MINICURSO ATENDENTE DE HELP DESK
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MINICURSO ATENDENTE DE HELP DESK
Um termo da língua inglesa que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação, ou pré e pós vendas. Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa), quanto externamente (prestação de serviços a usuários), por meio de Sistemas de Rastreamento de Incidentes ou Call Center.
Segundo o Wikipédia Help Desk é:
MINICURSO ATENDENTE DE HELP DESK
Os help desk têm se tornado cada vez mais estratégicos para as empresas à medida que elas se dão conta de que a produtividade está intimamente ligada ao pleno funcionamento da TI. Incidentes e falhas de informática causam impacto no dia a dia dos usuários e, consequentemente, nos negócios de qualquer companhia, levando à necessidade de aprimoramento constante do service desk. Levando em consideração a demanda do mercado por profissionalização qualificados.
MINICURSO ATENDENTE DE HELP DESK
Objetivo:
O objetivo deste minicurso é promover no aluno o entendimento de como atender clientes com problemas e manter uma comunicação clara e transparente entre as empresas de Ti e os usuários de seus serviços e produtos.
MINICURSO ATENDENTE DE HELP DESK
Conhecendo a missão do Help Desk
Em geral a missão principal do Help Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de tecnológicas e de informações.
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NÍVEIS DE ATENDIMENTO
Primeiro nível de atendimento
Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso.
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NÍVEIS DE ATENDIMENTO
Segundo nível de atendimento
O segundo nível pode também se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside) que vai até o local do usuário para solucionar um problema que por telefone seria impossível (uma impressora quebrada, cabos soltos etc.).
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NÍVEIS DE ATENDIMENTO
No primeiro nível de atendimento teremos dois modelos:
1) Solucionador;2) Direcionador.
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NÍVEIS DE ATENDIMENTO
1) Solucionador:
Solucionará o problema na própria ligação do usuário, sem a necessidade de transferência.
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NÍVEIS DE ATENDIMENTO
2) Direcionador:
Recepciona o problema, apenas registra o assunto, anotando os detalhes e direciona o atendimento para uma pessoa com maior conhecimento sobre o problema.
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DICAS DE FORMAS DE ATENDIMENTO
"A falta da imagem e do contato pessoal dificulta a comunicação. Os dois estão com as atenções divididas em ambientes distintos, por isso o cliente tem de entender o que o atendente está dizendo e se sentir importante para a empresa",
Vamos analisar a frase ao lado!
Atendimento via telefone
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MINICURSO HELP DESK
Atendimento via telefone Atenda o telefone o mais breve possível; Seja educado (a); Deixe o cliente explicar sua dúvida ou problema, não interrompa, aguarde o
final para fazer perguntas; Caso não seja você que resolverá o problema explique para o cliente e
transfira a ligação; Ao terminar o atendimento deixe o cliente desligar o telefone primeiro.
DICAS DE FORMAS DE ATENDIMENTO
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Atendimento via e-mail
Filtre as informações e agilize a resposta; Caso o problema não seja resolvido por você, encaminhe o e-mail para a
pessoa responsável, porém supervisione a resposta.
DICAS DE FORMAS DE ATENDIMENTO
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Atendimento via chat
DICAS DE FORMAS DE ATENDIMENTO
Seja breve no atendimento; Caso tenha recebido uma transferência de atendimento, leia o histórico
inicial brevemente evitando que o cliente repita informações; Seja claro(a) e transparente.
MINICURSO HELP DESKVAMOS ASSISTIR A UM VÍDEO:
DEBATE
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Segundo pesquisas são mais de 16 áreas de TI com oportunidades no setor de tecnologia da informação para a copa de 2014.
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Anúncio de uma vaga para Atendente de Help Desk
Atuará prestando suporte. Possuir experiência em Windows, Internet, redes de computadores, hardware, configuração de impressoras e antivírus.
ATENDENTE HELP DESK
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