Maio de 2012 · Soluções completas de TI para o mercado de CRM Gestão de ambientes ... (de PA...
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Apresentação Corporativa
Maio de 2012
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Contax - Core Business
Contax – Visão Geral
Resultados Financeiros
Contax - Produtos e Serviços
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Contax – Visão Geral
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Principais serviços: Atendimento, Cobrança,
Televendas, Retenção, Trade Marketing, Tecnologia e
Back Office
Operação em 4 países: Brasil, Colômbia, Argentina e
Peru
Líder na América Latina em serviços de
relacionamento com consumidores
Faturamento Líquido de R$ 825 milhões no 1T12 (R$ 3
bilhões em 2011)
117.327* colaboradores
220 milhões de contatos por mês
105 unidades (Sites, filiais e CTs)
Start-up em 2000; Listagem Bovespa em 2005
*Em março de 2012: inclui os funcionários da operação Vivo/Telefônica
GRUPO CONTAX
4
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EMPRESAS DO GRUPO E LINHAS DE SERVIÇOS Amplo Portfólio de Serviços e Expansão Geográfica
Contax e Allus
● Cobrança
● Atendimento
● Televendas
● Back Office
Contact Center
e Cobrança
Todo!
● Fábrica de Softwares
● Soluções completas de TI para
o mercado de CRM
● Gestão de ambientes de TI
● Parcerias em revenda de
soluções/integrador
Tecnologia
Ability
● Promoção e venda
de produtos e serviços em
pontos de venda
● Comunicação
● Treinamento
Trade Marketing
5
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ESTRUTURA ACIONÁRIA
100%
72,6% ON
34,2% ON + PN
Free Float
0,0% ON
4,3% ON + PN
Contax Participações
100%
Ability Contax
Todo! Allus
*Acionistas minoritários com mais de 5% de alguma das classes de ações (PN/ON)
Posição Acionária de 09/09/11
Dedic GPTI
Portugal Telecom
CTX Participações S.A.
● LF Tel: 34,96%
● AG Part.: 34,96%
● Portugal Telecom: 19,90%
● Fund. Atlântico: 10,18%
TOTAL: 100,0%
27,0% ON
61,1% ON + PN
Cia Listada
**ADTV últimos 6 meses (Até 31/03/12)
Ações Qtde. Ações (MM)
ADTV (R$mil)
CTAX3 25,0 453
CTAX4 39,7 1.591
Total 64,7 2.044 6
80% 100% 100%
PRINCIPAIS (ON+PN)*
CSHG 21,7%
Skopos 16,2%
HSBC 8,7%
Outros 14,5%
** Nesse slide desconsideramos as ações em tesouraria
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2003 - 2005 2000 - 2003 2005 - 2008 2009 em diante
• Líder de Mercado LATAM: atuação em toda cadeia de relacionamento; Contact Center, Back office, PDV e Tecnologia
• Atuação em 4 países
• Diferenciação em serviços
Evolu
ção
LIDERANÇA DE MERCADO
• Líder no mercado brasileiro de Contact Center
• Listagem na Bovespa
• Produtividade e entrega consistente
NOVAS FRENTES DE ATUAÇÃO
EFICIÊNCIA OPERACIONAL
• Expansão Oferta em Contact Center
• Evolução em produtividade e qualidade
R$ 1.045MM*
50mil
empregados
R$ 1.775MM*
75mil
empregados
R$ 3.112*
117mil
empregados
* Receita Líquida: inclui os resultados da operação Vivo/Telefonica
START-UP
• Migração das operações da Telemar
• Conquista de novos clientes
• Conhecimento operacional e estabilidade
R$ 421MM*
28mil
empregados
2003
2005
2008
2011
BREVE HISTÓRICO De uma empresa de Contact Center para atuação em toda cadeia de relacionamento com clientes
7
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FIRM VALUE
R$1,5 BI1
2972
4,8X
1 - Base 31 de Dezembro de 2009; 2 – Ebitda de 2010
Fonte: Bloomberg.
1 Evoluir no Core
Business Atual
(Voice BPO local)
• Diferenciação em produtos
• Excelência operacional
EBITDA
CONTAX
R$ MM
MÚLTIPLO
CONTAX
4 Operar Call Center
fora do Brasil
• América Latina
• Aquisição da Allus
2 Adquirir Voice
BPO no Brasil
• Aquisição DEDIC GPTI
3 Entrar em
Process BPO
• Tecnologia
• Trade marketing
• Back-Office
RACIONAL ESTRATÉGICO BPO de CRM na América Latina e Expansão no Brasil
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CLIENTES CONTAX
● 4 dos maiores bancos no Brasil
● A maior proc. de cartões de crédito
● Uma das maiores empresas de crédito pessoal
● A maior empresa de seguros
● Uma das maiores empresas de Varejo
● Grandes empresas de Telecom
● 2 das maiores op. de TV por assinatura
● A maior empresa aérea
● A maior empresa de cartões de benefícios
Entre os 185 Clientes…
Financeiro
Serviços e Health Care
Outros Telecom
9
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Contax - Produtos e Serviços
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CONTACT CENTER BRASIL Mercado Brasileiro de Contact Center: R$ 11 bi: crescimento anual de 12%
Televendas
Recuperação de Crédito
Mercado (R$ bi) e % Contax
Serviços
Atendimento
5,3
2,1
3,7
31%
9%
22%
Estratégia e Abordagem
● Evoluir na atuação em todo o ciclo de crédito e cobrança: faixa baixa/alta, cobrança sem e com garantia
● Inteligência de contato
● Veículos e crédito imobiliário como áreas de oportunidade
● Diferenciação: Desenho, implantação e operação em soluções de atendimento
● Evolução no modelo de contrato e na cadeia de valor (de PA para VA)
● Atendimento multi-canal (telefone, chat, midia social e email)
● Foco em ganhos de performance (modelo de gestão, políticas de comissionamento, etc)
● Inteligência de contato (mining, best time to call, segmentação da força de venda, etc)
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PRINCIPAIS SERVIÇOS NO BRASIL – CONTRATOS
Serviços Principais Modelos
●Atendimento
●Televendas
●Recuperação de Crédito
● Por PA / Cardápio
● Speaking Time
● Por Ligação
● Por Cliente
● Por PA / Cardápio
●Meta Atingida
● Proposta / Serviço Vendido
● Por PA / Cardápio
● Performance / Carteira Recebida
Fixo Variável Performance 12
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ENTRADA NA AMÉRICA LATINA EXPANSÃO GEOGRÁFICA DO CORE BUSINESS
● Acesso à novos mercados
● Oportunidades com clientes atuais que se expandem para a América Latina tendo o Brasil como base
● Proximidade cultural e geográfica
● Base de off-shoring para o mercado consumidor norte-americano e espanhol
● Mercados fragmentados com soluções de baixo valor agregado
● Localizações: Colômbia, Peru e Argentina
● Mercado endereçável estimado em R$ 15 bilhões
● Atuação comercial near shore no mercado interno latino americano: México e Chile
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A empresa
● Uma das 10 maiores empresa de TI do
Brasil
● 50 clientes
● Soluções completas de tecnologia
divididas em 4 torres de negócio
● mercado endereçável de R$ 2bi no Brasil
● Através da torre de negócio Inteligência
em CRM a Contax torna-se única empresa
com soluções completas de tecnologia
capazes de transformar o ambiente de
relacionamento com clientes
Diferenciais que a TODO!
traz para a CONTAX
Todo! SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA
Soluções de
Software
Inovação e
Inteligência em CRM
Parcerias
(Canal de Vendas)
Plataforma de
Voz Full SIP
Front End
Inteligente
Integração de
Multicanais:
Redes Sociais,
Chat, Email,
Voz, URA
Plataformas de
Auto –
Atendimento
URA e WEB
Gestão de Ambientes
de TI
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ABILITY TRADE MARKETING Oferece soluções integradas que possibilitam aos clientes posicionamento de marca nos canais de vendas
Atua com áreas de negócios complementares que possibilitam a ampliação das oportunidades assegurando qualidade na execução e otimização de recursos.
Trade Marketing Venda e promoção de produtos e serviços no ponto de venda
Treinamento Capacitação de equipes de vendas e atendimento ao consumidor
Comunicação Ações de incentivo e de relacionamento com canais de venda e eventos
Vendas Diretas Vendas diretas em empresas pequenas e médias e consumidores finais
15
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Contax como uma corporação global de BPO voltada para o relacionamento com o cliente – CUSTOMER PERFORMANCE
MERCADO ENDEREÇÁVEL (R$ bilhões)
10,8 2,0
5,5
9,0
15,0
42,3
CORE
BUSINESS
Serviço de TI
endereçável
Trade
Marketing
(PDV)
Back -
Office
Voice-BPO
Latam
Com as novas vertentes de negócio da Contax o mercado
endereçável atinge Novas Vertentes
R$42,3 bilhões
Dados referentes a dezembro de 2010. 16
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Contax - Core Business
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CRESCIMENTO DOS PRINCIPAIS MERCADOS
Vendas Líquidas R$ MM
Tamanho do Mercado Doméstico
2.040
6.116
20.917
CAGR 25% 10.831
CAGR 12%
CAGR 14%
2000 2005 2010 2015E
Tamanho do Mercado Internacional
Vendas Líquidas US$ MM
30.323
39.300
51.800
66.200 CAGR 5%
CAGR 6%
CAGR 5%
Fonte: IDC, Advisia, McKinsey,Tendências e Contax
Contact Center e Recuperação de Crédito
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Fonte: IDC, Advisia,Tendências e Contax
¹ Vendas Brutas
CORE BUSINESS ATUAL¹
POR INDÚSTRIA CONTRATANTE
Financeiro
Outros
Telecom
36%
7%
45%
MERCADO 2010: R$ 11,8 bi
Financeiro
Telecom
Utilidades Outros
1%
7%
37% 56%
CONTAX 2010: R$ 2,6 bi
Utilidades 12%
19
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Contax Atento Tivit¹ Teleperformance CSU³ Dedic Algar
RECEITA LÍQUIDA (R$ MM)
1.602 1.807
463 513 162 247 166 161 308 402
224 273 129 175
19% 22% 18% 17% 5% 5% 2% 3% 2% 2% 2% 3% 3% 4% MARKET
SHARE
MARGEM EBITDA(%)
CSU³ Contax Atento Teleperf. Dedic Algar
15,7
12,5
5,0
10,3
2,1
12,5
ROIC (%)
CSU³ Contax Atento Tivit¹ Teleperf. Dedic Algar
55,7
32,5
17,2
-6,4
9,1
-2,5
11,7
¹Tivit: Receita do business de Contact Center e BPO (exclui serviços de TI). Dados de 2010 estimados. Dados consolidados para ROIC.
²AeC: Dados consolidados.
³CSU: Somente o business de Contact Center para Receita e Margem. Dados consolidados para ROIC.
ROIC = LUCRO LÍQUIDO/ (PL+ ENDIVIDAMENTO LÍQUIDO). Fonte: Relatórios financeiros e operacionais das empresas/ IDC.
Fonte: Demonstrações Financeiras e operacionais das Companhias/ IDC. n. m. – não mensurado
PLAYERS NO BRASIL
1.775 2.161
2.398
11% 2008 2009 2010
12,4
31,1
21% 19% 5% 3% 3% 1%
2.103
606 584
5%
338 311
AeC²
257 160
1% 2% 2%
12,8
9,4
12,6
5,3
-3,6
31,9
14,2
-1,1
12,7
-6,4
18,7
20
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MARGEM EBITDA(%)
15,7
10,9 13,4
11,2 11,7
16,1
West* Contax Convergys* TeleTech Teleperformance Atento
RECEITA LÍQUIDA (US$ MM¹)
PLAYERS INTERNACIONAIS
¹ Dólar médio do ano.
* Convergys e West: Somente o business de Contact Center.
Fonte: Demonstrações financeiras e operacionais das empresas.
12,4 10,3 10,8 11,4
15,6
11,8
21
26%
6% 8%
West*
1.255 1.174 1.138
-6% -3%
2009 2010 2011
Teleperformance
2.577 2.731 2.955
1.987
Convergys*
1.839
-7% 4%
1.919
Atento
20%
1.843 2.206
2.505
14%
Contax
1.083 1.363
1.859
36%
TeleTech
-6%
1.168 1.095 1.179
8%
8,1 11,7 11,3
8,9
16,8
11,7
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Resultados Financeiros
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Receita Líquida **(em R$ MM)
RECEITA LÍQUIDA
Desde 2001, a Contax apresentou
histórico de crescimento acima da média
do mercado*, tornando-se líder em 2005
Fonte: Contax e IDC
*Contact Center e Recuperação de Crédito - CAGR (2001-2010): 18%
** Receita Líquida inclui o resultado das operações Vivo/Telesp nos resultados do 3T11 e do 4T11
CAGR: 35%
2010
2.398
151
2001 2008 2009
1.775 2.161
2011
3.112
23
825 622
1T11 1T12
33%
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190 249
339 300
251
13,9% 14,0%
15,7%
12,5%
8,1%
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
12,0%
14,0%
16,0%
18,0%
0,0
100,0
200,0
300,0
400,0
2007 2008 2009 2010 2011
EBITDA*(R$MM) e MARGEM*(%)
Evolução das Margens* (em p.p)
7,90,60,4
2,28,0
1,1
1T12 Outros Novos
Negócios
Produtividade Reajustes
Líquidos
1T11
EBITDA E MARGEM ajustada*
% %
8
* Consideramos nesse slide, nosso
EBITDA ajustado, considerando os
efeitos da operação da Vivo/Telesp
nos resultados do 3T11, 4T11 e
1T12.
50
72
8,0% 7,9%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
5,0%
6,0%
7,0%
8,0%
9,0%
0,0
100,0
1T11 1T12
24
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Lucro Liquido e Dividendos
Lucro Líquido (R$ MM)
* Posição em 31/12/2011
A Contax realizou em abril/12 o pagamento de R$100 MM de dividendos (Dividend
yield* de 7,4%) referente ao exercício de 2011
A Contax realizou 5 programas de recompra desde 2005, investindo um total de R$
200 milhões
2007 2008 2009 2010
132
92
47
109
2011
21
25
1T11 1T12
-1 10
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CAPEX
CAPEX1 (R$ MM) e CAPEX/Receita Líquida (%)
133 168 159
2007 2008 2009
161
2010
9,8% 9,5% 7,4% 6,7% 6,0%
86,3% 80,5% 92,3% 75,8% 61,7% Crescimento
das Vendas
13,7% 19,5% 7,7% 24,2% 38,3% Outros
¹ Não inclui a aquisição do Grupo Allus no valor de R$253,5 MM (R$11,8 MM no 3T11e R$241,7 MM no 2T11)
CAPEX/Receita
líquida
2011
178
26
1T11 1T12
20 27
3,1% 3,3%
71,0%
29,0%
53,8%
46,2%
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Cronograma de Amortização (R$ MM)
Dívida bruta Dívida Líquida
O custo médio da dívida no 1T12 foi de 100% do CDI
Prazo médio da dívida alongado para 3,8 anos
ENDIVIDAMENTO CONSOLIDADO
Endividamento
(R$ MM)
1T12
642,2
909,8
4T11
626,6
1.267,9
1T11
-35,2
452,3
2018
93,8
2017
110,9
2016
154,4
2015
175,3
2014
91,0
2013
139,5
2012
267,7
Caixa
144,9
27
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Esta apresentação contém determinadas projeções do mercado que não são resultados financeiros reportados, nem informação histórica. Estas projeções são sujeitas a riscos e incertezas, os resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles projetados.
Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que estão além da capacidade da Contax em controlar precisamente ou estimar, como condições de mercado futuro, flutuações de moeda corrente, o comportamento de outros participantes do mercado, as ações de reguladores governamentais, a habilidade da companhia de continuar a obter o financiamento, mudanças na estrutura política e social em que a companhia opera ou em tendências ou condições econômicas, incluindo flutuações de inflação e confiança de consumidor, em uma base global, regional ou nacional.
Os leitores são advertidos a não confiarem, plenamente, nestas projeções. A Contax não tem nenhuma obrigação de publicar qualquer revisão a estas projeções que reflitam eventos ou circunstâncias após esta apresentação.
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Diretor Financeiro e de Relações com Investidores
Gerente de Relações com Investidores