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APRESENTAÇÃO Houve uma época em que as analogias militares _ as táticas de guerra _ em muito serviam de inspiração aos executivos e estrategistas da empresa. Essa época está acabando. Em vez de apoiar na excelência guerreira, na habilidade para vencer conflitos, numa idéia de competição, em que alguém tem que ser derrotado para que outro vença ,as empresas no limiar do século XXI, começaram a perceber que uma nova lógica de competição vai-se instaurando. Seus contornos ainda não estão bem delineados, mas alguns vestígios já podem ser vistos com clareza. Já podemos perceber que vencer não terá nada a ver, necessariamente, com derrotar alguém. A vitória no jogo empresarial não terá relação com estratégias militares, mas com estratégias de colaboração em sentido amplo; no sentido etimológico: trabalhar junto. Mesmo a competição por parcela de mercado, mesmo essa competição "Darwiniana ", em que só as empresas mais aptas vão sobreviver, num mundo cada vez mais globalizado e sem fronteiras, será regida por uma lógica de colaboração, digamos mais ecológica. Teremos algo como ecossistemas empresariais, em que grupos de empresas, fornecedores, fornecedores de fornecedores... vão formar teias de relacionamento entre si - ecossistemas empresariais - , de modo a poderem competir com outros ecossistemas do mesmo tipo. Reparem a diferença para a prática usual: será necessário que sistemas de negócios completos atuem juntos - colaborem - nessa tarefa. Para sobreviver, teremos de ser mestres na arte da colaboração. Funcionários, fornecedores, clientes, prospects, enfim, a comunidade, de alguma forma, vai ter que estabelecer um padrão de atuação colaborativa. Não caberão mais antagonismos. Jogos de soma zero. Essa visão estreita, limitada e limitadora, segundo a qual temos de derrotar alguém, para termos sucesso. A estratégia será redefinida nesses e novos termos. Todos os níveis de atuação da empresa também. A essência de qualquer empresa é Marketing e Inovação, como disse Peter Drucker. Sempre foi assim e eternamente será. O que terá que mudar será nosso entendimento do que significa fazer Marketing. Marketing não será mais um departamento dentro da empresa. Marketing será a empresa como um todo. Seu caráter. A força das alianças que ela será capaz de estabelecer. Sua reputação. A qualidade das pessoas que ela atrairá para serem suas colaboradoras. Sua personalidade, enfim...

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É a credibilidade que tudo isso gera que vai fazer com que as pessoas prefiram comprar desta empresa. Isso será o seu Marketing. Essa nova visão coloca as pessoas em primeiro lugar, não truques de propaganda.. A nova lógica pede um outro tipo de habilidade empresarial, portanto: da primazia do humano com todas as implicações que isso traz. Há todo um conjunto de habilidades que tem ficado em segundo plano entre as práticas empresariais e que terá de vir para o centro do palco , porque vai dominar a cena. Neste livro, Fátima Holanda trata, em linguagem simples e muito acessível, de diversas competências que teremos que aprender, para sermos executivos da nova era. Ela expõe sua bem-sucedida experiência de anos como manager no dia-a-dia empresarial e também como professora no meio acadêmico, a serviço dessa nova visão. Este é um livro que coloca em perspectiva os vários elementos desse novo trançado de habilidades, em que as pessoas - com sua eterna busca de significado - passam de fato a ser o recurso estratégico primordial, para garantir o crescimento e a perpetuação das empresas. Vale a pena lê-lo. Clemente Nóbrega Autor de Em Busca da Empresa Quântica.

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AGRADECIMENTOS Este livro foi desenvolvido com grande entusiasmo e num processo extremamente acelerado nas primeiras fases de escrita devido, principalmente, a enorme estímulo dado por uma pessoa muito especial, dotada de uma visionária capacidade empreendedora, inovadora e que o tempo todo acreditou na concretização deste livro: Paulo Marcos Senra de Souza, a quem agradeço com muito carinho todo o incentivo. Agradeço também a Sérgio Menezes de carvalho Pires e Telmo Ferreira Pereira por suas várias sugestões que impulsionaram maiores reflexões e enriquecimento de idéias contidas no livro. À minha família agradeço a compreensão pelos momentos em que fiquei impossibilitada de lhe dar maior atenção.

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Dedico este livro a minha filha Suzana Alves Holanda, cuja alegria, entusiasmo e energia são incomensuráveis. A sua pessoa representa para mim uma fonte inesgotável de amor e de inspiração a novos desafios.

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SUMÁRIO Introdução ......................................................................................................... 7 Produtividade A visão clara e compartilhada de maneira sinérgica........................................ 9 O processo de elaboração das metas...............................................................17 Como os resultados são acompanhados e difundidos pela organização.........20 Alguns estímulos vitais à produtividade............................................................22 Estimule a criatividade de seus colaboradores para que as metas sejam cada vez mais inovadoras................................................................................25 E... feito tudo isso, a sua empresa pode ser considerada produtiva?..............27 Relacionamento A visão estratégica do bom relacionamento....................................................30 O relacionamento interno.................................................................................32 O relacionamento com os seus "clientes-fornecedores...................................40 O relacionamento com os clientes...................................................................42 O relacionamento com prospects e suspects..................................................47 Qualidade O que é Qualidade.........................................................................................49 O seu cliente número um: seus colaboradores...............................................51 Seus fornecedores: eles também são seus clientes!......................................65 Assegure a satisfação e fidelidade dos que adquirem seus produtos e serviços........................................................................................................71 E o que pensa a comunidade a respeito de sua empresa?............................86 Considerações Finais ...................................................................................87 Referências Bibliográficas ...........................................................................89

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INTRODUÇÃO Crescer é imperativo no mundo dos negócios! As empresas que não pensarem dessa forma simplesmente não sobreviverão num mercado cada vez mais competitivo e globalizado. E para crescer é preciso principalmente possuir no cerne de toda organização a estratégia bem consolidada de produtividade, relacionamento e qualidade, que funcionará como uma mola propulsora da diferenciação da empresa diante de seus concorrentes e da obtenção da liderança no seu nicho de negócio. Produtividade, relacionamento e qualidade não são aspectos isolados, mas, ao contrário, eles se complementam e se intercalam formando um todo indissociável de suas partes, de tal maneira que uma não permaneça completa sem as outras. As empresas que quiserem crescer não poderão concentrar-se apenas na produtividade, no relacionamento ou na qualidade, mas sim, na conjunção dos três aspectos numa visão estratégica na condução de seus negócios. As organizações não podem mais se dar ao luxo de não serem produtivas. Mas , como conseguir que a proporção entre os resultados e o número de colaboradores seja sempre crescente? Como otimizar os recursos fazendo mais com menos? Como obter o compromisso de todos os colaboradores com a lucratividade da empresa? Isso só será possível se a organização tiver o processo de produtividade, na sua essência, internalizado em todo o seu corpo funcional. Não basta que a empresa seja eficiente, ela tem que ser eficaz e efetiva, e para isto, o processo da produtividade deve estar enraizado através de uma ampla participação e comprometimento. Todos devem sentir-se co-responsáveis pelo processo e é imprescindível que sejam recompensados por suas contribuições. Quanto ao relacionamento. É possível imaginar uma empresa que possua um clima organizacional insatisfatório, com um moral baixo, conseguir Ter um bom relacionamento externo? Manter seus clientes e atrair outros? Conseguir um ritmo acelerado no seu crescimento? Invariavelmente essa empresa tenderá a se atrofiar, se não atentar para esse axioma, que na realidade não é apenas uma “verdade” incontestável só para as organizações, mas se constitui no alicerce de toda a sociedade humana. Como sobreviver sem relações, sem alianças? Impossível! E , por ser este aspecto tão importante, deve ser considerado numa abordagem estratégica da empresa. Colaboradores, fornecedores e clientes devem imbuídos

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da visão de parceria, do incremento e aperfeiçoamento do relacionamento, o qual só trará benefícios para todos. Com relação à qualidade, é fundamental que toda a organização esteja extremamente impregnada de seus conceitos e ferramentas. A interação de todos na busca da excelência é de suma importância não apenas para o crescimento da empresa, mas para que esta consiga até mesmo sobreviver, já que o mercado se encontra cada dia mais e mais exigente. As pessoas devem sentir orgulho de si e da empresa na qual trabalha, e, além disso, possuir uma noção ampla de cliente, com relação ao qual a empresa tem uma importante missão: encantá-lo permanentemente.

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PRODUTIVIDADE "Você pode sonhar, criar , planejar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo... mas isso requer pessoas que transformem o sonho em realidade " Walt Disney

A VISÃO CLARA E COMPARTILHADA DE MANEIRA SINÉRGICA Qual a visão de futuro de sua empresa? Quais as suas metas para o próximo ano? Todos os colaboradores têm conhecimento dessas metas? Como com qualquer pessoa, a empresa que não possui uma visão de onde quer chegar, qualquer caminho levará a lugar nenhum. O rumo será totalmente indefinido. E, se os colaboradores não estiverem compartilhando essa visão, não estarão engajados nem nos objetivos a curto prazo. A visão é uma imagem bem delineada, provocante, ambiciosa e desejável de um estado futuro que a empresa deseje alcançar. Trata-se de uma declaração a que todos da organização podem recorrer constantemente e funciona como uma inspiração para que as pessoas dêem o melhor de si, de uma maneira direcionada e coordenada, pois todos sabem quais são os resultados a serem alcançados. Todo o corpo funcional tem que estar contagiado com os objetivos da empresa, e, para que todos se sintam comprometidos e co-responsáveis, a comunicação e a participação são essenciais nesse processo. A comunicação tem que ser amplamente difundida por toda a organização, com todos tendo ciência dos objetivos da empresa (sua visão, missão, metas estratégicas e ações a serem implementadas). Quando na empresa há uma gestão que envolva a participação dos colaboradores, estes já se sentem comprometidos no processo, na medida em que participaram de alguma maneira da elaboração dos objetivos da empresa, seja através de pessquisas consultivas de planejamento estratégico, seja através de sugestões recolhidas por alguma área específica, seja através de reuniões com grupos funcionais e interfuncionais, ou através de outras formas próprias de cada organização.

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As contribuições excepcionais dos colaboradores estão relacionadas com seu entusiasmo e a habilidade dos líderes da organização em unir esforços no sentido da obtenção dos objetivos gerais da empresa. Os líderes da empresa desempenham um papel fundamental na internalização da visão entre todos os colaboradores, na medida em que no dia-a-dia da organização comunicam, orientam e encorajam seu staff a perseguir metas correlatas à visão corporativa. Os verdadeiros líderes conseguem personificar os propósitos da companhia e inspirar todo o seu grupo de trabalho a ter objetivos alinhados com os objetivos globais da organização. Os objetivos gerais da empresa e sua visão de futuro têm que estar compartilhados por todos na organização, de tal maneira que estejam tanto na mente como no coração de seus colaboradores. A visão deve ser clara, inteligível, sempre tendo como alvo um ponto futuro, ser contagiante, além de formulada e difundida de modo que atinja a todos na organização. Eis alguns exemplos de visão de empresas: Grupo Amil: "Ser a maior, a melhor e a mais feliz das empresas”. Toyota “Ser não só a melhor fábrica de carro, mas a maior”. Citybank “- Ter a melhor oferta de produtos e serviços para o cliente; - Ser orientado para o cliente, na busca permanente de sua satisfação; - Focar relacionamento com clientes atuais e potenciais; - Trabalhar para aumentar o relacionamento com os nossos clientes; - Ser uma empresa globalizada; - Ter funcionários totalmente dedicados aos nossos clientes e comprometidos

com os objetivos da organização - Buscar a lucratividade como resultado do relacionamento com os nossos

clientes e do gerenciamento adequado dos custos e processos. " A visão a longo prazo concentra esforços e energias em torno de um objetivo maior e dispersa, por outro lado, o surgimento de unidades departamentais isoladas com suas barreiras e defesas de seus interesses, pois o fundamental é o aspecto macro da organização. O esforço coordenado de todos implica uma maior efetividade da empresa e de todo o seu corpo funcional.

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Quando se possui um objetivo maior, as atividades são um meio e não um fim em si mesmas. Elas fazem parte de um processo de construção de um todo maior que transcende as dificuldades cotidianas e dão um novo significado a todos da organização. As pessoas, quando possuem um ponto futuro bem definido a ser alcançado, otimizam melhor seus recursos, agregam mais tarefas e responsabilidades e norteiam melhor os caminhos que lhes farão atingir o resultado esperado a longo prazo. E para que a empresa seja produtiva e tenha uma organização eficaz e integrada nos aspectos, de forma a maximizar os resultados da empresa, todos devem estar compartilhando da visão de futuro e objetivos da empresa e se sentindo intensamente engajados, comprometidos e entusiasmados com o processo de uma maneira coesa e sinérgica e , para isso, é necessário que haja um excelente clima organizacional, além de adequada delegação, educação constante e sistemática e, acima de tudo, colaboradores motivados.

Quando as pessoas estão unidas em torno de um objetivo maior, os processos que sedimentam os caminhos ficam muito mais claros e a organização torna-se extremamente mais ágil e desprovida de processos burocratizantes.

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O CLIMA ORGANIZACIONAL PROPÍCIO AO INCREMENTO DA PRODUTIVIDADE Para que se possa obter um clima organizacional favorável à produtividade, é fundamental que haja o incentivo à participação dos colaboradores. Quando as pessoas são ouvidas e estimuladas a expor suas idéias, o grupo pode explorar as divergências, em vez de evitá-las, e chegar a um consenso com um grau muito maior de comprometimento com as soluções propostas, uma vez que todos contribuíram para chegar a elas. Além disso, a participação ajuda a desenvolver o espírito de equipe, educa a habilidade de ouvir o ponto de vista do outro, facilita a descentralização de comando e fortalece o processo de decisão. A participação está fortemente correlacionada ao sentimento de satisfação no trabalho e ao comprometimento com o futuro da empresa. Outro aspecto que favorece o clima organizacional e a produtividade subsequente é o estreitamento da estrutura hierárquica. Ou seja, a empresa que possui em sua estrutura poucos níveis hierárquicos facilita a participação, autonomia e decisão de seus colaboradores, na medida em que delega poder e transmite as informações necessárias, que facilitam a agilidade na tomada de iniciativa e ações eficazes. É vital para as organizações de hoje que não haja estruturas pesadas com vários níveis hierárquicos, os quais impedem a necessária flexibilidade e agilidade nas respostas. Os colaboradores da linha de front precisam tomar iniciativas rápidas que se adequem a cada situação e para isso precisam de informações e ter pleno conhecimento das estratégias e objetivos da organização. Quando todos os colaboradores possuem as informações necessárias, além de se estabelecer um processo consolidado de confiança, há o desenvolvimento de maior autonomia, maior competência e responsabilidade, próprios do processo de delegação.

A DELEGAÇÃO A delegação é fundamentalmente, um sistema de confiança. Você demonstra sua confiança em alguém quando realmente delega autoridade a essa pessoa. Para a obtenção da flexibilidade e agilidade necessárias, os líderes da organização têm que delegar poder e atribuições inerentes a cada tarefa, de tal maneira que não fiquem mais diretamente envolvidos nas mesmas, contudo continuem com a responsabilidade final do processo.

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À medida que os líderes delegam atribuições para o seu staff, eles incentivam o desenvolvimento do conhecimento e das habilidades de seus colaboradores, os quais se tornam capacitados a resolver problemas na ausência do gerente, têm a oportunidade de testar mais idéias e implementar soluções criativas, bem como adquirem, também, maior autoconfiança e desenvolvem habilidades gerenciais. Além disso, quem delega fica liberado para outras atividades mais estratégicas, novas capacitações e desafios. No processo de delegação, há duas regras que são fundamentais: - As pessoas devem saber com clareza o que é esperado delas. - Devem obter feedback sobre suas performances. Saber o que é esperado de suas performances e receber constantemente feedback conduz a uma maior autoconfiança e a uma maior autonomia. Além disso, as pessoas vão adquirindo habilidades crescentes para absorverem novas tarefas e desafios. Mas, para que haja delegação, cabe ressaltar, as informações devem estar disponíveis. É preciso que haja uma comunicação efetiva e um constante treinamento para a atualização, aperfeiçoamento e desenvolvimento das pessoas. Todo o satff deve estar munido de informação para tomada rápida de decisão e resolução do imprevisível que surge normalmente quando o líder não está presente para as devidas orientações. A informação e o conhecimento mudam constantemente. O que é hoje moderno e eficaz, amanhã já estará obsoleto. Todos na organização têm que estar em plena atualização e busca ininterrupta do conhecimento.

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EDUCAÇÃO: A BASE DO SISTEMA PRODUTIVO "O tempo do tamanho já passou: sucesso, hoje em dia, é sinônimo de saber " Peter Drucker A empresa que quer ser produtiva tem que educar e treinar permanentemente seu corpo funcional. A empresa que realmente investe na educação, treinamento e desenvolvimento de seu pessoal utiliza o próprio horário de expediente para o treinamento. Dessa forma, a organização realmente demonstra como valoriza o desenvolvimento de seus colaboradores e esse investimento nas pessoas é mais um fator motivador, o qual gera um retorno incalculável para a própria empresa, já que as pessoas estarão mais qualificadas profissionalmente e aplicarão o conhecimento adquirido na própria empresa. Algumas empresas modernas, conscientes dos benefícios advindos da educação e do treinamento, investem bastante no desenvolvimento de seus colaboradores. Por exemplo, o Grupo Amil, uma holding constituída de várias empresas investe pesado na educação e no desenvolvimento de seus colaboradores. A filosofia reinante é a de ensinar e aprender constantemente, e , assim essa empresa envia sistematicamente seus executivos ao exterior para adquirem novos conhecimentos, e estes ficam com a tarefa de passar para toda a empresa o que aprenderam. Há também o patrocínio de gurus no ramo da administração e do marketing, principalmente, que são convidados a ministrar palestras na empresa. Além disso em nível gerencial, há um curso de cerca de 350 horas em que os colaboradores são habilitados numa variedade de conhecimentos que lhes propicie uma visão generalista e os capacite a novos desafios. Em cada área há, também, treinamentos específicos e de habilidades, que são intensificados sistematicamente, para todos os colaboradores.

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Uma outra forma bastante inovadora de promover um constante aprendizado é o Seminário Amil 2020 - um evento realizado trimestralmente pela empresa com duração de tr6es dias - que tem o objetivo de desenvolver a visão empresarial e reúne toda a alta administração e parte do nível técnico da empresa. Para direcionar o tema desse Seminário, é adotado um livro sobre administração como centro de debates e sempre duas perguntas norteiam o evento: o que aprendemos e como vamos aplicar? Dessa forma, além da empresa promover uma aprendizagem permanente, há a integração de idéias das diversas empresas do Grupo, além do benchmarking interno na organização, o que impulsiona todos no sentido da excelência empresarial. Outra forma de estimular a obtenção de conhecimento e o autodesenvolvimento é a criação , na sua empresa, de uma biblioteca que contenha vários livros, revistas, jornais e fitas de vídeo. Esses materiais disponíveis facilitam o aprendizado, geram novas idéias e fornecem subsídios para a melhoria da produtividade. As empresas que investem na capacitação e no desenvolvimento de seus colaboradores estão constantemente fomentando, de maneira inteligente, o conhecimento, que se constitui no cerne de evolução, transformação e produtividade das organizações. Algumas empresas, hoje, estão na vanguarda na educação das pessoas que colaboram com a organização. O McDonald, por exemplo, já ministrava cursos para gerentes no próprio restaurante em Chicago, desde o início da empresa. Atualmente, possui a Universidade do Hambúrguer, que se constitui num complexo de aprendizagem com diversos cursos e teconologia de poonta subsidiando a transmissão do conhecimento. A velocidade do conhecimento hoje é ilimitada, e torna-se cada vez mais difícil a cada pessoa da organização, isoladamente, acompanhar tantas variáveis que se sobrepões na Era da Informação. Dessa forma, todos na organização têm que estar voltados para a apreensão de novas idéias, conceitos e debater a sua aplicação no presente e futuro da empresa. A empresa que capta, produz e dissemina conhecimento está permanentemente valorizando os seus seres humanos, motivando-os e desenvolvendo a inteligência corporativa na busca de melhores resultados, o que em última análise se reverte no crescimento de toda a - e todos na - organização.

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OS COLABORADORES TÊM QUE ESTAR MOTIVADOS PARA QUE A EMPRESA SEJA PRODUTIVA Um outro aspecto extremamente importante para o incremento da produtividade é a motivação dos colaboradores. As pessoas têm que ser valorizadas, reconhecidas e se sentirem importantes dentro do contexto organizacional. O clima de toda a empresa deve ser propício ao desenvolvimento da potencialidade das pessoas e estimular permanentemente o entusiasmo nos colaboradores. Dentro do aspecto motivacional ainda, deve ser desenvolvido nas pessoas da organização o "Locus de Controle "interno. Essa característica do ser humano foi bastante estudada no campo da Psicologia por Rotter e esse aspecto diz respeito àq causalidade que o indivíduo atribui ao que acontece no seu meio ambiente. Ou , melhor dizendo, a causa dos acontecimentos se deve a faotres internos - do indivíduo -, ou a fatores externos - fora da pessoas -, tais como sorte, acaso, ou outros? Em algumas pessoas prevalece o "Locus de Controle "interno e essas sentem-se mais responsáveis pelos acontecimentos ao seu redor e acreditam que podem influenciá-los ou modificá-los. Já outras crêem que nada podem fazer, pois a maioria dos acontecimentos se deve a agentes externos, sendo os "outros" os responsáveis. As que pensam assim são mais inertes na busca de soluções de problemas ou no aperfeiçoamento da produtividade, relacionamento e qualidade, pois estas questões estão sempre inter-relacionadas com outras pessoas, outros setores, outras companhias. A empresa e seus líderes precisam estar atentos a esses aspectos e sempre buscar incentivar as pessoas no sentido de desenvolvimento de um "Locus de Controle " interno, em que prevaleça a iniciativa e a atitude proativa de seus colaboradores. A empresa para ser produtiva, otimizando de maneira inteligente seus recursos, tem que propiciar, portanto, um clima que favoreça o aperfeiçoamento, o conhecimento, a delegação, a participação e a motivação......, a disseminação das informações estratégicas sobre os objetivos e metas da organização, para que, numa Segunda etapa, sejam construídas metas específicas de cada área. Metas que tenham convergência com as metas globais da organização.

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O PROCESSO DE ELABORAÇÃO DAS METAS COMO PERMEAR METAS POR TODA A ORGANIZAÇÃO? Com a participação de todos os colaboradores de cada área.

As metas não podem ser elaboradas apenas pelos líderes (média ou alta administração) e repassadas para cada colaborador sem que este tenha participado e influído nesse processo. A participação de todos é crucial para que se sintam "donos " do processo e para que desejem efetivamente alcançar os resultados almejados. Na elaboração das metas das equipes é importante que tenham profissionais conduzindo o processo por toda a empresa, de forma a assegurar que estas estejam alinhadas com as metas gerais da empresa, esclarecendo possíveis dúvidas com relação à quantificação das mesmas e apoiar as equipes no sentido de que as metas não sejam fáceis demais de serem atingidas e, por outro lado, não sejam inalcançáveis, gerando frustrações por parte de todos. As metas devem ser desafiadoras, mas possíveis de ser realizadas.

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É importante que sejam observados dois parâmetros na elaboração das metas: 1) O histórico da performance da área e 2) A análise de pareto, em que 20% das tarefas representam 80% dos resultados,

ou seja, os aspectos prioritários de cada setor. Se existem áreas em que não há nenhum histórico de desempenho, este tem que ser criado imediatamente. Os indicadores prioritários devem ser observados, mensurados e controlados para que as metas possam ser elaboradas e se inicie o processo de produtividade. O sistema de mensuração é fundamental para que se possa aferir a efetividade da organização, verificar os aspectos que podem ser ainda mais desafiadores e quais os focos de entrave que necessitam com urgência de uma reestruturação do processo. O próprio processo de elaboração das metas por si só já traz benefícios antes mesmo dos resultados serem alcançados, pois todos são levados a pensar sobre os fatores críticos para o sucesso de sua área e da organização e, assim, selecionar as variáveis prioritárias que deverão ser acompanhadas e mensuradas. Esse processo inicial de estabelecimento de metas já cria a conscientização das ações que dão alavancagem e que têm grande impacto nos resultados globais da organização. Cabe ainda enfatizar que os aspectos prioritários para a elaboração das metas devem ser considerados sob o ponto de vista da empresa e do cliente, seja ele interno ou externo, dependendo se a área em questão está no front, ou se está a serviço de outras áreas internas. Quando estabelecemos metas, temos maior controle da direção a seguir. Há a cooperação no sentido de se alcançar um objetivo comum, preestabelecido com a participação de todos. O próprio caminho para a obtenção dos resultados almejados, por si só, é um aspecto motivador do processo. Com metas elaboradas na sua essência com a participação de todos os colaboradores, possibilita-se o repensar das funções prioritárias das áreas e das ações que impactam no aumento da lucratividade e crescimento da organização. A mensuração das metas funciona também como um indicador da performance da área, tornando mais visíveis aspectos ocultos de problemas que, a partir daí, começam a ser levantados e solucionados de uma maneira consensual. Informa, também, o progresso alcançado e fornece subsídios importantes para o aperfeiçoamento.

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AS METAS DEVEM SER DINÂMICAS E REAJUSTÁVEIS CONFORM E A PERIODICIDADE MAIS ADEQUADA À SUA EMPRESA Nem sempre, quando se inicia o processo de elaboração das metas, estas são as ideais sob o ponto de vista da e empresa e dos clientes, mas não importa. O que você precisa é dar início ao processo e com a participação de todos. À medida que todos já estão mais familiarizados com o sistema de medição e acompanhamento dos resultados, o processo vai sendo revisto, adaptado, aperfeiçoado e dinamizado. As lacunas existentes entre as performances ideal e real vão sendo diminuídas e novas metas são refeitas considerando-se o desempenho histórico e os aspectos prioritários. É importante, outrossim, que a periodicidade para o alcance das metas esteja bem estabelecida e de maneira igualitária em todas as áreas da organização. Os períodos não devem ser por demais prolongados, para que todos tenham bem visualizados os resultados obtidos e para que rapidamente possam aperfeiçoar os aspectos falhos ou todos os entraves no alcance dos objetivos e possam, também, realizar as celebrações pertinentes ao processo. É necessário que se faça uma acurada análise dos fatores que impediram a obtenção de alguma meta, para que sejam imediatamente corrigidos, modificados e implementados de uma outra maneira. As pessoas estão capacitadas, os equipamentos estão adequados, o fluxo do processo está sendo realizado de forma eficaz, há parceria entre as áreas? E... a própria meta é desafiadora, mas possível de ser atingida? AS METAS DEVEM SER CLARAS E VISÍVEIS POR TODOS É essencial que as metas estejam permanentemente visíveis, seja através de amplos cartazes, lembretes individuais anexados na agenda, quadros-murais ou qualquer outra forma, mas contanto que estejam sendo visualizadas e lembradas frequentemente.

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A visualização constante das metas facilita a coordenação de tarefas e concentração de ações prioritárias que conduzam aos resultados almejados por todos.

COMO OS RESULTADOS SÃO ACOMPANHADOS E DIFUNDIDOS PELA ORGANIZAÇÃO? A LIDERANÇA DOS ARTILHEIROS Cada indivíduo pode e deve acompanhar e aferir os resultados de sua área, mas é aconselhável que exista um membro eleito pelo próprio grupo como o "artilheiro " da produtividade e que fique encarregado de acompanhar os resultados, divulgar mensalmente para toda a sua área e também para os outros departamentos da empresa. Os "artilheiros " devem ser eleitos pelo próprio grupo e Ter disposição no cumprimento dessa tarefa. A cada periodicidade podem ser eleitos novos "artilheiros ", e isso propicia um estímulo e oportunidade para outras pessoas se sentirem mais responsáveis ainda por esse processo.

1- Obter faturamento mensal de U$$ 2.000.000,00

2- Atingir rentabilidade mensal de U$$ 300.000,00

3- Obter índice de satisfação do cliente de 1,85

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Cabe ressaltar, também, que os resultados devem ser mensurados com precisão, de modo que não haja dúvidas a respeito do progresso alcançado.

CRIE SIMBOLOGIA PARA QUE A OBTENÇÃO DAS METAS SE TO RNE AINDA MAIS VISÍVEL Os japoneses, por exemplo, utilizam a boneca Daruma, que um símbolo que ajuda a visualizar a obtenção de resultados. No lugar dos olhos da boneca estão duas áreas brancas. A primeira pupila é colocada quando se fixa uma meta e a Segunda , quando a meta é atingida. Durante o processo, o olho ausente irá destacar constantemente que a meta ainda não foi alcançada, levando todos a um esforço maior. A boneca Daruma é amplamente utilizada no Extremo oriente, sendo considerada uma ferramenta eficaz para se obterem resultados.

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A simbologia tem que ser adaptada de acordo com a cultura de cada lugar e cada organização. Você pode, por exemplo, utilizar a simbologia de uma casa, em que ela desmembrada signifique cada meta, ou seja, os alicerces podem representar uma meta, as paredes outra e o telhado outra, de maneira que só quando todas as metas forem concretizadas é que se tem a casa completa. A simbologia é uma forma interessante de tornar tangíveis as metas aos olhos de todos os colaboradores, representando um mecanismo lúdico e criativo que estimula todo o processo. E, à medida que as pessoas que as pessoas visualizam o símbolo incompleto, estarão lembrando exatamente o que falta para que todas as metas sejam realizadas. Além de, previamente, também comemorarem as metas que rapidamente foram atingidas.

ALGUNS ESTÍMULOS VITAIS À PRODUTIVIDADE INSTITUA UMA COMPETIÇÃO SAUDÁVEL ENTRE AS ÁREAS Todos possuem orgulho e satisfação quando sua área é classificada em primeiro lugar no ranking da empresa e, por outro lado, ninguém gosta de se ver em último lugar. Uma competição saudável estimula a corrida aos primeiros lugares e fortalece o processo à medida que os resultados se tornam visíveis para toda a empresa. É interessante, também, que sejam ressaltadas no ranking as áreas que obtiverem uma melhoria em suas performances com relação aos resultados anteriores, o que é uma forma de reconhecimento ao esforço de todos no processo.

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INCENTIVE E ACOMPANHE A PRODUTIVIDADE PESSOAL Incentive e acompanhe o empenho de cada um dos seus colaboradores. Dê feedback ao trabalho realizado. Valorize os pontos fortes e apoie o desenvolvimento dos aspectos a serem aperfeiçoados. Os líderes devem ser avaliados principalmente por sua capacidade em desenvolver os seus colaboradores. Outro aspecto que desenvolve a produtividade pessoal é a rotatividade dos colaboradores nas diversas funções do próprio departamento e, num âmbito maior, a rotatividade em outros setores da organização. Esse rodízio das pessoas estimula integração do setor e da empresa como todo. Esse tipo de estratégia fortalece a cooperação entre as áreas, pois as pessoas visualizam que podem trabalhar mais próxima no futuro e isso favorece a negociações e colaborações recíprocas. Possibilita, ainda, novas aprendizagens, não fazendo do trabalho uma rotina, e propicia novos desafios. Acarreta, também, como conseqüência, o crescimento profissional dos colaboradores e uma visão mais geral de cada um, resultando em maior produtividade para a empresa. RECONHEÇA E PREMIE AS PESSOAS Q OS DEPARTA MENTOS QUE MAIS SE DESTACARAM NA OVTENÇÃO DE SUAS METAS As pessoas têm que reconhecidas e recompensadas pelos seus esforços e seus desempenhos. Num ranking de produtividade, o reconhecimento deve ser notório e público para que os colaboradores se sintam valorizados pela empresa. È importante, outrossim, que haja prêmios para as áreas e pessoas que mais se destacaram, além de troféus, cartões ou outros marcos que sejam significativos para os colaboradores. É importante que seja verificado constantemente se os sistemas de reconhecimento e recompensa estão adequados a cada colaborador, no sentido de energizá-los a investir esforços crescentes na obtenção dos resultados. SE A EMPRESA OBTEVE A RENTABILIDADE PREVISTA, INSTITUA UM SISTEMA DE REMUNERAÇÃO VARIÁVEL Se a empresa está angariando um lucro crescente, nada mais justo do que dividi-lo eqüitativamente entre seus colaboradores! Afinal, não queremos a intensa participação, esforço e desempenho dos colaboradores na obtenção dos objetivos da empresa? Então, por que não alocar uma fatia de “bolo” com eles? A distribuição recomendável é a que segue as normas da equidade, ou seja, as formas de recompensas devem ser proporcionais às contribuições. Dessa forma, as áreas que mais atingiram suas metas recebem uma parte maior.

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A remuneração variável, além de mostrar que a empresa realmente valoriza seus colaboradores como indivíduos numa relação de troca, proporciona maior estímulo às pessoas e ao processo como um todo. Os colaboradores passam a se interessar muito mais pelos objetivos e resultados da organização, quando comprovam que eles também podem ser recompensados por esse sucesso.

A remuneração do futuro tende a seguir o parâmetro de variável, pois leva as pessoas a concretizarem os resultados da suas contribuições, possibilitando maior motivação entre os colaboradores para que a empresa seja cada vez mais lucrativa, já que quanto maiores os resultados da organização, maiores serão as suas recompensas. A remuneração variável baseada eqüitativamente nos resultados alcançados induz automaticamente a um processo crescente de competência e eficácia da organização. No processo de obtenção de resultados, é importante que as pessoas da empresa tenham claro como será a variação da sua recompensa. Qual será a sua periodicidade e exatamente qual será o acréscimo que receberão mediante as suas contribuições nos resultados que empresa atingiu. Quanto mais as áreas e as pessoas atingirem suas metas, maiores deverão ser os valores adicionados às suas remunerações. Esse processo deve ser o mais transparente possível, de modo que todos saibam exatamente o que vão ganhar com suas contribuições e estejam exatamente motivados em obter cada vez mais excelentes resultados.

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ESTIMULE A CRIATIVIDADE DE SEUS COLABORADORES PARA QUE AS METAS SEJAM CADA VEZ MAIS INOVADORAS Todas as pessoas são potencialmente criativas. No entanto, ao longo dos anos da socialização, a criatividade vai tornando-se “latente” devido a todo o processo rotineiro que permeia a vida das pessoas. Há alguns anos, o próprio sistema educacional não estimulava o “pensar” das crianças. A maioria dos conceitos era transmitida e aprendida utilizando-se a memória, através da repetição contínua. E isso também funcionava nas organizações, ou seja, os indivíduos eram considerados como, meras peças de uma grande engrenagem, recebendo apenas comandos de pessoas “pensantes” do topo de hierarquia da empresa. Hoje, obviamente, a visão administrativa mudou, e as empresas precisa, estimular o afloramento e o desenvolvimento dessa potencialidade nas pessoas. De maneira geral, as pessoas estão mais habituadas a utilizar o pensamento convergente, lógico, do que o pensamento divergente, que leva a vários associações de idéias e estimula o processo criativo. Jacobsen nos seus estudos sobre a produtividade ressalta os aspectos inconscientes que incubam a criatividade e cita algumas ferramentas que ajudam a liberá-la. Por exemplo, uma forma interessante é a do “caderninho” de anotações, que consiste em se ter sempre a mão um bloco para registrar as idéias que ocorrem de repente, nos lugares mais diversos, a partir de um trabalho aleatório de nossa mente. O brainstorming também é bastante utilizado nas empresas e consiste num trabalho de associação de idéias a partir de um tema específico realizado em grupo, em que deve prevalecer a espontaneidade e ninguém pode criticar a idéia do outro. As associações devem fluir livremente e com isso as idéias vão pegando “carona” nas idéias alheias. Quando a empresa utiliza realmente a gestão participativa, muitas idéias surgem. Mas o importante é que a empresa esteja disposta a implementá-las e acredite firmemente na inovação como um diferencial de seu negócio. E a inovação significa tornar algo novo, diferente do concebido anteriormente. Tom Peters (em suas palestras) aborda um outro aspecto que estimula o processo criativo: a curiosidade. Segundo ele, as empresas precisam possuir pessoas curiosas e devem, também, incitar a curiosidade, usando diferentes técnicas que

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levam ao despertar de idéias excêntricas, totalmente diferente das preconcebidas pela organização. O clima da empresa deve favorecer o desabrochar criativo que existe em cada um de seus colaboradores. Todos devem ter a liberdade para experimentar novas idéias e ser estimulados a pensar sobre um modo diferente de fazer novas coisas, mudar as regras e os procedimentos rotineiros e estar preparados não apenas para entender, mas questionar e mudar paradigmas. Uma empresa no ramo de transporte aéreo que tem se destacado por sua inovação é a TAM, que possui na sua essência uma cultura de serviços e implementa constantemente idéias criativas, como, por exemplo, na comemoração do tetracampeonato de futebol do Brasil, quando aviões foram “vestidos” de verde e amarelo. Além disso, essa empresa, de forma bastante inovadora, cativa os cliente com diversos entretenimentos antes do embarque e durante o vôo. Para que se possa inovar, é preciso que sejam instigadas a criatividade e a curiosidade. È necessário, ainda, que o processo, produto ou serviço inovador sejam apoiados pelos dirigentes da empresa e efetivamente implementados. Idéias sem ação não adiantam nada. ALGUNS ASPECTOS PRÁTICOS QUE FACILITAM O PROCESSO INOVADOR 1)Realize e estimule os seus colaboradores e realizem o benchmarking, visitando empresas excelentes e adaptando as idéias de forma criativa. Antes de realizar o contato, assegure-se de que os colaborados sabiam exatamente os pontos-chave que devem ser observados nestas empresas e o que deve ser perguntando, para que a visita seja a mais proveitosa possível. Sistematize, também, o benchmarking interno na própria organização , onde aspectos específicos inovadores em outro departamento, outra filial, ou outra empresa da própria holding certamente estão sendo desenvolvidos e que podem aplicados também pelos seus colaboradores. 2)Crie uma quadro de inovação, no qual todas as áreas da sua empresa possam colocar as ações inovadoras que tenham implementado. 3)Crie uma ”galeria dos inovadores” em que se conste o retrato das pessoas que mais se destacaram com inovações implementadas na organização . 4)Estimule uma “olimpíada da competitividade”, em que os colaboradores enviem idéias inovadoras a serem implantadas e premie as pessoas que deram as

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melhores sugestões. Durante o processo, estabeleça um ranking contabilizando as áreas que deram mais sugestões. 5)Sistematize periodicamente encontros e apresentações interdepartamentais, em que o assunto em pauta seja a implementação de inovações. Essas reuniões criam o compromisso de todos na busca de formas melhores de trabalho, impedem a acomodação e facilitam a divulgação das inovações por toda a organização. 6)Algumas metas estabelecidas no sistema a produtividade podem ser própria implementação dos aspectos inovadores. E... FEITO TUDO ISSO, A SUA EMPRESA PODE SER CONSIDERADA PRODUTIVA? A proporção entre os resultados alcançados e o número de colaboradores envolvido é sempre crescente? Se em todo processo de produtividade estiver enraizada a energização, se os colaboradores estiveram profundamente encorajados no processo e se sentirem felizes na empresa, certamente sua companhia será produtiva. E para isso o processo de produtividade não pode parar. É fundamental que todos estejam participando efetivamente na elaboração das metas, que estas sejam mensuradas, acompanhadas e cada vez mais desafiadoras e convergentes para os objetivos globais da organização. O estímulo deve ser permanente. O reconhecimento e a recompensa são vitais para o sucesso da empresa e de seus profissionais. Sucesso gera sucesso. A valorização de cada um que queria dos colaboradores deve fazer parte da essência de uma organização que queria ser sempre mais e mais produtiva. A cooperação e a visão de time com a busca incessante da ajuda mútua em relação a novas aprendizagens, inovação, solução de problemas e otimização do processo têm que fazer parte da cultura corporativa da organização. A perspectiva de um futuro só se torna bem delineada se a empresa estiver observando atentamente todas as tendências do mercado, realizando também sistematicamente, o benchmarking e incentivando a curiosidade, a criatividade e a inovação dos seus colaboradores.

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Não basta ser uma empresa excelente e produtiva hoje! É necessário que todos tenham um entusiasmo crescente de fazer com que a empresa seja melhor! A produtividade?? É conseqüência!!!

RELACIONAMENTO

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A VISÃO ETRATÉGICA DO BOM RELACIONAMENTO Como é estabelecida a proporção dar X receber na sua organização? A relação de troca é eqüitativa? Com seus colaboradores? Com seus clientes? Com a comunidade? Se você espera receber mais o oferecer, certamente não há uma relação de troca eqüitativa, e sua organização não terá como promover bases sólidas e favoráveis para estabelecer o relacionamento de que precisa para crescer e até mesmo sobreviver no mercado. Para que sua empresa possa obter todos os inputs de que necessita, ela tem que oferecer condições compensadoras que mantenham e atraiam todos os seus clientes, sejam estes seus colaboradores, seus fornecedores ou todos aqueles com quem a organização precisa estabelecer relações de parceria. O relacionamento pode ser considerado positivo, quando estas pessoas se sentem gratificadas e felizes em ter ligação com a sua organização. E COMO CONSEGUIR ESTE EXCELENTE RELACIONAMENTO TANTO EM NÍVEL INTERNO QUANTO EXTERNO? É imprescindível que o relacionamento esteja estrategicamente concebido na empresa. Todos devem ter clara a política do excelente relacionamento, seja em nível interno: entre a empresa e os colaboradores, entre diferentes departamentos, entre colaboradores intra e inter-setores; seja em nível externo: entre empresa empresa e seus fornecedores, seus clientes e a comunidade. O excelente relacionamento pode ser uma grande diferencial da sua empresa! Para que se possa obter um bom relacionamento externo, a sua empresa tem que ter bom relacionamento interno, de forma que a filosofia incentivada seja a de ”portas abertas” , a de participação e cooperação para que possa haver o comprometimento de todos. Se a empresa não tiver bem internamente, certamente não conseguirá manter um bom relacionamento externo. As atitudes, o moral baixo e as insatisfações internas são facilmente percebidos e se refletem no tipo de atendimento que é proporcionado pelas pessoas da organização. Por outro lado, o orgulho do trabalho e a empresa, a energização das pessoas e o entusiasmo são claramente percebidos pelos clientes e geram confiança e credibilidade na empresa. Comece a atentar para o impacto de um excelente relacionamento no resultados da sua empresa. O quanto esta forma de se e agir pode impactar na receita e na lucratividade de sua organização.

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Já a partir do processo seletivo de pessoal, contrate pessoas que gostem de lidar com pessoas, que tenham " espírito de equipe " , que sintam prazer em prestar um bom atendimento, que estejam sempre de " bem com a vida ". Pessoas que não possuem essas características tendem a contagiar o ambiente com conflitos internos, desavenças com clientes - internos e externos - e desestabilizam o bom clima organizacional. É imprescindível, também, que os líderes da empresa promovam essa estratégia com o seu próprio comportamento. O discurso e a ação devem ser coerentes para que o processo seja modelado e crível por todos. A forma de agir da liderança é intensamente observada pelo seu staff que tende a manifestar comportamentos semelhantes aos dos seus líderes após algum tempo. Estes, por sua vez, modelam as atitudes e ações a partir do feedback que fornecem às suas equipes e pela valorização do que consideram positivo nelas. Líderes que se relacionam bem com o seu staff, com seus pares, com a alta administração, com os clientes e com a comunidade, tendem a contagiar as pessoas a agirem de forma semelhante. E esses líderes são imprescindíveis para a organização. Líderes que amem pessoas, que gostem de lidar com os outros, que transformem dificuldades em oportunidades e que entusiasmem todos a agirem da mesma forma. A estratégia de um excelente relacionamento deve ser permeada pela empresa permanentemente para que os alicerces se fortaleçam cada vez mais na construção do crescimento de sua organização.

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O RELACIONAMENTO INTERNO O CLIMA ORGANIZACIONAL O clima organizacional é refletido não apenas pelas condições físicas, salariais e de benefício - extremamente importantes, mas que po si só não bastam para manter o colaborador motivado. Segundo Herzberg, estes são os fatores de higiene da organização e que propiciam a não-desmotivação. Mas os aspectos que na realidade são os motivadores referem-se à possibilidade de auto-realização, ao trabalho em si, à responsabilidade e ao reconhecimento obtido. Os aspectos sociais e de relacionamento, ainda segundo Herzberg, fazem parte dos fatores de higiene, ou seja, são pontos básicos, ou condição sine qua-non para que o funcionário não se sinta desmotivado. Quando a empresa está convicta de que seu maior ativo são as pessoas, ela investe nelas. Incrementa o desenvolvimento de seus colaboradores, estimula o potencial criativo e inovador, valoriza e reconhece seus profissionais. Propicia um ambiente em que se promova a troca de idéias, o trabalho em equipe, o aperfeiçoamento e a aprendizagem em grupo, o que facilita o espírito de cooperação intra e interdepartamentos e promove um bom relacionamento entre os colaboradores. O bom clima organizacional estimula a afetividade e mexe com o lado emocional das pessoas e esses são aspectos essenciais no desenvolvimento do relacionamento. Não há nada comparável ao sentimento de "gostar "das pessoas, de se sentir querida e importante e esses aspectos podem ser singulares da sua organização e muito difíceis de serem copiados pela concorrência. Além disso, esses fatores fazem parte dos atributos intangíveis de sua empresa e geram uma maior lealdade de seus clientes, o que em última instância é refletido no crescimento da empresa, mantendo os atuais clientes e atraindo outros mais. Mas, para que haja um bom relacionamento, os colaboradores de sua empresa têm que se sentir pessoas ok. Claus Moller desenvolve muito bem esta noção. Segundo ele, para que se possa ter pessoas ok na organização, elas precisam possuir uma auto-estima positiva, e essa característica é determinada por quão bem as pessoas se sentem em relação a elas mesmas e a forma como lidam com outras pessoas. A auto-estima é construída pela quantidade de reconhecimento que o cérebro registra. Quanto mais feedbacks positivos a pessoa recebe, mais aumenta a auto-estima e se sente feliz.

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Por outro lado, a pior coisa que a pessoa pode receber não são feedbacks negativos, ou, como Claus Moller denomina, strokes (contatos) negativos, mas nenhum stroke, ou stroke zero. Quando as pessoas não recebem strokes positivos em quantidade suficiente, tentam consciente ou inconscientemente receber strokes negativos. É uma reação natural, pois, apesar de tudo, eles são melhores do que nada. Os conflitos no trabalho, que trazem como conseqüência a alta rotatividade de pessoal, o absenteísmo, a falta de engajamento ou a qualidade fraca, costumam ser o resultado da falta de atenção. Quando as pessoas se sentem valorizadas e reconhecidas, elas se motivam e adquirem maior autoconfiança para ainda fazer melhor da próxima vez e assumir novos desafios, pois elas se sentem capacitadas para isso. A atenção é essencial ao desenvolvimento do ser humano e pode ser manifestada de diversas formas: através de elogios, orientações, feedbacks, lembranças de datas importantes tais como aniversários, dias comemorativos (como por exemplo: dia da secretária, dia do psicólogo, dia da mulher etc), reconhecimentos públicos, enfim a pessoa não pode se sentir "esquecida " e são pequenas atitudes do dia-a-dia que fazem tanta diferença e enriquecem o relacionamento interpessoal. VOCÊ PODE VALORIZAR O RELACIONAMENTO SIMPLESMENTE O UVINDO O simples fato de ouvir significa dar atenção e valorizar o relacionamento. A comunicação muitas vezes é bloqueada por pensamentos que antecedem o que a pessoa vai nos dizer e, desse modo, interrompemos o outro com nossas próprias idéias e concepções. A suposta compreensão do que a outra pessoa está nos transmitindo, muitas vezes, faz com que haja discordâncias precipitadas, ou concordâncias ilusórias, as quais na verdade não refletem a verdadeira mensagem que está sendo transmitida na comunicação.

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A velocidade com que as informações têm que ser transmitidas hoje, a rapidez com que mudanças têm que ser efetivadas e ações implementadas, habitualmente, trazem como conseqüência a pressa na comunicação. Todos querem ser compreendidos rapidamente a respeito do conteúdo que estão transmitindo. Porém, é necessário que haja sintonia nesse processo, para que a mensagem possa ser discernida corretamente por ambas as partes. E, para isso, temos que nos educar na arte de ouvir. Parece simples , mas não é. Ouvir não é apenas escutar o que o outro está dizendo, mas sim estar atento, interessado e procurando realmente captar a linguagem do outro. Significa se concentrar nas idéias que estão sendo transmitidas, repetir o conteúdo da mensagem quando isso for necessário e fornecer sempre feedback. A maneira mais fácil de aprender a ouvir é colocar no lugar do outro e dar atenção como gostaríamos que nos fosse dada. A simples atitude de saber ouvir já facilita (e muito) a comunicação e o relacionamento.

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NA SUA EMPRESA TODOS TRABALHAM COMO UM GRANDE TIME, OU CADA DEPARTAMENTO FUNCIONA COMO UMA ILHA ISOLADA DEFENDENDO OS SEUS INTERESSES? Embora possa parecer óbvio que numa empresa todos devem atuar com objetivos que tenham convergência para as metas e visão da empresa, isso nem sempre acontece e, na maioria das vezes, é até bastante raro. Se não houver estrategicamente esta visão compartilhada e permeada por toda a organização, não haverá um trabalho de time com cada colaborador tendo bem internalizada a noção do cliente interno, ou seja, que as pessoas dos outros setores também são seus clientes e que é imprescindível prestar um excelente atendimento interno para que o resultado de todos possa ser obtido da maneira mais otimizada possível. AS "batalhas "e desavenças entre setores são comuns quando a empresa desconhece a noção de cliente interno, quando há divergência entre as lideranças, ou quando há a disputa de poder dentro das áreas, cada uma considerando-se a mais importante, esquecendo-se de que todas são fundamentais e impactam de alguma forma no cliente final. E, para que este se sinta feliz com a empresa, todos os setores têm que estar funcionando num perfeito entrosamento entre si, com uma forte cooperação mútua em prol do cliente e com os objetivos sintonizados com a organização. Quando há o estímulo do trabalho de staff interfuncional, ou seja, pessoas de diferentes departamentos atuando em conjunto buscando o aperfeiçoamento de produtos e serviços, bem como gerando idéias para inovações serem implementadas, o sentimento de time se fortalece e a cooperação organizacional se solidifica. Além disso, o simples processo do diálogo faz com que as informações se disseminem mais rapidamente e gerem novos conhecimentos para a organização. O trabalho em equipe estimula o surgimento de novas idéias que pegam carona nas sugeridas pelo grupo e permite uma comunicação mais ativa entre as pessoas. O trabalho de grupo propicia a busca de objetivos comuns entre os participantes e, além disso, fortifica os elos entre as pessoas e entre estas e a empresa, devido ao bom entrosamento existente. Promova o trabalho em equipe na sua empresa, estimule a troca de idéias intra e interdepartamentos e constate que os projetos serão muito mais enriquecedores!

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PROMOVA ENCONTROS INFORMAIS E REUNIÕES DE LAZER

Esses encontros são extremamente importantes para o estreitamento do relacionamento interpessoal. O contato fora do ambiente de trabalho permite maior informalidade e conhecimento mútuo das pessoas e se reflete posteriormente numa maior facilidade de "camaradagem "dentro da organização e num melhor atendimento ao cliente interno. As reuniões de integração fora do local do trabalho permitem que as pessoas conheçam outros aspectos dos colegas com quem convivem diariamente na organização, tais como o lado mais descontraído, divertido, opiniões sobre assuntos diversos, esportes preferidos, enfim uma infinidade de características , anteriormente desconhecidas, da personalidade passam a ser mais transparentes. A percepção do "outro "passa a ser mais global, visto que as pessoas são conhecidas fora do contexto organizacional em que cada uma tem atitudes e comportamentos estreitamente relacionados à sua função e à sua posição hierárquica. Pessoas de setores diferentes passam a Ter maior oportunidade de se conhecer e de eliminar estereótipos e percepções desfavoráveis que porventura possam existir, e isso, pelo simples fato de possuir um contato mais estreito, um maior relacionamento interpessoal.

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As relações posteriores dentro da organização tendem a ser muito mais fáceis e trazem como conseqüência o fortalecimento da cooperação, a agilidade na solução de problemas e a diminuição de procedimentos tradicionais e burocráticos. COMO É O "MORAL " DOS COLABORADORES DE SUA E MPRESA ? As pessoas de "fora " da sua empresa sentem algo diferente quando contatam os colaboradores de sua organização? Há um clima de entusiasmo, de energização, de satisfação com o trabalho? As pessoas se sentem felizes em trabalhar na empresa? Pare e pense. Há um clima de cortesia de uns para com os outros? Todos se cumprimentam? Todos se chamam pelo nome ou deve-se colocar um tratamento formal antes do nome ( Doutor, Doutora, Senhor, Senhora) de modo que fique visível o distanciamento hierárquico entre as diferentes funções? Os crachás de identificação possuem o nome bem visível de forma que fique fácil a denominação do colaborador e o cumprimento de forma personalizada? E a disposição das mesas e o layout dos departamentos facilitam a agilidade do contato ou são colocados de maneira que as pessoas apenas se concentrem intensamente e de forma isolada em suas atividades? Há locais de lanche comuns onde pessoas de diferentes áreas possam encontra-se e trocar idéias? Qual o índice de turn over e absenteísmo da sua empresa? As idéias e sugestões dos colaboradores são ouvidas e implementadas? Na sua empresa já houve alguma pesquisa que mensure o clima organizacional e os aspectos do relacionamento? Essas questões são apenas para a reflexão de como algumas ações podem acarretar uma grande melhoria no relacionamento interno da empresa e trazer conseqüências substanciais para o relacionamento externo. Se a sua empresa quer manter seus clientes, conquistar novos usuários, deve começar a investir no aperfeiçoamento do seu relacionamento interno e isso significa resgatar alguns valores, tais como transparência, respeito, imparcialidade e confiança. Dentro desse contexto, o discurso não pode estar dissociado da ação, ou seja, não pode haver divergência entre o que a empresa comunica e o que ela efetivamente realiza. Deve-se Ter em mente que as pessoas devem ser permanentemente conquistadas.

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COMO FUNCIONA O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA NA SUA EMPRESA? A informação é transmitida em tempo hábil? As pessoas compreendem as informações transmitidas? Há um equilíbrio entre a comunicação verbal e escrita? O processo de comunicação externa é veiculado antes para o público interno? A comunicação ou o processo de tornar a ação comum deve ser intenso e permanente. Se a organização pretende ser ágil e flexiva num mercado em constante mutação, seus colaboradores têm que estar permanentemente informados. Todo o processo de comunicação deve ser incentivado para que não se estabeleça pela empresa a síndrome do " eu não sabia... " Não há nada mais frustrante do que alguém de fora da organização saber algo que o próprio colaborador ainda desconheça. Seja um novo produto, uma nova estratégia, um anúncio veiculado em alguma mídia, uma nova empresa do Grupo, ou qualquer tipo de informação em que o colaborador deveria ser o primeiro a saber. É desastrosa essa falha na comunicação, pois leva o colaborador a um sentimento de não-engajamento com a empresa, de ter sido "esquecido " do processo de informação. Além disso, cada colaborador é um "relações-públicas " da empresa e se esse "público-alvo " não for contagiado, todo o trabalho de comunicação externa será afetado negativamente.

Bom dia Doutor!

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Se não houver uma comunicação eficaz, a imagem da empresa será difusa e alicerçada em informações incompletas e reticentes.

O RELACIONAMENTO COM OS SEUS " CLIENTES-FORNECEDORES " A aquisição dos produtos e serviços de seus fornecedores é baseada exclusivamente no preço? Há muitos fornecedores para o mesmo item? O contato é feito exclusivamente entre o seu pessoal de compras e o pessoal de vendas do seu fornecedor? Qual é a abrangência e a intensidade do relacionamento? É importante que o relacionamento com seus “clientes-fornecedores” faça parte da estratégia da sua empresa. Os fornecedores estão sendo denominados também como “clientes” , pois você precisa que eles se sintam gratificados e felizes por estarem ligados a sua empresa. Há necessidade de estabelecer uma sinergia para que o seu cliente final também se sinta atraído por seus produtos, seus serviços e por sua empresa.

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Quanto mais pessoas de ambas as empresas estiverem interagindo, maior será abrangência do relacionamento e, muito provavelmente, maior será a implantação de ações conjuntas que promovam uma melhor parceria. Reuniões sistemáticas e freqüentes são importantíssimos para o desenvolvimento de relações. Esses encontros são úteis para promover um entendimento das necessidades mútuas e, integrar conhecimentos e gerar idéias e inovações conjuntas. Uma outra maneira de estreitar o relacionamento com os clientes-fornecedores e através do treinamento. Dessa forma, além de haver o aperfeiçoamento no atendimento ás necessidades de sua empresa, há maior compreensão da filosofia, valores e cultura predominantes de sua organização, o certamente se refletirá numa melhor comunicação ambas as partes. As empresas que percebem as vantagens da relação duradoura com seus fornecedores investem no desenvolvimento daqueles que possam ser parceiros a longo prazo. É o caso, por exemplo, da Xerox do Brasil que treina os funcionários de suas transportadoras, o que se reflete em ganhos para a transportadora, para a Xerox e para o cliente final. Além disso, há cursos ministrados para os seus fornecedores - chave que totalizam mais de 50 horas, bem como o custeio de viagens de fornecedores ao exterior para aquisição de tecnologias e melhorias de seus processos produtivos. O relacionamento só será conquistado e fortalecido quanto maior for a probabilidade de ele se estender a longo prazo, quanto maior for a confiabilidade e a credibilidade, bem como, quanto maior for a proporção ganha - ganha para ambas as empresas: a sua e a de seu "cliente - fornecedor ".

O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES QUEM SÃO OS SEUS CLIENTES? Quem são seus clientes? Quantos de seus clientes compram com você regularmente? Quantos mudam para a concorrência? Quais são os 20% de seus clientes que representam 80% dos resultados?

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Para que a sua organização possa desenvolver um excelente relacionamento com seus clientes, possa não apenas se adequar às mudanças, mas se antecipar e até mesmo provocá-las, você precisa conhecer os seus clientes, saber quais são as suas necessidades atuais e futuras. E, para isso, precisa possuir dados freqüentemente atualizados sobre eles, organizar estratégias de atuação baseadas no cadastro do data base, visando sempre prestar um atendimento personalizado. O atendimento massificado e impessoal não tem mais lugar nos dias atuais. É preciso individualizar o tratamento, criar diferenciais que agreguem valor à sua empresa através da estratégia do relacionamento. É fundamental singularizar o atendimento, principalmente para os 20% dos clientes que representam 80% dos resultados. Esses são vitais para a organização e precisam ser mantidos! A imagem da empresa vai se fortalecendo e criando maior credibilidade através de suas alianças com seus clientes. A propaganda boca a boca é gratuita, assegura a disseminação da boa imagem, é persuasiva e gera maior credibilidade para quem recebe a informação, sendo um mecanismo de atração para novos clientes. E você pode ainda incentivar esse tipo de propaganda valorizando e recompensando os clientes que mais fornecem indicações para a sua empresa. O importante é criar relações duradouras com seus clientes e isso é uma responsabilidade da empresa inteira. McKenna no seu conceito de marketing de relacionamento é categórico quando afirma que essa estratégia tem que ser totalmente penetrante, tem que fazer parte do perfil do trabalho de todos desde a recepcionista até o mais alto escalão da empresa.

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O cliente deve ser integrado à empresa desde o lançamento do produto para que se crie um processo sistemático de interação que irá fortalecer os laços do relacionamento. E isso significa que você deve envolver sempre os seus clientes! Ouça o que eles têm a dizer sobre a sua organização. Realize pesquisas periódicas. Convide-os a participar de reuniões que tenham como tema central a melhoria do relacionamento. Promova o diálogo. Você só tem a ganhar! Vai obter não só informações sobre a sua empresa sob o ponto de vista deles, mas dados sobre o mercado, sobre a concorrência, idéias para o aperfeiçoamento e inovação, além de ganhos decorrentes do estreitamento do relacionamento, que trarão benefícios para ambas as partes. A partir da obtenção do feedback a respeito do relacionamento, é fundamental que as informações se convertam rapidamente em ações que transformem qualquer foco de insatisfação em um elo de parceria que consolide o sucesso da relação. O supermercado Stew Leonard 's situado nos EUA e que obtém uma enorme produtividade de vendas por metro quadrado, representa um modelo de empresa totalmente voltada para o relacionamento com seus clientes. A filosofia reinante é baseada em duas regras básicas: Regra nº 1 : O cliente tem sempre razão. Regra nº 2: Quando isto não ocorrer, vote à regra nº 1. Com o objetivo de estar sempre próxima aos seus clientes, essa empresa possui caixas de sugestões, em que cada carta recebe resposta da Stew Leonard 's, o que assegura aos clientes que sua opinião foi realmente lida e valorizada. A partir dessas sugestões, várias ações são implementadas. Outra forma de aproximação com os clientes são os Focus Group realizadas sistematicamente todos os meses, quando essa empresa se reúne com um grupo de clientes para ouvi-los. Esses encontros, além de tornar o relacionamento mais estreito, impulsionam as inovações no supermercado. Mais de 80 % das implementações dessa empresa são provenientes de sugestões dos Focus Group realizados com os clientes. COMUNIQUE-SE COM SEUS CLIENTES! Envie cartas informativas e/ou jornais para que o seu cliente conheça melhor a sua empresa. Divulgue as inovações implementando e o que tem sido feito com relação ao aperfeiçoamento do serviço e do produto. Incentive-o a enviar sugestões para a melhoria da qualidade e do relacionamento empresa/cliente.

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Outro aspecto que deve ser considerado é a lembrança de datas comemorativas, tais como: . Aniversário dos clientes. . Aniversário dos filhos dos clientes (quem não fica feliz ao ver essa data lembrada?). . Data em que o cliente utilizou os serviços/produtos da empresa pela primeira vez, etc. O importante é ter em mente sempre a busca de uma comunicação efetiva que incremente o relacionamento entre a sua empresa e os seus clientes.

CONVIDE OS SEUS CLIENTES A CONHECEREM A SUA ORGANIZ AÇÃO Seus principais clientes conhecem a sua empresa ? Estimule visitas dos seus clientes à sua empresa e incentive que isso seja um hábito freqüente em sua organização. À medida que visitam os vários departamentos, têm uma noção melhor do funcionamento e da cultura de sua empresa e há um maior entrosamento entre os clientes e sua organização. Além de estreitar o relacionamento, isso faz com que os colaboradores das áreas aperfeiçoem estratégias de apresentação de seus diferenciais de produtividade, qualidade e consolidem aspectos desse relacionamento. Através desses encontros, todos criam relações com os clientes e se aprende também o que é realmente importante para eles.

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As empresas que realmente valorizam o relacionamento, o contato com o cliente, estão muito mais aptas a discernir mudanças sutis nas preferências destes, antes que a concorrência as perceba. UTILIZE O TREINAMENTO PARA A CONSTRUÇÃO DE RELAÇÕES SÓLIDAS COM SEUS CLIENTES Quando você convida seus clientes para que participem de palestras, cursos, mesas-redondas, etc., está construindo também relações de parceria com eles.

O treinamento tem se mostrado uma ferramenta primordial para que clientes e empresa discutam temas de interesse comum e percebam aspectos diferenciados da empresa que não haviam detectados antes. Não resta dúvida de que o conhecimento é o grande referencial na economia globalizada e que as organizações têm que se dedicar mais à aquisição e produção de novas idéias e conceitos para que possam desenvolver os seus seres humanos numa concepção holística e em permanente mutação. Aprender a aprender a aprender devem ser uma rotina impulsionadora da empresa para que ela se supere sempre. E nessa sincronia de compartilhar experiências, tecnologias e conhecimentos, há a emergência de relacionamentos e o fortalecimento de parcerias que são fundamentais à sobrevivência das organizações.

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O RELACIONAMENTO COM PROSPECTS E SUSPECTS Como é o relacionamento com aqueles que são seus clientes em potencial? Qual a imagem que eles têm de sua empresa? A empresa precisa expandir uma boa imagem para o mercado e procurar obter um bom relacionamento, criando mecanismos que atraiam o interesse pelos produtos e serviços. Além do relacionamento normal que os colaboradores da área comercial já procuram Ter com visitas, é necessário que todos na sua empresa tenham contato com pessoas de outras organizações. E esse contato pode ser estimulado através de associações de classe, participação em seminários, encontros, cursos e similares, convites para que outras empresas discutam temas comuns ou com palestras proferidas na sua organização. É importante também que os executivos de sua empresa ministrem palestras externas e participem de debates, pois desta forma a sua organização fica mais tempo visível e na mente das pessoas, e, além disso, transmite aspectos inerentes à gestão estratégica do relacionamento, qualidade , produtividade, marketing, dentre outros, bem como tendências atuais da modernização. Dessa forma, a sua empresa não participa da sociedade apenas com produtos e serviços, mas também com idéias e contribuições que a engrandecem como um todo. E isso se transforma em mais um diferencial de sua empresa.

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QUALIDADE

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O QUE É QUALIDADE? A sua empresa possui hoje a liderança no seu nicho de negócio? Está obtendo sucesso num mercado competitivo, acirrado e cada vez mais globalizado? Está se diferenciando, obtendo singularidade diante de seu concorrente? Se você consegue responder positivamente a essas perguntas, então a sua empresa possui o processo de qualidade fortemente internalizado como um princípio fundamental de seus negócios. Mas o que é Qualidade? QUALIDADE É UM PROCESSO INESGOTÁVEL DE BUSCA DA EXC ELÊNCIA. Mas quando se atinge a excelência? NUNCA!!! COMPLETAMENTE, POIS, QUANDO SE ALCANÇA UM PARADIGMA DE EXCELÊNCIA, OUTROS PARADIGMAS DAVÊM E NOVAS E NOVAS MUDANÇAS SÃO NECESSÁRIAS. E o que é excelência? EXCELÊNCIA É QUANDO VOCÊ CONSEGUE DEIXAR SEUS CLIEN TES COMPLETAMENTE ENCANTADOS. E quem é o cliente? Quando se pensa em cliente, obviamente não estamos nos referindo apenas àquele que compra o serviço ou produto, mas sim a todas as pessoas com as quais a empresa está direta ou indiretamente relacionada, seja estes os colaboradores, os fornecedores, os que compram o produto e/ou serviço, os usuários finais e até mesmo a comunidade na qual a organização está inserida. Mas como todas essas pessoas podem ser consideradas clientes?

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CLIENTES SÃO TODOS AQUELES COM QUEM NECESSITAMOS ESTABELECER UMA RELAÇÃO DE PARCERIA PARA QUE A EMPR ESA POSSA CRESCER. Mas , quando se considera o conceito de cliente numa noção tão abrangente, como é possível conseguir esta satisfação, parceria e integração com a empresa? Certamente não é um processo simples e nem temos a pretensão de esgotar o assunto, mas sim de delinear algumas idéias e diretrizes que ajudarão você e sua empresa a implementarem algumas ações nessa jornada contínua de busca da excelência.

O SEU CLIENTE Nº 1: SEUS COLABORADORES "Todo e qualquer ser humano conduz a sua vida frente a um objetivo maior: ser feliz! Quando as organizações não conseguem motivar o seu patrimônio humano a se sentir feliz, contarão com pessoas admitidas, empregadas, contratadas, mas não reais parceiras " Lívio Giosa OS COLABORADORES ESTÃO FELIZES? Pergunte a você mesmo: os colaboradores de sua empresa se sentem felizes, comprometidos e entusiasmados pelo fato de pertencerem ao corpo funcional da organização? Mesmo que intuitivamente, ou por avaliações objetivas, tais como índices de absenteísmo, ou turn over, você considere que possa responder afirmativamente a essa questão, é necessário perguntar-lhes, ou seja, é imprescindível a realização de pesquisas sistemáticas que mensurem o clima organizacional e o índice de felicidade dos seus colaboradores. Assim, cabe ressaltar a importância da empresa ter mecanismos formais de escuta do seu cliente interno e que é , na realidade, o principal, pois, se seu colaborador não se encontra satisfeito, o seu cliente final certamente também não estará. A pesquisa funciona como um termômetro dentro da organização, pois indica o nível de satisfação dos colaboradores e a partir desse levantamento, ações imediatas podem ser efetivadas. O questionário da pesquisa pode apoiar-se em diferentes modelos de perguntas fechadas - do tipo categóricas, ou escalonares - e abertas, como por exemplo:

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PERGUNTAS FECHADAS (DO TIPO CATEGÓRICAS): 1) Sexo: ( ) masculino ( ) feminino 2) Idade: ( )18 a 25 anos ( ) 26 a 35 anos ( ) 36 a 45 anos ( ) 46 a 55 anos ( ) 56 ou mais 3) Área/Setor: ( ) Administrativa ( )Atendimento ( ) Comercial ( ) Controladoria ( ) Financeira ( ) Jurídica ( ) Marketing ( ) Qualidade ( ) Recursos Humanos ( ) etc 4) Escolaridade: ( ) 1º grau ( ) 2º grau ( ) Superior ( ) Pós-graduação PERGUNTAS FECHADAS (DO TIPO ESCALONARES): 5) Indique o seu nível de satisfação com os aspectos relacionados a seguir, utilizando a seguinte escala: 5= Muito Satisfeito 4= Satisfeito 3= Nem Satisfeito/Nem Insatisfeito 2= Insatisfeito 1= Muito Insatisfeito ( ) Material de Expediente disponível para a realizar o seu trabalho ( ) Higiene e limpeza do ambiente ( ) Móveis e utensílios ( ) Relacionamento entre os colegas do setor ( ) Relacionamento com os colegas de outros setores ( ) Relacionamento com a chefia ( ) Política de ascensão profissional da empresa ( ) Salário ( ) Benefícios oferecidos

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( ) Atividades realizadas ( ) Reconhecimento ( ) Sistema de produtividade/Recompensa ( ) Satisfação com a empresa de modo geral. PERGUNTAS ABERTAS: 6) Cite os três principais pontos fortes e fracos dessa empresa: Pontos Fortes: Pontos Fracos: _______________________ __________________________ _______________________ __________________________ _______________________ __________________________ 7) Quais as três ações que você considera que podem ser implementadas para aperfeiçoar a performance de seus departamento? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ A pesquisa traz resultados bastante positivos para a organização, pois além de obter inúmeros subsídios para o aperfeiçoamento da empresa, ela funciona muitas vezes como um canal para a catarse ou o desabafo emocional de colaboradores, que no anonimato, se sentem à vontade para expressar-se verdadeiramente. Outra vantagem da pesquisa é que a empresa demonstra o interesse pelo que seus colaboradores pensam e sentem. Com relação à análise dos dados, podem ser verificados aspectos bastante interessantes, até então desconhecidos, tais como: - Necessidades de treinamento; - Comparações entre departamentos com relação aos aspectos avaliados; - Comparações de níveis diferentes de satisfação em função da idade, sexo,

escolaridade. - Tendências no tempo, quando comparadas com pesquisas anteriores; - Aspectos críticos de cada setor e da empresa; - Pontos fortes e fracos de cada setor e da empresa; - Sugestões para o aperfeiçoamento;

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É fundamental, no entanto, que logo após os resultados da pesquisa, ações corretivas imediatas sejam realizadas e compartilhadas com os colaboradores, para que esse instrumento de mensuração tenha credibilidade junto a todos. Isto assegura que a empresa deseja realmente ouvi-los. O feedback dessas ações é extremamente importante. Mesmo quando, em alguns casos, não há a possibilidade de mudanças imediatas, os colaboradores devem ficar cientes disso e saber os motivos subjacentes a tal decisão. Novamente cabe enfatizar: esse feedback é uma forma preciosa de valorizar a todos na organização. Partindo-se da constatação de que os colaboradores já se encontram motivados, temos que continuar a inspirar um crescente entusiasmo e energização para que toda a potencialidade de nosso pessoal aflore e tenha uma permanente expansão. Mas, como conseguir isso? Simplesmente não os desmotivando.

À semelhança de uma planta, que queremos que cresça, floresça e frutifique, precisamos antes de qualquer coisa fortificar o solo. Da mesma forma, a empresa deve fornecer boas condições em seu contexto organizacional que permitam o suprimento das necessidades básicas.

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A escolha da semente também é fundamental, e , paralelamente, a seleção de pessoas que possuam na sua essência aspectos tais como gostar de lidar com outras pessoas, trabalhar em equipe e aspiração ao auto-desenvolvimento, dentre outros, são características primordiais para a composição do time. A planta, para crescer, necessita, ainda, de luz, ar, água, ou seja, estímulos provenientes do ambiente, que propiciem boas condições para o seu desenvolvimento. O ser humano, por outro lado, necessita de reconhecimento, valorização profissional, participação, obtenção de novos desafios, bom ambiente de trabalho e conhecimento para que possa se expandir, explorar novas potencialidades e adquirir uma multifuncionalidade tão necessária nas empresas atuais. Quando a qualidade está enraizada no cerne de toda a organização, a alta direção da empresa tem como compromisso desenvolver em cada colaborador o homem de qualidade (entende-se homem como um sentido genérico simbolizando ambos os sexos) e isto significa que cada colaborador compartilha da visão da empresa, não apenas racionalmente (em nível de discurso), mas emocionalmente (por meio de ações que coadunem com esse modo de pensar). O processo de energização é fundamental para que as pessoas estejam entusiasmadas, busquem o aperfeiçoamento tanto em nível pessoal, como do seu departamento e da empresa; é essencial, ainda, para que haja um espírito de cooperação mútua, tanto intra quanto interdepartamental, em prol de um crescimento conjunto (profissional e da empresa). A visão de que o fortalecimento e crescimento da empresa trazem embutido o crescimento subsequente de seus colaboradores deve ser clara e, principalmente, eqüitativa para que haja confiança, credibilidade e acima de tudo o comprometimento de seus colaboradores. E para que o colaborador tenha essa visão de crescimento conjunto empresa - colaborador é necessário que haja exemplos concretos dentro da organização, e que todo o staff receba feedbacks constantes a respeito de sua performance e alinhe suas metas pessoais com as metas da empresa, assumindo assim compromissos mútuos.

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Uma ferramenta bastante útil para viabilizar esse mecanismo é a avaliação de desempenho elaborada pelo consultor Claus Moller, denominada por ele can/will (competência/motivação).

PODE (COMPETÊNCIA)

NÃO SIM NÃO Transferir

Excluir Motivar Apoiar Rever atribuição

SIM Treinar Testar Apoiar

Receber novos desafios Receber maiores responsabilidades Possibilitar ascensão profissional

QUER (MOTIVAÇÃO)

Na avaliação conjunta (líder-colaborador), devem ser estabelecidas todas as metas pretendidas com os prazos bem definidos. Os compromissos devem ser claros e o avaliador tem que se certificar de que toda a comunicação foi bem compreendida. A partir dessa avaliação, bastantes subsídios são obtidos para ações de aperfeiçoamento, treinamento, novos desafios e o desenvolvimento do potencial dos colaboradores.

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EDUCAÇÃO E TREINAMENTO - UMA PODEROSA ARMA COMPETI TIVA "Os gênios da alavancagem do conhecimento são os primeiros a admitir que ainda têm muito mais perguntas do que respostas ". Tom Peters Educar, educar e educar!!! Treinar, treinar, treinar!!! Se você quer obter o melhor de seus funcionários e ter na sua empresa pessoas de qualidade , invista tempo e recursos em educação e treinamento. O retorno será muito maior! Sem conhecimento não há evolução. Assim como tudo muda rapidamente, o conhecimento também se modifica , e quem não estiver acompanhando-o com extrema velocidade se tornará rapidamente obsoleto e ultrapassado. Portanto, incentive o autodesenvolvimento de seus colaboradores e promova intensamente cursos internos e externos. Transforme as atividades de treinamento em ações sistemáticas e constantes, de tal forma que isso faça parte da cultura da sua organização, levando-a a ser uma empresa de contínua aprendizagem. É necessário, assim, que você implemente em sua empresa essa visão de aprendizagem constante, de busca incessante de novos conhecimentos. Mas , para implantar essa cultura intensiva de treinamento, é necessário um bom investimento financeiro? Não! Você pode e deve utilizar seus próprios recursos. Todos na empresa devem ser responsáveis pelo treinamento. Todos têm algo a transmitir , a ensinar e a aprender. Desde a alta direção até o nível operacional, todos podem contribuir nesse processo.

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À medida que cada pessoa da empresa fica encarregada de preparar algum treinamento, ela não só estará expandindo os conhecimentos do grupo, mas os seus próprios, pois tem que se preparar e estudar com afinco para transmitir os conceitos. E, assim, todos lucram: quem ministra o treinamento, quem recebe e, obviamente, a empresa. Portanto, comece já a transformar a sua empresa numa organização em que todos aprendem. Você só tem a ganhar! E não basta apenas desenvolver habilidades específicas, mas sim, atitudes favoráveis às mudanças, além de conhecimento de várias áreas. Assim, o seu colaborador pode enfrentar novos desafios em outros departamentos e, mais do que isso, desenvolver a multifuncionalidade - extremamente necessária para a agilidade e flexibilidade na era da modernização das empresas. Temos que ter pessoas que entendam dos procedimentos existentes em outras áreas da empresa, que visualizem todo o processo, para que na empresa exista um pensamento sinérgico, em que todos caminhem numa visão única e com objetivos comuns. Não podemos permitir existirem ilhas isoladas com cada setor defendendo o seu território. A comunicação entre as áreas deve ser freqüente, ágil e incentivada. O sistema de treinamento rodízio com colaboradores de departamentos diferentes ministrando cursos facilita a compreensão das funções das áreas, das pessoas, além de permitir um melhor inter-relacionamento entre os colaboradores. A tarefa de capacitação e desenvolvimento das pessoas deve fazer parte da função de todo o time da organização. A apreensão e disseminação de conhecimento, ressaltando-se sempre as aplicações práticas, deve ser incorporada ao cotidiano de todos , qualquer que seja o seu nível hierárquico no contexto organizacional. Hoje, o infinito arsenal do saber e do conhecimento proporciona uma alavancagem no desenvolvimento das pessoas e das organizações. Essa é a variável que proporciona o surgimento do novo, do inesperado, em termos de tecnologia, gestão administrativa, serviço, produto, pessoas, processos, empresas e sociedade.

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A COMUNICAÇÃO - SEM ELA VOCÊ NÃO SOBREVIVE!

Todos os mecanismos que agilizem a comunicação devem ser incrementados na sua empresa. Promova incessantemente o diálogo com seus colaboradores, seus clientes , seus fornecedores, outras empresas do seu ramo de negócio e de negócios diferentes, outras pessoas de diferentes departamentos e descubra como voc6e não é a pessoa informada que gostaria de ser. A comunicação escrita também facilita, pois nem sempre conseguimos estar em vários lugares ao mesmo tempo. Use quadros de avisos , cartazes, comunicados internos, telefone, computador, mas se assegure de que as pessoas recebam e entendam a mensagem que lhes é passada. O que não podemos deixar que aconteça é a síndrome do eu não sabia...e ações deixarem de ser realizadas por falta de informação. Facilite o contato interpessoal também por meios informais, tais como reuniões pós-expediente, festas, clubes, ou qualquer outra atividade de lazer. O relacionamento pessoal facilita o relacionamento profissional. Tudo se torna mais fácil, quando se quer e quando a convivência é harmoniosa. A integração é fundamental. Experimente em sua empresa!

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A PARTICIPAÇÃO _ "O TODO É MUITO MAIOR DO QUE A S OMA DE SUAS PARTES " Na sua empresa as idéias e ações são centralizadas em algumas pessoas, ou todos possuem atitudes proativas e sentem-se co-responsáveis pelos resultados que a empresa pretende alcançar? Incentive a participação dos seus colaboradores na geração e implementação de inovações. Eles se sentirão muito mais comprometidos e você terá inúmeras sugestões brilhantes que ninguém da alta e média direção havia pensado antes. A participação pode ser facilitada através de programas de sugestões, pesquisas consultivas, mas principalmente através de reuniões intra e interdepartamentais. Quando a empresa incentiva a gestão participativa, há um clima mais positivo em todos os setores. As pessoas ampliam seus canais para a realização profissional e pessoa, porque expandem e desenvolvem habilidades, muitas vezes desconhecidas por elas próprias. Além disso, à medida que têm a oportunidade de participar, há a maior preocupação e responsabilidade de fazer com que as ações sejam implementadas mais rapidamente, pois as pessoas se sentem comprometidas com o que foi acordado em conjunto. Mais importante ainda, os colaboradores tornam-se afetivamente ligados à organização, porque sentem que são valorizados por suas idéias e contribuições. Desenvolvem, em consequência, um sentimento de lealdade com o futuro da organização. Cada colaborador quando participa sente-se dono do processo e também verdadeiramente parte do time da empresa, no qual luta para ganhar mercado, superar a concorrência e crescer substancialmente.

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Cada vez há menos espaço para as empresas que esperam que o seu colaborador seja um mero cumpridor de ordens de pessoas pensantes no topo da organização. Todos querem sentir-se co-responsáveis e proativos na implementação de estratégias de ações. Basta a empresa incentivar esse processo. Todos ganham. RECONHEÇA , COMEMORE E RECOMPENSE OS COLABORADORES! Você tem dado feedback aos seus colaboradores? O feedback positivo tem sido em número maior do que o negativo? Pesquisas na área da Psicologia (Lummetz e Biaggio: Shiffler, Lynch-Sauer e Nadelman; Silva e Alencar , dentre outros) demonstram que quando os indivíduos recebem um reforço positivo no seu autoconceito, demonstram um desempenho muito superior numa tarefa subsequente do que os que recebem reforço negativo, ou nenhum reforço. O reforço ou o feedback positivo são extremamente recompensadores para o autoconceito de quem os recebe, pois indica que se está caminhando na direção certa, demonstra que a atitude e o comportamento não só estão realmente sendo percebidos, como também valorizados, e isso estimula e gera confiança para ações subsequentes. As pessoas necessitam ser valorizadas e ter seu desempenho reconhecido para que se sintam motivadas ainda mais a se aperfeiçoarem e se prepararem para novos desafios.

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O reconhecimento, principalmente em público, deve ser incrementado. Isso traz excelentes resultados tanto para seus colaboradores, como para sua empresa. Atrele, também, ao processo de reconhecimento comemorações e recompensas, que podem não ser necessariamente incentivos financeiros, mas sim, prêmios, viagens, jantares , ou algum outro tipo de recompensa até mesmo simbólica, tais como: placas, botons, cartões, fotos em quadros-murais ou jornais internos, mas que possibilitem a valorização do profissional. As reuniões de comemoração, ou celebrations são fundamentais nesse processo, pois, além do reconhecimento se tornar público, há ainda a integração entre as pessoas e entre os departamentos. O ritual público da celebração e o reconhecimento solidificam o comportamento pessoal, fortalecem a auto-estima e o autoconceito e, além disso, tornam-se notórios os valores-chave que são importantes para a organização, ajudam a fortalecer a cultura corporativa e há reforço dos objetivos a serem atingidos e dos resultados alcançados. Cabe ressaltar, no entanto, que se o ambiente corporativo não for recompensador como um todo - e isso inclui uma gama de aspectos, tais como: salário, benefícios, relacionamento interpessoal, oportunidades de ascensão profissional, gestão participativa e condições de trabalho, dentre outros - , o sistema de recompensa ou reconhecimento terá um impacto menor na motivação e no desempenho, visto que a organização não está propiciando um ambiente em que, na sua essência, valorize o seu pessoal. Cada detalhe é importante na demonstração de que a empresa coloca as pessoas em primeiro lugar! A QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Além de todos os aspectos considerados anteriormente, a qualidade de vida no trabalho implica uma preocupação genuína dos dirigentes com aspectos de segurança, higiene, saúde e com a ergonomia de toda a organização. E, nesta concepção, o ser humano deve ser entendido de uma maneira holística que englobe de forma integrada todos os seus aspectos e que transcenda o aspecto apenas observável do comportamento. As pessoas são um conjunto complexo de muitas variáveis, sejam estas racionais, emocionais, físicas, familiares, sociais, valorativas, espirituais etc., que impulsionam as suas atitudes, comportamento e que dão significado aos projetos pessoais.

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Em sua maioria, as pessoas passam a maior parte do seu tempo de vigília nas organizações e se estas estiverem atentas aos diversos aspectos que compõem a singularidade do ser humano, estarão muito mais aptas a desenvolver a megamotivação em todos os seus talentos. O bem-estar dos colaboradores é fundamental para que utilizem todo o seu potencial e energia de uma maneira produtiva e se sintam satisfeitos com o ambiente de trabalho. A organização deve propiciar condições adequadas para que as pessoas não se sintam desconfortáveis e impedidas de realizarem um excelente trabalho. A filial brasileira da Du Pont tem dado uma especial atenção à qualidade de vida que oferece a seu pessoal. Por exemplo, nesta empresa, a jornada de trabalho é com horário flexível, o que facilita substancialmente a adequação entre aspectos da vida pessoal e profissional de seus colaboradores. Outra forma de assegurar o bem-estar de seu pessoal é através do trabalho realizado pelo Departamento de Ergonomia da Du Pont, pelo qual as pessoas tomam conhecimento se as dimensões dos móveis que utilizam estão de acordo com suas estaturas, se o layout ou iluminação estão adequados. Algumas empresas, também, incentivam e facilitam o exercício físico para seu pessoal, proporcionando salas de ginástica com professores, bem como orientação sobre manutenção da saúde e hábitos de vida saudáveis. Há várias maneiras de melhorar a qualidade de vida no trabalho. O que sua empresa tem feito com relação a isso?

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SEUS FORNECEDORES: ELES TAMBÉM SÃO SEUS CLIENTES! OS FORNECEDORES TAMBÉM SÃO CLIENTES? Seus fornecedores também podem ser seus clientes na medida em que adquiram produtos ou serviços de sua empresa numa relação de troca. São seus clientes também quando a sua empresa transfere algum tipo de conhecimento, know-how ou equipamentos para que eles se desenvolvam e possam atender à sua organização da forma mais sincronizada possível. E são seus clientes, pois você precisa estabelecer com eles relações de parceria. Mas, para que haja uma relação de parceria e confiança, você deve Ter o menor número possível de fornecedores para o produto ou serviço requisitado. Deming afirma até que o ideal é ter um único fornecedor , para que se possa estabelecer uma relação de longo prazo baseada na lealdade e na confiança mútua. Ainda, segundo ele: "trabalhar com um único fornecedor no desenvolvimento de um item já exige tanto talento, esforço e mão-de-obra, que é difícil imaginar que alguém possa efetuar este trabalho com dois fornecedores para o mesmo item ". Outro aspecto a ser desenvolvido é o processo de suprimento a longo prazo. A preocupação do fornecedor com a Qualidade e com modificações no processo produtivo é muito mais provável de acontecer quando há o estabelecimento de um compromisso de aquisição a longo prazo. Dessa forma, ele irá se estruturar da melhor maneira, mobilizando os recursos necessários para atender à sua empresa. Promova, também, Focus Group com esse público-alvo com o objetivo de gerar estratégias conjuntas para aumentar o fascínio e a fidelidade do cliente final. Ambas as empresas vão sair ganhando! TRANSMITA INFORMAÇÕES JUST-IN-TIME PARA SEUS CLIENT ES FORNECEDORES Um aspecto importante a ser considerado na qualidade das informações transmitidas aos fornecedores é a intercomunicação de dados via moden. A comunicação através do computador faz com que as informações sejam efetuadas em tempo hábil, o que facilita a rapidez na reposição de estoques, diminui os custos de armazenamento e torna a operação muito mais rápida e eficaz. Quanto maior a interconexão da comunicação, melhor será a qualidade do atendimento.

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DESENVOLVA PARCERIA COM SEUS CLIENTES-FORNECEDORES Incentive o diálogo e a comunicação constante, estabelecendo compromissos mútuos e promovendo o interesse de ambas as partes numa relação de longo prazo. O seu cliente - fornecedor deve Ter a visão clara de que essa parceria só trará benefícios para ambas as partes, que o crescimento das suas vendas acarretará crescimento direto nas vendas dele e que , para que isso aconteça, ambos devem Ter a mesma visão de Qualidade, buscando constantemente o aperfeiçoamento e a inovação. Novamente aqui, o treinamento se faz mister. Institua a cultura de treinamento junto a seus fornecedores! Transmita a sua filosofia de Qualidade, as técnicas de aperfeiçoamento adotadas na sua empresa, cursos de atendimento ao cliente, enfim, tudo o que for importante para desenvolver ao máximo este seu cliente - o fornecedor. Aprenda também com ele! Com certeza ele terá muitas contribuições de aprendizagem para a sua organização. A troca de conhecimentos só irá enriquecer (em ambos os sentidos da palavra) as partes. A aprendizagem não consiste em treinamento apenas da maneira formal como é concebido. À medida que você visita a empresa do seu cliente - fornecedor, está adquirindo conhecimento do negócio dele, do seu processo produtivo, da sistemática da Qualidade, dentre outros aspectos. E da mesma maneira ocorre no

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sentido inverso, isto é, o fornecedor visitando as suas diferentes instalações e dialogando com diversas pessoas da sua empresa. Essa ação não só melhorará o conhecimento que um tem sobre o outro, mas fornecerá subsídios para o desenvolvimento de técnicas de aperfeiçoamento, estreitará o relacionamento, a comunicação e, além disso, ambos estarão efetuando o benchmarking (captação de idéias e ações de outras organizações e, de modo criativo, adaptação à sua empresa) tão útil à implementação de inovações. O SEU CLIENTE-FORNECEDOR PARTICIPA DO SEU PLANEJAME NTO ESTRATÉGICO? Se o seu cliente - fornecedor não estiver junto com a sua empresa na formulação de estratégias anuais e de longo prazo, não poderá adivinhar com perfeição quais serão as suas necessidades futuras de aquisição e se preparar para atender à sua empresa de maneira eficaz. Portanto, envolva-o e comprometa-o nesta visão conjunta de futuro! À medida que ambos estão juntos numa visão a longo prazo, há maior facilidade para se estabelecer compromissos mútuos e, até mesmo, ratificados por escrito para que fique objetivamente visível para ambas as partes. O SEU CLIENTE-FORNECEDOR CONHECE AS PERCEPÇÕES DO CLIENTE FINAL? AS pesquisas e feedbacks que você obtém do seu cliente final (ou seu usuário) devem ser repassadas para o seu fornecedor, pois só assim ele poderá ter conhecimento das expectativas, percepções e satisfação dos usuários para poder adequar seus produtos e/ou serviços aos requisitos estabelecidos por você e pelo seu cliente. Novamente, no processo de Qualidade, torna-se mister a comunicação. Sem a comunicação não há a menor condição do elo fornecedor - empresa - cliente ser fortemente estabelecido e a busca da excelência tem rompimentos devido a barreiras que bloqueiam esse processo.

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à medida que também o fornecedor adquire conhecimento sobre as expectativas, percepções e satisfação dos clientes finais da sua empresa, vocês podem promover ações conjuntas que proporcionem uma maior fidelidade dos usuários finais. VOCÊ PREMIA OU MANTÉM ALGUM SISTEMA DE RECONHECIMEN TO AO SEU CLIENTE-FORNECEDOR? Deming já dizia isto no seu 4º ponto (dentre os 14 estabelecidos por ele!). Em todo processo de Qualidade Total tem que haver premiação , a homenagem, o reconhecimento. Cada melhoria da Qualidade deve ser celebrada e recompensada, valorizando-se o fornecedor parceiro. Esse procedimento é extremamente importante, pois mexe com as emoções do ser humano. Não há quem não goste de se sentir valorizado e ver que seu esforço foi reconhecido. O reconhecimento fortifica o entusiasmo de se ter uma performance cada vez melhor e estreita ainda mais a relação de parceria. Novamente, cabe ressaltar, aqui, o desempenho exemplar da Xerox do Brasil , que tem um sistema bem estabelecido de reconhecimento em relação a seus fornecedores. Há mais de uma década, essa empresa premia seus fornecedores que tiveram o melhor desempenho no ano com relação à Qualidade, entrega e custos em uma celebração que fortalece e permite à empresa superar continuamente seus padrões de excelência e manter sua competitividade.

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Outra empresa que tem se destacado por estabelecer um sistema sistemático de premiação a seus fornecedores é o Unibanco, o qual define os critérios de Qualidade de desempenho junto com seus fornecedores cadastrados no programa e ao final de cada período é escolhido um vencedor em cada tipo de fornecimento. Os campeões do processo recebem um troféu e um diploma nominal dos executivos da empresa. A tendência é que esta premiação acabe se transformando numa referência do fornecimento, em virtude dos critérios e da seriedade do processo. A sinergia dos elos fornecedor - empresa - cliente é uma situação irreversível no cenário competitivo da atualidade e a aderência de todas as empresas a esse processo é fundamental se quiserem se perpetuar.

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ASSEGURE A SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DOS QUE ADQUIREM SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS POR QUE SEUS CLIENTES COMPRAM COM VOCÊ? O que seus clientes acham de seus produtos e/ou serviços? Eles compram sempre com a sua empresa ou trocam constantemente de fornecedor? Para conseguir atender os seus clientes de maneira eficaz, é necessário conhecê-los. É fundamental que você saiba: - Quais são as suas expectativas. - Quais são as suas percepções. - Se estão satisfeitos. - Qual o perfil de seus clientes. - E para que possa conhecê-los, atendê-los de maneira eficaz e estabelecer com eles relações de parceria, você deve estabelecer canais de comunicação sistemáticos, freqüentes, formais e informais. É necessário que toda a sua empresa esteja voltada para atender às expectativas de seus clientes e que a estratégia do atendimento esteja alicerçada na empatia, simpatia, flexibilidade e personalização dos serviços. Cada cliente é único, singular e tem necessidades individualizadas que exigem agilidade e adaptação de sua empresa. A percepção do cliente muda em função da experi6encia dele com a sua empresa. O que hoje para ele é um diferencial, amanhã já será uma coisa corriqueira. É necessário inovar sempre de modo a encantá-lo permanentemente. Como assegura Jan Carlzon, cada contato com o cliente significa o momento da verdade, em que cada colaborador está representando a empresa e esse momento pode significar o fortalecimento da relação à medida que seus clientes ficam felizes com sua empresa, ou pode representar a perda definitiva de seus clientes, os quais muitas vezes vão embora sem reclamar... para você! Mas, para outras pessoas, eles certamente farão uma propaganda boca a boca negativa da empresa.

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É fundamental, também, que a sua empresa possua diferenciais que valorizem seu produto e serviço aos olhos do cliente, e se você não der atenção a esse aspecto, o seu cliente se baseará exclusivamente na comparação entre o preço do seu produto e serviço com relação ao da concorrência. E quanto mais você conhecer seus clientes, mais poderá agregar valor ao que comercializa, conseguindo manter seus clientes e atraindo outros mais. É importante que saiba o motivo pelo qual o cliente compra de você e não da concorrência e o que o leva a preferir os seus produtos e serviços em detrimento dos que existem no mercado. Além disso, o que ele espera que seja incorporado ao produto e serviço? Quais as diferentes necessidades dos diferentes clientes? Há clientes que não estão satisfeitos? Qual o motivo? E os que estão satisfeitos? O que mais os agrada? E a busca do diferencial deve ser permanente, pois o que é surpresa hoje, amanhã estará incorporado ao produto e ao serviço e já não encantará mais o cliente, e além disso, a concorrência rapidamente copia as boas idéias. É preciso inovar sempre e estar atento às necessidades dos clientes, que são muito mais psicológicas do que necessidades básicas. Crie diferenciais para o seu produto e serviço e... rápido!

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COMO PODEMOS PERMANECER SEMPRE ATENTOS ÀS EXPECTAT IVAS E PERCEPÇÕES DE NOSSOS CLIENTES? Certamente não é ficando sentado numa confortável cadeira que se descobrirá. Vá até seus clientes, visite-os, comunique-se com eles. Ouça o que eles têm a dizer!

O que será que meus clientes acham de meus produtos e serviços? Convide-os a participar de Focus Group (grupo de clientes com enfoque em alguns temas específicos), onde você pode descobrir o que seus clientes pensam de sua organização, levantar idéias para inovações, detectar problemas antes de eles se transformarem em focos de insatisfação. Pode, também, esclarecer aspectos e procedimentos, bem como realçar perante seus clientes os diferenciais de sua empresa.

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Você pode, ainda, com a permissão de seus clientes, gravar esses encontros em vídeo, para apresentações posteriores aos colaboradores de sua empresa. A mensagem assim permanece mais poderosa, pois pode ser transmitida para muito mais pessoas e ser objeto de estudos mais profundos para o aperfeiçoamento e a implementação de ações que tornem ou mantenham a sua empresa em vantagem competitiva em relação à concorrência. UTILIZE TAMBÉM MECANISMOS FORMAIS DE ESCUTA! Pesquisas periódicas e sistemáticas também são fundamentais para a construção de parâmetros estatísticos de controle do processo. Aliás, Tom Peters é categórico quando afirma: tudo o que é medido é melhorado. É necessário que você utilize a ferramenta da pesquisa como um procedimento técnico e bem estabelecido em metodologia científica, para que a sua obtenção de feedback não se torne por demais subjetiva e proveniente de palpites. Além disso, a pesquisa é um poderoso instrumento para que você possa mensurar a performance de sua empresa historicamente, fazendo um acompanhamento no tempo e possa realizar um gerenciamento eficaz do processo. O processo de aperfeiçoamento da Qualidade só se tornará efetivo se você puder conhecer todos os indicadores de seus produtos e serviços, importantes para o seu cliente, se controlar o desempenho desses indicadores através da mensuração da satisfação do seu cliente e a partir daí realizar ações que possibilitem o aperfeiçoamento e a inovação numa jornada contínua de busca da excelência. 1- Descubra os indicadores que são importantes para o seu cliente.

2 - Mensure a satisfação de seus clientes com esses indicadores, através de pesquisas sistemáticas e metodologicamente bem estruturadas.

3 - Realize ações que aperfeiçoem e inovem o processo.

Mas como medir a satisfação dos clientes? Seguindo as seguintes etapas: 1) Elabore em conjunto com um grupo de clientes quais os indicadores que são

importantes para a aquisição de seus produtos e serviços , como por exemplo: - Características específicas do produto:

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. Cor

. Lay out

. Embalagem

. Acondicionamento

. Composição etc

. Preço

. Locais de aquisição

. Atendimento dos colaboradores

. Facilidade de acesso

. Comodidade para aquisição do produto e/ou serviço

. Comunicação etc. 2) Na etapa seguinte, verifique sistematicamente com uma amostragem de

clientes, qual a satisfação deles com esses indicadores. Você pode utilizar, por exemplo, a seguinte escala:

( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Nem Satisfeito/Nem Insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito

É extremamente importante que sejam registrados, em cada indicador , os comentários do cliente, para a melhor compreensão de sua percepção a respeito dos aspectos investigados e para que se possam adquirir mais subsídios para o aperfeiçoamento do processo. Através da pesquisa, você também pode investigar os diferenciais da sua empresa diante de seu concorrente, pontos fortes e fracos , sugestões para diferenciais e inovações. Estabeleça o controle estatístico do processo para que você possa atuar de maneira mais eficaz nos focos de insatisfação e desenvolver uma visão holística de todos os indicadores da performance de sua empresa na percepção de seu cliente.

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3) Estabeleça ações corretivas e inovadoras que tornem sua empresa singular e atrativa aos seus clientes.

4) Os resultados da pesquisa devem ser discutidos em conjunto com todas as áreas para que todos os colaboradores visualizem ao mesmo tempo a percepção e o feedback do cliente. E os bons resultados devem ser comemorados! Premie as áreas e as pessoas que mais se destacaram perante os clientes. Estabeleça um ranking entre as áreas num clima de competição saudável. As celebrações são fundamentais, pois além de haver a integração das pessoas, o processo de comunicação dos resultados torna-se atrativo e há a elevação da motivação dos colaboradores em conseguir a melhoria dos indicadores. Corrija imediatamente os aspectos falhos! Os resultados da pesquisa devem servir não somente para retratar a empresa, ou diagnosticar a situação, mas também como subsídio para ações corretivas imediatas, atuando nas causas dos problemas e nos focos de insatisfação. No estabelecimento das ações, você pode reunir grupos de trabalho interdepartamentais e interfuncionais para a análise e elaboração de melhorias , sempre tendo em foco o Diagrama de Pareto, ou seja, identificando 20% das ações que impactam em 80% dos resultados. Priorize a atuação de sua empresa. Onde tudo é prioritário, não existe eficácia dos resultados. Implemente as melhorias o mais rápido possível, e informe aos seus clientes sobre as mudanças efetuadas. É importante que se faça chegar ao cliente quais ações e melhorias a companhia está implementando a partir da sugestão, ou avaliação feita por ele. Dessa forma, o cliente não só ficará satisfeito pelo fato da empresa estar corrigindo suas falhas, ou se aperfeiçoando, mas se sentirá parte importante do processo, na medida em que percebe que a empresa se importa com ele, que realmente está preocupada em atendê-lo melhor.

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1- Discuta em conjunto com os colaboradores os resultados da pesquisa.

2 - Comemore os bons resultados. Estabeleça uma competição saudável e reconheça as equipes e as pessoas. Premie e celebre!

3 - Reuna grupos de trabalho interdepartamentais e interfuncionais para a análise e propostas de melhorias Utilize o Diagrama de Pareto. Implante já as ações!

4 - Informe aos seus clientes as melhorias e mudanças efetuadas.

A pesquisa sistemática funciona como um poderoso instrumento de obtenção de feedback dos clientes e sinaliza se você está realmente conseguindo manter os seus clientes felizes ou não. Além disso, você pode verificar se a estratégia de serviços de sua empresa está sendo claramente percebida pelos seus clientes, se os produtos e serviços são vistos como melhores que os da concorrente e pode, também, obter importantes subsídios para treinamento do seu staff e para o melhoramento e inovação de todo o processo de Qualidade Total. Cabe ressaltar, ainda, que muitas vezes você e seus colaboradores irão se surpreender com o gap existente entre a Qualidade concebida e autopercebida por sua empresa e a Qualidade percebida pelos seus clientes. Nem sempre os clientes percebem os seus produtos e serviços como você os vê e gostaria que fossem vistos. Esta é a diferença entre a Qualidade em conformidade aos requisitos estabelecidos pela empresa (ou Qualidade de Fato) e Qualidade percebida pelos clientes. Gale e Buzzell destacam que o aspecto da Qualidade percebida pode ser superior ou inferior quando comparado à Qualidade do concorrente. E quando o cliente compara produtos e/ou serviços com os das empresas concorrentes, tem-se o que eles denominam de Qualidade percebida relativa. O modelo estratégico desenvolvido por Gale e Buzzell (PIMS) destaca a importância da Qualidade percebida relativa superior. Segundo eles, há forte correlação entre a Qualidade percebida relativa superior e a rentabilidade maior e crescimento mais rápido das empresas. Além disso, há ainda a lealdade mais forte por parte dos clientes, menor vulnerabilidade à guerra de preços, custos mais baixos de marketing e aumentos da participação no mercado, dentre outros.

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E para que você possa manter a Qualidade percebida de sua empresa relativamente superior à de seus concorrentes, faz-se mister ouvir sistematicamente seus clientes. O Grupo Amil vem implantando incessantemente ações que visam `excelência, através de subsídios extraídos das pesquisas com os clientes (internos e externos), que são realizadas sistematicamente. Através desses dados, as áreas são visualizadas pela ótica do cliente e podem acompanhar o impacto das inovações na satisfação do cliente. A mensuração do encantamento do cliente indica como está o gerenciamento dos processos e gera input para novas formas de atuação, bem como na retroalimentação de novos treinamentos. A mensuração da satisfação dos clientes e o acompanhamento de suas expectativas são importantes não só porque ajudam na reformulação de processos, aperfeiçoamentos ou inovações, mas também por propiciarem um clima organizacional totalmente voltado para o cliente e essa preocupação por si só já é um fator crítico para o sucesso de sua empresa. COMO OS CLIENTES PERCEBEM SEUS PRODUTOS E/OU SERVIÇOS? A percepção das pessoas é algo muito complexo e sofre a influência de inúmeros aspectos tanto provenientes do ambiente (ou extrínsecos) quanto da própria pessoa (ou intrínsecos). Dentre os fatores ambientais, temos as campanhas publicitárias, a propaganda boca a boca, o contexto socioeconômico, a localização da aquisição dos produtos e/ou serviços, tipo de estabelecimento (lay out, conforto, número e disposição de pessoas para o atendimento), características dos produtos e serviços , dentre outros. Quanto aos fatores intrínsecos, podemos destacar a singularidade de cada pessoa com sua personalidade, emoções, motivação, cultura, suscetibilidade maior ou menor para sofrer influências persuasivas, experiência prévia, etc. A sua empresa tem que conhecer e estar verdadeiramente atenta a todos os fatores extrínsecos que podem melhorar a percepção do seu cliente, bem como aos fatores intrínsecos do seu público - alvo, tais como o seu perfil psicológico e os interesses do seu nicho de negócio para que sua empresa possa ir de encontro às expectativas, obter percepções favoráveis e estabelecer relações de parceria com seus clientes, mantendo-os leais aos seus produtos e/ou serviços.

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Vamos examinar esses aspectos. Observe a figura da página seguinte: I0 II I2 I3 I4 A I3 C D E Dependendo do contexto, percebemos o símbolo como letra B ou número 13. Da mesma maneira, os fatores extrínsecos ( nos quais os produtos e/ou serviços da empresa estão inseridos ) influenciam a percepção de diferentes formas. Observe novamente: A B Aqui, também, pode ser percebido que o círculo central da figura B parece maior do que o da figura A, devido ao que denominamos de fatores extrínsecos ou ambientais.

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Agora, observe a figura a seguir:

Esta figura se assemelha a uma jovem (de perfil) ou a uma senhora? A percepção depende do ângulo em que se observa a figura e, também, depende de aspectos intrínsecos da percepção. Os produtos e/ou serviços das empresas também podem ser percebidos de uma maneira extremamente favorável para uns e de formas profundamente desfavoráveis para outros. Os aspectos positivos devem cada vez mais ser ressaltados pela sua empresa e os negativos, por outro lado, têm que ser rapidamente modificados, revistos e transformados em aspectos positivos aos "olhos dos clientes ". A percepção pode, ainda, ser analisada sob um outro prisma: a combinação de aspectos conhecidos e desconhecidos. O que vem a ser isso? Na Psicologia temos uma técnica conhecida como Janela Johari que é muito utilizada para confrontar a percepção que temos de nós mesmos com a percepção que os outros têm a nosso respeito. Vale descrever um pouco sobre essa técnica, pois podemos perfeitamente fazer um paralelo com as características percebidas dos produtos, serviços e da empresa. Inicialmente, vamos imaginar como funciona no campo pessoal. Faça esse exercício tomando você como exemplo. Coloque num papel a percepção que tem de si próprio, listando os seus pontos fortes e fracos. A seguir peça para duas ou mais pessoas descreverem a percepção que elas têm de você, ressaltando seus

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aspectos positivos e negativos. Depois confronte o que você escreveu a respeito de si e o que elas escreveram sobre você. A percepção se desdobra em quatro janelas: Eu conhecido por mim e

Eu conhecido por mim e

Eu desconhecido por mim e

Eu desconhecido por mim e

Conhecido pelos outros

Desconhecido pelos outros

Conhecido pelos outros

Desconhecido pelos outros

Características suas que você e os outros percebem

Características suas que apenas você percebe, mas os outros desconhecem

Características suas que os outros percebem, mas você ignora

Características suas que ainda não foram percebidas por você e nem pelos outros.

De maneira análoga, a percepção funciona com relação à sua empresa, produtos e serviços: Há aspectos positivos e/ou negativos que são conhecidos pelas pessoas da sua empresa e também pelos clientes.

Há aspectos positivos e/ou negativos que são conhecidos apenas pelas pessoas da sua empresa, mas os seus clientes desconhecem.

Há aspectos positivos e/ou negativos de sua empresa que os clientes percebem, mas na sua empresa são ignorados.

Há aspectos positivos e/ou negativos ainda latentes e que não vieram à tona nem para as pessoas de sua empresa e nem para os clientes.

Os aspectos positivos devem continuar sendo ressaltados aos clientes e os negativos corrigidos imediatamente.

Informe, destaque as vantagens e os aspectos positivos para os seus clientes! E Corrija rapidamente os aspectos falhos antes que eles os percebam.

Essa é a combinação que requer maior conscientização e trabalho interno na empresa, pois demonstra características que apenas os clientes percebem. Porém, na organização, as pessoas desconhecem. É preciso olhar internamente com a visão do cliente!

Idéias que ainda estão incubadas e não se transformaram em ação ou inovação e, também, conflitos prestes a emergir fazem parte dessa combinação de características que são amplamente desconhecidas pela empresa e pelos clientes.

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Através do contato frequente e de pesquisas sistemáticas, você pode verificar como está funcionando a combinação entre a percepção interna da empresa e a percepção dos clientes. É necessário conhecer profundamente ambas as percepções e tomar ações efetivas que transformem as percepções ambíguas , desfavoráveis e conflitantes em aspectos extremamente positivos, singulares e inovadores aos olhos dos clientes, sejam estes clientes internos ou externos à empresa. Portanto , é necessário que você conheça o seu cliente, descubra suas percepções e expectativas e quais são os aspectos importantes para que ele se sinta extremamente satisfeito com sua empresa. Verifique os fatores que tornam a percepção do cliente mais favorável e torne esses aspectos mais visíveis ainda. Ressalte os diferenciais da sua empresa. Influencie a percepção do seu cliente com relação aos pontos fortes de sua empresa e apague de sua mente os aspectos negativos, transformando-os radicalmente, para que você possa obter cada vez mais clientes encantados e fiéis à sua empresa. Cabe relembrar, no entanto, que a base de qualquer iniciativa para melhoria da percepção do cliente está na participação e comprometimento de todo o corpo funcional de sua empresa. A Gestão da Qualidade Total tem que estar enraizada por toda a organização com uma forte credibilidade interna e externa junto a fornecedores, clientes e comunidade.

E O QUE PENSA A COMUNIDADE A RESPEITO DE SUA EMPRESA? A sua empresa é bem conceituada na comunidade na qual está inserida? A percepção das pessoas é favorável a respeito da sua organização? À medida que a sua empresa mantém uma excelente parceria com os colaboradores, fornecedores e clientes , já está estabelecendo mesmo que indiretamente um bom contato com a comunidade e com o mercado, pois está gerando uma percepção positiva através de uma propaganda gratuita: a propaganda boca a boca é , sem sombra de dúvida, a que instaura a maior credibilidade, pois é decorrente da experi6encia, sendo comunicada de maneira direta face a face.

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Quando os colaboradores sentem orgulho em trabalhar na empresa, quando os fornecedores sentem que há uma relação de parceria em que ambos ganham e crescem, quando os clientes percebem que o contato com a empresa é gratificante, que agrega valor ao que eles compram, a empresa começa a fortalecer a sua imagem na comunidade. A propaganda boca a boca vai se disseminando através do próprio núcleo familiar e do social e atua num processo multiplicador, o que acaba acarretando indicações para a sua empresa com o consequente crescimento das vendas, o que num âmbito maior propicia mais oportunidades de emprego e crescimento da economia.

CONSIDERAÇÕES FINAIS A busca do sucesso e liderança competitiva, num mercado cada vez mais estreitamente globalizado, requer uma extrema agilidade na antecipação das mudanças e no advento de novos paradigmas, os quais derrubam as empresas desavisadas e que não objetivam transcender os seus limites. O que hoje é bem-vindo e atrativo, amanhã com certeza estará obsoleto, devido à velocidade surpreendente das transformações. O mundo está a cada dia mais ágil, integrado nas informações e tem-se reconfigurado constantemente diante da diversidade crescente advinda do progresso - a mudança permanente é irreversível. Mas quem faz as mudanças? São as pessoas ! Através do conhecimento, tecnologia, comunicação, motivação e determinação, dentre outros aspectos. O que é preciso, assim, é cada vez mais desenvolver pessoas que de alguma forma tenham relação com a sua organização. O grande desafio moderno é formar alianças estratégicas baseadas no conhecimento, em todos os seus aspectos: captação, produção, aplicação com inteligência e disseminação do maior número de informações. As parcerias estratégicas estão sendo criadas em todo o planeta por todas as empresas que já estão abertas para essa nova visão de intercâmbio no mercado sem fronteiras. E, sob essa condição, as organizações têm que estar sempre vislumbrando o futuro, prevendo novas tendências, incorporando novas formas de agir que as impulsionem incessantemente a uma maior competência. Competência é a palavra-chave do milênio, é a palavra que, ao mesmo tempo, parece tão simples de ser compreendida, mas tão complexa quando entendida em seus inúmeros aspectos e que ao longo do percurso temporário passa a ter outros

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significados. Os padrões de excelência evoluem rapidamente e todos na empresa têm que estar atentos ao impacto de novas abordagens, novos conceitos nos aspectos da produtividade, do relacionamento e da qualidade na organização. Aspectos esses que possuem seus princípios alicerçados numa intensa participação, interação e aperfeiçoamento e que constituem a base sólida, fértil e fundamentalmente dinâmica para o crescimento e obtenção de resultados compensadores. Todos os aspectos desenvolvidos em relação aos aspectos de produtividade, relacionamento e qualidade fornecem subsídios para: - Aumentar o faturamento e a lucratividade da empresa. - Aumentar a participação no mercado, garantindo a fidelidade dos clientes e

angariando novos clientes. - Conduzir a empresa para a liderança no seu nicho de negócio. - Garantir a Qualidade dos produtos e serviços para que a empresa obtenha

uma imagem sólida, de credibilidade e diferenciada no mercado. - Possuir colaboradores comprometidos e engajados num entusiasmo crescente. - Proporcionar uma visão única no sentido de determinação de todos para o

sucesso da organização. E, para que esses resultados sejam alcançados, a produtividade, o relacionamento e a Qualidade devem fazer parte da visão estratégica da empresa e suas bases devem estar internalizadas como um estilo de comportamento e fazer parte da cultura da organização. O processo produtividade, relacionamento e qualidade funciona como uma fonte de energia inesgotável que conduz a uma jornada contínua no crescimento da empresa. Mas... o resultado depende de você. Comece já!

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1 - BUZZELL, R. D. & GALE, B. T. PIMS - O Impacto das Estratégias de Mercado no Resultado das Empresas. São Paulo: Livraria Pioneira Editora, 1991. 2 - CARLZON, J. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: COP Editora, 1985.

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3 - HERZBERG et al e HERZBERG, F. Work and Nature of Man. Cleveland: World Publishing Company, 1996. 4 - HOLANDA, F. C. A " O Autoconceito e o grau de certeza de alocadores numa situação de justiça distributiva ", Relatório Técnico nº 7 ISOP/FGV, 1986. 5 - JACOBSEN, P., Otimizando de Custos e Produtividade, Rio de Janeiro: COP Editora, 1987. 6 - LUMMERTZ, J. G. e BIAGGIO, A , M. B., "Relações entre autoconceito e nível de satisfação familiar em adolescentes ", In Arquivos Brasileiros de Psicologia, RJ, FGV, Vol 38, nº 2, 158-166, 1986. 7 - MCKENNA, R. Marketing de Relacionamento - Estratégias Bem-Sucedidas

para a Era do Cliente, Rio de Janeiro. Ed. Campus, 1993. 8 - MIRSHAWKA, V. Deming - Implantação da Qualidade e da Produtividade

pelo método do Dr. Deming. São paulo: Mcgraw-Hill, 1990. 9 - MOLLER, C. O Lado Humano da Qualidade: Maximizando a Qualidade de

Produtos e Serviços através do Desenvolvimento das Pessoas. São paulo: Pioneira, 1992.

10 - MOLLER, C. , Employership - Como Mobilizar a Energia de Todos para

Vencer (trabalho não publicado), 1992. 11 - PETER, T. Prosperando no Caos. São Paulo: Editora Harbra ltda, 1987. 12 - ROTTER, J. B. "Generalized expectancies for internal versus external control

of reinforcement ", Psycological Monographs, 1966. 13 - SHIFFER, N. LYNCH-SAUER, N. & NADELMAN, L. "Relationship between

self-concept and classroom behaviour in two informal elementary classroom ", in Journal of Educations Psychology, 69 (4), 349-359, 1997.

14 - SILVA, I. V.e ALENCAR, E.M.L.S., "Autoconceito, rendimento acadêmico e

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16 - WYLIE, R. C. , Lincon: University of Nebraska Press, 1961. __________________________________________________________________

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Fátima Holanda é Mestre em Psicologia Social e da Personalidade, pela Fundação Getúlio Vargas e Psicóloga formada pela Universidade Federal do Rio de Janeiro. Ao longo de sua experiência como executiva, tem implementado novas formas de atuação, sempre numa abordagem holística, em processos relacionados `Qualidade, Marketing, Produtividade, Planejamento Estratégico e Desenvolvimento de Pessoas. Além de ter proferido várias palestras em congressos e em empresas, já atuou como professora universitária em cursos de pós-graduação. Sempre se posiciona de maneira a estimular a busca do conhecimento, da reflexão e , principalmente, da experimentação de novas idéias que impulsionem o crescimento das pessoas e das organizações. __________________________________________________________________

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