ITIL USP

Projeto ITIL/ITSM/CCE

III Encontro de Gerentes

Agenda

•• ApresentaçãoApresentação–– Os Serviços de TIC no CCEOs Serviços de TIC no CCE

•• ITILITIL–– O Que é o modelo ITILO Que é o modelo ITIL–– As gerências de processos no ITILAs gerências de processos no ITIL–– A utilização das melhores práticas do ITILA utilização das melhores práticas do ITIL

•• A escolha dos ProcessosA escolha dos Processos•• Fase atualFase atual•• Resultados Obtidos e Resultados esperadosResultados Obtidos e Resultados esperados•• Trabalhos futurosTrabalhos futuros

ApresentaçãoOs Serviços de Tecnologia da

Informação e Comunicação (TIC) no CCE

Serviços Disponíveis

• Serviços de e-mail;• Housing, Hosting & Housting;• Projetos e instalação de Redes de Dados e Voz;• Manutenção de equipamentos de Microinformática;• Acesso à Internet;• Distribuição da Rádio USP;• VoIP interCampi e entre Centrais Locais;• Infra-estrutura e Suporte para Videoconferência (IP e ISDN);• Infra-estrutura e Suporte para transmissão de Rádio e Vídeo;• Distribuição de vídeos (600 horas);• Acesso ao Lab. de Computação de Alto Desempenho;

Serviços Disponíveis

• Gerenciamento da USPnet;

• Serviços Avançados de Internet II;

• Segurança Computacional - CSIRT;

• Treinamento (CISCO Academy, LINT);

• Manutenção de microinformática;

• Help Desk;

• Venda e Distribuição de Software;

• Sala de Apoio a Eventos (USPOficina);

• Suporte à elaboração de editais de informática;

• Acesso Speedy

Para gerenciar com QUALIDADE, torna-se necessário um modelo de gerenciamento de TIC.

Modelos

• Práticas e Controles Internos em TI– ITIL e BS15000– CobiT– MOF – MSF – MSM– BSC – Balanced ScoredCard

• Segurança– BS7799 / ISO 17799

• Qualidade de Software– CMM / CMMI

• Gerênciamento de Projetos– PMBOK

O que não é ITIL

• Um comercial de refrigerante...

E aí, Tio ?

ITIL é um modelo de gerenciamento de serviços de TI

mundialmente reconhecido!

Processo de Gestão de

Serviços de TI (ITIL)

Serviços de TI

Infra-estrutura de TI

Integrado de componentes para satisfazer a necessidade de gerenciamento

Serviços de TI adequados para custo justificável

Hardware, software, procedimentosdocumentação, pessoas

IT Infraestructure Library (ITIL)

Motivação para o Projeto ITIL/CCE

Necessidade de Gerenciar

• O avanço do desenvolvimento de negócio significou a dependência das empresas da estrutura de TIC. – Isso não foi diferente na Universidade;

• Esta dependência leva a necessidades crescentes por serviços de TIC confiáveis, consistentes e de qualidade;

• A falta de procedimentos pode causar a indisponibilidade de serviços e a área de TIC sofreráimpactos cada vez maiores.

Parceiros

Gerenciamento de TIC

Um conjunto de disciplinas relacionadas

ProdutosProcessos

Pessoas

CulturaOrganizaçãoCompetência

O que fazerComoOnde

Quando

SistemasFerramentas

Artefatos

Serviços gerenciados

que juntas permitem desenvolver e entregar serviços de TIC de alta qualidade.

Como medir a qualidade dos serviços prestados?

• Como saber o impacto da inclusão de 10.000 novos usuários no sistema de e-mail?

• Como saber o impacto de se atender a solicitação de montagem de 250 microcomputadores ?

• Como estimar o tempo de espera por serviço?• Como redimensionar seus recursos para ajustá-lo às novas

realidades?• Como controlar a logística correta para dar suporte aos serviços?• Como empacotar um novo serviço (videoconferência, Wireless,

etc)?• Como planejar modernização/crescimento de serviços de forma

estratégica?• Como melhorar o relacionamento com os usuários?

O Problema do suporte

Busca de mecanismos estruturados de suporte ao cliente;Baixa confiança e pouca percepção do cliente em relação à TI;

Melhorar o Foco nas necessidades do cliente;Falta de um ponto único de contato.

Cliente

Problemas sendo resolvidos repetidamente ao invés de eliminados;Qualidade inconsistente no atendimento aos chamados;

Tempo de resposta imprevisível;Falta de coordenação e de registro das mudanças;

Bons técnicos, mas com problemas em administrar o trabalho.

Gerenciamento

Informações gerenciais não disponíveis no momento do suporte;Decisões sendo tomadas algumas vezes com base no “Eu

Acho” e não no “Eu Sei”.

Informação para a tomada de decisão

Porque Implementar o Gerenciamento

– Melhor qualidade de Serviço – maior confiança;– Prestação de Serviços com gerência de expectativas e

resultados;– Integração com iniciativas inovadoras (novos projetos);– Integração de iniciativas isoladas;– Medidas para identificar ajustes aos processos.

Proporcionar

A utilização das Melhores Práticas do Modelo ITIL

IT Infraestructure Library (ITIL)

Gerenciamento de Serviços - ITIL

Gerenciamento de Serviços – Entrega(Concentra-se no planejamento e melhoria dos serviços de TI)

– Gerenciamento de Nível de Serviços– Gerenciamento de Capacidade– Gerenciamento Financeiro– Gerenciamento de Disponibilidade– Gerenciamento de Continuidade

Gerenciamento de Serviços – Suporte(Concentra-se na execução do dia-a-dia e no suporte a serviços de TI)

– Service-Desk– Gerenciamento de Configurações– Gerenciamento de Incidentes– Gerenciamento de Problemas– Gerenciamento de Mudanças– Gerenciamento de Versões

Porque utilizar o modelo ITIL

... O que não é definido não pode ser controlado... O que não é controlado não pode ser medido

... O que não é medido não pode ser melhorado

Empregado para definir, controlar, medir e direcionar melhorias incrementais no Suporte & Entrega de Serviços em TI.

• Gerência de processos ITIL• (outra apresentação)

O que foi feito relacionado aos 3 Ps

PessoasMotivação e envolvimento de toda a equipe com participação direta do coordenador;

Realização de Palestras e Workshops;Treinamento dos Gerentes e Certificações;

Estabelecimento de Processo de Comunicação;Definição de Papéis e Responsabilidades.

ProcessosA escolha dos Processos através de uma Análise de Gap;

Presença de consultores durante toda a fase de documentação dos processos;Levantamento, documentação e revisão dos processos atuais;

Definição de novos processos; Identificação de pontos de comunicação entre processos.

ProdutosAquisição de Ferramentas: gerenciamento de rede e workflow;

Aquisição de Servidores;Adaptação das Ferramentas;

Treinamento da equipe.

Realização da Análise de Gap

• Participação dos diretores e gerentes do CCE, mestranda USP em Gestão e 2 consultores ITIL contratados;

• Revisão ITIL; • Coleta de informações sobre a existência de

princípios e práticas de cada processo no ambiente do CCE/USP;

Análise de Gap - Eficácia

0Gestão de Problemas

0Gestão de Disponibilidade

3Gestão de Continuidade dos Serviços

5Gestão de Mudanças

6Gestão de Capacidade

24Gestão de Incidentes

25Gestão Financeira

30Gestão de Nível de Serviço

39Gestão de Configuração

Eficácia (%)Processo

Análise de Gap - Eficácia

0

20

40

60

80

100

Gestão de Disponibilidade

Gestão de Nível de Serviço

Gestão de Capacidade

Gestão Financeira

Gestão de Continuidade do ServiçoGestão de Mudanças

Gestão de Configuração

Gestão de Incidentes

Gestão de Problemas

Análise de Gap - Riscos

13Gestão de Capacidade17Gestão de Continuidade dos Serviços38Gestão de Configuração49Gestão de Nível de Serviço56Gestão Financeira58Gestão de Incidentes90Gestão de Mudanças100Gestão de Problemas100Gestão de Disponibilidade

RiscosProcesso

Análise de Gap - Riscos

0102030405060708090

100Gestão de Disponibilidade



Gestão Financeira





Análise de Gap - Urgência

14Gestão de Capacidade18Gestão de Continuidade dos Serviços61Gestão de Configuração70Gestão de Nível de Serviço75Gestão Financeira76Gestão de Incidentes95Gestão de Mudanças100Gestão de Problemas100Gestão de Disponibilidade

UrgênciaProcesso

Análise de Gap - Urgência

90100

Gestão de Disponibilidade



Gestão Financeira





0

2040

60

80

Recomendações

• Diminuição de gaps através do aumento dos níveis de maturidade de processos;

• Início pela revisão (ou definição) e implementação dos processos operacionais em essência – ITIL – Suporte a Serviços:

• Gestão de Incidentes (Service Desk);• Gestão de Problemas;• Gestão de Mudanças;• Gestão de Configuração.

– ITIL – Entrega de Serviços• Gestão de Disponibilidade.

Recomendações

• Com a conquista de maiores níveis de maturidade nos processos descritos, anteriormente, serápossível e recomendado buscar maturidade em processos táticos como:– Gestão Financeira; – Gestão de Nível de Serviço; – Gestão de Continuidade dos Serviços de TI; – Gestão de Capacidade.

Fase Atual do Projeto ITIL/CCE

Escolha Inicial – 1ª Fase do Projeto

• Gerência de Configurações (parcial);• Gerência de Incidentes (+ Service Desk);• Gerência de Problemas.

BANCO DE DADOS DE CONFIGURAÇÕES

Gestão deIncidentes

Gestão deProblemas

Gestão deConfigurações

Estrutura do Service Desk

Service Desk

URA / PABX

Marte

HP OpenviewOvO/NNM

Interface WEB

Serviço de E-mail

Mercúrio

FAX e Protocolo

CMDB

Registro WEB

Clientes Service Desk

Gerência de Incidentes

Gestão de IncidentesService Desk

ClientesFerramentas

de Automação

CMDB

Incidente (fone, e-mail, web...) Incidente (automáticos)

Base de problemas

/erros conhecidos

Base de Incidentes

Clientes Gestão de Problemas

Gestão de Mudanças

Incidente - Solucionado Relatórios eProblemas

Requisição deMudanças

Operações

Ferramentas de Automação

(Entradas e Saídas)

Diagrama Geral

MarteMercúrio

Gerência de Problemas


Gestão de Incidentes Operações

CMDB

Incidente escalados Relatórios de Tendências

Base deEventos

Base de Problemas e Erros Conhecidos

Clientes

Gestão de Incidentes Operações

Erros ConhecidosSoluções de Contorno

Problemas Abertos,Erros Conhecidos,

Soluções de Contorno

Requisição deMudanças

CCE Interno

Base deErros

Conhecidos

Agenda (3º dia)

Relatório de Incidentes

Gestão de MudançasRelatórios

SoluçõesPreventivas

Diagrama Geral

MarteMercúrio

Resultados

Resultados Esperados

• Maior integração entre as equipes;• Maior integração entre os processos;• Processos padronizados e documentados;• Medidas quantitativas e qualitativas;• Planejamento baseado nos valores das medidas; • Foco nos clientes;• Monitorar, controlar, medir, comparar e melhorar

continuamente.

Resultados Macros


• Envolvimento da Equipe com a Filosofia ITIL;• Documentação e revisão dos Processos;• Disseminação do conhecimento sobre a importância da

documentação dos Processos;• Disseminar conhecimento sobre os processos existentes;• Alcançar um Service Desk estruturado;• Melhorar o gerenciamento da USPNet;• Ter previsibilidade na resolução de Incidentes;• Trabalhar de forma proativa (Gerência de Problemas),

minimizando a ocorrência de incidentes.

Resultados Específicos na primeira fase


• Redução do impacto ao cliente do tempo de parada;• Automação das atividades manuais e repetitivas;• Informação gerencial automaticamente coletada;• Automação na escalação e redirecionamento de Incidentes;• Redução dos custos operacionais;• Aprimoramento da monitoração dos incidentes;• Eliminação de incidentes perdidos ou incorretos;• Aprimoramento do CMDB;• Melhoria da Satisfação do Cliente;• Melhor utilização dos recursos humanos e conhecimento;• Métricas da qualidade a partir do cliente.

Benefícios do Processo de Gestão de Incidentes

Trabalhos Futuros

2ª Fase do Projeto

• Alcançar Maturidade na Gerência de Incidente e de Problemas; • Complementar a Gestão de Configurações;• Iniciar:

– Gestão de Mudanças (com Implantações);– Gestão de Disponibilidade;– Gestão de Nível de Serviço.

BANCO DE DADOS DE CONFIGURAÇÕES

Gestão deIncidentes

Gestão deProblemas

Gestão deConfigurações

Gestão deMudanças

Gestão deNível de Serviço

Gestão deDisponibilidade

Muito Obrigado a Todos!!!

Mauro Cesar [email protected]

(0xx11) 3091 6459

mailto:[email protected]

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