ITIL - parte 2 [Modo de Compatibilidade] anterior/ITIL - parte 2.pdf · mudanças. ITIL ITIL –...
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Governança de TI
ITIL v.2&3parte 2
Prof. Luís Fernando GarciaProf. Luís Fernando [email protected]@GARCIA.PRO.BR
ITIL ITIL –– 2 BÁSICOS2 BÁSICOS
�� Suporte a Serviços: descreve os processos Suporte a Serviços: descreve os processos associados ao suporte do diaassociados ao suporte do dia--aa--dia e dia e atividades de manutenção associadas com a atividades de manutenção associadas com a provisão de Serviços de TI. provisão de Serviços de TI.
�� Entrega de ServiçosEntrega de Serviços: cobre os processos : cobre os processos necessários para o planejamento e entrega necessários para o planejamento e entrega de Serviços de TI com qualidade e se de Serviços de TI com qualidade e se preocupa ao longo do tempo com o preocupa ao longo do tempo com o aperfeiçoamento desta qualidade. aperfeiçoamento desta qualidade.
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ITIL ITIL –– livroslivros
ITIL ITIL –– Suporte a serviçosSuporte a serviços
�� Descreve como um cliente consegue acesso Descreve como um cliente consegue acesso aos serviços para suportar seus negócios. aos serviços para suportar seus negócios.
�� Central de Serviços Central de Serviços �� Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Incidentes �� Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Problemas �� Gerenciamento da Configuração Gerenciamento da Configuração �� Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Mudanças �� Gerenciamento de Liberação Gerenciamento de Liberação
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ITIL ITIL –– CASO exemploCASO exemplo
�� 1) O usuário informa ao 1) O usuário informa ao serviço de serviço de atendimentoatendimento que não está conseguindo que não está conseguindo efetuar efetuar logonlogon (autenticar(autenticar--se com uma senha) se com uma senha) para acessar a rede interna da organização; para acessar a rede interna da organização;
�� 2) o atendente entra em contato com um 2) o atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o designado para eliminar o incidenteincidente;;
ITIL ITIL –– CASO exemploCASO exemplo
�� 3) José consulta informações a respeito do 3) José consulta informações a respeito do equipamento que o usuário está usando, afim equipamento que o usuário está usando, afim de verificar ocorrências e/ou relação com de verificar ocorrências e/ou relação com incidentesincidentes ou ou problemasproblemas anteriores. Não há anteriores. Não há ocorrências antecedentes, e José não pôde ocorrências antecedentes, e José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a(s) resolver o incidente, tampouco detectar a(s) causa(s). causa(s). SubsequentementeSubsequentemente informa o informa o ocorrido ao funcionário do ocorrido ao funcionário do serviço de serviço de atendimentoatendimento..
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ITIL ITIL –– CASO exemploCASO exemplo
�� 4) Este, por sua vez, entra em contato com 4) Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora um técnico de suporte nível 2, João, agora designado para realizar a intervenção;designado para realizar a intervenção;
�� 5) paralelamente o funcionário do serviço de 5) paralelamente o funcionário do serviço de atendimento recebe outras cinco notificações atendimento recebe outras cinco notificações de de incidentesincidentes, com características idênticas , com características idênticas –– ou pelo menos parecidas;ou pelo menos parecidas;
ITIL ITIL –– CASO exemploCASO exemplo
�� 6) e sendo informado por João que o 6) e sendo informado por João que o incidenteincidente até o momento não pôde ser até o momento não pôde ser resolvido, o atendente acredita haver um resolvido, o atendente acredita haver um problemaproblema generalizado, sem causa generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas que,equipe de especialistas que,
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ITIL ITIL –– CASO exemploCASO exemplo
�� 7) logo depois, descobrem a causa do 7) logo depois, descobrem a causa do problemaproblema: um dos computadores centrais : um dos computadores centrais --ou servidor ou servidor -- está fisicamente danificado e está fisicamente danificado e precisa ser substituído;precisa ser substituído;
�� 8) eles solicitam a 8) eles solicitam a mudançamudança ou troca do ou troca do equipamento à equipe responsável pelo equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e implementação de gerenciamento e implementação de mudanças.mudanças.
ITIL ITIL –– CASO exemploCASO exemplo
�� 9) Antes de autorizar a mudança à equipe de 9) Antes de autorizar a mudança à equipe de testes de software e hardware, a equipe de testes de software e hardware, a equipe de gerenciamento de mudanças consulta os gerenciamento de mudanças consulta os dados do equipamento problemático, afim de dados do equipamento problemático, afim de avaliar possíveis impactos nos demais avaliar possíveis impactos nos demais serviços que se encontram em serviços que se encontram em funcionamento. Feito isto, a mudança é funcionamento. Feito isto, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos;restabelecidos;
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ITIL ITIL –– CASO exemploCASO exemplo
�� 10) um relatório elaborado pela equipe de 10) um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente, que por mudanças é entregue ao atendente, que por sua vez entra em contato com os usuários sua vez entra em contato com os usuários que solicitaram atendimento para informar que solicitaram atendimento para informar que o problema foi eliminado. Em seguida que o problema foi eliminado. Em seguida fazfaz--se o encaminhamento do relatório ao se o encaminhamento do relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna.usuários e acesso à rede interna.
ITIL ITIL –– CASO CASO -- análiseanálise
�� Desde o primeiro momento percebeDesde o primeiro momento percebe--se que se que há um único canal mediador entre TI e há um único canal mediador entre TI e usuários: o serviço de atendimento usuários: o serviço de atendimento –– ““ServiceServiceDeskDesk” ....” ....
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ITIL ITIL –– CASO CASO -- análiseanálise
�� Na situação três (3), quando José pesquisa Na situação três (3), quando José pesquisa informações sobre o computador do usuário. informações sobre o computador do usuário. O ITIL define adoção de medidas eficientes O ITIL define adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre para cadastrar informações sobre componentes (computadores, licenças de componentes (computadores, licenças de software, software, etcetc) da estrutura de TI, afim de ) da estrutura de TI, afim de descrevêdescrevê--los e especificar como se los e especificar como se relacionam relacionam –– ConfigurationConfiguration Management.Management.
ITIL ITIL –– CASO CASO -- análiseanálise
�� Na situação seis (6), quando o atendente Na situação seis (6), quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos nãorecebe relatos de incidentes idênticos não--resolvidos, o incidente agora passa a ser resolvidos, o incidente agora passa a ser definido como um problema. definido como um problema.
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ITIL ITIL –– CASO CASO -- análiseanálise
�� O ITIL difere a definição de incidentes e O ITIL difere a definição de incidentes e problemas: enquanto o incidente é isolado e problemas: enquanto o incidente é isolado e está sob “controle”, digamos, mesmo que está sob “controle”, digamos, mesmo que suas causas permaneçam desconhecidas, é suas causas permaneçam desconhecidas, é apenas um incidente apenas um incidente –– IncidentIncident ManagementManagement. .
�� Mas, quando ocorrem repetidas notificações Mas, quando ocorrem repetidas notificações de incidentes semelhantes nãode incidentes semelhantes não--resolvidos, resolvidos, recairecai--se a definição de um problema se a definição de um problema ––ProblemProblem ManagementManagement..
ITIL ITIL –– CASO CASO -- análiseanálise
�� Os especialistas designados, após Os especialistas designados, após descobrirem a causa do problema, sugerem descobrirem a causa do problema, sugerem uma mudança (situação 8) uma mudança (situação 8) –– ChangeChangeManagement Management –– e e subsequentementesubsequentementeelaboram relatório descrevendo o ocorrido. O elaboram relatório descrevendo o ocorrido. O processo “processo “ChangeChange Management” se Management” se responsabiliza por gerenciar, planejar, e responsabiliza por gerenciar, planejar, e decidir sobre mudanças ocorridas no decidir sobre mudanças ocorridas no ambiente de TI.ambiente de TI.
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ITIL ITIL –– CASO CASO -- análiseanálise
�� Na situação nove (9), quando a equipe Na situação nove (9), quando a equipe responsável por implementar as mudanças responsável por implementar as mudanças faz a consulta no banco de dados de faz a consulta no banco de dados de informações de componentes, afim de obter informações de componentes, afim de obter informações sobre o componente que está informações sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis impactos para ser substituído e os possíveis impactos da mudança da mudança –– por exemplo, saber se há por exemplo, saber se há outro serviço que depende do equipamento outro serviço que depende do equipamento ––, fica claro a interdependência entre o , fica claro a interdependência entre o ““ChangeChange Management” e o Management” e o ““ConfigurationConfigurationManagement” Management” ........
ITIL ITIL –– CASO CASO -- análiseanálise
�� ...sem saber o que está sendo substituído, ...sem saber o que está sendo substituído, não é possível determinar o impacto de não é possível determinar o impacto de qualquer ação sobre o componente, portanto, qualquer ação sobre o componente, portanto, também não é possível planejar as também não é possível planejar as mudanças. mudanças.
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ITIL ITIL –– CASO CASO -- análiseanálise
�� Quando a equipe de gerenciamento de Quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos mudanças conclui a avaliação de impactos (situação 9), entra em cena o processo (situação 9), entra em cena o processo “Release Management”, “Release Management”, cujo resultado é a cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada pelos efetivação da mudança solicitada pelos especialistas.especialistas.
ITIL ITIL –– ImplantaçãoImplantação
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ITIL ITIL –– ImplantaçãoImplantação
ITIL x MOF ITIL x MOF
Entre o final de 1999 e o início de 2000 a Microsoft lançou o Microsoft Operations Framework - MOF, uma documentação que oferece recomendações para planejar, aplicar e manter processos operacionais que suportem serviços de missão crítica. A Microsoft adotou as práticas da ITIL e adaptou para seu ambiente, junto com esta adaptação a empresa uniu à sua documentação as experiências e sugestões de seus funcionários, parceiros e clientes, adquiridas no dia-a-dia de operações e projetos, formando assim o que hoje conhecemos por MOF.
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ITIL x MOF ITIL x MOF
ITIL x MOF ITIL x MOF
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ITIL ITIL –– Elementos Elementos –– versão 2.0versão 2.0
ITIL ITIL –– Suporte a serviçosSuporte a serviços
�� Descreve como um cliente consegue acesso Descreve como um cliente consegue acesso aos serviços para suportar seus negócios. aos serviços para suportar seus negócios.
�� Central de Serviços Central de Serviços �� Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Incidentes �� Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Problemas �� Gerenciamento da Configuração Gerenciamento da Configuração �� Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Mudanças �� Gerenciamento de Liberação Gerenciamento de Liberação
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Central de ServiçosCentral de Serviços
�� A Central de Serviços, também conhecida em A Central de Serviços, também conhecida em inglês como inglês como ServiceService--DeskDesk (nome(nome--original), original), é é uma função (NÃO É UM PROCESSO) uma função (NÃO É UM PROCESSO) dentro da TI que tem como objetivo ser o dentro da TI que tem como objetivo ser o ponto único de contato entre os ponto único de contato entre os usuários/clientes e o departamento de TI. usuários/clientes e o departamento de TI.
Central de ServiçosCentral de Serviços
�� A proposta sugerida é separar dentro das A proposta sugerida é separar dentro das operações de TI quem faz parte do suporte operações de TI quem faz parte do suporte aos usuários de quem vai realizar atividades aos usuários de quem vai realizar atividades de resolução de problemas e de resolução de problemas e desenvolvimento. Ter uma área específica desenvolvimento. Ter uma área específica para o suporte traz vantagens para os para o suporte traz vantagens para os usuários, propiciando um suporte com maior usuários, propiciando um suporte com maior agilidade e qualidade, e para a equipe de TI agilidade e qualidade, e para a equipe de TI mais eficiência, pois o técnico especialista mais eficiência, pois o técnico especialista acaba não sendo mais interrompido pelas acaba não sendo mais interrompido pelas chamadas diretas dos usuários. chamadas diretas dos usuários.
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Central de ServiçosCentral de Serviços
�� A proposta sugerida é separar dentro das A proposta sugerida é separar dentro das operações de TI quem faz parte do suporte operações de TI quem faz parte do suporte aos usuários de quem vai realizar atividades aos usuários de quem vai realizar atividades de resolução de problemas e de resolução de problemas e desenvolvimento. Ter uma área específica desenvolvimento. Ter uma área específica para o suporte traz vantagens para os para o suporte traz vantagens para os usuários, propiciando um suporte com maior usuários, propiciando um suporte com maior agilidade e qualidade, e para a equipe de TI agilidade e qualidade, e para a equipe de TI mais eficiência, pois o técnico especialista mais eficiência, pois o técnico especialista acaba não sendo mais interrompido pelas acaba não sendo mais interrompido pelas chamadas diretas dos usuários. chamadas diretas dos usuários.
Central de Serviços Central de Serviços -- objetivosobjetivos
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Central de Serviços Central de Serviços -- atividadesatividades
Central de Serviços Central de Serviços -- tipostipos
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Central de Serviços Central de Serviços -- tipostipos
Central de Serviços Central de Serviços -- tipostipos
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Central de Serviços Central de Serviços --relacionamentosrelacionamentos
Central de Serviços Central de Serviços -- problemasproblemas
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GerenciamentoGerenciamento de de IncidentesIncidentes
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GerenciamentoGerenciamento de de IncidentesIncidentes
GerenciamentoGerenciamento de de IncidentesIncidentes
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GerenciamentoGerenciamento de de IncidentesIncidentes
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GerenciamentoGerenciamento de de IncidentesIncidentes
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GerenciamentoGerenciamento de de ProblemasProblemas
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GerenciamentoGerenciamento de de ProblemasProblemas
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GerenciamentoGerenciamento de de ProblemasProblemas
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GerenciamentoGerenciamento de de MudançasMudanças
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