ISO/IEC 20000 IT Service...
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ISO/IEC 20000 IT Service Management
WorkshopConstruir valor com a gestão de
sistemas integrados
AgendaAgenda
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000 Âmbito
ISO/IEC 20000 vs ITIL
ITSM MotivaçãoBenefíciosQuando?ImplementaçãoAspectos Críticos
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
O ISO/IEC 20000 é o standard internacional para a Gestão de Serviços de TI
‘Promover a adopção de uma abordagem de processos integrados para o fornecimento de serviços geridos para corresponder às necessidades do cliente e do negócio.'ISO/IEC 20000-1:2005
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000ISO2000-3: ÂmbitoISO2000-3: Âmbito
Limites ao âmbito
'Quando o fornecedor do serviço pretende incluir uma área de negócio inteira no SGS, definir o âmbito do SGS é relativamente simples(..)Uma demonstação de conformidade pode ser o cumprimento dos requisitos de um pequeno serviço para um cliente(...)'ISO/IEC 20000-3:2005
Tipos de parâmetros para definição do âmbito
- Unidade organizacional que presta os serviços- Serviços que são prestados- Local ou locais geográficos a partir das quais o prestador de serviços entrega serviços;- O cliente e o seu local ou locais; - Tecnologia utilizada para prestar os serviços
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000ISO2000-3: ÂmbitoISO2000-3: Âmbito
Company Country Scope of certification Location covered by certification
Hp Service Brasil Brasil The IT Service Management System that covers the provision of Global Remote Service Desk to external customers, and the supporting processes within the technical and organizational boundaries of Hewlett-Packard Brasil,from its premises in Avenida Tamboré, 74 - Barueri - São Paulo.
HP Service Brasil, AV. Tambore 74, Bloco 7-2 andar, Barueri, Sao Paulol
TIVIT Terceirização de processos, serviços e tecnologia S/A
Brasil The IT Service Management system supporting the provision of IT Services and Infrastructure Management of Data Centers Transamerica and Barra for Distributed Platform, Mainframe Platform and Service Support at CENESP, Faria Lima, Alfredo Issa and Sao Josedos Campos.
AV. Maria Coelho Aguiar, 215 - Bloco E, 7o Andar, 05804-900, Sao Paulo, Brazil
CSC Computer Sciences Ltd (UK)
UK The planning, deployment and provision of managed IT infrastructure services to internal and external clients.
Royal Pavilion, Aldershot, Hampshire, GU11 1PZ
TCM Solutions UK The provision of an Information Technology Service Management System for ICT services, including software and hardware managed services for Healthcare, Financial Services and other clients.
19 Kinloch Drive, Glenrothes, KY7 4DD, United Kingdom
ISO/IEC 20000 vs ITILISO/IEC 20000 vs ITIL
ISO 20000 ITIL v3
Standard global que descreve requisitos
Biblioteca de boas prácticas
Certificação para fornecedores de serviços
Certificação para indivíduos
Independente da estrutura organizacional
Define funções, papéis e responsabilidades
13 processos; sem funções 26 processos e 4 funções
Baseado em processos Documentado em 5 fases de um ciclo de vida
“O ITIL e o ISO/IEC 20000 estão alinhados.O ITIL não é baseado no ISO/IEC 20000, ISO/IEC 20000 não é baseado no ITIL”Lynda Cooper, Forum ISO20000 Portugal, 2010
ISO/IEC 20000 vs ITILISO/IEC 20000 vs ITIL
ISO/IEC 20000 vs ITILISO/IEC 20000 vs ITIL
Processos coumns• Incident Management• Problem Management• Service Level Management• Service Reporting• Supplier Management• Capacity Management• Information Security Management• Change Management
Processos semelhantes• Release Management• Configuration Management• Service Continuity and Availability Management• Budgeting and Accounting for IT Services
Processes existentes no ISO20000 e não no ITIL v3• Business Relationship Management
ProcessosProcessos
O Negócio esta cada vez mais dependente dos serviços de TI
Focus no controlo de custos de TI
Os clientes tornaram-se focados no serviço com forte orientação para os custos e os SLA“By 2008 ITIL Compliance will be a buying criteria in 75% of relevant IT sourcing decisions (0.8 probability).”Gartner, 2006
DiferenciaçãoA ISO20000 é vista como sinónimo de qualidade na gestão de serviços de TI
Sector Público desperta para o ITSM“By year end 2008 at least 60% public sector and at least 30% private sector relevant IT sourcing deals in mature ICT economies will demand ISO/IEC 20000 certification in their RFPs (0.6 probability)”Gartner, 2006
ITSMITSMMotivaçãoMotivação
ITSMITSM
Realisation of Benefits
IDC survey - 79% reduction in downtime and other factors
- total savings per user c $800 p.a.
- ROI up 1300%
Gartner - 85% resolution at FPOC
- cost per call down 30%
- 50% reduction in new product cycle
Barclays - Downtime reduced from 60 to 15 mins
Proctor and Gamble - $100 million p.a. savings!
itSMF survey - 70% achieving “tangible and measurable” benefits
BenefíciosBenefícios
Vectores de Análise
Complexidade vs Benefícios
DimensãoISO20000-3 IntroductionISO/IEC 20000-1 specifies requirements for an SMS to deliver information technology (IT) services. There are no requirements that relate to organization structure, size, names and type. ISO/IEC 20000-1 applies to service providers irrespective of size.
Estratégia da organização
ITSMITSMQuando?Quando?
Processos tipicamente adoptados numa fase inicial
Gestão de Incidentes- Maior impacto no cliente
Service Desk (ITIL)– Fácil implementação baseada no helpdesk existente– Fornece um ponto único de contacto para os clientes
Service Level Management- Ajuda a definir o serviço fornecido ao cliente e a determinar se corresponde ao que o cliente pensa que deveria receber
Problem Management- Reduz o número de incidentes– Foca a raiz dos problemas e permite ambientes mais estáveis
Change Management– Melhora o controlo e identificação de alterações nos sistemas
ITSMITSMImplementaçãoImplementação
Planeamento e Compromisso
Políticas e planos de Gestão de ServiçosAcordos de Nível de ServiçosProcessos e procedimentos
ITSM Awareness
Orientar o negócio para a gestão de ServiçosFormação ITIL / ISO20000Uniformização de linguagem e conceitos
Sistemas Informáticos
Evidencias, Evidências, Evidências
ITSMITSMAspectos CríticosAspectos Críticos
CMDB - O que se representa numa CMDB?“Componentes relevantes ao serviço”
Critério de Eligibilidade ((A or B or C) and D an E)A- Under Change ControlB- Used for Impact ModelingC- Used by Suport TeamD- IdentifiableE- Maintainable
- Atributos de CIs- Relações entre CIs
Catálogo de Serviços e Produtos
ITSMITSMAspectos CríticosAspectos Críticos
Versão IntegralVersão IntegralInformation TechnologiesInformation Technologies
Serviços
Administração de SistemasIntegração e DesenvolvimentoRedes InformáticasConsultoria em TIOutsourcing de competências
Soluções
Monitorização e AlarmísticaBackupsReporting e BICRM
Nuno FerreiraDirecção / Steering [email protected]
Experiência com 10 Operadores de Telecomunicações distribuidos por 4 Continentes