CIRCUITO DE PALESTRAS EXIN Brasil 2016

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EXIN PORTFOLIO Baseado no e-CF (e-COMPETENCE FRAMEWORK)

IT Service Manangement O verdadeiro valor dos serviços é percebido quando os mesmos estão em funcionamento e entregam valor para o cliente. Uma vez que os serviços já se tornaram parte dos negócios e operação diária, frameworks de gerenciamento de serviço e normas podem ser aplicadas para otimizar a eficácia e eficiência dos serviços. Isso cria uma cultura de melhoria contínua e garante a conformidade sempre que necessário. O EXIN oferece uma série de programas de certificação que permitem que as empresas se diferenciem em um mercado cada vez mais competitivo, utilizando IT Service Management. Conheça todos os exames disponíveis em nosso site.

BEM-VINDO AO CIRCUITO DE PALESTRAS 2016

Como implementar Gestão de Serviços de TI usando a ISO/IEC 20000

Saiba como impulsionar sua carreira em momento de crise

AGENDA

•  Apresentação da IT Partners Ltda. •  ISO/IEC 20000-2011

–  Linha do tempo –  ITIL x ISO –  O que você precisa saber –  Erros comuns –  Aonde se aplica –  Cases

•  Formação ISO/IEC 20000-2011 –  O que eu ganho com isso

Como interagir via Webex:

Levante a mão para efetuar uma questão via áudio – no final

Faça suas questões aqui

Bate-papo geral nem sempre o instrutor está olhando aqui.

Conheça o palestrante

•  Cesar Monteiro •  Master em ISO/IEC 20000

•  Membro da ABNT – grupo CE-21:07-25, desde 2006

•  Membro da ISACA - desde 2005

•  Coordenou a construção em português dos seguintes cursos: ISO 20000 Associate CobiT 5 Assessor / Implementation ITIL intermediários e avançado PRINCE 2 Desenvolveu modelo de curso de ensino à distância inédito no país

•  Acreditado como Instrutor pelas instituições EXIN e APMG Group

•  Tradutor oficial da Axelos Global Best Pratice.

IT Partners - Catálogo de Treinamentos

Pesquisa número 1: Sua área de atuação e certificações

Reconhecimento

Carreira

Qualificação

Não existe magia

•  Linha de tempo

Visão Geral

Baseado na BS 15000 e publicado em 2005, foi desenvolvido pelo ISO/IEC JC1/SC7 e revisado em 2011, foi inicialmente composto em duas partes: A primeira define as especificações e a segunda, um código de prática. As duas partes entraram num ciclo de atualização e complementação. Hoje é composto de 8 partes.

ISO/IEC 20000-2011

Partes

•  20000-1: Service management system requirements •  20000-2: Guidance on the application of service management

systems •  20000-3: Service providers •  20000-4: Process assessment model •  20000-5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1 •  20000-9: Guidance on the application of ISO/IEC 20000-1 to cloud

services •  20000-10: Concepts and terminology •  20000-11: Guidance on the relationship between ISO/IEC 20000-1

and service management frameworks: ITIL®

ISO/IEC 20000-2011

ISO/IEC 20000 •  É a coleção das melhores práticas

dentro da área de Gerenciamento de Serviço de TI, baseado na experiência da organização de TI.

•  26 processos, 4 funções •  Implemente o que quiser •  Empresas podem usar (partes) da

ITIL® para estruturar, melhorar e gerenciar seus processos internos de TI, mas elas não podem se certificar em ITIL®

ITIL® •  É uma norma internacional

independente que estabelece requerimentos de qualidade na área de GSTI.

•  12 processos •  Os 12 processos devem ser

implementados e auditados em 256 requisitos mínimos.

•  As organizações podem se certificar em ISO/IEC 20000.

•  Desta forma podem provar que são bons fornecedores de Serviços de TI.

•  ISO/IEC 20000 e a ITIL

Usando a norma

v  Organizações de qualquer tamanho podem tirar vantagem das orientações da ISO 20000

o  Consenso no mínimo a ser feito

o  Capacidade de avaliação, melhoria e repetição

ISO/IEC 20000-2011

Usando a norma

v  A certificação não é um requisito para ganhar respeitabilidade pelo uso da ISO 20000:

o  Orientada ao cliente

o  Foco na geração do valor

o  Implementação do SGS – pronto para uso

ISO/IEC 20000-2011

Sistema de Gestão de Serviços Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI

Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados

Processos de Entrega do Serviço

Processos de Resolução Processos de Relacionamento

Processos de Controle

Relato do Serviço

Ger. Nível de Serviço Ger. Capacidade

Continuidade do Serviço e Ger. De Disponibilidade

Ger. Segurança da Informação

Orçamento e Contabilidade para Serviços de TI Ger. Configuração

Ger. Mudanças

Ger. Liberação

Ger. Problema

Ger. Fornecedores

Ger. Relacionamento com o Negócio

Responsabilidades

Estabelecer o Sistema de Gerenciamento de Serviços

Governança de Processos Gerenciamento de Documentação

Gerenciamento de Recursos

Ger. Incidente e Cumprimento de Requisição

ISO/IEC 20000-2011

ISO/IEC 20000-2011

v  Implementar Norma? Standard?

o  Nossa empresa “tem ITIL” v  É aplicável apenas à infraestrutura de TI v  ISO/IEC 20000 foi feito para grandes empresas...

v  Fará meu gerenciamento de serviços burocrático...

v O futuro é Cloud, não precisaremos mais de Governança de TI

v  Fiz o curso junto com o ITIL Foundation. Já sei o que é.

Erros comuns e mitos

ISO/IEC 20000-2011

Quem trabalha em TI, já viu...

ISO/IEC 20000-2011

Quem trabalha em TI, já viu... parte2

ISO/IEC 20000-2011

v  Cresça. Passe a agir como provedor de serviços

v  Organizações de qualquer tamanho podem tirar vantagem das orientações da ISO 20000 o  Consenso no que é o mínimo a ser feito o  Capacidade de avaliação, melhoria e repetição

v  A certificação não é um requisito para o uso da ISO 20000 o  Orientada ao cliente o  Foco na geração do valor o  Implementação do SMS – pronto para uso

Ponha em prática!

ISO/IEC 20000-2011

v  Focar nas necessidades do cliente

o  Quem são eles o  O que você tem feito para que ele seja bem sucedido?

v  Desenvolver Acordos de Nível de Serviço

v  Criar uma Programa de Melhoria de Serviço Contínua

v  Evitar uma briga de standards (a todo custo)

§  A Transformação é difícil. Mas isso todo mundo sabe…

Ponha em prática!

ISO/IEC 20000-2011

Empresas brasileiras com certificação ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000-2011

Implantação Definir o Escopo

Orientado às necessidades do negócio

Fazer uma Avaliação Inicial Gap analysis | Análise de Risco | Nível de Maturidade

Construir um Business case Análise de Viabilidade, Definir orçamento e prioridades

Implementação do Projeto

Estabelecer o SMS

Estratégia de comunicação Estrutura Organizacional

Avalie o resultado

Passo a passo

Pesquisa número 2: Desafios profissionais

Perguntas?

Formação ISO/IEC 20000

Como chegar lá

https://www.exin.com/tool/

Invistabemoseutempo!

Formação ISO/IEC 20000

Experiência EAD – mais de 200 cursos

Intensa troca de

experiências

•  Sem gastos com viagens e menos tempo fora de casa ou do trabalho.

•  Totalmente virtual

ISO/IEC 20000 Associate

Formação ISO/IEC 20000

Experiência EAD – mais de 200 cursos

Incentiva a Experiência em Grupo

•  16 horas para o ISO/IEC 20000 Foundation

•  24 horas para o o ISO/IEC 20000 Specialist

•  36 horas para o ISO/IEC 20000 Expert

�  Cenário:

o  Uma grande empresa no segmento de tecnologia recentemente tentou certificar-se

na ISO/IEC 20000, entretanto não esta

va sufic

ientemente qualificada e atendendo

os requisit

os da norm

a. O comitê executivo lamentou a ocorrência pois fa

zia parte

do planejamento estratégico da organização obter esta certifi

cação e garantir a

qualidade na entrega dos serviços de TI, assim também ganhando maior

competitividade no m

ercado.

�  Objetivo:

o  Foi solicitado à você na posição de consultor traçar u

m plano de trabalho(ro

admap)

para identif

icar quais

as falhas n

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devem ser c

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ara que a organização p

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gir esta

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eses, e adicionalm

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gurar que is

to

seja mantid

o através d

o sistema de gestã

o de serviços.

�  Duração:

o  Preparação: 20 Minutos .

o  Apresentação e Discussã

o: 10 Minutos por grupo (2 grupos).

1

Exercício 3

ITSM Associate based on ISO 20000 - ©

High IT International 2014. Todos os direitos reservados.

Próximos cursos - programação

Data Curso 14/03 SOA (formação ITIL Expert) 14/03 COBIT 5 Foundation noturno 16/03 ITIL PPO 21/03 MALC – turma 26 23/03 Catálogo de Serviços 28/03 ITIL Foundation 31/03 COBIT 5 Foundation

Data Curso 04/04 ITIL OSA noturno 04/04 ISO 20000 bridge 05/04 Prince2 Foundation 07/04 Secure Programming Foundation 11/04 ITIL RCV 13/04 ITIL OSA 18/04 COBIT Assessor 18/04 ISO 20000 Specialist 18/04 Ethical Hacking 25/04 ITIL Foundation 28/04 COBIT 5 Foundation

ISO/IEC 20000-2011

Oferta especial – desconto de 5% pela participação

Pesquisa número 3: O que tem sentido para sua carreira?

ACESSO AO MATERIAL

Vamosliberarnapróximasemana:Ø  LinkdestaapresentaçãonoYouTubeeSlideShare.

Ø  Informa?vosobreoProgramadeCer?ficação(EmentadoCursoeSimulado)–temacentraldaPalestra

Ø  VoucherDescontoparaexamesrealizadosatravésdoEXINAnywhere

Ø  Cer?ficadodePar?cipação:seprecisardestedocumento,enviesuasolicitaçãoparasupportBR@exin.comcomseunomecompleto.

ACESSOAOMATERIALLEMBRETESFINAIS

hVps://www.youtube.com/user/EXINexams/videos?flow=grid&sort=dd&view=0

Acesse todas as apresentações do Circuito de Palestras de 2012-2015 através do link abaixo.

Por favor, responda nossa pesquisa (pop-up aofinalizar o programa webex) e deixe suassugestões para nos ajudar a aprimorar nossasfuturasações.

PESQUISADESATISFAÇÃO

Milena Andrade Regional Manager

Milena.andrade@exin.com www.exin.com

Cesar Augusto Monteiro

CEO cmonteiro@itpartners.com.br

www.itpartners.com.br

PERGUNTASERESPOSTAS

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