IntegraçãoWhatsApp + Zendesk...A Zendesk comercializa o WhatsApp Business API pelo valor de $5,00...

IntegraçãoWhatsApp + Zendesk

Eteg eBooks

GuiaPrático

Quais benefícios, como funciona e

como faço para adquirir?

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Conteúdo

Sobre a Autora

WhatsApp e suas versões

Integrando o WhatsApp ao Zendesk

WhatsApp integrado ao Zendesk - Versão Responsiva

WhatsApp integrado ao Zendesk - Versão Proativa

Recursos e Restrições

27

28 Benefícios dessa aquisição

Perguntas Frequentes

Qual a diferença entre WhatsApp Business e

WhatsApp Enterprise (ou WhatsApp Business API)

29 E essa história de Experiência do Cliente?

24

3WhatsApp + Zendesk: como funciona essa integração e como faço para adquirir?

Tenho 26 anos,

nascida e residente em Belo

Horizonte, criada em Três

Marias, formada em

Odontologia pela UFMG e

apaixonada por tecnologia.

Sou filha do

Humberto e da Lucília, e

apaixonada por música. Toco

alguns instrumentos mas

pandeiro é a minha paixão.

Amo chocolate, sou fascinada

por praia e tenho duas

cachorras incríveis: Mila e a

Fridda.

Acredito que

devemos buscar satisfação

professional. Hoje posso falar

que sou muito feliz com o que

eu faço. Trabalhar com o

modelo de parceria da Eteg

com a Zendesk tem sido muito

enriquecedor para minha

carrerira.

A tecnologia está aí para

facilitar a vida das pessoas. E

nada mais gratificante do que

ajudar na resolução de um

problema, acreditando na solução

que você oferece, utilizando

tecnologias de ponta.

Muito prazer! :)

Bárbara Nogueira,

Inside Sales na Eteg, parceira

Master Zendesk.

Sobre a Autora


Muitas empresas utilizam o WhatsApp para atender seus

clientes de forma simples e rápida. Afinal, estamos falando do aplicativo

de mensageria mais utilizado no mundo e de clientes exigentes que

ganharam o nome de consumidores 4.0.

O Brasil é o segundo país que mais utiliza o WhatsApp no

mundo todo. E como estratégia de aproximação, muitas empresas estão

oferecendo esse canal de atendimento aos seus clientes.

•

1. WhatsApp e suas versões

•


Hoje existem três versões do WhatsApp:

1.1 WhatsApp Messenger:

Versão mobile instalada em nossos smartphones (gratuita).

1.2 WhatsApp Business:

Uma conta comercial voltada para pequenas e médias

empresas. Esta versão abarca alguns recursos para aumento da

produtividade do atendimento como:

• Respostas rápidas - através de atalhos no teclado é possível

o disparo de templates pré definidos

• Perfil comercial - possibilita à empresa a inserção de

informações como endereço, site, email e a foto do perfil

• Métricas - painel com relatórios sobre mensagens enviadas,

recebidas e lidas pelos clientes.


.

1.3. WhatsApp Enterprise (WhatsApp Business API):

Versão recomendada para empresas maiores que possuem

um número de conversas com diferentes usuários no mesmo mês (algo

em torno de 500 mensagens por mês). Essa versão é a oficial da

plataforma e abarca algumas funcionalidades a mais que o WhatsApp

Business como:

• Conta comercial oficial com informações como email, endereço,

site, telefone, foto de perfil e possibilidade configuração de

resposta automática

• Conector para Chatbots: para oferecer um atendimento ao

clientes rápido, automatizado com informações recorrentes e

com redução de custos.

• Alta interatividade dos usuários

• Com essa versão, o WhatsApp será utilizado dentro do Zendesk

e não nos smartphones/WhatsApp web.

Qual a diferença do WhatsApp Business para o

WhatsApp Enterprise (ou WhatsApp Business API)?

A diferença do WhatsApp Business para o WhatsApp Business

API, além de possuir mais recursos, é a possibilidade de conexão

da ferramenta, via API, com um sistema que faça a gestão de todo

esse atendimento, como o Zendesk.


A Zendesk possibilitou a integração com o WhatsApp com o

objetivo de ser cada vez mais omnichannel e centralizar em sua

plataforma todos os canais de atendimento (incluindo o aplicativo

mais utilizado no mundo), oferecendo assim, uma experiência

diferenciada aos seus clientes.

Além disso, é possível a extração de métricas de atendimento

pelo WhatsApp Business API, dentro do Zendesk, garantindo

indicadores confiáveis, disponibilizados de forma automática,

facilitando o trabalho da gestão.

Quando você adquire apenas o WhatsApp Business, todas as

conversas ficam registradas no aparelho celular ou no aplicativo

Web do WhatsApp. Dessa forma, se torna difícil a gestão de todo o

processo de atendimento.


Como faço para adquirir o WhatsApp Business API integrado

ao Zendesk na minha empresa?

Para integrar o WhatsApp ao Zendesk, você precisa adquirir a

versão WhatsApp Business API. A Zendesk é autorizada pelo Facebook

(proprietário do WhatsApp) a comercializar esta solução (provedora

oficial).

Existem duas formas de aquisição dessa versão do WhatsApp:

1. Caso você queira oferecer suporte aos seus clientes/leads

(versão responsiva)

2. Caso você queira enviar mensagens proativas para seus

clientes/leads (versão ativa), além de oferecer o suporte.

Vamos começar falando primeiro da versão responsiva...

3. Integrando o WhatsApp ao Zendesk


3.1. WhatsApp integrado ao Zendesk

Versão Responsiva

Indicações:

• Quem deseja utilizar a ferramenta como SAC, sem envio de

mensagens proativas

Passo a Passo para Aquisição:

1. Caso você tenha interesse em integrar o seu WhatsApp ao Zendesk,

entre em contato conosco. Solicitaremos à Zendesk a requisição ao

Facebook para aprovação do uso da solução.

Existem alguns critérios de aprovação instituídos pelo Facebook para o uso

da ferramenta. Empresas do segmento de bebidas alcoólicas, tabacaria,

armas e animais, por exemplo, não estão aptas a utilização da ferramenta.

Confira a Política Comercial do Facebook aqui.

2. Não existe custo para solicitar ao Facebook a aprovação da sua

empresa para o uso do WhatsApp Enterprise. O processo de aprovação

leva em média 10 dias úteis. Depois desse retorno, é necessária a

contratação do Zendesk para seguir com o processo de instalação do

WhatsApp Enterprise.

https://www.whatsapp.com/policies/commerce-policy/?utm_campaign=Funcionalidades%20BLiP&utm_source=hs_email&utm_medium=email&utm_content=78217364&_hsenc=p2ANqtz-93tMSxWIEdaihxQqnDrIrfRBEhRxhogfGE4m7XgnuS39TnaOvWhFZFZaHZ-7Dbp26Odcmpdfdo5mOqykZZNsQfAUNPWg&_hsmi=78217364


3. Após ser aprovada pelo Facebook e realizar a contratação do

Zendesk, você receberá um email (da Zendesk) com os próximos

passos.

4. Nesse email, serão solicitadas as seguintes informações:

• Escolher do nome de exibição comercial do WhatsApp

• Escolher do número de telefone comercial do WhatsApp

• Fornecer o ID de gerente comercial do Facebook (normalmente este

ID é encontrado na Página da sua empresa no Facebook)

• Fornecer o nome da sua empresa

5. Depois de submeter essas informações, a Zendesk entra em contato

por email (normalmente após 10 dias úteis após o envio das respostas

acima) com um ID de implantação.

6. Agora é momento de baixar o aplicativo do WhatsApp no

MarketPlace da Zendesk.

7. Depois disso, siga este passo a passo dentro do seu Zendesk:

• Admin > Canais > Integração de Canais > WhatsApp (clicar em

editar na engrenagem) – Conta > adicionar conta. Neste momento,

adicione o ID de implementação que consta no email enviado pela

Zendesk.

https://www.zendesk.com/apps/support/whatsapp-for-zendesk-support/?q=mkp_WhatsApp


Importante saber!

Existe uma regra na Política de uso do WhatsApp REATIVO que diz o

seguinte: as mensagens recebidas pelos seus clientes devem ser

respondidas pelo WhatsApp no Zendesk em até 24 horas corridas. Caso

contrário, o Facebook (dono do WhatsApp) entende que aquela mensagem

é proativa (e esta versão é a receptiva) e impede/bloqueia a sua resposta.


Esta integração é simples e não é necessário

conhecimento em desenvolvimento.

Mas caso precise de ajuda, a ETEG estará aqui

:)


Fluxo de atendimento via WhatsApp Enterprise

(reativo) no Zendesk. Como funciona?

1. Os clientes enviam mensagens dos seus

smartphones como mostra no canto esquerdo da figura 1.1.

2. A mensagem enviada pelo cliente se torna ticket no

Zendesk Support como mostra o canto direito da figura 1.1

Figura 1.1 (imagem representando a dinâmica de atendimento do

Zendesk via WhatsApp. No canto esquerdo, inicialmente, temos a

visão do usuário enviando uma mensagem do seu celular com uma

demanda de troca de produto para determinada empresa. No canto

direito, temos a visão do agente no Zendesk Support).


3. A interface do agente (do Zendesk) mostra um aplicativo do WhatsApp

que engoloba todos os chamados recebidos via WhatsApp, como mostra

na marcação em vermelho na figura 1.2.

4. Os tickets chegarão em ordem cronológica como mostra a marcação

em verde na figura 1.2:

Figura 1.2

Todas as regras de negócio como SLA, encaminhamento, atribuição, configuração

de gatilhos, macros e automações podem ser aplicadas ao WhatsApp dentro do

Zendesk.


Exemplo de Gatilho atrelado ao uso do WhatsApp e Zendesk.

Toda vez que um cliente entrar em contato pelo WhatsApp da

empresa fora do horário comercial, dispara-se um gatilho contendo uma

mensagem, informando o cliente que os operadores estão fora do horário

comercial, mas que quando estiverem disponíveis, entrarão em contato.

5. Dentro do ticket recebido via WhatsApp, existe a opção de “Responder

em WhatsApp” ou o seu agente também pode fazer uma observação

interna. Segue a tela abaixo (figura 1.3):

Figura 1.3 - Visão do agente no Zendesk de um ticket aberto

recebido via WhatsApp.


Figura 1.4

6. O agente digita dentro do ticket, escolhe responder via WhatsApp e

envia para o cliente como sinalizado nas caixas em verde da figura 1.4.


Figura 1.5

7. O cliente recebe a mensagem enviada pelo Zendesk em seu

smartphone como mostra na figura 1.5 na marcação em verde. A

marcação em vermelho representa registro do histórico da conversa no

Zendesk, iniciada por um cliente através do WhatsApp Enterprise.

Confira aqui o vídeo demonstrativo completo .

https://www.youtube.com/watch?v=84HH8-fxdEo


Quanto Custa?

Versão Responsiva

Quais são os preços?

A Zendesk comercializa o WhatsApp Business API pelo valor

de $5,00 dólares por agente/mês, além do custo de 01 número atrelado

ao WhatsApp ($70,00 dólares/mês por número).

Importante saber: O número de agentes contratados para utilizar o

WhatsApp Business API deve ser o mesmo número de agentes

contratados no Zendesk Support (1:1).


2. WhatsApp integrado ao Zendesk

WhatsApp Business API - Versão Proativa

Indicações:

• Quem deseja utilizar a ferramenta para envio de mensagens

proativas, além do suporte ao cliente.

Passo a Passo para Aquisição:

1. Entre em contato conosco para solicitarmos ao Zendesk a

requisição ao Facebook para aprovação do WhatsApp Enterprise

pela sua empresa.

2. Os critérios de aprovação pelo Facebook seguem algumas regras

(as mesmas regras aplicadas ao WhatsApp Enterprise receptivo). A

Política comercial do Facebook deve ser respeitada. Mais

informações sobre a Política Comercial do Facebook aqui.

3. O processo de aprovação e instalação do WhatsApp na instância

Zendesk leva em média 20 dias úteis.

4. Após a provação, você receberá um email automático da Zendesk

com os próximos passos e posteriormente para instalação do

aplicativo do WhatsApp no Zendesk. Essa etapa é semelhante à

etapa descrita no passo a passo para a aquisição do WhatsApp

responsivo (página 9).



Até aqui, os primeiros passos para aquisição do WhatsApp Enterprise

Ativo são os mesmos do processo de aquisição do WhatsApp Enterprise

responsivo. O preço também é o mesmo ($5,00 dólares por agente/mês,

além do custo de um número atrelado ao WhatsApp por $70,00

dólares/mês por número) porém temos um custo adicional com o Zendesk

Sunshine Conversations (antigo Smooch).

O Zendesk Sunshine Conversations possibilita a unificação de vários

aplicativos de mensageria dentro do Zendesk como: WhatsApp, Telegram,

Twitter, WeChat, Messenger, etc. Imagine a vantagem de centralizar todas

essas trocas instantâneas de mensagens e, paralelamente, oferecer uma

baita experiência ao seu cliente, com rapidez e resolutividade?

Incrível, né?


No entanto, existe um detalhe importante sobre o envio de

mensagens proativas.

O Facebook não aprova email marketing no WhatsApp Enterprise

e, por isso, conta com uma forte política contra SPAM. Sendo assim, não

é permitido o uso do WhatsApp Enterprise para envio de mensagens de

cunho promocional.

Caso isso aconteça, o Facebook pode bloquear o envio da

mensagem e, além disso, a empresa pode ter sua conta banida do

WhatsApp, com risco de não conseguir aquisição da ferramenta

posteriormente.

Mais informações na politica comercial do WhatsApp.

Sendo assim, você pode enviar mensagens proativas adquirindo:

WhatsApp Enterprise + Zendesk Sunshine Conversations.



Fluxo de atendimento via WhatsApp no Zendesk.

Como funciona?

A dinâmica de funcionamento, na versão proativa, é a mesma que

ocorre na versão responsiva. Porém agora é possível iniciar uma

conversa com seu cliente dentro do Zendesk.


Quanto Custa?

WhatsApp Business API - Versão Proativa

Além da aquisição do WhatsApp responsivo ((de $5,00 dólares

por agente/mês, além do custo de um número atrelado ao WhatsApp por

$70,00 dólares/mês por número), é necessária a contratação do

Zendesk Sunshine Conversations:

Lembrando: O número de agentes contratados no WhatsApp Business

API deve ser o mesmo número de agentes contratados no Zendesk

Support.

O plano que abarca a maior parte das demandas dos clientes

para aquisição do Sunshine Conversations é:

• 50.000 conversas por mês pelo custo de 1.490 dólares por mês.

Caso você extrapole esse pacote de conversas, será cobrada uma

taxa de 2 cents de dólar por mensagem extra.

Nesse link temos uma tabela com a precificação detalhada dos

planos.

https://smooch.io/pricing/


Quais recursos do WhatsApp consigo utilizar dentro

do Zendesk para responder os meus solicitantes?

Recursos

Disponíveis tanto para envio proativo quanto para versão responsiva

É possível interagir com seus os clientes dentro do Zendesk

via WhatsApp Enterprise utilizando:

• Fotos - versão proativa e responsiva

• Vídeos - versão proativa e responsiva

• Arquivos - versão proativa e responsiva

• Contatos - versão proativa e responsiva

• Geolocalização - versão proativa e responsiva

• Emojis – versão proativa e responsiva

• Templates – versão proativa

Recursos e Restrições

Integração Zendesk WhatsApp

Enterprise


TEMPLATES

Quando você adquire o WhatsApp Business API juntamente

ao Zendesk Sunshine Conversations, você esta apto para fazer

disparos proativos.

Nesse modelo de aquisição, você tem o recurso de criação

de templates com alguns placeholders para enviar mensagens

personalizadas aos seus clientes de forma automatizada através do

Zendesk.

Esses templates também devem ser aprovados pelo

Facebook para confirmação de que não haja conteúdo promocional.

Uma vez aprovados, os templates podem ser enviados quando você

quiser.

Vale lembrar que cada template tem um máximo de 1024

caracteres e que o Facebook demora, em média, 10 dias para

aprovação.


Quais são as restrições?

Restrições para a versão proativa e responsiva

• Não é possível o envio e leitura de Gifs e Stickers (figurinhas) no

WhatsApp dentro Zendesk .

• Quando um áudio é enviado por um cliente, é criada uma URL dentro

do chamado que direciona para outra página para que você possa

ouvi-lo.

• O agente ainda não consegue responder o cliente por áudio dentro do

Zendesk.

• Não é possível adicionar esse número em grupos, lista de

transmissão, além de realizar chamadas por voz e por vídeo.

• Ainda não está disponível a integração do WhatsApp Business API

com o Zendesk Chat. Apenas com o Zendesk Support.

• Dentro do Zendesk, ainda não existe o comprovante de leitura da

mensagem do WhatsApp como temos em nossos smartphones.

• A interação entre cliente-emresa só é permitida, no modelo responsivo

do WhatsApp, quando o seu cliente manda uma mensagem, iniciando

a troca de mensagens.

• É necessário responder a última mensagem do seu cliente em até 24

horas corridas. Caso contrário, o Facebook interpreta a sua resposta

como uma mensagem proativa e a define como SPAM (restrição para

versão responsiva apenas).


1. Preciso ter um aparelho celular para utilizar o WhatsApp

Business API para uso proativo ou receptivo?

Não é necessário. Você pode ter um número fixo, um número

0800 ou um aparelho celular para utilizar o WhatsApp Business API. Esse

número precisa apenas ser apto ao recebimento de SMS ou ligação. É

através desses recursos que o Facebook envia o código de verificação da

conta.

2. Qual plano no Zendesk Support me permite a aquisição do

WhatsApp Business API.

Para ter a permissão para utilização do WhatsApp Business

API, você precisa ter o Zendesk Support, no mínimo, no plano

Professional.

3. Eu já tenho um número de WhatsApp para fornecer

atendimento ao cliente. Posso usar este número para o

WhatsApp Business API?

Sim. Nesse caso você deixará de atender o seu cliente pelo

smartphone/WhatsApp Web e passará a atende-lo pelo WhatsApp

Enterprise dentro da plataforma do Zendesk. Caso você queira trocar o

número futuramente, também é possível. Porém o número antigo não

poderá mais ser utilizado como WhatsApp Enterprise futuramente. Além

disso, as conversas existentes com aquele antigo número serão

interrompidas. Acesse esse link para Perguntas Frequentes referentes a

este tema. .

Perguntas Frequentes

https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/faq#faq_304185363498132


Quais os benefícios dessa aquisião?

Hoje seu cliente vive na era

digital e ganhou um novo nome:

consumidor 4.0.

Esses clientes querem – e

precisam - ser atendidos de

forma rápida e eficiente. E não

tem como não pensar no

WhatsApp quando se fala em

agilidade na comunicação.

Você utiliza o WhatsApp na

sua empresa para atender seus

clientes? Acompanha as

mudanças tecnológicas de

mercado ou ainda atende cada

demanda pessoalmente, por

email e telefone?

As empresas estão

aderindo a essa nova tendência

na atmosfera criada Experiência

do Cliente.

A implementação do WhatsApp -

integrado ao Zendesk (ferramenta

que centraliza todas as demandas

de todos os canais de

comunicação (telefone, redes

sociais, email, chat, formulário no

site, etc) trás inúmeros benefícios

como:

• agilidade na interação com o

cliente conversas

• gerenciamento do processo de

atendimento

• aumento da satisfação do

cliente


E essa história de Experiência do Cliente?

Estamos falando em facilitar a vida do cliente, do atendente e da

gestão. Estamos falando de um processo simples de compra e venda.

Mas, principalmente: estamos falando em promover algo único para o seu

cliente. Cliente satisfeito e bem atendido, promove a sua marca.

Esse é o presente: o cliente no centro da sua empresa.

Por que não trazer a sua marca para essa era?

Chama a gente no Zap!

Teremos prazer

em ajudar =)

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