INSTITUTO TECNOLÓGICO

DE SONORA

ÁREA:

Consultoría e Incubación

TEMA:

Implementación de un Sistema de Ayuda en Clínica Hospital San José Navojoa

AUTORES:

Mtro. Carlos Jesús Hinojosa Rodríguez

Ramón Corona s/n Tel. 01 642 42 2 59 29 Ext. 5119, Fax 5020

chinojosa@itson.mx

Mtro. Arturo de la Mora Yocupicio

Ramón Corona s/n Tel. 01 642 42 2 59 29 Ext. 5120, Fax 5020

amora@itson.mx

Mtra. Celia Yaneth Quiroz Campas

Ramón Corona s/n Tel. 01 642 42 2 59 29 Ext. 5111, Fax 5020

cquiroz@itson.mx

Mtro. Alberto Galvan Corral

Ramón Corona s/n Tel. 01 642 42 2 59 29 Ext. 5125, Fax 5020

agalvan@itson.mx

Mtra. María Marysol Baez Portillo

Ramón Corona s/n Tel. 01 642 42 2 59 29 Ext. 5137, Fax 5020

mbaez@itson.mx

Cd. Obregón Sonora Octubre de 2009

Resumen

Ante la dinámica incertidumbre que rodea a los negocios, los directivos requieren de

herramientas de análisis para sustentar sus decisiones, por lo que es importante que las

organizaciones busquen mejorar su productividad y competitividad para enfrentarse a los

mercados globales mejorando sus procesos internos, su gente y las tecnologías de información

para agregar valor a la organización.

De tal manera que, en este artículo se muestra la implementación de un sistema de ayuda en

Clínica Hospital San José de Navojoa, que permite mejorar la productividad en sus Procesos,

Gente y Tecnología, para que sea más eficiente y competitiva y consolidarse como la mejor

opción médica. Para la implementación del sistema de ayuda, se utilizó una metodología donde la

ruta de trabajo abarcó las fases y elementos necesarios para llevar a cabo el estudio siendo éstas:

Diagnóstico de la Situación Actual, Determinar Sistemas de Ayuda, Aceptación de Sistemas de

Ayuda e Implementación de los Sistemas de Ayuda.

Como resultado de la implementación de los sistemas de ayuda, se encontró que los empleados

no cuentan con una buena calidad de vida, con esto se desarrollaron dos cursos de capacitación

enfocados a los indicadores que requieren mejorarse. También se desarrolló una propuesta

tecnológica que apoye al mejoramiento de la competitividad. Finalmente, se puede mencionar

que Clínica Hospital San José de Navojoa se ha preocupado constantemente por mantenerse a la

vanguardia y ofrecer un mejor servicio y productos, de tal manera que se logró implementar

exitosamente con el gran entusiasmo y disposición de todo el personal que labora en dicha

empresa, los sistemas de ayuda derivados de un proceso de consultoría.

Antecedentes

Giner (2004), menciona que las organizaciones y la economía progresa a lo largo de los dos

tercios del siglo XX, esto debido a la necesidad de organizar la empresa con un gran número de

trabajadores en procesos industriales y administrativos. En los años 80 se observa que este

esquema deja de ser productivo y en especial competitivo. El entorno económico empieza a ser

global, las economías llegan a un gran perfeccionamiento de sus productos, y se da una elevada

oferta para cada uno de ellos por el desarrollo de las Tecnologías de Información y

Comunicación.

Las organizaciones empiezan a considerar que el pensar en la innovación de sus procesos y el

enfoque al cliente pueda contribuir a generar ventajas competitivas. Peña (2003), comenta que la

innovación es producir y poner en práctica un nuevo conocimiento tecnológico, y que genera una

movilización de recursos de menores rendimientos a mayores rendimientos, apoyando con esto al

crecimiento económico y al éxito competitivo de las organizaciones.

Rebolloso (2000), menciona que es importante abordar el concepto de economía global, esto es,

una economía donde todos los procesos trabajan como una unidad de tiempo real a nivel mundial,

en la que el flujo de capital, mercado de trabajo, procesos de producción, información y

tecnologías operan simultáneamente.

Actualmente los impactos por procesos globales, son de una magnitud sin precedentes. Como

aspecto positivo, el mundo se caracteriza (y cada vez más) por un incremento vertiginoso de los

intercambios, tanto de capitales, bienes y servicios, como de información, ideas, tecnologías y

pautas culturales. Como aspecto negativo, se experimentan procesos de enorme concentración de

la riqueza y de marginación social, y un aumento acelerado de la brecha entre países

desarrollados y subdesarrollados del mundo (Arnoletto, 2007).

Para participar en un mercado globalizado, se requieren productos y servicios competitivos,

actualmente los sistemas organizacionales son más complejos. Porter (2002), argumenta que la

habilidad para competir depende considerablemente de las circunstancias de los lugares donde

operan, y que las empresas no funcionan aisladas de la sociedad que los rodea. Ante la dinámica

incertidumbre que rodea a los negocios, los directivos requieren de herramientas de análisis para

sustentar sus decisiones, de tal manera que les permita mejorar su productividad y competitividad

para enfrentarse a los mercados globales mejorando sus procesos internos, su gente y las

tecnologías de información para desarrollar ventajas competitivas.

El caso bajo estudio es la Clínica Hospital San José de Navojoa, la cual inicia operaciones el 20

de Enero de 1988 como Urgencias San José, cuando un grupo de médicos se encontraban

preocupados por la necesidad de atención medica hospitalaria oportuna a pacientes graves, ya que

estos tenían que ser trasladados a otra Ciudad para ser atendidos, lo cual implicaba minutos

importantes para salvar una vida.

Con el impulso de todo emprendedor y viendo el gran avance de las urgencias, ante la necesidad

de crecer se aceptó a un gran grupo de médicos con gran reconocimiento moral y profesional de

la comunidad, formándose la sociedad Clínica Hospital San José de Navojoa, S. de R.L. que

actualmente cuanta con una experiencia de más de 10 años.

Clínica Hospital San José de Navojoa se ha preocupado constantemente por mantenerse a la

vanguardia y ofrecer un mejor servicio y productos, buscando consolidarse como la mejor opción

médica. Existen otras opciones en donde el mercado puede atenderse médicamente y que también

son preferidas, lo cual representa una competida zona.

De tal manera, se han generado iniciativas estratégicas como la aplicación de encuestas en las

habitaciones para medir la satisfacción del cliente, así como también la definición de planes de

vida y carrera para el personal que labora en la organización. Además se cuenta con Sistemas de

Información y una página Web los cuales trabajan de manera aislada.

Marco de Referencia

Según Abadía (2008), el entorno de la consultoría es cambiante en sus formas, contenidos y en

sus actores, pero no en el fondo, además el sentido del negocio se considera como un ingrediente

básico de toda receta de consultoría. Es importante mencionar que la consultoría debe de tener un

valor claro para el negocio y no necesariamente tiene que ser económico.

Para llevar a cabo la consultoría el autor propone que se de de la siguiente manera:

• Análisis de información general de la empresa y específica de la consulta.

• Diagnóstico de la situación de partida implícita o explícita.

• Planificación y ejecución de las fases de trabajo.

• Presentación de los resultados.

• Evaluación de la consulta.

• Permanentemente mantener informado al cliente.

Para Blanchard (2007), los directivos y ejecutivos en todos los niveles de la organización a veces

detectan problemas e inmediatamente después se lanzan a aplicar soluciones, sin embargo el

problema queda frecuentemente sin resolver porque se trabaja con los síntomas y no con el

problema raíz. Por otro lado, menciona que las necesidades del negocio impulsan a las

necesidades del desempeño de las personas y para esto hay que asegurarse que el personal sea

verdaderamente capaz y se sienta motivado en su trabajo para que cumpla con las necesidades del

entorno de trabajo.

Según Keith Davis y John W. Newstrom (1991), en su libro "Comportamiento humano en el

trabajo", relaciona la "Calidad de vida laboral y los Sistemas Sociotécnicos". En él se dice que la

calidad de vida laboral produce un ambiente de trabajo más humano. Trata de cubrir tanto las

necesidades prioritarias de los trabajadores como las de otro nivel. Busca emplear las habilidades

más avanzadas de éstos y ofrecer un ambiente que los aliente a mejorar sus habilidades. La idea

es que los trabajadores sean los recursos humanos que serán desarrollados y no simplemente

utilizados. Más todavía, el trabajo no debe tener condiciones demasiado negativas. No debe

presionar excesivamente a los empleados. No debe perjudicar o degradar el aspecto humano del

trabajador. Finalmente, debe contribuir a que el trabajador se desempeñe en otros roles vitales,

como los de ciudadano, cónyuge o padre. Esto es, el trabajo debe contribuir al progreso de toda

la sociedad.

El modelo de calidad de vida laboral de Walton, menciona que existen ocho factores que afectan

a la calidad de vida laboral que son las siguientes:

• Compensación justa y adecuada: la justicia distributiva de la compensación depende de la

adecuación de la remuneración al trabajo que la persona realiza, de la equidad interna y de la

equidad externa,

• Condiciones de seguridad y salud en el trabajo: incluye las dimensiones jornadas de trabajo y

ambiente físico adecuados a la salud y bienestar de la persona,

• Empleo y desarrollo de la capacidad: proporcionar oportunidades de satisfacer las

necesidades de empleo, de habilidades y conocimientos del trabajador, desarrollar su

autonomía, autocontrol y obtener información.

• Oportunidades de crecimiento continuo y seguridad: proporcionar posibilidades de carrera en

la organización, crecimiento y desarrollo personal y seguridad en el empleo.

• Integración social en la organización: eliminación de barreras jerárquicas notorias, apoyo

mutuo, franqueza interpersonal y ausencia de ideas preconcebidas.

• Reglamentación: se refiere al establecimiento de normas y reglas de la organización,

derechos y deberes del trabajado, recursos contra decisiones arbitrarias y un clima

democrático.

• Trabajo y espacio total de vida: el trabajo no debe absorber todo el tiempo y toda la energía

del trabajador, es detrimento de su vida familiar y particular.

• Importancia social de la vida en el trabajo: el trabajo debe ser una actividad social que

enorgullezca a la persona.

Hoy en día, las organizaciones están conscientes de que hay que gestionar el conocimiento, sin

duda alguna, quienes manejan el conocimiento son las personas; es por ello que buscan todas las

herramientas capaces de ayudar al desarrollo de ese personal en todas sus facetas, ya que de ellos

depende el éxito o fracaso de la empresa.

Según Pedraja et al. (2006), el conocimiento siempre ha sido un factor de producción, solo que en

la actualidad, la capacidad de administrar, almacenar y transmitir información, se ha convertido

en un elemento central para la generación del conocimiento en las organizaciones apoyado por

las tecnologías de información. Coincidiendo con el autor, Barceló (2001) menciona que, aunque

el conocimiento ha estado siempre presente en las economías, es en la década de los noventa

cuando adquiere una mayor importancia y las tecnologías de información y comunicación, se han

convertido en uno de los principales pilares de la economía basada en el conocimiento.

Las Tecnologías de Información se han convertido en parte integral del negocio y es fundamental

para apoyar, mantener y propiciar el crecimiento. Vega (2005), menciona que el cambio

tecnológico ha sido el impulsor de la situación que hoy en día guarda el sistema socio-económico

y político mundial, así como de los impactos que se perciben en las organizaciones e individuos,

se menciona que con la aparición del Internet a finales de los setentas y el cual se estima que su

proceso de innovación termine hasta los 2020, cubriendo el promedio de los 50 años que duran

los ciclos de innovación, el desarrollo tecnológico de las comunicaciones será impresionante. Se

esperan sistemas de información muy sofisticados con la intención de mejorar la calidad de vida

de los individuos e impactar en las áreas de pobreza. Rebolloso (2000), comenta que con las

tendencias de las tecnologías de información contribuyen fuertemente a la innovación y

productividad en ciertos sectores de la economía, impactando con esto tanto a las organizaciones

como a la comunidad.

Problema

A pesar de que Clínica Hospital San José de Navojoa ha generado iniciativas para desarrollar

ventajas competitivas con relación a sus competidores, no tiene definido el sector, rango de edad

y el nivel socioeconómico de sus clientes, así como la evidencia de la principal necesidad de los

mismos.

Aunque manifestaron que han iniciado con la aplicación de instrumentos habitación por

habitación de manera personalizada, pero no se tiene definido si ha sido efectivo o no. Sin

embargo, reconocen como debilidad la atención de los clientes.

En relación con la cartera de clientes, se manifestó que sus clientes se atrasan con sus pagos pero

se carece de información para poder hacer un análisis profundo de ello esto debido a que los

sistemas de información con los que cuentan no se los permite. También, en relación a su

competencia, no se tiene definida correctamente ya que no cuentan con un estudio que avale que

los clientes definan la preferencia de los servicios de la competencia que la empresa identifica

como tal, por lo tanto es inconsistente la información externada por el empresario.

Por otro lado, no se tienen datos de cómo esta su clima organizacional, ya que hace 2 años se

aplicó un instrumento de evaluación del mismo. Por lo tanto, manifiestan contar con un plan de

vida y carrera, con puestos definidos, con evaluación del personal, buena comunicación y buen

lugar de trabajo pero se desconoce que opina el empleado respecto a esto.

Es importante mencionar también, que se cuenta con un sistema de información y una Página

Web, los cuales son manejados ambos por Outsourcing pero de empresas distintas y se

encuentran físicamente en otras ciudades y en lo que respecta a hardware lo maneja el área de

sistemas de información de la empresa, esto implica que se corran riesgos como integridad de la

información y generación de islas de información impactando en la toma de decisiones y análisis

de la información.

Dado lo anterior, se llega a la siguiente problemática: ¿De qué manera la implementación de un

sistema de ayuda, apoyará a Clínica Hospital San José de Navojoa a mejorar la productividad en

sus Procesos, Gente y Tecnología para ser más competitiva?

Objetivo

Implementar un sistema de ayuda en Clínica Hospital San José de Navojoa, que permita mejorar

la productividad en sus Procesos, Gente y Tecnología, basados en metodologías innovadoras.

Método

El sujeto bajo estudio fue la Clínica Hospital San José de Navojoa, para lo cual se utilizó una

metodología donde la ruta de trabajo abarcó las fases y elementos necesarios para llevar a cabo el

estudio, a continuación se mencionan cada una de las fases (Ver Figura 1): Diagnóstico de la

Situación Actual, Determinar Sistemas de Ayuda, Aceptación de Sistemas de Ayuda e

Implementación de los Sistemas de Ayuda.

Figura 1. Metodología

En el diagnóstico de la situación actual se obtuvo información histórica de la Clínica Hospital

San José de Navojoa y se aplicaron entrevistas y cuestionarios a todos los empleados, así como a

sus clientes para identificar las áreas de oportunidad. Para determinar sistemas de ayuda, con base

el análisis realizado se tomaron diferentes alternativas de solución que dieran respuesta a las

áreas de oportunidad detectadas.

Para la aceptación de los sistemas de ayuda, se acordó en conjunto con los directivos de la

organización, tomando en cuenta las necesidades y el rumbo que se quiere tomar como

organización y la prioridad de los mismos. Una vez definidos los sistemas de ayuda, se procedió

a la implementación de los mismos.

Resultados

Con base al análisis realizado, se pudo determinar que la Clínica Hospital San José de Navojoa

cuenta con algunas áreas de oportunidad que a continuación se detallan, las cuales se pueden

aprovechar para el crecimiento y la mejora de sus operaciones:

MERCADO:

• El empresario define en etapa de crecimiento a la empresa, ya que argumenta el proyecto de

una segunda planta, además la habilitación de consultorios individuales y una sala de terapia

intensiva.

• El mercado meta de Clínica Hospital San José Navojoa, son los habitantes originarios del Sur

de Sonora, ciudades como: Navojoa, Huatabampo, Álamos, Etchojoa, Benito Juárez, Guaymas

y Comunidades aledañas.

CLIENTES:

• Identifican como sus principales afiliados para el préstamo del servicio a los trabajadores de

PEMEX, Banrural, Seguros Particulares, Padres Afiliados de Maestros, de los cuales su perfil

demográfico está delimitado en el rango de 41 a 50 años, en los que el 70% corresponde a

Mujeres y el 30% a Hombres; en donde su nivel económico es medio bajo.

• Una necesidad clave de sus consumidores principales, es la atención personalizada con un

peso ponderado del 60%.

• Sus clientes son fieles a la empresa.

• Los medios mediante los cuales mantienen informados a sus clientes en cuanto a innovación y

promoción de sus productos y servicios son por grado de importancia para ellos, la Radio,

Medios impresos, Televisión y Página Web. En este punto, cabe mencionar que el empresario

externo que hace un año se le apoyo en el área de mercadotecnia con una investigación y

propuestas para la mejora de su publicidad e imagen.

• Desconocen el nivel de satisfacción de sus clientes, y mencionaron que las bases de datos de

los clientes se encuentran actualizadas, aunque definen como simplemente útil su información

contenida.

• Comparten que sus clientes se atrasan frecuentemente con sus pagos.

COMPETENCIA:

• Se argumenta según su criterio que la competencia potencial de la clínica es Hospital General

Navojoa, en Ciudad Obregón Clínica San José Obregón y Centro Médico, y por último

Sanatorio Lourdes.

• Hace alrededor de 8 meses monitorearon los precios de los servicios que manejan sus

principales competidores.

• El precio de su producto estrella ante su principal competidor es más económico.

• En base a los comentarios que hace el empresario en relación a los puntos fuertes de su

empresa es la siguiente: La tecnologías y la política financiera es para ellos bastante fuerte;

Recursos humanos, management, imagen, catálogos de servicios, innovación lo definen como

Poco Fuerte; y por último la atención al cliente es considerada como muy poco fuerte.

PRODUCTOS Y SERVICIOS:

• Los productos que consideran como estrellas son: el primero hospitalización (Cirugía),

Urgencias, Laboratorios e Imagenología.

• Reconocen que los servicios de valor agregado que brindan a sus clientes es el servicio,

atención y la tarjeta de descuentos.

• Manifiestan que existen normas de calidad a seguir sólo para algunos de sus servicios, y

consideran su frecuencia de innovación es de 3 veces al año siendo la última en Febrero de

2009.

• Argumentan contar con un catalogo actualizado de sus servicios y que la información

contenida en sus catálogos es bastante útil.

• Los servicios que ofrecen son considerados In-House, puesto que el 100% de sus servicios se

prestan en sus instalaciones.

PROMOCIÓN:

• Los medios que utiliza la empresa para darse a conocer son a través de anuncios de revistas,

ferias promocionales, ofertas y descuentos y promociones en internet.

• Se anuncian en Radio, T.V., Revistas, Anuncios espectaculares, sitios Web.

• Las áreas con las que cuenta la empresa son: Área de comunicación, Área de Relaciones

Publicas, Área de Mercadotecnia, Área de Sistemas aunque también cuentan con Outsourcing

de Sistemas y Mercadotecnia.

• Externaron sus comentarios en base a la imagen que según su criterio e investigación de

mercado realizada el año pasado, las personas piensan que es de costos altos, sin embargo

ellos buscan proyectarse como accesible a todos los niveles.

• Hace algunos meses a penas publicaron su logotipo en la clínica, esto por recomendaciones

pasadas de imagen hacia el exterior pero declaran que aún sus clientes externan que no

identifican su imagen.

RECURSOS HUMANOS:

• Su planta de trabajadores es del 95% y un 5% de eventuales, cuentan con un organigrama bien

definido, con misión, visión y valores. Así mismo, comentan que su personal recibe

capacitación mínima una vez al mes y en ocasiones una vez por semana depende el área.

• El empresario comparte, que cuentan con un formato para evaluar la labor profesional de cada

uno de sus empleados, pero a su vez falta reforzar la función de los resultados de cada uno de

los puestos, pero si cuentan con un catálogo de puestos. También, comentan que cuentan con

un plan de carrera dentro de la empresa, que sus empleados tienen posibilidades de promoción

dentro de la empresa.

• Cuentan con una base de datos de su personal, más sin embargo manifiestan que no está

actualizada la información.

INNOVACIÓN Y DESARROLLO:

• Argumentan contar con un presupuesto asignado para la innovación y desarrollo de nuevos

productos y servicios, no se cuenta con un departamento dedicado únicamente al desarrollo e

innovación.

• Consideran el grado de innovación de su competencia como simplemente mejor que el de

ellos.

PROVEEDORES:

• Respecto a sus proveedores, trabajan con varios proveedores pero siempre son los mismos.

• Recibe de sus proveedores crédito, garantía y nunca les ha pasado que falte el servicio de

ellos.

• Algunos proveedores de ellos, son de su competencia también.

• Su inventario siempre está al máximo de capacidad.

FINANZAS:

• Cuentan con una estimación del monto mensual de sus pérdidas pero no son relevantes.

COMUNICACIÓN:

• Se tienen un departamento de comunicación, y se integra por 2 personas

• Manifiestan tener cooperación satisfactoria con sus diferentes departamentos.

• Es permitida la comunicación matricial dentro de la empresa.

TECNOLÓGIA:

• El equipo computacional que se utiliza en las diferentes áreas es el adecuado, son 35 equipos

en total y el 50% solamente tienen acceso a internet.

• No se cuenta con problemas de seguridad computacional, compatibilidad con hardware,

compatibilidad con software, obsolescencia del equipo y mantenimiento.

• Se cuenta con problema de manejo del equipo por parte del personal.

• Se cuenta con: Servicio de Internet, Servicio de Intranet, Servidor con excelente capacidad,

Mantienen comunicación con sus clientes por email y relaciones empresariales, Cuentan con

Página WEB, Sistema de información hecho a la medida.

• No cuenta con: Sitio WEB con base de datos e investigaciones para un foro de discusión para

clientes y visitantes, con transacciones y pago por tarjeta de crédito, con comunicación a

distribuidores y clientes, no está además enfocada a la comunicación con el extranjero, ventas

electrónicas, sesiones de video y audio en tiempo real.

Con base en la información recabada se puede determinar que actualmente la empresa cuenta con

áreas de oportunidad por cubrir, implementando estrategias a corto y largo plazo. Por otro lado,

existen puntos mencionados en el presente documento que serían necesarios profundizar para

mejorar el análisis y recomendaciones tal es el caso de: Tecnología y Recursos Humanos.

De acuerdo a los hallazgos, se recomienda los siguientes puntos:

• Actualizar la base de datos de sus clientes.

• Elaborar un instrumento para valorar el mercado meta.

• Aplicar una evaluación de satisfacción y percepción de los clientes hacia la empresa.

• Diseñar un programa de seguimiento a clientes.

• Documentar una estrategia para conocer más profundamente con su competencia principal.

• Iniciar proceso de Certificación en una norma de calidad de su ramo clínico para una mejor

imagen y continuidad a la norma de calidad anterior.

• Medir el impacto actual de los medios de publicad que han tenido en su mercado.

• Revisar las políticas internas y externas de la empresa (clientes, personal, proveedores)

• Evaluar con sus clientes, proveedores y Empleados, los indicadores que identifica la empresa

como fuertes.

• Revalorar el valor agregado que ofrecen a sus clientes.

• Promocionar su catalogo de servicios para que sus clientes y posibles clientes lo conozcan.

• Evaluar la percepción y satisfacción de su Recurso Humano.

• Determinar la importancia de su área de sistemas e identificar las actividades vitales para

mantener una buena comunicación y enlace entre el interior y el exterior. Así como valorar en

costos el manejo de las Tecnologías de Información.

• Monitorear el desempeño de la funcionalidad de los recursos, así como de la satisfacción del

cliente.

Derivado de los sistemas de ayuda propuestos anteriormente, en acuerdo con el empresario se

llevó a cabo lo siguiente:

� Evaluación de la calidad de vida laboral.

� Curso de Capacitación de Satisfacción laboral (Satisfacción Laboral y Confianza).

� Curso de Capacitación de Equipos de Alto Desempeño (Compañerismo, Trabajo en Equipo).

� Desarrollo de una propuesta tecnológica.

Como resultado de la implementación de sistemas de ayuda, en la tabla 1 se presentan los

resultados de la calidad de vida mostrada por los empleados a través de un instrumento tomando

en cuenta nueve indicadores:

Tabla 1. Resultados de Calidad de Vida en Clínica Hospital San José de Navojoa

INDICADOR PORCENTAJE

Comunicación. 82.50%

Identidad con la Organización. 82.25%

Seguridad. 78.50%

Confianza. 76.90%

Actitudes y Valores. 73.30%

Trabajo en Equipo. 69.20%

Compañerismo. 66.50%

Incentivos. 64.50%

Satisfacción Laboral. 63.75%

Dichos indicadores se clasificaron en tres rangos como se muestra en la tabla 2: Rojo de 79% a

1% que nos indica un estado de alerta donde se requieren atender de manera inmediata para

mejorar la calidad de vida, Amarillo de 89% a 80% representan un estado de prevención lo que

da la pauta de generar estrategias para hacer que esos indicadores que se encuentren en ese rango

se muevan hacia el siguiente rango y así evitar que pasen a un estado de alerta, por último el

rango Verde de 100% a 90% que indican un estado deseable.

Para el caso de Clínica Hospital San José de Navojoa, siete de los indicadores se encuentran en

estado de alerta lo que trae como consecuencia que el trabajador no cuenta con una adecuada

calidad de vida por lo que la empresa debe de generar acciones que le permitan mejorar esos

resultados, por tal motivo, se llevó a cabo una capacitación de 6 horas para todos los empleados

de Clínica Hospital San José de Navojoa de los temas: Satisfacción Laboral y Confianza,

Compañerismo y Trabajo en Equipo. Es importante mencionar que se recomienda que continúen

la empresa con este tipo de capacitaciones y que vuelva hacer una evaluación de calidad de vida

para que determine si realmente se están cambiando sus indicadores.

Tabla 2. Semaforización de Indicadores según rubros de evaluación

100%-90% 89%-80% 79%-1%

� Comunicación.

� Identidad con la

organización.

� Confianza.

� Seguridad.

� Actitudes y Valores.

� Trabajo en Equipo.

� Compañerismo.

� Incentivos

� Satisfacción Laboral.

También se realizó una propuesta de desarrollo de un sistema de información integral, que

permita a la empresa tener una mejor administración de sus recursos y acercamiento con el

cliente que la lleve a mejorar su competitividad, la cual consiste en lo siguiente:

PROPUESTA DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA

I. Establecer el objetivo del análisis y diseño del sistema

II. Entrevista con el responsable de sistemas para la obtención de una

especificación detallada del sistema de información

III. Identificar Necesidades del cliente mediante la aplicación de un

instrumento diagnostico

IV. Entrevistas con los usuarios del sistema

V. Pruebas de Factibilidad

• Factibilidad Técnica

• Factibilidad Operacional

• Factibilidad Económica

Estructura de Actividades para el análisis del sistema

VI. Definición del Sistema

• Efectuar una descripción del sistema, delimitando su alcance y sus

objetivos.

• Identificar interfaces con otros sistemas.

• Identificar usuarios representativos.

VII. Establecimiento de Requisitos

Definir, analizar y validar requisitos

VIII. Identificación de Subsistemas de Análisis

• Diagramas de Flujo de Datos (DFD)

• Diagramas de Casos de Uso

• Descripción textual

• Diagramas de Paquetes

IX. Análisis de Casos de Uso

X. Análisis de Clases

XI. Describir las clases del sistema, identificando

XII. Elaboración del Modelo de Datos

• Identificar necesidades de información de todos los

procesos del sistema en forma de entidades, relaciones y atributos.

XIII. Definición de Interfaces de Usuario

XIV. Análisis de Consistencia

XV. Especificación del Plan de Pruebas

XVI. Presentación y Aprobación del Análisis del Sistema de Información

• Presenta el análisis del sistema para su aceptación y aprobación

XVII. Documento final de Análisis

Estructura de Actividades para el Diseño del sistema

XVIII. Realizar el Diseño de los datos

XIX. Hacer Diseño Arquitectónico

XX. Elaborar Diseño de la Interfaz

XXI. Determinar el Diseño de los procedimientos.

Conclusiones

Actualmente las organizaciones se encuentran inmersas en un mundo globalizado en donde los

sistemas organizacionales son más complejos, por lo que la habilidad para competir depende

considerablemente de las circunstancias de los lugares donde operan. Ante la dinámica

incertidumbre que rodea a los negocios, los directivos requieren de herramientas de análisis para

sustentar sus decisiones, de tal manera que les permita mejorar su productividad y competitividad

para enfrentarse a los mercados globales mejorando sus procesos internos, su gente y las

tecnologías de información para desarrollar ventajas competitivas.

De tal manera que las organizaciones, requieren de orientación a través de consultoría de

negocios que les permita a los directivos transformar las áreas de oportunidad en fortalezas para

que las organizaciones sean más competitivas. Es importante mencionar que la consultoría debe

de tener un valor claro para el negocio y no necesariamente tiene que ser económico.

Por otro lado, las necesidades del negocio impulsan a las necesidades del desempeño de las

personas y para esto hay que asegurarse de que el personal sea verdaderamente capaz y se sienta

motivado en su trabajo para que cumpla con las necesidades del entorno de trabajo. Por tal

motivo la calidad de vida laboral produce un ambiente de trabajo más humano. Busca emplear las

habilidades más avanzadas de éstos y ofrecer un ambiente que los aliente a mejorar sus

habilidades. La idea es que los trabajadores sean los recursos humanos que serán desarrollados y

no simplemente utilizados.

Hoy en día, las organizaciones están conscientes de que hay que gestionar el conocimiento, sin

duda alguna, quienes manejan el conocimiento son las personas; es por ello que buscan todas las

herramientas capaces de ayudar al desarrollo de ese personal en todas sus facetas, ya que de ellos

depende el éxito o fracaso de la empresa.

A manera de conclusión, se puede mencionar que Clínica Hospital San José de Navojoa se ha

preocupado constantemente por mantenerse a la vanguardia y ofrecer un mejor servicio y

productos, buscando consolidarse como la mejor opción médica, de tal manera que se logró

implementar exitosamente con el gran entusiasmo y disposición de todo el personal que labora en

dicha empresa, los sistemas de ayuda derivados de un proceso de consultoría donde se evalúo la

calidad de vida laboral del personal detectando siete áreas de oportunidad que son la Confianza,

Seguridad, Actitudes y Valores, Trabajo en Equipo, Compañerismo, Incentivos, Satisfacción

Laboral.

También, se implementaron cursos de capacitación en las áreas de Satisfacción Laboral y

Confianza, Compañerismo y Trabajo en Equipo para apoyar el mejoramiento de las áreas de

oportunidad detectadas, así como el desarrollo de una propuesta tecnológica que apoye a los

proceso del negocio, para que éstos sean más eficientes y productivos y permitan a los directivos

tener una buena toma de decisiones, con herramientas y elementos.

Por último, es importante que Clínica Hospital San José de Navojoa evalúe de nuevo la calidad

de vida de sus empleados para que compare con los resultados anteriores y vayan midiendo el

grado de avance de sus indicadores, para que con esto se puedan tomar decisiones con relación a

la estrategia plateada, de lo contrario mejorar las estrategias para que esos indicadores en realidad

mejoren. También es recomendable que se le de seguimiento a la implementación de la propuesta

tecnológica que vendrá a mejorar sus procesos y tendrá una mejor productividad e información a

la mano para toma de decisiones.

Bibliografía

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