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Índice

Introdução ....................................................................................................................................................................................... 3

Atendimento: O Conceito . ........................................................................................................................................................ 5

Requisitos fundamentais para o Atendimento ....................................................................................................................... 8

Tipos de Atendimento ................................................................................................................................................................. 9

Atendimento Presencial ............................................................................................................................................................. 10

Etiqueta e Protocolo no Atendimento Presencial ............................................................................................................... 18

Protocolo nas Reuniões e nas Refeições ............................................................................................................................... 20

Atendimento Telefónico ............................................................................................................................................................ 22

Etiqueta e Protocolo no Atendimento Telefónico ............................................................................................................ 25

Atendimento Automático e Via Email .................................................................................................................................... 25

Tratamentos Honoríficos .......................................................................................................................................................... 26

Considerações Finais ................................................................................................................................................................. 30

Cortesia, Etiqueta e Protocolo no Atendimento Página 2 de 30

Objectivos do Módulo

Aplicar as regras de cortesia e etiqueta, favorecendo a imagem e o atendimento

empresarial.

Aplicar as regras do protocolo no atendimento

Conteúdos Programáticos

Imagem

Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional

A importância da comunicação não verbal na projecção da

imagem

Apresentações e cumprimentos

Vestuário profissional feminino e masculino

Tratamentos honoríficos (escritos e verbais)

• Oficiais

• Empresariais

• Eclesiásticos

• Nobiliárquicos

• Militares

Civilidade no Escritório

• Cortesia no atendimento

• Protocolo aplicado à comunicação escrita

• Organização e comportamento em:

- Reuniões de trabalho

- Refeições

Precedências


Introdução

Na actualidade o conceito de atendimento marca uma presença fundamental numa era em que

se assiste ao envolvimento de todas as funções da empresa/organização/instituição no

objectivo global da qualidade e procurando satisfazer as necessidades e expectativas do cliente.

Cada vez mais no intuito de absorver o maior número de vendas e essas vendas reflictam

lucros para a empresa, o profissional do atendimento assume um papel preponderante,

transmitindo uma imagem positiva ou negativa da instituição/organização/empresa. Deverá

reunir um conjunto de qualidades, competências, atitudes e comportamentos adequados.

Igualmente noções dos diferentes tipos de clientes e detectar às suas necessidades e

motivações são essenciais. Referente ao último aspecto poderá alcançar esse conhecimento

através da formulação correcta de questões. As boas perguntas permitem obter uma boa

informação, esclarecendo o que o cliente realmente necessita. O processo de atendimento

deverá obedecer a diferentes etapas:

Fases do Atendimento:

Acolhimento

Exploração

Encaminhamento

Fecho/despedida

1. Acolhimento

Regras básicas:

Seja simpático

Sorria

Preste atenção

Mostre-se disponível:

Levantou a cabeça e olhou para o interlocutor?

Cumprimentou-o?

Perguntou-lhe em que podia ajudar?

Ouviu-o com atenção?

Mostrou que estava a acompanhar e compreender a sua exposição?


2. Exploração

Descubra o que levou o cliente à Empresa:

O que deseja?

Em que posso ser útil?

Utilize perguntas abertas e fechadas:

Questões Abertas

Questões Fechadas

Faça síntese ou reformulação das palavras do cliente

Exemplo: “Se bem percebi o que está a quer dizer é …”

3. Encaminhamento

Nesta fase estão em causa os conhecimentos e técnicas de que o atendedor dispõe, por forma

a responder ao cliente, dando-lhe:

- Informações

- Orientação para o serviço mais adequado

- Apresentar alternativas e possíveis soluções

4. Fecho e despedida

Se não for da sua competência a resolução do problema/necessidade, despeça-se cordialmente

do cliente. Se é da sua competência, informe-o do que se vai passar a seguir.

Despeça-se de forma simpática.


Atendimento : O Conceito

O ser humano depende um dos outros quer fisicamente, quer psicologicamente durante toda

uma vida. É no campo das relações interpessoais que se encontra as dificuldades a nível do

atendimento. É impensável não comunicar, não interagir. Vivemos em sociedade,

obrigatoriamente o processo de comunicação está presente.

Comportamento gera comportamento.

Comportamento – A nossa conduta, os nossos modos de interacção com os outros em

determinada circunstancia.

≠

Personalidade – Traços característicos de cada pessoa que traduzem originalidade, estilo

pessoal e originalidade

O comportamento social, um conjunto de acções, atitudes e pensamentos que o individuo

apresenta em relação à comunidade, aos indivíduos com que interage e a ele próprio. O

comportamento social de todas as sociedades é regulado por normas, que variam com o

contexto, com a idade, a condição social e o sexo do individuo. Todos temos uma necessidade

social de relação com os outros.

Um ponto de referência fundamental, isto porque, se um profissional de atendimento tem uma

postura pouco simpática, afável perante o cliente, consequentemente desencadeia no cliente

uma atitude nada simpática despertando o seu lado mais agressivo e escondido. Não podemos

esquecer esse axioma. Ao nossos actos influenciam a conduta dos outros.

Um bom atendimento é o primeiro passo para levar os outros a agirem conforme o esperado.

Um mau atendimento pode conduzir a vários problemas como mal entendidos ou informações

erradas.

Sem uma comunicação eficaz, a compreensão é impossível. Se não comunicarmos claramente,

ninguém saberá o que pretendemos o queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A

transmissão correcta de mensagens faz a ligação entre o pensamento e a acção. Para

comunicar, requer atenção quanto ao conteúdo da mensagem e, mais importante, à forma

como é apresentada, para que possa chegar a ser correctamente recebida e compreendida.

Verificar onde de facto o processo comunicacional ocorre mal, é um ponto de partida, quando

se pretende alcançar uma boa comunicação.


O atendimento é uma forma de comunicação, de troca de ideias e de relação com as pessoas a

partir das coisas.

Este processo assenta em três pressupostos:

1. As pessoas que todos os dias procuram a instituição são os seus clientes preferenciais.

2. Os profissionais de atendimento são o rosto da empresa.

3. A empresa/instituição/organização é a imagem que os profissionais da empresa

transmitem, por isso, em cada situação a empresa deverá valorizar o atendimento.

“Um bom serviço não é sorrir para o público, mas sim conseguir que o

público lhe sorria”.

Relação

Atendimento: Relação Directa

Numa empresa é o atendedor quem primeiro a apresenta ao cliente.

A 1º imagem com que o público fica da instituição é aquela que o atendedor lhe dá.

As primeiras imagens são as que mais perduram na memória das pessoas.

Na relação entre empresa e o cliente, todos têm objectivos a alcançar.

O cliente assume um lugar de destaque, sendo que a concorrência está cada vez mais

acentuada e os produtos bastante semelhantes e fáceis de copiar. Constata-se, por vezes, que

foco da empresa em relação à concorrência incide em fazer com que a concorrência não

“ande”, mas não é a solução.

O ideal será não apenas investir na qualidade dos produtos mas também na fidelização dos

clientes. Uma posição cada vez mais valorizada. E ,para que tal aconteça, atrair o cliente e

assegura-lo à mesma só é possível através de um Bom Atendimento. O profissional do

atendimento é em cada momento responsável por essa função, a fidelização dos clientes.

O Atendimento passa a ser instrumento de diferenciação entre a empresa e as outras.

Cada cliente é único. Qualquer processo de atendimento tem a fase da abordagem do cliente.

Não há um roteiro rígido no qual o profissional de atendimento aborda, pergunta sobre as

necessidades, apresenta o produto e depois lida com às contrariedades para posteriormente

concretizar o seu objectivo.

Atendedor Cliente


O profissional do atendimento é a imagem da empresa perante o público, assim como o seu

primeiro contacto.

Princípios da Qualidade do Atendimento

O Cliente satisfeito é um Cliente Eterno

70 % da satisfação do cliente é formado no momento do atendimento

Nem sempre se tem uma segunda oportunidade para se criar uma boa impressão

Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem

a imagem da Empresa

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo

Cada cliente insatisfeito influencia 20 pessoas

Um Cliente satisfeito influencia 5 pessoas

Razões para a excelência no Atendimento ao cliente

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do

cliente .

Nem sempre se tem uma segunda oportunidade para causar uma boa impressão.

Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo ,

fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram

produtividade .

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

Como avaliar a qualidade do atendimento?

Podemos o fazer analisando 5 parâmetros:

Confiabilidade (a capacidade de proporcionar o que foi prometido, com segurança e

precisão)

Convicção (dos conhecimentos e da capacidade dos funcionários transmitirem

confiança e segurança)

Aspectos tangíveis (as instalações físicas, os equipamentos e a aparência pessoal)

Empatia (o grau de cuidado e de atenção individual proporcionado aos clientes)


Receptividade (disposição para ajudar os clientes a fornecer um atendimento

imediato).

Requisitos Fundamentais para o Atendimento

Ter a devida formação para a função

Saber que um diálogo deve estabelecer-se nos 2 sentidos

Ter autoridade suficiente para dar resposta ao cliente

Tratar o cliente com consideração

Estar empenhado em satisfazer as dúvidas do cliente de forma a serem esclarecidas

Saber colocar questões

Aspectos Negativos do Atendimento

Não ter formação

Ignorar o cliente quando chega e não o cumprimenta

Tratar o cliente com frieza, distanciamento

Não saber ouvir

Mostrar irritação, aborrecimento, nervosismo, impaciência, má vontade

Transferência de problemas pessoais para o cliente

Interromper o cliente

Ser confuso nas ideias

Utilizar linguagem que não seja adequada ao cliente

Pensar que tem sempre razão

Tirar conclusões precipitadas

Deixar o cliente sem resposta

Não olhar o cliente nos olhos

Revelar desinteresse (olhar à volta, mastigar pastilhas, olhar com frequência para o

relógio)

Gesticular muito e falar alto

Prestar informações erradas

Não ter um comportamento social adequado (tossir e espirrar sem colocar a mão,

bocejar, usar perfumes agressivos, não ter uma imagem agradável)


Bom Profissional do Atendimento

Deve conhecer as suas obrigações e o seu papel

A Importância do seu trabalho

O limite das suas responsabilidades

Conhecimento dos seus clientes, características e necessidades

Assegurar a exactidão, transparência e objectividade das informações prestadas aos

clientes

Prestar informações precisas

Procurar soluções e sugestões para as necessidades dos clientes

Produtos e serviços da organização

Atender com cordialidade e simpatia

Os profissionais do atendimento devem ter um bom conhecimento da organização

Ter consideração pelos outros, inclui:

Ter cortesia

Compreender os outros

Saber ouvir

Saber comunicar

Ter uma conduta ética irrepreensível (saber o que vamos fazer, relacionamento,

contacto com os outros)

Tipos de Atendimento:

1. Presencial

2. Telefónico

3. Atendimento Automático

4. Atendimento Via Email

1. Atendimento Presencial

No atendimento presencial, uma situação comunicacional de grande impacto junto do cliente,

os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da

organização seja construída e mantida. Nesses 20 primeiros segundos, o atendedor deve

sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo.

Deve, sobretudo, cuidar:

• Expressão facial

• Tom de Voz

• Apresentação Pessoal (postura corporal, vestuário, penteado)


• Linguagem simples, objectiva

Perfil e Funções do Atendedor

Ainda se denota alguma dificuldade em cativar e formar profissionais de atendimento quando

sobretudo encaram o trabalho somente como meio de sobrevivência. Aprende-se a ser

atencioso no serviço ao cliente, não se nasce ensinado. Como na aprendizagem de qualquer

competência, o atingir a excelência no atendimento ao cliente exige prática e experiência.

Não basta cumprir as obrigações do seu posto de trabalho. È necessário executá-las de forma

adequada.

Exemplo: Numa loja, os clientes não querem apenas o produto.

Os clientes querem mais do que o produto ou o serviço que lhe oferecem. Querem também

ser servidos. No serviço ao cliente, o seu rendimento melhora se fizer tudo da melhor forma.

O profissional eficiente é aquele que consegue alcançar os resultados que foram

estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consiga atingir os seus objectivos e satisfazer o

cliente. Pretende-se estabelecer uma relação entre atendedor e cliente em que este se

recorde com agrado. Quando os clientes voltarem significa que gostaram da forma como

foram atendidos. Para que tal seja possível, o profissional de atendimento deverá reunir um

conjunto de atitudes e comportamentos adoptar. Eis alguns requisitos a possuir a nível pessoal

e relacional.

Plano Relacional

O acto de prestação de um serviço é uma relação entre no mínimo duas pessoas. Daí a

importância das qualidades do prestador para desenvolver essa relação. Essa relação é mais

fácil quando o prestador tem:

Simpatia

Conhecimento.

Disponibilidade

Credibilidade

Empatia – esta é a principal qualidade - Capacidade de compreender os sentimentos

dos outros.

Em primeiro lugar o profissional de atendimento deverá sentir-se bem consigo próprio e com

o mundo à sua volta.


Não trazer para o trabalho problemas pessoais, ou familiares. Os clientes têm tendência a

responder no mesmo tom. E torna-se um ciclo vicioso.

O profissional deverá tomar uma atitude positiva. Deve ser atencioso, simpático e

entusiástico perante o cliente.

Plano Pessoal

Aspectos que o profissional deverá cuidar pois irão influenciar a sua relação com o cliente:

Uma apresentação cuidada impressiona o cliente de uma forma favorável.

Um aspecto descuidado transmite uma má imagem ainda que a argumentação seja

convincente e os produtos de boa qualidade.

Aspectos determinantes:

Cabelos lavados e penteados

Barba feita

Mãos e unhas lavadas.

Evitar odores corporais.

Roupas - agradáveis, adequadas e confortáveis

Não fumar

Sapatos engraxados

Vestuário Profissional

Saber vestir-se de acordo com a função a desempenhar, estilo clássico (decotes, tops,

sapatos desportivos a evitar).

O bom senso deve imperar e o profissional deve ter sempre presente a sua forma de

vestir valoriza o seu perfil profissional.

Cada actividade profissional requer um tipo de roupa (formal/informal)

O que não deve constar no guarda roupa profissional:

Para as mulheres: saias e vestidos com rachas acentuadas, tops e blusas que mostrem

a barriga, decotes, saias curtas, roupa transparente, sapatos demasiados altos, ténis.

Para os homens: T-shirts com frases, bonés, bermudas, sandálias, havaianas.


Para evitar ambos os sexos na apresentação pessoal

Penteados e cor de cabelo arrojados

Cabelo sujo ou despenteado

Maquilhagem excessiva

Excesso de adornos, tatuagens, piercings

Roupa muito justa ou amarrotada

Sapatos sujos

Formas de Expressão

Cinco aspectos cruciais para a construção de uma boa relação com o cliente.

1) O sorriso

2) A linguagem corporal

3) O tom de voz

4) As palavras

Sorriso

O cliente deve ser acolhido com um sorriso.

Sorrir francamente, amigável querendo dizer: “Estou feliz por vê-lo, Estou aqui para o

servir.”

É uma forma de descontrair o cliente que entra. Forçar o cliente a sorrir, o sorriso

cria segurança e um clima favorável entre o prestador e o cliente.

A linguagem corporal

O ar seguro, os gestos comedidos, dar-lhe- ão uma impressão de calma e segurança.

Um ar enérgico e decidido, as costas direitas

Manter o Contacto Ocular

Evitar tiques

Estar hesitante e desajeitado.

Expressões a serem evitadas

Fazer caretas

Morder os lábios

Franzir a testa

Levantar as sobrancelhas demasiadamente


Balançar a cabeça

Piscar os olhos

Entortar a boca

Bocejar

Mexer-se constantemente

Roer unhas

Mexer no cabelo constantemente

Esconder às mãos sob a mesa

Cruzar os braços

Encolher os ombros

Expressões adoptar

Manter uma postura direita

Agir com naturalidade

Saber sentar-se

Se estiver sentado, colocar as mãos visiveis, sobre a mesa

O tom de voz

É um elemento importante para o sucesso do atendimento.

Articular bem as palavras

Colocar correctamente a voz

Evitar tom aguado e desagradável

Destacar as palavras importantes

Voz envolvente (confiança)

As palavras

Banir as palavras negativas e que possam chocar o utente: “é falso, está enganado, não

é possível.”

Evite interromper o cliente

Use as pausas de forma sensata

Conduza com cuidado os aspectos mais delicados

Faça um resumo de vez em quando

Seja flexível

Utilize perguntas que estabeleçam ligação entre os assuntos

Siga as pistas deixadas pelo cliente


Evite conclusões precipitadas ou opiniões preconcebidas

Não reprove o utente

Dê oportunidade ao cliente para acrescentar mais qualquer aspecto no final

Responda às perguntas que lhe são feitas

Expressões a evitar:

Nunca diga Diga

1. Não. 1. Talvez.

2. Não sei. 2. Vou-me informar.

3. E depois, que mais? 3. Há algo mais que possa fazer por si?

4. Não é o meu sector. 4. Dirigia-se antes ao meu colega.

5. Isso não é hábito da empresa. 5. Não estamos habituados. Vou pôr à consideração do meu superior.

6. Não há mais. 7. Espero ter mais a partir de... Ou dar uma alternativa.

Atitudes Positivas

Eis algumas atitudes adoptar para quem presta um serviço de atendimento ao público. Não

devemos esquecer que o modo como atendemos o cliente transmite uma imagem da

empresa/instituição/organização.

Sorrir, o sorriso será um cartão de boas-vindas para os nossos clientes e demonstra

o quanto estamos satisfeitos com as suas presenças.

Cumprimentar os nossos clientes com um “Bom dia” ou “Boa tarde. Temos muito

prazer em recebê-los na nossa empresa/estabelecimento”.

Manter o contacto nos olhos. O olhar não deve transmitir dureza, inquietude,

angústia. Não deve fugir de um lado para o outro, agora no ar, depois no chão, mas também

não deve ser fixo e prolongado de modo a incomodar o nosso interlocutor.

Tratar o cliente pelo nome sempre que seja possível, pois demonstra interesse

pela pessoa com quem dialogamos. Se, infelizmente, essa pessoa nos é totalmente

desconhecida atribuir-lhe um titulo de Dr. ou Dra..

Dar-lhe a sua atenção exclusiva. Não interromper uma conversa e deixar as

pessoas à espera enquanto vamos tratar de um outro assunto. Se tivermos mais pessoas à

espera para falarem connosco devemos pedir, por favor, que aguardem um instante até

terminarem de atender o vosso interlocutor.

Seguidamente, devemos aplicar a regra seguinte, sermos breves mas sem em hipótese alguma

demonstrar que estamos a “despachá-lo”.


Não falar demais. Dizer muito em poucas palavras e utilizar frases curtas. Ser breve

é uma arte. Respeite o tempo da pessoas...mas diga tudo o que seja importante. Nunca utilizar

o calão nem palavrões.

Falar no mesmo tom de voz e na mesma velocidade do nosso interlocutor.

Em geral um tom forte fatiga as pessoas, assim como um tom fraco que obriga as pessoas a

tentar perceber o que está a ser dito.

Falar positivamente sobre a empresa, não falar mal de nada.

Mostrar respeito pelo público, independentemente da raça, sexo, idade e cultura;

Nunca ter a atitude "isto não é da minha responsabilidade". Se

eventualmente isto suceder, devemos indicar o convidado à pessoa certa ou se possível

conduzi-la até essa pessoa.

Conhecer o seu trabalho, as suas tarefas de modo a poder fornecer qualquer

explicação e a não defraudarmos as expectativas dos nossos convidados.

Termos sempre uma boa apresentação. E nada de metermos os dedos no nariz,

espreguiçar, etc.

Agir de forma descontraída e natural; manter uma aparência calma e disponível

(não utilizar gestos em demasia pois dá uma ideia de intimidade, nervosismo ou confusão e

evitar o oposto, ou seja, uma postura rígida, automática, fria).

Mostrar orgulho naquilo que estamos a fazer, em podermos servir os nossos

convidados;

Atitudes Negativas

A percepção do cliente da qualidade do atendimento está nos detalhes. O cliente é geralmente

bastante compreensivo quando percebe que se está a fazer um esforço para se prestar um

bom atendimento.

Quando se "deixam passar pequenas coisas" e o cliente repara, o que sucede é que o cliente fica

aborrecido.

De acordo com um estudo norte-americano, foram identificados 7 pecados comuns,

relacionados com o atendimento, e que estão constantemente a aparecer no dia-a-dia das

empresas.


Comportamentos a não adoptar no Atendimento:

1. Tratar o cliente com apatia

Quando um funcionário trata o cliente com apatia, é sinal de que este já se "acomodou" no

seu serviço.

2. Despachar o cliente

Este pecado de serviço ocorre quando o funcionário pretende ver-se livre do cliente.

3. Ser frio com o cliente

Todos os serviços de atendimento deveriam ter um especial cuidado na selecção do pessoal,

para se evitar este pecado. É o caso dos funcionários extremamente formais, incapazes de

exprimirem emoções, um simples sorriso sequer.

4. Tratar o cliente com condescendência

Existem várias formas de tratar o cliente com condescendência: Falar ao cliente com

superioridade, usar uma linguagem que o cliente não compreende, gritar com pessoas mais

velhas e com aqueles que não falam bem o nosso idioma, despachar as crianças, etc. Nunca se

deve tratar o cliente de forma abusiva e dominadora.

5. Trabalhar como um Robot

Acontece quando um funcionário se apega tanto à rotina, que faz sempre tudo da mesma

forma. Este comportamento rotineiro pode influenciar o seu relacionamento com os clientes,

criando o pecado da robotização do serviço.

6. Fazer apenas o que está no "manual"

Quando as regras e regulamentos de uma organização são criados mais para a conveniência

da empresa do que para o consumidor, o funcionário age conforme essas leis e não utiliza o

seu bom senso. Uma organização voltada para o cliente, tem que deixar os funcionários

tomarem decisões que realmente ajudem a servir melhor o cliente.

7. Obrigar o cliente a andar às voltas

Empurrar o cliente entre os vários sectores da organização, é uma variação do pecado de

querer livrar-se dele. Acontece quando surgem frases tipo: "Eu gostaria muito de o ajudar, mas

essa não é a minha função". Ou então quando se liga para uma empresa e o nosso telefonema é

passado de sector em sector até se encontrar a pessoa certa.


Em suma,

Um profissional de atendimento deve:

Gostar daquilo que faz

Ser simpático, afável e empenhado.

Saber comunicar

Boa apresentação, imagem cuidada

Pontual

Estabelecer um bom relacionamento interpessoal.

Ter a capacidade de resolver conflitos

Capacidade de auto análise

Capacidade de auto correcção

Estar disponível para informar e formar

Ser neutro no tratamento das reclamações

Outros aspectos a considerar:

Manter a serenidade, a acalma, transmitir confiança no contacto o cliente

Manter o local de trabalho limpo e arejado

Fazer com que o cliente se sinta bem, que sinta bem vindo.

Ter conhecimento da empresa em que trabalha dos seus produtos e serviços, como

funciona

Acompanhar a evolução da empresa

Ser humilde

Ser discreto

Sorrir, expressar agrado

Ser amável na abordagem ao cliente, criar empatia

Utilizar uma linguagem cuidada, acessível que seja compreendida pelo cliente

Manter o contacto ocular com o cliente quando comunica

Ser compreensivo

Demonstrar receptividade quando aborda o cliente

Cabe ao Profissional de Atendimento a iniciativa e o esforço de compreensão do cliente

O Profissional de atendimento é o responsável pelo resultado final do atendimento:

Satisfação /Insatisfação


As Funções de um Profissional de Atendimento

1. Dar a conhecer a existência, as características e vantagens dos produtos ou serviços da

empresa, proporcionando meios para a satisfação das necessidades pelo cliente.

2. Ajudar o cliente a ter uma consciência mais clara das suas necessidades, que nem sempre

consegue definir com exactidão.

3. Levar ao conhecimento do cliente as vantagens dos produtos e serviços, o que pode levar

ao cliente a necessidade de os adquirir.

4. O consumidor actual é (e será cada vez mais no futuro) um cliente com os “olhos abertos”,

esclarecido, exigente, prático e com muitas alternativas de escolha, daí que:

A função do Profissional de Atendimento não é tanto “fazer comprar” mas ajudar a definir

as necessidades do cliente, e o seu trunfo não é tanto “saber convencer” mas antes saber

comunicar.

II. Etiqueta e Protocolo no Atendimento Presencial

A etiqueta organizacional é um conjunto de regras de trato entre as pessoas e que são

estabelecidas a partir do bom senso de certas formas de actuar seguidas pela sociedade e

aplicadas ao mundo do trabalho.

A postura e a forma de uma pessoa estar num determinado ambiente está relacionado com a

própria actividade da organização e com a imagem do profissional. Portanto, os profissionais

que têm contacto com o público enfrentam situações em que têm de actuar de acordo com

determinadas regras padronizadas pela etiqueta organizacional, nomeadamente no que diz

respeito a:

Forma de vestir

Como utilizar o telefone

Saber qual a ordem de precedência

Como fazer apresentações e cumprimentar

Forma de estar

Regras aplicar no Atendimento Presencial

Precedência

No caso do atendimento presencial a pessoa mais importante na etiqueta organizacional é o

cliente, porque é considerado como anfitrião.


Pontualidade

O profissional já deve estar no seu local de trabalho antes da abertura da instituição para o

qual presta trabalho

O cliente ao entrar na empresa já deve ter alguém para lhes dar atenção e responder as suas

necessidades.

Saudações

O colaborador que está no atendimento deve tomar a iniciativa de cumprimentar verbalmente

o cliente e não esperar para que este o cumprimente.

No atendimento, a pessoa mais importante é o cliente, logo se este nos estende a mão, toma a

iniciativa, o profissional do atendimento deve – lhe retribuir. Aperto de mão firme e deve-se

manter o contacto ocular.

Forma Correcta de Cumprimentar

O aperto de mão deve ser firme e correcto; nem um aperto de importuno, demasiado

forte , nem tão pouco, mão mole e caída.

Deve olhar-se nos olhos, manter um sorriso franco e espontâneo. Nunca se deve olhar

para outro lugar enquanto se cumprimenta.

Não se cumprimenta sentado - Devemos levantar-nos ao entrar um visitante. Quando chega

um dos chefes também temos que nos levantar e não é correcto contestar sentado às

perguntas que se nos façam. Dependo das situações, caso esteja a decorrer uma reunião,

poderá responder às questões na posição de sentados.

Reuniões

O modelo protocolar é muito importante no quadro das relações comerciais, quer ao nível da

apresentação, quer ao nível do modelo de tratamento. Para as reuniões de trabalho existe um

conjunto de regras protocolares fundamentais para o êxito da mesma, nomeadamente:

Pontualidade

Frontalidade e assertividade na conversa

Evitar assuntos delicados (política, religião…)

Atender a condições culturais específicas sobre as quais se deve sempre procurar

conhecimentos.


O protocolo à mesa de reuniões

Sempre que possível, a escolha da mesa de trabalho deve recair sobre uma mesa redonda,

porque esse facto facilita as precedências. Em reuniões com poucos participantes, a pessoa

que vai secretariar deve sentar-se à esquerda de quem preside a reunião, no caso de se

tratar de uma mesa redonda.

Tratando-se de uma mesa rectangular, a pessoa que vai secretariar deve sentar-se um

pouco atrás do presidente da mesa. Numa mesa rectangular, o procedimento coloca os

visitantes à direita do presidente e os membros da casa à sua esquerda.

Se estivermos perante uma delegação importante, o anfitrião decide quem vai sentar à

esquerda e quem vai sentar à sua direita.

Na eventualidade de existirem tradutores, deve ficar um em cada cabeceira da mesa.

Quem preside à reunião deve ficar sentado virado para a entrada da porta da sala onde se

efectua a reunião, enquanto que o visitante deve ficar em frente ao anfitrião.

Caso a reunião aconteça somente com duas pessoas, o anfitrião deve sentar-se de frente

para a porta, mas o seu convidado desta vez senta-se à sua direita.

Quando se trata de sentar pessoas lado a lado, é necessário anteriormente medir as

sensibilidades para evitar problemas.

Protocolo : Refeições

A escolha de refeições e menus é sempre um assunto muito delicado, porque implica

conhecer um conjunto de factores de ordem cultural dos nossos convidados, bem como

os seus gostos especiais ou condicionantes pessoais.

A escolha de bebidas alcoólicas, ou de determinados tipos de carne, depende do factor

cultural. As dietas, por exemplo, deverão ser sempre consideradas. O melhor processo é

através dos funcionários do convidado, aquando da preparação do evento, procurar saber

todos esses pormenores.

Os lugares à mesa, deverão ser colocados em protocolo comercial, de acordo com o que

foi dito no item anterior.

A escolha do restaurante deve ser feita com muito cuidado, deve-se privilegiar os

restaurantes já conhecidos e que permitam alguma privacidade. Por vezes, nestas situações

descuidam-se as precedências, sendo o elemento de escolha preponderante para

proximidade com alguém com que se pretende falar.


Forma Correcta de Apresentação

Será necessário que o colaborador se apresente, a fim do cliente saber com quem está a falar e

qual a sua função:

Exemplo: “Bom dia, Chamo-me Ana Santos e sou assistente administrativa.”

Acolhimento

Informar a recepção sobre o nome do cliente que estão è espera

Os recepcionistas devem referir onde podem esperar, cortar as conversas com os colegas de

trabalho (ao telefone). Deve-se ser discreto.

Para encaminhar um visitante/cliente para uma reunião deve-se caminhar um pouco à sua

frente para indicar o caminho, sem lhe voltar totalmente as costas.

Exemplo de apresentação de um visitante à chefia: O senhor (nome do patrão) , está

aqui o SR. Y (nome do vistante)

Quando uma pessoa se apresenta alguém, não se deve intitular de doutor, engenheiro.

Ao apresentar-se dizer apenas o nome e apelido.

Situações Especificas como proceder:

Elevador

Convidar 1º o cliente a entrar no elevador e na saída ser o colaborador o 1º a sair para

indicar o caminho

Abrir Portas

Abrir a porta para o cliente passar e segurar a porta até o cliente ter passado

Óculos escuros

Evento ao ar livre, deve retirar os óculos escuros

Fato de Homem

Quando se levanta, deve sempre abotoar o casaco

Locais de Organização

O cliente deve estar sempre acompanhado.

Desatenção

Olhar para os lados, revela falta de educação

Estrangeiros

Informar acerca da cultura e hábitos dos visitantes


Etiqueta e Protocolo: Cuidados

Entrega de documentos feita com cuidado sem atirar as coisas

Não reclamar ou falar mal da organização ou dos colegas em frente aos clientes

Não tratar de assuntos particulares

Não deixar um cliente em pé

Adoptar práticas correctas de conduta

Cuidar da linguagem corporal, dos gestos e da expressão facial

Ter uma boa postura em pé ou sentado

Saber cumprimentar

Praticar as expressões como “por favor”, “obrigado” ; “com licença”

2. Atendimento Telefónico

O atendimento telefónico integra-se num conjunto de serviços da organização e é um dos

recursos comunicacionais que pode contribuir decisivamente para a satisfação do cliente,

através de um atendimento rápido e que transmita uma imagem profissional de eficácia,

eficiência e capacidade organizacional. No atendimento telefónico o tom de voz e as palavras

utilizadas devem transmitir o mais claro e correctamente possível a mensagem, para que o seu

significado seja correctamente descodificado. Numa conversa telefónica, grande parte do

comportamento não verbal não é recebido pelo nosso interlocutor. A voz, as palavras e a

organização do discurso são os factores responsáveis pela impressão que causamos no

receptor da mensagem.

Regras para um bom atendimento telefónico

Conhecer bem como funciona o equipamento com que se trabalha

Atender o telefone (no Máximo) ao terceiro ou quarto toque

Solicitar o nome do cliente caso este não se tenha identificado (Por favor, com quem

estou a falar?)

Anotar imediatamente o nome da pessoa para não voltar a perguntar

Se o interlocutor se identificou com um título académico (doutor professor…) deve-

se manter esse tratamento

Quando se está a fazer atendimento telefónico, o telemóvel deve estar no modo

Silêncio.

Falar sempre pronunciando as palavras de uma forma clara e objectiva

Ter um papel e caneta sempre ao perto e tomas notas


Anotar as mensagens, quando os telefonemas se destinam a outros, com as principais

informações sobre o cliente: nome, organização, contacto, assunto, hora.)

Se por qualquer motivo o cliente tiver que ficar à espera, informar que o irá colocar

em espera. Se demorar o atendimento com frequência voltar à linha.

Obter informação, avisar o cliente que irá colocar em espera, pedir “Com licença” e

depois obrigado por ter esperado.

Se no momento não resolver o assunto do cliente voltamos a contacta-lo.

Não apressar a chamada.

Não efectuar outras tarefas enquanto está ao telefone

Chamadas internacionais, atenção as diferenças horárias

Os nomes e palavras mais complicadas devem ser ditos letra a letra, utilizando a

palavra padrão para soletrar

Ao resolver o assunto e no final do telefonema, mostrar disponibilidade, “posso ajuda-

lo em mais algum assunto ?)

Despedida. (“continuação de uma boa tarde, um bom fim de semana…)

Minuta para Mensagens Telefónicas (Exemplo)

O que não se deve fazer no decorrer de uma chamada telefónica?

O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido.

Utilizar as formas de atendimento incorrectas.

Tossir, espirrar, assoar-se ao telefone. Caso aconteça, pedir desculpa pelo sucedido.

Colocar o cliente à espera, a ouvir música durante longos períodos de tempo.

Enquanto fala ao telefone mexer no computador, papéis.

Mensagem Telefónica

Data: ___________ Hora:_____________

Chamada para:_______________________________________

Chamada de:_________________________________________

Organização / Empresa :_____________________________________

Requer resposta: urgente/Normal

Assunto:

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Contactos:

Morada:__________________________________________________________

Número de Telefone/telemóvel: ________________________________________

Chamada recebida por:_______________________________________________

Assinatura: ________________________________________________________


Mastigar pastilhas elásticas ou estar a comer.

Não saber passar a chamada.

Não colocar o telefone em modo de silêncio e fazer comentários com os colegas.

Evitar utilizar o diminutivos (obrigadinha, uma perguntinha, um minutinho…). Mas

antes expressões como por exemplo: “Um momento, por favor” ; “Gostaria de lhe

colocar uma pergunta”.

Preparar chamadas telefónicas

Importante saber o que se vai falar

Quais as questões a colocar

Exemplo: Bom dia fala X gostaria de falar com Y, será possível? …obrigada

Verificar a disponibilidade da outra pessoa no momento. Caso no momento não se

oportuno falar questionar qual a hora mais indicada para o fazer

Quando fazemos uma chamada e a pessoa está ocupada e pede-nos o nosso contacto

para mais tarde ligar, deve-se dar o número de telefone com uma pausa de 3 dígitos

Exemplo: 234 456 789

Ter um pequeno resumo, com os assuntos mais importantes

Não interromper a outra pessoa

Questões abertas, estimular o diálogo

Saudação final e de agradecimento

Organização ao telefone:

Tenha sempre um bloco e uma esferográfica junto do telefone.

Ter uma lista com os telefones mais frequentes

Ter uma lista das extensões internas, devidamente organizadas por nome/função/

sector

Tomar sempre notas enquanto decorrer o telefonema, escreva logo no inicio o nome

do interlocutor para não se esquecer e ter que perguntar novamente, data e hora da

chamada

Utilizar um bom volume de voz e tomar cuidado com a entoação (transmite simpatia,

empatia, antipatia…)

Usar com frequência o nome da pessoa com quem se está a dialogar

Dispor de informação diversa sobre esclarecimentos, argumentos que possam surgir

ao longo da chamada

Ser prestativo ao telefone, utilizar expressões simpáticas: “ em que posso ser útil?”


Comunicação eficaz ao telefone

Utilizar a escuta activa

Não cortar a palavra da outra pessoa

Fazer perguntas abertas

Ao desligar ter cuidado na forma como coloca o auscultador

Deixar sempre umas palavras de saudação final e agradecimentos.

Etiqueta e Protocolo no Atendimento Telefónico:

Durante o horário de trabalho não fazer ligações pessoais demoradas, nem discutir ao

telefone com familiares, amigos.

Se estiver ocupado, informar que não pode falar de momento e que ligará de seguida,

logo que possa.

Quando atender uma chamada com alguém ao lado, seja discreto (a).

As chamadas profissionais devem ser feitas dentro do horário de trabalho.

Não colocar o telefone em alta voz.

Quem ligou é que toma a iniciativa de desligar

Se a comunicação falhou, quem teve a iniciativa de ligar deve retomar a chamada

novamente.

Não fazer comentários, enquanto está uma chamada em espera, junto ao telefone

Os recepcionistas não devem repetir em voz alta os nomes de pessoas, organizações,

assuntos, números, moradas, em frente de pessoas que estejam na sala de espera.

Nunca ligar para alguém e pedir para lhe ligar de volta.

3. Atendimento Automático

Vantagens:

Utilizado fora do horário de trabalho (não generalizar este tipo de atendimento

durante as horas laborais).

O atendedor automático tem a vantagem de se poder consultar as mensagens a partir

de outros locais.

A gravação deve arrancar logo após ao primeiro toque.

Deve ser gravada uma mensagem identificando a quem pertence o número.

Mensagens adaptadas as circunstâncias, mensagens para ausências de férias, outros

motivos.


Exemplo:

4. Atendimento por email

O atendimento por email requer que no acto da recepção da mensagem seja gerada uma

resposta padrão automática.

Exemplo:

“Bom dia, está a ligar para C.M, Departamento Comercial da Entidade X.

De momento não posso atender, agradeço o favor de deixar o seu nome e

número de contacto depois do sinal, pois entrarei em contacto consigo logo

que me possa ser possível.”

“ Estarei ausente entre (dia/mês). Para qualquer assunto urgente por favor

contactar a pessoa X através do email Y ou contacto telefónico”.


Expressões a evitar e expressões alternativas a utilizar no contacto pessoal quer

directamente quer por telefone, exemplificados no quadro que se segue:

EXPRESSÕES A EVITAR

EXPRESSÕES A UTILIZAR (Altern.)

Diga.

Sim?

Bom dia, aqui «X» (nome)

Bom dia, serviço «x», diga-me por favor…

Serviço «x», bom dia…

Quem fala?

Pode dizer o seu nome, por favor?

Quem chama?

Quem está ao telefone?

Quem devo anunciar?

Espere, vou ver se está?

Só um momento, vou ver se pode atender.

Não desligue.

Só um momento.

A extensão está ocupada

Deseja esperar?


Se está encarregado de filtrar contactos, mas o

interlocutor recusa intransigentemente identificar-se.

Desculpe insistir, mas é norma do serviço e não

posso transgredi-la.

Fale mais alto.

Não fale tão alto

Deve haver qualquer deficiência e não oiço bem.

Fale mais devagar.

Não percebo nada.

Oiço, mas muito mal. Não se importa de repetir,

por favor.

Estou a ouvir muito mal. Não se importa de ….

É a propósito de quê?

Sobre o que é que quer falar?

Trata-se de algum assunto pendente? Qual é o

assunto?

Pode dizer-me a referência do processo, por favor?

É o primeiro contacto?

Sobre que assunto deseja informar-se?

Se a pessoa procurada está ausente.

O Sr. «X» não está

O Sr. «X» ainda não chegou, ainda está a tomar o

O Sr. «X» está ausente. Posso ligar a outra pessoa?

O Sr. «X» não está de momento, mas vou ligar ao

Sr. «Y» que certamente o poderá informar.


pequeno-almoço

Se tem de anotar mensagem

O Sr. «X» está ausente. Deseja que contactemos

logo que possível?

Diz-me o seu número de telefone e a hora mais

conveniente, por favor?

Tratamentos honoríficos

Os tratamentos honoríficos não se utilizam praticamente nunca na linguagem falada, mas

empregam-se de forma habitual por escrito, especialmente nas comunicações de carácter

oficial, bem como nos cabeçalhos das cartas.

Troca de correspondência

Tipo de Material

Deve optar-se sempre por papel de qualidade de cor branca, cinza-claro ou azul esbatido. No

papel de carta particular, pode-se colocar um timbre ou um ex-libris identificativo.

Protocolarmente, deve escrever-se a tinta azul em papel azul e a preto em qualquer outro

papel. Qualquer correspondência de carácter particular deve ser manuscrita, especialmente se

for para formular votos de qualquer índole.

Tipos de cartas

No sector dos eventos, as cartas podem ser divididas em seis tipos de grupos:

• Cartas a pessoas conhecidas - Cartas informais, com um tratamento de maior

proximidade.

• Cartas de Agradecimento - Deve realçar-se a propriedade e o motivo do agradecimento.

• Cartas de Felicitações – anunciando, com agrado, a felicidade que se sente pelo êxito

alcançado ou acontecimento realizado.

• Cartas de Pêsames - Realçando o pesar e a consternação perante o desaparecimento de

um ente querido.

• Cartas de Apresentação - indicando a identidade, o perfil e as competências de

desempenho para uma determinada situação.

• Cartas Profissionais - Pragmáticas, curtas e objectivas, procurando realçar ao máximo a

condição vantajosa do compromisso empresarial.


Considerações Finais

Um atendimento efectuado com segurança absoluta, mantendo os compromissos,

transmite credibilidade.

Para oferecer excelência no serviço, devem existir diversos meios de contacto com o

cliente, caixas de sugestões e reclamações. Posteriormente os clientes devem receber

uma mensagem que a sua reclamação foi tomada em consideração e que a curto prazo

novas medidas serão introduzidas para colmatar as falhas referidas.

Capacidade de resposta e disposição para ajudar os clientes, fornecendo-lhes um

serviço rápido e com excelência.

Cortesia, atenção, simpatia, consideração, amabilidade, boa educação, factores

essenciais para os profissionais que contactam diariamente com o público.

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