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• Formação: Pedagogia – Faculdade Pitágoras em Uberlândia;
• MBA em Gestão de Pessoas – FAGEN – UFU;
• Empresa: Tempo Serviços Ltda; 11 anos; Atendente; Analista de suporte; Supervisora de Equipe; Gestora de Terceiros.
Tempo Serviços Ltda
Visão
Missão
Localização: Uberlândia – MG Funcionários: 1500 internos; 4600 terceirizados.
• Referência em Contact-Center e TI, infra-estrutura moderna e competitiva; • Alta disponibilidade de mão de obra; • Facilidades em Telecomunicações. • População de 700 mil habitantes, mais de R$
3,5 bilhões em investimentos privados anunciados.
• Atividades econômicas: Agronegócios, Atacadista, Biotecnologia, Bioenergia, Moveleiro, Tecnologia da Informação e Comunicação, Distrito Industrial (DI), Distrito Industrial Químico e Energético, Entreposto da Zona Franca de Manaus.
• Destaca-se em Contact Center e TI. Estrutura de Telemarketing é referência no País, com reconhecimento internacional. Fortes investimentos no segmento, mais de 9.000 empregos diretos e indiretos.
• Polo Universitário, 01 Universidade Federal e mais de 20 instituições privadas de Ensino Superior, com 45 mil alunos em graduação.
• Aproximadamente 40% dos funcionários da Tempo e 12% dos da Algar na graduação.
Histórico • Até 2007 – Tempo Serviços Ltda;
• 2008 - Terceirização – Algar Tecnologia;
• Março/2008 – Inicio operação;
• Base de conhecimento • Adequação material • Definir Capacity • Recrutamento • Treinamento
O que é Qualidade .... o produto estar em conformidade com as exigências dos clientes....
...Qualidade tem a ver , primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final advirá naturalmente....
...A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um...
Atendimento
Cliente: - Empresa - Comercial - Áreas Internas
Service Desk • Saudação Inicial • Identificação do cliente • Identificação do problema ou
solicitação • Resolução do caso • Informar protocolo • Fechamento
Como controlar a Qualidade • Definição dos direcionadores a serem avaliados
Prontidão
Processamento de Informações
Identificação do problema
Orientação ao Serviço
Eficiência na duração da chamada
Ações Completas
Comunicação
Métricas de Qualidade
G1 100% G2 99,99 97% G3 96,99% 85% G4 84,99% 70,01% G5 70% 0%
Meta contratual
Bônus
Perda
Total de avaliações: 96 (4 amostras por analista) Dos 24 analistas, 47% são G1 a mais de 8 meses
Resultados ATUAIS – 2013 (Janeiro a Abril)
Turnover (%)
0,72 (G1)
Absenteísmo (%)
1,99 (G1)
Nível de Serviço (%)
98,61 (G1)
TMA(seg)
544 (G2)
Tempo de Resolução
(%)
99,85 (G1)
•Reconhecimento Mensal, semestral e Anual; •Programa de Elogios; •Campanhas Motivacionais.
Valorização
•Participação em mudanças de procedimentos e atualizações sistêmicas;
• Levar conhecimento sobre as estratégias da empresa; •Comunicação Eficaz.
Sentir-se parte do negócio
• Sessão de feedback; •Envio de resultados mensais.
Interesse de seus superiores
•Demonstração de resultados financeiros; •Reunião Mensal Gerencial.
Conscientização
•Treinador Dedicado; •Programa de Educação Continuada. Treinamento
Por que entregamos bons resultados?
Qual é o valor agregado ao negócio?
• Aumento nas Vendas
• Fidelização do cliente
• Referência de Atendimento para a Bandeira • Referência na gestão de terceiros
• Aumento de Faturamento
• Barreira para concorrência