Indicadores de Desempenho para a Gestão pela Qualidade Total Uma Proposta de Sistematização...
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QUALIDADE
Indicadores de Desempenho para a Gestão pela Qualidade Total
Uma Proposta de Sistematização
Universidade Federal de Itajubá - UNIFEI
Instituto de Engenharia de Produção e Gestão
ADMINISTRAÇÃODE EMPRESAS
Marcos SantosMário MouallemPaulo GuedesRicardo Noronha
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Sumário desta noiteSumário desta noite
• Introdução
• Evolução no conceito– Qualidade & Gestão da Qualidade
• Modelo de referência para gestão da qualidade total
• Proposta de sistematização de indicadores
INTRODUÇÃO
IntroduçãoIntrodução
• Evolução da Qualidade
• Gestão da qualidade
• Gestão da Qualidade Total
Adequação ao
Padrão
Adequação às necessidades latentes
do clientemudança
Chão de Fábrica
Todos os processos organizacionaismudança de foco
Fator de vantagem competitiva sobre os concorrentes
IntroduçãoIntrodução
• Problema de muitas empresas ao aplicar o conceito de Qualidade Total
Mensuração de Desempenho- Não consideram as mudanças decorridas da adoção desse sistema de gestão- Não se entende a relação:
Atividades de
Qualidade
Desempenho dos
Negócios
OBJETIVO ARTIGO: propor um sistema de indicadores de forma coerente com a adoção pela gestão da qualidade total.
EVOLUAÇÃO NO CONCEITO:
QualidadeGestão da Qualidade
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
• Antes de discutir a medição de desempenho em um ambiente de qualidade total:
EVOLUÇÃO
Entender o processo de evolução dos conceitos
Qualidade
Gestão da Qualidade
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão)
Foco no Mercado
Foco na Empresa
Adequação ao Uso
Adequação ao Custo
Adequação às Necessidades
Latentes
1950 1960 1970 1980
Adequação ao
Padrão
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão)
Foco no Mercado
Foco na Empresa
Adequação ao Uso
Adequação ao Custo
Adequação às Necessidades
Latentes
1950 1960 1970 1980
Adequação ao
Padrão
A empresa considera que o produto atende as necessidades do cliente
Qualidade era um problema de conformaçãoMétodos utilizados: - Padronização - Controle estatístico de Processos - Inspeção
Adequação ao
Padrão
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão)
Foco no Mercado
Foco na Empresa
Adequação ao Custo
Adequação às Necessidades
Latentes
1950 1960 1970 1980
Assegurar satisfação do que de fato é necessidade dos clientes, e não o que a empresa supunha serMétodos utilizados: - Pesquisa de Mercado - Envolvimento Multifuncional - Inspeção
Adequação ao Uso
Adequação ao Uso
Adequação ao
Padrão
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão)
Foco no Mercado
Foco na Empresa
Adequação às Necessidades
Latentes
1950 1960 1970 1980
Foco na qualidade da conformidade de acordo com as reais necessidades dos clientes
Métodos utilizados: - Círculos de Controle de Qualidade - 7 Passos e 7 Ferramentas Estatísticas - Métodos de Melhoria
Adequação ao Custo
Adequação ao Custo
Adequação ao Uso
Adequação ao
Padrão
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão)
Foco no Mercado
Foco na Empresa
1950 1960 1970 1980
Produtos/Serviços para satisfazer necessidades das quais o cliente não tem consciência plena
Métodos utilizados: - Desdobramento da Função de Qualidade - 7 Passos e 7 Ferramentas Estatísticas
Adequação às Necessidades
Latentes
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
• Evolução dos métodos de qualidade
• Vale destacar...
Capacitar as organizações para o mercado
Antecipar as necessidades dos clientes
A evolução de um conceito ou método não necessariamente exclui aquele anterior
Qualidade não é uma função isolada
Envolve não só chão de fábrica, mas a alta gerência
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
• A qualidade nos EUA
• Problemas com a implantação
Iniciado na década de 80
Reação para competir com as empresas orientais
Altos investimentos em métodos e técnicas de gestão da qualidade
Visão errada da gestão da qualidade
Adoção da qualidade como sendo a cura para todos os problemas das empresas ocidentais
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade
• Resultado...
• Antes de definir indicadores
Criação de diversos modelos teóricos de implementação da qualidade total
É necessário adotar um modelo de referência
Deve se adequar a evolução do conceito de qualidade
MODELO DE REFERÊNCIA PARA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total
Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total
• Teoria base de ISHIKAWA, 1993
Objetivo principal de uma empresa:
Administrar o negócio tendo como centro da atenção os stakeholders
Clientes
Empregados
AcionistasFornecedores
Sociedade
Não é possível atingir os stakeholders através de esforços isolados
SociedadeFornecedore
sAcionistasEmpregados
Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total
Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total
• Os vários meios de satisfazer os stakeholders
Clientes
Preço Qualidade
Variedade de produtos
Rapidez de entrega
Confiabilidade no Prazo
Inovação nos produtos
SociedadeFornecedore
sAcionistas
Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total
Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total
• Os vários meios de satisfazer os stakeholders
ClientesEmpregad
os
Moral
Salários
Crescimento pessoal
Higiene e segurança
Crescimento profissional
Empregados SociedadeFornecedore
sAcionistas
Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total
Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total
• Os vários meios de satisfazer os stakeholders
Clientes
Dividendos
Valorização do valor do patrimônio
AcionistasEmpregados SociedadeFornecedor
es
Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total
Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total
• Os vários meios de satisfazer os stakeholders
Clientes
Parceria
Volume de transações
Preço de compra
FornecedoresAcionistasEmpregados Sociedade
Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total
Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total
• Os vários meios de satisfazer os stakeholders
Clientes
Preservação do meio ambiente
Recolhimento de impostos
Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total
Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total
• Modelo de gestão pela qualidade total (MERLLI)
Subsistemas Centrais
Específicos para a gestão pela qualidade total
Susbsistemas LateraisImportantes no contexto
corporativo
Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total
Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total
• O processo proposto
• Ideia do desdobramento de diretrizes
• Risco
Abrangem todos os níveis hierárquicos da organização
Geração de indicadores de desempenho
Não medem necessariamente a satisfação dos stakeholdersEsses indicadores permitem apenas o controle da implantação da TQM
Não garante a medição coerente do desempenho da empresa
PROPOSTA DE SISTEMATIZAÇÃO DE INDICADORES
Proposta de Sistematização de Indicadores
Proposta de Sistematização de Indicadores
• Mudanças no ambiente
• É necessário mudar
Tecnologia Competição
Ambiente externo Ambiente interno
O que medimos...
Como medimos...
Como usamos a medição...
Proposta de Sistematização de Indicadores
Proposta de Sistematização de Indicadores
• Criação de propostas
• Nem todas as propostas abrangem todos os skatkeholders
Remediar a situação inadequada do sistema de mediação de desempenho
Balanced Scorecard Empowerment (CUPELLO)
Custos da Qualidade Total (HARRISON & MENG)
Qualidade ofertada e percebida (TONI)
Indicadores com base no PNQ (TAKASHINA & FLORES)
Proposta de Sistematização de Indicadores
Proposta de Sistematização de Indicadores
• Proposta Utilizada
Proposta de Sistematização de Indicadores
Proposta de Sistematização de Indicadores
• Modelo proposto pelo autorFunção do Indicador: auxiliar a gestão da qualidade total
INDICADORESInformam como estão os resultados
Não mostram o que está acontecendo para chegar aos resultados
Controlar e identificar necessidades
Melhorar o desempenho que estão relacionados à satisfação dos stakeholders
Proposta de Sistematização de Indicadores
Proposta de Sistematização de Indicadores
• Estapas para seguirEstabelecer os indicadores
Devem permitir medir o desempenho em relação ao objetivo principal da empresa
Desdobrar em macroprocessos
Desdobrar em microprocessos
Proposta de Sistematização de Indicadores
Proposta de Sistematização de Indicadores
• Exemplo para uma empresa de calçados
PrimeiroDesdobramento
Proposta de Sistematização de Indicadores
Proposta de Sistematização de Indicadores
• Segundo desdobramento
Calçados Desenvolvidos/M
ês
Desenvolvimento de novos produtos
Suprimentos
Vendas/Processamento de pedidos
Manufatura
- Refugo em Horas
- Retrabalho
Corte
Presponto
Montagem
Embalagem/Expedição
- Retrabalho em horas- Refugo em horas
- Retrabalho em horas- Refugo em horas
- Retrabalho em horas- Refugo em horas
- Retrabalho em horas- Refugo em horas
Macroprocessos Microprocessos
(Processos de Negócios) (Atividades)
Proposta de Sistematização de Indicadores
Proposta de Sistematização de Indicadores
• BenefíciosEstabelece conexão entre os diferentes níveis de processos da organização
Pode-se entender a contribuição de um microprocesso para a satisfação do stakeholder
Facilita a identificação de pontos críticos que estejam afetando o desempenho da empresa
Navegação Vertical: avaliação dos macroprocessos (desempenho corporativo).Navegação Horizontal: avaliação de um macroprocesso específico.
Proposta de Sistematização de Indicadores
Proposta de Sistematização de Indicadores
• Precauções e ressalvasO desdobramento pode gerar um alto número de indicadores
Excesso de informação pode ser tão ruim quanto a falta dela
Os indicadores de desempenho devem ter
Um índice associado (forma de cálculo)
Frequência de coleta
Responsáveis pela coleta
Divulgação para melhoria e não punição
Integração com quadros de gestão à vista ou SIG
Proposta de Sistematização de Indicadores
Proposta de Sistematização de Indicadores
• Precauções e ressalvasRelação com os empregados
Devem ser treinados para interpretar os índicesInformação não pode ficar restrita a alta gerênciaDemocratização de acesso a informação
Outras necessidades para indicadores
Padrões de comparação (benchmarking)
Estabelecimento de tolerâncias
Prevenir supercontrole dos gerentes (através de tolerâncias)
CONCLUSÃO
Proposta de Sistematização de Indicadores
Proposta de Sistematização de Indicadores
• Evolução da Gestão da Qualidade
• Atual sistema de indicadores
• Sistematização de indicadores
Vantagem competitiva para as empresas
Não permite às empresas a medição abrangente e coerente do desempenho
Foco na satisfação dos stakeholders
Desdobramento em macro e micro processosFlexibilidade e abrangência de avaliação
Processo único para cada empresa