Prêmio Práticas de Sucesso 2006

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“Como se relacionar com um cliente”

Por Ana Cristina Santiago Nocelli

Prêmio Práticas de Sucesso 2006

•Objetivo:

Atendendo com motivação consigo obter um resultado rápido e satisfatório de retorno dos clientes além de favorecer meu ambiente de trabalho. 2. Justificativa:

Ter reconhecimento profissional hoje tendo em vista um mercado de trabalho competitivo e complexo é algo que nos valoriza e capacita cada vez mais.

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3. Descrição:

Certo dia, um cliente se dirigiu a mim com muita grosseria e momentaneamente o tratei também grosseiramente. Aquele mal humor me contagiou e fiquei boa parte do dia com um sentimento ruim.

Foi então que um paciente me ligou sentindo muita dor e pediu “pelo amor de Deus” um encaixe. A princípio pensei, “se é uma urgência, por que ele não vai a um hospital?” Foi então que, acometida por minha verdadeira sensibilidade, verifiquei na agenda um horário que acabara de vagar.

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Aquele cliente chegou tão agradecido que me coloquei a pensar que, se não tivesse feito a minha simples obrigação, ele seria atendido em um ambulatório de hospital por um médico que, provavelmente, não seria especialista e nem conheceria seu problema.

Esse sentimento me levou a lembrar daquele primeiro cliente grosseiro. Se eu o tivesse tratado com toda a educação e sensibilidade que tenho, o envolveria com minha simpatia ao invés de ser eu envolvida por seu mal humor.

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Desde então comecei a me relacionar verdadeiramente com o cliente e cada dia foi sendo um grande aprendizado. Comecei a buscar cada vez mais subsídios para agilizar o atendimento prestado aos nossos clientes.  Criei em nosso arquivo um número para cada cliente, sendo fundamental para identificação dos homônimos. Ex: Maria Aparecida da Silva. Como identificá-la em um arquivo sem conferir ficha por ficha?, sendo assim, cada cliente possui um registro próprio.

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Confirmar as consultas e cirurgias com o próprio cliente evitando o alto índice de não comparecimento das mesmas e o não recebimento dos recados.

Usamos um serviço de telefonia celular, no qual nosso número aparece no celular do cliente como privado. Como nos direcionar às esposas(os)? Não só ligando para o celular, mas na própria casa do cliente.

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A identificação é sempre primordial.Bom dia meu nome é Ana Cristina da clínica -----------Em nome do Dr------ eu posso falar com o sr(a) -------.  Com essa prática, estamos evitando vários constrangimentos e o índice de ausência é quase nulo.

Minha agenda fica sempre atualizada e consigo realizar meus encaixes satisfazendo as solicitações dos clientes.

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4. Conclusão:

Como resultado, tenho observado praticidade em localizar documentos e fichas dos clientes, uma vez que o fluxo das mesmas são grande e para o médico ter seus horários de consultas completos. Além de satisfatório, a iniciativa se tornou benéfica financeiramente, uma vez que uma cirurgia não realizada por falta de confirmação gera transtorno para muitas áreas envolvidas.

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Minha expectativa é que o cliente se sinta único. Hoje, nosso relacionamento com o outro deve ser o mais encantador e sincero possível. Se tratarmos o outro assim, como gostaríamos de sermos recebidos, e nos atentarmos para as suas necessidades, viveremos em um ambiente mais agradável. Basta analisarmos e reconhecermos o perfil do nosso cliente para oferecer a eles um atendimento personalizado, obtendo, assim, um retorno favorável e imprescindível para o nosso cotidiano. Venho utilizando esses principais métodos de trabalho há algum tempo e sei que não vou inutilizá-los jamais. Ao contrário, acrescentarei mais recursos para minha profissionalização constante.