Humanização: Ouvidoria Como Aliada
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Humanização: Humanização: OuvidoriaOuvidoria Como Como
AliadaAliada
Adriana Eugênia Alvim Barreiro
IntroduçãoHistória - Suécia em 1809 surgia o primeiro Ouvidor/Ombudsman (expressão nórdica ombud = “representante, procurador” + man = homem) - sua
missão era verificar o cumprimento às leisMundial - Séc. XX - Declaração dos Direitos
Humanos (1948) diversos países instituem ouvidores (inclusive o Brasil)
1995 - constituída a Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman
Adriana Eugênia Alvim Barreiro
LeisLeis Lei 8078 - Código de Defesa do Consumidor
(setembro/90) - papel fundamental na consolidação e desenvolvimento da tarefa do ouvidor e abertura nas discussões sobre cidadania
Lei 10.294 - Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do estado de São Paulo (abril/99)
Decreto 44.074 - Regulamenta as Ouvidorias do Serviço Público do estado de São Paulo (julho/99)
Adriana Eugênia Alvim Barreiro
Função Do OuvidorFunção Do Ouvidor
Dentre as funções atribuídas ao ouvidor, destacam-se: as de resolução do conflito (atuando como mediador), as de prevenção (pró-atividade) e as de mudanças (reestruturação e novas propostas conjuntas), baseadas nos valores da organização e da sociedade, e nos inerentes à própria natureza da instituição – eqüidade e credibilidade.
Adriana Eugênia Alvim Barreiro
Grandes Desafios“ “ NÂO CONCORDO COM AS IDÉIAS QUE EXPRESSAS, MAIS DARIA DE BOM GRADO A VIDA PARA DEFENDER TEU DIREITO NÂO CONCORDO COM AS IDÉIAS QUE EXPRESSAS, MAIS DARIA DE BOM GRADO A VIDA PARA DEFENDER TEU DIREITO
DE EXPRESSÁ-LAS ”DE EXPRESSÁ-LAS ” VoltaireVoltaire Representar adequada e dignamente, e de modo fiel o CLIENTE/USUÁRIO
Agir com ética, imparcialidade e justiça, mantendo sempre um olhar de compaixão e sensibilidade
Utilizar-se de postura profissional e confiável Intensificar os traços, objetivos e atitudes de humanização
do CAISM (Ouvidoria Interna) Dissolver o paradigma de uma Ouvidoria que aponte
apenas reclamações e críticas Criticar os processos sem que os colaboradores se sintam
criticados
Adriana Eugênia Alvim Barreiro
Ouvidoria Externa - HospitalarÉ o canal de comunicação entre os
clientes/usuários, familiares e acompanhantes e a Instituição/Hospital.
Órgão que atua no fortalecimento da cidadania, na defesa dos direitos do cliente/usuário, na melhoria da qualidade dos serviços prestados e na prevenção e correções dos processos internos.
Representação de um “espaço” de diálogo capaz de proporcionar permanentemente a participação e o intercâmbio entre o cliente/usuário e a Instituição.
Adriana Eugênia Alvim Barreiro
Formas De Contato Do Formas De Contato Do Cliente Com a Ouvidoria Cliente Com a Ouvidoria
ExternaExterna Atendimento pessoal / visitas informais Atendimento pessoal / visitas informais Comentários caixas de sugestãoComentários caixas de sugestão Via correio convencionalVia correio convencional Correio eletrônico Correio eletrônico Contato telefônicoContato telefônico
Adriana Eugênia Alvim Barreiro
“É preciso saber ouvir. Acolher. Deixar que o outro entre dentro da gente. Ouvir em silêncio.
Sem expulsá-lo por meio de argumentos e contrarazões. Nada mais fatal contra o amor que a resposta rápida.”
Rubem Alves
Adriana Eugênia Alvim Barreiro
Ouvidoria Geral da UNICAMP
Ouvidoria Externa do CAISM - UNICAMP
Tel: (019) 3788-9458
Adriana Eugênia Alvim Barreiro e Dulcenéa Aparecida Varani
SITES DE INTERESSE
www.caism.unicamp.br
www.unicamp.br
www.abonacional.org.br
www.procon.gov.br
www.justica.sp.gov.br
Agradecemos a atenção