Guia NOVO CONSUMIDOR - Edição 04

Avisos de dívidas via SMS

Começa o Circuito ReclameAQUI®

COMPRAS

COLETIVAS

APRESENTAM UM

DE RECLAMAÇÕES“BOOM”

AUMENTAE CONSUMIDORES EXIGEM MELHORIASCOMPRA ONLINE

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São Paulo - SP | 18 de julho de 2011 | Ano 1 | Edição 004 | DISTRIBUIÇÃO GRATUITA | VENDA PROIBIDA

PARA VOCÊ QUE FAZ VALER OS SEUS DIREITOS

Maurício Vargas

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Mas, no Brasil, nada funciona. Tudo tem que ser difícil para o consumi-dor. Nós financiamos milhões e milhões de dólares todos os meses apenas com erros programados para serem cobrados em nossas contas, principalmente no caso de telefonia e energia.

Uma verdadeira indústria de co-branças indevidas, débitos não autoriza-dos, serviços vendidos e cobrados religio-samente em nossas contas, em que somos obrigados, na maioria das vezes, a pagar primeiro para depois discutir e fazer va-ler o nosso direito de cidadão brasileiro.

E aqueles consumidores mais aten- tos que percebem os lançamentos indevi-dos sofrem horas ao telefone tentando resolver seu problema com o SAC da empresa. Geralmente, o consumidor de-siste, pois o tempo de espera ainda con-tinua o mesmo de antes de 1º de dezem-bro de 2008 e, na maioria das vezes, os SACs apenas fizeram uma maquiagem nas gravações para atender algumas exi-gências da nova lei. Um absurdo total.

Mas, voltando ao assunto da co-brança indevida programada, vamos fa-zer um levantamento superficial, mas bem realista nos números.

Vamos supor alguns números bem baixos para mensurar o roubo generali-

zado no bolso do consumidor brasileiro. Por exemplo, imaginemos 50 milhões de contas bancárias abertas em todo o Bra-sil, 50 milhões de contas de energia, 50 milhões de contas de telefone móvel e mais 50 milhões de contas de água e es-goto, todos serviços básicos do brasileiro das classes A, B e C.

Neste caso, teremos um total de 200 milhões de possíveis lançamentos indevidos todos os meses. Agora, mul-tipliquemos isto por 12 meses, tudo fi-caria igual a 2.400.000.00 (dois bilhões e quatrocentos milhões de lançamentos) e, para terminar nosso exercício, suponha-mos que tudo isto foi feito com o con-sumidor brasileiro apenas nos últimos 10 anos gerando um número de quase 30 bilhões de lançamentos.

Agora, faça o seguinte teste. Per-gunte a você mesmo quantas vezes nes- ses últimos 10 anos você percebeu al-gum lançamento errado em sua conta de água, luz, telefone ou extrato bancário? De posse deste número que está em sua mente, multiplique-o por 30 bilhões... Este seria o prejuízo do consumidor com apenas 4 tipos de contas básicas.

E então? Não é uma questão de soberania nacional? Não temos que rea- gir e lutar por nossos direitos?

EX PED I E N TEORLANDO ROCHA - MTB 43.969 - SPDiretor Responsá[email protected]

POLIANNA LEALGerente [email protected]

JornalistasEliane dos SantosGabriela [email protected]

Conselho EditorialMauricio Vargas - Presidente do siteReclameAQUI®Edu Neves - Diretor ExecutivoDiego Campos - Diretor de TecnologiaFelipe Paniago - Diretor de Inovação

Diagramação e FinalizaçãoLaura Peres Santi

PUBLITRIX COMUNICAÇÃO E EDITORA LTDACNPJ 13.013.042/0001-09AVENIDA JAMARIA, 100, CONJUNTO 1110, MOEMA, CEP 04078-000site: www.novoconsumidor.com.brFone 11 5051-1347

Novo Consumidor é um informativo de distribuição gratuita licenciado pelo site ReclameAQUI®

“COBRANÇA INDEVIDA”UMA QUESTÃO DE SOBERANIA

NACIONAL E NINGUÉMPERCEBE O FATO

13.284 reclamações

EMPRESAS QUE TIVERAM MAIS RECLAMAÇÕES EM 2011

13.069 reclamações

6.423 reclamações

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Para quem não conhece,

e-commerce é uma forma de compra e venda de produtos pela internet. Esse tipo de comércio permite que o consumi-dor faça uma busca de preço, modelo, tamanho e até mesmo cor do produ-to que pretende adquirir, sem sair de casa. Depois de ter feito a sua escolha, o comprador tem também opções na forma de paga-mento. Após finalizada a compra, é informado o prazo de entrega.

Essa prática via internet aumentou rela-tivamente de 2010 para 2011, e as expectativas em relação a este mercado é que cresça cada vez mais. Uma prova desse cresci-mento é o tanto que fa-turou no natal. Cerca de 2,2 bilhões em vendas, um aumento de 40% em relação ao natal de 2009. Em compensação, as re-clamações referentes ao mês de dezembro, para 14 lojas virtuais de maior operação no país, aumen-taram 320%, comparan-

do o mesmo período de 2009, segundo dados do ReclameAQUI®.

O interesse nesse tipo de comércio cres-ceu por causa de fatores como a inclusão digital, amadurecimento da segu-

rança nas compras online e as inúmeras vantagens o ferecidas pelos si-tes. As pessoas que compram uma vez, tendem a comprar novamente. Outra possibilidade é que comprem sempre produ-tos mais caros, quando percebem as facilidades e benefícios de comprar pela internet.

Segundo levanta-mentos do site Reclame Aqui, maior portal inde-

E-COMMERCE- VENDAS PELA INTERNET

MERCADO EM CRESCIMENTO MAS

QUE PRECISA MELHORARpendente de defesa do consumidor da América Latina, o principal pro-blema apontado pelos próprios consumidores é o atraso na entrega de produtos. Em dezembro, a média chegou de 30 a

40 dias de espe-ra. No en-

tanto, a expan-

são do e-com-

merce é difícil de controlar, e a solução para os problemas encontrados, é que os con-sumidores se organizem, não deixando a compra para a última hora. Caso contrário, o e-commerce terá um colapso antes mesmo do próximo Natal.

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Aumente a sua segurança nas compras pela internet

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CuritibaPR

outubro

Florianópolis

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novembro

Salvador - BAsetembro

Rio de Janeiro - RJ6 de julho

Belo Horizonte

MG

20 de julho

São Paulo - SP11 de agosto

Porto AlegreRS

Agosto

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O sucesso do even-to realizado em São Paulo, pelo ReclameAQUI®: “O Novo Consumidor quer falar com a sua empresa”, o único do país que tem como foco principal o re-lacionamento com o No-vo Consumidor, é levado para diversas cidades brasileiras.

O Circuito Recla-meAQUI® já levou para o Rio de Janeiro, com palestras de diretores e integrantes do Reclame AQUI®, representantes do Walmart, Prosu- mers, Unilever e Minis-tério Público de Minas Gerais, para mostrar a im-

portância da interação e de escutar o cliente.

Com interesse em entender o novo consumi-dor, as empresas cariocas marcaram presença no Centro Empresarial Rio de Janeiro. Cerca de 50 empresas participaram.

Para o diretor e fundador do Reclame AQUI®, Mauricio Vargas, o cir cuito é um grande passo em benefício do atendimento ao novo con-sumidor e, consequente-mente, das próprias em-presas. Eventos como este, pretendem discutir as várias formas de lidar com o novo consumidor e

provar que é possível tirar oportunidades e cresci-mento profissional para a empresa, a partir de recla-mações.

As inscrições para as próximas rodadas ain-da estão abertas e podem ser feitas pelo site oficial: www.reclameaqui.com.br/circuito. Lembrando que as vagas são limitadas e que podem participar do evento tanto consumido-res como empresas.

Ainda haverá mais cinco rodadas do circuito pelo país. Acompanhe as novidades nas próxi-mas edições do guia do ReclameAQUI®.

ATÉ AS EMPRESAS

CIRCUITOReclameAQUI®

LEVA SUAVOZ

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O crescimento da renda do brasileiro nos úl-timos anos trouxe milha-res de novos consumidores para o mercado. A partir daí, com o fim da infla-ção que ameaçava nossa economia, ficou mais fácil comprar. Carros, motos, casa própria, pagar uma faculdade melhor para os filhos que antes passavam longe das perspectivas do brasileiro, se tornaram rea- lidade mais acessível para o bolso de todos.

O consórcio é uma opção. É possível adquirir diversos bens pela mo-dalidade: imóveis, carros populares, motos, cami-nhões, carros de luxo, tra-tores, computadores, ôni-bus e mais recentemente, surgiram os consórcios de serviços. O leque ampliou-se e programar uma festa de casamento,

uma cirurgia plástica, a reforma da casa ou até pagar os honorários de um advogado deixou de ser problema. O sistema tem hoje cerca de 3 mi-lhões de consorciados em todo o Brasil.

Através da reunião de um grupo de pessoas é feita uma poupança para a futura compra de um bem ou um serviço. São pes-soas que podem abrir mão de parte de sua renda para uma compra planejada.

O consórcio não cobra juros, apenas a taxa de administração que va-ria de acordo com o prazo de cada contrato. Você pode escolher o bem de-sejado, o prazo e o valor das parcelas que cabem no seu bolso. A liberação do crédito é feita com a contemplação através de sorteio e/ou lance. En-

quanto o bem não for contemplado, alguns pla-nos permitem postergar o pagamento de prestações. Uma vez contemplado, seja através de sorteio ou de lance, o restante do sal-do devedor é equivalente a um empréstimo sem taxa de juros. O dinheiro rende mais aplicado do que qui-tando o valor do bem.

No caso da casa própria, por exemplo, a vantagem para o consor-ciado é poder utilizar parte do FGTS para dar lances, complementar o crédito, pagar parte das prestações ou liquidá-las. O mais importante é que você faça uma pesquisa e busque uma empresa de confiança, que tenha tradição no mercado e que se preocupe com o con-sumidor.

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Ofertas chamativas e descontos gigantescos fazem parte de alguns dos benefícios que as compras coletivas podem ofere-cer. Este estilo de com-pras surgiu em 2010, e já é um sucesso no mercado brasileiro. Porém, confor-me as reclamações cadas-tradas no site Reclame Aqui, muitos ficaram in-sa-tisfeitos.

Somente nos últi-mos 12 meses, os sete por-tais de maior operação no país, receberam mais de 20 mil reclamações. Entre eles, está o Clube Urbano/Groupon, Peixe Urbano, Imperdível, Click On, Oferta única, Brandsclub e Privalia.

O “boom” de re-clamações acompanha o crescimento da modali-dade no país, que se diver-sifica nas áreas do merca-

do que estão aderindo ao sistema. As ofertas estão por toda a parte, desde hotéis e salões de beleza, até centros odontológicos e médicos.

Por não existir uma legislação específica, cabe ao consumidor redobrar a atenção na hora de com-

prar. Mesmo assim, mui-tos consumidores se iden-tificam com os problemas que encontram na hora em que apresentam os cu-pons, deixando na dúvida se vale a pena participar de mais uma compra co-letiva.

DADOS REGISTRADOS NOS ÚLTIMOS 12 MESES

Peixe UrbanoCadastrado 15/6/20104.028 registros95.5% de reclamações atendidas

Clube Urbano / Groupon

Cadastrado 30/7/2010

3.640 registros

99% de reclamações

atendidas

Imperdível


335 registros


atendidas

Oferta única

Cadastrado 6/9/2010

351 registros

99,7% de reclamações

atendidas

BrandsclubCadastrado 4/5/2009

3.161 registros


atendidas

Click On


2.709 registros


atendidas

Privalia

Cadastrado 5/5/2009

6.330 registros


atendidas

OS MOTIVOS DAS RECLAMAÇÕES MAIS FREQUENTES SÃO:

- Dificuldade de cancelar compra;

- Discriminação dos clientes que com-pram através das promoções;

- Cobrança indevida - duplicidade;

- Despreparo dos fornecedores para aten-der a demanda de cupons vendidos;

NOVO MODO DE CONSUMO TRAZ

SUCESSO E MUITA INSATISFAÇÃO

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I N E S P E R A D O

Desde o dia 13 de junho os consumidores passaram a receber por mensagem de celular, avi-sos de que se esqueceu de pagar alguma conta. Essa iniciativa da Serasa Ex-perian, que é responsável por inserir os consumi-dores que não cumpriram o prazo do pagamento no cadastro negativo, foi to-mada para todo o país e traz por SMS comunica-dos sobre dívidas vencidas e não pagas.

Os avisos de pen-

dência financeira incluem dívidas com cartão de cré-dito, bancos, crediário em geral e financiamentos. As pessoas continuarão rece-bendo o comunicado pelo correio. Essa nova decisão funciona como um reforço para agilizar a informação e recordar devedores sobre a quitação das contas.

Para garantir a pri-vacidade e segurança dos consumidores, a mensa-gem instantânea não deve conter valores ou até mes-mo número de contratos.

É envia-do apenas

um link do site do Serasa e

um código de acesso, que poderá ser visualizado quando combinado ao número do CPF do con-sumidor.

Algumas informa-ções como devolução de cheque sem fundo, con-tinua sendo notificada pelos bancos. Segundo a Serasa, a comunicação por correio demora em média três dias úteis e, so-mente depois de dez dias, o nome do consumidor i- nadimplente é inserido no cadastro.

É UTILIZADO

POR EMPRESAS

PARA FAZER COBRANÇAS

SMS

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quanto a atendimento, compra, venda, produtos e serviços

O sistema de reclamações é aberto a qual-quer cidadão

que preencha corretamente o cadas-tro no site

As empresas poderão publicar a resposta à reclamação do cidadão, bastando ape-nas estarem cadastradas no site, que

presta este serviço sem cus-to nenhum

é o espaço do consumidor na Inter-net. Aqui você pode exercer sua ci-dadania expressando sua

RECLAMAÇÃO

A reclamação é publicada e um aviso é encaminhado via e-mail à empresa

O ReclameAQUI® é um site que há 11 anos atua como canal de comunicação entre consumidores e empresas de todo o país.

A maioria das em-presas encontra muitas dificuldades nas formas de se relacionar com o novo consumidor. Por isso, foi criada a Prosumers, uma empresa do Grupo Óbvio Brasil, que tem a intenção de ajudar as empresas en-contrarem a peça que falta para montar esse quebra-cabeça do atendimento ao cliente.

Por meio de palestras, treinamentos e consultorias, a Prosumers carrega o lema: “Hoje, não bas- ta ter um gran-

de capital de giro, uma sede maravilhosa e im-ponente, uma marca que está sempre em evidência nas mídias tradicionais. Atualmente, o que vale é REPUTAÇÃO”.

Em atividade desde março de 2011, a empre-sa já realizou mais de 10 atendimentos. Este núme- ro será rapidamente am-

pliado, pois a Prosumers aposta em uma forma diferente de atuar.

Redesenhando os processos de atendimento, os treinamentos são em forma de oficinas, com metodologia diferenciada. A Prosumers foca não só na teoria, mas tam-bém aplica a prática no cotidiano das empresas

para achar o me-lhor caminho de encaixar a peça fundamental que ainda falta em muitas empresas: o relacionamento com o novo con-sumidor.

EMPRESA DE CONSULTORIA APOSTA NA

FORÇA DO NOVO CONSUMIDOR

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Guia NOVO CONSUMIDOR - Edição 04

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