Convergência de Tecnologiase o Novo Consumidor

Julio Duram

Agenda

- Pequena história da Internet- Web 2.0- Mídias Sociais- Marketing na nova Internet- Casos de sucesso

Fase I: Especificação e infra-estrutura

Pequena História da Web

Quando? 1992-1993

Quem? Comunidade acadêmica

O quê? Pesquisa e divulgação científica

CERN, HTML, HTTP, Marc Andreessen, Mosaic, Tim Berners-Lee, Vinton Cerf

Fase II: O mundo descobriu

Pequena História da Web

Quando? 1993-1995

Quem? Geeks, early adopters

O quê? Pouco (mas, ainda assim, algum) conteúdo fora da comunidade acadêmica

Hot Wired, IMDB, Lycos, MIT, MTV, Netscape, W3C

Fase III: Navegação, diretórios e negócios

Pequena História da Web

Quando? 1995-1998

Quem? Público em geral

O quê? Portais, eCommerce, ainda read-only

Amazon, Subcomandante Marcos, Dell, eBay, UOL, Yahoo!

Fase IV: Crescimento e estouro da bolha

Pequena História da Web

Quando? 1999-2001

Quem? Público em geral, Internet vira “eletrodoméstico”

O quê? Tudo, do útil ao inútil

AOL-TimeWarner, NASDAQ, WSJ,StarMedia, Venture Capital

Fase V: Web sustentável e 2.0

Pequena História da Web

Quando? 2002-

Quem? Todos

O quê? Empresas (quase) sustentáveis, conteúdo criado pelo internauta, relacionamentos, comunidades

Blogs, Facebook, Google, Orkut, Twitter, Web 2.0, Wikipedia

Web 2.0 é a informação criada pelas pessoas, para as pessoas

“A primeira grande inovação que não foi planejada”Espontânea, portanto radicalmente legítima

“As pessoas, anteriormente conhecidas como audiência”Falar com as pessoas, e não para as pessoas

Blogs, comunidades, serviços de relacionamento, fóruns, wikis…Muito longe do estilo jornal, revista, TV

Mergulho, e não mais apenas navegação:uso vertical e profundo das ferramentas

Web 2.0 é a radicalização da comunicação

… e Internet é comunicação, desde sempre

Principais ferramentas de comunicação da Internet, por ordem de criação: e-mail, comunicadores instantâneos, redes sociais

Broadcast, always on, presença, VoIP, ubiquidade

Computadores, notebooks, netbooks, celulares, iPods, 3G, Wi-Fi

Pilares da interação

Utilidade: satisfação

Atração: prazer de uso

Interatividade: diálogo aberto

Profundidade de engajamento: reação

Recomendação: benefício ao grafo social

Web 2.0 é ruptura com o modelo anterior, e as pessoas que nascem durante um momento de ruptura têm maior facilidade de

adaptação

Por isso o público jovem impulsiona a Web 2.0, funcionando como formador de opinião para os mais velhos

Jovem necessita de afirmação e senso de pertencimento

Web 2.0 é a Internet social

Colaboração, comunidade, liberdade, espontaneidade, expressão, engajamento: a atenção do jovem está nos serviços

de mídia social

Mídia Social

Ferramentas de software que permitem que grupos gerem informações e estabeleçam conversação e troca de conteúdo

Facebook, Flickr, Orkut, SlideShare, Twitter, UOL Mais, Yelp, YouTube...

2005

1 yahoo.com2 msn.com3 google.com4 ebay.com5 amazon.com6 microsoft.com7 myspace.com8 google.co.uk9 aol.com10 go.com

2008

1 yahoo.com2 youtube.com3 live.com4 google.com5 myspace.com6 facebook.com7 msn.com8 hi5.com9 wikipedia.org10 orkut.com

6 dos top 10 sites em tráfego de 2005 foram substituídos por sites de mídia social +

MSN Live em 2008

6 dos top 10 sites em tráfego de 2008 têm relação direta

com mídia social

Fonte: Alexa Global Traffic Rankings

Mídia social domina a Web

Fonte: Alexa Global Traffic

Facebook + Youtube > Google ou Yahoo!

Fonte: Comscore – State of the Internet – mar/2008

Jovens usam mais redes sociais do que o bom e velho e-mail

84.3% dos internautas brasileiros frequentam

redes sociaisFonte: Comscore – World Metrix - set/2008

Mídia social é a mais eficiente ferramenta de relacionamento entre produto/marca e cliente

“A meta do marketing é construir e sustentar o relacionamento do comprador e vendedor, e expandir e sustentar este

relacionamento através do tempo”

“O marketing se torna um processo de integração do cliente como um parceiro colaborador numa criação de valor de longo prazo”

(Regis Mckenna)

Não é mais possível marketing sem transparência,não é mais possível marketing sem coerência,

não é mais possível marketing sem consistência

Mídias sociais aceleram e aprofundam a divulgação de informações boas e ruins

“Você pode enganar algumas pessoas o tempo todo ou todas as pessoas durante algum tempo, mas você não pode enganar todas

as pessoas o tempo todo” (Abraham Lincoln)

... é poético e funcionou por muito tempo, mas na web não dá para viver de poesia, nem mesmo enganando apenas algumas

pessoas durante algum tempo

Web 2.0 é a janela que separa as pessoas dos produtos e marcas

A transparência no relacionamento com o cliente é estratégica, não tática; a janela tem que estar sempre aberta

Transparência tática só deve ser utilizada em momentos de crise, mas aí provavelmente é tarde demais

Se ainda não ficou claro...

As mídias sociais forçarão uma relação transparente entre empresas e consumidores

“Uma vez na Internet, nenhum conteúdo pode serpermanentemente excluído. É como tentar recolher as

penas de um travesseiro jogadas do alto de um prédio ” (Renato Opice Blum, advogado, na Revista Veja, 19/maio/2009)

Exxon, Valdez

Web 2.0 dá o mesmo poder de comunicação para todos que participam do ecossistema

“Novo consumidor” ou o “mesmo consumidor, porém com novas ferramentas”?

Os consumidores...

... estão auto-dirigidos, com postura ativa... demandam transparência e simplicidade

... procuram autenticidade... cada vez mais procuram opiniões dos outros

... se preocupam com a ética das companhias e das pessoas por trás das companhias

Nada disto é possível sem a intermediação da tecnologia,nada disto era plenamente possível antes da Web 2.0

O exemplo Amazon

A Amazon permite (há muito tempo) que seus clientes elogiem e critiquem os

produtos vendidos no site

É justo, honesto, transparente,dá ao cliente segurança na compra

É bom para a imagem da Amazon e ainda ajuda a evitar gastos com devoluções de

produtos

12/abril/2009: Amazon retirou de seus rankings os livros com temática gay

Resultado...

... no Twitter: posts com a tag #AmazonFAIL viraram o principal tópico do dia... na blogosfera: 15.000 posts num curto espaço de tempo

... no Google: GoogleBomb disparado por um blogueiro, e o site www.smartbitchestrashybooks.com/amazonrank/ ficou em primeiro lugar para

“Amazon Rank”... na grande mídia: 885 artigos, incluindo WSJ, Wired

A Amazon disse “foi uma falha (glitch) em nosso sistema, que está sendo corrigida”

... e os posts no Twitter com #glitchmyass começaram a aparecer

Mídia social fala com você

Pesquisas de marketing custam dinheiro para perguntar às pessoas sobre suas preferências

Mas as pessoas se comunicam nos serviços de mídia social, e dizem suas preferências espontânea e gratuitamente

Falar é marketing, ouvir também é marketingMudando a ordem: ouvir primeiro, falar depois

Daí podemos concluir que...

As mídias sociais forçarão uma relação transparente entre empresas e consumidores

Web 2.0 é interação e engajamento

Deixe as pessoas interagirem com seu produto ou marca

As pessoas o farão quando quiserem, como quiserem e onde quiserem

Se você não estiver presente, seu concorrente estará

Skol Beats: a Skol encontrou uma maneira de engajar as pessoas

O Boticário ouve e fala com seu público: concurso, blog, fundação...

Concluindo

1. Informação é poder, e...

2. ... Web 2.0 é a radicalização da comunicação e da informação, sem controle, gerada pelas pessoas para as pessoas, então...

3. ... a relação de poder muda em benefício dos consumidores, portanto...

4. ... não é mais possível agir sem transparência, coerência e consistência

Nem precisaria dizer de novo:

As mídias sociais forçarão uma relação transparente entre empresas e consumidores

Grato pela atenção

Julio Duram, Diretor de Concepção e Interface de ProdutosUOL – Universo Onlinejduram@uolinc.com