GQT - Gestão Pela Qualidade Total - Módulo 1

08/10/13 GQT - Gesto pela Qualidade Total - Mdulo 1

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Apresentao do Mdulo

Ol amigos:

Vocs sabem que o mercado est cada vez mais competitivo e desafiador. Todosacompanhamos a evoluo dos tempos e temos a nossa disposio novos produtos e servios acada dia que passa. Quando vamos ao supermercado encontramos vrios produtos e marcasdiferentes e por vezes ficamos at confusos sobre qual comprar... Pois , isto acompetitividade cada vez maior.

A nossa empresa tambm est neste mercado, enfrentando a competitividade e a concorrncia.Mas como fazer para nos mantermos e crescermos neste mercado? Como ns, colaboradores,podemos auxiliar neste processo? Sabemos que desafios e mudanas sempre estiverampresentes no mundo dos negcios.

Alis, uma das principais caractersticas que diferenciam o homem o fato dele ser capaz deaprender com o passado, imaginar um mundo diferente no futuro e modificar suas atitudesvisando atingir esse estado desejado. a certeza de que hoje fazemos melhor que no passadoe que amanh faremos melhor do que hoje.

Com essa forma simples de raciocinar, somos os principais agentes das transformaes quenosso mundo j presenciou. Para se aprender com o passado, precisamos refletir sobre comovnhamos executando nossas atividades, sobre como planejamos as nossas aes de rotina,avaliar as tecnologias que utilizamos e, principalmente pensar sobre o nvel de desempenho queestamos obtendo com elas. Refletir se estamos efetivamente melhorando a cada dia que passa.Isto, meus amigos, QUALIDADE!!!! Voc j pensou em QUALIDADE hoje? O que voc fez deinovador, de diferente, melhor do que ontem e o que est planejando para a amanh... Se todosnos conscientizarmos da importncia deste processo para a melhoria da competitividade daEMPRESA no mercado, certamente seremos ainda melhores e mais valorizados pelos nossosclientes.

Voc que est liderando este processo na sua organizao precisa estar atento ao mercado e aestas mudanas. S assim estar preparado para incentivar, estimular e promover a melhoria dagesto da sua empresa, estimulando o aprendizado organizacional contnuo. Aproveite bem estemdulo e reflita sobre a sua atuao!!

Objetivos do Mdulo

Apresentar o histrico da gesto pela qualidade e a importncia da disseminao desteconhecimento na empresa para o envolvimento e comprometimento de todos nesteprocesso de mudana atitudinal;

Disseminar os principais conceitos e termos utilizados na gesto pela qualidade para darsubsdio aos demais mdulos.

Textos Explicativos

1. O que qualidade para voc?



A qual concluso voc chegou???

Se voc est confuso... pensa que tudo est correto... Acertou !!!

Qualidade fazer certo da primeira vez, observando se o que estamos fazendo o que precisaser feito, ou seja, fazer certo a coisa certa. Na viso de Feigenbaum (HOYER et.al.2001) Qualidade baseada na experincia do cliente com o produto ou servio, medida contra os seusrequisitos e sempre representando um alvo em movimento em um mercado competitivo.

Juran (1999) afirma que qualidade significa todas as caractersticas do produto que atendem asnecessidades dos clientes e por conseqncia o satisfazem.

A norma ISO9000(2000) define qualidade como o grau no qual um conjunto de caractersticasinerentes satisfaz a requisitos.

Agora que voc j sabe o que qualidade, vamos entender a sua evoluo nas ltimasdcadas:



1. Dcada de 10 Por volta de 1917/1918 a qualidade era percebida como processo, com foco nainspeo final. Nesta inspeo o grande objetivo era descartar os produtos noconformes para garantir a qualidade do produto a ser entregue ao cliente. Nestapoca, o mercado estava voltado para o produto.

2. Dcada de 60Na dcada de 60, Deming e Juran destacam-se pela Revoluo do Quallity Mind(Qualidade na mente das pessoas). Nesta poca inicia-se o conceito deadministrao participativa, com a implantao do Sistema 5Ss, dos Crculos deControle da Qualidade (CCQ) e Total Quality Control TQC (Controle Total daQualidade). Aqui o foco era produzir mais com menor custo.

3. Dcada de 80Na dcada de 80 surge o Total Quality Management - TQM (Gerenciamento daQualidade Total), enfatizando produtos confiveis a preos baixos com entregarpida. Esta foi a Era do Cliente.

4. Dcada de 90A partir da dcada de 90 o conceito de qualidade alinha-se ao conceito decompetitividade. As empresas buscam estratgias para se tornarem maiscompetitivas e a qualidade transforma-se em premissa e obrigao. Surge, ento, anfase em inovao, design, certificaes, utilizao de novas ferramentas degesto como o Balanced Scorecard BSC e 6 Sigma Tudo isto focado noaumento da competitividade das organizaes Faa tudo melhor que aconcorrncia.

Atualmente a gesto pela qualidade pressupe que produto correto com preo justoe atendendo os requisitos dos clientes condio sinequanon para a sobrevivnciade qualquer organizao. Alm disso, preciso ofertar agilidade e satisfazer osclientes para ser competitivo, e para vencer, necessrio inovar.

E o futuro como ser ??

No futuro, provavelmente, a agilidade passa a ser condio bsica para sobrevivncia, junto com



produto correto a preo justo e que atenda os requisitos dos clientes. Ser preciso satisfazer osclientes e inovar para ser competitivo.

E para vencer, o que ser necessrio?

2. Fundamentos da Qualidade

Com base em estudos sobre as prticas de gesto bem-sucedidas das organizaes,consideradas de classe mundial, foram identificados valores organizacionais praticados pelosseus lderes. Esses valores so chamados fundamentos da qualidade. O modelo de Excelnciado PNQ Prmio Nacional da Qualidade e os critrios de avaliao do PGQP ProgramaGacho de Qualidade e Produtividade esto alicerados neste conjunto de fundamentos,descritos abaixo:

Liderana Refere-se ao comprometimento da alta direo e dos demais lderes na definiodos valores e da misso da organizao para atendimento das necessidades das partesinteressadas. A alta direo desenvolve um sistema liderana capaz de manter o engajamentodas pessoas, a tica nas atitudes, a promoo da melhoria, a inovao, a agilidade eaprendizado organizacional e das pessoas.

Viso de Futuro Compreende uma orientao voltada para o futuro e a disposio de assumircompromissos de longo prazo com todas as partes interessadas. fundamental estar atento smudanas de mercado para planejar estrategicamente o futuro e obter sucesso sustentvel eduradouro em suas atividades.

Qualidade centrada no cliente a qualidade intrnseca ao produto e percebida pelo cliente. fundamental conhecer as necessidades atuais e futuras dos clientes para desenvolver eoferecer diferenciados por meio de estratgias, planos e processos orientados para a promooda satisfao e conquista da fidelidade dos clientes.

Responsabilidade Social e tica refere-se ao cumprimento e superao das atribuiesbsicas da organizao quanto aos requisitos legais e regulamentares associados ao negcio,considerando aspectos da sade pblica, segurana e proteo ambiental.

Gesto baseada em fatos necessrio conhecimento profundo sobre processos e resultados,bem como medio e anlise para que uma organizao possa administrar e tomar as decisesnecessrias com eficincia e eficcia. Estas informaes devem incluir referenciais comparativospertinentes.

Gesto da inovao fundamental que as organizaes estejam na vanguarda gerando idiaspara incorporar aos seus processos e produtos. Para isso todos devem ser incentivados adesempenhar suas atividades com excelncia e criatividade.

Gesto por processos refere-se a gesto baseada na excelncia do desempenho deatividades inter-relacionadas. Para isto fundamental que sejam conhecidos os clientes de cadaprocesso, seus requisitos e o que cada atividade adiciona de valor na busca do atendimentodestes requisitos.

Participao e desenvolvimento das pessoas o sucesso da organizao depende cada vezmais do conhecimento, das habilidades, da motivao e da criatividade de sua fora de trabalho.O sucesso das pessoas, por sua vez, depende de um ambiente favorvel para geraroportunidades de aprendizado, experimentar novas habilidades e utilizar a criatividade.

Resposta Rpida / Agilidade o sucesso num ambiente competitivo requer ciclos cada vezmenores de introduo de produtos novos, ou melhorados, no mercado, uma vez que hoje um



requisito fundamental nas organizaes a capacidade de pr-atividade, resposta rpida eflexibilidade no atendimento a clientes. Foco nos resultados e valor agregado refere-se a umsistema de gesto voltado para a excelncia do desempenho e centrado nos principaisresultados da organizao. Os resultados devem ser orientados de acordo com as necessidadesdas partes interessadas, a fim de atend-las e tornar real a viso de futuro da organizao.

Aprendizado organizacional refere-se adaptao s mudanas resultando em novosenfoques e/ou metas. O aprendizado deve ser uma inteno estratgica nas organizaes,devendo estar impregnado na cultura organizacional, buscando eliminar os problemas e suasorigens e motivando as pessoas para executarem as suas atividades com foco na melhoriacontnua.

Viso sistmica pressupe que as pessoas da organizao entendam o seu papel no todo, asinter-relaes entre os elementos que compem a organizao bem como a interao desta como mundo externo. A viso sistmica direciona os esforos das reas para perseguirem osmesmos objetivos.

Saiba mais:

Norma ISO9000(2000) - A ISO (International Organization for Standardization) umaorganizao internacional, criada em 1947 e sediada em Genebra, normatizadora de atividadestcnicas que cobrem as mais diversas reas de tecnologia. As Normas ISO 9000 referem-se regulamentao de Sistemas de Gesto da Qualidade e propiciam a existncia de um modelo degesto capaz de garantir a qualidade dos produtos ou servios, envolvendo todos processos,meios fsicos e recursos humanos comprometidos com a qualidade, desde o projeto at aentrega ao cliente.

Processo - Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar(entradas) em produtos (sadas) pode ser considerado como um processo. Para que asorganizaes funcionem de forma eficaz, elas tm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. (Fonte: NBR ISO9000:2000). O PGQP define processos como oconjunto de recursos e atividades inter-relacionados que transformam insumos (entradas) emprodutos (sadas).

Feigenbaum Armand Vallin Feigenbaum, foi um dos formuladores do conceito de Controle daQualidade Total TQC. Conforme este guru, qualidade um instrumento estratgico pelo qualtodos os trabalhadores devem ser responsveis. Qualidade uma filosofia de gesto e umcompromisso com a excelncia, volta-se para fora da empresa e tem por base a orientao parao cliente. reconhecido como o pioneiro no estudo dos custos da qualidade.

Juran Joseph M. Juran, foi o primeiro a aplicar os conceitos da qualidade estratgiaempresarial. Para este guru americano, a gesto da qualidade divide-se em 3 pontosfundamentais denominados Trilogia Juran: planejamento, controle e melhoria.

Deming W. Edwards Deming, americano responsvel pelo movimento da qualidade no Japona dcada de 50. Uma das suas principais idias a constncia de propsitos, que serve comoum agente libertador do poder de motivao.

Quallity Mind qualidade na mente das pessoas. Na dcada de 60, os gurus da qualidadepregavam a filosofia da qualidade para que todas as pessoas impregnassem-a na culturaorganizacional.

Sistema 5Ss - uma filosofia voltada para a mobilizao dos colaboradores por meio daimplementao de mudanas no ambiente de trabalho, incluindo eliminao de desperdcios,arrumao de salas e limpeza. O mtodo chamado de 5 Ss porque, em japons, as palavrasque designam cada senso comeam com a letra S: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke. adeterminao de organizar o local de trabalho, mantendo-o arrumado, limpo, em condiespadronizadas e por fim, ter a disciplina necessria para se realizar um bom trabalho.

Crculos de Controle da Qualidade (CCQ) grupo de pessoas de diversas reas que se renempara elaborar projetos de melhorias, visando a correo ou preveno de anormalidades.



Total Quality Control TQC (Controle Total da Qualidade) a premissa bsica do TQC que aqualidade est ligada a todas as funes e atividades da organizao e no apenas a fabricaoe engenharia. uma ferramenta estratgica do negcio, que requer conscientizao ampla detodos na organizao e atividades orientadas para o cliente (ASQ Associao Americana deQualidade, 2001:39).

Balanced Scorecard BSC - Um Modelo de Gesto, que permite:

Traduzir a Viso de futuro da Organizao -desdobrar estratgias em objetivos, metas einiciativas operacionais;

Comunicar e articular as estratgias em toda empresa -feedback de todas hierarquias;

Alinhar aes e esforos aos objetivos -comprometimento das equipes

Monitorar e analisar continuamente as estratgias -metas corretas para as pessoascertas;

Aprender e aperfeioar constantemente -formao de um capital intelectual - know-how

6 Sigma uma metodologia que utiliza mtodos estatsticos e no estatsticos de formaintegrada, por meio de uma abordagem de gesto de projetos com o objetivo de atingir elevadosnveis de desempenho. O seis sigma traduz os esforos de melhoria das organizaes na metaespecfica de reduzir defeitos para prximo de zero. Objetiva atingir em determinados processos,o mximo de 3,4 defeitos por 1 milho de oportunidades.

Total Quality Management TQM Gerenciamento da Qualidade Total modo de gesto deuma organizao, centrada na qualidade, baseado na participao de todos os seus membros,visando ao sucesso a longo prazo, atravs da satisfao dos clientes e dos benefcios paratodos os membros da organizao e para a sociedade. (Fonte: norma ISO 9000:2000).

Alta Direo abrange os executivos ou lderes que compartilham a responsabilidade principalpelo desempenho e pelos resultados da organizao. Fonte: PGQP Sistema de Avaliao 2004.

Partes Interessadas Indivduo ou grupo de indivduos com interesse comum no desempenhoda organizao e no ambiente em que operam. A maioria das organizaes possui as seguintespartes interessadas: clientes, fora de trabalho, acionistas e/ou proprietrios, fornecedores esociedade. A quantidade e a denominao das partes interessadas podem variar em funo doperfil da organizao. (Fonte PGQP Sistema de Avaliao 2004).

Estudos de Caso

A implantao da qualidade

Personagens:

Sr. Dorneles:Proprietrio da empresa XYZ, que presta servios na rea de construo civil.

Fernanda:Funcionria contratada para coordenar a implantao da qualidade na empresa.

Cludio:Personagem do EAD que d dicas de gesto pela qualidade.

Luis:



Funcionrio da empresa XYZ

Miguel:Funcionrio da empresa XYZ

Nelson:Chefe da equipe

Roberto:Cliente da empresa XYZ

Suzi:Secretria da empresa XYZ

Rui:Vendedor da empresa XYZ

Carla:Colaboradora da empresa XYZ que gerenciar o RH

Histrico:

O Sr. Dorneles, proprietrio da empresa XYZ assistiu uma palestra na Associao Comercialsobre o Programa de Qualidade e os ganhos obtidos com a reduo de custos e melhoria deprocessos na empresa. Imediatamente decidiu contratar uma pessoa para implantar a qualidadena sua empresa.

Solicitou para uma agncia de empregos local o profissional desejado. A empresa selecionouFernanda, como a pessoa contratada para coordenar a implantao do programa de qualidade.Fernanda foi admitida e solicitou ao Sr. Dorneles um treinamento para ampliar seusconhecimentos em gesto pela qualidade. Sr. Dorneles solicitou que Fernanda pesquisasse quala melhor opo de treinamento.

Fernanda, navegando pela internet, visitou o site do SENAC e descobriu a existncia de umCurso Distncia de GQT. Ela ficou muito feliz e motivada, pois reside no interior e otreinamento pela internet facilitaria o seu acesso ao curso, sem prejudicar a vida familiar.Imediatamente procurou o Sr. Dorneles e falou a respeito do curso.

Fernanda:Seu Dorneles, veja esta possibilidade que encontrei no site do SENAC! Um curso apreo bem acessvel, sem custo de deslocamento e com possibilidade de realizao nohorrio mais conveniente para a empresa e para mim.

Seu Dorneles:Fernanda, faa j a sua inscrio!!!! Se eu no estivesse to ocupado, tambm faria ocurso com voc.

Alguns dias depois, Fernanda j estava inscrita e realizando o primeiro mdulo do curso quetrata da Introduo Qualidade. Nesta fase, Fernanda conheceu Cludio, o tutor do curso deGQT do SENAC. "Ele mesmo muito legal e tem muito conhecimento em gesto!" - exclamaFernanda

Aps a leitura de todo o material do primeiro mdulo, Fernanda verificou as principaisoportunidades de melhoria na empresa e apresentou uma proposta ao Sr. Dorneles para iniciar



a implantao pelo atendimento ao cliente.

Fernanda:Sr. Dorneles, j tenho uma idia para iniciarmos a qualidade na nossa empresa!

Dorneles:Ento fale logo, Fernanda...

Fernanda:Pensei em iniciarmos com a melhoria do atendimento ao cliente. Vi que seguidamentenossos clientes reclamam pela no concluso dos servios no prazo previsto ou pelono cumprimento da agenda de trabalhos. Li no material do mdulo 1, que todo oprocesso de gesto pela qualidade est muito centrado no cliente e na sua satisfaoe, inclusive a previso de futuro que a fidelizao de clientes seja fundamental para osucesso das organizaes. O Sr no acha uma grande oportunidade para a nossaempresa????

Dorneles:Claro que sim, Fernanda. Comece logo esta implantao......

Fernanda:Ento, Sr. Dorneles, j tenho aqui um calendrio de reunies para repasse ecapacitao das pessoas com relao ao material que estou estudando no EAD eoutros tantos que pesquisei na internet. Eu mesma vou elaborar todo o material e osenhor no ter nenhum custo.....

Dorneles:J falei..... comece logo!!!!

Fernanda:Sr. Dorneles, veja ento as datas propostas!

Dorneles:Fernanda, mas estas datas e horrios coincidem com o nosso horrio de trabalho aquina empresa...

Fernanda:Sim, Sr. Dorneles, mas pensei em realizar duas reunies por ms para contemplartodos, sem deixar as reas descobertas. Desta forma, todos podero participar e noprejudicaremos o andamento das atividades.

Dorneles:No, Fernanda....... Assim no d! Eu j estou gastando com o teu curso no SENAC ealm disso, vou gastar mais ainda com o pessoal parado assistindo reunio????? Istono possvel!

Fernanda:Uhmmmmm..... Bem, vamos encontrar outra alternativa....... Fernanda pensa e logoencontra outra possibilidade. J sei: vamos realizar as reunies no final da tarde porexemplo das 18h s 19h....

Dorneles:Mas Fernanda, isto vai implicar em horas extras!!!!! E sabe que temos uma meta parareduzir custos..... Na palestra que assisti na Associao, eles falaram que reduziacustos......... A tua proposta, aumentar custos!!!

Fernanda(preocupada e pensativa):Mas, e se fizssemos aos sbados??? Neste dia o movimento menor e poderamosfazer as 2 turmas em sbados alternados.



Dorneles:Ha, ha, ha..... qualidade bom, mas o sbado o dia que durmo at mais tarde e viajocom a famlia....... A tambm no d!!!!

Fernanda:Ento vou buscar uma outra proposta!

Fernanda sai da sala e fica pensativa e sentido-se frustrada e incompetente...

Fernanda senta diante do computador e tenta descobrir alguma dica escrevendo para Cludio, otutor do GQT.

Prezado tutor:

Estou to triste, porque tentei iniciar o processo com o que aprendi no mdulo 1 eno obtive sucesso...... Dei vrias opes para meu chefe e ele no aceitounenhuma delas....

Agora estou sem saber como comear. O meu chefe estava bem motivado e agoraque fiz um plano de trabalho, ele achou tudo muito difcil e com custos para aempresa.

Voc pode me ajudar???

E o tutor responde:

Cludio:Ol Fernanda! Fique tranqila e continue motivada! O incio sempre complicado.Voc precisa buscar mais argumentos para convencer o seu chefe. No mduloseguinte falaremos sobre Liderana... quem sabe isso ajudar a diminuir o seu nvel deansiedade, continue estudando e pesquisando sobre qualidade... que voc ter maissubsdio para demonstrar os ganhos da qualidade ao Sr. Dorneles.... preciso criar acultura da qualidade na empresa e isto deve comear pelo Sr. Dorneles... ele precisaacreditar no processo de implantao para termos sucesso. Estou te aguardando nosegundo mdulo que j est disponvel no ambeinte de aulas. Seria timo se o Sr.Dorneles tambm pudesse participar do GQT... mas voc pode repassar para ele osensinamentos do mdulo 2, que trata da liderana.

Fernanda l o e-mail e fica curiosa para iniciar o segundo mdulo do GQT.....

Exerccios

Para serem postados no ambiente de aprendizagem:

1. Disserte sobre a estria abordada no mdulo 1 e d sua opinio sobre o que foi relatado(voc concorda, discorda, por qu?).

2. Se voc fosse contratado para implantar um programa de qualidade, como voc iniciariaeste processo?

GQT - Gestão Pela Qualidade Total - Módulo 1

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