Gestão de ProcessosAdministração Geral – Professor Vinícius Bastos

• Significado e Definições de Processo: A palavra em si origina-se do latim PROCEDERE, de PRO, ‘‘à frente’’, mais CEDERE, ‘‘ir’’, ou seja, em sua etimologia processo significa ‘‘avançar’’, ‘‘mover’’, ‘‘ir adiante’’.

Assim, um processo pode ser entendido como um conjunto de passos no tempo para avançarmos ao encontro de um ou mais objetivos. *

• Para o Serviço Público Federal, no âmbito do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública), a Secretaria de Gestão Pública do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (Seges/MPOG), define processo como:*

Segundo o Guia para Gerenciamento de Processos de Negócio - Corpo Comum de Conhecimento - CBOK, elaborado e publicado pela Association of Business Process Management Professionals - ABPMP, entidade internacional que reúne profissionais de Business ProcessManagement – BPM ou Gestão de Processos de Negócio, contemplando profissionais de empresas que atuam em diversos segmentos de negócio no Brasil:

Indo um pouco mais além, a visão de processo não deve se limitar ao conjunto de atividades (elementos de um fluxo), mas necessita incluir o contexto de funcionamento do processo como um todo. Afinal, é uma forma de enxergar como a organização funciona. Fatores como necessidades da sociedade, pressões externas e políticas, dentre outros aspectos, exercem grande influência na execução do processo. Observe o diagrama abaixo.

• Principais vantagens relacionadas às estruturas baseadas em Processos:*• O ambiente externo molda o processo, ou seja, os requisitos e desejos

dos clientes determinam como o processo de produção ocorrerá.• As atividades deixam de ser gerenciadas sob o ponto de vista da

função, passando a compreender o processo produtivo como um todo.• Grande interação entre as funções ao longo dos processos, tanto na

execução das atividades do dia-a-dia, quanto na geração de novos produtos e (ou) serviços, no detalhamento de melhorias e na implementação de novas rotinas• Os processos passam a ter responsáveis claramente definidos e

reconhecidos dentro da organização, pessoas responsáveis pelo processo todo.

• O que é Gestão de Processos?Gestão de Processos é que um conjunto de metodologias e ferramentasque objetivam avaliar, aperfeiçoar e monitorar os processosempresariais, visando a sua integração, melhoria contínua e, consequentemente, a eficiência e eficácia de custos e a satisfação dos seus clientes.*

• Definição de Gestão de Processos segundo O Guia BPM CBOK“Gestão de Processos de negócio ou BPM – Business Process Modeling é uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar (ou projetar), executar, medir, monitorar e controlar processos de negócio, automatizados ou não, para alcançar consistência e resultados alinhadosaos objetivos estratégicos da organização, envolvendo, ainda, com ajuda de tecnologia, formas de agregar valor, melhorias, inovações e o gerenciamento dos processos ponta a ponta, levando a uma melhoria do desempenho organizacional e dos resultados de negócios”. (2009)*

Para facilitar a visualização do que ocorre em um processo, podemos imaginá-lo como um fluxo. Na entrada existem demandas e recursos (informações, materiais, ferramentas, etc.), ou seja, os inputs. Estas demandas e recursos serão trabalhados de diversas formas para gerar valor. Assim, várias atividades são executadas dentro do processo. Finalmente, o processo gera algum produto ou serviço para um cliente, que pode ser interno ou externo. Este produto ou serviço é o que chamamos de outputs.

• O que é um Modelo? Um modelo nada mais é do que uma representação simplificada da realidade.

• O que é um Processo de Negócio?Um processo de negócio nada mais é do que uma sequência de atividades iniciadas a partir de uma demanda e com o objetivo de entregar algum resultado.

• O que é a Modelagem de Processos de Negócios?Juntando os dois “o que é” anteriores, fica mais fácil definir a modelagem de processos de negócios. A BPM é o trabalho realizado para se representar processos de negócios em modelos, utilizando determinadas metodologias e técnicas. *

Entende-se por modelagem de processos a identificação, o mapeamento, a análise e o redesenho dos processos. *

O objetivo da modelagem de processos pode ser definido como: melhor compreender como uma organização funciona; usar e explicitar o conhecimento adquirido e a experiência para usos futuros (lições aprendidas); otimizar o fluxo de informações; reestruturar a organização (aspecto funcional, comportamental, estrutural, etc.), controlando-a e coordenando-a.

Você já viu fluxogramas? Um fluxograma é um modelo de um processo. Ao ler um fluxograma, você provavelmente irá imaginar o processo real, mesmo sem ter contato com a realidade. Obviamente que se o fluxograma tiver objetos com formatos que têm alguma representação ou significado específico e se você nunca tiver tido contato com a notação e não souber o significado de cada forma, você terá mais dificuldades em interpretar o modelo.*

• Finalidade da Gestão de Processos*A gestão de processos organizacionais tem como finalidade:• Implementar rotinas que promovam a sistematização das atividades;• Facilitar o entendimento e o relacionamento dos diversos setores da

organização;• Facilitar o planejamento, o monitoramento e a avaliação dos processos

da organização;• Possibilitar a implantação de melhorias nos diferentes processos

organizacionais desenvolvidos pela organização.

• Objetivos da Gestão de Processos• Conhecer e mapear os processos organizacionais;• Disponibilizar as informações sobre os processos em manuais de gestão;• Promover a uniformização dos processos;• Identificar, desenvolver e difundir internamente metodologias e

melhores práticas para gestão dos processos;• Promover o monitoramento e a avaliação de desempenho dos

processos;• Implantar melhorias contínuas nos processos, visando alcançar maior

eficiência e eficácia.

• Mapeamento de ProcessosO mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial analítica e de comunicação que têm a intenção de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos.*

- Para melhorar um processo deve-se, antes, conhecê-lo. Dessa maneira, é preciso analisar o processo, de forma a entender o fluxo de trabalho envolvido, quais são os setores e pessoas envolvidos e as decisões que devem ser tomadas durante o processo.*

- Mapeamento de processo: É o trabalho de “entender” e visualizar um processo de trabalho. Esse é executado, normalmente, através de uma ferramenta chamada de fluxograma.*

O mapeamento de processos se caracteriza pela atividade de identificar e representar graficamente os processos de uma organização e suas relações internas e externas.*

A técnica de mapeamento de processo fornece uma representação gráfica das operações sob análise.Evidencia a ordem das atividades, os executores envolvidos, os prazos e o fluxo de informações em uma organização ou área.

• Mapeamento e Melhoria de Processos:*- Identificar e mapear processos (as is) = Como está- Modelar e modificar (BPM)- Melhoraria dos processos (to be) = Como será

• FluxogramasEssas informações deverão ser colocadas em fluxogramas, que serão o mapeamento do processo propriamente dito.*O desenho do fluxograma permite o devido conhecimento das atividadesenglobadas pelo processo analisado, com suas devidas interações.Os fluxogramas são diagramas (representações gráficas) da forma como as atividades acontecem.Eles têm a função de simplificar e tornar claro o entendimento sobre os processos organizacionais além de auxiliar na compreensão da inter-relação de suas variáveis (pessoas, processos, sistemas), eventos, resultados etc.

• O Fluxograma permite:*- Visão sistêmica e integrada do processo de trabalho;- Visualização e identificação de detalhes críticos dos processos de trabalho;- Identificação do caminho do processo de trabalho, bem como das suas interações com os subprocessos;- Identificação dos potenciais pontos de controle;- Identificação das oportunidades de melhoria e de vulnerabilidades.

• VANTAGENS DO MAPEAMENTO DOS PROCESSOS;> O impacto que o processo tem para organização e seus clientes;> Entender a relação de dependência entre os setores no processo.> Compreender quais são os “atores” envolvidos no processo;> Analisar se o processo é necessário e se é bem executado;> Propor mudanças no processo;> Identificar quais são os fatores críticos no processo.

• Tipos de Processos*O primeiro tipo divide os processos em três: Processos de Negócios, os Processos Organizacionais e os Processos Gerenciais• Os Processos de Negócio são aqueles mais “centrais” para que a

organização cumpra sua missão e atenda aos seus clientes. São, portanto, os que caracterizam a atuação da empresa.• Os Processos Organizacionais são aqueles que integram todos os setores

da instituição e viabilizam os subsistemas da organização. São processos que não “aparecem” para os clientes externos, mas são vitais para que a organização funcione.• Os Processos Gerenciais. Estes últimos incluiriam todos os processos que

facilitam a tomada de decisão gerencial, como os processos de avaliação de desempenho, bem como as pesquisas de opinião.

Outra classificação envolve a Geração de Valor para o Cliente. Esta classificação divide os processos em Processos Primários e Processos de Suporte :*

• Os Processos Primários são aqueles que geram os produtos e serviços. Seriam os processos principais e que “definem” o sucesso da organização.

• Já os Processos de Suporte são todos os demais, que naturalmente são necessários para que os processos primários possam existir.

Outra classificação divide os processos em Verticais e Horizontais. Esta classificação entende os processos como fluxos de informação e decisão.*

• Processos Verticais envolveriam fluxos de “cima para baixo”ou de “baixo para cima”. Seriam relacionados, por exemplo, com o processo de planejamento estratégico da instituição.

• Processos Horizontais seriam todos os processos principais, ou de negócio, que geram os produtos e serviços das instituições. São eles que integram as diversas áreas e profissionais da empresa na produçãodestes bens e possibilitam a satisfação dos clientes finais.

Outra classificação divide os processos em Processos Internos e Processos Externos.

• Processos Internos: São aqueles que começam e terminam dentro de uma mesma empresa ou órgão público.

• Processos Externos: São aqueles que não se limitam à apenas uma empresa. Eles dependem da atuação de mais de uma instituição para que sejam realizados. Naturalmente, são os mais complexos e difíceis de gerenciar. São muito comuns nos órgãos públicos.

• Níveis de detalhamento dos Processos*O nível de detalhamento dos processos, do maior para o menor, pode ser definido assim: macroprocesso, processo, subprocessos, atividade e tarefa.

• Macroprocesso: compreende a visão mais geral do processo, que, em regra, abrange vários processos principais ou secundários e envolvem mais de uma função organizacional.• Processos de Negócio: São os Processos de negócio primários, de suporte e

de gestão; conjunto de operações (atividades e tarefas) que recebe um insumo, agrega valor e transforma num produto (bem/serviço) destinado ao atendimento de necessidades dos clientes internos e externos.• Subprocessos: Decomposição do processo de negócio por afinidade, objetivo

ou finalidade; refere-se a uma parte específica do processo, composto por um conjunto de atividades que demandam insumos próprios e resultam em subproduto(s) que concorre(m) para o produto final do processo.• Função: de Negócio: Grupo de atividades e competências especializadas;

• Atividade: Conjunto de tarefas necessárias para entregar uma parte específica e definível de um produto ou serviço; são procedimentos definidos que descrevem o passo a passo para a execução de acordo com algum método/técnica. A atividade terá nome próprio, será precedida por um input (entrada) e resultará em um output (saída), num produto parcial que concorre para o produto final do processo.• Tarefa: Decomposição de atividades em um conjunto de passos ou

ações para realizar o trabalho num determinado cenário; exclusivamente operacional, que corresponde ao fazer. É uma partição da atividade com rotina ou procedimento específico.• Cenário: Modalidade de execução da tarefa;• Passo: Ação num nível atómico.

• Ferramentas Típicas da Gestão de Processos *Além do Fluxograma, que serve para mapear os Processos, podemos citar também como ferramentas típicas da Gestão de Processos o Ciclo PDCA (ou Ciclo de Melhoria Contínua) e o BPM- Business Process Management (Gerenciamento de Processos de Negócios)

• Ciclo PDCAÉ uma ferramenta da Qualidade típica do nível Operacional, pois ajuda na melhoria e aperfeiçoamento dos Processos desenvolvidos pelas empresas, órgãos etc. (Cuidado: É uma ferramenta típica do nível Operacional, mas que também pode ser utilizada sem problema nenhum nos níveis Estratégico e Tático)

• BPM- Business Process ManagementBPM é a abreviação de Business Process Management, que traduzido para o português significa Gerenciamento de Processos de Negócio.

É uma abordagem de gerenciamento adaptável, desenvolvido com a finalidade de sistematizar e facilitar processos organizacionais individuaiscomplexos, dentro e fora das empresas.*

O BPM tem como intuito trazer a tona informações pertinentes de como os processos são executados para que melhorias possam ser realizadas e para que os processos possam ser gerenciados possibilitando uma melhor tomada de decisões e visão do negócio como um todo.*

A grande vantagem do BPM para uma empresa é a melhora continua dos processos permitindo que as organizações sejam mais eficientes, mais assertivas e mais capazes de mudanças do que aquelas com foco funcional, com abordagem de gerenciamento tradicional hierárquico.

Inovação, flexibilidade e integração com a tecnologia. O BPM tem como foco alcançar os objetivos das organizações, sejam elas grandes ou pequenas, por meio de melhorias, gestão e controle de métodos, técnicas e ferramentas para analisar, modelar, publicar, otimizar e controlar processos envolvendo recursos humanos, aplicações, documentos e outras fontes de informação.*

Algumas das vantagens do BPM para a empresa:• Transparência em todas as etapas do processo;• Maior controle administrativo;• Aumento de produtividade;• Redução de custos;• Automação de processos e geração de evidências.

• BPMN (Business Process Modeling Notation)BPMN (Business Process Modeling Notation) é uma notação para modelagem de processos de negócio. Em outras palavras, o BPMN estabelece um padrão para representar os processos graficamente, por meio de diagramas. Esse padrão possui um conjunto de símbolos e regras que permite modelar diferentes fluxos de processos, com vários níveis de detalhamento.*

A notação BPMN surgiu a partir do esforço coletivo entre várias empresas de ferramentas de modelagem. Cada uma delas possuía sua própria notação, mas isso se mostrou muito improdutivo, pois dificultava a vida de usuários e clientes. Hoje, a notação é mantida pelo Object Management Group (OMG), uma entidade internacional sem fins lucrativos que regulamenta padrões tecnológicos.

A solução encontrada foi uniformizar o jeito de modelar processos. Assim originou-se um novo código, o BPMN, capaz de maximizar a compatibilidade entre sistemas de informação e facilitar a comunicação entre stakeholders.

Por isso, esse padrão se tornou tão popular nas organizações. Hoje as principais ferramentas de modelagem de processos oferecem suporte ao BPMN, que pode ser considerada a notação mais aceita, discutida e utilizada para modelar e automatizar processos.

• Como funciona o BPMN?Cada símbolo da notação BPMN representa algo que acontece ou pode acontecer dentro do processo. De acordo com o BPM CBOK®, guia para gerenciamento de processos de negócio, “símbolos descrevem relacionamentos claramente definidos, tais como fluxo de atividades e ordem de precedência”.*

É importante ressaltar que o nível de detalhamento do processo vai depender do objetivo da modelagem do processo. Se você deseja apenas um panorama, não precisará de muitos detalhes. No entanto, se você quiser entender o processo com mais profundidade, um detalhamento maior será necessário.O ideal é que os processos sejam modelados a partir de uma visão ponta a ponta. Isso significa enxergar os processos de forma holística e compreender que o resultado é fruto do engajamento entre diversos departamentos da organização (e não apenas de um único setor), com o objetivo de gerar valor para o cliente e promover uma experiência positiva.

Vamos tomar como exemplo uma pizzaria. Até chegar no resultado do processo é preciso passar por várias etapas, que vão do atendimento à entrega dos pedidos. Este é o macroprocesso, isto é, o processo visto de uma ponta a outra.

Perceba que o processo possui uma entrada e pelo menos uma saída, sendo que a entrada adiciona valor ao processo e a saída gera um produto valorado. Para percorrer este caminho da entrada à saída do processo é preciso realizar um trabalho, também chamado de atividade ou tarefa. O trabalho é executado por pessoas que desempenham alguns papéis, conforme o processo.

Ao utilizar BPMN para fazer a modelagem de processos deste último subprocesso (cobrança dos pedidos) teríamos algo muito parecido com o desenho abaixo:

Aplicações da Notação BPMN*O BPM CBOK elenca três principais finalidades para o uso do BPMN:• Apresentar um modelo de processos para públicos-alvo diferentes;• Simular um processo de negócio com um motor de processo;• Gerar aplicações em BPMS a partir de modelos de processos.

De forma simplificada podemos dizer que o BPMN serve para:*

• Criar processos de negócio;• Definir melhorias em processos já existentes;• Documentar e disseminar processos (novos ou existentes);• Definir novos processos e fluxos de trabalho;• Ajudar na identificação dos requisitos de software (mais especificamente para a área de TI –

Tecnologia da Informação);• Automatizar processos.

• Mas, por que usar BPMN na Modelagem de Processos?A notação BPMN é extremamente útil para descrever a lógica passo a passo de um processo por meio de desenhos em forma de diagramas. A partir dessa modelagem, é possível ter uma visão gráfica que expressa de maneira simples e direta todo o processo de negócio.

Assim, dá para visualizar melhor todas as etapas do processo e analisá-las sem muita dificuldade, além de tornar explícita a responsabilidade de cada papel. Isso é muito útil para empresários, gestores e administradores, para que possam compreender o funcionamento do seu negócio com clareza. A modelagem também é importante para a automatização de processos complexos.

• Elementos de BPMN para Modelagem de Processos: principais símbolos e regras*

O BPMN oferece um conjunto muito rico e completo de símbolos. Por esse motivo, muitas pessoas acreditam que isso prejudica o entendimento da linguagem pelos stakeholders. Mas para modelar processos não é preciso decorar todos esses símbolos e regras. Lembre-se disso!

Os elementos de BPMN estão organizados em quatro grupos:- Objetos de fluxo;- Artefatos;- Objetos de conexão; e- Swimlanes.

• Objetos de Fluxo (Flow Objects)Os objetos de fluxo (Flow Objects) são os elementos gráficos descritivos dentro do BPMN. Eles se dividem em atividades, eventos e decisores.

• Atividades (Activities): uma atividade é um trabalho que precisa ser executado dentro do processo. Atividades podem ser divididas em subprocessos e tarefas. (Exemplo: preparar a pizza)

• Subprocesso: tem uma sequência de passos.

• Tarefas: é o menor nível de trabalho, indica as ações executadas por uma pessoa/papel para agregar valor ao resultado do processo.

• Eventos (Events): referem-se a alguma situação que pode acontecer ou que acontece em um processo. Geralmente, os eventos afetam diretamente o fluxo e têm uma causa (trigger) e um impacto (result). Os eventos podem ser de início, intermediários e de fim. (Exemplo: receber ligação)

• Decisores (Gateways): representam um ponto onde o fluxo precisa ser controlado: os gateways separam e juntam o fluxo. Já os marcadores representados em seu centro indicam diferentes tipos de comportamento. (Exemplo: a decisão da forma de pagamento)

Artefatos (Artifacts)Os artefatos são utilizados para agregar informações adicionais ao processo que está sendo desenvolvido. Existem três tipos comuns de artefatos:

• Objetos de dados: mostram como os dados são requeridos ou produzidos por atividades;• Grupos: empregados para realizar a documentação ou análise;• Anotações: usadas para transmitir ao leitor mais informações sobre uma

atividade.

• Objetos de Conexão (Connecting Objects)Os objetos de conexão representam a maneira pela qual os objetos de fluxo se conectam entre si. Eles também se dividem em três tipos:

• Associação: associa os artefatos ao fluxo do processo;• Fluxo de mensagem: representa a troca de informações do processo com

o mundo externo;• Fluxo de sequência: sequência ou ordem do fluxo, ou seja, das atividades

do processo.

• Swimlanes• As swimlanes organizam as atividades em categorias visuais separadas, que agem de

forma semelhante a um contêiner para os objetos de fluxos. Elas se dividem em:• Piscina (Pool): retrata a organização em si e traz os fundamentos e princípios mais

importantes do processo. Sua utilização ocorre quando o diagrama abrange dois participantes ou entidades de negócio (que não estão fisicamente no mesmo lugar no diagrama) e detalha o que cada um faz, separando os processos e eventos em áreas protegidas, chamados de pools.• Raia (Lane): são as subdivisões existentes no pool. Sua função é manter todas as

atividades do processo organizadas. As atividades podem ser separadas conforme as atividades associadas, que podem ser função ou papel. Por exemplo, a representação da lane pode se referir a um setor ou área dentro da companhia que é apresentada pelo pool.

Em resumo:• Pools separam entidades de negócio.• Lanes separam as atividades por departamentos ou papéis.

• Agora fica fácil de identificar os símbolos do BPMN no Processo: