Gestão por Indicadores

Gestão por Indicadores

Da informação ao conhecimento, melhorando seu desempenho nos negócios.

Informação, agilidade edecisões certas.

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Competitividade Efetiva

Imagine você em um avião de combate, no qual as informações precisam ser precisas, rápidas e interpretadas de forma correta em questão de segundos, sendo que um erro pode representar a sua vida. Agora se imagine em uma missão, onde você não sabe a distância do objetivo, quanto combustível tem para chegar lá, quanta munição tem e principalmente quem é seu alvo.Claro que o meio empresarial não é tão dramático assim, e sua vida certamente não está em jogo, mas a vida da sua empresa, essa sim, pode estar em jogo.

Costumo falar freqüentemente com empresários dos mais diversos ramos, e, muitas vezes eu fico abismado que em pleno século XXI ainda existem empresas que não possuem indicadores de negócio para controlar, gerenciar e melhorar os seus processos. O empresário deve entender que, decisões baseadas apenas em seu feeling são arriscadas demais, e, na maioria das vezes, traz apenas soluções imediatistas.

Cada dia que passa fica mais claro para mim a capacidade que as empresas têm em desenvolver relatórios de negócio, planilhas e números dos mais diversos, mas é uma pena que nem 1% disso seja efetivamente transformado em conhecimento. Neste artigo tratarei desta transformação, atendendo também à necessidade de gerenciamento das informações, pois como diz Rutherford D. Roger. “Estamos nos afogando em informação e sedentos por conhecimento”

Estamos falando do diferencial competitivo das empresas!

A capacidade competitiva está diretamente ligada à capacidade das organizações de utilizar as informações geradas e então analisar, estudar e definir novos meios de se desenvolver os processos de negócio.

oje, a competitividade de sua empresa está diretamente ligada a sua capacidade de analisar informações internas e externas, avaliá-las e tomar decisões. Quando, em nosso negócio, temos informações dúbias, ou então, não temos informações sobre o desempenho de nossos processos, clientes, funcionários, mercado e outros, nossa capacidade de decidir diminui drásticamente, assim como nossa capacidade de gerar melhorias. Como diz um antigo ditado “Quem não mede, não gerencia”.

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Definições

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Façamos esta análise por etapas: vamos começar entendendo como definir um sistema de indicadores eficaz, que irá ajudá-lo a trazer resultados efetivos para sua empresa. Lembro vocês que o caminho é longo, mas compensa.

O primeiro passo é você entender quais são as áreas críticas do seu negócio, qual área em sua empresa você precisa ter maior controle e informações? Claro que não são apenas estas áreas que devem conter indicadores de desempenho, mas sim, todos seus processos devem possuir formas de serem mensurados.

A definição de criticidade das áreas serve para criar um ranking de priorização das ações na empresa, pois caso tenha que priorizar ações sobre resultados não planejados, você irá optar pelas áreas críticas.

A maioria das empresas diz que as informações financeiras são as mais importantes. É muito comum você encontrar empresas que possuem apenas informações financeiras de seu negócio.

Eu tenho a seguinte filosofia: o resultado do seu negócio é extremamente importante, mas ele representa o fim de toda sua operação e, para garantir um final feliz, ou com a lucratividade esperada, devemos analisar o meio (nossos processos de negócio efetivamente). Isso tudo é para que se tenha cuidado em não elaborar apenas indicadores financeiros.

Analise todo seu negócio, inicialmente por áreas, depois por processo.

Desta forma, você pode começar a analisar cada área e definir o seu índice de criticidade em todo o processo de negócio (vide tabela 1). Depois, defina para cada área o que é fundamental de ser controlado para garantir um bom gerenciamento. Lembre-se que não vamos entrar em indicadores muito operacionais ainda.

Muitas vezes um mesmo indicador de desempenho pode estar trazendo resultados de diversas áreas. Identifique também quais são.

Ex.:

Ex: indicadores da área Comercial

1) Satisfação de Clientes2) Reclamações3) Índice de fechamento de contratos4) Fidelização da carteira5) Contratos fechados no mês.

Desta forma, começamos a analisar cada processo da Área Comercial da empresa, e conseguimos analisar que a área comercial tem diversos processos que devem ser controlados.

Após esta definição, analise se estas informações são suficientes para que você possa avaliar como está o andamento desta área.

Area Criticidade

Recursos Humanos

Produção e Serviços

Comercial

Compras

Financeiro

Segurança e

Controle de Qualidade

1

3

2

5

6

7

4Tabela 1



Para formarmos um indicador ele deve ter alguns pontos obrigatórios para garantir melhores resultados de análise.

qual será a periodicidade dos dados do indicador? Mensais, semestrais, anuais? Lembre-se que se tiver um indicador de reclamações e você determinar que a análise vai ser feita todos os meses em que tiverem ocorrido reclamações, isso é uma freqüência também.

Todo indicador deve ter uma meta para se atingir ou para se manter, ela deve ser determinada em consenso.

Um indicador de satisfação de clientes pode ter diversos objetivos, variando desde medir a satisfação do cliente em relação a um produto, quanto em relação a um serviço, uma percepção de marca e outros. Não se esqueçam que o objetivo deve ser claro.

Ex: Indicador de Satisfação, tem por objetivo analisar a satisfação dos clientes como um todo, produtos, serviços, assistência e outros. Este índice irá dar uma visão geral sobre a satisfação dos clientes atuais sobre a empresa.

Freqüência:

Meta:

Objetivo:

Fórmula:

Referencial comparativo:

Defina como você vai calcular o índice da cada indicador, muitas vezes uma pequena distorção na fó rmula pode s ign i f i car uma in terpre tação completamente errada.

O ideal é que nossos indicadores tenham referencial comparativo, até porque definir metas olhando para nosso próprio umbigo é fácil. Como normalmente ouvimos pessoas dizendo: nossa meta de satisfação de cliente já foi atingida, que era de 70% de satisfação. Ótimo, e se a satisfação de seu concorrente for 90%. Vai deixar sua meta assim? Vamos lá, compare. Não é fácil conseguir referenciais comparativos, mas, geralmente sindicatos e pesquisas de mercado ajudam muito. O referencial comparativo evita de que fiquemos parados.

Satisfação de Clientes

Percentual de clientes satisfeitos

com o tempo de entrega

(número de entrevistados satisfeitos com o tempo

de entrega da encomenda/número de

entrevistados no período) X 100

Proporção ou percentual sob

100

Tabela 2

Indicador Objetivo Formula Apresentação

Tabela Descritiva:

Gerência de Indicadores

A forma de apresentação dos resultados é também muito importante, pois deve ser de fácil entendimento do gestor do indicador, então opte por gráficos mais simples para a apresentação, deixe os mais detalhados para análises estatísticas que necessitam de diversas informações.

O gráfico de desempenho (acima) apresenta as informações necessárias para que o gestor do indicadores avalie seu desempenho e possa buscar mais informações para desenvolver ações de melhoria.

Muito cuidado quando acreditamos que todos na organização conhecem suas metas e qual é o referencial comparativo de seu indicador, nunca é demais deixar a informação de forma clara.

Informação sendo transformada em conhecimento

Após definirmos os indicadores e começarmos a medir e controlá-los, chega o momento de reunir todas estas informações para efetivamente transformá-las em conhecimento.

Gerenciamento



Estes são os principais pontos para iniciarmos a definição de cada indicador de negócios de nossa empresa, e, também para termos uma forma de gerenciamento clara e objetiva a todos.(tabela 3)

Reclamações de cliente

3 Mensal - 4/mês Concorrente X

Satisfação de Clientes

83% Mensal + 86% Concorrente Y

Tabela 3

Nome Meta Freqüência Bom Para Referencial Concorrente

Tabela de Referencial:

Indicador

Área

Responsável

Satisfação

Vendas

Fulano

Referencial Comparativo

86%

Sentido Da meta

95%

90%

85%

80%

75%

J F M A M J J A S O N D

F M A M J J A S O N D81,6% 83,3% 87,2% 86,6% 83,4% 89,4% 90,9% 94,5 88,2 87,0% 91,1% 96,8%

J

Indicador de Desempenho - Satisfação de Clientes



É de extrema importância que os responsáveis pelos indicadores tenham as suas informações de desempenho antes da reunião, para que assim possam avaliar melhor as causas.

A visualização do desempenho dos indicadores é algo positivo e permite chamar a atenção de seu gestor para tomada de ação para ajustes, um exemplo muito simples mas eficaz é o da tabela de cores. Define-se, primeiramente, o indicador, após usa-se uma escala de cores para definir a situação do indicador (tabela 4).

Utilizando esta escala fica mais fácil para os responsáveis e o gestor do negócio terem uma visão geral do andamento da empresa, assim como cobrar planos de ação aos pontos identificados como críticos ao negócio.

Neste exemplo em específico (tabela 5), caso seja observado um ponto amarelo, deve ser aberto um plano de ação preventiva, para evitar que no próximo período a sua empresa tenha um ponto vermelho. E nos casos de pontos vermelhos, devem ser abertas ações corretivas, analisado a causa do problema.

Muitas vezes, para que podermos identificar um problema em um processo devemos analisar diversos outros números, como por exemplo, se você controla a satisfação da comunidade em relação a sua empresa. Isso pela forma como seu negócio interfere com a comunidade em si, se em certo mês o índice de satisfação caiu muito, devemos analisar as causas.

Muitas vezes a causa está clara, pois se no mês referenciado como ruim para comunidade você teve de trabalhar com 3 turnos devido ao excesso de pedidos, mas com isso o índice de poluição sonora se estendeu e esta é uma das causas de reclamações.

Correlação dos indicadores

Defina uma reunião da análise de desempenho da empresa e convoque a todos com a pauta definida, assim como com os indicadores de cada área e seus representantes. Deixe claro o objetivo da reunião, pois deve ser análise de resultados indesejáveis e a criação de planos de ação, assim como a avaliação de ações de sucesso no negócio, o que é bom deve ser repassado a todos. Tabela 4

Siga livre - Indicador esta dentro do previsto ou acima do esperado.

Atenção - O indicador não esta abaixo da meta, mas tem tendência de ficar.Atenção - O indicador não esta abaixo da meta, mas tem tendência de ficar.

Perigo - Indica que o indicador está abaixo da meta

Tabela 5

Área

Comercial

Indicador

Satisfação clientes esperado.

Reclamação

Fidelização dos clientes

Jan Fev Mar Abr Mai

Contratos fechados

Controle de Indicadores



Cassio H. F. RamosDiretor [email protected]

Rua Vereador Dionísio Sandi,n 335 - Bairro: Santa CatarinaCEP.: 95030-760Caxias do Sul - RS - Brasil+55 54 211 5000www.qualytool.com


Se pararmos de forma efetiva para analisar os números dos nossos indicadores de negócio, sem que todos venham preparados a se desculpar por metas não atingidas, o resultado desta análise é muito positivo. Não dê a solução para as áreas, as pessoas tem tendência em se acomodar e esperar soluções prontas para seus problemas, faça-os pensar e efetivamente analisar as causas de indicadores que ficaram abaixo das expectativas, e incentive para que as pessoas desenvolvam ações que possam ser acompanhadas na próxima reunião.

Definindo ações claras com os responsáveis pelos processos e áreas, fazendo o cruzamento de indicadores de desempenho para avaliar possíveis causas de problemas no negócio, e principalmente, controlando o andamento das ações, o desempenho competitivo de seu negócio vai melhorar significativamente.

Não se esqueça que se o desempenho do seu negócio deve melhorar, é sinal que algo deve ser mudado, caso contrário o modelo de gestão atual estaria bom.

Mês

Maio

Fato

Aumento excessivo no numero de

reclamações

Causa

Produto X com defeito de fabrica

Ação

Análise do projeto e aumento da

amostragem de saída da inspeção

Quem

Fulano

Quando

12 junho

Tabela 6

Plano de acompanhamento Área: Comercial Responsável: Fulano de Tal

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