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Gestão Integrada da Qualidade

Demonstração de Objetivos dos Processos

Copyright © 2010 - Caribe Informática Rua Elza Meinert, 116 - Sala 05. CEP 89218-650Joinville - Santa Catarina 47 3027 3273

* Processos Desenvolvidos sob a Plataforma deBPM do Software TOTVS ECM ByYou.


Processos Inclusos:


• Plano de Ação.• Controle de Auditorias.• Gestão de Documentos.• Análise de Performance (BSC).• Gestão de Ocorrências, incluindo os métodos/ações:

• Análise de Causa e Efeito (Ishikawa);• Investigação, Análise de Causa (5 Porquês);• Planejamento (5w2h);• Registro e Execução de Atendimento (SAC);• Gestão do Conhecimento;


Painel Gerencial/Acompanhamento:


• Visão da Estratégica da Empresa dentro da percepção do BSC.

• Evolução da Ocorrências.

• Comparação entre as Classificações das Ocorrências.

• Análise 80-20 (Pareto) das Ocorrências.

• TreeView para visualizar integrações entre os processos.

• Acompanhamento de Plano de Ação.

GIQ – Gestão de Documentos


O objetivo principal do processo de Gestão de Documentos consiste em controlar a entrada de documentos dentro da estrutura GED do ECM ByYou bem como sua distribuição para os colaboradores da organização.

O processo de Gestão de Documentos possui as seguintes etapas:-Cadastrar informações do documento que será publicado;-Definir quem irá realizar a revisão do documento, bem como sua aprovação;-Realizar a revisão do documento;-Realizar a aprovação do documento;-Executar procedimento de treinamento (quando necessário);-Executar procedimento de distribuição de cópia controlada (quando necessário);


Fluxograma do Processo:



Formulário do Processo:


Cadastro

Validações Visíveis na Entrada do Formulário




Zoom de Colaborador


Definindo Revisores e Aprovadores:


Regra de Aprovação


Zoom de Colaboradores:



Decisões de Revisores e Aprovadores:


Possibilidade de Incluir Quantos Colaboradores

forem necessários.

GIQ – Plano de Ação


O objetivo principal do processo de Plano de Ação consiste em controlar de maneira eficaz ações que devem ser executadas na organização, mantendo sob controle atividades que possuem escopo e prazos bem definidos.

O processo de Plano de Ação possui as seguintes etapas:-Definir os objetivos a serem alcançados com o Plano de Ação;-Planejar as atividades (escopo, custo, responsabilidades, predecessoras e prazos);-Aprovar a execução do Plano de Ação;-Acompanhar atividades do Plano de Ação;-Tomar decisões e alterar atividades do Plano caso necessário;-Verificação de Eficácia sob as atividades do Plano;


Atividades, definição e acompanhamento:


Acompanhamento / Manutenção de Atividades do Plano de Ação.Nesta etapa destaca-se o controle de predecessoras de

atividades, tendo assim a possibilidade de iniciar determinada atividade somente após o término de outra.

Caso você utilize o MS Project para planejar seus planos de ação, é possível importar a definição das atividades diretamente do seu arquivo já criado no MS Project.


Definição de nova atividade do plano:


Inserindo Nova Atividade no Plano de

Ação.

O que é necessário para definir escopo, prazo e

responsabilidade?

GIQ – Análise de Desempenho BSC


O objetivo principal do processo de Análise de Desempenho consiste em analisar sob perspectivas fundamentais da organização, determinados indicadores que irão definir se as estratégias da organização estão sendo atingidas, e com isso levar a tomada de decisões.

O processo de Análise de Desempenho possui as seguintes etapas:-Cadastrar a definição da Estratégia;-Aprovação inicial sobre a estratégia;-Cadastrar Metas sob as perspectivas da organização;-Aprovação das Metas;-Acompanhamento / Atualização de dados da Metas;-Avaliação do resultados obtidos;


Aprovações:



Definição de Metas:


Definição de Metas / Indicadores


Cadastro de Nova Meta:


Cadastrando Nova Meta / Indicador.

O que é necessário para Medir / Avaliar uma Meta?


Acompanhamento / Atualização de Metas:


GIQ – Controle de Auditorias


O objetivo principal do processo de Controle de Auditorias consiste em planejar, notificar, executar e planejar ações em Auditorias.

O processo de Controle de Auditorias possui as seguintes etapas:-Cadastrar definição da Auditoria;-Determinar objetivos da auditoria;-Notificar áreas que serão auditadas;-Acompanhar execução da auditoria;-Realização de Análise pós-auditoria (auditor líder e área da qualidade);-Definir ações a serem tomadas, caso necessário (registro de ocorrências);




Cadastro


Áreas a serem Notificadas:



Inserir novo objetivo:



Visualizando Objetivos:



Gerando Registros de Ocorrências:


GIQ – Gestão de Ocorrências


O objetivo principal do processo de Gestão de Ocorrências consiste em registrar as ocorrências da organização bem como definir ações que devem ser executadas de acordo com a classificação da ocorrência.

O processo de Gestão de Ocorrências possui as seguintes etapas:-Registrar a ocorrência;-Realização de pré-avaliação / aprovação;-Execução de Ação de Contenção (quando necessário);-Análise de Viabilidade (quando necessário);-Disparo de Ações Independentes (sub-processos, métodos de análise ou execução);-Execução de Plano de Ação (quando necessário);-Alteração de Documentação e Comunicação com as Áreas envolvidas;




CadastroCadastroCadastro

A seguir serão apresentados processos que podem ser


utilizados como ações associadas ao Processo de Registro de Ocorrências, e também como solicitações independentes dentro do ECM ByYou.


GIQ – Análise de Causa e Efeito Ishikawa


O objetivo principal do processo de Análise de Causa e Efeito consiste em analisar uma determinada ocorrência (efeito) sob o aspecto de determinados métodos e chegar a real causa da ocorrência.

O processo de Análise de Causa e Efeito possui as seguintes etapas:-Registrar o efeito;-Cadastrar participantes para análise de possíveis causa;-Determinar métodos que serão avaliados no Ishikawa;-Participantes realizam Brainstorm e geram as possíveis causas;-Responsável realiza a análise sobre as causas propostas pelos participantes e toma decisão;


Definindo Participantes:



Definindo Métodos:



Novo Método:



Cadastrando Causas:



Resumo de Causas por Método:


GIQ – Investigação, Análise de Causa (5 Porquês)


O objetivo principal do processo de Investigação consiste em realizar pelo menos 5 vezes a pergunta “Porquê?” sobre determinada ocorrência, e assim levar a causa da mesma sob opiniões/visões diferentes.

O processo de Investigação possui as seguintes etapas:-Registrar o efeito;-Cadastrar participantes para responder sobre o efeito;-Participantes realizam respondem pelo menos 5 porquês sobre o efeito;-Responsável realiza a análise sobre as respostas propostas pelos participantes e toma decisão;


Definindo Participantes:



Inserindo Nova Resposta:



Respostas do Participante:



Resumo de Respostas por Participante:


GIQ – Planejamento5w2h


O objetivo principal do processo de Planejamento consiste em cadastrar as informações necessárias para execução de determinada ação e submetê-la as aprovações necessárias.

O processo de Investigação possui as seguintes etapas:-Registrar o planejamento sob os seguintes aspectos:-O que? (What), Quem? (Who), Porquê? (Why), Quando? (When), Onde? (Where)-Como? (How), Quanto Custa? (How Much)-Realizar a aprovação do Planejamento;-Executar o Planejamento;


Aprovações:


GIQ – Registro de Atendimento SAC


O objetivo principal do processo de Registro de Atendimento consiste em controlar os atendimentos realizados de fora ou de dentro da organização.

O processo de Registro de Atendimento possui as seguintes etapas:-Registrar o atendimento;-Determinar se existe a necessidade de visita no local;-Realizar a visita no local (quando necessário)-Realizar a análise do atendimento realizado;-Submeter a análise do atendimento ao um superior (quando necessário);-Realizar retorno ao cliente do atendimento;

GIQ – Solicitação de Treinamento


O objetivo principal do processo de Solicitação de Treinamento consiste manter o controle sobre as necessidades de aprendizado do ponto de vista da organização.

O processo de Solicitação de Treinamento possui as seguintes etapas:-Solicitar treinamento;-Aprovação do Superior;-Aprovação do setor de RH;-Realizar Treinamento;-Atualização de dados no RH;


Painel Gerencial/Acompanhamento:


• Visão da Estratégica da Empresa dentro da percepção do BSC.

• Evolução da Ocorrências.

• Comparação entre as Classificações das Ocorrências.

• Análise 80-20 (Pareto) das Ocorrências.

• TreeView para visualizar integrações entre os processos.

• Acompanhamento de Plano de Ação.

A seguir serão apresentadosos gráficos e ferramentas de


acompanhamento que podem ser utilizadas no painel gerencial do pacote para Gestão Integrada da Qualidade.


Evolução Registro de OcorrênciasEvolução: Visão Classificação


Evolução Registro de OcorrênciasEvolução: Visão Local da Ocorrência


Evolução Registro de OcorrênciasEvolução: Visão Grau de Risco


Evolução Registro de OcorrênciasEvolução: Visão Área Responsável


Evolução Registro de OcorrênciasEvolução: Visão Colaborador de Abertura


Comparativo Registro de OcorrênciasComparativo: Visão Classificação


Comparativo Registro de OcorrênciasComparativo: Visão Local da Ocorrência


Comparativo Registro de OcorrênciasComparativo: Visão Grau de Risco


Comparativo Registro de OcorrênciasComparativo: Visão Área Responsável


Comparativo Registro de OcorrênciasComparativo: Visão Colaborador de Abertura


Pareto Registro de OcorrênciasPareto: Visão Classificação


Pareto Registro de OcorrênciasPareto: Visão Local da Ocorrência


Pareto Registro de OcorrênciasPareto: Visão Grau de Risco


Pareto Registro de OcorrênciasPareto: Visão Área Responsável


Pareto Registro de OcorrênciasPareto: Visão Colaborador de Abertura


Acompanhamento Plano de Ação


Estatísticas Plano de Ação


Acompanhamento BSC


Estatísticas BSC


Minhas Metas BSC


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