o Processo Comunicacional No Âmbito Dos Serviços Em Hotelaria
GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS NA HOTELARIA
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GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS NA HOTELARIA
MAURO CAON
INTRODUÇÃO
Década de 30 - Desenvolvimento do setor hoteleiro;
Década de 70 - rápido crescimento (desenvolvimento dos transportes e
criação de órgão governamentais, como EMBRATUR);
Década de 80 - grande crise econômica;
Década de 90 – estabilidade econômica do país, sendo um dos
períodos de maior expansão da hotelaria.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS E SUAS IMPLICAÇÕES NA PRODUÇÃO DOS MESMOS
Serviços são apenas experiências que os clientes vivenciam;
Para um hóspede é extremamente difícil avaliar a qualidade ou o valor
esperado do pacote de serviços que comprará;
Atividades de alto contato são chamadas de “linha de frente” ou “front
Office”;
Atividades que ocorrem sem contato com o cliente são chamadas de
“retaguarda” ou de “back Office”.
BUSCA DA QUALIDADE NO FRONT OFFICE
Quando investir para prestar serviços de qualidade, o objetivo principal é
aumentar a lucratividade;
Deve-se oferecer serviços de qualidade e serviços diferenciados;
As expectativas dos hóspedes em relação aos serviços prestados são
formadas através das necessidades e desejos através de:
Comunicação boca a boca,
Comunicação externa;
Experiências passadas e;
Preço.
MEDINDO A SATISFAÇÃO DO HÓSPEDE
Não há nada que garanta que serviços de qualidade interna satisfaçam o
hóspede (a avaliação é subjetiva e cada um avalia da sua própria forma);
A única maneira de saber como está o serviço prestado é perguntando a
ele;
O sistema feedback, obtém informações sobre a satisfação do hóspede
através de instrumentos gerenciais.
A GESTÃO DA CAPACIDADE DO HOTEL
O principal desafio do gerente do hotel esta relacionado à sua gestão;
A capacidade (representada pelo número de apartamentos ou a
quantidade de hóspedes) é fixa a curto prazo, porém, é sempre variável,
devido a mercados muito sazonais;
Outro agravante é a questão da perecibilidade;
O gerente também tem o objetivo de tentar maximizar a receita do hotel;
A GESTÃO DA CAPACIDADE DO HOTEL
Para isso, existe a prática denominada Yeld Management (YM)- sistema
para tentar ajustar a capacidade fixa do hotel com a sua demanda
variável no tempo;
Para que se consiga uma gestão adequada da capacidade das
instalações num hotel é necessário que se tenha algum tipo de
informação sobre a demanda futura do serviço que se está prestando.
GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS
Existem vários modelos de gestão de recursos humanos no setor de
serviços. A importância deve ser dada a três aspectos:
Preocupação com a competência dos recursos humanos e seu contínuo
aprimoramento;
O estabelecimento de relações de mútua colaboração entre eles e;
O empoderamento (empowerment) dos mesmos.
OS CUSTOS E OS PREÇOS DO HOTEL E SUAS RELAÇÕES
Custos - decorrentes da infra-estrutura existente e do nível de
utilização da mesma;
As estratégias de preços possíveis serão decorrentes da combinação
de três aspectos:
Custos de produção;
Atuação da concorrência e;
As preferências e prioridades do hóspede.
GESTÃO AMBIENTAL NOS HOTÉIS
No Brasil esse processo ocorre a partir de 2002, quando foi assinado
com convênio entre a EMBRATUR e a ABIH, criando-se o novo sistema
de classificação hoteleira - O conceito e responsabilidade e gestão
ambiental;
O que antes era entendido como uma preocupação social de cada hotel
passou a ser importante variável competitiva entre concorrentes no
mesmo mercado;
GESTÃO AMBIENTAL NOS HOTÉIS
Assim, umas das maneiras é a diferenciação - oferecer algo diferente
ou melhor do que seus concorrentes;
Principais vantagens da adoção desta prática são:
Redução do consumo de água em UH e área social;
Redução do consumo de energia elétrica;
Gestão de resíduos sólidos;
Tratamento adequado de efluentes gerados
BIBLIOGRAFIA
CAON, Mauro. Gestão estratégica de serviços na hotelaria. São Paulo: Atlas. 2008.
PLANEJAMENTO E GESTÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM E ALIMENTAÇÃO
NOMES:
Amanda Brambilla
Marília Lima
Priscila Mündel
Sabrina Quaiatti
Talita Palandi
Professora: Laura Umbelina Santi
Curso: Turismo – 8° Período Matutino