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tão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TI Jorge H C Fernandes, 2005 A Gestão do Conhecimento por Meio da Aplicação de Modelos de Qualidade em Tecnologia da Informação Prof. Dr. Jorge H C Fernandes Departamento de Ciência da Computação Universidade de Brasília Junho de 2005 http://www.cic.unb.br/~jhcf

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005

A Gestão do Conhecimento por Meio da Aplicação de Modelos de Qualidade em Tecnologia da Informação

Prof. Dr. Jorge H C Fernandes

Departamento de Ciência da Computação

Universidade de Brasília

Junho de 2005

http://www.cic.unb.br/~jhcf

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005

Resumo

• Organizações precisam dominar plenamente o ciclo de gestão de TI

• A perspectiva unificadora é a adoção de modelos de qualidade– Orientados a operações (operacionais)

• COBIT e ITIL

– Orientados a projeto e inovação • PMBOK• CMMI • SPICE

• Em ambas classes se destacam elementos básicos e avançados de gestão do conhecimento– Representação e aperfeiçoamento dos processos de trabalho.

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Necessidade de Interação

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Organizações precisam interagir com mais agilidade• Ambiente de extrema

competitividade,marcado por– heterogeneidade organizacional quanto ao foco

de atuação e tamanho– mortalidade e natalidade de organizações de

pequeno porte– comoditização de transações operacionais– constante surgimento de nichos e oportunidades

para concepção e inserção de novos produtos e serviços

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Organização

Percepção

AçãoNegócios

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Sistemas de informação são o sistema nervoso das organizações maduras

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Operacionais

Táticas

Estratégicas

Negócios

T r a n s a ç õ e s

O r g a n i z a ç ã o

Sis

tem

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form

ação

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A Tecnologia de Informação cria e mantém os sistemas

de informação

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Operacionais

Táticas

Estratégicas

Negócios

T r a n s a ç õ e s

O r g a n i z a ç ã o

TI - Tecnologia da Informação

Tec. Informação

Sis

tem

as d

e In

form

ação

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O elemento Tecnologia oferece soluções de que tornam concreta a existência dos sistemas

de informações.

As Pessoas que participam da função de TI garantem a flexibilidade organizacional, na qual

a certeza da mudança é a principal regra de sobrevivência.

Os Processos disciplinam a execução de

projetos e operações que dirigem as atividades das pessoas e o uso da tecnologia.

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Operacionais

Táticas

Estratégicas

Sis

tem

as d

e In

form

ação

Negócios

T r a n s a ç õ e s

O r g a n i z a ç ã o

Software

Hardware

Telecom

Bases de Dados

Projetos

Operações

Clientes

Usuários

Técnicos

Gerentes

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Tec. Informação

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Por meio da Governança da TI é possível alinhar-se a TI

aos NegóciosGovernança de TI faz com que a

função de TI deixe de ser percebida como um fardo, e

passe a cumprir o seu papel de apoiar o sucesso organizacional

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O r g a n i z a ç ã o

Negócios

Software

Hardware

Telecom

Bases de Dados

Projetos

Operações

Clientes de TI

Usuários de TI

Técnicos de TI

Gerentes de TI

Pessoas

Processos

Tecnologia

Tec. Informação

Níveis

Funções

Vendas e Marketing

Finanças e Contabilidade

Recursos Humanos

Fabricação e Produção

Operacional

Tático

Estratégico

Sis

tem

as d

e In

form

ação

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Alguns Fatores Complicadores do Alcançe da

Governança de TI

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É necessária a Ordem

• Manutenção das Operações que são a razão da existência e dos lucros da organização

• Aperfeiçoamento das Operações visando aproveitamento de oportunidades

http://www.echo-software.de/images/logo-six-sigma.gif

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Mas é necessário o Caos

• Como saber onde estão as oportunidades?• Como fugir dos máximos e mínimos locais?• Desenvolvimento de novos conceitos e

idéias• Desenvolvimento de projetos

http://www.gfd-dennou.org/arch/oboro/doc/images/SIGEN.htm

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Ordem e Caos nos Elementos que Compõem a TI

• Infra-Estrutura Tecnológica

• Software

• Dados

• Pessoas

• Processos

• Políticas

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Como Balancear o Caos e a Ordem?

A solução é a Gestão de Conhecimento

Diálogo constante

Construção coletiva de experiências

Auto-conhecimento das pessoas e da organização

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Modelos de qualidade provêem um caminho para a gestão do conhecimento por

meio da representação e aperfeiçoamento dos processos de trabalho

http://www-i5.informatik.rwth-aachen.de/CBdoc/PIC/cb40gb-bpr.gif

www.1stnclass.com/images/des_cntr_plan.gif

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Duas Categorias de Modelos de Qualidade…

• Modelos para gerenciar operações– ITIL – COBIT

• Modelos para gerenciar inovação– PMBOK– CMMI®/CMM– SPICE/ISO-15.504

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ITIL®Information Technology

Infrastructure LibraryUma coleção das melhores práticas em Tecnologia da Informação, preparada pela

OCG[OCG 1], do Governo do Reino Unido

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Quebra-Cabeça de Perspectivas do Modelo ITIL [ITIL 1]

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Núcleo de Áreas Funcionais do ITIL

Suporte a Serviços [ITIL 2]• Relacionadas com o

usuário final– Função Birô de Serviço– Gerência de Incidentes– Gerência de Problemas– Gerência de

Configuração– Gerência de Mudança– Gerência de Liberação

Entrega de Serviço [ITIL 1]• Relacionadas com os

clientes pagantes– Gerência de Nível de

Serviço– Gerência de

Disponibilidade– Gerência de Capacidade– Gerência de

Continuidade de Serviço de TI

– Gerência Financeira

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Processos e Funções de Entrega de Serviços [ITIL 1]

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Service Delivery Processes Model

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Processos e Funções de Suporte a Serviços [ITIL 2]

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COBIT®Control Objectives for

Information TechnologyUm Framework de Governança

de TI concebido pela Information Systems Audit and Control

Foundation [17]

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O Cenário Regulatório-Tecnológico de TI

OECD Corporate Governance

Sarbanes-Oxley Act

EnterpriseGovernance

COSO Framework for Internal Auditing

Control Objectives for Information Technology - COBIT

Information TechnologyInfrastructure Library - ITIL

Capability Maturity Models

Business Processes

IT Governance

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Objetivos do COBIT

• Um meta-método (framework) para alinhar– Riscos de negócio– Necessidades de controle– Necessidades técnicas

• Visando a– Maximizar benefícios da TI– Capitalizar em oportunidades de TI– Ganhar vantagem competitiva em TI

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O COBIT Framework [4]

Guias Gerenciais Objetivos de ControleDetalhados

Guias de Auditoria

Modelos de Maturidade

Fatores Críticos de Sucesso - CSF

Indicadores-Chave de Metas - KGI

Indicadores-Chave de Desempenho - KPI

Visão Executiva

COBIT Framework com Objetivos de Controle de Alto Nível

Ferramentas deImplementação

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Framework COBIT

Objetivos de Controle de Alto Nível [1]

• Definem 34 áreas de processos de TI, agrupadas em 4 domínios– PO - Planejamento e Organização– AI - Aquisição e Implementação– DS - Entrega e Suporte– M - Monitoramento

• Garante a implementação de um sistema de controle adequado para o ambiente de TI através da análise de informações e recursos

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005M1 Monitore os processos

M2 Avalie a adequação dos controles internosM3 Obtenha garantia independenteM4 Providencie auditoria independente

DS1 Defina e gerencie níveis de serviçoDS2 Gerencie serviços de terceirosDS3 Gerencie desempenho e capacidadeDS4 Garanta continuidade dos serviçosDS5 Garanta segurança dos sistemasDS6 Identifique e aloque custosDS7 Eduque e treine usuáriosDS8 Apóie e oriente clientesDS9 Gerencie configuraçãoDS10 Gerencie problemas e incidentesDS11 Gerencie dadosDS12 Gerencie instalaçõesDS13 Gerencie operações

PO1 Defina um plano estratégico de TIPO2 Defina a arquitetura de informaçãoPO3 Estabeleça o direcionamento tecnológicoPO4 Defina a organização de TI e seus relacionamentosPO5 Gerencie investimentos de TIPO6 Comunique intenções e direcionamentos da gerenciaPO7 Gerencie recursos humanosPO8 Garanta conformidade com requisitos externosPO9 Avalie riscosPO10 Gerencie projetosPO11 Gerencie qualidade

AI1 Identifique soluções automatizadasAI2 Adquira e mantenha software aplicativoAi3 Adquira e mantenha infraestrutura tecnológicaAI4 Desenvolva e mantenha procedimentosAI5 Instale e ateste sistemasAI6 Gerencie mudanças

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O Cubo COBIT [1]

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PMBOK – Corpo de Conhecimento da Gerência de

Projetos

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Projetos tem Início, Meio e Fim [PMBOK 2000]

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005Áreas e Processos da Gerência de Projetos [PMBOK 2000]

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Grupos de Processos se Soprepõem durante o Ciclo de Vida do Projeto [PMBOK 2000]

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E os processos se distribuem ao longo do Ciclo de Vida [PMBOK 2000]

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Modelo de Qualidade de Software e Sistemas

CMMI®: Capability Maturity Model Integration

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Modelo CMMI: Um Framework de Modelos

• Guia de melhoria de processos e habilidades de organizações de engenharia

• Visando gerenciar o desenvolvimento, aquisição e manutencão de produtos ou serviços tecnológicos

• Representação Contínua ou em Estágios– Flexibiliza a ordem de melhoria das áreas de

processos

• Disciplinas– Software, Sistemas, IPPD, Aquisição, Operações

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CMMI: Categorias de Áreas de Processo

• Processos de Engenharia

• Processos de Suporte

• Processos de Gerência de Projetos

• Processos de Gerência de Processos

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CMMI:Processos de Engenharia

• RM – Gerência de de Requisitos

• RD - Desenvolvimeno de Requisitos

• TS – Solucão Técnica

• PI – Integração de Produto

• VER – Verificação

• VAL - Validação

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Engineering Processes [CMMI 1]

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Processos de Supporte

• CM – Gerência de Configuração

• PPQA – Garantia de Qualidade de Produto e Processo

• MA – Medição e Análise

• DAR – Análise e Resolução de Decisões

• CAR - Análise e Resolução de Causas

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Basic Support Processes [CMMI 1]

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Advanced Support Processes [CMMI 1]

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005

Processos de Gerência de Projetos

• PP – Planejamento de Projetos• PMC – Monitoramento e Controle de Projetos• SAM – Gerência de Acordo com

Fornecedores• IPM – Gerência Integrada de Projetos• RM – Gerência de Riscos• QPM – Gerência Quantitativa de Projetos

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005Basic Project Management Processes

[CMMI 1]

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005

Advanced Project Management Processes [CMMI 1]

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005

Processos de Gerência de Processos

• OPF – Foco Organizacional em Processos

• OPD – Definição Organizacional de Processos

• OT – Treinamento Organizacional• OPP – Desempenho de Processos

Organizacionais• OID – Inovação Organizational

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Basic Process Management Processes [CMMI 1]

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005Advanced Process Management Processes

[CMMI 1]

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005

SPICE e ISO 15504

SPICE: Software (and Systems Engineering) Process Improveme

nt and Capability dEtermination

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005

SPICE: Um Framework para a Avaliação Integrada de Processos de Engenharia de Software e Sistemas[SPICE 1]

Melhoria deProcesso

Determinação da Capacidade

Avaliação deProcesso

Processo

Descreve Mudanças para

Motiva a

Conduz a Conduz a

IdentificaCapacidades e Riscos doÉ Examinado por

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Guia para Melhoria de Processo

Método para aplicação do SPICE na gestão e implantação de

melhorias de processos

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Implement improvements

Initiate process improvement

Prepare and conduct process

assessment Analyse results

and derive action plan

Identified scope and priorities

Industrial benchmarks

Assessment request

Approved action plan

Monitor performance

Assessment results

Confirm the improvement

Sustain improvement

gains

Examine organisation's

needs

Implemented improvements

Validated improvement results

Institutionalised improvements

Improvement initiation

Organisation's needs

current assessed

capability

Re-assessment request

Preliminary process improvement programme plan

Analysed re-assessment results

Practice descriptions from process model Target capability

profiles from capability determination

Process improvement programme plan for capability determination

Software process improvement request

1

2

3

4

5

6

7

8

(Parts 3 and 4)

(Part 2)

(Part 8)

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Guia para Determinação de Capacidade de Fornecedor

Método para usar o SPICE na definição e negociação de alvos

de capacidade e gaps de processos

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005

ProcessCapability Report

SpecifiedRequirement

Target Capability

Proposed Capability, plus:Assessed CapabilityProcess Improvement PlanProcess Improvement RecordCapability Shortfall Plan

Target ScopeTarget Capability

Target Definition Stage Response Stage Verification and Risk Analysis Stage

PCD Sponsor

Organisation

Analyse Risk

VerifyProposedCapability

DetermineProposedCapability

AssessCurrent

Capability

DefineTarget

Capability

AssessedCapability

IndependentAssessment

Self-Assessment

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005

Processo Genérico de Avaliação SPICE

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005

Conclusões

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005

O que há de comum entre os Modelos?

Todos são baseados na identificação e representação de

processos de trabalho

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Da Gestão Clássica aos Modelos de Qualidade em TI

Gestão Clássica

Funções Clássicas

Função TI

CaosEvoluçãoTecnológica

Ordem

Auto-Conhecimento

Qualidade

Modelos

Processosde Trabalho

Inovação

Operações

Projetos

CobiT

ITIL

SPICECMMIPMBOK

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005

O gestor do Futuro

• Atuará em uma Organização baseada em Processos,

• Deve ser capaz de tratar o Rotineiro (Operações) e a Novidade (Projetos) por meio da adoção de modelos de excelência operacional associados a modelos de excelência em projetos e engenharia

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Gestão do Conhecimento e Modelos de Qualidade em TIJorge H C Fernandes, 2005

A Gestão do Conhecimento por Meio da Aplicação de Modelos de Qualidade em Tecnologia da Informação

Prof. Dr. Jorge H C Fernandes

Departamento de Ciência da Computação

Universidade de Brasília

Junho de 2005

http://www.cic.unb.br/~jhcf


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