Gestão de Recursos e Outsourcing (e-SCM)Outsourcing (e-SCM)Juliana Perez Ruggiro JacobiniTâmara Patrícia Filgueira de Melo

ApresentaçãoIN

TR

OD

UÇ

ÃO

Histórico;

Conceitos;

Evolução ;

Tipos (Millar

DE

SEN

VO

LV

IME

NT

O Motivos para terceirização

Benefícios

Dificuldades e obstáculos

Fatores críticos de sucesso (decisão e

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INT

RO

DU

ÇÃ

O

Tipos (Millar e Hyder).

DE

SEN

VO

LV

IME

NT

O

e obstáculos

Amadurecimento da decisão

FO

CO

(decisão e relacionamentos);

eSCM

• eSCM-SP

• eSCM-CL

CO

NC

LU

SÃO

E R

EF

. Cuidado!!!

• Estratégia da empresa

• Modelo de Governança

• Atenção aos contratos.

Contextualização

• Em 1954, General Electric contratou Arthur Andersen para operar ocomputador que processava a folha de pagamento e estoque daempresa. (Klepper; Jones apud BERGAMASHI, 2004, p. 10)

• Acesso a novidades tecnológicas, ciclos de desenvolvimento de

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• Acesso a novidades tecnológicas, ciclos de desenvolvimento deprodutos mais curtos.

• Hyder (apud PLIOPLIS et al, 2005) afirma que a terceirização de TI é a escolha certa para organizações que procuram desenvolver sua área tecnológica.

Conceitos• Decisão organizacional de transferir parte ou

toda a função do sistema de informação paraprovedores externos de serviços de modo aatingir os objetivos organizacionais (Grover,1998) ;

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1998) ;

• Processo de transferir parte ou todas as funçõesde sistema de informação de uma organizaçãopara um provedor externo (Lee, 2001) ;

Evolução da terceirização de TI

Ano Foco da terceirização Abordagem

60 HardwareGerenciamento de serviços e instalações

Instalações ou gerenciamento da

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70 SoftwareInstalações ou gerenciamento daoperação

80Padronização de hardware e software

Gerenciamento de customizações

90 Solução total Gerenciamentos dos ativos

Tipos de terceirização• Terceirização Geral

▫ Terceirização seletiva: onde uma área ou função é escolhida. Ex: datacenter.

▫ Terceirização de valor agregado: quando se quer oferecer um nível de suporte ou serviço que a estrutura da empresa é incapaz de oferecer.

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de oferecer.▫ Terceirização co-operativa: áreas ou funções executadas

conjuntamente. • Terceirização de transição: migração de uma plataforma tecnológica

para outra.• Terceirização de processos de negócio (BPO).• Contrato de benefícios de negócio – pagamentos em troca de

benefícios.

Tipos de relacionamentos de terceirização

• Full-sourcing (1-1);

• Co-sourcing (2-1);

• Multi-sourcing (10-1);

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• Multi-sourcing (10-1);

• Best-of-breed consortium (aliança);

• Joint Venture (10-1;1-1);

• In-sourcing.

Compartilhamento de riscos

Motivos para terceirização de TI14/4/2011

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(Corbett apud BERGAMASHI, 2004, p. 28)

Benefícios14/4/2011

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(Cruz apud FERREIRA, 2005, p. 19)

Dificuldades e obstáculosEstudo com 125 empresas brasileiras

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(Bernstorff apud FERREIRA, 2005, p. 19)

Fatores críticos de sucesso (decisão)

1. Terceirização como estratégia de TI (alinhamento

estratégico);

2. Custos em terceirização de TI (seleção, contratação

transição);

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transição);

3. Contratos e gestão de fornecedores de serviços de TI

(Cuidado!!!!);

4. Riscos de operações de TI terceirizadas;

5. Benchmarking; e

6. Perfil dos profissionais de TI em serviços terceirizados.

• Alinhamento e visão: ambas as partes, cliente e fornecedor, conseguem atingir as suas metas e objetivos de negócio?

• Satisfação dos stakeholders: os usuários estão satisfeitos com os processos terceirizados?

Fatores críticos de sucesso (relacionamentos)

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os processos terceirizados?

• Relação custo/benefício: o escopo do serviço e seu preço atingem os objetivos de negócio, agregando valor à organização?

• Contrato e relacionamento: o gerenciamento do contrato e do relacionamento de terceirização atende às necessidades de cliente e fornecedor?

Não é mais......porque ou o que?

E sim.....como melhorar os

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E sim.....como melhorar os relacionamentos?

eSourcing Capability Model (eSCM)

• Criado para aumentar a probabilidade de sucesso nos relacionamentos entre clientes e fornecedores de serviços de TI;▫ Information Technology Services Qualification Center (ITsqc) da

Carnegie Mellon University (CMU) e contando com a participação de

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Carnegie Mellon University (CMU) e contando com a participação de empresas como: Accenture, EDS, IBM Global Services e Satyam Computer Services

• Dividido em duas partes:1. Visão do fornecedor: eSCM for Service

Providers (eSCM-SP); e

2. Visão dos clientes dos serviços de TI: eSCM for Clients (eSCM-CL)

Modelo Capability

• Combinação de competência e capacidade

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• Define a condição de um fornecedor que domina as competências necessárias para prover um determinado serviço, com a disponibilidade de recursos para atender às demandas de um contrato” (Hyder)

Propósitos do modelo

• Guiar os provedores de serviço: melhoria da capacidade ao longo fornecimento do serviço;

• Municiar os clientes critérios objetivos para

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• Municiar os clientes critérios objetivos para avaliar a capacidade dos provedores;

• Fornecer um padrão que pode ser usado pelos provedores de serviço como um diferencial competitivo.

eSCM for Service Providers (eSCM-SP)

• Modelo baseado em melhores práticas (84):▫ Práticas de política;▫ Práticas de procedimento;▫ Práticas guia;▫ Práticas de programa;

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▫ Práticas de programa; ▫ Práticas de planejamento;▫ Outras práticas.

• Distribuídas em três dimensões: Ciclo de Vida de Fornecimento, Áreas de Capacidade e Níveis de Capacidade.

eSCM-SP: Ciclo de vida (práticas)• Ongoing (contínuo);

▫ Motivação da equipe, revisão de desempenho, gestão de conhecimento e infra-estrutura....

• Initiation (iniciação): práticas para

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preparar a execução do serviço;▫ Entendimento dos requisitos, acordo com

responsabilidades,...

• Delivery (execução): capacidade de executar o serviço;

▫ Gestão de custos, planejamento e acompanhamento,...

• Completion (encerramento)

▫ Transferência do conhecimento crítico

eSCM-SP: Áreas de capacidade1. Gestão do Conhecimento;2. Gestão de Pessoas;3. Gestão de Desempenho;4. Gestão de Relacionamento;5. Gestão de Tecnologia;

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5. Gestão de Tecnologia;6. Gestão de Ameaças;7. Transferência do Serviço;8. Contratação;9. Projeto e Elaboração do

Serviço; e 10. Execução do Serviço.

eSCM-SP: Níveis de capacidade• Nível 1: Provendo Serviços (Providing

Services);

• Nível 2: Atendendo aos Requisitos Consistentemente (Consistently Meeting Requirements);

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Requirements);

• Nível 3: Gerenciando o Desempenho Organizacional (Managing Organizational Performance);

• Nível 4: Agregando valor pró-ativamente (Proactively Enhancing Value);

• Nível 5: Mantendo a Excelência (Sustaining Excellence).

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eSCM for Clients (eSCM-CL)

• Fornecer um padrão único de avaliação dos fornecedores;

• Diminuição do risco de

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• Diminuição do risco de relacionamento;

• Estruturado como o eSCM-SP, mas com 95 práticas.

eSCM-CL: Ciclo de vida

• Ongoing;

• Initiation; • Análise: ▫ identificar

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• Delivery;

• Completion

▫ identificar potencial terceirização

eSCM-CL: Áreas de capacidade• São 17 áreas de capacidade com maior foco em:

10. Análise das oportunidades;

11. Terceirização assemelhada;

1. Gestão estratégica;2. Gerenciamento da

Governança;3. Gestão de

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assemelhada;12. Planejamento da

terceirização;13. Avaliação do provedor;14. Acordos de terceirização;15. Transferência do serviço;16. Gestão dos serviços;17. Encerramento do

contrato.

3. Gestão de relacionamentos;

4. Gerenciamento de valor;5. Gestão da mudança

organizacional;6. Gestão de pessoas;7. Gestão do conhecimento;8. Gerenciamento da

tecnologia;9. Gestão de riscos;

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Com

parativo

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Com

parativo

Acompanhamento e medições

Balanced Scorecard:

medição do desempenho nas perspectivas:• financeira,

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• financeira, • cliente,

• processos internos, e• aprendizado ou crescimento.

�PDCA, IDEAL, TQM, etc.

Site: Seis Sigma, Cobit,

CMMI,etc.

Cloud Computing (nuvem)14/4/2011

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Reportagem Jornal da Globo 2006

CUIDADO!!!!!!!1. Estratégia da empresa;

2. Modelo de governança;

3. Atenção aos contratos:

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1. Economia burra;2. Puxa-saco3. Ameaça da mesmice4. Crueldade na negociação5. Falta de controle6. Métricas impraticáveis

Referências• BERGAMASHI, Sidnei. Modelos de gestão da terceirização de tecnologia da informação: um estudo

exploratório. Disponível em:< http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-17062005-075636/pt-br.php >. Acesso em: 13 mar 2011.

• FERREIRA, André Machado Dias. Estudo dos aspectos avaliados em decisões de terceirização da tecnologia da informação. Disponível em:< www.teses.usp.br/.../Dissertacao_AndreMDFerreira_EPPRO_EdRevOK.pdf>. Acesso em: 13 mar 2011.

• FERREIRA, Luciene Braz. Terceirização em TI sob os aspectos de estratégia, tomada de decisão e análise de investimentos – Estudo de Múltiplos Casos em Três Organizações Franqueadas da Coca-Cola do Brasil. Disponível em: < http://bdtd.bczm.ufrn.br/tedesimplificado//tde_arquivos/6/TDE-2007-02-28T052130Z-560/Publico/LucieneBF.pdf >. Acesso em: 13 mar 2011.

• INFORMATION TECHNOLOGY SERVICES QUALIFICATION CENTER. Disponível em: <www.itsqc.org>. Acesso em: 23

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• INFORMATION TECHNOLOGY SERVICES QUALIFICATION CENTER. Disponível em: <www.itsqc.org>. Acesso em: 23 mar 2011.

• PEREZ, Gilberto. Avaliação e escolha de fornecedores de serviços de tecnologia da informação: um estudo de casos múltiplos. Disponível em:< http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-09052004-000431/pt-br.php >. Acesso em: 13 mar 2011.

• PLIOPLIS, Sílvia Torini; SANTOS NETO, Nelson Alves dos. O estado da prática do modelo eSCM.Disponível em: <http://bdjur.stj.gov.br/xmlui/bitstream/handle/2011/16963/Estado_Pr%c3%a1tica_Modelo_Nelson%20Alves%20dos%20Santos%20Neto_S%c3%adlvia%20Torini%20Plioplis.pdf?sequence=1>. Acesso em: 10 abr 2011.

• PRADO, Edmir Parada Vasques. Tecnologia da informação e sistemas: uma avaliação da terceirização de serviços em organizações do setor privado.Disponível em:< http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-04052007-153014/pt-br.php >. Acesso em: 13 mar 2011.

• SOARES, Hebertt de Farias. Importação de tecnologia gerencial para gestão do fornecimento de serviços de TI: um estudo sobre a aplicabilidade do modelo eSourcing Capability Model ao contexto institucional brasileiro. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-07102008-115552>. Acesso em: 01 abr 2011.

• SOUZA NETO, Manoel Veras de. Outsourcing: os dez maiores erros cometidos pelas áreas de TI. Disponível em:<http://gestaodati10.blogspot.com/search/label/Recursos%20e%20Outsourcing>. Acesso em: 08 abr 2011.

“A internet não muda o mundo, quem muda o mundo são as

pessoas. A internet só muda as pessoas”

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pessoas”

Mario Quintana

(apud TAURION, 2009, p. 22)