GESTÃO DE DESIGN NA HOTELARIA: REVISÃO INTEGRATIVA...

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DAT: Design, Arte e Tecnologia. São Paulo: Editora, Universidade Anhembi Morumbi 60

ResumoO design é considerado uma área emergente no turismo e fa-tor de diferenciação na hotelaria que tem relevante papel econô-mico e social, mas enfrenta desafios como a competividade do mercado global, problemas gerenciais, setoriais e a sazonalidade. Destaca-se que a Gestão de Design é responsável pelo direcio-namento, planejamento, coordenação e controle das atividades nos três níveis de atuação do design (estratégico, tático e ope-racional). Sendo assim, qual o panorama teórico da atuação da gestão de design na hotelaria? Com isso é feita uma revisão com pesquisa bibliográfica e documental dos temas: gestão de design, turismo e hotelaria e uma revisão integrativa do tema “Gestão de Design na hotelaria”. Como resultados foram levantadas informa-ções referentes à Gestão de Design que contribuem a competiti-vidade e diferenciação na hotelaria, bem como maior compreen-são da atuação da Gestão de design no setor. Palavras-Chave: Gestão de Design; hotelaria; diferenciação; revisão integrativa; turismo.

GESTÃO DE DESIGN NA HOTELARIA: REVISÃO INTEGRATIVA DO TEMA

Michela Cristiane França Goulart;Giselle Schmidt Alves Díaz Merino; Eugenio Andrés Díaz Merino

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Gestão de design na hotelaria: revisão integrativa do tema

IntroduçãoA importância do setor de serviços na economia brasileira faz com que a compreensão de

atividades do setor se torne ainda mais relevante (FERNANDES, 2012). Dentre os serviços em expansão, o turismo destaca-se como uma das atividades que tem alcançado as maiores taxas mundiais de crescimento econômico anual. A renda total gerada pelo turismo internacional em 2008 alcançou US$1,1 trilhão e respondeu por 30% de todas as exportações de serviços do mundo (BRASIL, 2009c).

Segundo pesquisas do Ministério do turismo, no Brasil, os dados setoriais apresentam um crescimento de 2003 a 2009 em 32,4% enquanto a economia brasileira apresentou um crescimento de 24,6% (BRASIL, 2013a). Esta crescente demanda do turismo se deve a ampliação de acesso a meios de transporte, aumento da renda da população e as próprias ações do ministério do turismo que entende o turismo para camadas sociais menos beneficiadas como “uma das melhores estratégias para a inclusão social” e desenvolvimento das comunidades aonde ele se desenvolve (BRASIL, 2013a).

Em Santa Catarina o turismo representa 12,5% do PIB do estado, o setor gera mais de 600 mil empregos diretos e indiretos. Devido às belezas naturais, os municípios catarinenses recebem mais de 10 milhões de turistas por ano e o estado está entre as cinco cidades de destino mais visitadas no turismo de lazer no Brasil, com 16,9 % de procura, conforme apresentado na Figura 1.

Figura1 – Cidades de destino mais visitadas. Fonte: (VALOR ANÁLISE SETORIAL, 2010, p.19).

Dentro do setor do turismo, a hotelaria se destaca com aproximadamente 25 mil meios de hospedagem no País, de acordo com a Associação Brasileira da Indústria Hoteleira (ABIH). Segundo a associação, o setor possui patrimônio imobilizado de R$ 78,7 bilhões, gasta em média R$ 2 bilhões por ano com mão de obra e mais de R$ 30 milhões com Contribuição para Financiamento da Seguridade Social (Cofins) (VALOR ANÁLISE SETORIAL, 2010). Com isso, os meios de hospedagem têm desempenhado um papel de destaque na geração de empregos, com cerca de 300 mil postos de trabalho ofertados pelos diversos atores desta cadeia produtiva sendo

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que 90% das empresas de hospedagem caracterizam-se como micro e pequenas empresas e, além de geradores de empregos, são os maiores consumidores de equipamentos e mercadorias (BRASIL, 2013a). Em 2010, segundo dados do Ministério do Turismo, Santa Catarina teve uma oferta hoteleira cadastrada de 224 meios de hospedagens com 13.451 Unidades Habitacionais (UH) que totalizaram 32.924 leitos.

Não diferente do panorama nacional, em todo o estado predomina a administração familiar, que representa cerca de 80% dos empreendimentos. A administração familiar, em sua maioria, se caracteriza por processos de gestão pouco profissionalizados, onde frente ao crescimento da concorrência com a entrada de players internacionais com alto capital e profissionalização, faz-se necessário à diferenciação dos produtos (VALOR ANÁLISE SETORIAL, 2010).

O design, considerado área emergente no turismo, tem se consolidado neste setor por propiciar o diferencial competitivo (MOYSES, 2010). A exemplo, o design de serviços que projeta a experiência dos hóspedes têm fornecido benefícios ao turismo por suas técnicas e ferramentas (STICKDORN e ZEHRER, 2013; INTARAPASA e THONGPAN, 2013; PIKKEMAAT; WEIERMAIR, 2003). Segundo Moritz (2005) o Design de Serviço é um campo multidisciplinar, integrado e holístico que ajuda a inovar ou melhorar serviços por torná-los mais úteis e utilizáveis, desejáveis para os clientes assim como efetivos para as organizações.

Além do design de serviço, as atribuições do design na hotelaria, citados por alguns autores são: aspectos de branding, diferenciação de produtos-serviços, orientação ao posicionamento, promover a eficiência nas operações, conforto e valor à experiência dos hóspedes; projetar aspectos intangíveis (personalidade para o negócio, experiência) e tangíveis (ambientação, cor, mobiliário, ergonomia), agregação de valor, design como uma estratégia (PETRELLI; ARANHA, 2012; MOYSES, 2010; ALONSO; OGLE, 2008).

Destaca-se que a gestão de design está inserida nas atividades de direcionamento, planejamento, coordenação e controle do design; se distingue de outros processos gerenciais pela identificação e a comunicação das possibilidades pelos quais o design pode contribuir ao contexto, ou seja, as maneiras das quais o design pode ajudar a empresa a alcançar seus objetivos. (MARTINS e MERINO, 2011). Dessa forma, pergunta-se: “Qual o panorama teórico sobre a atuação da gestão de design na hotelaria?”.

Procedimentos metodológicosA pesquisa é de natureza básica e qualitativa quanto à forma de abordagem, portanto

não será necessário o uso de métodos e técnicas estatísticas. Logo, é uma pesquisa descritiva quanto aos seus objetivos. Quanto aos procedimentos técnicos, a pesquisa se deu por meio de revisão sistemática da literatura com pesquisa bibliográfica e documental dos temas gestão de design, Turismo e hotelaria. Com a revisão da literatura foi possível identificar as principais ações da Gestão de Design, bem como entender questões relacionadas a competitividade na hotelaria.

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Apreendeu-se a necessidade de uma revisão sistemática integrativa referente à atuação da Gestão de design na hotelaria, para que, em estudos futuros, se proponham ações estratégicas, táticas e operacionais que contribuam para a competitividade do setor hoteleiro. A revisão sistemática integrativa inclui a análise de pesquisas com relevância ao tema e que dão suporte para a tomada de decisão e possibilita a síntese do estado da arte do conhecimento de um determinado assunto (MENDES, 2008).

A revisão sistemática integrativa diz respeito a estratégias científicas que, segundo Botelho, Cunha e Macedo (2011, p.127), permitem a integração de “opiniões, conceitos ou ideias provenientes das pesquisas utilizadas no método”. Quanto às vantagens da revisão integrativa no design, Freitas, Carvalho e Menescal (2010) constam da possibilidade de atualização do estudo com questões que podem ser incluídos posteriormente, bem como o auxilio a tomada de decisões por profissionais.

Quanto ao método utilizados, a pesquisa se dividiu em 6 etapas, conforme pode ser observado na Figura 2.

Figura 2- Processo de revisão integrativa. Fonte: Adaptado de BOTELHO, CUNHA e MACEDO (2011, p.129).

A 1° etapa parte da identificação do tema e da questão de pesquisa. Nesta etapa são definidos os problemas de pesquisa, da pergunta de pesquisa, as estratégias de busca e dos descritores e a definição das bases de dados. A 2° etapa parte do estabelecimento dos critérios de inclusão e exclusão dos artigos. Nesta etapa são feitas as pesquisas nas bases de dados onde é feita a busca dos estudos com base nos critérios definidos. A 3°etapa parte da identificação dos artigos pré-selecionados e selecionados. Nesta etapa são realizadas as leituras dos resumos, das palavras-chaves e títulos das publicações. Os estudos são organizados e é feita a seleção dos artigos. A 4° etapa parte da caracterização dos estudos selecionados, é realizada uma matriz de síntese para categorização e analise dos artigos. A 5° etapa parte da análise e interpretação dos resultados, onde os resultados são discutidos. A 6° e última etapa parte da apresentação da síntese do conhecimento.

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Fundamentação teórica

Gestão de DesignA Gestão de design dentre outros objetivos, visa à melhoria da competitividade, da

diferenciação e da sustentabilidade nas organizações (MERINO 2010). A união do design com a gestão, pela gestão de design, se deu na década de 60, Grã Bretanha, com o objetivo de garantir a integração das agências de design e as empresas, facilitando assim a comunicação e garantindo a uniformidade dos projetos (MOZOTA, 2011).

Em 1975, Bill Hannon e o Massachusetts College of Art fundaram o DMI (Design Management Institute)1, que tem como objetivo melhorar as organizações por meio da Gestão de Design eficaz buscando o crescimento econômico (MOZOTA, 2011). Para o DMI (2013) a Gestão de design abrange os processos, as decisões de negócios e estratégias que permitem inovar e criar produtos, serviços, comunicações, ambientes e marcas projetados de forma eficaz que melhoram a qualidade de vida e proporcionam o sucesso organizacional.

Em 1990, Peter Gorb traz a definição de que a gestão de design diz respeito a eficaz aplicação dos recursos de design pelos gerentes para atingir os objetivos estratégicos. Para Avendaño (2002, p.40) a Gestão de Design é:

O conjunto de atividades de diagnóstico, coordenação, negociação e design que se leva a cabo tanto na atividade de consultoria externa como no âmbito da organização empresarial, interagindo com os setores responsáveis da produção, da programação econômico-financeira e da comercialização, com a finalidade de permitir uma participação ativa do design nas decisões dos produtos.

Esta definição traz o contexto da gestão de design nos processos de tomada de decisão nas organizações onde acontece a integração da alta administração com as equipes criativas e da organização com os atores externos envolvidos no processo de desenvolvimento. Com este conceito pressupõe-se que a introdução da gestão de design nas organizações muda o modelo de gestão hierarquizada para um modelo gerencial plano, inovativo e criativo incorporando na cultura corporativa o design como estratégia de negócio.

Cultura corporativa pode ser definida como as “experiências, histórias, convicções e normas que caracterizam uma organização, e pode ser percebida em seu ambiente interno e nas atitudes e hábitos de seus funcionários” (KOTLER, 2002, p.64). A cultura corporativa deve ser permeada por uma cultura de design, que de acordo com Costa (2009, p.8), vai além da contratação de um profissional criativo, mas da atuação do gestor de design que irá “conceber estrategicamente novos produtos, idealizá-los, e lançá-los no mercado”.

Segundo Äijälä e Karjalainen (2012, p.27), o papel do design nos três níveis da Gestão de design está relacionado:

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• No nível estratégico, o design relaciona-se com a operação da estratégia corporativa que poderá ser utilizado como uma fonte de vantagem competitiva e também um catalisador para alterar o âmbito e direção da organização;

• No nível tático, o design pode ser usado como um criador de conceitos de produtos únicos produtos e como uma ferramenta para busca de novas oportunidades de mercado. O foco é colocado sobre as futuras necessidades dos clientes e os objetivos da unidade de negócio.

• No nível operacional, o design concentra-se em aumentar a eficiência dos projetos individuais, processos de design e gestão da própria equipe de design. Para uma estratégia de negócio ser bem sucedida isto depende principalmente das atividades que acontecem neste nível.

Dessa forma, vários autores referenciam a Gestão de Design com atuação nos três níveis organizacionais: estratégico, tático e operacional e onde se evidencia a influência do design na criação de valor (ÄIJÄLÄ e KARJALAINEN, 2012; MARTINS e MERINO, 2011; MOZOTA, 2011; MARTINS, 2004).

Ainda quanto às atribuições do design, especificamente Gestão de Design na hotelaria, o SENAC (2013) relaciona as seguintes:

• Observar, classificar e documentar aspectos da aplicação da gestão de design no ambiente hoteleiro em formulários específicos e emitir relatórios para fins de análise e direcionamento estratégico do empreendimento em operação ou empreendimento em desenvolvimento, considerando o conceito de hospitalidade como qualidade da interação humana em um ambiente hoteleiro;

• Analisar a funcionalidade dos controles gerenciais adotados pelo empreendimento, verificando sua eficiência e eficácia no sentido de subsidiar o gestor para o processo de tomada de decisões;

• Elaborar relatório de pesquisa de mercado considerando-se os aspectos socioculturais, geográficos e o modelo de negócio do empreendimento, para construção de lista de diretrizes de gestão (briefing) coerentes com a identidade da instituição, bem como com as expectativas de hóspedes regulares, esporádicos ou potenciais;

• Administrar, com objetivo de integração junto aos respectivos responsáveis, as demandas específicas de cada setor da estrutura hoteleira, com a aplicação de instrumentos de identificação de camadas informacionais para indicar e propor convergência de intenções e ações gestoras, em benefício do conceito proposto pela gestão de design;

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• Levantar e documentar, com precisão, as demandas junto aos hóspedes e, posteriormente, qualificá-las para se aplicar os conceitos de hospitalidade.

• Analisar as demandas qualificadas em relação aos dados da pesquisa de mercado, levando-se em conta a experiência de mercado hoteleiro por parte do gestor para elaboração de esboço de diagnóstico.

O setor de Turismo e a Hotelaria O setor do turismo envolve uma ampla cadeia produtiva, de tal modo que se configura multi-

setorialmente e requer uma dinâmica de atuação que considere todos os agentes envolvidos tanto internos quanto externos da organização bem como sua inter-relação (BRASIL, 2010a). Dessa forma, o turismo envolve uma cadeia produtiva que engloba agentes de turismo, operadoras locais de turismo, rotas turísticas, hotéis, restaurantes e outros produtos e serviços envolvidos; conforme pode ser observado na Figura 3.

Figura 3 – Fluxo da cadeia produtiva do turismo. Fonte: BRASIL, 2009c, p.14.

Esta perspectiva do turismo onde a hotelaria se insere é explicitada por Costa (2011) da seguinte maneira:

A hotelaria, como subsistema do sistema de turismo e maior setor dentro da economia turística, interage com as demais partes e influencia, assim como é influenciada, pelo desempenho do todo. Por sua vez, o sistema de turismo passa a interagir com outros sistemas, em um meio ambiente sujeito ao processo de mutação e constituído por numerosos condicionantes sociais, políticos, culturais, tecnológicos, ambientais e econômicos (COSTA, 2011, p.23).

A dinâmica da cadeia hoteleira impõe que os processos de gestão considerem todos os atores como sistemas, recursos e comunidades e ambiente envolvendo uma variedade de áreas

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operacionais. Além da visão integrada das partes, são necessárias as capacidades para idealizar e diagnosticar a experiência e a percepção do hóspede, orientando a gestão de bens e serviços para que atendam as expectativas. Todos esses aspectos aliado ao crescimento da concorrência nos mercados mais padronizados, demonstra a necessidade das empresas investirem em produtos diferenciados. Nos processos de diferenciação, os hotéis aproveitam as características do local onde estão instalados ou o próprio design do hotel (VALOR ANÁLISE SETORIAL, 2010).

Uma das características do turismo nacional nas empresas de hospedagem é a administração familiar, onde 90% caracterizam-se como micro e pequenas empresas. Entre as vantagens desse tipo de administração está na proximidade e conhecimento do cliente, o que oportuniza o estabelecimento do perfil e o comportamento do consumidor e público-alvo de forma clara. Outra vantagem mencionada é quanto à flexibilidade e agilidade na tomada de decisões. Como desvantagem está à gestão pouco profissionalizada, frente ao crescimento da concorrência (VALOR ANÁLISE SETORIAL, 2010). Além da entrada de concorrentes internacionais capitalizados e com processos padronizados, a hotelaria tem como desafios: a sazonalidade, a inflexibilidade da legislação trabalhista que desconsidera o problema de sazonalidade do setor, a dificuldade de obtenção de crédito para financiar reformas e construções pelo BNDES.

Nos últimos anos, a competitividade internacional nos mercados turísticos é uma preocupação debatida nos meios de comunicação, acadêmico e que, segundo Brasil, (2013b) é um dos temas mais relevantes nas agendas de políticas públicas em nações desenvolvidas e em desenvolvimento. No âmbito internacional o turismo é avaliado pelo Fórum Econômico Mundial (FEM) através do Índice de Competitividade em Viagens e Turismo (ICVT). O ICVT considera como critérios de competitividade:

1) Regras e regulamentações;

2) Sustentabilidade ambiental;

3) Segurança e bem-estar;

4) Saúde e higiene;

5) Prioridade dada ao setor de viagens e turismo;

6) Infraestrutura de transporte aéreo;

7) Infraestrutura de transporte terrestre;

8) Infraestrutura para o turismo;

9) Infraestrutura de tecnologia das informações e comunicações;

10) Competitividade de preços.

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O conceito de competitividade para o Ministério do Turismo é a “capacidade crescente de gerar negócios nas atividades econômicas relacionadas com o setor de turismo, de forma sustentável, proporcionando ao turista uma experiência positiva” (BRASIL, 2013b). A âmbito nacional, a competitividade é avaliada pelo Índice de Competitividade do Turismo Nacional em 65 municípios considerados destinos Indutores do Desenvolvimento Turístico Regional. Os critérios de avaliação constam de 5 categorias divididas em 13 critérios, conforme apresentado na Figura 4.

Figura 4 – Critérios de avaliação da competitividade. Fonte: BRASIL, 2013c, p.32.

Revisão integrativa: “Gestão de Design na Hotelaria”

As etapas da revisão foram dispostas num quadro síntese para melhor visualização e arquivamento da pesquisa, o Quadro 1.

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Quadro 1 – Quadro síntese da revisão

Protocolo da busca sistemática “design management” AND hospitality OR hotel

Justificativa/relevância (por que)

1. Temática da revisão: Gestão de Design na Hotelaria

A gestão de design busca identificar e comunicar as possibilidades pelos quais o design pode ajudar a empresa a alcançar seus objetivos.

2. Objetivo geral: Obter um panorama teórico sobre a Gestão de design na hotelaria.

Justifica-se pela necessidade de conhecimento refe-rente à atuação da Gestão de design na hotelaria, para que, em estudos futuros, se proponham ações estra-tégicas, táticas e operacionais que contribuam para a acessibilidade e competitividade do setor hoteleiro.

3. Objetivos específicos ou perguntas da revisão:• Mapear as publicações científicas da temática de revisão;• Identificar os principais autores sobre a temática;• Identificar os principais periódicos de divulgação do tema;• Analisar o índice de citações dentro de uma coleção.

Identificar os principais autores dessa temática, os principais periódicos e meios de divulgação, como também a relevância das publicações.

4. Palavra(s)-chave: “design management”; “hospitality”, “hotel”.

Houve a necessidade de uma palavra chave secundária para que na filtragem não fosse desconsideradas publicações relevantes ao tema.

5. Principal (is) fonte(s) de dados:Portal de periódicos da Capes; ScienceDirect e Scopus (Elsevier); SAGE Journals; Emerald Mana-gement e Journals; Willey Online Library e Biblio-teca Digital Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD).

Uma primeira busca no portal da Capes possibilitou a verificação de quais bases de dados apresentava maior relevância quanto ao número de artigos publicados nos temas.

6. Estratégias de buscas6.1 Campos de busca:Foi utilizado o campo Topic: (title, key words, abstract).

Acredita-se que uma busca utilizando o conteúdo do abstract, palavras-chave, título e tags de indexação seja representativa o suficiente para atender a pesqui-sa, se os principais termos não estiverem nesses cam-pos provavelmente o artigo não serve para a mesma.

6.2 Filtros de refinamento:1° filtro - Para uma melhor filtragem foram utilizadas as palavras- chaves “design management” AND “hospitality” em todo conteúdo. 2° filtro - palavras- chaves em TITLE-ABSTR-KEY (“design management”) and hotel.Filtro da pesquisa na BDTD: Em resumo: ”hotelaria” e no assunto: ”gestão de design”

O uso de filtros é necessário para diminuir a dispersão dos dados da pesquisa e chegar a resultados mais precisos.

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Campo para observações quanto aos resultados das buscas prévias: Science of direct: Na primeira busca foram encontrados 2 artigos, sendo que não tinham relação com o conteúdo. Na segunda busca foram usadas em TITLE-ABSTR-KEY (“design management”) AND hotel em todos os tópicos. Foram encontrados 9 artigos, apenas um tinha relação com o tema.SCOPUS: 1° e 2° filtro - Apenas 1 artigo encontrado, mas sem relação com o tema.SAGE Journals: 1° e 2° filtro - 14 artigos disponíveisWilley Online Library: 10 artigos - apenas 1 relacionado a design, porém design de serviços.Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD) - 3 artigos encontrados sem relação com o tema.

O quadro consta na 1° etapa como principais informações para a revisão: a 1- Temática da revisão e justificativa, 2- Objetivo geral, 3- objetivos específicos e justificativas, 4- a escolha das palavras-chaves e justificativa e 5- a escolha das bases de dados. Nessa primeira etapa a definição das palavras-chaves da pesquisa é fundamental para que não se exclua artigos relevantes ao tema. As palavras foram analisadas conforme sinônimos e escolhidas conforme a aderência ao tema. Num primeiro teste realizado no portal da Capes foi possível verificar as bases de dados com maior relevância ao tema. Os termos pesquisados em inglês foram design management, hospitality e hotel em artigos científicos de periódicos revisados por pares, onde constou de 175 artigos. As bases de dados selecionadas por relevância ao tema e número de publicações a ScienceDirect e Scopus (Elsevier) com 121 artigos; a SAGE Journals, Emerald Management eJournals e Willey Online Library também foram selecionadas e a base de dados a Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD).

Na 2° etapa, como critérios de inclusão e exclusão dos artigos, pode se mencionar a seleção de artigos científicos disponibilizados em periódicos revisados por pares. Após a pesquisa nas bases de dados foram feitas as leituras dos resumos, das palavras-chaves e títulos das publicações.

Nesta 3° etapa foram selecionados os artigos que traziam o tema de gestão de design. A motivação da seleção dos artigos relacionados especificamente a gestão de design parte da relevância em gerir os processos de design no turismo. No caso da pesquisa, em levantar artigos que tratam da gestão de design, em si.

Como resultado desta etapa foi possível encontrar a menção da atuação da Gestão de Design na hotelaria com a atribuição do planejamento estratégico frente à competitividade de resorts (AYALA, 1991). Também a atuação do design relacionada aos procedimentos sistemáticos para o desenvolvimento de novos produtos em empresas de turismo, embora não houvesse a menção direta do termo “Gestão de Design” (SANDVIK et al.; 2011). Da mesma forma, foi encontrada a atuação do design como catalisador das mudanças através das experiências proporcionadas pelo Design de Serviços (NIXON e RIEPLE; 2010). Embora este se enquadrasse na disciplina de Design de Serviços, o enfoque do artigo é gestão estratégica.

Com base nos três artigos foi construída uma matriz de síntese para categorização e analise dos artigos na 4° etapa, conforme Quadro 2. Os itens da matriz objetivam categorizar as publicações.

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Quadro 2 – Matriz de síntese das publicações

TEMA ARTIGO 1: Resort landscape systems. A design management solution.

ARTIGO 2: Luxury Redesigned: How The Ritz-Carlton Uses Experiential Service Design to Position Abundance in Times of Scarcity

ARTIGO 3: The Effects of New Product Development Proficiency on Product Advantage and Tourism Business Performance: Evidence from the Norwegian Hotel Industry.

Autores AYALA, Hana. NIXON, Natalie W.; RIEPLE; Alison.

Sandvik, Izabela L.; Arnett, Dennis B.; Sandvik, Kåre.

Ano de publicação 1991 2010 2011

Periódico Tourism Management Design management Journal of Travel Research

Enfoque do artigo Aborda o potencial de contribuição da do design pela construção de paisagens para um resort como um produto local, apoiado pela inte-gração de planejamento e marketing.

Aborda o design de experiência como catalisador das mudanças no hotel, com base na teoria dos processos caórdicos.

Analisa a proficiência das empresas de turismo que têm processos e procedimentos sistemáticos no desenvolvimento de novos produtos em relação as que não têm.

Ações de design na hotelaria (nível estratégico)

Planejamento estratégico.

Mudança de cultura e objetivos organizacionais.

Utiliza o NPD como uma fonte de vantagem competitiva. Análise de oportunidades, mercado, diagnóstico organi-zacional (capacidade operacio-nal, avaliação técnica...).

Ações de design na hotelaria (nível tático)

Gerar conceitos diferenciadores de produtos turísticos.

Redefinição do conceito de luxo.

Planejamento de novos produtos.

Ações de design na hotelaria (nível operacional)

Unir arte e hotelaria, aproveitando a luz natural, espaço aberto e imagens vívidas para cativar a imaginação dos hóspedes.

Traz duas dimensões no trabalho: dimensão de processo e a dimensão experiencial. Equipes locais com autonomia de decisões para eficácia organizacional. Uso de Storytelling para resolução de problemas.

Especificação de atividades para aumento do desempenho organizacional, desenvolvimen-to de processos e procedimen-tos para testar novos produtos, planos de lançamento e fee-dback, execução de planos de vendas e comunicação, estudar o feedback de clientes.

Recomendações de estudos futuros do autor

Não indica Não indica Ampliar o modelo de teste para incluir outras variáveis ambientais importantes que influenciam sucesso no NPD; Explorar se empresas de tu-rismo estão usando parcerias estratégicas em seus esforços para sistematizar o NPD e, em caso afirmativo, identificar as características específicas dessas parcerias que podem levar ao sucesso do NPD.

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Os artigos 1 e 2 apresentam o design como fator para vantagem competitiva, seja pela construção de uma imagem mental para os hóspedes ou através das experiências proporcionadas. A ênfase principal destes artigos está nas estratégias adotadas pelos hotéis. O artigo 3 têm um caráter técnico do ponto de vista da sua ênfase principal. O processo de desenvolvimento em si é a temática do artigo, não sendo mencionada diretamente a gestão de design no artigo.

Um ponto comum aos três artigos é a preocupação com o planejamento para a promoção do turismo. Também tanto o artigo 1 e o artigo 2 apresentam o fator experiência no turismo e relacionam a isto questões quanto ao processo organizacional e estratégico. O artigo 2 evidencia que o Design de serviços é uma disciplina emergente no turismo que juntamente com o crescente interesse acadêmico na experiência de turismo e as pesquisas em design de serviço fornecem benefícios ao turismo (STICKDORN e ZEHRER, 2013).

Destaca-se no artigo 3 o posicionamento quanto a necessidade de compreensão dos fatores que afetam o sucesso na indústria do turismo. Chama a atenção para o fato que os gestores devem desenvolver processos e procedimentos que lhes permitam identificar as características emergentes e tendências do mercado a fim de avaliar a capacidade do negócio para desenvolver tais ofertas e que estas correspondam às características desejáveis. Os autores sugerem que a empresa deve desenvolver uma experiência na análise de oportunidade, no conhecimento das necessidades dos hóspedes e que necessitam estabelecer padrões pelos quais o desempenho deve ser julgado, nos quais sem normas mensuráveis, os gestores não podem acompanhar o desempenho do produto nem fazer os ajustes necessários para estratégias. Por fim, esclarecem que embora os hotéis não possam ter todas as habilidades requeridas para a proficiência em desenvolvimento de novos produtos turísticos, estas ainda podem ter sucesso através da terceirização e parcerias estratégicas que realizar.

ConclusãoO design é tido como fator de diferenciação no setor da hotelaria que, conforme dados

apresentados no artigo, tem relevante papel econômico e social; mas que têm como principais desafios a competividade do mercado global, os aspectos gerenciais, problemas setoriais e a sazonalidade. Sendo a Gestão de Design responsável pelo direcionamento, planejamento, coordenação e controle das atividades de design; a pesquisa objetivou levantar informações referentes à Gestão de Design e que contribuam a competitividade e diferenciação na hotelaria.

Para isto foi desenvolvida uma pesquisa bibliográfica e documental dos temas gestão de design e hotelaria que subsidiaram as análises dos artigos selecionados com a revisão sistemática integrativa. A busca dos artigos foi realizada nas principais bases de dados em que ficou evidenciado o incipiente número de artigos científicos no tema.

Na especificidade da pesquisa apresentada, entretanto, cabe à possibilidade da gestão de design estar inserida em outros contextos ou em áreas afins; como o marketing ou a gestão da hospitalidade, por exemplo. Fato este que pode justificar a falta de artigos científicos.

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Como resultados da pesquisa, a análise dos artigos nos permite indicar um espaço para crescimento da atuação da Gestão de design na indústria hoteleira, uma vez que as atividades de design citadas pelos autores dos artigos se inserem nos três níveis organizacionais (estratégico, tático e operacional).

Como limitações de pesquisa, consta o tempo para a realização da pesquisa que impediu buscas e análises em outras bases de dados ou anais de eventos. Contudo, com a explicitação do método torna-se possível atualizar a pesquisa e aprimorar seus procedimentos para o aprofundamento ao tema.

A relevância da pesquisa está por: evidenciar a importância do design no turismo e hotelaria, evidenciar a necessidade de pesquisas sobre a Gestão de design na hotelaria, bem suas potencialidades. Além disso, a pesquisa possibilitou a ampliação do entendimento da atuação da Gestão de design no setor.

Aponta-se como estudos futuros a verificação da atuação do designer na indústria do turismo de modo geral a fim de apontar as oportunidades no setor turístico.

Notasi http://www.dmi.org/dmi/html/aboutdmi/design_management.htm.

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GESTÃO DE DESIGN NA HOTELARIA: REVISÃO INTEGRATIVA...

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