Gerenciamento de Incidente

7/25/2019 Gerenciamento de Incidente

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Operao de servio e melhoria de servio continuada

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O principal objetivo do gerenciamento de incidentes garantir que, aps aocorrncia de um incidente, um servio seja restabelecido o mais rpido possvel

ao seu estado normal, minimizando os impactos que este incidente pode causar

ao negcio.

/-0#".,*.%

De acordo com OGC (2001), um incidente qualquer evento que

interfere no funcionamento normal de um servio de TI, causando, ou

podendo causar, sua interrupo, a qual prejudica sua qualidade.

Um incidente pode acontecer em qualquer servio de Tecnologia da Informao

(TI). Veja alguns exemplos de incidentes:

Impressora parada;

Servio indisponvel;

Erro de uma aplicao;

Internet fora do ar;

Internet lenta;

Sistema lento;

Microcomputador no liga;

Microcomputador travou;

Erro na emisso de um relatrio;

E-mail no funciona.

O processo de gerenciamento de incidentes reativo e entra em atuao a partir

de incidentes apontados pelos usurios ou por ferramentas de monitoramento.

Esse um processo fundamental para manter a agilidade e a qualidade dos

servios de TI oferecidos aos usurios.

/-0#".,*.%

Por esta razo, lembre-se de que os incidentes, ao serem detectados,

devem ser registrados, classicados e alocados para os especialistas

mais adequados.

Em um primeiro momento, a resoluo de um incidente o foco principal, pois o

servio precisa ser restabelecido o mais rpido possvel. Isto, muitas vezes, pode

ser alcanado atravs da aplicao de uma medida de contorno.

Segundo Magalhes e Pinheiro (2007), uma medida de contorno um mtodo que

evita os efeitos de um incidente para o usurio, por meio da implementao de


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!"7

uma soluo temporria. Normalmente a primeira soluo a ser implementada

para restaurar um servio de TI ao seu estado normal.

A medida de contorno permite que o servio seja restabelecido mais rapidamente,mantendo-o em operao de maneira alternativa at que a soluo denitiva seja

encontrada. Esta medida contribui para minimizar o impacto que um incidente

causa ao negcio.

Veja a seguir uma situao que exemplica o uso de uma medida de contorno:

12%-03#

Imagine que a impressora do departamento nanceiro tenha

queimado e, consequentemente, parado de funcionar. A soluo

denitiva deste incidente a troca da fonte, que pode levar muitas

horas. Neste caso, uma medida de contorno seria direcionar

os trabalhos de impresso do departamento nanceiro para a

impressora do departamento de vendas, at que a impressora seja

consertada. Esta medida leva alguns minutos e minimiza o impacto do

setor nanceiro car sem impresso.

claro que a aplicao de uma medida de contorno pode diminuir a qualidade do

servio oferecido; por esta razo, ela deve ser encarada como temporria, no

como soluo denitiva.

O tratamento dos incidentes exige contato prximo aos usurios e, por esta

razo, normalmente a central de servios responsvel por todo o ciclo de vida do

gerenciamento de incidentes.

A central de servios, como responsvel pelo atendimento aos usurios e pelo

registro dos incidentes, controla e monitora o estado dos incidentes, deixando os

usurios sempre informados sobre o andamento da resoluo de um incidente.

/-0#".,*.%

Mesmo que a responsabilidade pela resoluo de um incidente

seja repassada para uma equipe de outros nveis de atendimento,

a central de servios permanece responsvel pelo incidente e deve

gerenci-lo at que esteja resolvido.

A central de servios pode registrar e monitorar como incidentes quase todos os

chamados recebidos. Dentro deste contexto, podem ser tratadas como incidentes

as solicitaes de servio, pois ambos recebem tratamento semelhante.


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!%")4*.,

Anal, o que uma solicitao de servios?

De acordo com OGC (2001), uma solicitao de servios uma requisio que

um usurio faz para obter suporte, informao, entrega e orientao, sem que

tenha ocorrido uma falha na infraestrutura de TI. Veja a seguir alguns exemplos de

solicitaes de servios:

Troca de senha;

Cadastro de usurio;

93$*(-1% *3.0/ 3 *1%1(* 4/

um servio;

2equisio de informao;

Orientao sobre o

funcionamento de algum servio;

Incluses e alteraes de

permisses em conta de usurio.

Apesar de as solicitaes de servios no serem exatamente incidentes, comum

que sejam tratadas como incidentes, pois a elas se aplica a mesma sistemtica de

atendimento.

Mas, ateno! Nem todas as solicitaes de servio podem ser tratadas como

incidentes. Se uma solicitao no se inclui em um servio padro j denido ealtera o estado da infraestrutura de TI, ela deve ser tratada como uma requisio

de mudana (RFC).

Segundo OGC (2001), a requisio de mudana, tambm chamada de RFC (do

30)5)$%- !"#$"%& ()! *+,-."), usada para registrar detalhes de uma requisio

para uma mudana em qualquer item da infraestrutura de TI.

Acompanhe o exemplo a seguir, para melhor entender a diferena entre uma

solicitao de servios e uma requisio de mudana.


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12%-03#

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troca de sua senha de e-mail. Esta solicitao no altera em nada

o estado da infraestrutura de TI; portanto, deve ser tratada comouma solicitao de servios.

Por outro lado, imagine que a empresa possui ltros impedindo

o acesso de alguns sites considerados ameaas de segurana. Se

o usurio solicitar acesso a um site bloqueado, esta solicitao

deve ser considerada como uma requisio de mudana, pois esta

liberao pode deixar o computador do usurio, ou at mesmo a

rede da empresa, vulnervel, alterando possivelmente o estado

da infraestrutura de TI.

Em uma situao como a apontada no exemplo voc deve proceder de acordo

com a requisio de mudana, pois esta exigir procedimentos complementares

como o planejamento e testes antes da implementao da mudana. Esta a

parte do procedimento que o processo de gerenciamento de mudanas prev.

Os objetivos do processo de gerenciamento de incidentes so, segundo

Magalhes e Pinheiro (2007), os seguintes:

solucionar o incidente de maneira rpida, cumprindo os acordos de nvel

de servio estabelecidos;

diminuir os impactos que o incidente pode causar ao negcio;

manter a comunicao aos usurios sobre o estado dos incidentes;

avaliar os incidentes e suas possveis causas, informando ao processo de

gerenciamento de problemas;

assegurar os melhores nveis de disponibilidade e desempenho aos

servios de TI.

/-0#".,*.%O gerenciamento de incidentes deve garantir o registro eciente na

resoluo dos incidentes, pois essas informaes so fundamentais

em outros processos de gerenciamento de servios.

Voc j deve ter observado que o gerenciamento de incidentes fundamental

para garantir que as interrupes nos servios de TI sejam resolvidas o mais

breve possvel.


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Sendo assim, importante destacar quais so os benefcios obtidos com a

implantao do gerenciamento de incidentes. Acompanhe:

a. resoluo mais rpida dos incidentes e, com isto, a reduo do impacto

no negcio;

b. melhoria no atendimento aos acordos de nvel de servio;

c. aumento da produtividade do usurio;

d. utilizao mais eciente da equipe de TI;

e. eliminao de incidentes perdidos, ou seja, de incidentes ocorridos e no

relatados pelo usurio central de servios;

f. diminuio de perdas e incorrees no preenchimento de registros de

incidentes e solicitaes de servio;

g. maior satisfao dos usurios e clientes.

Veja a seguir, como so tratados os incidentes e como as tarefas so distribudas

entre os diferentes nveis de suporte.

1&$,3#*,-%*.# (# ,.%*(+-%*.# (#& +*$+(%*.%&

Como j dissemos, a prestao de servios de suporte feita por equipes em

diversos nveis. Denominamos escalonamento a distribuio das tarefas necessriaao atendimento dos incidentes pelos diversos nveis.

/-0#".,*.%

Segundo Magalhes e Pinheiro (2007), o escalonamento , portanto,

o processo de encaminhamento de um incidente. um mecanismo

utilizado para obter a resoluo de um incidente no menor perodo de

tempo possvel. Se um incidente no puder ser resolvido pela central

de servios, deve ser encaminhado aos prximos nveis de suporte.

A transferncia de um incidente do primeiro nvel (central de servios) para o

segundo nvel (especialistas) baseia-se na incapacidade tcnica do primeiro nvel

para a soluo. O escalonamento pode ser do tipo horizontal ou vertical.


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@ %&$,3#*,-%*.# 5#"+6#*.,3 ocorre quando necessrio o

envolvimento de uma equipe com habilidades mais especializadas para

resolver o incidente. Inicialmente, o incidente tratado pela equipe

da central de servios, que presta o primeiro nvel de suporte. Caso asoluo no seja encontrada por esta equipe, o incidente encaminhado

(escalonado) para uma equipe de segundo nvel (especialistas), e

assim por diante (MAGALHES; PINHEIRO, 2007). Neste tipo de

encaminhamento, as fronteiras departamentais podem ser transpostas,

incluindo tambm os fornecedores. Veja, a seguir, um exemplo tpico de

escalonamento horizontal.

12%-03#

O usurio entra em contato com a central de servios, informando

que um determinado relatrio do sistema no est funcionando.

O atendente da central de servios registra o incidente, executa

3 %*!/0&de atendimento e consulta a base de conhecimento e, em

seguida, detecta que o funcionamento do relatrio uma falha no

sistema. Como no consegue solucionar o incidente, faz todos os

registros necessrios e encaminha o chamado para o responsvel pela

manuteno do referido sistema.

@ %&$,3#*,-%*.# 7%".+$,3 refere-se ao envolvimento de um nvel mais

alto de responsabilidade organizacional. Segundo Magalhes e Pinheiro

(2007), este tipo de escalonamento ocorre quando a autoridade atual

insuciente para garantir que o incidente seja resolvido satisfatoriamente

e dentro do prazo. usado para obter mais suporte tcnico, dinheiro

e poder para a tomada de deciso, com o objetivo de solucionar o

incidente. Tambm usado para informar o nvel hierrquico superior

sobre a soluo de um incidente e para resolver possveis falhas no

encaminhamento horizontal.

A Figura 1, a seguir, ilustra o funcionamento do escalonamento de atividades por

nveis. Observe:


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!"B

Agora que voc viu os conceitos do gerenciamento de incidente, acompanhe a

seguir a descrio deste processo.

8%&$"+9:# (# 0"#$%& (% )%"%*$+,-%*.# (% +*$+(%*.%&

O escopo do processo de gerenciamento de incidentes abrange:

a. tratamento de qualquer evento que interrompa ou possa interromper o

funcionamento de um servio de TI;

b. reporte pelo usurio ou por ferramentas de monitoramento;

c. reporte pela prpria equipe tcnica de segundo ou terceiro nvel.

importante ressaltar que incidente no o mesmo que solicitao de servios,mesmo que ambos sejam acompanhados pela central de servios.

Neste mesmo sentido, igualmente importante voc compreender que

solicitaes de servio no representam uma interrupo no servio, mas sim um

meio para atender s demandas do usurio.

Como em qualquer processo, no gerenciamento de incidentes existem entradas,

sadas e atividades, tais como:

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Configurao

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esoluo

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eteco e egistro do Incidente Classificao e suporte inicial iagnstico e Investigao esoluo e ecuperao Encerramento onitoramento acompanhamento ecomunicao

9%"%)$'/(%)*#&% ;7&/)0/+


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-#*+.#",-%*.#> ,$#-0,*5,-%*.# % $#-4*+$,9:# importante que a

central de servios permanea responsvel pelo incidente durante todo

o seu ciclo de vida, cando sob sua responsabilidade o fechamento do

incidente.

Durante o tratamento de um incidente, a situao em anlise deve reetir seu

estado, ou seja, preciso que voc registre se o incidente novo, aceito, em

atendimento, resolvido, encerrado, etc. Cada registro deve ser atualizado em todo

o seu ciclo de vida, para garantir uma posterior anlise e histrico de tratamento.

Para melhor entendimento do processo, acompanhe na gura a seguir um

exemplo de uxograma para gerenciamento de incidentes.


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Confirmaode echamento

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Satisao

Inormar#$%'+',-0,"

4-,"5$.'6-. "."5'#,.-.Chamado

80'+'-.tendimento

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Encaminhar-$ 0ABC

!"5'#,.-.soluo na ase

de Conhecimento#" -:%'+


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Observe no Fluxograma 1 que um chamado no sistema de gesto de atendimento

criado quando o incidente detectado ou comunicado por um usurio. Neste

caso, o atendente efetua o registro e categoriza o incidente.

Note tambm que, aps a abertura do chamado, o atendente da central de

*/0>)?3* /F/=(1% 3 %*!/0&de atendimento, buscando solucionar o incidente. Se

o atendente solucionar o incidente, e caso a soluo adotada seja diferente de

outras j utilizadas, ele deve fazer o registro da soluo na base de conhecimento

e encerrar o chamado.

Nesta etapa, o sistema envia um e-mail automaticamente para o usurio,

informando os procedimentos adotados e solicitando a conrmao de

fechamento do chamado.

Veja que o atendente pode tambm fazer o contato telefnico, comunicando a

soluo ao usurio e solicitando a conrmao do chamado. Caso o fechamento

seja conrmado, enviada por e-mail uma pesquisa de satisfao.

Caso o incidente no seja resolvido pelo primeiro nvel, o incidente encaminhado

para a equipe de segundo nvel (especialistas), a qual realizar uma nova tentativa

de resoluo do incidente.

Nesta situao, as informaes so todas registradas no chamado, para

documentar todo o processo. Se a soluo apresentada pelo segundo nvelresolver o incidente, o chamado encaminhado central de servios para

fechamento, conforme descrito anteriormente.

Caso o incidente ainda no seja resolvido, a equipe de segundo nvel dever

encaminhar o incidente equipe de terceiro nvel, composta pelos fornecedores

de TI. O segundo nvel acompanha a atuao do terceiro nvel, e, quando o

incidente solucionado, fazem-se os registros necessrios, encaminhando-os em

seguida para a central de servios, a m de que esta proceda ao encerramento

do chamado.

Caso no exista um contrato de suporte com o fornecedor, ou mesmo que o

fornecedor no resolva o incidente, este chamado encaminhado ao coordenador

da rea ou ao Diretor de TI, para que as devidas providncias sejam tomadas.


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/-0#".,*.%

Observe que esta descrio do processo de gerenciamento de

incidentes uma amostra de como ele pode ser implementado

em uma organizao. Este modelo se baseia na recomendaodas melhores prticas de gerenciamento de servios. Todavia,

cada organizao poder adequ-lo conforme suas prprias

particularidades.

importante voc entender que o processo de gerenciamento de incidentes se

relaciona basicamente com os processos de gerenciamento de problemas, de

congurao e de mudana.

Compreenda tambm que cada incidente est ligado a um item de congurao,o qual se encontra na base de dados de gerenciamento de congurao (BDGC).

Esta base fornece informaes sobre os itens de congurao e a relao de

dependncia entre eles.

Isso ajuda a determinar a causa e a soluo de um incidente, pois possibilita

rastrear as falhas anteriores daquele item de congurao.

12%-03#

Por exemplo, quando um usurio relata que no est conseguindoacessar a internet, a base de congurao pode mostrar informaes,

como, por exemplo, em qual %1/&*+o computador est conectado,

ajudando assim no diagnstico e na resoluo do incidente. Se

j existirem outros incidentes relatados neste equipamento, o

diagnstico ser facilitado.

Os incidentes sem causa conhecida e todas as informaes relacionadas

a ele so repassados ao processo de gerenciamento de problemas para

que possam ser tratados. Erros conhecidos e solues de contorno sofornecidos ao gerenciamento de incidentes atravs do processo de

gerenciamento de problemas.

Uma mudana sobre um item de congurao pode gerar incidentes,

principalmente se for mal planejada.

Assim, importante que o gerenciamento de incidentes saiba de todas as

mudanas que acontecem, pois, com isso, poder relacionar possveis incidentes

com as mudanas e noticar os responsveis pelo gerenciamento de mudanas,

para que o plano de retorno seja executado e o incidente resolvido. Por outrolado, a resoluo de alguns incidentes pode estar relacionada com alguma

mudana que precisa ser feita.


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Nesta leitura voc teve a oportunidade de conhecer os conceitos relacionados ao

gerenciamento de incidentes. Pde entender que o incidente uma interrupo

ou uma falha em um servio de TI e que o gerenciamento de incidentes deve se

preocupar com restabelecimento do servio o mais rpido possvel.

Tambm pde observar que a medida de contorno uma ferramenta fundamental

para o gerenciamento de incidentes, e que voc pode acompanhar como funciona

o processo de gerenciamento de incidentes.

?%@%"A*$+,&

MAGALHES, I. L.; PINHEIRO, W. B. B%"%*$+,-%*.# (#& &%"7+9#& (% C/ *, 0"D.+$,:

uma abordagem com base na ITIL. So Paulo: Novatec, 2007.

OFFICE Of GOVERNMENT COMMERCE (OGC). ;%"7+$% &400#".. Norwich: OGC, 2001.

CD-ROM.

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