Fidelização de clientes

O que é….

• É um relacionamento a longo prazo

em que independentemente da sua

satisfação pode ocorrer através de

uma única transacção, não

impedindo que o cliente procure

outros concorrentes.

• Para a sua realização é preciso

identificar e caracterizar os clientes

localizando as suas necessidades e

desejos;

• Com essas informações será

fortalecido o relacionamento com o

cliente criando um elo de confiança;

• Criará barreiras á concorrência.

Objectivos…

• Aumentar a taxa de reserva;

• A percentagem de participação no

cliente;

• Aumentar o número de clientes novos;

• Aumentar o valor da compra;

• Incentivar a frequência do acto da

compra.

Os clientes atuais são mais

rentáveis que os novos pois:

1. O custo de recrutar novos clientes e levá-

los a adquirir o novo produto pode ter

custos elevados;

2. Os clientes habituais, se satisfeitos,

compram mais pois se encontram

familiarizados com os produtos, marcas,

vendedores e processos que são feitos;

3. Um cliente habitual já tem uma ficha de

cliente em que já possui todo o seu

histórico e hábitos de consumo na base de

dados

4. Dependendo do grau de satisfação com os

produtos/serviços tornará os clientes habituais a

serem a “alma” do negócio;

5. Uma retenção de clientes cria dificuldades á

concorrência. Os concorrentes têm de investir

recursos para captar novos clientes- Um cliente

fidelizado é menos um cliente na concorrência.

• São os vários mecanismos que podem afectar a relação com

o cliente e a sua fidelização no relacionamento

cliente/comprador

• 14/03/2014