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Faculdade Boa Viagem-DeVry Brasil Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração – CPPA Mestrado Profissional em Gestão Empresarial - MPGE Gustavo Farina A Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público: um estudo de caso em instituições públicas de ensino em Pernambuco, Brasil Recife, 2015
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Faculdade Boa Viagem-DeVry Brasil
Centro de Pesquisa e Pós-Graduação em Administração – CPPA
Mestrado Profissional em Gestão Empresarial - MPGE
Gustavo Farina
A Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público: um estudo de caso em
instituições públicas de ensino em Pernambuco, Brasil
Recife, 2015
Gustavo Farina
A Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público: um estudo de caso em
instituições públicas de ensino em Pernambuco, Brasil
Dissertação apresentada como requisito
complementar para obtenção do grau de Mestre
em Gestão Empresarial do Centro de Pesquisa e
Pós-Graduação em Administração – CPPA da
Faculdade Boa Viagem - DeVry Brasil, sob a
orientação do Prof. James Anthony Falk, PhD
Recife, 2015
Catalogação na fonte -
Biblioteca da Faculdade Boa Viagem - DeVry, Recife/PE
F225c Farina, Gustavo
A cadeia de valor de serviços do setor público: um estudo de caso
em instituições públicas de ensino em Pernambuco, Brasil. / Gustavo
Farina. – Recife: FBV | DeVry, 2015.
91 f. : il.
Orientador(a): James Anthony Falk.
Dissertação (Mestrado) Gestão Empresarial -- Faculdade Boa
Viagem | Devry.
1. Cadeia de valor de serviços do setor público. 2. Engajamento
no trabalho. 3. Satisfação do cidadão. 4. Credibilidade de instituições
públicas. Educação pública. I. Título. DISS
658[15.1]
Ficha catalográfica elaborada pelo setor de processamento técnico da Biblioteca da FBV | DeVry
AGRADECIMENTOS
Aos meus pais que sempre se dedicaram com muito amor a minha educação.
Ao professor James Anthony Falk, pela precisa e preciosa orientação.
À Jane, por sua paciência, incentivo e apoio.
Aos colegas da turma 10 do MPGE da FBV - DeVry Brasil, pela troca de experiências e pelos
bons momentos de convivência.
Ao Tribunal de Contas da União, por ter propiciado a oportunidade de realização deste
mestrado.
À banca examinadora da dissertação (Profª Maria Auxiliadora Diniz de Sá, Profª Ana Paula
Moreno Pinho, Profª Rezilda Rodrigues Oliveira e Prof. James Anthony Falk), pelas
significativas contribuições ao trabalho.
Aos professores do MPGE da FBV - DeVry Brasil, pelos relevantes ensinamentos
transmitidos.
Aos gestores, servidores e alunos das instituições públicas de ensino, nas quais foram
realizadas as pesquisas desta dissertação, pela disponibilidade e atenção.
RESUMO
O objetivo desta dissertação foi aplicar a teoria da Cadeia de Valor de Serviços do Setor
Público, como apresentada por Heintzman e Marson (2005, 2009), identificando a relação
existente entre engajamento de servidores públicos no trabalho, satisfação de cidadãos com os
serviços públicos recebidos e a consequente credibilidade institucional, bem como os fatores
influenciadores desses constructos, em três escolas públicas. Para tanto, foram selecionadas
duas instituições públicas estaduais de ensino médio e uma instituição pública federal de
ensino médio/técnico no estado de Pernambuco, nas quais foram coletadas as opiniões de
docentes, servidores administrativos e alunos. A metodologia do estudo caracterizou-se por
uma abordagem quanti-qualitativa, utilizando os instrumentos de pesquisa UWES (Utrecht
Work Engagement Scale) e Servqual, bem como a Análise de Conteúdo. Como resultado, no
âmbito das duas escolas estaduais, verificou-se que o engajamento no trabalho dos docentes e
servidores administrativos se relacionou positivamente com satisfação dos alunos e
credibilidade das instituições percebida pelos alunos. No entanto, na escola federal, essas
relações não se confirmaram. De fato, nessa instituição educacional, foram registrados os
maiores índices de engajamento entre os professores e servidores administrativos, e os
menores índices de satisfação e de credibilidade na instituição entre os alunos. Dessa forma, a
análise dos dados coletados na pesquisa apontou que a Cadeia de Valor de Serviços do Setor
Público, como apresentada por Heintzman e Marson (2005, 2009), somente foi verificada nas
escolas estaduais de ensino médio e não na escola federal de ensino médio/técnico. Quando
analisada apenas a relação entre satisfação e credibilidade, o estudo mostrou que, nas três
escolas, satisfação maior foi correspondida por credibilidade maior.
Palavras-chave:
Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público. Engajamento no trabalho. Satisfação do
cidadão. Credibilidade de instituições públicas. Educação pública.
ABSTRACT
The objective of this dissertation was the application of the Public Sector Service Value Chain
Theory, as presented by Heintzman and Marson (2005, 2009), identifying the relationship
existing between work engagement of public servants, citizen satisfaction and government
trust, as well as the influencing factors of these constructs, in three public schools. To this
end, two public state high schools and a federal public technical school in the state of
Pernambuco were selected, in which the opinions of teachers, administrative staff and
students were collected. The methodology of the study was characterized by a quantitative
and qualitative approach, using the research instruments UWES (Utrecht Work Engagement
Scale) and Servqual; and Content Analysis. As a result, in the context of the two state schools,
the work engagement of teachers and administrative staff was related positively with student
satisfaction and institutional trust as perceived by the students. However, in the federal
school, these relationships were not confirmed. In fact, in this educational institution, the
highest work engagement rates among teachers and administrative staff was registered, while
the levels of satisfaction and institution trust were the lowest perceived among the surveyed
students. Thus, the analysis of data collected in the survey pointed out that the Public Sector
Service Value Chain, as presented by Heintzman and Marson (2005, 2009), has only been
verified in state schools and not in the federal technical school. When analyzed only the
relationship between satisfaction and trust, the study showed that, in the three schools, higher
satisfaction was matched by greater trust.
Keywords:
Public Sector Service Value Chain. Work engagement. Citizen satisfaction. Trust in public
institutions. Public education.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Modelo de engajamento no trabalho de Bakker ...................................................... 21
Figura 2 - Modelo estratégico de engajamento no trabalho ..................................................... 22
Figura 3 - Modelo Expectativa e Desconfirmação ................................................................... 24
Figura 4 - Modelo de satisfação de clientes/cidadãos do ACSI ............................................... 27
Figura 5 - Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público ........................................................ 30
Figura 6 - Cadeia de serviço e lucro ......................................................................................... 31
Figura 7 - Modelo conceitual de satisfação e qualidade ........................................................... 38
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Quantidade de publicações entre 2010 e 2015 ...................................................... 17
Quadro 2 - Credibilidade mundial nos governos - 2015 .......................................................... 28
Quadro 3 - Direcionadores de qualidade de serviços ............................................................... 33
Quadro 4 - Pesquisas de mensuração de credibilidade e confiança no governo ...................... 40
Quadro 5 - Alfa de Cronbach - servidores ................................................................................ 44
Quadro 6 - Características sociodemográficas dos servidores pesquisados ............................. 45
Quadro 7 - Respostas válidas - questões abertas sobre engajamento no trabalho .................... 48
Quadro 8 - Fatores positivos de influência no engajamento no trabalho ................................. 49
Quadro 9 - Fatores negativos de influência no engajamento no trabalho ................................ 50
Quadro 10 - Alfa de Cronbach - alunos .................................................................................... 53
Quadro 11 - Características sociodemográficas dos alunos pesquisados ................................. 54
Quadro 12 - Satisfação por dimensões ..................................................................................... 57
Quadro 13 - Satisfação por itens............................................................................................... 58
Quadro 14 - Listas ordenadas por níveis de satisfação ............................................................. 60
Quadro 15 - Respostas válidas - questões abertas sobre satisfação .......................................... 61
Quadro 16 - Fatores positivos de influência na satisfação ....................................................... 62
Quadro 17 - Fatores negativos de influência na satisfação ...................................................... 64
Quadro 18 - Respostas válidas - questões abertas sobre credibilidade..................................... 70
Quadro 19 - Fatores positivos de influência na credibilidade .................................................. 71
Quadro 20 - Fatores negativos de influência na credibilidade ................................................. 73
Quadro 21 - Correlações entre satisfação e credibilidade ........................................................ 77
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Médias - Engajamento no trabalho ........................................................................ 46
Gráfico 2 - Desvios padrão - Engajamento no trabalho ........................................................... 46
Gráfico 3 - Engajamento no trabalho e tempo de serviço ........................................................ 47
Gráfico 4 - Engajamento no trabalho e idade ........................................................................... 47
Gráfico 5 - Engajamento no trabalho e gênero ......................................................................... 47
Gráfico 6 - Direcionadores do engajamento no trabalho .......................................................... 51
Gráfico 7 - Médias - Expectativa, percepção e satisfação ........................................................ 55
Gráfico 8 - Desvios padrão - Expectativa, percepção e satisfação ........................................... 55
Gráfico 9 - Satisfação e ano/período cursado ........................................................................... 56
Gráfico 10 - Satisfação e idade ................................................................................................. 56
Gráfico 11 - Satisfação e gênero............................................................................................... 56
Gráfico 12 - Direcionadores positivos da satisfação ................................................................ 65
Gráfico 13 - Direcionadores negativos da satisfação ............................................................... 66
Gráfico 14 - Médias - Credibilidade ......................................................................................... 67
Gráfico 15 - Desvios padrão - Credibilidade ............................................................................ 68
Gráfico 16 - Credibilidade e ano/período cursado.................................................................... 69
Gráfico 17 - Credibilidade e idade ........................................................................................... 69
Gráfico 18 - Credibilidade e gênero ......................................................................................... 69
Gráfico 19 - Direcionadores positivos da credibilidade ........................................................... 74
Gráfico 20 - Direcionadores negativos da credibilidade .......................................................... 75
Gráfico 21 - Médias - Engajamento, satisfação e credibilidade ............................................... 76
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ACSI American Customer Satisfaction Index
Capes Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
EDM Expectation and Disconfirmation Model
Enem Exame Nacional do Ensino Médio
MEC Ministério da Educação
NQRC National Quality Research Center
OECD Organisation for Economic Co-Operation and Development
PIB Produto Interno Bruto
Scielo Scientific Eletronic Library Online
Spell Scientific Periodicals Eletronic Library
SPSS Statistical Package for the Social Science
UWES Utrecht Work Engagement Scale
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 12
1.1 Objetivos da pesquisa ............................................................................................................ 16
1.1.1 Objetivo geral........................................................................................................................ 16
1.1.2 Objetivos específicos ............................................................................................................ 16
1.2 Justificativas ................................................................................................................................ 16
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ........................................................................................ 19
2.1 Engajamento no trabalho ............................................................................................................. 19
2.2 Satisfação dos cidadãos com os serviços públicos recebidos ...................................................... 23
2.3 Credibilidade das instituições públicas ........................................................................................ 27
2.4 A Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público ........................................................................ 30
3 METODOLOGIA DA PESQUISA ....................................................................................... 35
3.1 Caracterização da pesquisa .......................................................................................................... 35
3.2 Locus da pesquisa ........................................................................................................................ 36
3.3 Sujeitos da pesquisa ..................................................................................................................... 36
3.4 Instrumentos de coleta dos dados ................................................................................................ 36
3.5 Processo de coleta dos dados ....................................................................................................... 40
3.6 Técnica de análise dos dados ....................................................................................................... 41
4 ANÁLISE .............................................................................................................................. 44
4.1 Dados obtidos nas pesquisas com servidores .............................................................................. 44
4.2 Engajamento no trabalho ............................................................................................................. 45
4.2.1 Grau de engajamento no trabalho de servidores ................................................................... 45
4.2.2 Grau de engajamento no trabalho e atributos sociodemográficos ........................................ 46
4.2.3 Fatores que influenciam o nível de engajamento no trabalho de servidores ......................... 48
4.3 Dados obtidos nas pesquisas com alunos .................................................................................... 52
4.4 Satisfação ..................................................................................................................................... 54
4.4.1 Grau de satisfação de cidadãos com os serviços recebidos ................................................... 54
4.4.2 Grau de satisfação e atributos sociodemográficos ................................................................ 55
4.4.3 Grau de satisfação por dimensões ......................................................................................... 56
4.4.4 Fatores que influenciam o nível de satisfação de cidadãos com os serviços recebidos ........ 61
4.5 Credibilidade ............................................................................................................................... 67
4.5.1 Grau de credibilidade de instituições públicas de ensino ...................................................... 67
4.5.2 Grau de credibilidade e atributos sociodemográficos ........................................................... 68
4.5.3 Fatores que influenciam o nível de credibilidade ................................................................. 69
4.6 Cadeia de Valor de Serviço do Setor Público .............................................................................. 75
4.6.1 Grau de relação entre as variáveis estudadas ........................................................................ 75
5 CONCLUSÃO ....................................................................................................................... 79
REFERÊNCIAS ....................................................................................................................... 85
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO – SERVIDOR ................................................................. 88
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO – ALUNO ....................................................................... 89
12
1 INTRODUÇÃO
Existe, em todo o mundo, um baixo grau de credibilidade das instituições públicas, e nos
governos em geral, influenciado principalmente por fatores sociais e culturais.
Dentre as instituições governamentais, aquelas ligadas à educação revestem-se de reconhecida
relevância, porquanto representam significativo pilar para o desenvolvimento das nações.
No Brasil, em especial a partir do início de 2015, a credibilidade do governo tem sido
negativamente impactada por três elementos principais: escândalos de corrupção, estagnação
da economia e nível insatisfatório de escolaridade da população.
Quanto à questão educacional, a presidente do Brasil, no primeiro discurso de seu segundo
mandato, declarou que pretende construir uma “pátria educadora”, aumentando a escolaridade
e garantindo amplo acesso à educação, o qual ela classificou como a porta de um futuro
próspero (BRASIL, 2015).
Apesar dos resultados desejados ainda não terem sido plenamente atingidos, a importância
atribuída à educação no Brasil pode ser confirmada pelos dispêndios financeiros realizados.
De acordo com os dados do relatório Education at a Glance 2014, publicado pela
Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OECD, em inglês), a educação
no Brasil recebeu recursos correspondentes a 19% de todo o gasto público realizado em 2011.
Essas cifras são bastante expressivas, quando comparadas com a média dos 34 países da
organização, que foi de 13%. Cotejando o valor investido em educação com toda a riqueza
gerada no país, o gasto brasileiro representou 6,1% do Produto Interno Bruto (PIB), enquanto
a média dos países da OECD foi de 5,6% (OECD, 2014).
No entanto, somente a aplicação de expressivos recursos não garante o alcance de resultados
desejados. Para produzirem a elevação dos níveis de credibilidade dos governos, os
investimentos públicos devem ser direcionados para o incremento da qualidade dos serviços
oferecidos aos cidadãos, os quais, além dos fatores sociais e culturais, podem também influir
nesse nível de credibilidade e confiança de parte da sociedade para com as instituições
públicas.
Nesse sentido, há evidências, tanto no setor privado como no setor público, da existência de
uma “cadeia de valor de serviços”, na qual a satisfação dos cidadãos, motivada pela satisfação
e comprometimento de servidores públicos, pode se constituir em componente importante
para melhorar o nível de credibilidade de instituições públicas.
13
Os primeiros estudos mundiais sobre a existência de um modelo envolvendo a relação entre
satisfação de clientes e satisfação de empregados foram desenvolvidos por Heskett et al.
(1994). Naquela época, foi proposta a “cadeia de serviço e lucro”, aplicável ao setor privado.
Esse modelo teórico defendia que o crescimento de receitas e a lucratividade das empresas
seriam fortemente influenciados pela satisfação e lealdade de seus clientes. Por sua vez,
clientes seriam mais satisfeitos quando constatassem valor nos serviços oferecidos pelas
organizações.
Nessa linha, maior valor seria oferecido pelas empresas que tivessem empregados satisfeitos e
leais e com melhor desempenho; e por fim, a causa que levaria à satisfação dos empregados
seria a adequada aplicação de políticas internas de gestão de pessoas.
Entendia-se que essa cadeia era específica para o setor privado, pois tinha como elo final a
obtenção de resultados financeiros. No entanto, uma década depois do início daqueles
estudos, foi proposta uma adaptação daquele modelo para aplicá-lo no setor público. Nessa
nova cadeia, alterou-se o elo final: passou-se de resultados financeiros de empresas para
credibilidade de instituições públicas. Os blocos intermediários, contudo, foram mantidos,
com algumas adaptações, de forma a ajustar o modelo ao setor público.
Assim, foi proposta a Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público por Heintzman e Marson
(2005), a qual preconizava que a credibilidade dessas instituições seria influenciada pela
percepção da qualidade dos serviços oferecidos e pela decorrente satisfação dos cidadãos, que
seriam resultantes do engajamento dos servidores com o seu trabalho.
É de se observar que os dois modelos estão fundamentados na ligação de três blocos
principais: pessoas, cidadãos-clientes, e resultados (credibilidade ou econômico-financeiros),
conforme a orientação do serviço: público ou privado.
Nos anos seguintes, a propósito dessa ideia relativa ao modelo aplicável ao setor público,
foram publicados vários estudos sobre esse tema. Matheson (2008), por exemplo, apresentou
uma investigação empírica das ligações da Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público,
revelando relações em ambos os sentidos entre engajamento de servidores e satisfação de
cidadãos. Por sua vez, Heintzman e Marson (2009) divulgaram uma revisão de seus estudos
originais (2005), mostrando como iniciativas de reforma na gestão pública foram realizadas
no Canadá, à luz de suas propostas originais. Por outro lado, Morgeson III e Petrescu (2011)
estudaram os fatores que influenciavam a satisfação dos cidadãos e a credibilidade de
instituições públicas dos EUA; enquanto Rapceviciene (2014) ofereceu uma revisão da
14
literatura acadêmica sobre a transformação da cadeia de valor do setor privado na cadeia do
setor público, o que permitiu uma reorganização dos governos para garantir a entrega de valor
para os cidadãos.
De forma análoga, as práticas ligadas ao bloco relativo às pessoas evoluíram da simples
avaliação da satisfação dos empregados/servidores com o seu trabalho para uma avaliação
mais ampla, denominada de engajamento no trabalho. Em seu artigo Key questions regarding
work engagement, Bakker, Albrecht e Leiter (2011) discutiram o conceito de engajamento no
trabalho, sintetizando seus fatores influenciadores mais importantes. Adicionalmente, os
autores formularam dez questões chave para a agenda de pesquisa sobre o tema, além de
tratarem de questões relativas ao desenvolvimento de um modelo conceitual acerca do
constructo. No mesmo ano, Bakker (2011) apresentou constatações de estudos anteriores e
propôs um modelo integrado de engajamento no trabalho. Em terras brasileiras, Porto-
Martins, Basso-Machado, Benevides-Pereira (2013) publicaram estudo com o objetivo de
apresentar uma revisão de publicações científicas internacionais sobre o tema. Esse trabalho
concluiu pela carência de publicações sobre engajamento no trabalho no contexto brasileiro.
Com referência ao constructo satisfação, vários estudos relacionados à percepção de
qualidade e satisfação dos cidadãos-clientes com os serviços prestados por servidores públicos
foram publicados. Nessa linha, destaca-se o estudo de Freitas, Bolsanello e Viana (2008) que,
tendo em vista a relevância do desempenho de bibliotecas universitárias nas avaliações das
instituições de educação superior e dos cursos de graduação no Brasil, buscou avaliar a
qualidade dos serviços de uma biblioteca de uma universidade, mediante o uso da escala
Servqual. Outro interessante estudo foi realizado por Munhurrun, Bhiwajee e Naidoo (2010)
que teve como intento capturar as expectativas dos cidadãos em relação a um serviço público
de excelência em comparação com as percepções sobre os serviços entregues em uma
instituição pública da República de Maurício. Por sua vez, Morgeson III (2013) publicou
artigo baseado em trabalhos realizados nos EUA, nos quais foi testado o modelo EDM
(Modelo de Expectativa e Desconfirmação, da sigla em inglês) em relação a serviços públicos
americanos na esfera federal em comparação a constatações anteriores, obtidas em pesquisas
realizadas no âmbito de serviços públicos locais. O mesmo autor lançou, em 2014, o livro
Citizen satisfaction: improving government performance, efficiency, and citizen trust
(MORGESON III, 2014). Nessa obra, Morgeson III apresentou características do constructo
satisfação do cidadão e como mensurá-lo, explicando como os resultados de satisfação podem
ser usados para aprimorar o desempenho de instituições públicas. Outra publicação que deve
15
ser registrada é a de Mukhtar, Saeed e Lecturer (2013) que apresentou uma metodologia para
medir a qualidade de serviços de diferentes organizações, mediante o uso da escala Servqual.
Finalmente, quanto aos resultados, observou-se a existência de vários estudos relativos à
credibilidade e confiança nas instituições governamentais. No artigo Public confience and
public services: it matters what you measure (COWELL et al., 2012), os autores alertaram
para o fato de que os governantes em todo o mundo mostram-se preocupados com os baixos
níveis de credibilidade das instituições públicas. Além disso, defenderam que apesar de os
líderes estarem buscando a melhoria no desempenho dos serviços públicos, algumas vezes,
resultados positivos não são verificados, porquanto, quando não é feita a escolha correta dos
dados a avaliar, as conclusões podem ficar prejudicadas. Em outras palavras, os autores
aduziram que é de crucial importância quais dados serão medidos. Por sua vez, em sua tese de
doutorado, Harding (2013) examinou a relação entre desempenho governamental, satisfação
do cidadão e credibilidade no governo, investigando a influência do desempenho na satisfação
com os serviços e como ela é traduzida em termos de credibilidade. Além desses, outros
estudos sobre o assunto também merecem destaque: o relatório Trust in government, policy
effectiveness and the governance agenda (OECD, 2013), que teve como objetivo explorar as
ligações entre credibilidade dos governos e políticas e instituições de governança; e o Trust
Barometer (EDELMAN, 2015), o qual apresentou resultados de pesquisas de credibilidade
dos governos de vários países do mundo.
Apesar da relevância e do interesse sobre o assunto “engajamento-satisfação-credibilidade”
no exterior, pouca atenção tem sido dada à temática em âmbito nacional. Por isso, o presente
trabalho teve como objeto a Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público aplicada à
realidade brasileira, na área de educação, buscando-se preencher uma lacuna sobre o tema,
uma vez que os estudos disponíveis têm se concentrado em experiências estrangeiras.
Dessa forma, foi estudada a dinâmica de funcionamento de algumas instituições públicas
nacionais, com foco em três constructos: engajamento no trabalho, satisfação dos cidadãos-
clientes, e credibilidade de instituições públicas de ensino.
Para tanto, o presente estudo avaliou a relação entre as três variáveis citadas, respondendo à
seguinte pergunta de pesquisa: até que ponto a teoria da Cadeia de Valor de Serviços do Setor
Público, como apresentada por Heintzman e Marson (2005, 2009), aplica-se a escolas do
ensino médio em Pernambuco?
16
1.1 Objetivos da pesquisa
1.1.1 Objetivo geral
- Verificar até que ponto a teoria da Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público, como
apresentada por Heintzman e Marson (2005, 2009), aplica-se a escolas do ensino médio em
Pernambuco.
1.1.2 Objetivos específicos
(1) Verificar o grau de engajamento no trabalho de servidores em três instituições públicas de
ensino;
(2) Identificar fatores que influenciam o nível de engajamento no trabalho de servidores em
três instituições públicas de ensino;
(3) Verificar o grau de satisfação de cidadãos com os serviços recebidos em três instituições
públicas de ensino;
(4) Identificar fatores que influenciam o nível de satisfação de cidadãos com os serviços
recebidos em três instituições públicas de ensino;
(5) Verificar o grau de credibilidade em três instituições públicas de ensino;
(6) Identificar fatores que influenciam o nível de credibilidade em três instituições públicas de
ensino;
(7) Estabelecer em que grau existe relação entre as variáveis estudadas.
1.2 Justificativas
Com o objetivo de confirmar as justificativas teóricas optou-se por verificar em que medida
os temas estudados na presente dissertação têm sido tratados na literatura científica brasileira,
nos últimos cinco anos.
Para auxiliar na identificação de estudos acadêmicos realizados sobre os assuntos tratados
nesta pesquisa, foi elaborado o quadro 1, que apresenta a quantidade de publicações no Brasil,
entre 2010 e 2015, em cujo título foram encontradas expressões relativas a engajamento no
trabalho, satisfação e credibilidade. Além disso, o quadro também revela a quantidade de
estudos referentes às relações entre os constructos estudados.
As informações constantes do referido quadro foram colhidas em abril de 2015, mediante
17
acessos aos seguintes portais: Periódicos Capes/MEC, Scielo (Scientific Eletronic Libray
Online) e Spell (Scientific Periodicals Electronic Library).
Quadro 1 – Quantidade de publicações entre 2010 e 2015
Fonte: www.periodicos.capes.gov.br; www.scielo.org; e www.spell.org.br (2015)
Da análise do quadro 1, constata-se que as publicações disponíveis estão concentradas nos
constructos satisfação e credibilidade, percebendo-se a falta de pesquisas sobre engajamento
no trabalho. Além disso, a maior parte dos estudos realizados sobre esses constructos não está
relacionada com atividades governamentais e/ou educacionais.
Outra lacuna percebida, e provavelmente a mais importante, é atinente aos estudos sobre as
possíveis relações entre os três constructos. Não foram encontrados registros de pesquisas
envolvendo a relação entre engajamento no trabalho e satisfação ou credibilidade. Os poucos
trabalhos disponíveis, sobre as possíveis relações da cadeia, concentram-se na ligação entre
satisfação e credibilidade, com focos em comércio varejista (quatro publicações), setor
bancário (uma publicação) e governo local (uma publicação).
Diante das lacunas observadas, entende-se que a presente pesquisa pode contribuir para a
discussão de questões, ainda pouco debatidas no âmbito acadêmico nacional, podendo
oferecer subsídios úteis para aprimoramento da Administração Pública no Brasil.
18
Além disso, os resultados verificados na presente pesquisa poderão ajudar a esclarecer a
possível existência das ligações entre engajamento no trabalho, satisfação dos cidadãos-
clientes, e credibilidade de instituições públicas de ensino, na realidade brasileira. Com isso,
espera-se contribuir na elaboração de estratégias de instituições públicas relativas à elevação
do seu nível de credibilidade, as quais poderão priorizar ações gerenciais com foco nos
direcionadores de engajamento no trabalho, da qualidade dos serviços/satisfação dos cidadãos
e da credibilidade de instituições públicas.
19
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Esta seção está dividida em quatro partes. As três primeiras são relativas aos constructos
estudados nesta dissertação: engajamento no trabalho, satisfação dos cidadãos, e credibilidade
de instituições públicas. A quarta e última parte discute visões da Cadeia de Valor de Serviços
do Setor Público, a qual consiste da integração dos três blocos e as possíveis ligações entre
eles.
2.1 Engajamento no trabalho
Com o objetivo de verificar o grau de engajamento no trabalho de servidores de instituições
públicas de ensino (objetivo específico 1), bem como identificar fatores que influenciam esse
nível de engajamento (objetivo específico 2), foram analisadas referências acadêmicas sobre
esse constructo, incluindo definições e conceitos, dimensões, modelos de direcionadores e
resultados, bem como formas de mensuração.
A escolha do engajamento no trabalho, para tratar o bloco relativo aos servidores de
instituições públicas de ensino, deu-se a partir da análise dos estudos de Hallbert e Schaufeli
(2006), que compararam engajamento no trabalho com outros dois constructos: envolvimento
no trabalho e comprometimento organizacional. Os resultados obtidos pelos pesquisadores
levaram à conclusão que esses três constructos podem ser considerados empiricamente
distintos, refletindo diferentes aspectos do que foi identificado como “Work Attachment”.
Assim, apesar de envolvimento no trabalho e comprometimento organizacional serem
constructos potencialmente selecionáveis para as propostas desta dissertação, o engajamento
no trabalho foi escolhido, com base nas ponderações de Heintzman e Marson (2005, 2009) e
de Bakker (2011), as quais indicam esse último constructo como adequado prognosticador do
desempenho dos empregados ou servidores, elemento relevante para o atingimento dos
objetivos da presente pesquisa.
O engajamento no trabalho, também chamado, no Brasil, de engagement no trabalho deriva
das denominações, em inglês, work engagement e employee engagement, e pode ser definido
como um estado positivo de realização no trabalho, caracterizado por três dimensões: vigor,
dedicação e absorção (ALBRECHT, S. et al., 2015; BAKKER; ALBRECHT; LEITER,
2011).
Essas dimensões do constructo engajamento no trabalho têm as seguintes características: (a)
vigor, identificado por altos níveis de energia, persistência, desejo de se esforçar no trabalho e
20
resiliência mental nas atividades laborais; (b) dedicação, relacionada ao envolvimento na
realização do trabalho, à sensação de se deixar “levar” pelo trabalho, a ter objetivo de
realização, a perceber inspiração e orgulho, a sentir-se desafiado, a ver significado nas
atividades realizadas, e a sentir entusiasmo; e (c) absorção, revelada pelo estado pleno de
concentração e felicidade na realização do trabalho, pela sensação de que o tempo passa
“voando”, e pela dificuldade em se desligar do trabalho (PORTO-MARTINS; BASSO-
MACHADO; BENEVIDES-PEREIRA, 2013).
O primeiro estudo acadêmico sobre engajamento no trabalho foi desenvolvido por William
Kahn, da Boston University (1990). Em sua pesquisa, o autor definiu empregados engajados
como sendo completamente conectados com seus trabalhos, de forma física, cognitiva e
emocional.
O engajamento no trabalho também é considerado a antítese do estado de burnout, que se
caracteriza por pouca energia (esgotamento) e pouca identificação com o trabalho (cinismo).
Ao contrário daqueles que sofrem de burnout, os empregados engajados têm vigor e estão
conectados com o seu trabalho, e, ao invés de considerarem as tarefas laborais estressantes,
eles procuram olhar suas atividades profissionais como desafiantes (SCHAUFELI, 2012;
PORTO-MARTINS; BASSO-MACHADO; BENEVIDES-PEREIRA, 2013).
Empregados que estão engajados se mostram completamente conectados com os seus
trabalhos, com energia, dedicação e absorção, estando mais suscetíveis a aumentar os esforços
em seus afazeres do que aqueles não engajados (BAKKER, 2011).
Em seus estudos sobre a cadeia de serviços do setor público, Heintzman e Marson (2005,
2009) enfatizaram a diferença entre atitudes (ou sentimentos) e comportamentos. Satisfação
com o trabalho seria primariamente uma atitude ou sentimento, enquanto engajamento no
trabalho expressaria padrões de comportamento.
Essa diferença pode ser percebida quando se constata que engajamento no trabalho combina
um especial prazer em trabalhar (dedicação) com altos níveis de energia (vigor, absorção),
enquanto satisfação com o trabalho é tipicamente uma forma passiva de bem-estar do
empregado. Além disso, o engajamento no trabalho difere da fluidez relacionada ao trabalho,
uma vez que ele se refere a um episódio de excelente desempenho mais longo; e, por sua vez,
a fluidez é uma experiência de pico de desempenho, que pode durar apenas uma hora ou até
menos. Por fim, engajamento no trabalho é diferente de motivação, porquanto ele é atinente à
cognição (absorção) e à emoção (vigor) e, também, à motivação (dedicação). Por tudo isso, o
21
engajamento no trabalho é um melhor prognosticador de desempenho no trabalho do que os
outros citados constructos (BAKKER, 2011).
As condições necessárias para o surgimento do engajamento no trabalho podem ser
classificadas em dois grupos: recursos para o trabalho e recursos pessoais (ou capital
psicológico). O primeiro grupo se constitui de autonomia, suporte social dos colegas e
conjunto de habilidades próprias. Já o segundo consiste de eficácia pessoal, otimismo,
perseverança e resiliência. Assim, ambientes ricos em recursos para o trabalho fomentam o
engajamento, particularmente quando as exigências são altas. Da mesma forma, os recursos
pessoais ajudam os empregados a lidar com as demandas diárias na vida organizacional
(BAKKER; ALBRECHT; LEITER, 2011).
Nessa mesma linha, Bakker (2011) propôs o Modelo de engajamento no trabalho baseado em
evidências (figura 1), no qual recursos pessoais e para o trabalho, de forma independente e
conjunta, são prognosticadores do engajamento no trabalho, tendo um impacto
particularmente elevado quando as demandas de trabalho são altas. Por sua vez, o
engajamento influencia o desempenho. Além disso, o modelo apresenta uma possibilidade de
feedback, quando empregados ou servidores engajados e com bom desempenho criam os seus
próprios recursos (Job Crafting), o que alimenta o engajamento a longo prazo, criando um
ganho positivo em espiral.
Figura 1 - Modelo de engajamento no trabalho de Bakker
Fonte: Adaptado de Bakker (2011)
22
Os direcionadores do engajamento no trabalho são tratados de forma mais ampla no Modelo
estratégico de engajamento no trabalho, proposto por Albrecht et al. (2015). Nesse estudo, os
autores defendem a ideia de que o engajamento no trabalho seria provocado por recursos para
o trabalho e recursos pessoais. Por sua vez, os recursos para o trabalho teriam influência das
práticas da área de Gestão de Pessoas da organização, representadas pela seleção,
socialização, gestão do desempenho e treinamento. Na outra ponta, o engajamento dos
empregados ou servidores traria resultados individuais, como atitudes (satisfação com o
trabalho, por exemplo) e comportamentos (desempenho individual); e resultados
organizacionais (desempenho organizacional), os quais poderiam levar à vantagem
competitiva, quando o foco da abordagem fosse o setor privado.
Analogamente, adaptando a proposta apresentada ao escopo do presente estudo, os
mencionados desempenhos individuais e organizacionais, por meio da eficácia organizacional
decorrente, poderiam influenciar a qualidade do serviço prestado e a satisfação dos cidadãos.
A figura 2, a seguir, mostra as relações entre práticas da área de Gestão de Pessoas,
engajamento no trabalho, e desempenhos individuais e organizacionais.
Figura 2 - Modelo estratégico de engajamento no trabalho
Fonte: adaptado de Albrecht, S. et al. (2015)
23
Quanto à possibilidade de mensuração do engajamento no trabalho, existem, relativamente,
poucos instrumentos bem testados no campo. O mais utilizado é o UWES (Utrecht Work
Engagement Scale), validado em vários países, inclusive o Brasil, com uma base de dados
internacional de aproximadamente 30.000 trabalhadores, traduzido para 19 idiomas, dentre os
quais o português (SCHAUFELI; BAKKER, 2009, 2010).
2.2 Satisfação dos cidadãos com os serviços públicos recebidos
Este tópico objetiva reunir fundamentos teóricos relativos à identificação do grau de
satisfação dos cidadãos com os serviços prestados por instituições públicas de ensino
(objetivo específico 3), bem como à verificação dos fatores que influenciam esse nível de
satisfação (objetivo específico 4). Para tanto, foram analisadas referências acadêmicas sobre
satisfação de cidadãos com serviços recebidos, incluindo definições, dimensões e
instrumentos de mensuração. Por fim, foram discutidos fatores que influenciam a satisfação,
assim como os resultados esperados decorrentes da satisfação dos cidadãos.
De acordo com Morgeson III (2013), o nível de satisfação com um serviço recebido pode ser
captado a partir do resultado da relação entre as expectativas prévias, as percepções de
qualidade (ou desempenho) pós-experiência, e a confirmação ou não confirmação (positiva ou
negativa) dessas expectativas baseadas nas percepções de desempenho. Ou seja, a satisfação
do cidadão-cliente com os serviços públicos recebidos pode ser medida por meio da avaliação
da diferença (gap) entre percepção e expectativa. Essa definição é derivada do Modelo de
Expectativa e Desconfirmação (EDM, da sigla em inglês), apresentado a seguir (figura 3).
24
Figura 3 - Modelo Expectativa e Desconfirmação
Fonte: adaptado de Morgeson III (2013)
A concepção desse modelo de satisfação teve origem nos estudos de Oliver (1980) sobre a
formação de satisfação de clientes com serviços e bens no setor privado. Atualmente, o EDM
tem sido usado também para examinar processos que influenciam a satisfação do cidadão com
serviços públicos (MORGESON III, 2013).
Na década de 1980, o interesse em pesquisas de satisfação de clientes começou a se
intensificar, quando ocorreram importantes melhorias nos instrumentos de pesquisa nas áreas
de economia e marketing, o que levou também ao crescimento do interesse em avaliar a
opinião dos cidadãos e usuários de serviços públicos. Os dados obtidos nessas pesquisas
serviram para a criação de benchmarks, comparação de serviços, e avaliação da eficácia
gerencial e de investimentos (BOUCKAERT; Van de WALLE, 2003). Essa atenção renovada
no tema ganhou força na América do Norte, principalmente com o desenvolvimento do
Servqual, instrumento para mensurar a qualidade dos serviços, e desenvolvido por
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988).
A escala Servqual tem 22 questões que são utilizadas para avaliar serviços em cinco
dimensões (aspectos tangíveis, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia). Cada
questão é usada duas vezes: uma para captar as percepções e outra para mensurar as
expectativas dos respondentes, de acordo com o citado Modelo de Expectativa e
Desconfirmação.
O instrumento Servqual tem sido usado para mensurar a satisfação de clientes com serviços
25
recebidos, a partir da avaliação da qualidade dos serviços (DANIEL, C.; BERINYUY, L.,
2010), em consonância com a ideia de que qualidade e satisfação são constructos relacionados
(PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988). Por isso, a escala Servqual será usada
como referência, no presente estudo, para mensurar a satisfação dos cidadãos com os serviços
recebidos.
Existem modelos alternativos ao Servqual, como, por exemplo, o Servperf, criado por Cronin
e Taylor (1992). Nesse instrumento, apenas a percepção da qualidade dos serviços é
pesquisada, deixando-se de se fazer a coleta de dados referente à expectativa, como o
Servqual preconiza. Como vantagem dessa abordagem reduzida, tem-se o uso de instrumento
com menos questões, fazendo com que a realização da pesquisa seja mais rápida.
Contudo, a abordagem que analisa o gap entre percepção e expectativa parece ser mais
vantajosa em relação àquelas que apregoam apenas a avaliação das percepções do
cliente/usuário sobre os serviços que recebem, uma vez que o adequado entendimento das
expectativas do cliente/usuário é essencial para a melhoria do desempenho. Não havendo a
mensuração das expectativas, torna-se difícil interpretar as respostas, considerando apenas a
percepção do desempenho de determinado serviço (WISNIEWSKI, 2001).
A informação obtida, mediante a aplicação do instrumento Servqual, pode ajudar no
planejamento das ações dos gestores públicos, voltado para a melhoria do desempenho dos
serviços. Por exemplo, altos gaps negativos (resultados de mensuração da percepção muito
menores do que resultados da mensuração da expectativa), combinados com valores altos de
expectativa, podem indicar áreas prioritárias para ações visando à melhoria de desempenho.
De forma semelhante, altos gaps positivos (resultados de mensuração da percepção muito
maiores do que resultados da mensuração da expectativa), significando que as expectativas
não estão apenas sendo atendidas, mas excedidas, podem indicar que recursos estão sendo
destinados em demasia a determinadas áreas, em detrimento de outras que apresentam baixo
desempenho. Essa análise pode ser importante para serviços públicos com orçamentos
limitados (WISNIEWSKI, 2001).
Além disso, os resultados da mensuração da satisfação dos cidadãos podem também ser
objeto de outros estudos complementares, porquanto fornecem feedback para a sociedade,
possibilitando maior integração entre o governo e a população, aumentando a transparência e
a accountability, influenciando a credibilidade das instituições públicas e do governo em
geral, melhorando a qualidade dos serviços públicos, facilitando a realização de
26
benchmarking entre as instituições públicas e a disseminação de melhores práticas,
melhorando a alocação de recursos, inclusive financeiros, e monitorando e motivando os
servidores públicos (MORGESON III, 2014).
Ademais, esses resultados podem ser tratados à luz das cinco dimensões utilizadas no
Servqual (aspectos tangíveis, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia), as quais
podem representar os fatores que influenciam (direcionadores) a satisfação dos cidadãos.
Sobre essas dimensões, de acordo com os autores do instrumento Servqual, aspectos tangíveis
se referem a fatores físicos do serviço prestado, como aparência do pessoal, equipamentos de
última geração e infraestrutura das instalações; confiabilidade está relacionada com a
capacidade de prestar o serviço de forma acurada e consistente; receptividade é o desejo de
prestar serviços prontamente; segurança é atinente ao conhecimento dos prestadores dos
serviços e sua habilidade em inspirar credibilidade e confiança; empatia diz respeito à atenção
individualizada e ao cuidado ao prestar os serviços (PARASURAMAN; ZEITHAML;
BERRY, 1988).
No contexto governamental, muitos processos de avaliação da satisfação com serviços
prestados foram iniciados, notadamente o American Customer Satisfation Index (ACSI). O
ACSI foi fundado em 1994 por um grupo de pesquisadores da Business School da Michigan
University, nos Estados Unidos, chamado de National Quality Research Center (NQRC).
Inicialmente, a mensuração da satisfação com bens e serviços era feita apenas para o setor
privado. Em seguida, passou-se a pesquisar também o governo, por se reconhecer a
importância do setor público na economia do país. A metodologia do ASCI foi implantada em
mais de uma dúzia de outras nações, com a mensuração da satisfação do cidadão com o
governo na maioria desses países (MORGESON III, 2014).
A figura 4, a seguir, mostra o Modelo Satisfação de Clientes/Cidadãos do ACSI que tem
como fundamentação básica o Modelo de Expectativa e Desconfirmação.
27
Figura 4 - Modelo de satisfação de clientes/cidadãos do ACSI
Fonte: American Customer Satisfaction Index (2015)
Para aferir satisfação, além dos conceitos do EDM, a metodologia do ASCI se apoia em
conceitos da “cadeia de serviço e lucro” proposta por Heskett e seus colegas (1994). O EDM
indica que a satisfação do cidadão é influenciada pelo gap entre qualidade percebida e
expectativas, enquanto a cadeia de Heskett introduz a importância dos elos denominados de
valor e lealdade. Como será visto no tópico referente à Cadeia de Valor de Serviços do Setor
Público, valor é resultado do desempenho dos servidores e/ou empregados prestadores dos
serviços, enquanto lealdade resulta da satisfação do cidadão-cliente.
Depreende-se, portanto, que a metodologia do ASCI está em linha com a abordagem da
presente pesquisa, porquanto utiliza parâmetros semelhantes para mensurar a satisfação do
cidadão-cliente.
2.3 Credibilidade das instituições públicas
Este item objetiva apresentar a base teórica necessária à verificação do nível de credibilidade
que parte da sociedade tem para com instituições públicas de ensino (objetivo específico 5),
bem como à identificação de fatores que influenciam o nível de credibilidade dessas
instituições (objetivo específico 6). Para isso, foram apresentadas referências a respeito do
constructo credibilidade do governo e de instituições governamentais, incluindo definições,
direcionadores e consequências, bem como mensurações realizadas.
De acordo com OECD (2013), credibilidade significa manter uma percepção positiva acerca
das ações de um indivíduo ou de uma organização. Transportando essa definição para o setor
público, a credibilidade no governo ou em instituições públicas pode ser definida como a
confiança dos cidadãos de que as ações desses entes são adequadas.
28
Instituições públicas e governos sem credibilidade não angariam o apoio da sociedade para a
realização de reformas, particularmente quando são necessários sacrifícios de curto prazo para
se atingir ganhos de longo prazo. Nesse sentido, a credibilidade é um fator essencial para o
sucesso na implementação de políticas públicas (OECD, 2013).
A credibilidade das instituições públicas é um dos temas mais discutidos por estudiosos do
setor público. Muitos entendem que a credibilidade dos governos está em níveis baixos, o que
acarreta menor engajamento cívico e pequena participação democrática. Simultaneamente, as
razões causadoras dessa situação e os fatores para ajudar a aumentar a credibilidade de
instituições públicas têm também sido igualmente estudados (HEINTZMAN; MARSON,
2005, 2009; COWELL et al., 2012; HARDING, 2013).
Sobre resultados de mensuração da credibilidade de governos nacionais, a empresa de
consultoria especializada Edelman publicou, em 2015, relatórios mostrando que, em 19 países
de um total de 27 pesquisados, a população não acredita no governo em geral (EDELMAN,
2015). Segundo os critérios utilizados por esse estudo, os resultados inferiores a 50%
representam falta de credibilidade da área analisada (quadro 2).
Quadro 2 - Credibilidade mundial nos governos - 2015
Fonte: Edelman (2015)
Na busca das causas desses resultados, observa-se que a credibilidade dos governos e das
instituições é um fenômeno complexo, com muitos fatores envolvidos. Contudo, parece não
haver dúvidas que fatores sociais e culturais têm papel relevante em alterar a percepção dos
29
cidadãos em relação à credibilidade do governo e das instituições, como observaram
Heintzman e Marson (2005, 2009), em seus estudos sobre a Cadeia de Valor de Serviços do
Setor Público.
A respeito dos direcionadores da credibilidade, além daqueles decorrentes de fatores sociais e
culturais, o desempenho dos governos e das instituições públicas também tem recebido
atenção de vários estudos acadêmicos (YANG; HOLZER, 2006).
Análises sobre o tema foram conduzidas por Bouckaert et al. (2002), enfatizando a relação
entre desempenho e credibilidade dos governos e das instituições públicas, partindo-se da
premissa de que o desempenho poderia ser um fator de influência sobre a credibilidade.
Dessas pesquisas emergiu um modelo conceitual, no qual a gestão do desempenho poderia ser
realizada em dois níveis.
O primeiro nível, chamado de macroperformance, foi definido como o desempenho relativo
ao papel do governo em fornecer certos bens públicos, como crescimento econômico,
emprego, saúde, educação, meio ambiente saudável, entre outros.
O segundo nível, chamado de microperformance, foi relacionado com a prestação de serviços
por instituições públicas.
Mais tarde, esse modelo foi ampliado, mantendo-se a sua essência original. Na nova
abordagem, foi introduzido um terceiro nível, intermediário, chamado de mesoperformance,
relativo ao desempenho de políticas públicas (Van DOOREN; BOUCKAERT;
HALLINGAN, 2015).
Dessa forma, o modelo revisado relativo à gestão de desempenho do setor público, passou a
ter três níveis, com as seguintes definições: (a) nível macro, relativo a discussões de
desempenho de um país, ou mesmo governos supranacionais (como a zona do Euro, ou países
da OECD, por exemplo), bem como governos regionais e locais; (b) nível meso, relativo ao
desempenho de políticas públicas; e (c) nível micro, atinente ao desempenho de instituições
públicas individuais, incluindo a sua relação com os cidadãos e outras instituições.
Diante desse cenário de possíveis direcionadores da credibilidade, ressalta-se que a presente
dissertação focaliza a abordagem de desempenho em nível micro, que estuda o papel da
satisfação com os serviços prestados como direcionador da credibilidade das instituições
públicas, de forma similar à abordagem empreendida por Heintzman e Marson (2005, 2009),
na Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público, abordada a seguir.
30
2.4 A Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público
Com o objetivo de estabelecer em que grau existe relação entre as três variáveis estudadas,
engajamento no trabalho, satisfação dos cidadãos com serviços recebidos, e credibilidade de
instituições públicas prestadoras dos serviços de ensino (objetivo específico 7), foram
discutidas referências acadêmicas a respeito da Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público.
A partir da avaliação dos desafios enfrentados pela gestão pública, Heintzman e Marson
(2005, 2009) concluíram que a credibilidade dos cidadãos para com as instituições públicas, e
o governo em geral, deveria ser, em última análise, o objetivo principal das ações do setor
público. Nesse sentido, esses autores propuseram um modelo, chamado de Cadeia de Valor de
Serviços do Setor Público, para apoiar o planejamento e a realização de ações governamentais
que visem à melhoria da credibilidade de instituições públicas (figura 5).
A mencionada cadeia de valor pode ser assim resumida: servidores públicos engajados levam
a cidadãos/clientes do serviço satisfeitos, que por sua vez implicam a elevação da
credibilidade das instituições públicas.
Figura 5 - Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público
Fonte: adaptado de Heintzman e Marson (2005, 2009)
Como pode ser verificado na figura 5, o modelo proposto é simples e foca a relação entre três
blocos, os quais devem receber atenção prioritária dos gestores públicos: os servidores, os
serviços prestados e a credibilidade das instituições. Um dos méritos dessa cadeia é oferecer a
oportunidade de se exercer uma ação gerencial mais ampla, envolvendo três blocos e suas
relações, em conjunto, ao invés de abordagens isoladas, ainda muito usuais, apesar de se saber
que o sucesso das ações em uma variável pode depender do sucesso das ações em outra.
31
A ideia para o desenvolvimento desse modelo, aplicável ao setor público, surgiu
fundamentada em estudos anteriores realizados no setor privado, iniciados por Heskett et al.
(1994). O modelo desenvolvido para o setor privado, chamado de “cadeia de serviço e lucro”,
identificou as relações entre satisfação dos empregados e satisfação dos clientes, e entre
satisfação dos clientes e crescimento de receitas e lucratividade.
A cadeia de Heskett revelou a existência de relações entre lucro/crescimento, lealdade dos
clientes, satisfação dos clientes, geração de valor em serviços e produtos, produtividade e
lealdade dos empregados, satisfação dos empregados, e a qualidade das práticas internas das
empresas (figura 6).
Figura 6 - Cadeia de serviço e lucro
Fonte: adaptado de Heskett et al. (1994)
Como comentado, os dois modelos são absolutamente convergentes entre si. Cada um deles
tem três blocos interligados (pessoas, serviços e resultados). As diferenças estão nas
adaptações realizadas no modelo aplicável ao setor público, como a natureza dos resultados
esperados. No setor privado, os resultados esperados configuram-se como crescimento e
lucratividade, enquanto no setor público, os resultados finais são referentes à credibilidade das
instituições.
A Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público (figura 5) pode servir como ferramenta
gerencial a ser utilizada para o aperfeiçoamento da Administração Pública. Uma vez
32
estabelecidas relações entre os blocos, ações combinadas, tendo como foco os direcionadores
de cada constructo estudado, poderão trazer melhoria no desempenho do sistema como um
todo, provocando aumento nos índices de credibilidade das instituições públicas.
Para tanto, torna-se necessário conhecer as possíveis relações entre os elementos da cadeia,
bem como os principais direcionadores de cada bloco.
No que diz respeito às ligações da cadeia, Heintzman e Marson (2005, 2009) reportaram, em
seus estudos, relações importantes entre engajamento no trabalho e satisfação de clientes-
cidadãos.
Em uma empresa de serviços de limpeza, por exemplo, 1% de aumento no índice de
satisfação dos empregados representou um aumento de 0,22% no índice de satisfação dos
clientes. Em outro caso, em uma empresa de fast food, 78% dos restaurantes com satisfação
de empregados acima da média tinham também satisfação dos clientes acima da média. Deve-
se registrar ainda o case da empresa americana varejista Sears, no qual foi constatado que um
aumento de 8 unidades na atitude dos empregados levou a um aumento de 1,3 unidades na
“impressão” dos clientes.
Além desses resultados obtidos no setor privado, os referidos pesquisadores indicaram,
também, ligações entre os blocos estudados, em cadeias de serviço do setor público. Em um
estudo sobre instituições prestadoras de serviços do setor público no Canadá, unidades de
trabalho com índices de engajamento mais alto, obtiveram 11 pontos a mais em satisfação
com os serviços prestados, em comparação com unidades com índices de engajamento mais
baixo (69 versus 80, de um total de 100 pontos). No geral, de acordo com os autores,
melhorias de 1 ponto nos escores de satisfação dos cidadãos correspondem,
aproximadamente, a aumentos de 2 pontos dos escores de engajamento no trabalho.
Quanto à ligação entre satisfação de clientes-cidadãos e credibilidade de instituições públicas,
os autores supracitados relataram resultados de pesquisa realizada pelo governo sueco, o qual
revelou evidências de impacto provocado pela prestação de serviços, tanto na satisfação como
na credibilidade de instituições públicas, o que sugere uma possível relação entre satisfação e
credibilidade.
No que se refere aos direcionadores do engajamento no trabalho, Heintzman e Marson (2005,
2009) citam satisfação e comprometimento com o trabalho. Contudo, em estudos mais
recentes e mais abrangentes sobre o constructo engajamento no trabalho, Bakker, Albrecht e
33
Leiter (2011) sugerem as seguintes condições como fatores necessários para o surgimento do
engajamento no trabalho: recursos para o trabalho e recursos pessoais. Os primeiros recursos
se constituem em autonomia, suporte social dos colegas e conjunto de habilidades próprias,
enquanto os segundos consistem de eficácia pessoal, otimismo, perseverança e resiliência.
Complementando as ideias de Bakker e seus colegas, Albrecht et al. (2015) propuseram, em
seu “Modelo estratégico de engajamento no trabalho”, que os recursos para o trabalho são
provocados pelas práticas da área de Gestão de Pessoas das organizações, como a seleção, a
socialização, a gestão do desempenho e o treinamento.
Quanto aos direcionadores da satisfação com os serviços recebidos, pode-se considerar as
cinco dimensões utilizadas no Servqual (aspectos tangíveis, confiabilidade, receptividade,
segurança e empatia), já discutidas no tópico referente à satisfação dos cidadãos com os
serviços públicos recebidos. Além dessa abordagem, é possível utilizar, complementarmente,
os direcionadores de qualidade de serviços que Heintzman e Marson (2005, 2009)
identificaram em suas pesquisas, apresentados no quadro 3, a seguir:
Quadro 3 - Direcionadores de qualidade de serviços
Fonte: adaptado de Heintzman e Marson (2005, 2009)
De cotejamento entre as duas abordagens, observa-se que ambas são complementares em
muitos aspectos, tendo vários pontos de convergência. O item conhecimento/competência,
como apresentado por Heintzman e Marson (2005, 2009), guarda similaridades com a
dimensão confiabilidade, proposta no instrumento Servqual. Por sua vez, o item
cordialidade/conforto corresponde em parte à dimensão receptividade.
Quanto aos direcionadores de credibilidade, pode ser considerada a abordagem de Van
Dooren, Bouckaert e Hallingan (2015), já explicada no tópico referente à credibilidade das
instituições públicas, que atribui à microperformance do setor público, ou seja, ao
desempenho de instituições públicas individuais, incluindo a sua relação com os cidadãos e
34
outras instituições, o papel de principal direcionador da credibilidade dessas instituições.
Quanto ao desempenho, os mesmos autores defendem que ele pode ser mensurado como a
conjugação da qualidade das ações realizadas com o grau de atingimento dos resultados
planejados, decorrentes da realização dessas ações.
Diante do exposto, observa-se que a chamada Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público
abarca o estudo das relações entre engajamento no trabalho dos servidores, satisfação dos
cidadãos e credibilidade das instituições públicas.
Além disso, vale ressaltar que, juntamente com as possíveis relações entre os constructos,
existem, na literatura apresentada, registros de direcionadores ou fatores influenciadores dos
graus de engajamento, satisfação e credibilidade. Por isso, a fundamentação teórica discutida
nesta seção serviu de base para as análises dos resultados atinentes a cada um dos objetivos
específicos definidos para a presente pesquisa.
35
3 METODOLOGIA DA PESQUISA
3.1 Caracterização da pesquisa
Quanto à natureza, as pesquisas, em geral, classificam-se em qualitativa ou quantitativa; o
presente estudo adotou uma abordagem mista: quanti-qualitativa.
A pesquisa quantitativa busca objetividade na mensuração dos eventos investigados,
utilizando a estatística para descrever as causas dos fenômenos e as relações entre variáveis.
Segundo Flick (2009), os métodos quantitativos têm como principais objetivos “isolar
claramente causas e efeitos, operacionalizar adequadamente relações teóricas, medir e
quantificar fenômenos [...]” (FLICK, 2009, p. 21).
Por sua vez, a pesquisa qualitativa não tem como foco a representatividade numérica dos
resultados da investigação, pois esse tipo de abordagem procura responder o porquê e de que
forma os eventos estudados ocorrem. Por isso, os aspectos não mensuráveis do fenômeno são
objeto de atenção do pesquisador qualitativo. De acordo com Flick (2009), o reconhecimento
e a análise de diferentes perspectivas, bem como as reflexões dos pesquisadores a respeito de
suas pesquisas como parte do processo de produção do conhecimento, entre outras, são
características importantes da pesquisa qualitativa.
Assim, no presente estudo, foram combinadas as duas abordagens mencionadas, focalizando
aspectos complementares da realidade estudada, obtendo-se “um conhecimento mais amplo
sobre o tema da pesquisa, em comparação ao conhecimento fornecido por uma única
abordagem” (FLICK, 2009, p. 46).
Quanto a seus objetivos, esta pesquisa teve caráter exploratório-descritivo, uma vez que
pretendeu desenvolver e esclarecer conceitos e ideias, investigando características de uma
determinada população e estabelecendo relações entre variáveis, utilizando técnicas
padronizadas de coleta dos dados (GIL, 2011).
O método do estudo foi o estudo de caso múltiplo, por meio da análise de três instituições
públicas. De acordo com Yin, o método de estudo de caso pode ser assim definido:
Uma investigação científica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu
contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não
estão claramente definidos; [...] e beneficia-se do desenvolvimento prévio de proposições
teóricas para conduzir a coleta e análise dos dados (YIN, 2011, p.32-33).
36
3.2 Locus da pesquisa
Três instituições de ensino públicas brasileiras, localizadas em Pernambuco, duas da rede
estadual de ensino médio (Escola 1 e Escola 2), e uma da rede federal de ensino
médio/técnico (Escola 3). Devido ao protocolo estabelecido com os gestores públicos quanto
ao sigilo acerca da identidade das escolas, nenhuma outra informação sobre as instituições de
ensino foi registrada neste tópico.
3.3 Sujeitos da pesquisa
Os sujeitos desta pesquisa foram todos os alunos, presentes nos dias de realização das
pesquisas, do ensino médio das escolas estaduais, e dos cursos de agropecuária, administração
e alimentos do ensino médio/técnico da escola federal, bem como os respectivos docentes e
servidores administrativos prestadores de serviços para esses alunos. Tratou-se, portanto, de
um censo nas três instituições. Foram pesquisados 47 servidores, sendo dezessete da Escola 1,
quatorze na Escola 2, e dezesseis na Escola 3; e 343 alunos, sendo 100 na Escola 1, 168 na
Escola 2, e 75 na Escola 3.
3.4 Instrumentos de coleta dos dados
Foram utilizados três questionários nesta pesquisa. Cada um deles teve questões fechadas
(relativas à abordagem quantitativa) e abertas (relativas à abordagem qualitativa). Além disso,
os questionários coletaram informações sociodemográficas sobre os respondentes: ano de
nascimento e gênero (para servidores e alunos), bem como função na escola, tipo de vínculo e
tempo de serviço (para os servidores), e ano que cursa no ensino médio (para os alunos). Essa
estratégia de construção de instrumento misto (quanti-quali) foi estudada por Flick (2009). De
acordo com o autor, existem relativamente poucos procedimentos que integram as duas
abordagens, e nesses casos, questionários que incluem perguntas abertas ou de texto livre, em
alguns contextos, caracterizam a pesquisa qualitativa.
O primeiro questionário, aplicado ao grupo de servidores das instituições, buscou verificar o
grau de engajamento no trabalho de servidores de instituições públicas de ensino (objetivo
específico 1), bem como identificar fatores que influenciam esse nível de engajamento
(objetivo específico 2). Para as questões fechadas, referentes à abordagem quantitativa
(relativa ao objetivo específico 1), foi usado o UWES (Utrecht Work Engagement Scale), com
uma escala Likert de sete pontos e 17 questões. Como já comentado, o UWES foi validado
em vários países, inclusive no Brasil, com uma base de dados internacional de
37
aproximadamente 30.000 trabalhadores, traduzido para 19 idiomas, dentre os quais o
português (SCHAUFELI; BAKKER, 2009, 2010).
O UWES mensura o constructo engajamento no trabalho. Para tanto, mede três dimensões:
vigor, dedicação e absorção (SCHAUFELI; BAKKER, 2009).
O vigor está relacionado à energia, à disposição para se esforçar, a não se fadigar com
facilidade, e a persistir diante de dificuldades. Essa dimensão foi mensurada por meio do
instrumento de pesquisa constante do Apêndice A (especificamente pelas questões 1, 4, 8, 12,
15 e 17).
A dedicação, por outro lado, foi capturada por cinco itens (questões 2, 5, 7, 10 e 13), que se
referem a um senso de significado, entusiasmo e orgulho com o trabalho, bem como a
sensação de se sentir inspirado e desafiado por ele.
Finalmente, a absorção foi medida por seis itens (questões 3, 6, 9, 11, 14 e 16) que se referem
a estar totalmente imerso em seu trabalho e ter dificuldades em desapegar-se dele
(SCHAUFELI; BAKKER, 2009).
Além disso, com o objetivo de possibilitar uma análise qualitativa (relativa ao objetivo
específico 2) sobre os fatores que influenciam o grau de engajamento, foi incluída a seguinte
questão aberta ao instrumento, desenvolvida pelo autor: “você se sente uma pessoa engajada
no trabalho? Por quê?”.
O segundo questionário, que foi utilizado com os alunos das instituições, teve como objetivo
identificar o grau de satisfação dos cidadãos com os serviços prestados por instituições
públicas de ensino (objetivo específico 3), bem como verificar os fatores que influenciam esse
nível de satisfação (objetivo específico 4).
Para as questões fechadas, referentes à abordagem quantitativa (relativa ao objetivo específico
3), foi usado o Servqual (escala de avaliação da qualidade de serviços), que usa uma escala
Likert de sete pontos, e tem 22 questões duplas. O Servqual tem sido amplamente utilizado
em todo o mundo desde a sua elaboração, na década de 1980, sendo validado em vários
países, inclusive no Brasil.
Para se avaliar o grau de utilização desse instrumento em estudos acadêmicos, em território
brasileiro, foi realizada uma pesquisa nos websites www.periodicos.capes.gov.br,
www.scielo.org, e www.spell.org.br, buscando-se produções publicadas nos últimos cinco
38
anos, que mencionassem o termo “Servqual” em seu título. Como resultado, foram
encontrados 181 documentos, o que revela o alto grau de adaptação do instrumento à
realidade nacional.
A escala Servqual tem cinco dimensões (aspectos tangíveis, confiabilidade, receptividade,
segurança e empatia) e é subdividida em 22 questões (PARASURAMAN; ZEITHAML;
BERRY, 1988), as quais foram adaptadas para mensurar a qualidade dos serviços prestados
em instituições de ensino.
O questionário da presente pesquisa utilizou a escala Servqual para medir satisfação dos
cidadãos a partir da qualidade percebida (figura 8), uma vez que esses dois constructos estão
relacionados (DANIEL, C. D., BERINYUY, L. P., 2010; PARASURAMAN; ZEITHAML;
BERRY, 1988).
Figura 7 - Modelo conceitual de satisfação e qualidade
Fonte: adaptado de Daniel e Berinyuy (2010)
As questões, da escala Servqual, estão divididas em duas partes. A primeira parte objetiva
medir as expectativas dos investigados, enquanto a segunda parte busca medir as suas
percepções.
As 22 questões contêm sentenças relativas aos serviços prestados na escola. Para cada serviço,
o aluno pesquisado é solicitado a informar a sua expectativa de qualidade em uma escola ideal
e a sua percepção sobre a qualidade do serviço prestado em sua escola. As cinco dimensões
são avaliadas, de forma diferenciada, nas questões das partes 1ª e 2ª do Questionário constante
do Apêndice B, como segue:
39
1. Aspectos Tangíveis – (itens 1 a 4);
2. Confiabilidade – (itens 5 a 9);
3. Receptividade – (itens 10 a 13);
4. Segurança – (itens 14 a 17);
5. Empatia – (itens 18 a 22).
Da mesma forma que no instrumento aplicado aos servidores, com o objetivo de possibilitar
uma análise qualitativa sobre os fatores que influenciam o grau de satisfação (relativa ao
objetivo específico 4), foi incluída a seguinte questão aberta ao instrumento, desenvolvida
pelo autor: “você se sente satisfeito com a sua escola? Por quê?”.
O terceiro questionário, também aplicado aos alunos das três escolas, teve como intento a
verificação do nível de credibilidade que parte da sociedade (no caso, os alunos) tem para
com instituições públicas de ensino (objetivo específico 5), bem como a identificação dos
fatores que influenciam o nível de credibilidade dessas instituições (objetivo específico 6).
Esse instrumento de pesquisa foi desenvolvido pelo autor, e tem duas questões: uma fechada,
referente à abordagem quantitativa (relativa ao objetivo específico 5), utilizando uma escala
Likert de sete pontos; e outra questão aberta, com o objetivo de possibilitar uma análise
qualitativa (relativa ao objetivo específico 6) sobre os fatores que influenciam o grau de
credibilidade.
A questão fechada versa sobre o grau de concordância do pesquisado com a seguinte
assertiva: “considero que minha escola merece a minha confiança e credibilidade”. Por sua
vez, a questão aberta busca investigar “quais as razões que influenciaram a resposta [do
pesquisado] à questão [fechada] anterior”.
A escala utilizada na questão quantitativa é compatível com aquelas utilizadas para avaliação
de credibilidade e confiança no governo, conforme pode ser constatado no quadro 4, a seguir,
que apresenta um resumo das escalas das principais pesquisas realizadas mundialmente sobre
o tema.
40
Quadro 4 - Pesquisas de mensuração de credibilidade e confiança no governo
Fonte: adaptado de OECD (2013)
Com objetivo de simplificar a aplicação do segundo e terceiro questionários, e considerando
que os públicos pesquisados nesses questionários serem os mesmos, optou-se por juntar em
um só instrumento os dois questionários. Por conseguinte, o Apêndice A contém o
questionário aplicado aos servidores (engajamento no trabalho) e o Apêndice B recebe os
questionários utilizados com os alunos (satisfação com os serviços prestados e credibilidade
da instituição pública de ensino).
3.5 Processo de coleta dos dados
A coleta dos dados foi realizada no decorrer da segunda quinzena do mês de junho de 2015,
mediante a aplicação dos três questionários descritos no item anterior, em três instituições
públicas de ensino no Estado de Pernambuco. O questionário relativo a engajamento no
trabalho foi aplicado aos servidores das três instituições (o pessoal administrativo e os
docentes). Os outros dois questionários, relativos à satisfação dos usuários com os serviços
prestados pelos servidores de suas escolas e à credibilidade da instituição pública de ensino
em que estudam, foram aplicados, em conjunto, aos alunos das três escolas.
Os questionários destinados aos alunos foram aplicados em sala de aula, com a autorização da
direção das instituições de ensino. Por sua vez, os questionários dos servidores foram
aplicados ao longo de uma semana, de forma a viabilizar a participação de todos, tendo em
vista não ter sido possível reunir todos em uma mesma data, devido a cargas horárias
individuais e distintas.
Vale ressaltar que antes da aplicação dos questionários foram realizadas preleções para os
41
respondentes, com o objetivo de explicar como registrar as respostas, bem como esclarecer o
significado de alguns termos utilizados nos instrumentos.
3.6 Técnica de análise dos dados
Os três instrumentos de pesquisa foram utilizados para mensurar os três constructos em
análise no presente estudo: engajamento no trabalho (Apêndice A), satisfação com os serviços
prestados e credibilidade da instituição pública de ensino (Apêndice B).
Após a realização da coleta, foram realizados testes de confiabilidade do instrumento de
pesquisa, mediante o cálculo do coeficiente alfa de Cronbach, observando se os valores
obtidos estavam de acordo com níveis adequados, superiores a 0,7 (Hair et al., 2009).
Em seguida, os dados obtidos foram classificados por escola, de forma a permitir a análise
individualizada por instituição de ensino, bem como a avaliação comparativa entre os
resultados de cada escola.
As respostas às questões fechadas foram utilizadas na análise quantitativa, enquanto as
respostas às perguntas abertas se constituíram nos elementos necessários à execução da
análise qualitativa.
Na análise quantitativa foram calculados a média e o desvio padrão: dos três constructos; das
dimensões do engajamento no trabalho e da satisfação; e dos itens das dimensões da
satisfação. Além disso, foram geradas visões parciais dos resultados, classificadas pelas
informações sociodemográficas dos respondentes.
Quanto à análise qualitativa foi utilizada a Análise de Conteúdo, considerando as respostas às
três questões abertas constantes dos questionários. Conforme preconizado por Bardin (2011),
a análise seguiu os seguintes passos:
a) a pré-análise, que consistiu da escolha das questões abertas a incluir no questionário,
formulação dos objetivos e dos balizadores a utilizar as interpretações das respostas;
b) a exploração do material, que se constituiu da codificação e categorização dos dados brutos
dos depoimentos;
c) o tratamento dos resultados.
As respostas dos servidores às 17 questões fechadas do instrumento UWES (Apêndice A),
foram consolidadas e revelaram o grau de engajamento no trabalho dos servidores em cada
42
instituição (objetivo específico 1). Quanto maior o valor médio das respostas aos 17 itens de
toda a população pesquisada, maior o engajamento no trabalho desse universo. Assim, tendo
em vista que esse resultado foi derivado das respostas ao questionário, o qual usa a escala
Likert de 7 pontos, o resultado possível para o indicador de engajamento no trabalho varia de
0 a 6.
Por sua vez, as respostas à questão aberta do questionário constante do Apêndice A,
trouxeram informações qualitativas acerca da percepção dos pesquisados sobre os fatores que
influenciam o grau de engajamento, as quais foram tratadas segundo a abordagem supracitada
de Análise de Conteúdo (objetivo específico 2).
Quanto ao constructo satisfação com os serviços prestados, a análise quantitativa foi possível
a partir dos dados coletados pelo instrumento Servqual (1ª e 2ª partes do Apêndice B). As 22
questões-duplas fechadas coletaram informações sobre a percepção e a expectativa de
qualidade dos serviços recebidos pelos alunos (escalas de 0 a 6).
As diferenças médias identificadas entre percepções e expectativas permitiram identificar o
grau de satisfação com os serviços de cada instituição de ensino médio (objetivo específico 3).
Quanto mais alto o resultado da subtração da percepção pela expectativa, na população
pesquisada, mais alta a satisfação do respectivo universo de alunos investigado. Ou seja, a
satisfação é obtida pela seguinte fórmula:
Satisfação = Percepção – Expectativa.
Por isso, devido ao fato desse resultado ser derivado das respostas às questões-duplas do
questionário (sobre percepções e expectativas), o qual usa a escala Likert de 7 pontos, a
variação possível para o indicador de satisfação com os serviços prestados é de -6 a 6.
Por seu turno, a resposta à questão aberta ofereceu informações qualitativas acerca da
percepção dos pesquisados sobre os fatores que influenciam o grau de satisfação (objetivo
específico 4), de acordo com os preceitos da Análise de Conteúdo (3ª parte do Apêndice B).
No que diz respeito ao constructo credibilidade das instituições públicas de ensino médio, as
duas questões, uma fechada e outra aberta, trouxeram dados quantitativos (quanto maiores os
valores médios obtidos, maior a credibilidade das instituições) e qualitativos (4ª parte do
Apêndice B). O indicador quantitativo de credibilidade varia de 0 a 6 (objetivo específico 5).
Por sua vez, a resposta à questão aberta ofereceu informações qualitativas acerca da
percepção dos pesquisados sobre fatores que influenciam a credibilidade de sua escola
43
(objetivo específico 6), de acordo com os preceitos da Análise de Conteúdo.
Após a consolidação dos resultados para cada um dos três constructos (engajamento no
trabalho, satisfação e credibilidade), foram realizadas análises para verificar a existência de
relações entre as mencionadas variáveis (objetivo específico 7). Além disso, foram avaliadas
relações entre as dimensões pertencentes ao bloco satisfação dos cidadãos (aspectos tangíveis,
confiabilidade, receptividade, segurança e empatia) e o constructo credibilidade.
Para apoiar a realização da análise quantitativa foi utilizado o software SPSS (Statistical
Package for the Social Sciences).
A abordagem qualitativa usou as respostas às questões abertas presentes nos três instrumentos
de pesquisa. Mediante a aplicação da Análise de Conteúdo, as respostas foram categorizadas
e, em seguida, avaliadas com o intuito de buscar evidências da existência de fatores que
influenciam os níveis de engajamento no trabalho, satisfação e credibilidade.
Em síntese, os níveis de engajamento no trabalho dos servidores, de satisfação dos alunos
com os serviços públicos recebidos, e de credibilidade das instituições públicas de ensino
foram mensurados e avaliados. Ao final, as ligações entre esses constructos foram verificadas,
buscando-se responder qual a relação entre eles.
44
4 ANÁLISE
4.1 Dados obtidos nas pesquisas com servidores
Foram pesquisados 47 servidores das três escolas selecionadas, sendo dezessete da Escola 1,
quatorze na Escola 2, e dezesseis na Escola 3. Os índices de confiabilidade dos dados em cada
uma das escolas estão apresentados no quadro 5, o quais demonstram os resultados do alfa de
Cronbach em níveis satisfatórios, superando a marca de 0,7 (Hair et al., 2009).
Quadro 5 - Alfa de Cronbach - servidores
Fonte: dados da pesquisa
Os perfis sociodemográficos da amostra foram determinados por cinco atributos: função
exercida na escola (docente ou servidor administrativo), cargo (efetivo ou temporário), tempo
de serviço na escola, gênero e idade. Os resultados que caracterizam a população pesquisada
estão apresentados no quadro 6, apresentado mais adiante.
Pode-se observar que, nas três instituições estudadas, os docentes corresponderam a, pelo
menos, três quartos do total de servidores pesquisados. Além disso, a grande maioria dos
servidores ocupa cargos efetivos, com, no máximo, 15,4% de ocupantes de cargos
temporários. Quanto ao tempo de casa, nas escolas estaduais (Escola 1 e Escola 2), mais de
70% trabalham em suas instituições há, no máximo, dez anos, enquanto na escola federal
(Escola 3), a maioria trabalha há mais de dez anos (60%). No que diz respeito ao gênero, as
Escolas 1 e 3 têm mais profissionais do sexo masculino, ao passo que na Escola 2, a maioria é
do sexo feminino. Finalmente, em relação à idade, as escolas estaduais têm uma maior
concentração de servidores situados entre 31 e 50 anos, enquanto na escola federal a maioria
tem mais de 50 anos.
Percebe-se que, com exceção do gênero, as escolas estaduais são mais homogêneas entre si,
quando comparadas com a escola federal. Por outro lado, a Escola 3 tem como característica
exclusiva o fato dos profissionais terem mais tempo de casa e maior idade.
45
Quadro 6 - Características sociodemográficas dos servidores pesquisados
Fonte: dados da pesquisa
4.2 Engajamento no trabalho
4.2.1 Grau de engajamento no trabalho de servidores
Os gráficos 1 e 2 mostram os resultados da medição dos graus de engajamento no trabalho,
nas três escolas. Enquanto o primeiro gráfico apresenta as médias, que podem variar de 0 a 6,
o segundo exibe os respectivos desvios padrão.
Observa-se que, entre as entidades estaduais, a Escola 1 supera largamente a Escola 2, tanto
no índice global de engajamento no trabalho como nos coeficientes relativos a cada uma das
três dimensões: vigor, dedicação e absorção. Por outro lado, a escola federal teve os mais
altos índices de engajamento no trabalho e de todas as dimensões (gráfico 1).
Os desvios padrão verificados mostraram-se satisfatoriamente homogêneos, considerando-se
os resultados das três escolas, denotando que não houve significativa variação da dispersão
dos dados em torno da média (gráfico 2).
46
Gráfico 1 - Médias - Engajamento no trabalho
Fonte: dados da pesquisa
Gráfico 2 - Desvios padrão - Engajamento no trabalho
Fonte: dados da pesquisa
4.2.2 Grau de engajamento no trabalho e atributos sociodemográficos
Quando comparados os resultados dos graus de engajamento no trabalho com os atributos
sociodemográficos dos servidores respondentes, foi verificada uma tendência de aumento do
grau de engajamento no trabalho à medida que varia o tempo de serviço na escola, porquanto
nas três escolas tal fenômeno ocorreu (gráfico 3).
Por outro lado, não foi observada tendência definida de variação do grau de engajamento no
trabalho à medida que variam o gênero ou a idade. Ocorreu que, nas Escolas 2 e 3, o
engajamento no trabalho tendeu a aumentar com a elevação da idade, enquanto na Escola 1
tendeu a se manter praticamente estável (gráfico 4).
47
Quanto ao gênero, percebeu-se maior nível de engajamento em servidores do sexo feminino
nas Escolas 1 e 3, e do sexo masculino na Escola 2 (gráfico 5). Essa constatação chama a
atenção, uma vez que as mulheres estavam em minoria nas Escolas 1 e 3 (42,9% e 32,3%
respectivamente), bem como os homens na Escola 2 (21,4%). Aparentemente, os dados
sugerem que quando se está em minoria, o engajamento no trabalho é maior.
Gráfico 3 - Engajamento no trabalho e tempo de serviço
Fonte: dados da pesquisa
Gráfico 4 - Engajamento no trabalho e idade
Fonte: dados da pesquisa
Gráfico 5 - Engajamento no trabalho e gênero
Fonte: dados da pesquisa
Devido à quantidade reduzida de servidores temporários e servidores administrativos, não foi
apresentada a avaliação da variação do engajamento no trabalho por conta do cargo
(efetivo/temporário) e da função (docente/servidor administrativo). Vale registrar que os
níveis de engajamento no trabalho dos docentes obtidos na pesquisa foram semelhantes os
níveis de engajamento no trabalho obtidos entre todos os servidores.
48
4.2.3 Fatores que influenciam o nível de engajamento no trabalho de servidores
O quadro 7, a seguir, exibe os percentuais de questionários de servidores com respostas
válidas à questão sobre os fatores influenciadores do nível de engajamento no trabalho. Foram
consideradas como respostas não válidas aquelas não preenchidas ou que não tratavam do
tema questionado. Observa-se que o nível de participação foi alto em todas as escolas,
superando a marca de 75% em todas elas.
Quadro 7 - Respostas válidas - questões abertas sobre engajamento no trabalho
Fonte: dados da pesquisa
Das respostas válidas foram identificadas cinco categorias de fatores influenciadores,
positivos e/ou negativos, do grau de engajamento no trabalho dos servidores respondentes.
Quatro das categorias verificadas nos depoimentos coincidiram com aquelas apregoadas pelos
Modelos de Bakker (2011) e Albrecht (2015), quais sejam: recursos para o trabalho, recursos
pessoais, job crafting e práticas de Gestão de Pessoas. De acordo com a teoria estudada,
recursos para o trabalho se constituem de autonomia, suporte social dos colegas e conjunto de
habilidades próprias, enquanto recursos pessoais consistem de eficácia pessoal, otimismo,
perseverança e resiliência.
Por sua vez, o job crafting é caracterizado pela possibilidade de feedback, quando empregados
ou servidores podem criar os seus próprios recursos a partir das percepções de campo durante
o desempenho de suas atividades, ao tempo que práticas da área de Gestão de Pessoas da
organização, se caracterizariam por ações de suporte, representadas por seleção, socialização,
gestão do desempenho e treinamento.
Adicionalmente, emergiu da análise uma categoria denominada dedicação. Na realidade, essa
categoria consolidou os depoimentos que identificaram, como influenciador do engajamento
no trabalho, uma característica (dimensão) do próprio engajamento no trabalho. No entanto,
apesar de ser citada pelos respondentes como fator influenciador, a dedicação é considerada
uma componente do engajamento do trabalho. Percebe-se que a pesquisa identificou que
alguns servidores procuraram dizer que o elemento mais forte de seu engajamento no trabalho
seria a dedicação.
49
Com o objetivo de evidenciar o material selecionado e a categorização realizada, foram
selecionados depoimentos representativos de cada uma das categorias mencionadas,
agrupando-os no quadro 8 - fatores positivos de influência no engajamento no trabalho, e no
quadro 9 - fatores negativos de influência no engajamento no trabalho. Cada depoimento
transcrito recebeu um identificador (Id.) que segue a seguinte codificação: XYN, onde X
identifica a escola, podendo ser A = Escola 1, M = Escola 2, ou C = Escola 3; Y identifica o
tipo de servidor, podendo ser D = docente, ou A = servidor administrativo; e N que é um
número sequencial.
Quadro 8 - Fatores positivos de influência no engajamento no trabalho
Fonte: dados da pesquisa
50
Quadro 9 - Fatores negativos de influência no engajamento no trabalho
Fonte: dados da pesquisa
Os resultados da categorização estão apresentados no gráfico 6, mais adiante. Como
comentado, os depoimentos tratados foram enquadrados em cinco categorias. Deve-se
observar que os fatores identificados como influenciadores positivos receberam, nesse
gráfico, um valor percentual positivo, enquanto os fatores identificados como influenciadores
negativos, um valor negativo.
Constatou-se que todos os depoimentos selecionados dos servidores da Escola 1 apontaram
somente fatores positivos de influência no engajamento no trabalho, o que, a princípio, denota
um alto grau de engajamento no trabalho, uma vez que não foram feitas menções sobre
fatores que poderiam justificar um eventual nível insatisfatório do constructo. Os percentuais,
por categoria, foram os seguintes: 30% dos depoimentos selecionados indicaram o fator
recursos para o trabalho; 20%, recursos pessoais; 10%, job crafting; 10%, práticas de Gestão
de Pessoas; e 30%, a dedicação.
Por seu turno, os servidores da Escola 2 assinalaram os seguintes fatores positivos de
influência do grau de engajamento no trabalho: recursos para o trabalho, 6% dos
depoimentos; recursos pessoais, 44%; e a dedicação, 19%. Como fatores negativos foram
citados: job crafting, 6% dos depoimentos; e práticas de Gestão de Pessoas, 25%.
Já, os servidores da Escola 3, indicaram como fatores positivos de influência do grau de
engajamento no trabalho: recursos para o trabalho, em 12% dos depoimentos; recursos
pessoais, em 41%; job crafting, em 6%; e a dedicação, em 18%. Os fatores negativos se
limitaram à categoria práticas de “Gestão de Pessoas”, sendo encontrados em 23% dos
depoimentos.
51
Ao se cotejar as respostas sobre os fatores positivos e negativos com os graus de engajamento
de cada servidor, observou-se o seguinte:
- Escola 1: servidores com maior grau de engajamento no trabalho consideraram os cinco
fatores (recursos para o trabalho, recursos pessoais, job crafting, práticas de Gestão de
Pessoas e a dedicação) como influenciadores positivos. Não houve menção a fatores
negativos;
- Escola 2: servidores com maior grau de engajamento consideraram dedicação e recursos
pessoais com influenciadores positivos; enquanto os servidores com menor grau apontaram
práticas de Gestão de Pessoas e job crafting como influenciadores negativos;
- Escola 3: da mesma forma que na Escola 2, servidores com maior grau de engajamento
consideraram a dedicação e recursos pessoais como influenciadores positivos; enquanto os
servidores com menor grau apontaram práticas de Gestão de Pessoas como influenciadores
negativos.
Gráfico 6 - Direcionadores do engajamento no trabalho
Fonte: dados da pesquisa
Analisando-se os dados obtidos, verificou-se que na Escola 1, em que as práticas de Gestão de
Pessoas apareceram como um ponto positivo, os recursos para o trabalho obtiveram uma
marca importante. Por outro lado, nas Escolas 2 e 3, as quais mostraram carências nas práticas
de Gestão de Pessoas, os recursos pessoais tiveram um papel mais relevante na influência do
grau de engajamento no trabalho. Daí, no âmbito das instituições pesquisadas, pode-se inferir
que onde a ações de suporte aos servidores deixam a desejar, os recursos pessoais, como
perseverança e resiliência, assumem posição de destaque como direcionadores do
engajamento no trabalho. Em outras palavras, os dados coletados sugerem que onde a
52
organização não reconhece os servidores, eles mesmos procuram o reconhecimento interior
procurando demonstrar eficácia, otimismo, perseverança e resiliência.
Por outro lado, quando as ações de suporte são satisfatórias, os recursos pessoais perdem
espaço para os recursos no trabalho como fator positivo da influência do engajamento no
trabalho (Escola 1). Nesse caso, os servidores são reconhecidos pela organização e eles
procuram demonstrar sua autonomia na execução das suas habilidades próprias.
Outra constatação significativa está na avaliação dos resultados de job crafting. Na presente
pesquisa aflorou a indicação de que o comportamento dos alunos tem influência no grau de
engajamento no trabalho dos servidores. Essa possibilidade está prevista, na teoria estudada,
dentro do conceito de job crafting (Bakker, 2011). A partir das experiências percebidas no
campo, os servidores têm a possibilidade de “ajustar” seus recursos para o trabalho e pessoais,
de forma a desempenhar suas atividades adequadamente. Na Escola 2, onde o job crafting foi
identificado como fator negativo de influência do grau de engajamento no trabalho, os níveis
de recursos pessoais foram maiores e os de recursos para o trabalho, menores. Depreende-se
que, para manter o nível de engajamento no trabalho, a partir da percepção de um ambiente
hostil por parte dos alunos, alguns docentes e servidores administrativos precisaram elevar as
doses de recursos pessoais.
Por fim, percebeu-se que, juntamente com os recursos pessoais, a dedicação (dimensão do
engajamento) apareceu com fator positivo marcante. Interessante ainda notar que a dedicação
foi muito mencionada nos depoimentos da Escola 1, instituição na qual os resultados
quantitativos mostraram essa dimensão com maiores médias, superando o vigor e a absorção.
4.3 Dados obtidos nas pesquisas com alunos
Para avaliar o grau de satisfação e de credibilidade dos cidadãos, foram pesquisados 343
alunos das três escolas selecionadas, sendo 100 na Escola 1, 168 na Escola 2, e 75 na Escola
3. Os índices de confiabilidade dos dados em cada uma das escolas estão apresentados no
quadro 10, os quais demonstram os resultados do alfa de Cronbach em níveis satisfatórios,
superando a marca de 0,7 (Hair et al., 2009).
53
Quadro 10 - Alfa de Cronbach - alunos
Fonte: dados da pesquisa
Os perfis sociodemográficos da amostra foram determinados por três atributos: ano ou
período cursado, gênero e idade. Os resultados que caracterizam a população pesquisada estão
apresentados no quadro 11, mostrado adiante.
Pode-se observar que, quanto ao ano/período cursado, as duas escolas estaduais têm uma
distribuição uniforme dos alunos. Já, na escola federal, existe uma maior concentração de
alunos no primeiro período.
Em relação aos atributos gênero e idade, há também uma similaridade dos percentuais
verificados nas Escolas 1 e 2, as quais têm maioria de pesquisados do sexo masculino e com
idade inferior a 18 anos.
Por outro lado, a Escola 3 apresenta maioria de alunos do sexo feminino e com idade superior
a 18 anos. Na realidade, já se esperava encontrar alunos com idade mais alta nessa escola,
uma vez que oferece ensino médio/técnico e, por consequência, atrai estudantes interessados
em colocações no mercado de trabalho, e não necessariamente em busca de prestar vestibular
para ingressar em um curso de nível superior (situação típica de alunos de idade mais baixa).
O que despertou atenção foi a maior quantidade de alunas em um curso de ensino
médio/técnico. Essa situação revela uma possível alteração na dinâmica do mercado em
relação ao passado recente, quando os homens eram maioria nos cursos de ensino
médio/técnico.
54
Quadro 11 - Características sociodemográficas dos alunos pesquisados
Fonte: dados da pesquisa
4.4 Satisfação
4.4.1 Grau de satisfação de cidadãos com os serviços recebidos
Os gráficos 7 e 8, à frente apresentados, mostram os resultados da medição dos graus de
expectativa, percepção e satisfação dos cidadãos (alunos), nas três escolas. Enquanto o
primeiro gráfico apresenta as médias (que podem variar de 0 a 6, nos casos de expectativa e
percepção, e de -6 a 6 nos caso de satisfação), o segundo exibe os respectivos desvios padrão.
É importante considerar que apesar do grau de satisfação ser calculado pela diferença (gap)
entre percepção e expectativa, o valor apurado de satisfação pode não corresponder ao valor
exato dessa diferença. Isso se dá porque nos questionários em que os alunos respondem
somente sobre expectativa ou somente sobre percepção, os resultados da satisfação não são
apurados. Dessa forma, as médias calculadas sobre expectativa, percepção e satisfação podem
ter quantidades distintas de questionários considerados.
Analisando-se as médias obtidas, as quais representam o grau de satisfação dos alunos com os
serviços recebidos, observou-se que todas as três instituições obtiveram índices de satisfação
inferiores a zero, indicando que a percepção média foi inferior à expectativa média. Nesse
cenário, verificou-se ainda que as entidades estaduais (Escola 1 e Escola 2) obtiveram
resultados superiores ao da instituição federal (Escola 3). Além disso, dentre as instituições
estaduais, a Escola 1 obteve um resultado muito melhor.
Com relação à dispersão dos dados relativos à satisfação, constatou-se que quanto maiores os
resultados das médias, menores os valores apurados de desvio padrão. Isso denotou a
existência de um maior consenso entre os alunos que demonstraram estar mais satisfeitos.
55
Gráfico 7 - Médias - Expectativa, percepção e satisfação
Fonte: dados da pesquisa
Gráfico 8 - Desvios padrão - Expectativa, percepção e satisfação
Fonte: dados da pesquisa
4.4.2 Grau de satisfação e atributos sociodemográficos
Quando comparados os resultados dos graus de satisfação com os atributos
sociodemográficos dos alunos respondentes, foi verificada uma tendência de aumento do grau
de satisfação à medida que varia o ano/período do curso (gráfico 9).
Por outro lado, não foi verificada tendência definida de variação do grau de satisfação à
medida que variam o gênero ou a idade. Ocorreu que, nas Escolas 1 e 2, a satisfação tendeu a
diminuir com a elevação da idade, enquanto na Escola 3, tendeu a aumentar (gráfico 10).
Quanto ao gênero, percebeu-se maior nível de satisfação do sexo masculino nas Escolas 1 e 2,
e do sexo feminino na Escola 3 (gráfico 11).
56
Gráfico 9 - Satisfação e ano/período cursado
Fonte: dados da pesquisa
Gráfico 10 - Satisfação e idade
Fonte: dados da pesquisa
Gráfico 11 - Satisfação e gênero
Fonte: dados da pesquisa
4.4.3 Grau de satisfação por dimensões
Além de conhecer o grau geral de satisfação dos alunos de cada uma das escolas, bem como o
comportamento desse índice em função da variação de atributos sociodemográficos, é
possível avaliar em que aspectos principais (dimensões) a satisfação obteve os melhores e
piores resultados. Para efetuar essa análise foi construído o quadro 12, o qual demonstra os
níveis de satisfação por dimensões e por escolas.
No referido quadro pode-se verificar que as dimensões que obtiveram níveis de satisfação
mais baixos foram aspectos tangíveis e confiabilidade. Essas áreas são, portanto, as que
necessitam maior atenção dos gestores.
Comparando-se os resultados dessas duas dimensões, observou-se que nas Escolas 2 e 3,
57
apesar de aspectos tangíveis terem recebido os graus mais baixos de satisfação (-2,24 e
-2,39, respectivamente), os níveis de expectativa da dimensão confiabilidade foram superiores
(5,21 e 5,56 contra 4,78 e 4,71, respectivamente), o que indica o alto grau de importância
dessa dimensão para os alunos. Por outro lado, na Escola 1, considerando apenas os
resultados dessas duas dimensões, verificou-se que confiabilidade recebeu o menor índice de
satisfação (-1,38), resultado influenciado, porém, pelo maior nível de expectativa (4,91),
denotando que essa dimensão, para a Escola 1, teve maior importância.
Quadro 12 - Satisfação por dimensões
Fonte: dados da pesquisa
Continuando a análise, após a identificação das duas principais dimensões associadas ao grau
de satisfação dos alunos (aspectos tangíveis e confiabilidade), pode-se aprofundar a avaliação,
procurando identificar quais itens, dentro das dimensões, tiveram papel mais preponderante na
composição dos resultados.
Dessa forma, foi elaborado o quadro 13, a seguir apresentado, no qual são exibidos os níveis
de satisfação de cada um dos itens que compõem as dimensões, para cada uma das três
escolas. Assim, focalizando-se os itens das duas dimensões que obtiveram resultados mais
baixos nos graus de satisfação, verificou-se que os itens equipamentos, infraestrutura
(aspectos tangíveis), cumprimento geral de prazos e interesse em resolver problemas
(confiabilidade) receberam as médias mais baixas, os quais devem, por isso, representar os
focos de maior atenção dos gestores das escolas.
58
Além dos itens dessas duas dimensões, merecem atenção alguns itens que receberam notas
relativamente baixas, apesar de suas respectivas dimensões não terem sido classificadas como
as mais críticas. Nesse grupo, mostraram destaque o item segurança na escola (da dimensão
segurança) e demonstração de preocupação com os alunos (dimensão empatia), esse último
somente nas Escolas 2 e 3.
Quadro 13 - Satisfação por itens
Fonte: dados da pesquisa
59
Quadro 13 – Satisfação por itens (cont.)
Fonte: dados da pesquisa
60
Outra forma escolhida para analisar a satisfação dos alunos pesquisados foi mediante a
construção de listas ordenadas pelo grau obtido no nível de satisfação em cada um dos 22
itens (quadro 14). Nessa abordagem, pode-se observar que os itens aparência, conhecimento
para responder aos alunos e atenção individualizada receberam os mais altos índices de
satisfação em todas das três escolas pesquisadas. Na ponta inferior, os itens que receberam
menores níveis de satisfação foram infraestrutura e equipamentos, ambos da dimensão
aspectos tangíveis.
Quadro 14 - Listas ordenadas por níveis de satisfação
Fonte: dados da pesquisa
61
4.4.4 Fatores que influenciam o nível de satisfação de cidadãos com os serviços recebidos
O quadro 15, a seguir, exibe os percentuais de questionários de alunos com respostas válidas à
questão sobre os fatores influenciadores do nível de satisfação. Foram consideradas como
respostas não válidas aquelas não preenchidas ou que não tratavam do tema questionado.
Observa-se que o nível de participação foi alto nas Escolas 1 e 3, superando a marca de 75%.
No entanto, na Escola 2, menos da metade dos alunos responderam à questão aberta sobre
satisfação.
Quadro 15 - Respostas válidas - questões abertas sobre satisfação
Fonte: dados da pesquisa
Das respostas válidas foram identificadas nove categorias de fatores influenciadores, positivos
e/ou negativos, do grau de satisfação dos alunos respondentes. Cinco das categorias
verificadas nos depoimentos coincidiram com aquelas preconizadas no próprio instrumento de
pesquisa Servqual, quais sejam: aspectos tangíveis, confiabilidade, receptividade, segurança e
empatia. Outra categoria identificada foi denominada resultados, mencionada nos estudos de
Heintzman e Marson (2005, 2009).
Além disso, a partir da análise realizada surgiram três categorias adicionais denominadas
qualidade do ensino, qualidade dos alunos e localização da escola. Compreende-se que
qualidade de ensino é uma designação genérica que pode abarcar várias categorias, dentre as
quais, as cinco previstas no Servqual. Como os depoimentos enquadrados nessa categoria não
foram suficientemente específicos, optou-se por mantê-los nessa categoria, de forma a não
perder a informação.
A categoria qualidade dos alunos, apesar de não estar prevista na teoria estudada, surgiu como
um fator peculiar às instituições pesquisadas, nas quais o desempenho dos colegas pode, de
fato, influenciar o grau de satisfação do aluno.
Por fim, a categoria localização da escola também foi identificada, apesar de não constar do
rol de possibilidades teóricas. Uma alternativa seria enquadrá-la na dimensão aspectos
tangíveis, mas como os itens relativos a essa dimensão não tratam desse tema, criou-se uma
nova categoria para explicitar a identificação desse fator.
62
Por meio do mesmo procedimento utilizado para a análise do constructo engajamento no
trabalho, foram selecionados depoimentos representativos de cada uma das categorias
mencionadas, de forma a evidenciar o material selecionado e a categorização realizada,
agrupando-os no quadro 16 - fatores positivos de influência na satisfação, e no quadro 17 -
fatores negativos de influência na satisfação. Cada depoimento transcrito recebeu um
identificador (Id.) que segue a seguinte codificação: XCN, onde X identifica a escola,
podendo ser A = Escola 1, M = Escola 2, ou C = Escola 3; C é uma constante significando
Cidadão; e N que é um número sequencial.
Quadro 16 - Fatores positivos de influência na satisfação
Fonte: dados da pesquisa
63
Quadro 16 – Fatores positivos de influência na satisfação (cont.)
Fonte: dados da pesquisa
64
Quadro 17 - Fatores negativos de influência na satisfação
Fonte: dados da pesquisa
65
Os resultados da categorização estão apresentados no gráfico 12 - fatores que influenciaram a
satisfação positivamente e no gráfico 13 - fatores que influenciaram a satisfação
negativamente.
Gráfico 12 - Direcionadores positivos da satisfação
Fonte: dados da pesquisa
Como comentado, os depoimentos tratados foram enquadrados em nove categorias. A respeito
dos fatores positivos, destacaram-se a confiabilidade, a empatia, os resultados e a qualidade
de ensino.
Apesar de constar, nos resultados quantitativos desta pesquisa, como uma dimensão na qual
os níveis de satisfação estiveram entre os mais baixos, a confiabilidade surgiu, entre os
depoimentos identificados na abordagem qualitativa, também como um importante fator que
influenciou positivamente na satisfação dos alunos respondentes. Assim, reforça-se a
importância dessa dimensão para a gestão da satisfação dos alunos. Ainda sobre
confiabilidade, é importante destacar que em 70% dos depoimentos da Escola 3, esse tema
66
apareceu como influenciador positivo da satisfação, coincidindo com a informação colhida na
pesquisa quantitativa (quadro 12), a qual registrou um nível de expectativa média dos alunos
da Escola 3, em relação ao assunto, de 5,56 (máximo de 6).
Outra constatação interessante refere-se ao fator influenciador positivo resultados. Esse tema
apareceu apenas nos depoimentos de alunos da Escola 1. Vale ressaltar que essa instituição é
a que tem obtido melhores resultados em vestibulares e processos seletivos como o Exame
Nacional do Ensino Médio (Enem).
A respeito dos fatores influenciadores negativos da satisfação, das nove categorias
identificadas, apenas cinco apareceram nos depoimentos. O destaque absoluto foi a categoria
aspectos tangíveis, concentrando a grande maioria das ideias relatadas pelos alunos em suas
respostas à questão aberta sobre satisfação. Esse resultado foi confirmado na pesquisa
quantitativa, na qual essa dimensão surgiu como uma das mais importantes para a composição
final dos resultados do nível de satisfação. Registre-se também o tema segurança que teve
importante quantidade de referências nos depoimentos como fator negativo, tendo aparecido
também na pesquisa qualitativa como ponto de atenção (segurança na escola).
Outro ponto que merece destaque foi a pequena quantidade de depoimentos referenciando a
confiabilidade como fator influenciador negativo dos níveis de satisfação (gráfico 13), apesar
dos graus relativamente baixos verificados para essa dimensão na pesquisa quantitativa
(quadro 12).
Gráfico 13 - Direcionadores negativos da satisfação
67
Fonte: dados da pesquisa
4.5 Credibilidade
4.5.1 Grau de credibilidade de instituições públicas de ensino
Os gráficos 14 e 15 mostram os resultados da medição dos graus de credibilidade, nas três
escolas. Enquanto o primeiro gráfico apresenta as médias, que podem variar de 0 a 6, o
segundo exibe os respectivos desvios padrão.
A Escola 1 obteve uma média do nível de credibilidade alto, superior a 5, enquanto as outras
duas escolas ficaram bem abaixo, com médias inferiores a 4. Quando observados os desvios
padrão, os resultados da Escola 1 mostraram maior consenso no grau de credibilidade obtido,
ao tempo que as Escola 2 e 3 apresentaram valores bem mais altos, revelando maior dispersão
dos dados em torno das médias.
Gráfico 14 - Médias - Credibilidade
Fonte: dados da pesquisa
68
Gráfico 15 - Desvios padrão - Credibilidade
Fonte: dados da pesquisa
4.5.2 Grau de credibilidade e atributos sociodemográficos
Quando comparados os resultados dos graus de credibilidade com os atributos
sociodemográficos dos alunos respondentes, não foi verificada tendência definida de variação
do grau de credibilidade à medida que variam o ano/período (gráfico 16), gênero (gráfico 17)
ou a idade (gráfico 18).
Em relação à variação do ano/período cursado, observou-se nas escolas estaduais (Escola 1 e
Escola 2) que quanto mais adiantado o aluno, maior o respectivo nível de credibilidade
atribuído à instituição de ensino médio. Contudo, o resultado, na escola federal, foi inverso:
quanto mais adiantado o aluno, menor o grau de credibilidade conferido ao colégio (gráfico
16). Essa situação pode ser explicada pelo fato de que, nas escolas de ensino médio (Escola 1
e Escola 2), os alunos dos últimos períodos estão se preparando para os vestibulares e julgam
que as escolas estão lhes preparando bem. Por outro lado, os alunos do último período da
Escola 3, de ensino médio/técnico, estão mais direcionados à captação de oportunidades de
emprego como profissionais técnicos, para as quais a escola pode não estar sendo vista como
vínculo direto para essa finalidade.
No que diz respeito à idade dos alunos, ocorreu que, nas Escolas 1 e 2, a credibilidade tendeu
a diminuir com a elevação da idade, enquanto na Escola 3, tendeu a aumentar (gráfico 17).
Uma possível explicação para essa situação poderia estar relacionada ao fato de que os alunos
das Escolas 1 e 2, que estão cursando fora da faixa de idade normal para aquele período,
teriam mais dificuldades de acompanhar o desempenho dos demais alunos e, por isso,
estariam menos confiantes em seu resultado, o que afetaria a credibilidade depositada em sua
69
instituição. Na Escola 3, contudo, sendo de ensino médio/técnico, os alunos de maior idade
teriam mais experiência prática e tenderiam a ter melhor desempenho do que os alunos de
menor idade. Nesse caso, julgariam ter maiores chances de avançar profissionalmente após o
término do curso.
Por fim, não foi identificada relação entre gênero e credibilidade. Os dados do gráfico 18
demonstram que o maior nível de credibilidade nas instituições de ensino médio foi atribuído
pelos alunos do sexo feminino na Escola 1, e pelos alunos do sexo masculino nas Escolas 2 e
3.
Gráfico 16 - Credibilidade e ano/período cursado
Fonte: dados da pesquisa
Gráfico 17 - Credibilidade e idade
Fonte: dados da pesquisa
Gráfico 18 - Credibilidade e gênero
Fonte: dados da pesquisa
4.5.3 Fatores que influenciam o nível de credibilidade
O quadro 18, a seguir, exibe os percentuais de questionários de alunos com respostas válidas à
questão sobre os fatores influenciadores do nível de credibilidade. Foram consideradas como
70
respostas não válidas aquelas não preenchidas ou que não tratavam do tema questionado.
Observa-se que o nível de participação foi alto apenas na Escola 1, superando a marca de
75%. Na Escola 3, cerca de metade dos alunos trouxeram respostas válidas, enquanto na
Escola 2 apenas um quarto dos pesquisados responderam à questão aberta.
Quadro 18 - Respostas válidas - questões abertas sobre credibilidade
Fonte: dados da pesquisa
Das respostas válidas foram identificadas nove categorias de fatores influenciadores positivos
e/ou negativos, do grau de credibilidade atribuído às escolas pelos alunos respondentes.
Dessas, oito foram coincidentes com as categorias já identificadas na análise dos depoimentos
sobre os fatores influenciadores da satisfação. Foram elas: aspectos tangíveis, confiabilidade,
receptividade, segurança, empatia, resultados, qualidade do ensino e qualidade dos alunos. A
categoria localização, que havia sido reconhecida no estudo sobre satisfação, não teve
menções no estudo sobre credibilidade. Por outro lado, surgiu outra categoria, não prevista na
fundamentação teórica, denominada escola referência. Essa categoria congregou os
depoimentos que fizeram menção ao fato de a escola ser reconhecida na sociedade com uma
boa instituição.
E, também, de forma análoga ao procedimento utilizado para as análises dos constructos
engajamento no trabalho e satisfação, foram selecionados depoimentos representativos de
cada uma das categorias supracitadas, de forma a evidenciar o material selecionado e a
categorização realizada, agrupando-os no quadro 19 - fatores positivos de influência na
credibilidade, e no quadro 20 - fatores negativos de influência na credibilidade. Cada
depoimento transcrito recebeu um identificador (Id.) que segue a seguinte codificação: XCN,
onde X identifica a escola, podendo ser A = Escola 1, M = Escola 2, ou C = Escola 3; C é
uma constante significando Cidadão; e N que é um número sequencial.
71
Quadro 19 - Fatores positivos de influência na credibilidade
Fonte: dados da pesquisa
72
Quadro 19 – Fatores positivos de influência na credibilidade (cont.)
Fonte: dados da pesquisa
73
Quadro 20 - Fatores negativos de influência na credibilidade
Fonte: dados da pesquisa
Os resultados da categorização estão apresentados no gráfico 19 - fatores que influenciaram a
credibilidade positivamente e no gráfico 20 - fatores que influenciaram a credibilidade
negativamente.
74
Gráfico 19 - Direcionadores positivos da credibilidade
Fonte: dados da pesquisa
Os depoimentos referentes aos fatores influenciadores positivos da credibilidade foram
enquadrados em oito categorias, das nove identificadas. Nesse grupo, destacaram-se a
confiabilidade, a receptividade, a empatia, os resultados e a qualidade de ensino (gráfico 19).
Por sua vez, os depoimentos relativos aos fatores influenciadores negativos da credibilidade
foram enquadrados em apenas cinco categorias. O destaque absoluto foi a categoria aspectos
tangíveis, concentrando a grande maioria das ideias relatadas pelos alunos em suas respostas à
questão aberta sobre credibilidade. Registrem-se também os temas segurança e empatia que
obtiveram uma quantidade expressiva de depoimentos. Tanto aspectos tangíveis como
segurança apareceram também compilação de importantes fatores influenciadores negativos
da satisfação (gráfico 20).
75
Gráfico 20 - Direcionadores negativos da credibilidade
Fonte: dados da pesquisa
4.6 Cadeia de Valor de Serviço do Setor Público
A Cadeia de Valor de Serviço do Setor Público, como proposta por Heintzman e Marson
(2005, 2009), sugere a existência de relação positiva entre engajamento no trabalho dos
servidores, satisfação dos cidadãos com os serviços recebidos, e credibilidade das instituições
prestadoras dos serviços.
4.6.1 Grau de relação entre as variáveis estudadas
Ao se averiguar os resultados das duas escolas estaduais do ensino médio na presente
pesquisa, foram confirmadas as seguintes relações: quanto maior o grau de engajamento no
trabalho dos servidores, maiores os níveis de satisfação com os serviços recebidos e maiores
os graus de credibilidade das instituições. Ou seja, aparentemente, nesse universo das escolas
estaduais do ensino médio pesquisadas, engajamento no trabalho dos docentes e servidores
administrativos relaciona-se positivamente com satisfação dos alunos e credibilidade das
instituições percebida pelos alunos, consequentemente, confirmando a teoria da Cadeia de
Valor de Serviço do Setor Público (gráfico 21).
76
Gráfico 21 - Médias - Engajamento, satisfação e credibilidade
Fonte: dados da pesquisa
Por outro lado, quando os níveis de engajamento no trabalho verificados na Escola 3 foram
trazidos à discussão, as relações previstas, na teoria, não se confirmaram, para o universo de
dados colhidos na presente pesquisa, uma vez que a escola federal obteve os maiores índices
de engajamento entre os professores e servidores administrativos, mas os menores índices de
satisfação e de credibilidade nas instituições entre os alunos pesquisados. Dessa forma, os
dados parecem sugerir que a Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público, como apresentada
por Heintzman e Marson (2005, 2009), somente se verifica nas escolas estaduais de ensino
médio e não na escola federal de ensino médio/técnico.
As explicações para esse comportamento distinto na escola federal podem residir nas
características peculiares à dinâmica dessa escola. Partindo-se do fato de que satisfação e
credibilidade produziram a mesma relação nas três escolas (maior satisfação – maior
credibilidade e menor satisfação – menor credibilidade), resta analisar, nos resultados da
Escola 3, porque o grau de engajamento no trabalho ficou acima do esperado e/ou os
resultados de satisfação/credibilidade ficaram abaixo do previsto.
Quando examinados os fatores influenciadores dos graus de engajamento no trabalho,
satisfação e credibilidade, nas três escolas, não é possível identificar característica peculiar à
Escola 3, que possa explicar os níveis superiores de engajamento no trabalho e/ou inferiores
de satisfação/credibilidade. Uma possível causa dessa situação, a ser averiguada em próximas
pesquisas, poderia estar associada ao fato de os alunos da escola federal terem passado por
várias interrupções nas aulas devido às constantes greves dos servidores, o que poderia ter
afetado, negativamente, o binômio satisfação-credibilidade. Outro possível motivo, não
detectado no presente estudo, poderia ser um suporte institucional superior aos servidores,
77
dispensado pelas instituições federais, o que elevaria os níveis de engajamento no trabalho.
Como comentado, quando analisada apenas a relação entre satisfação e credibilidade, o estudo
mostrou que, nas três escolas, satisfação maior é correspondida por credibilidade maior. Além
disso, existem correlações, identificadas pelo método de Pearson, entre a credibilidade e a
satisfação, bem como entre a credibilidade e diversos itens relativos à satisfação, conforme
apresentado no quadro 21, a seguir.
Quadro 21 - Correlações entre satisfação e credibilidade
Fonte: dados da pesquisa
Como pode ser constatado no referido quadro, nas duas escolas estaduais do ensino médio,
vários itens dos resultados das diversas dimensões da satisfação, tais como: infraestrutura e
78
materiais (aspectos tangíveis), cumprimento geral de prazos, realização de serviços
tempestivamente e registros sem erros (confiabilidade), comunicação sobre realização de
serviços e pronto atendimento (receptividade) e segurança na escola (segurança)
demonstraram correlação com credibilidade; enquanto na dimensão empatia nenhum item foi
correlacionado em ambas as escolas conjuntamente.
Ainda nessa análise (quadro 21), é possível verificar que, quando examinados os dados das
três escolas, apenas os itens cumprimento geral de prazos e realização de serviços
tempestivamente (confiabilidade), e pronto atendimento (receptividade) apresentam
correlação com credibilidade.
Diante das análises realizadas, conclui-se que a não confirmação da existência da Cadeia de
Valor de Serviços do Setor Público na instituição federal de ensino médio/técnico pode
indicar que satisfação e credibilidade teriam relações com outros fatores, externos à
instituição, que poderiam se sobrepor, em importância, ao engajamento no trabalho do
servidor público. Essa possibilidade indicaria que a relação entre os três constructos, como
proposta pela teoria da Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público, seria mais tênue do que
se pensava.
Não obstante, considera-se que a confirmação da existência de relações entre engajamento no
trabalho, satisfação de cidadãos/alunos e credibilidade nas instituições públicas estaduais de
ensino médio pesquisadas poderá incentivar a elaboração de estratégias de instituições
públicas que objetivem a elevação dos seus níveis de credibilidade.
79
5 CONCLUSÃO
A presente dissertação teve a seguinte pergunta de pesquisa: a teoria da Cadeia de Valor de
Serviços do Setor Público, como apresentada por Heintzman e Marson (2005, 2009), aplica-se
em escolas do ensino médio em Pernambuco?
Para respondê-la foram propostos objetivos específicos para verificar os graus e fatores
influenciadores de engajamento no trabalho, satisfação e credibilidade, bem como a existência
de relações entre esses constructos.
Quanto ao nível de engajamento dos servidores, observou-se que, entre as entidades estaduais,
a Escola 1 superou largamente a Escola 2, tanto no índice global de engajamento no trabalho
como nos coeficientes relativos a cada uma das três dimensões: vigor, dedicação e absorção.
Quando comparadas as três instituições pesquisas, a Escola 3 mostrou os mais altos índices de
engajamento no trabalho e de todas as dimensões.
O cotejamento dos graus de engajamento no trabalho com os atributos sociodemográficos dos
servidores respondentes apontou uma tendência de aumento do grau de engajamento no
trabalho à medida que varia o tempo de serviço na escola. Por outro lado, não foi verificada
tendência definida de variação do grau de engajamento no trabalho à medida que variam o
gênero ou a idade.
Ao analisar os fatores que influenciaram o nível de engajamento no trabalho de servidores nas
escolas, verificou-se que na Escola 1, em que as práticas de Gestão de Pessoas apareceram
como um ponto positivo, os recursos para o trabalho se mostraram muito presentes. Já nas
Escolas 2 e 3, que apresentaram carências nas práticas de Gestão de Pessoas, os recursos
pessoais tiveram um papel mais importante na influência do grau de engajamento. Por isso,
pode-se concluir, no âmbito das instituições pesquisadas, que onde as ações de suporte aos
servidores são insuficientes, os recursos pessoais, como perseverança e resiliência, assumem
posição de destaque como influenciadores do engajamento no trabalho. Por outro lado,
quando as ações de suporte são satisfatórias, os recursos pessoais perdem espaço para os
recursos no trabalho como elemento positivo de influência no grau de engajamento no
trabalho.
Percebeu-se também que o comportamento dos alunos pode influenciar no nível de
engajamento no trabalho dos servidores. Essa interação servidores-alunos, que pode ser
enquadrada no conceito de job crafting, foi identificada na Escola 2 como fator negativo de
80
influência do grau de engajamento, onde os níveis de recursos pessoais foram maiores e os de
recursos para o trabalho, menores. Dessa constatação, é possível concluir que os docentes e
servidores administrativos podem precisar da elevação de doses de recursos pessoais para
manter os níveis adequados de engajamento no trabalho, quando as atividades são
desempenhadas em um ambiente hostil por parte dos alunos.
Juntamente com os recursos pessoais, a dedicação (dimensão do engajamento) foi considerada
pelos servidores como fator positivo extremamente utilizado. Interessante ainda notar que a
dedicação foi muito mencionada nos depoimentos produzidos pelos respondentes da Escola 1,
instituição na qual os resultados quantitativos mostraram essa dimensão com maiores médias,
superando o vigor e a absorção.
A respeito do grau de satisfação dos alunos, verificou-se que em todas as três instituições os
índices de satisfação situaram-se em patamares inferiores a zero, revelando que o nível de
expectativa média foi maior que o nível de percepção média.
Ainda quanto à satisfação, observou-se que as entidades estaduais superaram a instituição
federal. Além disso, dentre as instituições estaduais, a Escola 1 obteve um resultado muito
superior.
Foi verificada uma tendência de aumento do grau de satisfação à medida que varia o
ano/período cursado pelo aluno. Por outro lado, não foi verificada tendência definida de
variação do grau de satisfação à medida que variam o gênero ou a idade.
Observou-se ainda que as dimensões que obtiveram níveis de satisfação mais baixos foram
aspectos tangíveis e confiabilidade. Por essa razão, essas áreas se caracterizaram como
aquelas que necessitam maior atenção dos gestores públicos nessas escolas.
Comparando-se os resultados dessas duas dimensões, observou-se que nas Escolas 2 e 3,
apesar de aspectos tangíveis terem recebido os graus mais baixos de satisfação, os níveis de
expectativa da dimensão confiabilidade foram superiores, o que indicou o alto grau de
importância dessa dimensão para os alunos. Por outro lado, na Escola 1, considerando os
resultados dessas duas dimensões, verificou-se que confiabilidade recebeu o menor nível de
satisfação, resultado influenciado pelo alto índice de expectativa, revelando que essa
dimensão, para a Escola 1, teve maior importância.
Continuando a análise, após a identificação das duas principais dimensões associadas ao grau
de satisfação dos alunos (aspectos tangíveis e confiabilidade), pôde-se aprofundar a avaliação,
81
procurando identificar quais itens, dentro das dimensões, tiveram papel mais preponderante na
composição dos resultados. Os itens em que foram identificados os resultados mais baixos
foram equipamentos, infraestrutura (aspectos tangíveis), cumprimento geral de prazos,
interesse em resolver problemas (confiabilidade), os quais, por isso, devem representar os
focos de maior cuidado dos gestores das escolas.
Além desses pontos, merecem atenção alguns itens que receberam notas relativamente baixas,
apesar de suas respectivas dimensões não terem sido classificadas como as mais críticas.
Nesse grupo, mostraram destaque o item segurança na escola (dimensão segurança) e
demonstração de preocupação com os alunos (dimensão empatia), esse último somente nas
Escolas 2 e 3.
Quando examinados os fatores que influenciaram o nível de satisfação de cidadãos com os
serviços recebidos, a confiabilidade, a empatia, os resultados e a qualidade de ensino se
destacaram como fatores positivos.
Apesar de constar, nos resultados quantitativos desta pesquisa, como uma dimensão na qual
os níveis de satisfação estiveram entre os mais baixos, a confiabilidade surgiu também, entre
os depoimentos identificados na abordagem qualitativa, como um relevante elemento que
influenciou positivamente na satisfação dos alunos respondentes. Assim, reforça-se a
importância dessa dimensão para a gestão da satisfação dos alunos. Ainda sobre
confiabilidade, é importante destacar que em 70% dos depoimentos da Escola 3, esse tema
apareceu como direcionador positivo da satisfação, coincidindo com a informação colhida na
pesquisa quantitativa, a qual registrou um nível de 5,56 (máximo de 6) para a expectativa
média dos alunos da Escola 3 em relação ao assunto.
Outra constatação interessante refere-se ao fator influenciador positivo resultados. Esse tema
apareceu apenas nos depoimentos de alunos da Escola 1. E, de fato, essa instituição é a que
tem obtido melhores resultados em exames vestibulares.
A respeito dos fatores influenciadores negativos da satisfação, a categoria aspectos tangíveis
foi a mais citada, representando a maior parte das ideias relatadas pelos respondentes em suas
respostas à questão aberta sobre satisfação. Esse resultado foi ratificado na pesquisa
quantitativa, na qual essa dimensão apareceu como uma das mais importantes para a
composição final dos resultados do nível de satisfação. Registre-se também o tema segurança
que teve expressiva quantidade de referências nos depoimentos como fator negativo, tendo
aparecido também na pesquisa qualitativa como ponto de atenção (segurança na escola).
82
Outro aspecto que merece destaque foi a pequena quantidade de depoimentos referenciando a
confiabilidade como elemento influenciador negativo dos níveis de satisfação (na análise
qualitativa), apesar dos graus relativamente baixos verificados para essa dimensão na pesquisa
quantitativa.
No que diz respeito ao grau de credibilidade, a Escola 1 obteve uma média alta, superior a 5,
enquanto as outras duas escolas ficaram bem abaixo, com médias inferiores a 4 (escala de 0 a
6).
Quando comparados os resultados dos graus de credibilidade com os atributos
sociodemográficos dos alunos respondentes, não foi verificada tendência definida de variação
do grau de credibilidade à medida que variam o ano/período, gênero ou a idade.
Em relação aos fatores que influenciaram de forma positiva o nível de credibilidade das
escolas, as categorias mais citadas pelos respondentes foram confiabilidade, receptividade,
empatia, resultados e qualidade de ensino.
A respeito dos fatores influenciadores negativos da credibilidade, a maior ênfase também foi
dada pelos respondentes à categoria aspectos tangíveis, concentrando a grande maioria das
ideias relatadas pelos alunos em suas respostas à questão aberta sobre credibilidade. Vale
ressaltar ainda que os temas segurança e empatia obtiveram uma quantidade expressiva de
depoimentos. Comparando os resultados de credibilidade com os de satisfação, observou-se
que aspectos tangíveis e segurança apareceram como fatores influenciadores negativos mais
importantes dos dois constructos.
Sobre a existência de relações entre as variáveis estudadas, quando analisados os resultados
das duas escolas estaduais do ensino médio na presente pesquisa, foram confirmadas as
seguintes relações: quanto maior o grau de engajamento no trabalho dos servidores, maiores
os níveis de satisfação com os serviços recebidos e maiores os graus de credibilidade das
instituições. Ou seja, aparentemente, no universo das escolas estaduais do ensino médio,
engajamento no trabalho dos professores e servidores administrativos relaciona-se
positivamente com satisfação dos alunos e credibilidade das instituições percebida pelos
alunos.
Quando analisada, a relação entre satisfação e credibilidade, no âmbito das três escolas, o
estudo mostrou que, satisfação maior é correspondida por credibilidade maior.
Adicionalmente, foi demonstrada a existência de correlações entre os constructos
83
credibilidade e satisfação, bem como entre credibilidade e vários itens das dimensões de
satisfação do instrumento Servqual.
Entretanto, para os dados referentes à Escola 3, não foram confirmadas as relações, previstas
na teoria, entre os níveis de engajamento no trabalho e satisfação/credibilidade, porquanto a
escola federal, em comparação com as outras duas escolas, obteve os maiores índices de
engajamento no trabalho e os menores de satisfação e de credibilidade.
Averiguando os fatores influenciadores dos graus dos três constructos, referentes às três
escolas, obtidos na presente pesquisa, não foi identificada característica peculiar à escola
federal que pudesse explicar os níveis superiores de engajamento no trabalho e/ou inferiores
de satisfação/credibilidade, em relação às escolas estaduais.
Uma possível causa dessa situação, a ser verificada em próximas pesquisas, poderia ser o fato
de os alunos da escola federal terem vivenciado várias interrupções nas aulas devido às
constantes greves dos servidores, o que poderia ter afetado, negativamente, o binômio
satisfação-credibilidade. Outra possibilidade, também não detectada nos dados obtidos no
presente estudo, poderia estar relacionada à existência de um suporte institucional aos
servidores mais desenvolvido na escola federal, em relação a instituições da rede estadual, o
que poderia ter influenciado positivamente os níveis de engajamento no trabalho.
Por fim, diante das análises realizadas, conclui-se que a presente confirmação da existência de
relações entre engajamento no trabalho, satisfação de cidadãos/alunos e credibilidade nas
instituições públicas estaduais de ensino médio pesquisadas poderá incentivar a elaboração de
estratégias de instituições públicas que objetivem a elevação dos seus níveis de credibilidade.
Nesse sentido, os gestores públicos podem definir ações gerenciais com foco nos
direcionadores do engajamento no trabalho, da qualidade dos serviços/satisfação dos cidadãos
e da credibilidade das instituições, elementos da Cadeia de Valor de Serviços do Setor
Público.
Por outro lado, a não confirmação da existência de relações entre engajamento no trabalho,
satisfação de cidadãos/alunos e credibilidade na instituição federal de ensino médio/técnico
talvez esteja a sugerir que os graus de satisfação do cidadãos/alunos e de credibilidade nas
instituições podem estar relacionados a outros fatores, externos à instituição, que se
sobreporiam, em importância, ao engajamento do servidor público na execução de suas
atividades. Essa possibilidade indicaria que a relação entre os três constructos, como proposta
pela teoria da Cadeia de Valor de Serviços do Setor Público, é mais tênue do que se pensava.
84
Como indicação de próximos estudos, sugere-se o desenvolvimento de pesquisas no âmbito
de instituições públicas de ensino, com o aprofundamento dos estudos para a identificação de
fatores influenciadores do engajamento no trabalho dos servidores, satisfação dos alunos e
credibilidade das instituições, de forma a esclarecer possíveis diferenças entre as dinâmicas
das relações nas escolas estaduais e federais.
85
REFERÊNCIAS
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engagement, human resource management practices and competitive advantage. Journal of
Organizational Effectiveness: People and Performance. Bingley, Reino Unido, v. 2, n. 1,
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88
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO – SERVIDOR
As seguintes perguntas referem-se a sentimentos em relação ao trabalho. Por favor, leia
atentamente cada um dos itens a seguir e responda se já experimentou o que é relatado, em
relação a seu trabalho. Caso nunca tenha tido tal sentimento, responda “0” (zero) na coluna ao
lado. Em caso afirmativo, indique a frequência (de 1 a 6) que descreveria melhor seus
sentimentos, conforme a descrição abaixo.
1. (____) Em meu trabalho, sinto-me repleto (cheio) de energia.
2. (____) Eu acho que o trabalho que realizo é cheio de significado e propósito.
3. (____) O “tempo voa” quando estou trabalhando.
4. (____) No trabalho, sinto-me com força e vigor (vitalidade).
5. (____) Estou entusiasmado com meu trabalho.
6. (____) Quando estou trabalhando, esqueço tudo o que se passa ao meu redor.
7. (____) Meu trabalho me inspira.
8. (____) Quando me levanto pela manhã, tenho vontade de ir trabalhar.
9. (____) Sinto-me feliz quando trabalho intensamente.
10. (____) Estou orgulhoso com o trabalho que realizo.
11. (____) Sinto-me envolvido com o trabalho que faço.
12. (____) Posso continuar trabalhando durante longos períodos de tempo.
13. (____) Para mim meu trabalho é desafiador.
14. (____) “Deixo-me levar” pelo meu trabalho.
15. (____) Em meu trabalho, sou uma pessoa mentalmente resiliente (versátil).
16. (____) É difícil desligar-me do trabalho.
17. (____) No trabalho, sou persistente mesmo quando as coisas não vão bem.
Agora, por favor, responda se você se sente uma pessoa engajada no trabalho? Por quê?
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Função na escola: Docente ( ) Servidor Administrativo ( ); Cargo efetivo: Sim ( ) Não ( )
Tempo de serviço na escola: _____; Ano de Nascimento: ____; Gênero: Masc ( ) Fem ( )
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APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO – ALUNO
Questionário – Aluno
1ª Parte
Por favor, leia atentamente cada um dos itens a seguir e dê sua opinião sobre como seria uma
escola ideal. Escolha o número 6 se você concorda totalmente com a afirmação. Escolha o
número 0 se você discorda totalmente. Se não concordar ou discordar totalmente com as
afirmações, por favor, indique um número intermediário (1, 2, 3, 4, 5), conforme o seu grau
de discordância (1 e 2) ou concordância (4 e 5). Se for indiferente, utilize o número 3. Não
existem respostas corretas.
1. (____) A escola deve ter equipamentos de última geração.
2. (____) A infraestrutura física da escola deve ser visualmente atraente.
3. (____) Os servidores devem ter boa aparência.
4. (____) Os materiais utilizados em sala de aula devem ser visualmente atraentes.
5. (____) Os servidores devem cumprir os prazos com os quais se comprometem.
6. (____) Quando um aluno tem um problema, os servidores devem mostrar interesse sincero
em resolvê-lo.
7. (____) Os servidores devem realizar seus serviços corretamente desde a primeira vez.
8. (____) Os servidores devem realizar seus serviços no prazo em que se comprometeram a
realizá-los.
9. (____) Os servidores devem manter registros sem erros.
10. (____) Os servidores devem dizer aos alunos exatamente quando seus serviços serão
prestados.
11. (____) Os servidores devem dar pronto atendimento aos alunos.
12. (____) Os servidores devem estar sempre dispostos a ajudar os alunos.
13. (____) Os servidores nunca devem estar ocupados demais para deixar de atender às
requisições dos alunos.
14. (____) Os servidores devem inspirar confiança nos alunos.
15. (____) Os alunos devem se sentir seguros quando interagem com a escola.
16. (____) Os servidores devem ser cordiais com os alunos.
17. (____) Os servidores devem ter conhecimento para responder às perguntas dos alunos.
18. (____) Os servidores devem dar atenção individualizada aos alunos.
19. (____) Os servidores devem entender as necessidades específicas de seus alunos.
20. (____) Os servidores devem dar atenção personalizada aos alunos.
21. (____) Os servidores devem se preocupar sinceramente com os alunos.
22. (____) A escola deve ter horários de aula e de atendimento convenientes para os alunos.
90
Questionário – Aluno
2ª Parte
Dê sua opinião sobre a escola em que você estuda. Por favor, indique o número de 0 a 6
conforme seu grau de concordância com as afirmações. Escolha o número 6 se você concorda
totalmente com a afirmação. Escolha o número 0 se você discorda totalmente. Se não
concordar ou discordar totalmente com as afirmações, por favor, indique um número
intermediário (1, 2, 3, 4, 5), conforme o seu grau de discordância (1 e 2) ou concordância (4 e
5). Se for indiferente, utilize o número 3. Não existem respostas corretas.
1. (____) A escola tem equipamentos de última geração.
2. (____) A infraestrutura física da escola é visualmente atraente.
3. (____) Os servidores têm boa aparência.
4. (____) Os materiais utilizados em sala de aula são visualmente atraentes.
5. (____) Os servidores cumprem os prazos com os quais se comprometem.
6. (____) Quando um aluno tem um problema, os servidores mostram interesse sincero em
resolvê-lo.
7. (____) Os servidores realizam seus serviços corretamente desde a primeira vez.
8. (____) Os servidores realizam seus serviços no prazo em que se comprometeram a realizá-
los.
9. (____) Os servidores mantêm registros sem erros.
10. (____) Os servidores dizem aos alunos exatamente quando seus serviços serão prestados.
11. (____) Os servidores dão pronto atendimento aos alunos.
12. (____) Os servidores estão sempre dispostos a ajudar os alunos.
13. (____) Os servidores nunca estão ocupados demais para deixar de atender às requisições
dos alunos.
14. (____) Os servidores inspiram confiança nos alunos.
15. (____) Os alunos se sentem seguros quando interagem com a escola.
16. (____) Os servidores são cordiais com os alunos.
17. (____) Os servidores têm conhecimento para responder às perguntas dos alunos.
18. (____) Os servidores dão atenção individualizada aos alunos.
19. (____) Os servidores entendem as necessidades específicas de seus alunos.
20. (____) Os servidores dão atenção personalizada aos alunos.
21. (____) Os servidores se preocupam sinceramente com os alunos.
22. (____) A escola tem horários de aula e de atendimento convenientes para os alunos.
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Questionário – Aluno
3ª Parte
Agora, por favor, responda se você se sente satisfeito com a sua escola? Por quê?
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4ª Parte
Por fim, como você avalia a Credibilidade da Escola em que você estuda. Por favor, indique o
número de 0 a 6 conforme seu grau de concordância com a afirmação abaixo. Escolha o
número 6 se você concorda totalmente com a afirmação. Escolha o número 0 se você discorda
totalmente. Se não concordar ou discordar totalmente com as afirmações, por favor, indique
um número intermediário (1, 2, 3, 4, 5), conforme o seu grau de discordância (1 e 2) ou
concordância (4 e 5). Se for indiferente, utilize o número 3. Não existe resposta correta.
(___) Considero que minha escola merece a minha confiança e credibilidade.
Agora, por favor, responda quais as razões que influenciaram a sua resposta à questão
anterior.
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Ano do Ensino Médio que está cursando: ________; Ano de Nascimento: ________;
Gênero: Masc ( ) Fem( ).
