QUALIDADE QUALIDADE NOS

SERVIÇOS DE

INFORMAÇÃO

TURÍSTICA

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO EM ACOLHIMENTO TURÍSTICO

QUALIDADE

Referimo-nos a um produto como

“produto de qualidade” se este

cumprir a sua função do modo que

desejamos.

Um serviço tem qualidade se vai ao

encontro das, ou se supera, as

nossas expectativas.

provém do latim qualitate

“peculiaridade, característica distintiva.”

Principal objetivo satisfazer um

consumidor cada vez mais sensível à

qualidade e ao preço em simultâneo

essencial conhecer as suas

características, gostos e desejos.

melhoria identificar objetivos

Desenvolvimento do

sistema de qualidade

No que diz respeito aos produtos

e/ou serviços disponíveis no mercado,

há várias definições para qualidade:

Aptidão ao uso;

Produto ou serviço livre de

deficiências;

Conformidade com especificações;

Perda para a sociedade, causada

pelo produto, após a sua expedição;

Grau de satisfação de requisitos

dado por um conjunto de

características inerentes. (ISO 9000,

2000).

EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE

O conceito de qualidade evolui

paralelamente ao ritmo das

mudanças.

Inicialmente, empregou-se a

expressão controlo de

qualidade, que se guiava por

técnicas de controlo estatístico

visando à redução da

quantidade de produtos mal

concebidos.

QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE

INFORMAÇÃO TURÍSTICA

No turismo, a qualidade dos serviços

reveste-se de extrema importância,

dado o seu impacto nas economias

nacionais e na sua expansão.

Profissionais que desempenham

funções nestes locais turistas

que os contactam de modo a poder

sugerir ou aconselhar locais de

acordo com as suas necessidades.

Facilidades da internet

informações sobre o local.

(visitas aos serviços de informação

turística realizam-se com o objetivo

de filtrar algumas das informações e

de adaptar o tempo disponível para

visitar o local aos seus interesses e

disponibilidade.)

QUALIDADE NOS DESTINOS

TURÍSTICOS

Implica que todas as suas

componentes essenciais estejam

aptas a responder às necessidades

dos turistas qualidade

O desenvolvimento sustentado e a

competitividade de um destino só se

assegura:

Com a dotação dos restantes tipos

de oferta;

Com a criação de um sistema de

relações que garanta o

funcionamento equilibrado;

(…)

Quando um destino turístico é

entendido como um centro de

atração suscetível de garantir uma

atividade económica consistente, e

para isso não basta uma paisagem e

um hotel;

Com um conjunto de

infraestruturas, equipamentos,

serviços e organização que atraiam

visitantes condições de

permanência e entretenimento

capazes de darem resposta às

motivações da sua deslocação.

Os elementos que compõem a perceção

do cliente/turista da qualidade em

serviços são:

Confiança na prestação de serviço,

baseada na exatidão das

informações.

Capacidade de resposta por parte

da pessoa que o atende.

Segurança na informação fornecida.

Empatia ao atendedor.

ORGANIZAÇÕES DEDICADAS À GESTÃO

DA QUALIDADE

(IOS - International Organization for Standardizatio)

designa um grupo de normas técnicas que

estabelecem um modelo de gestão da qualidade para

organizações em geral.

O sistema prevê que os produtos detenham o

mesmo processo produtivo para todas as peças.

A sua função é a de promover a normalização de

produtos e serviços, para que a qualidade dos

mesmos seja permanentemente melhorada.

ISO:

IPQ

Missão coordenação do Sistema Português da

Qualidade (SPQ) e de outros sistemas de qualificação.

A promoção e a coordenação de atividades que

visem contribuir para demonstrar a credibilidade

da ação dos agentes económicos.

O desenvolvimento das atividades inerentes à sua

função de laboratório nacional de metrologia.

QUATRO DIMENSÕES DA

QUALIDADE

A qualidade de um serviço é avaliada em função de

dois componentes principais:

A qualidade técnica do serviço;

A qualidade funcional do serviço.

1- Empatia – sentimento do cliente que recebeu

atenção individual e que o colaborador do serviço

se preocupa com a sua situação;

2- Prontidão – rapidez de resposta

e exatidão na resposta;

3- Assistência – corrtesia, competência e

comunicação dos intervenientes no processo

produtivo.

4- A qualidade de tangíveis – depende da perceção

dos clientes sobre adequação dos aspetos

tangíveis do serviço ao processo em si.

VERTENTES DA QUALIDADE

Performance– desempenho do

produto a nível das principais

funções;

Funcionalidade do produto –

conjunto de funções secundárias

que complementam a oferta do

produto;

Fiabilidade – probabilidade do

produto deixar de funcionar de

forma adequada num determinado

período de tempo;

Conformidade – medida do

nível de adequação do produto às

suas especificações;

Durabilidade – medida do

tempo de vida do produto em

termos técnicos;

(…)

Serviço – inclui a rapidez, a

cortesia, a competência e a

facilidade em reparar o produto;

Aparência – refere-se à estética

ou apelo sensorial do produto;

Imagem – refere-se a uma

perceção subjetiva de qualidade

associada à marca do produto.

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

1- Criar na organização um

propósito constante direcionado

à melhoria de produtos e

serviços;

2- Criar um clima organizacional

onde falhas e negativismo não

são aceites, mas são encarados

como oportunidades de

melhoria;

3- Terminar a dependência da

inspeção em massa para garantir

conformidade;

4- Terminar a prática de decidir

contratos com base no preço

mais baixo minimizar o custo

total no ciclo de vida do produto.

Desenvolver relações de longo

prazo com fornecedores do

processo;

5- Procurar a melhoria contínua do processo produtivo,

melhorando a qualidade e reduzindo os custos;

6- Instituir um programa de treino e formação;

7- Substituir a supervisão pela liderança em todos os

níveis hierárquicos;

8- Eliminar razões para receios; criar um clima de

confiança;

9- Eliminar barreiras entre áreas funcionais na

empresa;

10- Eliminar slogans que exortam aumentos de

produtividade;

11- Terminar com a prática de gestão por objetivos e

quotas de trabalho;

12- Eliminar barreiras que impedem os colaboradores

de sentirem orgulho no seu trabalho;

13- Implementar técnicas de controlo estatístico da

qualidade ao nível dos operadores;

14- Envolver todos os colaboradores no processo de

transformação da organização.

***

Inerente a estes 14 princípios

da qualidade, está a necessidade

de motivar os trabalhadores da

empresa para o esforço da

melhoria da qualidade bem

como a responsabilidade da

gestão em assegurar as

condições que permitem que

esforços individuais resultem em

melhorias efetivas ao nível do

sistema.

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL .

O termo “qualidade total”

representa o estado de satisfação,

não só do cliente, mas de todos os

“stakeholders” (entidades

significativas na existência da

empresa) e também da excelência

da empresa.

***

Pontos básicos:

**o foco no cliente;

**o trabalho em equipa

premiando toda a organização;

** as decisões baseadas em

factos e dados;

**a procura constante da

solução de problemas e da

diminuição de erros.

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA

QUALIDADE TOTAL

a qualidade por lucro;

logo à primeira;

o custo da qualidade;

os padrões de competição;

toda a gente envolvida;

sinergia no trabalho de equipa;

propriedade e elemento de

autogestão;

os gestores como modelos;

o reconhecimento e as

recompensas;

o processo de entrega de

qualidade.

FATORES DE SUCESSO

Qualidade intrínseca;

Custo;

Atendimento;

Moral;

Segurança;

Ética.

***

Envolvimento sério por

parte da gestão em relação à

melhoria continua da

qualidade e do desempenho

da organização;

Adoção de uma filosofia de

gestão que envolve todos os

clientes e colaboradores da

organização;

Comunicação a todos os

níveis.

Estrutura Tradicional

- Muitos níveis

hierárquicos

- As chefias controlam

os subordinados

- Valoriza-se a

autoridade hierárquica

- Os “status” reforçam

a hierarquia

- A atenção do

empregado limita-se

às tarefas a

desempenhar

- As tarefas são

definidas rigidamente

- Não se delega

capacidades de

decisão aos

subordinados

Estrutura G.Q.T

- Estrutura quase

horizontal

- Os subordinados são

coordenados

- Valoriza-se a

capacidade de

resolver problemas

- Os “status” são

desvalorizados

- Espera-se

contribuição dos

empregados para a

melhoria

- As tarefas são

flexíveis

- Todos tem

autonomia de decisão

Jessica Martins

TUR.10.13.

Professora Elsa Silva