Exercicios Curso Auditores Ana Cristina

Auditores internos da qualidade em laboratórios de calibração e ensaios exercícios

Ana Cristina D. M. Follador

MÓDULO DE EXERCÍCIOS



Exercício 01: Conceitos básicos, contextualização. Objetivo: harmonização dos principais conceitos relativos às auditorias internas, discussão inicial sobre objetivos e dificuldades na realização de um programa de auditoria interna. Instrução: relacionem as colunas, definindo os termos apresentados. Em seguida, discutam e apresentem os objetivos e dificuldades do programa de auditoria interna em sua organização. ( ) Atividade realizada para determinar a pertinência, a

adequação e a eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os objetivos estabelecidos.

(1) Requisito

( ) Resultados da avaliação da evidência de auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria.

(2) Melhoria contínua

( ) Modo pelo qual uma terceira parte dá garantia escrita de que um produto, processo ou serviço está em conformidade com requisitos especificados (ABNT).

(3) Escopo de auditoria

( ) Pessoa com a competência para realizar uma auditoria.

(4) Conclusão de auditoria

( ) Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis.

(5) Competência

( ) Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos.

(6) Registro

( ) Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.

(7) Constatações de auditoria

( ) Modo pelo qual um organismo autorizado dá reconhecimento formal de que um organismo ou pessoa é competente para desenvolver tarefas específicas (ABNT).

(8) Análise crítica

( ) Atendimento a um requisito. (9) Documento ( ) Conjunto de uma ou mais auditorias planejado para

um período de tempo específico e direcionado a um propósito específico.

(10) Plano de auditoria

( ) Informação e o meio no qual ela está contida. (11) Correção ( ) Resultado de uma auditoria, apresentado pela

equipe de auditoria, após levar em consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações de auditoria.

(12) Certificação

( ) Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas.

(13) Eficácia



( ) Descrição das atividades e arranjos para uma auditoria.

(14) Auditor

( ) Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades.

(15) Programa de auditoria

( ) Abrangência e limites de uma auditoria. (16) Conformidade ( ) Extensão na qual as atividades planejadas são

realizadas e os resultados planejados, alcançados. (17) Ação

preventiva ( ) Necessidade ou expectativa que é expressa,

geralmente, de forma implícita ou obrigatória. (18) Ação corretiva

( ) Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos. (19) Auditoria ( ) Ação para eliminar uma não-conformidade

identificada. (20) Credencia-

mento ( ) Não atendimento a um requisito. (21) Equipe de

auditoria. ( ) Ação para eliminar a causa de uma não-

conformidade identificada ou outra situação indesejada.

(22) Evidência de auditoria

( ) Um ou mais auditores que realizam uma auditoria, apoiados, se necessário, por especialistas.

(23) Não-conformidade

( ) Ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situação potencialmente indesejável.

(24) Critério de auditoria.



Exercício 02: Programa e plano de auditoria Objetivo: compreensão do requisito 4.13 da NBR ISO/IEC 17025 - Auditorias Internas. Instrução: de acordo com o escopo de ensaios/calibrações realizadas em seu(s) laboratório(s), e a posição destes na estrutura organizacional, elaborem, para posterior apresentação, um programa de auditoria interna e um plano para uma auditoria, capazes de atender ao requisito 4.13 da NBR ISO/IEC 17025, orientando-se pela NBR ISO 19011: 2002.



Exercício 03: Condução da auditoria – Auditoria no local Objetivo: simular uma situação de auditoria (dramatização com participação de integrantes da turma), desenvolvendo o senso crítico dos participantes. Instrução: Em relação ao diálogo dramatizado a seguir, redijam as constatações de auditoria (não-conformidades definitivas, possíveis não-conformidades e as conformidades), e analisem e identifiquem as situações nas quais o auditor interno se portou inadequadamente. O diálogo acontece durante a auditoria interna programada no laboratório de ensaios mecânicos da empresa Maxiprecisão. O Divino é o Gerente do Laboratório, Valentina é a técnica do laboratório e Flora é integrante da equipe de auditoria interna (ela trabalha no laboratório de ensaios químicos, mas também possui competência na área que está auditando). O serviço que está sendo acompanhado e o ensaio de tração, de acordo com o procedimento PT019. A auditora interna, acompanhada pelo Gerente do Laboratório, entra no laboratório onde a técnica está se preparando para iniciar uma série de medições. G.L: Bom dia, Valentina. Você conhece a Flora, do laboratório de ensaios químicos, não é? Ela vai auditar a realização do ensaio de tração, de acordo com o plano de auditoria que recebemos 15 dias atrás. AV: Bom dia, Sra. Valentina. Poderia me fornecer o procedimento utilizado (PT019)? TÉC: Pois não (abrindo a gaveta do armário próximo à máquina de ensaio). Aqui está! A auditora está verificando o procedimento, já analisado previamente, quando um rapaz trajando um uniforme da empresa Climabom entra no laboratório. AV: Valentina, você poderia me mostrar o certificado de calibração desse paquímetro que está sendo utilizado? TÉC: Certificado do paquímetro? (olhando para o Gerente) GL: Eu posso explicar, Flor. O paquímetro que normalmente é utilizado quebrou, e provisoriamente estamos usando este aqui, que é novo e ainda não foi calibrado. A técnica posiciona o corpo de prova na máquina e inicia o ensaio. AV: Vejo que você está usando uma velocidade de ensaio de 40 mm/min. Pode me explicar o motivo? TÉC: Bem, a velocidade é definida de acordo com o número de ensaios que tenho que fazer. Como hoje tenho muitos ensaios, utilizo velocidade maior; quando tenho menos ensaios para fazer, utilizo uma velocidade menor.



AV: A velocidade não está definida no procedimento. Eu acho que vocês deveriam fazer uma tabela estabelecendo os parâmetros a serem seguidos. AV: Divino, poderíamos acessar as planilhas de cálculo? GL: Pois não. Aqui está (abrindo o arquivo). AV: Divino, houve um problema aqui na planilha, os resultados estão incoerentes. GL: Nossa, que estranho! Será que alguém mexeu no computador? AV: Acho que vocês devem receber muitas reclamações, não? GL: Impressão sua. Embora apenas as que a telefonista considera mais sérias sejam anotadas, não me lembro de terem sido muitas.



Exercício 04: Evidências e constatações de auditoria. Objetivo: desenvolver e habilidade para identificar e redigir evidências e constatações de auditoria. Instrução: Diante das situações descritas abaixo, identifiquem e redijam a(s) evidência(s), discutam e definam se há ou não uma não-conformidade. Em ambos os casos, justifiquem a resposta e, caso considerem que há não-conformidade(s), associem ao(s) item(ns) da NBR ISO/IEC 17025. Apresentem também as informações adicionais que seriam necessárias para decidir sobre a conformidade, caso a situação apresentada não permita uma conclusão imediata. Exemplo 1 Organização: Laboratório que atua em diversas grandezas (6 departamentos de calibração e ensaios), 100 funcionários, um diretor-presidente. Situação: em 2002 não foi realizada análise crítica formal do sistema da qualidade para o ano 2001, como definido no Manual da Qualidade do Laboratório. No entanto, durante o ano de 2001 o Laboratório analisou criticamente, de forma sistemática, o desempenho das atividades em andamento (incluindo as metas de prazo, as atividades técnicas e o setor financeiro); mas só está disponível uma documentação mínima dessa análise crítica. As auditorias internas foram realizadas em todos os departamentos e no nível gerencial, de acordo com o plano de auditoria, e os relatórios estão disponíveis. Além disso, o Gerente da Qualidade preparou um relatório sobre a situação do Sistema da Qualidade, e o distribuiu a todos os departamentos. Tal relatório abordou o nível de implementação do plano de ações desenvolvido para o Sistema, o qual está sob controle. Justificativa para a não-realização da análise crítica: o diretor-presidente anterior deixou a organização em Março (situação já prevista há seis meses), e se recusou a fazer a análise crítica do sistema relativa a 2001. O novo diretor presidente decidiu não realizar a análise crítica, por se tratarem de assuntos anteriores ao seu ingresso na organização. No entanto, mostrou-se satisfeito com os relatórios apresentados. Exemplo 2: Organização: Um laboratório multidisciplinar e multifuncional, com cerca de 500 funcionários. Situação: Um instrumento de número de série AX- nnn é utilizado para a realização de ensaios credenciados. O pessoal que utiliza o instrumento para o respectivo ensaio é qualificado e tem autorização formal para tal. O instrumento também é utilizado para atividades de pesquisa, fora do escopo do credenciamento, por pessoal cuja qualificação e autorização para utilizar o equipamento não estão documentadas.



Exercício 05: Evidências e constatações de auditoria; relatório de auditoria. Objetivo: desenvolver e habilidade para identificar e redigir evidências e constatações de auditoria, e também para definição de correções, ações preventivas e corretivas. Instrução: Diante das situações descritas abaixo, identifiquem e redijam a(s) evidência(s), associando-as ao(s) item(ns) da NBR ISO/IEC 17025. Identifiquem também as correções, ações corretivas esperadas e sugestões de melhoria. Preparem também um esboço de relatório de auditoria interna (orientando-se pela NBR ISSO 19011:2002), o qual atenda ao requisito 4.13 da NBR ISO/IEC 17025. Exemplo 01: Durante a auditoria interna no Laboratório de Fluidos da Empresa Bonzão, verificou-se grande número de rasuras inadequadas nos registros. Este fato havia sido constatado na auditoria interna anterior. Analisando os registros de tratamento e acompanhamento de não-conformidades, as ações corretivas tomadas haviam sido consideradas eficazes. A data da verificação da eficácia é a mesma da implementação da ação. Exemplo 02: Ao verificar o acompanhamento das ações corretivas definidas na auditoria interna anterior, todas as não-conformidades foram consideradas eliminadas, e as respectivas ações corretivas constavam como implementadas e eficazes. No entanto, em consulta ao controle informatizado, verificou-se que, dentre as ações corretivas para eliminar a não-conformidade “o procedimento para identificação dos itens de cliente não estava sendo cumprido”, o treinamento do pessoal envolvido ainda não havia sido concluído. Exemplo 03: O Laboratório Metrológico é outra unidade da Empresa Bonzão, líder do mercado de comercialização de instrumentos de medição de vazão e certificada pela ISO 9001:2000. Ao analisar os registros de Análise Crítica pela Gerência, a equipe auditora constatou que não havia menção às metas de investimento e treinamento para o Laboratório. Os assuntos específicos ao Laboratório que constavam nos registros eram apenas informativos e limitavam-se à apresentação do número de reclamações recebidas.



Exercício 06: Técnicas de entrevista e os papéis do auditor e do auditado. Objetivo: desenvolver a habilidade de identificar os estados do eu. Instrução: Analisem as frases abaixo (lidas em voz alta pelos integrantes da turma), e identifiquem o estado do eu correspondente. 1. É lógico que eu consigo terminar esses gráficos de tendência até amanhã, ou você está duvidando da minha capacidade? 2. Eu já esperava esse alto número de não-conformidades. Também, do jeito que aquele pessoal trabalha, fica difícil... 3. Pessoal, parabéns! Nenhuma não-conformidade, hein? 4. De acordo com as últimas três verificações do padrão de 500 kg, ele deve ser enviado para ajuste e calibração antes que exceda o critério de aceitação definido. 5. Sr. Duarte, eu não consigo ajustar o laser estabilizado. O Senhor pode me ajudar? Eu não sei como fazer... 6. Calma, não se preocupe, eu ajudo você. É fácil, observe bem como eu faço.



Exercício 07: Técnicas de entrevista e os papéis do auditor e do auditado. Objetivo: desenvolver a habilidade de definir as transações. Instrução: Analisem os diálogos abaixo e identifiquem por setas o caráter paralelo ou cruzado das transações. Exemplo 01 1. Na sua opinião, as instruções de trabalho estão completas? 2. Sim, elas mencionam todos os aspectos da NBR KKK. Exemplo 02 1. Essa calibração tem que estar finalizada hoje!!! 2. Mas não vai ser possível. Você demorou demais para nivelar as balanças! Exemplo 03 1. Você está se sentindo bem? Posso fazer alguma coisa? 2. Estou péssima, com uma dor de cabeça...Não agüento mais!

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Exemplo 04 1. Você acha que conseguiremos terminar esse relatório até amanhã? 2. Creio que sim, já temos todas as informações necessárias. Exemplo 05 1. Hoje tudo tem que ser para ontem! Ninguém mais tem tempo, é só estresse! 2. É verdade, antigamente as coisas eram bem mais tranqüilas!

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Exercício 08: Técnicas de entrevista e os papéis do auditor e do auditado. Objetivo: desenvolver a habilidade de identificar os estados do eu do(s) auditado(s) e se posicionar no estado Adulto. Instrução: Analisem os diálogos abaixo, elaborem suas respostas e completem o esquema transacional com setas. A = auditor, P = auditado Exemplo 01 A: As condições ambientais para esse ensaio estão definidas? P: Puxa, você realmente é detalhista hein? Não podemos desconsiderar isso dessa vez? A: Exemplo 02 A: Você poderia me fornecer os registros de qualificação do pessoal que opera o comparador de massa? P: (arrogante) Até posso te mostrar, mas você sabe que o nosso pessoal é super competente, os melhores da área! A:

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Exemplo 03 P1: Nós é que definimos todos os procedimentos! Sem isso o laboratório não estaria credenciado! P2: É, mas somos nós que vendemos os serviços, e, sem clientes, o laboratório fecha, sendo credenciado ou não! Sem o departamento de vendas, vocês estariam perdidos. A: Exemplo 04 A: Qual o grau de implementação das comparações intralaboratoriais? P: Ah minha Nossa! Está tudo atrasado, mas é que a gente tem tanto serviço que nem dá tempo para respirar! A:

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Exercício 09: Técnicas de entrevista: escuta ativa, perguntas não diretivas. Objetivo: desenvolver a habilidade de conduzir uma entrevista de auditoria. Instrução: Com os elementos fornecidos, os grupos devem elaborar entrevistas de auditoria e posteriormente dramatizar para os demais. Devem ser consideradas as habilidades necessárias dos auditores, e principalmente a capacidade do auditor líder conduzir uma entrevista de maneira adequada. Situação: Trata-se da auditoria interna, prevista no programa anual de auditoria, que se realiza no Laboratório de Dimensional de uma empresa multifuncional. A equipe de auditoria interna é composta por dois auditores (o auditor líder é o Gerente Geral da Qualidade, e o auditor técnico faz parte do Laboratório de Pressão). Os auditados são o Gerente Técnico e da Qualidade do Laboratório de Dimensional e um técnico. Algumas características pessoais: Auditor líder: bastante experiente e habilidoso. Utiliza bem os recursos de entrevista, praticando a escuta ativa e a técnica de perguntas não diretivas; mantém o estado do eu Adulto na maioria das situações, alternando para criança livre ou pai bondoso, quando necessário. Auditor técnico: atitude paternalista; faz perguntas diretivas, induz as repostas do auditado e não escuta ativamente. Gerente do laboratório: preocupado com represálias da diretoria, caso sejam encontradas muitas não-conformidades (o número importa mais que o conteúdo). Não é muito cooperativo. Técnico: mostra-se intimidado com a auditoria, responde estritamente o que lhe é perguntado.

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