Excelência no Atendimento
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2
3. P
rin
cíp
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ara
um
excele
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ate
nd
imen
to
1. Relacionamento com o Cliente
2. Qualidade nos serviços
3. Princípios para um excelente atendimento
4. Tipos de Clientes
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3
1. Qualidade do Serviço
Silvio Igor - Borracheiro
Início: 00:02:50
Fim: 00:09:50
![Page 4: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/4.jpg)
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1. Relacionamento com Clientes
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1. Relacionamento com Clientes
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1. Relacionamento com Clientes
O cliente não depende da empresa;
A empresa sim, pois é o cliente quem demanda;
O cliente é a razão de existir da empresa;
O cliente é um hóspede, e não um estranho;
Atender o cliente é uma honra, jamais um favor .
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1. Relacionamento com Clientes
Insatisfações Não cumprir promessas;
Indiferença às necessidades
reais do cliente;
Grosseria
Alto tempo de espera
Deixar de prestar
informação;
Cobrança indevida, produto não
entregue, produto c/ defeito, propaganda enganosa, quebra de
contrato e outros.
Fique atento aos seus clientes
internos e externos
Não oferecer solução;
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1. Relacionamento com Clientes
Certamente vamos contar o fato
a um amigo, que irá com certeza
comentar com outro amigo, e
assim por diante..
9
Insatisfações
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2. Relacionamento com Clientes
Spoletto 1
Spoletto 2
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11
1. Relacionamento com Clientes
68% 14%
9% 5%
3% 1%
Motivos da perca de cliente
Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço prestado.
Estão desapontados com a qualidade dos produtos
Acham o preço alto demais
Adotam novos hábitos
Mudança de Endereço
Falecimento
![Page 12: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/12.jpg)
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1. Relacionamento com Clientes
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2. Qualidade do Serviço
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2. Qualidade do Serviço
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Ações corretivas,
preventivas e
de melhoria
implantadas
- Implantados
- Padronizados
- Medidos
- Analisados
- Auditados
Processos:
Competências
tratadas Alta Direção
comprometida
Registros
organizados
Procedimentos
documentados,
praticados e
controlados
2. Qualidade do Serviço
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2. Qualidade do Serviço
MOMENTOS MÁGICOS
NÍVEL ACEITADO PELO MERCADO
MOMENTOS TRÁGICOS
NIVEL DE PADRÃO MÁXIMO PRATICADO PELO MERCADO
NIVEL MÍNIMO PRATICADO PELO MERCADO
NÍV
EL
DE
EX
PE
CTA
TIV
A D
O C
LIE
NT
E
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2. Qualidade do Serviço
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2. Qualidade do Serviço
CREDIBILIDADE
• é a confiabilidade e honestidade do provedor do serviço
COMPETÊNCIA
• é a capacidade e o conhecimento requeridos para realizar o serviço
CORTESIA
• é a educação e respeito do pessoal de contato
COMUNICAÇÃO
• é a facilidade de contato
TANGIBILIDADE
• aparência dos elementos físicos
ELEMENTOS DE AVALIAÇÃO:
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2. Qualidade do Serviço
Um cliente altamente
satisfeito ou encantado,
tende a criar um vínculo
emocional com a marca.
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2. Qualidade do Serviço
Brastemp
Coca X Pepsi
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1. Qualidade do Serviço
Jornal Nacional
26/05/2014
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![Page 24: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/24.jpg)
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Casamento de Muriel
Britain Got Talent
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Pescaria
![Page 26: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/26.jpg)
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1. Uma fórmula que fará maravilhas por você.
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1. Uma fórmula que fará maravilhas por você.
![Page 28: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/28.jpg)
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Princípio 1:
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Abellhas e Al Capone
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2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.
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2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.
![Page 32: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/32.jpg)
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2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.
Em lugar de condená-los, procuremos compreendê-los.
Essa atitude é muito mais benéfica e intrigante do que criticar, pois gera simpatia, tolerância e bondade.
![Page 33: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/33.jpg)
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2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.
![Page 34: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/34.jpg)
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Princípio 2
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Técnica do cão
![Page 36: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/36.jpg)
“As pessoas não estão interessadas em você nem estão interessadas em mim. Estão interessadas nelas mesmas.”
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3. Faça isto e será bem recebido em toda parte
![Page 37: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/37.jpg)
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3. Faça isto e será bem recebido em toda parte
“Estamos interessados nos outros,
quando eles se interessam por nós.”
(Publius Sirus)
![Page 38: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/38.jpg)
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3. Faça isto e será bem recebido em toda parte
![Page 39: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/39.jpg)
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Princípio 3
![Page 40: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/40.jpg)
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Fila do Veterinário
![Page 41: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/41.jpg)
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4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão
![Page 42: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/42.jpg)
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4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão
“As pessoas que sorriem tendem a dirigir, ensinar e vender com muita eficiência, além de criar filhos mais felizes. Existe mais informação num sorriso do que numa expressão carrancuda. Por essa razão, o incentivo é um conselho instrutivo mais eficiente que a punição.”
(James V. McConnell)
Psicólogo na Universidade de Michigan
![Page 43: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/43.jpg)
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4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão
![Page 44: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/44.jpg)
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4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão
![Page 45: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/45.jpg)
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Princípio 4
![Page 46: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/46.jpg)
46 Jim Farley, 50000 nomes
Carlos, eng. civil
![Page 47: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/47.jpg)
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5. Se você não fizer isto, será dominado por complicações
Lembre-se do nome da pessoa e chame-a facilmente e terá lhe prestado um sutil e muito eficiente cumprimento.
![Page 48: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/48.jpg)
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5. Se você não fizer isto, será dominado por complicações
![Page 49: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/49.jpg)
49
5. Se você não fizer isto, será dominado por complicações
![Page 50: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/50.jpg)
50
Princípio 5
![Page 51: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/51.jpg)
51 Ivan Botelho
![Page 52: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/52.jpg)
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6. Um modo fácil de ser um bom conversador
![Page 53: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/53.jpg)
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6. Um modo fácil de ser um bom conversador
![Page 54: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/54.jpg)
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6. Um modo fácil de ser um bom conversador
![Page 55: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/55.jpg)
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6. Um modo fácil de ser um bom conversador
![Page 56: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/56.jpg)
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6. Um modo fácil de ser um bom conversador
![Page 57: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/57.jpg)
57
Princípio 6
![Page 58: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/58.jpg)
58 Patrick J. O'Haire, vendedor de carros
![Page 59: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/59.jpg)
59
7. Você não pode vencer uma discussão
Você não pode vencer uma discussão. Não pode porque, se perder, perdeu mesmo, e, se ganhar, também perdeu.
Por quê?
Você o fez sentir-se inferior. Você lhe feriu o amor-próprio. Ressentirá seu triunfo.
![Page 60: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/60.jpg)
60
7. Você não pode vencer uma discussão
![Page 61: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/61.jpg)
61
7. Você não pode vencer uma discussão
![Page 62: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/62.jpg)
62
7. Você não pode vencer uma discussão
![Page 63: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/63.jpg)
63
7. Você não pode vencer uma discussão
• Acolha a divergência
• Desconfie de sua primeira impressão instintiva.
• Controle seus impulsos.
• Ouça em primeiro lugar
• Procure áreas de concordância.
• Seja honesto.
• Prometa que pensará sobre as idéias de seus adversários e as estude cuidadosamente.
• Agradeça sinceramente aos seus adversários pelo interesse que eles demonstram.
• Adie a ação para dar tempo a ambas as partes de repensar o problema
![Page 64: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/64.jpg)
64
Princípio 7
![Page 65: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/65.jpg)
65 Theodore Roosevelt se pudesse ter a
certeza de acertar 75% das vezes
![Page 66: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/66.jpg)
66
8. Um modo certo de fazer inimigos e como evitá-los.
![Page 67: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/67.jpg)
67
8. Um modo certo de fazer inimigos e como evitá-los.
Se um homem faz uma afirmativa que você julga errada, Mesmo que você saiba que está errada, não é muito melhor começar dizendo:
"Bem, agora veja! Penso de outra maneira, mas posso estar errado. E freqüentemente estou enganado. E se eu estou errado quero corrigir-me. Vamos examinar os fatos?"
![Page 68: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/68.jpg)
68
8. Um modo certo de fazer inimigos e como evitá-los.
![Page 69: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/69.jpg)
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Princípio 8
![Page 70: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/70.jpg)
70
![Page 71: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/71.jpg)
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9. Se errar, reconheça o erro
![Page 72: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/72.jpg)
As possibilidades são grandiosas de como a outra pessoa tomará uma atitude generosa, de perdão, e reduzirá o seu erro ao mínimo.
72
9. Se errar, reconheça o erro
![Page 73: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/73.jpg)
73
9. Se errar, reconheça o erro
É muito mais interessante fazer isso do que uma pessoa tentar justificar os seus erros.
![Page 74: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/74.jpg)
74
Princípio 9
![Page 75: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/75.jpg)
75 Pagamento de Irregularidade.
![Page 76: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/76.jpg)
76
10. O segredo de Sócrates
![Page 77: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/77.jpg)
77
10. O segredo de Sócrates
![Page 78: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/78.jpg)
78
Princípio 10
![Page 79: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/79.jpg)
79 Nascido como Fernandinho Beira-Mar
![Page 80: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/80.jpg)
80
11. O que todos querem.
![Page 81: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/81.jpg)
81
11. O que todos querem.
![Page 82: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/82.jpg)
82
11. O que todos querem.
![Page 83: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/83.jpg)
83
Princípio 11
![Page 84: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/84.jpg)
84 Esposa do Pres. McKinley
![Page 85: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/85.jpg)
85
12. O grande segredo de tratar com as pessoas
Saúde e preservação
da vida
Alimento
Repouso
Dinheiro e as coisas que o
dinheiro pode proporcionar
Vida futura
Satisfação sexual
O bem-estar dos filhos
Sensação de importância
![Page 86: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/86.jpg)
86
12. O grande segredo de tratar com as pessoas
![Page 87: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/87.jpg)
87
12. O grande segredo de tratar com as pessoas
![Page 88: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/88.jpg)
88
12. O grande segredo de tratar com as pessoas
![Page 89: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/89.jpg)
89
12. O grande segredo de tratar com as pessoas
![Page 90: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/90.jpg)
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Princípio 12
![Page 91: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/91.jpg)
91
![Page 92: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/92.jpg)
92
13. Espelho, espelho meu...
![Page 93: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/93.jpg)
93
13. Espelho, espelho meu...
![Page 94: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/94.jpg)
94
13. Espelho, espelho meu...
![Page 95: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/95.jpg)
95
Princípio 13
![Page 96: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/96.jpg)
96
![Page 97: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/97.jpg)
97
14. Sem medo de se comunicar...
O mau hálito
(halitose) é um sinal
ou sintoma de que
algo no organismo
está em desequilíbrio.
Origem Bucal 90%
Extra-Bucal 10%
Causas da Halitose
![Page 98: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/98.jpg)
98
14. Sem medo de se comunicar...
http://www.istoe.com.br/reportagens/2211_UM+E+MAIL+CONTRA+O+MAU+HALITO
![Page 99: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/99.jpg)
99
Princípio 14
![Page 100: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/100.jpg)
100
![Page 101: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/101.jpg)
101
14. Arrumando o quarto
Ambiente de trabalho é
desorganizado ou sujo, passa a
imagem
Excesso de
objetos pessoais no ambiente
sugere
![Page 102: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/102.jpg)
102
15. Arrumando o quarto
Dicas de bons hábitos de trabalho
Limpe a sua mesa de todos os papéis exceto os relacionados com o problema imediato que você tem em mão.
1
Faça as coisas de acordo com a sua importância.
2 Quando você enfrentar um problema, resolva-o na hora, se dispuser dos fatos necessários para tomar uma decisão.
3
![Page 103: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/103.jpg)
103
Princípio 15
![Page 104: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/104.jpg)
104
![Page 105: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/105.jpg)
105
16. Português
A forma como você se comunica
pode criar antipatia ou empatia,
portanto, perceba o quanto é
importante cuidar da voz, do volume
dela, da velocidade da fala, das
emoções colocadas em seu
discurso.
![Page 106: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/106.jpg)
106
16. Português
![Page 107: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/107.jpg)
107
Princípio 16
![Page 108: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/108.jpg)
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![Page 109: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/109.jpg)
109
17. Andando na lei
Conhecer e executar o procedimento pelo funcionário proporciona ao
cliente:
CLIENTE
Economiza Tempo
Gera Confiança
Gera Elogios
Diminui Reclamações
Melhora a Imagem da
Empresa
Diminui Custos
![Page 110: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/110.jpg)
110
17. Andando na lei
Conhecer e executar o procedimento pelo funcionário proporciona ao
mesmo:
FUNCIONÁRIO
Economiza Tempo
Recebe Confiança
Recebe Elogios
Evita Reclamações
Melhora a Imagem da
Empresa
Diminui Custos
Trabalha com
segurança
Admirado
![Page 111: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/111.jpg)
111
Princípio 17
![Page 112: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/112.jpg)
112
![Page 113: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/113.jpg)
113
18. Assimilando o desconhecido
Como explicar algo muito claro para você,
porém fora da realidade dos seus ouvintes?
![Page 114: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/114.jpg)
114
18. Assimilando o desconhecido
Compare o desconhecido com o que é familiar
1 Transforme o fato em uma imagem.
Ex: A mais próxima estrela (Próxima Centauri) está a uma distância de 25.000.000.000.000 de Kilometros. Se alguém partisse da Terra a uma velocidade igual a da luz (186.000 kilometros por segundo), levaria quatro anos e três meses para chegar a Próxima Centauri
2 Evite termos técnicos
Conhecendo a capacidade técnica do cliente, explique de tal forma que até uma criança conseguisse entender
3
![Page 115: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/115.jpg)
115
Princípio 18
![Page 116: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/116.jpg)
116
PRINCÍPIO 1: Procure honestamente ver as coisas pelo ponto de vista alheio. PRINCÍPIO 2: Não Critique, Não condene, Não Julgue PRINCÍPIO 3: Interesse-se sinceramente pelas outras pessoas PRINCÍPIO 4: Sorria PRINCÍPIO 5: Chame a pessoa pelo nome. PRINCÍPIO 6: Seja um bom ouvinte. PRINCÍPIO 7: O melhor meio de vencer uma discussão é evitá-la. PRINCÍPIO 8: Respeite a opinião alheia. Nunca diga: Você está errado. PRINCÍPIO 9: Se errar, reconheça o erro imediatamente e com ênfase. PRINCÍPIO 10: Consiga que a outra pessoa diga "sim, sim", imediatamente. PRINCÍPIO 11: Mostre-se simpático às idéias e desejos alheios PRINCÍPIO 12: Faça um elogio sincero e honesto. PRINCÍPIO 13: Cuide da sua aparência física PRINCÍPIO 14: Cuide da sua saúde bucal PRINCÍPIO 15: Organize seu ambiente de trabalho PRINCÍPIO 16: Fale e escreva corretamente. PRINCÍPIO 17: Conheça os procedimentos. PRINCÍPIO 18: Compare o que é desconhecido com o familiar
Resumo
![Page 117: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/117.jpg)
128
Um dia de Fúria - Filme
4. Tipos de Clientes
Bob’s – Cliente em Fúria
Loja de Informática - Cliente
em Fúria
![Page 118: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/118.jpg)
129
4. Tipos de Clientes
Quando um cliente o ofender,
responda ao cliente; não à
pessoa.
Em outras palavras, acalme-o
antes que as coisas saiam do
controle.
![Page 119: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/119.jpg)
130
4. Tipos de Clientes
Aumente o tempo entre o comentário
do cliente e a sua resposta
Para acalmar um cliente mal-educado,
responda com uma pergunta.
Fale baixo e devagar. Baixe o tom de
voz um pouco e se expresse com mais
cautela.
Escute com a finalidade de
compreender o cliente, não com a de
retrucar ou de ganhar a discussão.
![Page 120: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/120.jpg)
131
O cliente sempre será a pessoa mais importante da
empresa (pessoalmente ou não). O cliente não
depende de nós, nós é que dependemos dele.
Cliente não é a interrupção do nosso trabalho e sim
a razão dele existir. Nós não estamos fazendo um
favor em servi-lo, é ele que está fazendo um favor
nos dando a oportunidade de servi-lo. Cliente não é
alguém com quem se mede forças ou se discute.
Ninguém nunca ganhou uma discussão com o
cliente. Cliente é uma pessoa que nos traz suas
necessidades, nossa tarefa é satisfazê-lo da melhor
maneira possível. Só assim ficaremos satisfeitos .
”
“
(Sérgio Almeida)
![Page 121: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/121.jpg)
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![Page 122: Excelência no Atendimento](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062312/55669849d8b42a51558b5502/html5/thumbnails/122.jpg)
133