5 Eixos da Excelência no Atendimento
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5 EIXOS DA
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
1Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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5 Eixos da Excelência no Atendimento
Os 5 EIXOS
1 . P R E S TAT I V I D A D E2 . A G I L I D A D E3 . T R A N S PA R Ê N C I A4 . E M PAT I A5 . C O N F I A N Ç A
2
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Publicações Disponível na Internet
Menções sobre ATENDIMENTO
Atendimento 152.000.000Excelência no Atendimento 331.000 Best Service 1.460.000.000 Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571 3
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Assunto VelhoO que disse o velho sábio Salomão?
Provérbios
11:25
25 A alma generosa
prosperará e aquele que
atende também será atendido.
Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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Não podemos Esquecer!Dia do Cliente
15 de Setembro
5
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“Não é suficiente ter clientes meramente satisfeitos.
Os clientes descontentes e alguns que são meramente
satisfeitos – eles simplesmente mudam!
Sucesso nos negócios vem do cliente que retorna, porque
ficou satisfeito com o produto, com o serviço e com o preço.”
_ William Edwards Deming (1900 — 1993) estatístico, professor universitário, autor, palestrante e consultor estadunidense.
Perenidade nos Negócios Vem do Cliente que Volta
A Importância do Cliente Satisfeito
6
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Relação de Confiançaeu posso contar com você?
Rapidez de Respostavocê é rápido em dar soluções?
Relacionamentoé fácil fazer negócios com você?
Valorvocê agrega valor ao meu negócio?
3 R + V
Atendimento
7Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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Aha!
A Fórmula do Sucesso no Atendimento
Atitude – Humor – Ação
Atendimento Classe “A”
8Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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Atitude – Sua atitude mental positiva é a força propulsora para o sucesso em todo esforço da vida. A atitude mental positiva não é apenas um processo mental; é uma disciplina um compromisso
Humor – Humor não é apenas ser engraçado. É a maneira como você vê as coisas. O humor é uma perspectiva de viver efetivamente e ter carreira de sucesso em vendas. É seu senso de humor E sua capacidade de encontrar e criar humor. Ter humor é fazer os outros rirem e se sentirem bem em sua presença.
Ação – É agir conforme o que você diz. Acordar de manhã com um conjunto de metas claramente definidas. Ter uma agenda diária para qual você está totalmente preparado.
A Fórmula do Sucesso no Atendimento
Atendimento Classe “A”
9Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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Prestatividade1. EIXO
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Se você vender algo, você faz um
cliente hoje, mas se você realmente ajudar alguém, você cria um
cliente para a vida inteira.
1. EIXO
Prestatividade
11Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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12
26 Não será assim entre vós; antes, qualquer que entre vós quiser tornar-se grande, será esse o que vos sirva;27 e qualquer que entre vós quiser ser o primeiro, será vosso servo;
Mateus 20:26 – 27O que diz a tradição cristã?
Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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O Mais alto grau do serviço
Solícito;Empático;Realista;Valoriza o Ser HumanoIncorruptível;Realizador.
PrestatividadeSensibilidade e Cuidado
13Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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2. EIXO
Agilidade
14Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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DefiniçõesAgilidade: aptidão e flexibilidade, capacidade de se mover em alta velocidade em resposta às mudanças. Agilidade Metal: capacidade de pensar rapidamente, desfrutar de situações e formar novas ideias. Sustentagilidade: capacidade de resolver complexos desafios de sustentabilidade de uma forma rentável, rápida e inovadora.
2. EIXO
Sustentagilidade
15Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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2. EIXO
Agilidade
16Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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Elementos para consolidar a agilidade
DETERMINAÇÃO se adaptar rapidamente às novas circunstâncias e tomar decisões com confiança;
INOVAÇÃOaprenda com seus erros e busque continuamente novas maneiras de fazer melhor o que faz;
17
2. EIXO
Agilidade
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3. EIXO
Transparência
18Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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A importância de construir
um bom relacionamento com o
cliente
Sensibilidade e Cuidado
Relacionamento
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1.Seja transparente
2.Seja rápido
3.Resposta padrão não
4.Nunca apague uma
reclamação
5.Não entre em uma briga
5 Dicas Importantes
Clientes Insatisfeitos
20Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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Percepção < Expectativa
Lidando com a Insatisfação
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Diplomacia ao Lidar com ReclamaçãoSaber dar razão a quem não tem razão
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4. EIXO
Empatia
23Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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4. EIXO
Empatia
“Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais pessoas anseiam por
um atendimento
com um toque pessoal.”_ John Naisbitt
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“Você faria negócio com você mesmo?”
EmpatiaLinda Silverman Goldzimer
25Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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_ Theodore Levitt (1925 - 2006) economista nascido na Alemanha e radicado nos Estados Unidos.
Mestre da Harvard, escreveu o livro A Imaginação de Marketing e ainda o artigo Miopia em Marketing.
“Nenhuma empresa pode funcionar efetivamente sem uma visão clara de como obter clientes, o que seus clientes em perspectiva querem, necessitam e que opções os concorrentes lhes dão.Sem estratégias e programas explícitos enfocados sobre o que se está passando no mercado, o destino do seu negócio pode mesmo ser fechar as portas ou mudar de ramo.”
EmpatiaO Binômio Cliente e Mercado
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4. EIXO
Empatia
27Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
![Page 28: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/28.jpg)
5. EIXO
Confiança
A confiança é contagiante. A falta
dela também. _Michael O´Brien
28Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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29
“Momento da verdade acontece quando o cliente estabelece contato com a empresa e seus funcionários.”“...esses momentos são cruciais para a percepção e consequente satisfação do
cliente.”_ Richard Normann
Definição
Momento da Verdade
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30
Aceitaç
ão
Aprecia
ção
Atenção
Os Três “As”
Momento da Verdade
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31
O Primeiro contato
estabelece o tom:
Luz ou Sombra!
O Efeito Halo
Momento da Verdade
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As primeiras impressões
são determinant
es para osucesso da relação com
o cliente
A percepção do Cliente
A primeira Impressão é a que Fica
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Trágico Apático ou Satisfatório
Mágico
Os 4 Tipos de Momentos da Verdade
Momento da Verdade
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34
1. Trágico 2. Apático3. Satisfatório4. Mágico
Os 4 Tipos de Momentos da Verdade
Momento da Verdade
Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
![Page 35: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/35.jpg)
35
Momentoda verdade
Expectativas do cliente
Aumentando o valor percebido
Gerenciando o MV
Momento da Verdade
Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
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O ZMOT é esse momento quando
você pega seu laptop, celular ou algum
outrodispositivo conectado à Internet e começa a se informar sobre um
produto ou serviço
By Jim Lecinski
Momento da Verdade
36Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
![Page 37: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/37.jpg)
76 Milhões41 Milhões40 Milhões16 Milhões
Número de Usuários Brasileiros nas Redes Sociais
A Força da Mídia Social
37Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
![Page 38: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/38.jpg)
5. EIXO
Confiança
Confiança é como borracha...
Fica menor a cada erro cometido
38
![Page 39: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/39.jpg)
According John SpencerTop 100 Business Thought Leader - Top 500 Leadership Expert - Author - International Keynote SpeakerThe book: Awesomely Simple
7 Elementos da confiança1. Fale a verdade
2. Seja Transparente3. Amplie respeito e
confiança4. Seja vulnerável5. Sem jogos6. Mantenha suas
promessas7. Comunique-se
claramente
5. EIXO
Confiança
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Cumpra o combinado
O que podemos fazer para demonstrar ou construir confiança?
Confiança
Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
![Page 41: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/41.jpg)
Se você perdeu a confiança e não sabe
o que você fez, pergunte. Ouça o
que é dito sem discutir. Depois que
você ouviu, desenvolva uma estratégia para
retomá-la
O que podemos fazer para demonstrar ou construir confiança?
Confiança
41
![Page 42: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/42.jpg)
Não dê mensagens
duras ou expresse emoções negativas
através de e-mail ou correio de voz. Eles são
sempre mais duros do que
uma boa conversa;
O que podemos fazer para demonstrar ou construir confiança?
Confiança
![Page 43: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/43.jpg)
O que podemos fazer para demonstrar ou construir confiança?
Confiança
Certifique-se de sua mensagem é consistente.
Evite dizer coisas diferentes para públicos
diferentes.
![Page 44: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/44.jpg)
Não prometa sigilo (confidencialidade) se você não tiver certeza que pode ou deve manter as informações privadas
O que podemos fazer para demonstrar ou construir confiança?
Confiança
![Page 45: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/45.jpg)
O estudo mostrou que, em média, comunicamos a nossa satisfação com um grupo de cerca de 8
pessoas do nosso círculo de relações mais
próximo, mas, se estivermos descontentes,
as nossa insatisfação será comunicada a
qualquer pessoa disposta a ouvir ou 22 pessoas,
em média
Pesquisas e Estudos
Harper’s Magazine
45
![Page 46: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/46.jpg)
“Satisfação consiste na sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação
do desempenho (resultado) percebido de um produto ou serviço com as expectativas do
cliente”
“A melhor propaganda é feita por clientes
satisfeitos.”
Alguns Conceitos do Professor Philip Kotler
Satisfação
![Page 47: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/47.jpg)
A importância do medir a Satisfação do Cliente
A medição Inteligente
Passado, Presente e Futuro
![Page 48: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/48.jpg)
A medição Inteligente
Ouvir a voz do Cliente
![Page 49: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/49.jpg)
Fonte: Buffer Open - 2015
80%das empresa acreditam
que entregam um excelente serviço ao
cliente
8%dos clientes destas
mesmas empresas dizem que elas entregam um
excelente serviço
A regra do 80 – 8
Miopia da Percepção
49
![Page 50: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/50.jpg)
O pior cego é o que não quer ver
Miopia da Percepção
![Page 51: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/51.jpg)
51
S
S = SatisfaçãoP = PercepçãoE = Expectativa
A Equação da Satisfação
Gerenciando a Satisfação
![Page 52: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/52.jpg)
O que espera o cliente quando
visita uma empresa,
uma loja ou um serviço
público?
Expectativas – Anseios e Temores
Saber qual a Expectativa
52
![Page 53: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/53.jpg)
A percepção que o cliente tem do atendimento e
serviço que lhe é proporcionado é
determinante para a imagem
que cria da empresa, da marca ou da instituição!
Percepção do ClienteOs componente da percepção
53
![Page 54: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/54.jpg)
Quando os Clientes Dizem Adeus
Churn Rate
54
![Page 55: 5 Eixos da Excelência no Atendimento](https://reader035.fdocumentos.tips/reader035/viewer/2022081520/589e39c21a28ab07478b5305/html5/thumbnails/55.jpg)
1 – Manutenção da qualidade do
produto/serviço
2 – Ativação e recuperação
3 – Relacionamento com cliente
4 – Expectativa e experiência
5 – Satisfação e fidelização
5 Dicas para reduzir o Churn Rate
Reduzindo o Churn Rate
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Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam,Por cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são apresentadas, das quais 6 são muito graves,Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais voltarão à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de sabermos o que de fato aconteceu,Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes,Se o atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para 90% a 95%,No caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim, 10% dos clientes voltarão, o que significa que só a possibilidade de reclamar já ajuda.
Technical Assistance Research – 2000 pessoas
Quando o Cliente não Reclama
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APATIA - Não se importar com o problema trazido pelo
cliente
LIVRAR-SE - passar adiante um problema, sem resolvê-lo.
FRIEZA - tratar os clientes à distância.
INFANTILIDADE - achar que o cliente é bobo.
ROBOTISMO - repetir sempre a mesma forma de atender e
de responder.
REGRAS - fechar as possibilidades de ajuda, para não fugir
às regras.
IÔ-IÔ - remeter o cliente para lá, depois para cá..._ Karl Albrecht
em Revolução nos serviços
Sensibilidade e Cuidado - Karl Albrecht
Como Perder Clientes
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Qual deve ser perfil operacional da pessoa que
contata com o cliente?
Sensibilidade e Cuidado
Interlocução Inteligente
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Observador e perspicazSensível e empáticoCompetente e zelosoCriativo e Inovador Sensato e discreto Proativo e ético
Empowerment
Autonomia Inteligente
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1. Conhece tudo sobre o produto que vende2. Está constantemente se atualizando3. É perfeccionista4. Ouve com atenção5. Possui autoconfiança e atitude positiva6. Elogia ao invés de criticar7. É objetivo
Profissional Classe “A”
7 Qualidades do Mestre no Atendimento
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5 EIXOS da Excelência no Atendimento
por Daniel de Carvalho Luz(15) 9 9126 5571
5 Eixos da Excelência no Atendimento
PRESTATIVIDADEAGILIDADETRANSPARÊNCIAEMPATIACONFIANÇA
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