Case SulAmérica Dinamizando a atuação com múltiplos públicos

Umberto Reis

Dinamizando a atuação com múltiplos públicos A empresa

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Um dos maiores grupos

empresariais brasileiros, com

117 anos de história

Atuação nos segmentos de

seguros, previdência e investimentos

em todo o Brasil

Crescimento de 14,7% em 2011, chegando a uma

receita de R$ 9,4 bilhões

Dinamizando a atuação com múltiplos públicos A empresa

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MUITOS PÚBLICOS, MUITAS INTERAÇÕES, MUITA COMPLEXIDADE

AUTO SAÚDE INVEST. VIDA & PREV.

30.000 corretores

6,7 milhões de clientes

+5.000 funcionários

Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Cenário web anterior

DIFICULDADE NA MANUTENÇÃO E ATUALIZAÇÃO

• Atualizações nos sites dependiam de TI, limitando a agilidade

• Sites da empresa com padrões visuais distintos

• Grande dificuldade na realização de campanhas e divulgação de conteúdos nos sites da empresa

SOBRECARGA DE OUTROS CANAIS DA EMPRESA

EXPERIÊNCIA PARA USUÁRIOS ULTRAPASSADA

• Comunicação corporativa online era comprometida pela falta de agilidade

• Informações mal distribuídas entre os sites da companhia

• Processos comuns não eram disponibilizados para clientes

• Pouca padronização da navegação dificultando a localização de informações pelos clientes

• Recursos ultrapassados de navegação e interação dos sites

• Impacto negativo na percepção da marca da empresa

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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Plano de mudança

CENÁRIO INICIAL

CENÁRIO DESEJADO

Etapa 1

Etapa 2

Etapa n ...

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Rediscussão da visão de futuro

Análise estruturada dos desafios e prioridades

Definição do plano de mudança em função das premissas corretas

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2

Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Plano de mudança

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Revisão do plano de acordo com a execução e

o resultado das etapas

CENÁRIO INICIAL

CENÁRIO DESEJADO

Etapa 1

Etapa 2

Etapa n ...

Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Plano de mudança: etapas

Etapa 1: Reposicionamento WEB

Etapa 2: Portal Institucional

Etapa 3: Portal do Corretor

Etapa 4: Portal Saúde Online

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UMA ETAPA EXCLUSIVAMENTE PARA O PLANEJAMENTO. TRÊS ETAPAS DE DESENVOLVIMENTO.

CENÁRIO INICIAL

CENÁRIO DESEJADO

Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Etapa 1: Reposicionamento WEB

• Redefinição da identidade visual corporativa

• Revisão do posicionamento e objetivos de longo prazo na web

• Determinação de nova plataforma tecnológica

• Formalização da percepção interna

• Pesquisa com usuários clientes para validação da avaliação interna

• Desenvolvimento da visão de futuro para a presença web

• Redefinição do posicionamento estratégico na web

• Definição do direcionamento tecnológico para mudanças

• Nova visão de futuro para iniciativas web definida (objetivos, tendências e padrões)

• Plano de mudança detalhado com etapas evolutivas de trabalho

• Plataforma tecnológica selecionada

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OBJETIVOS

ABORDAGEM

RESULTADOS

Dinamizando a atuação com múltiplos públicos

Plataforma que pudesse apoiar o

crescimento gradual e

incremental do portal

Etapa 1: Seleção de tecnologia

Solução que oferecesse

agilidade na manutenção dos conteúdos, com

grande estabilidade e desempenho

Adoção de tecnologia

flexível para incorporar novas

tendências de mercado e diferentes

cenários de negócios da companhia

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Produto com comprovada

capacidade de execução com instalações em produção no

mercado nacional

Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Etapa 2: Portal Institucional

OBJETIVOS

ABORDAGEM

RESULTADOS

• Reformular a presença web da organização

• Padronizar a usabilidade e identidade visual

• Dinamizar a comunicação corporativa geral

• Produção de conteúdos pelas áreas de negócios, com envolvimento de marketing em todas as aprovações

• Organização de conteúdo por perfil de usuário e tipo de produto, com publicação direcionada de conteúdos

• Ferramenta de busca centralizada

• Definição de padrões visuais e de navegação para todo o portal

• Simplificação da localização de produtos e conteúdos no portal

• Agilização da disponibilização de informações no site, com maior alinhamento e viabilizando a condução de campanhas nos sites

• Melhoria na percepção da marca e experiência dos usuários

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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Etapa 3: Portal do corretor

• Estabelecer canal digital de relacionamento com força de vendas

• Dinamizar processos com corretores em diferentes regiões

• Otimizar resultados e estimular fidelização

• Usuários do site interessados em produtos da empresa passaram a ser direcionados automaticamente a corretores

• Acesso direto dos corretores a informações atualizadas de produtos e promoções

• Disponibilização de cotações online e acompanhamento de solicitações feitas à SulAmerica

• Corretores podem monitorar seu comissionamento online

• Agilização extrema da comunicação com corretores garantindo a atualidade das informações trocadas

• Estabelecimento da web como principal meio de relacionamento com o canal de vendas

• Aumento da satisfação e fidelização de corretores com a empresa

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OBJETIVOS

ABORDAGEM

RESULTADOS

Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Etapa 4: Saúde online

• Dinamizar processos de autorização e faturamento

• Simplificar a gestão online de planos por clientes e empresas

• Disponibilizar aos usuários um único ponto de acesso aos múltiplos sistemas e processos da área

• Funcionalidades organizadas em áreas específicas para cada perfil de usuário: cliente, médico, corretor, etc

• Clientes registram e acompanham online solicitações de reembolso e outras operações comuns

• Integração do portal com todos os sistemas operacionais internos para unificar processos

• Forte redução em atendimentos telefônicos pela multiplicação dos serviços disponíveis online a clientes

• Maior agilidade em processos de aprovação de exames e procedimentos

• Relacionamento mais próximo com os múltiplos públicos

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OBJETIVOS

ABORDAGEM

RESULTADOS

Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Cenário atual: estrutura e desempenho

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• 1,5 MM de visitas

• 500 K visitantes únicos

• 2,8 MM páginas visitadas

5 SERVIDORES RODANDO LUMIS

PORTAL

1 SERVIDOR DE BANCO DE DADOS

EXCLUSIVO

INFRAESTRUTURA DEDICADA AOS PORTAIS

INSTITUCIONAL

• 500 K de visitas

• 150 K visitantes únicos

• 3 MM páginas visitadas

CORRETOR

• 1 MM de visitas

• 300 K visitantes únicos

• 7,5 MM páginas visitadas

SAÚDE

Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Cenário atual: principais resultados

• Internet se estabeleceu como um importante canal de relacionamento com públicos externos

• Comunicação corporativa se tornou muito mais efetiva e dinâmica

• Maior satisfação e percepção de proximidade com a marca por clientes, corretores e prestadores

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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Cenário atual: elementos-chave

• Convencimento e envolvimento do nível executivo da empresa

• Visão de futuro embasada em fatos

• Habilidade de revisão de prioridades de acordo com a evolução dos projetos

• Processo contínuo de evolução

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Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Visão de futuro

• Evolução contínua da web como canal de relacionamento com públicos

• Migração de projetos para a nuvem

• Impulsionar a autonomia dos usuários internos

• Identidade única de acesso dos usuários aos múltiplos portais

• Iniciativas orientadas para dispositivos móveis

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Case SulAmérica

Dinamizando a atuação com múltiplos públicos