Especificação Do Processo de Gerenciamento de Incidentes - V1.1

Especificao do

Processo de

Gerenciamento de

Incidentes Secretaria de Tecnologia de Informao e Comunicao

Verso 1.1

Especificao do Processo de

Gerenciamento de Incidentes

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Termo de Confidencialidade

Esse documento foi criado e desenvolvido pela Kalendae ITSM exclusivamente para o

TJSE. vedada a sua reproduo parcial ou total, bem como sua distribuio a

pessoas ou organizaes estranhas s operaes do TJSE sem a expressa autorizao

de ambas. A divulgao, reproduo ou permisso de consulta a terceiros estranhos

empresa, empregados no autorizados ou qualquer outro ato que leve a revelao

do seu contedo sem a aprovao de ambas, implicar na responsabilidade de

quem assim proceder, com os decorrentes nus civis e penais.



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Controle de Documento

Nmero de Referncia Especificao do processo de Gerenciamento de Incidentes v1.1

Ttulo do Documento Especificao do processo de Gerenciamento de Incidentes

Organizao TJSE Tribunal de Justia do Sergipe

Verso 1.1

Data da Publicao

Data da Reviso

24/07/2013

29/07/2013

Autor(es)

Revisor(es)

Kalendae IT Service Management

Grupo GTIC - TJSE

Nmero de Pginas 47 (Incluindo pgina de rosto e complementos)

Controle de Verso

Verso Descrio Data

0.1 Criao do documento 15/07/2013

0.2 Ajustes e correes 16/07/2013

1.0 Ajustes e correes 24/07/2013

1.1 Ajustes e correes Mudana de capa do documento 29/07/2013

Controle de Distribuio

Destinatrio Verso

0.1 0.2 1.0 1.1 1.2 1.3

Grupo GTIC - TJSE X X X X



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ndice

1. Objetivos do Processo .........................................................................................................5

2. Escopo do Processo .............................................................................................................6

3. Benefcios do Processo ........................................................................................................7

4. Macro Fluxo ...........................................................................................................................8

5. Tabela de Categoria de Fechamento do Incidente ................................................. 31

5.1 Prioridade ........................................................................................................................ 32

5.2 Impacto ........................................................................................................................... 32

5.3 Urgncia .......................................................................................................................... 32

5.4 Determinao da Prioridade .......................................................................................... 33

5.4.1 Tabela de Prioridade ................................................................................................ 34

5.4.2 Tempo de Resoluo por Prioridade .................................................................... 34

6. Escalada .............................................................................................................................. 35

6.1 Escalada Funcional ....................................................................................................... 35

6.2 Escalada Hierrquica ................................................................................................... 35

7. Papis e Responsabilidades ............................................................................................ 36

7.1 Gerente do Processo de Gerenciamento de Incidentes ..................................... 36

7.2 Central de Servios - Suporte de 1 nvel .................................................................. 37

7.3 Grupos de Suporte Suporte de 2 nvel .................................................................. 39

7.4 Fornecedores Suporte de 3 nvel ........................................................................... 40

7.5 Monitorao ................................................................................................................... 41

7.6 Usurios ............................................................................................................................ 42

8. Indicadores de Desempenho ......................................................................................... 43

Glossrio de Termos ....................................................................................................................... 44



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1. Objetivos do Processo

O principal objetivo do processo de Gerenciamento de Incidentes assegurar que

todos os Incidentes sejam resolvidos e os servios sejam restaurados o mais rpido

possvel de acordo com as prioridades definidas e dentro das escalas de tempo

acordadas, com um mnimo de impacto para o negcio.

Na terminologia ITIL, um Incidente definido como qualquer evento que no faa

parte da operao padro de um servio e que cause, ou possa causar, uma

interrupo ou uma reduo na qualidade deste servio.

Na maioria das organizaes o Gerenciamento de Incidentes provido pela equipe

da Central de Servios e pelos grupos de suporte de segundo nvel. Quando os

usurios contatam a Central de Servios, so criados registros de Incidentes. Estes so

atualizados, tratados e transferidos para grupos diferentes quando for requerido

conhecimento especializado.

Durante o ciclo de vida de um Incidente, ele ter vrios status que iro refletir seu

progresso e permitir o acompanhamento de como os Incidentes esto sendo tratados.

Todos os grupos envolvidos no processo de Gerenciamento de Incidentes tm a

responsabilidade de assegurar que os Incidentes progridam.

Durante a vida de um Incidente, ele pode ser designado para diferentes grupos, mas

sempre ser de propriedade da Central de Servios, que tem a responsabilidade de

monitorar todos os incidentes assegurando que os prazos definidos nos acordos de

nvel de servio no sejam rompidos.



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2. Escopo do Processo

Todos os Incidentes ocorridos com os servios prestados por TI que esto descritos no

Catlogo de Servios de TI.



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3. Benefcios do Processo

Diferenciao clara entre incidente e requisio;

Restaurao mais rpida de servios paralisados;

Reduo no impacto dos incidentes;

Aumento na disponibilidade dos servios de TI;

Maior ndice de resoluo de incidentes pela Central de Servios;

Menor envolvimento de grupos especialistas (nvel 2, nvel 3);

Classificao e priorizao de incidentes de acordo com o negcio;

Criao de bases de conhecimento e solues;

Gerenciamento do ciclo de vida do incidente pela Central de Servios;

Base para o processo de escalation (funcional e hierrquica);



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4. Macro Fluxo

Macro-Fluxo do Gerenciamento de Incidentes

Macro

-Flu

xo d

o G

ere

ncia

mento

de Incid

ente

s

INC 1.0

Deteco e

Registro

INC 2.0

Classificao,

Priorizao e

Suporte Inicial

INC 3.0

Investigao e

Diagnstico

INC 4.0

Resoluo e

Recuperao

INC 5.0

Fechamento

INC 6.0

Monitorao e

Rastreamento

Incio

Fim



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4.1 INC 1.0 Deteco e Registro (Fluxo)

INC 1.0 - Deteco e Registro

NO

C (

*)C

en

tra

l d

e S

erv

io

Usu

rio

Sim

No

FimINC 1.010

Evento Planejado?

INC 1.008

Registrar Novo

Incidente

INC 1.012

Registrar Novo

Incidente

INC 1.001

Registrar e

Classificar o

Chamado

INC 1.005

Analisar o Contato

INC 1.002

Analisar o

Chamado

INC 1.009

Informar nmero

do Incidente ao

usurio

INC 1.011

Tratar e fechar

evento

Cumprimento

de

Requisies

INC 1.006

uma Requisio

de Servio?

INC 1.0

p/

INC 2.0

INC 1.013

Relacionar Evento

ao Incidente

INC 1.004

Coletar

informaes com

o usurio

INC 1.003

Informaes.

adicionais

necessrias?

Evento Detectado

pela Monitorao

INC 1.007

Informar usurio

Usurio liga na

Central de

Servios

Usurio abre

chamado via

Web

Sim

No

Sim

Status: Novo

Status: Novo

(*) Implantao Futura

No



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4.2 INC 1.0 Deteco e Registro (Descrio das Atividades)

Atividade Descrio da Atividade

INC 1.001

Registrar e classificar o Chamado

O usurio ir contatar a Central de Servios por telefone para abrir

o Incidente ou registrar o Incidente via web.

INC 1.002

Analisar o Chamado

A Central de Servios inicia uma avaliao, com a finalidade de

assegurar que o Incidente contenha todas as informaes

necessrias para o atendimento.

INC 1.003

Informaes adicionais necessrias?

Se Sim seguir para INC 1.004

Se No seguir para INC 1.005

INC 1.004

Coletar informaes com o usurio

A Central de Servios ir contatar o usurio para a coleta de mais

informaes referente ao Incidente.

INC 1.005

Analisar o Contato

A Central de Servios analisa o contato do usurio para determinar

se o chamado trata-se de um incidente ou de uma requisio de

servio.



Pgina 11 de 47


INC 1.006

uma Requisio de Servio?

Com base nas informaes obtidas, a Central de Servios verifica

se o chamado trata-se de uma Requisio de Servio.

Se SIM, seguir para INC 1.007

Se NO, seguir para INC 1.008

INC 1.007

Informar usurio

A Central de Servios ir contatar o usurio e inform-lo que o

chamado trata-se de uma Requisio de Servio e o mesmo deve

ser tratado como Cumprimento de Requisio.

INC 1.008

Registrar Novo Incidente

A Central de Servios ir registrar o chamado como novo

Incidente.

INC 1.009

Informar nmero do Incidente ao usurio

A Central de Servios tem como responsabilidade informar o

nmero do Incidente ao usurio.

Seguir para INC 2.0 - Classificao, Priorizao e Suporte Inicial



Pgina 12 de 47

4.3 INC 2.0 Classificao, Priorizao e Suporte Inicial (Fluxo)

INC 2.0 - Classificao, Priorizao e Suporte Inicial

Ce

ntr

al d

e S

erv

io

INC 1.0

p/

INC 2.0

INC 2.001

Classificar e

Priorizar o

Incidente

INC 2.004

Associar Incidente

atual ao Incidente

Maior

SimINC 2.005

Informar o usurioFim

INC 2.009

Consultar Base de

Conhecimento,

Prog. Mudanas

No

INC 2.012

Aplicar Soluo e

Resolver Incidente

(1o nvel)

Sim

INC 2.013

Atualizar Registro

de Incidente

INC 2.0

p/

INC 5.0

Sim

INC 2.017

Encaminhar para

Grupo

Solucionador

No

No

INC 2.016

Notificar Gerente

de Incidentes

Sim

INC 2.0

p/

INC 3.0

INC 5.0

p/

INC 2.0

INC 2.006

Procurar

Incidentes

Correspondentes

INC 2.008

Relacionar

Incidente atual ao

Incidente Primrio

Sim

INC 2.003

H incidente Maior

relacionado?

INC 2.007

Incidente

Duplicado?

INC 2.011

Central Servio apta

para resolver?

INC 2.015

um Incidente

Maior?

INC 2.014

Servio

Recuperado?

No

No

Status: Relacionado

Status: Relacionado

INC 2.010

Consultar Console

de Eventos

Status: Em Atendimento

Status: Direcionado

INC 2.002

Associar IC ao

Incidente



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4.4 INC 2.0 Classificao, Priorizao e Suporte Inicial (Descrio das

Atividades)


INC 2.001

Classificar e Priorizar o Incidente

A Central de Servios realiza a classificao do Incidente baseada

nas informaes obtidas com o usurio.

A classificao tem por objetivo auxiliar a Central de Servios na

identificao do tratamento que ser dado ao Incidente.

INC 2.002

Associar IC ao Incidente

A Central de Servios identifica o Item de Configurao

relacionado ao Incidente e o associa ao registro do Incidente em

andamento.

INC 2.003

H Incidente Maior relacionado?

A Central de Servios deve identificar se h um Incidente Maior

relacionado.



INC 2.004

Associar Incidente atual ao Incidente Maior

A Central de Servios ira registrar a associao do Incidente atual

ao Incidente Maior.



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INC 2.006

Procurar Incidentes Correspondentes

A Central de Servios deve buscar por Incidentes correspondentes

para fazer a associao.

INC 2.005

Informar o usurio

A Central de Servios deve informar ao usurio de que j existe um

chamado aberto para o Incidente em questo.

INC 2.007

Incidente Duplicado?

A Central de Servios deve Verificar se o Incidente aberto est

duplicado.


INC 2.008

Relacionar Incidente atual ao Incidente Primrio

de responsabilidade da Central de Servios registrar e atualizar o

Incidente atual ao Primrio.

Seguir para INC 2.005

INC 2.009

Consultar a Base de Conhecimento e Programao de Mudanas

A Central de Servios realiza uma busca por uma soluo

cadastrada na Base de Dados de Erros Conhecidos.

Incidentes relacionados indisponibilidade planejada de um

Servio, consultando a Programao Futura de Mudanas.



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INC 2.010

Consultar Console de Eventos

A Central de Servios deve verificar na console de eventos se foi

disparado alarmes ou alertas de um evento que ocasionou o

Incidente.

INC 2.011

Associar um IC?

A Central de Servios deve verificar se necessrio associar a um

Item de Configurao (IC)



INC 2.011

Central de Servio apta para resolver?

Verificar se a Central de Servio possui conhecimento, autorizao

(de acordo com o Catlogo de Servios de TI) e prazo suficiente

para resolver o Incidente no primeiro nvel.



INC 2.012

Aplicar Soluo e Resolver Incidente (1o nvel)

A Central de Servios deve aplicar a soluo para resolver o

Incidente. O Incidente pode ser resolvido com a aplicao de

uma soluo de conhecimento do analista e/ou cadastrada na

Base de Conhecimento.

INC 2.013

Atualizar Registro de Incidente

A Central de Servios deve atualizar o contedo do Incidente para

assegurar o registro de todas as aes tomadas.



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INC 2.014

Servio Recuperado?

A Central de Servios deve verificar se a soluo aplicada resolveu

o Incidente. Caso necessrio, contatar o usurio.

Se SIM, seguir para INC 5.0 - Fechamento


INC 2.015

um Incidente Maior?



INC 2.016

Notificar Gerente de Incidentes

A Central de Servio deve comunicar o Gerente de Incidentes da

existncia de uma Incidente Maior.

INC 2.017

Encaminhar para Grupo Solucionador

O Incidente Maior ser encaminhado para o grupo solucionador

de 2. Nvel, responsabilidade da Central de Servios.

Seguir para INC 3.0 - Investigao e Diagnstico



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INC 3.0 Investigao e Diagnstico (Fluxo)

INC 3.0 - Investigao e Diagnstico

Gru

po S

olu

cin

ador

INC 2.0

p/

INC 3.0

INC 3.001

Avaliar o Registro

de Incidente

INC 3.002

Consultar Base

Conhecimento,

Prog. Mudanas

INC 3.011

Reclassificar

Incidente

INC 3.010

Atualizar Registro

de Incidente

INC 3.012

Encaminhar para

Grupo

Solucionador

No

INC 3.006

Atualizar tipo do

Incidente para

Maior

INC 3.007

Associar

Incidentes Filhos

INC 3.008

Informar C.S.

quanto a

associao de

futuros chamados

Sim

INC 3.009

Investigar

Incidente

No

INC 3.0

p/

INC 4.0Sim

INC 3.016

Atualizar Registro

de Incidente

INC 3.013

Atualizar Registro

do Incidente

INC 3.004

Grupo Correto?

INC 3.005

um Incidente

Maior?

INC 3.014

Soluo

Encontrada?

INC 3.016

Escalada funcional

necessria?

No

Sim

Sim

No

INC 3.003

Consultar Console

de Eventos

Status: Direcionado

Status:

Em Atendimento

INC 3.015

necessrio

identificar a causa-

raiz (problema)?

No

Gerenciamento

ProblemasSim



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4.5 INC 3.0 Investigao e Diagnstico (Descrio das Atividades)


INC 3.001

Avaliar o Registro de Incidente

O Grupo Solucionador deve receber e avaliar o Incidente

direcionado para sua rea.

A Central de Servios deve assegurar que todas as informaes

necessrias para investigao e diagnstico estejam registradas

no Incidente.

INC 3.002

Consultar a Base de Conhecimento e Programao de Mudanas

O analista responsvel (Grupo Solucionador) pelo Incidente deve

verificar todas as alternativas, assim como tambm verificar a Base

de Conhecimento e Programao de Mudanas.

INC 3.003

Consultar Console de Eventos

O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve verificar na

console de eventos se foi disparado alarmes ou alertas de um

evento que ocasionou o Incidente.

INC 3.004

Grupo Correto?

O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve avaliar se o

Incidente foi designado para a rea correta atravs das

informaes registradas (descrio, sintoma, servio, IC associado,

etc.).



Pgina 19 de 47


INC 3.005

um Incidente Maior?



INC 3.006


O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve atualizar o

contedo do Incidente para assegurar o registro de todas as

aes tomadas.

INC 3.007

Associar Incidentes Filhos

O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve registrar a

associao do Incidente atual ao Incidente Maior.

INC 3.008

Informar a Central de Servios quanto a associao de futuros

chamados

O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve manter a

Central de Servios informada sobre a atrelao de futuros

chamados relacionados ao chamado Maior.



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INC 3.009

Investigar Incidente

O analista designado deve fazer o aceite do Incidente e iniciar a

atividade de investigao e diagnstico para identificar uma

soluo e garantir que o Incidente seja resolvido o mais rpido

possvel.

O analista que estiver atuando no Incidente tambm deve avaliar

a prioridade dada a ele, podendo alterar, caso seja necessrio.

Se, neste momento, identificar que o Incidente grave, deve

notificar o Gerente de Incidentes, para que ele possa

acompanhar o atendimento e tomar as aes necessrias.

INC 3.013

Atualizar Registro do Incidente



aes tomadas.

INC 3.014

Soluo Encontrada?

Se SIM, seguir para INC 4.0 - Resoluo e Recuperao


INC 3.015

necessrio identificar a cauza-raiz (Problema)?

Se SIM, seguir para Gerenciamento de Problemas




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INC 3.016

Escalada funcional necessria?

Caso o analista responsvel pelo incidente no consiga encontrar

uma soluo, deve avaliar a necessidade de escalar o Incidente

para outro nvel de suporte com maior conhecimento sobre o

assunto em questo, levando em conta os prazos definidos para

resolver o Incidente.



INC 3.017




aes tomadas.

INC 3.010




aes tomadas.

INC 3.006

Alterar Tipo do Incidente para Maior

Alterar o registro de Incidente, atribuindo-o como um Incidente

Maior.

INC 3.007

Associar Incidentes Filhos

Associar os Incidentes Filhos relacionados ao Incidente em

andamento.




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4.6 INC 4.0 Resoluo e Recuperao (Fluxo)

INC 4.0 - Resoluo e Recuperao

Gru

po

So

lucin

ad

or

INC 3.0

p/

INC 4.0

INC 4.003

Abrir uma RDM

INC 4.004

Associar Registro

de Incidente

RDM

Gerenciamento

Mudanas

INC 4.005

Resolver Incidente

INC 4.002

Atualizar Registro

do Incidente

INC 4.0

p/

INC 5.0

INC 4.006

Atualizar Registro

do Incidente

INC 4.001

preciso uma

RDM?

Sim

No

Status: Pendente de RDM

Status: Resolvido



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4.7 INC 4.0 Resoluo e Recuperao (Descrio das Atividades)


INC 4.001

preciso uma RDM?

O analista responsvel (Grupo Solucionador), aps a identificao

da soluo, deve avaliar se necessrio submeter uma Mudana

para resolver o Incidente. Essa necessidade ser estabelecida de

acordo com o escopo do processo de Gerenciamento de

Mudanas.



INC 4.002




aes tomadas.

INC 4.003

Abrir uma RDM

O analista responsvel (Grupo Solucionador), deve submeter uma

Requisio de Mudana (RDM) para o processo de

Gerenciamento de Mudanas.

INC 4.004

Atrelar Registro de Incidente RDM


registro do Incidente com a informao de que existe uma RDM

associada ao Incidente.

Seguir para o processo de Gerenciamento de Mudanas



Pgina 24 de 47


INC 4.005

Resolver Incidente

O analista responsvel (Grupo Solucionador) deve aplicar a

soluo para resolver o Incidente. O Incidente pode ser resolvido

com a aplicao de uma soluo de conhecimento do analista

e/ou cadastrada na Base de Conhecimento.

INC 4.006




aes tomadas.



Pgina 25 de 47

4.8 INC 5.0 Fechamento (Fluxo)

INC 5.0 - Fechamento

Ce

ntr

al d

e S

erv

io

sG

rup

o S

olu

cin

ad

or

INC 2.0

p/

INC 5.0

INC 4.0

p/

INC 5.0

INC 5.002

Resolver

Incidentes

Associados

INC 5.003

Atualizar

Classificao

Efetiva Incidente

INC 5.001

um Incidente

Maior?

Sim

No

INC 5.007

Fechar IncidenteFim

No

Status: Fechado

INC 5.008

Comunicar

fechamento ao

solicitante

INC 5.009

Colocar chamado

em Quarentena

(at 48 horas

teis)

INC 5.010

Solicitante se

pronunciou no

prazo acordado?

INC 5.011

Coletar

informaes

adicionais com o

solicitante

INC 5.012

Reabrir o

chamado

Sim

Status: Reaberto

INC 5.004

Cliente VIP?

No

INC 5.005

Ligar e comunicar

fechamento do

chamado

Sim

INC 5.006

Fechamento

autorizado?

Sim

No

No

1

1

INC 5.013

Seguir para INC

3.0



Pgina 26 de 47

INC 5.0 Fechamento (Descrio das Atividades)


INC 5.001

um Incidente Maior?

Se SIM, seguir para MUD 5.002

Se NO, seguir para MUD 5.003

INC 5.002

Resolver Incidentes Associados

O analista responsvel (Grupo Solucionador) ir aplicar a soluo

para resolver os Incidentes associados, ou seja, resolver os

incidentes filhos.

INC 5.003

Atualizar a Classificao Efetiva de Incidente

Aps o diagnostico e resoluo o grupo resolvedor pode constatar

que a origem da falha no compatvel com a classificao

inicial do incidente, portanto, o mesmo deve popular o campo

Classificao Efetiva, com a classificao coerente para falha.

Caso a classificao inicial e a classificao efetiva sejam iguais,

entende-se que o Incidente foi corretamente categorizado pela

Central de Servios.

INC 5.004

Cliente VIP?

Se SIM, seguir para INC5.005

Se NO, seguir para INC.5008



Pgina 27 de 47


INC 5.005

Ligar e Comunicar Fechamento do Chamado

A Central de Servios liga para o usurio e verifica se ele est de

acordo com o fechamento do Incidente.

INC 5.006

Fechamento Autorizado?

Se SIM, seguir para INC 5.007.

Se NO, seguir para INC 5.011.

INC 5.0007

Fechar Incidente

A Central de Servios encerra o registro do Incidente.

INC 5.008

Comunicar Fechamento ao Solicitante

A Central de Servios entra em contato com o usurio e comunica

o fechamento do Incidente.

INC 5.009

Colocar Fechamento em Quarentena

O chamado colocado em perodo de quarentena de forma que

possa ser reaberto caso necessrio.

INC 5.010

Solicitante se Pronunciou no Prazo Acordado?

Se SIM, seguir para INC 5.011.

Se NO, seguir para INC 5.007.



Pgina 28 de 47


INC 5.011

Coletar Informaes Adicionais com o Solicitante

A Central de Servios verifica os motivos pelos quais o solicitante se

pronunciou sobre o Incidente no perodo de quarentena.

INC 5.012

Reabrir o Chamado

A Central de Servios reabre o registro do Incidente.

Seguir para INC 3.0 Investigao e Diagnstico.



Pgina 29 de 47

4.9 INC 6.0 Monitorao e Rastreamento (Fluxo)

INC 6.0 - Monitorao e Rastreamento

Centr

al de S

erv

ios / G

ere

nte

de Incid

ente

s

INC 6.001

Monitorar tempo e

status

Fim

Incio

Sim

No

INC 6.004Inf. necessidade de

escalada ou

capacitar a equipe

Sim

INC 6.002

Incidente

Resolvido?

INC 6.003

Prazo para

resoluo

compatvel?

No



Pgina 30 de 47

4.10 INC 6.0 Monitorao e Rastreamento (Descrio das Atividades)


INC 6.001

Monitorar tempo e status

A Central de Servios e o Gerente de Incidentes devem monitorar

continuamente todos os incidentes para identificar aqueles que

precisam ser escalados hierarquicamente.

INC 6.002

Incidente Resolvido?

Se SIM, o subprocesso termina.


INC 6.003

Prazo para resoluo compatvel?

Se SIM, seguir para MUD 6.001


INC 6.004

Informar necessidade de escalada ou multidisciplinar a equipe

A Central de Servios junto com o Gerente de Incidentes iro

informar a necessidade de escalada ou a necessidade de

capacitar e multidisciplinar a equipe.


O fluxo contnuo e retorna para INC 6.001 Monitorar tempo e

status dos Incidentes



Pgina 31 de 47

5. Tabela de Categoria de Fechamento do Incidente

Cdigos de Fechamento so assinalados ao Incidente no momento do seu

fechamento ou resoluo e so utilizados principalmente para o fornecimento de

informaes gerenciais.

Cdigo de Fechamento Significado

Base de Conhecimento

O Incidente foi resolvido com uma soluo

cadastrada na Base de Conhecimento.

Caso necessrio, identificar a origem da soluo na

ferramenta de Gerenciamento de Servios. Por

exemplo:

Base de Incidentes;

Base de Problemas;

Base de Dados de Erros Conhecidos;

Base dos Fornecedores;

Artigos tcnicos;

Scripts ou procedimentos;

Outras fontes.

Conhecimento do Analista O Incidente foi resolvido atravs conhecimento

tcnico do analista.

Desistncia do usurio O usurio desistiu de dar andamento ao chamado.

No houve ao de nenhum Grupo de Suporte.

Falta de retorno do usurio

O Incidente foi fechado porque o usurio no

retornou o contacto com a Central de Servios ou

com o Grupo de Suporte dentro do prazo mximo

acordado.

Fora do escopo do atendimento

O chamado refere-se a uma questo fora do

escopo do processo de Gerenciamento de

Incidentes.



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5.1 Prioridade

A prioridade usada para identificar a importncia relativa de um Incidente.

baseada no impacto e urgncia e usada para identificar os tempos requeridos para

que aes adequadas sejam tomadas.

5.2 Impacto

O Impacto reflete a extenso do dano causado ao negcio, decorrente de um

Incidente.

Pode ser determinado de acordo com a indisponibilidade e o tipo de ambiente

afetado.

5.3 Urgncia

A urgncia uma avaliao da rapidez com a qual um Incidente deve ser resolvido.

Pode ser determinada de acordo com o tipo de ambiente afetado.



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5.4 Determinao da Prioridade

A determinao da prioridade para alocao de recursos na resoluo de um

Incidente baseada na combinao do impacto com a urgncia.

O cruzamento destas informaes definir a prioridade necessria para o

tratamento do Incidente.



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5.4.1 Tabela de Prioridade

Uma vez determinado o impacto e a urgncia, a seguinte tabela deve ser

aplicada para a determinao da prioridade do Incidente:

Prioridade Descrio

1 Alta

2 Mdia

3 Baixa

5.4.2 Tempo de Resoluo por Prioridade

O tempo de resoluo por prioridade ser utilizado na escalada dos Incidentes e no

acompanhamento da Central de Servios para assegurar que os prazos e os acordos

de nvel de servio no sejam rompidos.

No caso de Incidentes abertos por usurios classificados como VIP (Very Importante

Person), a prioridade sugerida na ferramenta de Gerenciamento de Servios ser

sempre Alta (prioridade 1), independente do impacto e da urgncia.



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6. Escalada

6.1 Escalada Funcional

o procedimento de escalada para nveis de conhecimento onde um Incidente

transferido de um grupo de suporte para outro (por exemplo: do primeiro para um

grupo de segundo nvel, etc.).

6.2 Escalada Hierrquica

A escalada hierrquica o procedimento que pode ocorrer em qualquer momento

durante o processo de resoluo de um Incidente, de acordo com o percentual do

tempo de resoluo acordado, conforme definido na Matriz de Escalada de

Incidentes descrita a seguir.



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7. Papis e Responsabilidades

7.1 Gerente do Processo de Gerenciamento de Incidentes

Designao Gerente de Incidentes

Objetivos Gerenciar as atividades do processo de Gerenciamento

de Incidentes de forma a fazer cumprir seu objetivo de

acordo com o especificado.

Responsabilidades Assegurar a eficcia e eficincia do Processo de Gerenciamento de Incidentes;

Estabelecer a Central de Servios como o ponto nico de contato com o cliente de TI;

Apoiar a Central de Servios e os Grupos de Suporte envolvidos na operao do processo;

Administrar impasses durante a execuo das atividades do processo;

Auditar o processo, garantindo seu uso correto;

Monitorar o processo atravs dos seus indicadores de desempenho;

Gerar e disponibilizar relatrios gerenciais para anlise de desempenho do processo;

Identificar oportunidades de melhorias no processo e nas ferramentas utilizadas para atingir o melhor

desempenho com os recursos disponveis;

Alertar o Proprietrio do Processo sobre condies de exceo, propondo solues para o tratamento

adequado das mesmas;

Monitorar, comunicar e escalar Incidentes graves;

Notificar o Gestor de Problemas sobre Incidentes graves.



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7.2 Central de Servios - Suporte de 1 nvel

Designao Analista de 1 Nvel.

Objetivos do Papel Executar as atividades relacionadas ao processo de

Gerenciamento de Incidentes, estabelecendo a

Central de Servios como o ponto nico de contato

com os usurios de TI.

Responsabilidades Conhecer e seguir as regras definidas no processo e nos procedimentos do Gerenciamento de

Incidentes;

Ser o ponto nico de contato com o usurio;

Obter conhecimentos tcnicos, operacionais e organizacionais requeridos para a execuo das

suas atividades;

Atender os clientes com relao aos servios entregues pela TI do TJSE, dentro do escopo

definido para o processo de Gerenciamento de

Incidentes;

Classificar e priorizar todos os Incidentes;

Notificar o Gerente de Incidentes sobre a ocorrncia de Incidentes Graves;

Executar as atividades de atendimento de 1 nvel dos Incidentes;

Fazer uso da Base de Incidentes e/ou Base de Conhecimento para procurar por similaridades que

possam auxiliar na resoluo de Incidentes no

primeiro nvel;

Registrar e assegurar o registro de todas as aes e informaes necessrias para o atendimento dos

Incidentes;

Designar os Incidentes rea apropriada, quando necessrio;

Rastrear e monitorar Incidentes que esto alocados para os Grupos de Suporte;

Escalar os Incidentes, quando necessrio;

Revisar o contedo dos Incidentes resolvidos antes de entrar em contato com o usurio para o



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fechamento;

Verificar a concordncia do usurio antes do fechamento dos Incidentes;

Identificar oportunidades de melhorias.



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7.3 Grupos de Suporte Suporte de 2 nvel

Designao Supervisores, analistas de Infraestrutura, analistas de

Sistemas e Catalogo de Servios.

Objetivos do Papel Executar as atividades relacionadas ao suporte de 2

nvel para a resoluo de Incidentes do processo de

Gerenciamento de Incidentes.

Responsabilidades Investigar, diagnosticar e aplicar uma soluo de contorno ou definitiva para um incidente no

resolvido no 1 nvel, restabelecendo o servio no

menor tempo possvel;

Identificar e, se necessrio, reclassificar a prioridade dos incidentes que esto sob sua responsabilidade;

Manter o Gerente de Incidentes informado sobre Incidentes Graves;

Direcionar Incidentes para outro grupo de suporte, interno ou externo (3 nvel), quando no tiver

habilidade ou conhecimento tcnico necessrio

para trat-los;

Informar ao Gerente de Incidentes sobre quaisquer problemas na execuo de suas atividades;

Manter atualizado o registro dos Incidentes com todas as aes tomadas;

Notificar o Gerente de Problemas quando houver necessidade de abrir um Registro de Problemas

para investigao da causa raiz de um Incidente;

Submeter Requisies de Mudanas (RDMs) ao processo Gerenciamento de Mudanas para

soluo de Incidentes, quando necessrio;

Registrar e tratar incidentes gerados por eventos automticos de monitorao.




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7.4 Fornecedores Suporte de 3 nvel

Designao Fornecedores responsveis pelo Suporte o TJSE, conforme

definido nos Contratos de Apoio.

Objetivos Executar as atividades relacionadas ao suporte de 3 nvel

para a resoluo de Incidentes do processo de

Gerenciamento de Incidentes.

Responsabilidades Investigar e diagnosticar os Incidentes que no foram resolvidos no 2 nvel;

Resolver Incidentes, restabelecendo o servio no menor tempo possvel;

Interagir com as equipes dos Grupos de Suporte da TI do TJSE (suporte de 1 e 2 nvel) para a soluo dos

Incidentes.

Identificar oportunidades de melhorias;

Manter o TJSE informada sobre Incidentes e manutenes nos itens de configurao que esto sob

sua responsabilidade e que possam afetar os Servios

de TI.



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7.5 Monitorao

Designao Analistas de Infraestrutura e Sistemas

Objetivos Executar as atividades relacionadas abertura de

Incidentes do processo de Gerenciamento de Incidentes.

Responsabilidades Abrir chamados para registrar Incidentes detectados via monitorao;

Classificar os Incidentes baseados nos critrios definidos no processo;




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7.6 Usurios

Designao Usurios dos Servios de TI (Clientes Internos).

Objetivos Executar as atividades relacionadas abertura de

Incidentes do processo de Gerenciamento de Incidentes.

Responsabilidades Abrir chamados junto a Central de Servios para registrar Incidentes via web ou telefone;

Manter a Central de Servios informada sobre a concordncia quanto soluo dada aos Incidentes

para seu encerramento;

Reabrir Incidentes quando no concordar com a soluo dentro do critrio estabelecido

Responder s Pesquisas de Satisfao sobre os servios prestados por TI;




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8. Indicadores de Desempenho

Para avaliar a evoluo, maturidade e a aderncia ao processo de Gerenciamento

de Incidentes so necessrias prover informaes sobre o seu desempenho.

Essas informaes so chamadas de KPIs (Key Performance Indicators).

Os KPIs so indicadores baseados em mtricas que permitem o gerenciamento e a

adoo de aes voltadas para a melhoria contnua do processo.

Vrios indicadores podem ser mensurados, mas somente os mais importantes devem

ser definidos como KPIs e usados para gerenciar o processo ativamente.

Essas informaes permitem a adoo de medidas para que o Gestor do processo

possa:

Avaliar o processo;

Acompanhar riscos em potencial;

Descobrir reas-problema;

Ajustar fluxos de trabalho ou tarefas;

Identificar tendncias;

Direcionar investimentos;

Avaliar a capacidade da equipe, etc.



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Glossrio de Termos

Termo Descrio

Acordo de Nvel de

Servios (ANS)

Documento que formaliza o compromisso de entrega de

um ou mais Servios, estabelecendo direitos e obrigaes

do cliente e do fornecedor do servio.

Acordo de Nvel

Operacional (ANO)

Documento que formaliza o compromisso operacional de

um fornecedor interno para suporte a um Servio.

Atividade

Um conjunto de aes definidas para atingir um resultado

especfico. Atividades so normalmente definidas como

parte de Processos ou Planos e so documentadas em

Procedimentos.

Banco de Dados do

Gerenciamento da

Configurao (BDGC ou

CMDB)

Repositrio em que os IC so registrados e relacionados

entre si, constituindo o modelo lgico da infra-estrutura e

dos Servios.

Catlogo de Servios

Relao de Servios prestados pelo Provedor de Servios

para uma organizao com os nveis e opes padro

documentados.

Configurao

Um termo genrico, usado para descrever um grupo de

Itens de Configurao que trabalham em conjunto para

fornecer um Servio, ou uma parte identificvel de um

Servio.

Contrato de Apoio (CA) Documento que formaliza o compromisso operacional de

um fornecedor externo para suporte a um Servio.

Eficcia

Uma medida para identificar se os objetivos de um

Processo, Servio ou Atividade foram atingidos. Um

Processo ou Atividade eficaz aquele que atinge os seus

objetivos acordados.



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Termo Descrio

Eficincia

Uma medida para identificar se a quantidade correta de

Recursos foi usada para entrega de um Processo, Servio

ou Atividade. Um Processo eficiente alcana seus

Objetivos com a quantidade mnima necessria de

tempo, dinheiro, pessoas ou outros Recursos.

Erro Disfuno que causa uma falha em um ou mais Itens de

Configurao.

Gerenciamento da

Configurao

Processo responsvel por manter as informaes sobre os

Itens de Configurao necessrios para entrega de

Servios, incluindo seus Relacionamentos. Esta informao

gerenciada durante todo o Ciclo de Vida do IC.

Gerenciamento de

Incidentes

Processo responsvel por gerenciar o Ciclo de Vida de

todos os Incidentes. O principal objetivo do

Gerenciamento de Incidentes restabelecer os Servios

aos Usurios o mais rpido possvel.

Incidente

Qualquer evento que no faa parte da operao

normal de um Servio e que cause, ou possa causar, uma

interrupo do servio ou uma diminuio em sua

qualidade.

IT Infrastructure Library

(ITIL)

Conjunto de Melhores Prticas que orientam o

Gerenciamento de Servios de TI. ITIL de propriedade

do OGC e consiste de uma srie de publicaes que

fornecem recomendaes para o provisionamento da

Qualidade dos Servios de TI, e dos Processos e recursos

necessrios para suport-los.

Item de Configurao

(IC)

Qualquer componente tcnico ou no, que relacionado

a outros componentes constitui a infra-estrutura de um

Servio.



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Termo Descrio

Janela de Mudana

Tempo acordado e peridico em que as Mudanas so

implantadas com o mnimo impacto nos Servios. Janelas

de Mudana so normalmente documentadas nos ANS.

O termo Janela de Manuteno tambm usado para

indicar esse tipo de atividade.

Melhor Prtica

Atividades ou Processos que comprovadamente

obtiveram sucesso quando usado em vrias

Organizaes. ITIL um exemplo de Melhor Prtica.

Melhoria de Servio

Continuada (MSC)

Um estgio no Ciclo de Vida de um Servio de TI e o ttulo

de uma das publicaes principais da ITIL. O

Desempenho do Provedor de Servios continuamente

medido e melhorias so realizadas aos Processos, Servios

e Infraestrutura de forma a aumentar a Eficincia, Eficcia

e Efetividade do fornecimento dos Servios.

Mudana O acrscimo, modificao ou remoo, no status de um

ou mais Itens de Configurao.

Nvel de Servio

Resultado relatado e medido em comparao com

Metas de Nvel de Servio. O termo Nvel de Servio ,

algumas vezes, usado como um termo informal para Meta

de Nvel de Servio.

Problema Causa-raiz de um ou mais Incidentes.

Programa de

Aperfeioamento do

Servio (PAS)

Plano estratgico que descreve as aes necessrias

para adequar os Servios aos seus respectivos RNS.

Requisio de Mudana

(RDM)

Um pedido formal para uma Mudana a ser realizada.

Uma RDM inclui os detalhes da Mudana solicitada e

pode ser registrada em papel ou em formato eletrnico.



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Termo Descrio

Requisitos de Nvel de

Servio (RNS)

Documento que apresenta as expectativas e

necessidades do Cliente em relao a um Servio.

Risco

Um evento possvel que pode causar perdas ou danos, ou

afetar a habilidade de atingir objetivos (fornecimento dos

servios). Um Risco calculado pela Probabilidade de

uma determinada falha ocorrer e pelo Impacto gerado

caso ela venha a ocorrer efetivamente.

Especificação Do Processo de Gerenciamento de Incidentes - V1.1

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