Especial Dedic - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 26 - Abril 04

06-CadernoEspecial.p65 12/04/04, 07:3519

20 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Abril 2004

centra l de atend imentoespecial

história

Há pouco mais de um anonascia a Dedic

qualidade

A busca do reconhecimentodo mercado

recursos humanos

A linha-mestra dos objetivosestratégicos

responsabilidade social

Dedic – construindo umasociedade melhor

gestão tecnológica

Como a Dedic transformacommodity em diferencial

case Unidas

Modelo de negócio paraalavancar oportunidades

palavra do presidente

Investir em pessoas faz todaa diferença

Índice

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Há pouco mais de um anonascia a DedicCom índices constantes de crescimento, a companhia pontifica uma nova visão estratégica

h i s t ó r i a

Em dezembro de 2002, nasceu a Dedic,resultado da absorção dos negócios decontact center da Mobitel, operadora depaging do Grupo Portugal Telecom. O lan-çamento da Dedic foi o resultado de umanova visão estratégica adotada pela empre-sa, que passou a atuar no segmento decontact center com uma marca forte,desvinculada do nome Mobitel que estádiretamente associado ao pager.

Pioneira a operar no mercado de pagingbrasileiro, a Mobitel foi criada em 1991 erepresentou o primeiro investimento doGrupo Portugal Telecom no Brasil. Já em1999, apoiada no conhecimento do setorde telecomunicações e atendimento a cli-entes e nos investimentos em infra-estru-tura, recursos humanos e tecnologia de pon-ta, a Mobitel inicia suas atividades no seg-mento de contact center. Após três anos deatuação nas atividades de terceirização deatendimento ao cliente, tornou-se um casode sucesso, contabilizando taxas médiasanuais de crescimento acima de 100%. Estecrescimento levou o segmento de contactcenter a responder por 91% de seu

faturamento, em 2002. Baseados nestes ín-dices de crescimento, e na visão de um mer-cado promissor, nasceu a Dedic. Os negóci-os de pager do Grupo Portugal Telecomcontinuaram sob a marca Mobitel, que estáfortemente associada a este serviço. Na oca-sião da separação das marcas - final de 2002- as operações de pager da Mobitel conta-bilizavam 25.000 clientes e faturamento deR$ 5 milhões.

Hoje, a Dedic opera sites localizados emquatro estados. Em São Paulo, a empresamantém dois sites no bairro do Paraíso: osite Desembargador com 880 posições deatendimento e o site Bernardino com 820PAs. Em Campinas, a Dedic opera seu ter-ceiro site do Estado de São Paulo, que com-porta atualmente 850 PAs. No Paraná, lo-calizado na cidade de Londrina, o site pos-sui cerca de 350 posições de atendimento.No Espírito Santo, na cidade de Vitória, osite operado pela Dedic teve seu start-up emoutubro de 2003 e comporta 50 PAs, refle-tindo a estratégia de estender suas ativida-des a outros estados. Em Campo Grande,no Mato Grosso do Sul, com operação ini-

ciada em novembro de 2003, a Dedic rea-firmou seu conceito de operação sem fron-teiras, buscando atender demandas e solici-tações de clientes preferenciais, atua com50 PAs. Somando os sites, a empresa tem3.000 posições de atendimento e mais de5.500 funcionários. Em 2003, seu fatu-ramento chegou a R$ 103 milhões.

Os serviços prestados pela Dedic ini-ciam com a oferta de terceirização total, comgestão integrada de contact center, infra-estrutura, tecnologia de ponta e gestão derecursos humanos. Passam pela oferta deinfra-estrutura, com a locação de recursostecnológicos nos sites da Dedic ou do cli-ente e chegam aos serviços de recursos hu-manos, no qual são responsáveis pelo re-crutamento, seleção e treinamento dos pro-fissionais para atuação em operações ativas,receptivas ou blended (mistas).

Para os processos de contratação de re-cursos humanos, a Dedic realiza o recruta-mento e seleção dos profissionais. “Tanto oprocesso de contratação quanto a políticade remuneração e plano de carreira estãofocados na motivação da equipe de repre-

Linha do tempo

1999 Mobitel inicia atividades no segmento de Call Center.

2000 Com a inauguração das operações Telesp Celular, a Mobitel diversifica suas atividades e entra efetivamente no mercado deContact Center, junto ao Grupo Portugal Telecom. Nesse ano foi reconhecida com o prêmio “Negócios na Era Digital”.

2001 Em decorrência de sua forte identidade junto ao mercado de pager, a Mobitel estrategicamente estuda uma nova marca paraatuar no segmento de Contact Center.

2002 A Mobitel recebe a certificação ISO 9001:2000 pela implementação do sistema de Gestão da Qualidade pela FundaçãoVanzolini e IQNET. Nesse ano acontece também o lançamento da nova marca pela DPZ. Nasce a Dedic.A Dedic conquista mais um grande cliente, a Unidas Rent a Car, além de receber da Telesp Celular o “Certificado de ParceiroDestaque”.

2003 Adaptação da DEDIC à nova marca de um dos seus maiores clientes, a Telesp Celular - agora, VIVO e o lançamento de um novoserviço de terceirização, o fornecimento de atendimento direto em pontos de venda.


www.clientesa.com.br - Abril 2004 23Cliente S.A.

Grupo Portugal Telecom

A Portugal Telecom é um grupo privado português pre-sente na Europa, América do Sul, Ásia e África. Possui cerca de

30 milhões de clientes no mundo, oferecendo serviços de telefonia móvel, multimídia(TV por assinatura, internet, portais e serviços de comércio eletrônico), dados e solu-ções empresariais (como a transmissão de dados, e-commerce, B2B e soluções de redee dados), e serviço de rede fixa residencial e comercial.

No Brasil, detém 50% do controle da Vivo, joint-venture formada com a TelefónicaMóvilles. Atua com a PrimeSys como provedora de soluções de telecomunicações etecnologia da informação, e com a Dedic, empresa de contact center, que provê solu-ções de atendimento ao cliente. Possui ainda participação acionária no UOL, provedorde internet; no Banco1.NET, banco virtual em associação com o Unibanco; e na Tradecom,fornecedora de serviços B2B. Além disso, o Grupo implantou no Brasil a PT Inovação,responsável pelo desenvolvimento de inovações tecnológicas.

sentantes de atendimento e redução do turn-over”, declara Mônica Bari, diretora de Pla-nejamento Operacional e Marketing.

Para a excelência da qualidade de seusserviços, na Dedic, o Processo de Monitoriado Atendimento é sinônimo de Gerencia-mento de Performance e uma nova meto-dologia de trabalho, desenvolvida pela Ge-rente da Qualidade da Dedic para alcançarresultados inovadores e mudar a percepçãode clientes e representantes com relação aocontrole de qualidade no atendimento emoperações ativas e receptivas.

Para o atendimento que não conta como contato telefônico, como é o caso de Pro-motores de Vendas, a empresa oferece o pro-cesso de Comprador Misterioso – o MisteryShop.

Atendendo ao Sistema de Gestão deQualidade, a Dedic está estruturada por pro-

cessos controlados por métricas e Indica-dores de Qualidade reconhecidos interna-cionalmente pela norma ISO 9001:2000.A diretora Mônica explica que “ao dire-cionar esforços para o atendimento e supe-

ração da expectativa do cliente, a Dedicvem passando por auditorias de qualidadejunto ao Organismo certificador FundaçãoVanzolini, sem o registro de nenhuma não-conformidade”.




Vamos continuar com este ritmo de crescimento

“Quando iniciamos na atividade de call center, em2000, com a Mobitel, o segmento representava a médiade 22% no faturamento total da empresa. Em 2002, osegmento representava 91% no total do faturamento.Foi quando as atividades de call center ficaram sob aresponsabilidade da marca Dedic. Durante o ano de 2003,a Dedic ampliou seus negócios na ordem de 60% emrelação ao ano anterior, contrariando os números pratica-dos por grandes empresas do setor, que não tiveram cres-cimento tão expressivo. Acreditamos que, em 2004, va-mos continuar com este ritmo de crescimento, atingindo amédia de 30%. Esta expectativa, que já pode ser conside-rada uma realidade, está baseada no faturamento dostrês primeiros meses de 2004. Mesmo que nos próximosmeses do ano a empresa não agregue novos negócios, amanutenção destes fechados no início de ano já permiteassegurar este crescimento.”

Valmir Marcatto, diretorAdministrativo Financeiro,da Dedic

A busca do reconhecimento domercado

q u a l i d a d e

Mesmo quando a Dedic ainda atuavacomo Mobitel, a empresa já tinha comoobjetivo principal a prestação de serviçoscom qualidade. Com o rápido crescimentoapresentado pela empresa, que passou de950 para mais de 3700 funcionários de 2000para 2003, hoje com um quadro que ultra-passa 5500 colaboradores, a direção da em-presa entendeu que seria essencial garantiro crescimento estruturado da companhia,consolidando o objetivo de atuar com qua-lidade e foco na satisfação do cliente.

Visando um crescimento estruturadopor processos, durante todo o ano de 2002,a empresa se preparou para implementar umSistema de Gestão da Qualidade. Definiusua Missão, Visão Mercadológica, Valores,Política da Qualidade e estruturou seus pro-cessos implementando controle operacionalpor meio de indicadores de qualidade. Aprioridade é, principalmente, a satisfaçãodo cliente, a melhoria contínua e o desen-volvimento dos seus funcionários.

O resultado deste trabalho, abraçadopelos colaboradores da empresa desde o altoescalão até os representantes de atendimen-to, impressionou os auditores da FundaçãoVanzolini que, em dezembro de 2002, reco-mendaram a certificação ISO 9001:2000 àMobitel, sem o registro de nenhuma não-conformidade. Nasce então a Dedic comprocessos estruturados, Sistema de Gestãoda Qualidade ISO 9001 implementado comreconhecimento internacional, foco em re-sultados para as empresas clientes e satisfa-ção no atendimento aos clientes destas. E oprincipal, 3700 funcionários dedicados aconstruir um novo conceito em call center.A preocupação com a qualidade no atendi-mento é parte do dia-a-dia de cada colabo-rador.

Em 2003 a Dedic reafirma a maturida-de do seu Sistema de Gestão da Qualidade epassa por nova auditoria, mantendo o re-sultado expressivo de ter sido aprovada sema sinalização de nenhuma não-conformi-dade.

A Dedic quer ser reconhecida como a melhor empresa de contact center entre as 05 maioresdo Brasil

Ainda em 2003, a Dedic conquista po-sição de destaque entre as 10 maiores em-presas de contact center e declara para 2004e 2005 a sua Visão Empresarial. A Dedicserá reconhecida como a melhor empresa

de contact center entre as 05 maiores doBrasil assegurando a rentabilidade esperadae destacando-se pela qualidade de seus pro-fissionais e serviços prestados.

“Acreditamos sim que este seja o cami-

Fany Zucker, gerente da Qualidade e Comunicação



nho para nos tornarmos referência no mer-cado. Quando houver a consciência entretodas as empresas de que tratar o consumi-dor com respeito, fazer cumprir com o que aempresa se compromete, partindo da valo-rização do seu quadro de funcionários paraque eles possam abraçar a visão e no seudia-a-dia, e trabalhar por ela, será inevitá-vel que os resultados sejam os melhores pos-síveis”, afirma Fany Zucker, gerente da Qua-lidade e Comunicação, responsável pelaMonitoria do Atendimento, ComunicaçãoInterna, Marketing, Responsabilidade So-cial e Representante da Direção no Siste-ma de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000.

Com o slogan “Dedic, ConstruindoRelacionamentos”, a empresa inova juntoaos seus clientes: “o relacionamento éconstruído primeiramente com as empresasclientes que contratam a Dedic pararepresentá-las junto ao seu consumidor. Aqualidade dos serviços da Dedic começa jána prospecção, quando entendemos exata-mente o que as empresas esperam de nós,quais são os requisitos do cliente, o perfildesejado para os funcionários que irão com-por cada operação, quais são as metas e re-sultados esperados e o resto fica por nossaconta”, enfatiza Mônica Bari. O segundopasso, está na seleção e treinamento dosfuncionários. O treinamento de integraçãoque dá ao novo funcionário as boas-vindas,uniformiza os anseios, apresenta a empresa,os métodos de trabalho, objetivos, proces-sos e metas, e esclarece a expectativa daDedic e da empresa cliente com relação acada profissional.

Mas a maior inovação está no controleda qualidade do atendimento realizado nasoperações ativas, receptivas, mistas e pro-moção em pontos de vendas, nos quais aDedic atua. O que o mercado conhece por

Monitorias do atendimento, a Dedic tratapor Gerenciamento de Performance dosRepresentantes. Os Representantes sãomonitorados pela área da Qualidade daDedic e pela supervisão com uma propostadiferente: “O representante não teme sermonitorado ou acompanhado. Se o treina-mento foi eficiente com relação aos critéri-os, se todo o processo foi conduzido de for-ma transparente e houve uma conscien-tização prévia sobre a importância de aten-der bem o cliente e, se há uma relação entrea missão da empresa e a missão de cada fun-cionário, fica simples entender que moni-toria é apenas uma forma de aferir e mostraros pontos de maior criticidade e atenção aserem melhorados”, acredita Fany.

Na Dedic, os representantes de atendi-mento não são tratados como simplesatendentes mas como Profissionais deTelemarketing e recebem a função de Re-presentante de Atendimento por represen-tarem cada empresa cliente que contrata osserviços da Dedic, estendendo sua identi-dade junto aos seus consumidores. “E comoProfissionais de Telemarketing, são os úni-cos que decidem como será sua performanceno atendimento. O treinamento foi minis-trado, a Qualidade e a Supervisão dão todoo suporte mas o representante tem autono-mia para mostrar seu potencial e ser reco-nhecido por atendimentos com qualidade”,comenta Fany.

A metodologia é chamada de Geren-ciamento de Performance e foca 3 pontosessenciais que chamamos de Pontos de Equi-líbrio para a Qualidade para empresas deoutsourcing: os interesses da empresa cli-ente, a satisfação do consumidor atendidoou contatado (operações ativas) e o desen-volvimento contínuo do profissional. Oatendimento a estes 3 pontos é que resulta

MissãoPrestar serviços de alta qualidade,firmando-se como referência nomercado de contact center,garantindo credibilidade e solidezfinanceira por meio da fidelizaçãoe conquista de clientes de forma aagregar valor para acionistas ecolaboradores.

VisãoA Dedic será reconhecida como amelhor empresa de contact centerentre as 5 maiores do Brasilassegurando a rentabilidadeesperada e destacando-se pelaqualidade de seus profissionais eserviços prestados.

Valores

A Dedic atua com 4 tipos deMonitoria:

• Monitoria Passiva, que controla oatendimento através da escuta docontato, sem que haja a percep-ção pelo representante;

• Monitoria Ativa, quando omonitor liga para o representantede uma operação receptiva comose fosse um cliente com dúvidasou solicitações;

• Monitorias em Coaching, nestecaso o atendimento é acompa-nhado por um supervisor ao ladodo representante para feedback eorientações imediatos;

• Mistery Shop (CompradorMisterioso), que simula o atendi-mento a um cliente que procuraos pontos de venda para atendi-mento pessoal pelos Promotoresde Vendas, além de monitorias amerchandising, quando sãotambém avaliadas as condições edecorações de balcões, vitrines,material de promoção, faixas,banners, cartazes, disposição doproduto, entre outros.

A missão: ser reconhecida como a melhor entre as cinco maiores

“Depois da consolidação do cliente Vivo, a Dedic per-cebeu a necessidade de criar uma área comercial comfoco na prospecção de clientes fora do Grupo PortugalTelecom. A estratégia teve o respaldo de uma marca for-te amparada pela solidez do Grupo. Hoje, a principalmissão da Dedic é ser reconhecida como a melhor entre asmaiores empresas de call center. Por isso, seu diferencialé a qualidade. Para alcançar este diferencial, a Dedicinveste em seus atendentes, que devolvem um bom servi-ço, e conseqüentemente é reconhecida pelos clientes. Es-tes clientes acabam se tornando multiplicadores paranovos negócios. Porém, qualidade também se constróicom base em tecnologia, preço e com um time focado nametodologia de prospecção comercial. O mercado de callcenter ainda tem muito para ser explorado. Depois daterceirização, as empresas percebem a melhoria nos pro-cessos de atendimento ao cliente. No trabalho deprospecção, atuamos com propostas ousadas e criativas,conciliando os interesses dos clientes.”

André Gimenez SaintMartin, diretor Comercialda Dedic




em um atendimentoconsiderado 100% dequalidade. “Esta é a nos-sa busca para a excelên-cia, com melhoria contí-nua e foco no desenvol-vimento do profissional.Na Dedic, a área daMonitoria é tida por Re-presentantes e Super-visores como a área queajuda o representante amelhorar sua atuaçãocomo profissional”, defi-ne a gerente.

Com estes 3 pontos,os Monitores da Qualida-de fornecem toda a basepara o feedback ao repre-sentante. “A qualidade dofeedback é essencial e é oque determina a qualida-de dos próximos atendimentos. A monitoriadeixa o seu antigo e ultrapassado papel depunir, advertir e ser responsabilizada por des-ligamentos e passa a exercer o papel de aliada,co-responsável pelo sucesso do atendimento.A Qualidade não mais “tira” pontos porque oRepresentante utilizou termos inadequados,faltou com cordialidade, usou vícios de lin-guagem ou excedeu no gerundismo (vou es-tar fazendo, estar encaminhando etc.). ORepresentante inicia cada atendimento comum voto de confiança na performance queainda irá apresentar no contato a sermonitorado e já começa o atendimento com100% de conformidade, cabendo única e ex-clusivamente a ele concluir o atendimentocom o mesmo resultado inicial. A área deMonitoria da Qualidade apenas registrarácaso o Representante não cumpra com oscritérios de Padrão de Qualidade”.

“Os critérios avaliados para a monitoriade cada operação Dedic são definidos emconjunto com o cliente, visando personali-zar o processo com cada empresa cliente.Após avaliar como será a atuação da opera-ção e os resultados que se pretende alcan-çar, a Dedic oferece ao cliente seu expertisepara definir os critérios de monitoria a se-rem considerados como Padrão de Quali-dade da operação. O treinamento aos Re-presentantes é minucioso, ministrado pelaprópria equipe da Qualidade e capacita atodos, de Representantes a Supervisores,antes que seja iniciada a monitoria de con-trole”, de acordo com Fany. “Os resultadosde performance inicial quando implemen-tamos a monitoria e após a maturidade daoperação, compensam os esforços e até nosdão uma sensação de ter feito a diferençapara representantes e clientes”, declara

Stella Spera, monitora da Qualidade Dedic.A eficácia da metodologia de Monitoria

da Dedic para o Gerenciamento de Perfor-mance dos Representantes no atendimentoé complementada com o feedback dado pe-los Monitores à gestão da operação, suporta-da por dicas da qualidade, observações paraprevenção de erros, sinalizações dos pontosfalhos acompanhadas de orientações. O pa-pel do monitor é auxiliar o gestor a dar ofeedback com qualidade. O que vale é o con-teúdo, a técnica e a qualidade do feedback.Um trabalho completo de orientação ao pro-fissional aumenta sua segurança para o pró-ximo atendimento e, em um contexto deparceria, Monitores da Qualidade e Super-visão atuam para desenvolver continuamen-te todo o quadro de atendimento.

Estamos preparados para grandes desafios

”A Dedic está crescendo com novos clientes e se dife-renciando dos concorrentes pela gama de serviços presta-dos: terceirização completa, gestão e recursos humanos,infra-estrutura, operações ativas, receptivas, vendas, back-office, help desk, pesquisa de mercado, telecobrança, SAC,etc. Estamos preparados para grandes desafios, associa-do a um forte padrão de qualidade.”

Neiva Dourado Mendes -Diretora de Operações II

Esta forma de atuação vem unir os ob-jetivos estratégicos da empresa com os ob-jetivos pessoais dos profissionais Dedic. Oresultado deste trabalho pode ser observa-do nos diversos cargos da empresa em áreasde apoio e de gestão, ocupados por profis-sionais que começaram no atendimento. “Avalorização das pessoas é um dos nossos va-lores, efetivamente cumprido. Reconheceresforços e talentos internos, incentiva osdemais a manter o grau de qualidade emtodas as etapas do processo da prestação doserviço. Assim, se entende como, por duasvezes seguidas, a Dedic se mantém invictaem auditorias da qualidade, além do reco-nhecimento do organismo pelo espírito deequipe e parceria que permeia a empresa”,salienta Fany Zucker.



A estratégia de excelência noatendimento propiciado pelamelhoria contínua está muitovinculada ao desenvolvimento depessoas e valorização dos recursoshumanos. A Dedic é responsávelpelo recrutamento, seleção e trei-namento dos profissionais envol-vidos em operações ativas, recep-tivas ou mistas e assume todas asresponsabilidades sobre os recur-sos humanos que emprega, o cli-ente não assume vínculos traba-lhistas.

A Dedic sugere o perfil ade-quado dos profissionais que irãocompor cada operação, subme-tendo-o à aprovação do cliente.

O processo de seleção é de res-ponsabilidade da Dedic podendoser acompanhado pelo cliente.

Mônica Bari explica que,quando ingressam na empresa, osfuncionários assinam uma cláu-sula contratual para garantir aconfidencialidade das informações a que têmacesso. É o tratamento das informações docliente e de seus consumidores com ética esegurança.

Treinamento: todos os módulos de trei-namentos necessários à capacitação dos pro-fissionais para o exercício da função, sãodisponibilizados pela Dedic desde a inte-gração dos novos funcionários à empresa, apostura adequada no atendimento ao cli-ente, a prestação do serviço com qualidadee voltado para a satisfação do cliente,melhoria contínua e o desenvolvimento doprofissional até o domínio sobre produtos eserviços. Os módulos de treinamento po-dem ser propostos pela Dedic ou definidosem conjunto com cada empresa cliente.Durante o decorrer do treinamento o Re-presentante Dedic é preparado para tornar-se um profissional apto a estender a identi-

r e c u r s o s h u m a n o s

A linha-mestra dos objetivosestratégicosA empresa sugere o perfil adequado dos profissionais que irão compor cada operação

dade de cada empresa cliente junto aos seusconsumidores.

Plano de Carreira: muitos dos profis-sionais que atuam hoje na Dedic em cargosde gestão ou nas áreas de suporte (Moni-toria, Tráfego, Treinamento etc.) iniciaramsuas atividades no atendimento e a empre-sa se destaca cada vez mais por possibilitar oplano de carreira, já que foca o desenvolvi-mento dos profissionais. Não somente pla-no de carreira mas todo o processo de con-tratação, remuneração e desenvolvimentoprofissional é conduzido com o objetivo demanter a alta motivação da equipe de Re-presentantes de Atendimento, reduzir oturn-over, desenvolver pessoas para resulta-dos e reconhecer talentos.

“Tomamos como ponto de partida queRecursos Humanos e Qualidade se comple-tam. Como a busca pela qualidade começa

na prospecção, o treinamento é continui-dade do processo. Quando o representanteinicia suas atividades no atendimento, sig-nifica que já está apto a atender com quali-dade e portanto já pode ser monitorado. Amonitoria pela Qualidade e pela Supervi-são é a melhor ferramenta para identificarnecessidade de treinamento, reforço oureciclagem e subsidia a gestão pelo Super-visor”, comenta Fany Zucker.

A agilidade na apresentação de resulta-dos e o relatório gerencial da Qualidade fa-cilitam ao Supervisor identificar os pontosa serem trabalhados junto a cada represen-tante monitorado e, de forma geral, comtoda a equipe. O Roteiro de Atendimentodocumentado e critérios de qualidade esta-belecidos dão o direcionamento ao Repre-sentante sem “engessar ou robotizar” o aten-dimento.




mente de ações sociais, contribuindo para aconstrução de uma sociedade melhor.

Para o presidente da Dedic, Miguel CuiFilho, todas as empresas têm um papel impor-tante a cumprir no desenvolvimento de nos-sa sociedade. “É muito gratificante observarque, através dos nossos projetos na área socialestamos aprimorando em nossos colaborado-res o sentimento de solidariedade.”

No ano de 2003 a Dedic mostrou a for-ça de suas ações sociais. Em apenas cincomeses, foram sete projetos que contaramcom a participação dos colaboradores daempresa, atentos à questão social:• Campanha de Apoio ao McDia Feliz• Representantes DEDICados – Crian-

ças Felizes• Campanha “Conte uma Estória” – par-

ceria com a VIVO• Campanha de Reciclagem• Adote um Velhinho• Bazar de Natal Dedic• Natal sem Fome – parceria com a

VIVO

Campanha McDia FelizA Dedic adquiriu vales Big Mac que

foram trocados com os colaboradores por1k de alimento não perecível. Foram arre-cadados 2.500 kg de alimentos, distribuí-dos nas instituições: Casa do Zezinho e As-sociação Comunitária Monte Azul, em SãoPaulo, Capital; e Casa da Criança Paralíti-ca e Lar dos Velhinhos, em Campinas.

Campanha Representantes DEDICados,Crianças Felizes

A Dedic comprou brinquedos e dooupara os representantes presentearem crian-ças carentes no dia 12 de outubro, envian-do junto uma carta assinada de próprio pu-nho.

Mais de 1.200 brinquedos foram distri-buídos para:São Paulo: Creche Esperança, Fraterni-

dade Irmã Clara, Casa de Am-paro ao Pequeno São João Ba-tista, Creche José Espinosa,Casa Transitória de EmbúGuaçu.

Londrina: Lar Anália Franco, CrecheJorge Dib Abussafe

Campinas: Centro Infantil Boldrini, Casada Criança Paralítica de Cam-pinas, Casa da Criança deValinhos.

Campanha Dia das Crianças 2003 –“Conte uma História”

Doações de livros para Bibliotecas Co-munitárias Regionais e Programas do Go-verno para incentivar a leitura em criançase adolescentes.

Campanha de ReciclagemColeta seletiva de material reciclável,

com separação de latas, vidros, plásticos epapéis. O material reciclável auxilia a Asso-ciação Beneficente Benedito Pacheco (Tur-ma da Sopa) na assistência às pessoas de rua.

Campanha Adote um VelhinhoA Dedic doou cestas básicas para suas

equipes presentearem instituições de ido-sos carentes.

Foram distribuídas 58 cestas para o AsiloMadre Teodora em São Paulo; 16 cestaspara o Asilo São Vicente de Paula em Lon-drina e 38 cestas para o Lar dos Velhinhosem Campinas.

Campanha Bazar de NatalDisponibilização de espaço nos sites da

Dedic em São Paulo para venda de produ-tos feitos pelas instituições Casa do Zezinho,Monte Azul e APAE durante o mês de De-zembro.

Ação Cidadania - Campanha: Natal semfome VIVO

Arrecadação de alimentos não perecí-veis para doação à campanha Natal SemFome do projeto Ação Cidadania.

Para 2004, a Dedic está incentivandoações de voluntariado entre seus colaborado-res. Já na Páscoa promoveu dois dias de fes-ta: para as crianças da Casa da Criança Para-lítica de Campinas, que cuida de 150 criançase para as da Casa de Amparo ao PequenoSão João Batista, com aproximadamente 40crianças. A Dedic presenteou as crianças comovos de chocolate e seus representantes seencarregaram de alegrar o dia nas instituições.

DEDICconstruindo uma sociedade melhor

r e s p o n s a b i l i d a d e s o c i a l

O ano de 2003 marcou o início da atu-ação da Dedic, empresa de contact centerdo Grupo Portugal Telecom, em projetosde responsabilidade social.

Tudo começou com a importante parti-cipação dos colaboradores da empresa naCampanha McDia Feliz, realizada no mês deagosto em parceria com o Grupo de Apoioao Adolescente e à Criança com Câncer –GRAACC. A adesão em massa dos colabo-radores culminou com a incrível marca de2.500 kg de alimentos arrecadados.

Os projetos sociais da Dedic foram idea-lizados com o objetivo de estimular os cola-boradores da empresa a participarem ativa-




Como a Dedic transformacommodity em diferencial

A área de tecnologia foi transformada em uma equipe de apoio à gestão, adequando-se aomodelo de negócio do cliente – interno e externo

g e s t ã o t e c n o l ó g i c a

Perguntamos a Roberto Bleinroth, su-perintendente de Tecnologia da Dedic, se atecnologia que cerca o mundo dos call centeré commodity. Ele é enfático: “Boa parte delaé commodity, sim! Grande parte do aparatotecnológico que suporta um call center éformado por produtos de ‘prateleira’. Noentanto, existe uma outra parte de hardwaree software que está longe de poder ser clas-sificada como commodity”. O executivo dizque “por mais que fornecedores de micro-computadores, cabling, switches etc.,‘odeiem’ admitir, seus produtos estão cadavez mais homogeneizados, diferindo emquase nada”.

Bleinroth ressalta, no entanto, que al-guns itens do acervo das centrais de atendi-mento ainda são produtos de alto valor agre-gado e com fortes diferenciais entre forne-cedores. Ele cita os equipamentos de tele-comunicações e softwares específicos utili-zados em grandes centrais.

Resultado de parceria

Bleinroth prefere discutir gestão datecnologia, o que considera mais importan-te que “comoditização”. “Mesmo a melhortecnologia pode resultar em serviços sofrí-veis em mãos inábeis”, pontifica. “Por isso,nossa obsessão na Dedic é poder contar comótimos profissionais da área e com uma ar-quitetura técnica que alie alta performancecom baixos custos operacionais. O diferen-cial que disponibilizamos ao mercado é anossa gestão sobre a tecnologia”, endossaBleinroth. “Da mesma forma que não secogita operar um contact center semtecnologia, também não se pode ter a pre-tensão de mantê-lo operando sem uma equi-pe adequada”

Para ele, a base deste conceito está nacapacitação do time. “Temos pessoal trei-nado e uma intensa busca por profissionaisde primeira linha”, reforça o executivo.Além de incorporar profissionais de merca-do ao grupo, ele lembra o contínuo treina-

“Em que posso ajudá-lo?” - Um dos prin-cipais parceiros de negócios da ddComSystems, a Dedic, utiliza este slogan paraexpressar seu comprometimento com seusclientes e é exatamente essa a nossa filo-sofia. Talvez esteja aí a chave do sucessodesta parceria! O mundo dos negócios dehoje requer que se forneça ao cliente exa-tamente o que ele precisa, quando ele pre-cisa e com o menor custo possível. Essa énossa especialidade.

A ddCom Systems gerencia hoje quase1.000 canais de gravação da Dedic utili-zando uma das melhores tecnologias digi-tais do mercado, uma solução que contacom integração CTI com duas plataformastelefônicas distintas e diversas ferramen-

tas de gestão que auxiliam a Dedic a con-quistar e manter seus clientes satisfeitoscom excelentes resultados.

Acreditamos que a fórmula do sucessoda Dedic deve-se à reconhecida competên-cia e excelência de serviços aliada àtecnologia de ponta e a facilidade de rela-cionamento que todos os níveis hierárqui-cos da organização têm com seus fornece-dores e clientes. A ddCom Systems se orgu-lha de fazer parte desta história de suces-so que com certeza ainda está apenas nocomeço.

* Marcelo Pereto é diretor Comercialda ddCom Systems

Roberto Bleinroth, superintendente deTecnologia



mento nas soluções que disponibiliza, comopor exemplo em transmissão de voz e da-dos, em aplicativos para todas as operações,e também em sistemas CRM, CTI, ferra-mentas preditivas, base de dados, etc. Elenão descarta, para ampliar esse diferencial,o apoio de consultorias externas. “Comtodo esse know-how e pessoal capacitado,estruturamos uma arquitetura técnica que éadequada à operação, de acordo com a ne-cessidade do cliente”, comenta.

Gerir tecnologia significa também sepreocupar com custos, ensina. “Estamosrevendo nossa rede de dados e voz com oobjetivo de reduzir as despesas e ao mesmotempo melhorar o nível de serviço. As des-pesas com telecomunicações saltaram de umponto não tão relevante na pauta geral dedispêndios de um call center, para uma in-cômoda posição de destaque”.

Outro ponto que Bleinroth consideracomo grande diferencial é a arquitetura téc-nica da Dedic. “Ela é muito bem desenha-da”, aposta. Ele cita como exemplo a solu-ção tecnológica empregada para integrar onovo site da Dedic, situado na RuaBernardino de Campos, com o site da ruaEliseu Guilherme, ambos na capital paulista.Bleinroth explica que foi estruturada umarede redundante de voz e dados interligan-do os dois sites, de tal maneira que além dostransbordos de chamadas de um site paraoutro, a empresa ganhou contingência ple-na de cada site. “Isto é, podemos dizer quedispomos de um call center redundante, quealiado a uma reserva operacional planejada

resolve as clássicasquestões de dispo-nibilidade, con-tinuidade dos ne-gócios, recupera-ção de desastres,etc”, salienta.

Com 3.000PAs, a Dedic se ca-racteriza por serflexível para aten-der as necessida-des dos clientes.“Temos operaçõesutilizando nossainfra-estrutura enosso pessoal, ou-tras onde entra-mos apenas comos representantes, e também há casos emque entramos com os representantes e coma gestão tecnológica do aparato de proprie-dade do cliente”, pondera.

Com esse modelo, a tecnologia quechega ao cliente, depende exclusivamenteda operação desenhada. Bleinroth comen-ta que o modelo adotado permite agregaraplicações que já eram utilizadas pelos cli-entes, desenvolvendo interfaces. “Mas, como time que montamos, podemos desenvol-ver aplicações sob medida, havendo neces-sidade”, reforça. Este conceito, de acordocom ele, acaba se transformando em outrogrande diferencial, por adotar a postura defoco no cliente, em primeiro lugar. “Este é ogrande alavancador do negócio”, pondera.

O desenho tecnológico criado pela áreapermite chegar ao ponto de administrar aestrutura na casa do cliente. “O modelousual do mercado é o de gestão de pessoas,no cliente. Queremos dar um passo além.Podemos, além de resolver a questão dopessoal, operar e manter a infra-estruturatecnológica. Isso, aliás, faz parte do nossonegócio”, salienta.

Ele explica que transformou sua estrutu-ra de help desk, que hoje opera em regime24x7, de um time preparado para gerir ape-nas as operações internas numa equipe aptatambém para prestar serviço na casa do cli-ente. “Uma expertise que acredito ser muitodesejada pelo mercado. Estamos inclusive emnegociações com alguns clientes.”

Dedic, empresa que transcende sua estratégia de atendimento ao cliente para superar a expectativade seus clientes

A Dedic é uma empresa que tem o com-promisso com os resultados de seus clien-tes. Ao transcender a sua estratégia degerenciamento de relacionamento com osclientes aos seus clientes finais, a Dedic visasuperar todos os indicadores de perfor-mance de atendimento ao cliente. Paratanto, a Dedic faz o máximo uso de suaplataforma tecnológica para segmentar,atender e analisar os seus clientes.

Ferramentas como o Distribuidor Au-tomático de Chamadas - AvayaMultivantage Call Center e o Sistema deGerenciamento de Chamadas - Avaya CallManagement System, permitem que aDedic otimize a utilização de seus recursos- encaminhando o cliente correto para oagente correto, no momento correto; eanalise a performance de sua operação,objetivando melhorar sempre o seu aten-dimento. O total gerenciamento disponibili-zado por essa tecnologia, permite que aDedic se destaque no mundo de outsourcingde serviços através desse diferencialtecnológico.

A Dedic está atualmente atualizandosua plataforma tecnológica preparando-separa o mundo convergente de voz e dados.A nova plataforma permitirá que a Dedictenha mais agilidade para atender de for-ma eficaz às novas demandas do mercadoe os novos requisitos de seus clientes. Eterá a flexibilidade de introduzir a telefo-nia IP quando e onde for mais convenientepara os seus negócios - sem deixar de pre-servar os equipamentos Avaya existentes.Além disso, a solução permitirá interligardiversas localidades, através de aplicativosIP, suportando até 4.000 ramais IP. Tudoisso de forma transparente para os seusclientes, garantindo assim, que o seu clien-te seja atendido pelo recurso mais ade-quado para atender às suas necessidades,esteja ele onde estiver, pois a solução oencontrará dentro do Contact Center Vir-tual.

* Elza Okabayashi, gerente deSoluções de CRM, da Avaya




Uma nova visão de mercado levou a lo-cadora de veículos Unidas Rent a Car a ini-ciar, em 2002, um processo de mudança nasestratégias da mais importante operação derelacionamento com seus clientes – a Cen-tral de Reservas. A empresa visava alcançarmetas de produtividade, níveis de serviço econversão em negócios (reservas). Para darinício a esta reestruturação, a Unidas Rent aCar contratou os serviços da Dedic.

Como primeiro passo, a Dedic realizouuma consultoria que envolveu profissionaisdas áreas de Projetos e Tecnologia para omapeamento dos processos. Nessa etapa, foidetectada a necessidade de investimentosem tecnologia, como o desenvolvimentode roteiro de atendimento em tela, visandouniformidade no atendimento e obtençãode informações gerenciais; além da funcio-nalidade de um CTI, que permitiria redu-ção do tempo de atendimento e de custoscom chamadas indevidas. Com relação aRecursos Humanos e Qualidade, se fazianecessária uma gestão especializada em

Modelo de negócio para alavancaroportunidadesA modelagem da operação passou pela consultoria, definição de back-office, capacitação depessoal e a completa migração, com resultados mensuráveis

c a s e U n i d a s

contact center e o controle de qualidadedos atendimentos e monitorias direcio-nadas. A partir destes pontos definidos,iniciou-se efetivamente a parceria entre aDedic e a Unidas para a terceirização doatendimento aos clientes.

Segundo a diretora de Operações daDedic, Aparecida Nakano, o diferencialdesta parceria é a consciência com que cadaempresa exerce o seu core. “O grau de trans-parência deste negócio permite que todasas estratégias da Unidas possíveis de divul-gação sejam comunicadas para a Dedic, fa-zendo com que a Central de Reservas estejasempre alinhada aos objetivos da empresa”,comenta Aparecida.

No processo de terceirização da opera-ção, a Dedic convidou os colaboradores daUnidas(operadores) para fazer parte da equi-pe Dedic, com isto o know-how técnicooperacional foi preservado, permitindo quea terceirização ocorresse sem causar descon-tinuidade ou qualquer impacto para o nos-so cliente (Unidas).

A evolução da tecnologia e a otimizaçãoda equipe trouxeram impactos positivospara a Unidas. De acordo com WilsonDomingues, diretor comercial da UnidasRent a Car, a Central de Reservas está maisprodutiva em função da tecnologia e damelhoria nos processos de qualidade noatendimento. “A utilização de instrumen-tos de ótima qualidade de performance per-mite a Unidas Rent a Car, junto a Dedic,realizar ajustes na operação, proporcionan-do maiores índices de receptividade e satis-fação dos clientes”, comenta.

Com 30 operadores, a Central de Re-servas recebe atualmente cerca de 25 milchamadas/mês. Os resultados obtidos comestas mudanças são percebidos na reduçãode 20% dos custos que implicaria em umaoperação interna e redução das chamadasimprodutivas que varia entre 20 e 25%.Além da redução do tempo médio de aten-dimento que hoje é de dois minutos.

Aparecida Nakano, diretora de Operações



p a l a v r a d o p r e s i d e n t e

Em 2002, ao assumir a presidência darecém-criada Dedic, sabia estar aceitandoum grande desafio. Eram tempos de transi-ção, não somente na Dedic, mas em todo omercado de call center, que evoluía para oformato de contact center e já se tornavaum dos maiores empregadores do Brasil. NaDedic, mais de três mil profissionais olha-vam com entusiasmo para o futuro e se pre-paravam para o horizonte que ficava cadavez mais próximo. No mercado, as empre-sas se organizavam para o crescente interes-se pela terceirização do atendimento a cli-entes como forma de aumentar a produtivi-dade, sem a necessidade de altos investi-mentos em infra-estrutura própria.

Com a missão de fazer da Dedic “a me-lhor entre as maiores do setor”, nos debru-çamos sobre nossas tarefas diárias com umagrande certeza: a qualidade seria o alicercedo nosso crescimento e o nosso diferencialfrente às necessidades do mercado, que setornava cada vez mais exigente.

A verdade é que, durante o ano de 2003,o mercado de call center assistiu a uma re-dução do espaço ocupado por pequenosbureaus de telemarketing, em função daconsolidação e da profissionalização dosgrandes players. Essas empresas, compro-metidas com os resultados de seus clientes,têm como principal “segredo” o investimen-to contínuo na capacitação de seus recur-sos humanos e a constante evolução emtecnologia, fatores que, juntos, resultam emuma oferta cada vez mais diversificada.

O novo caminho se pauta pela qualida-de na prestação de serviços. As empresas eseus consumidores estão cada vez mais exi-gentes e aqueles que apresentarem as me-lhores soluções terão uma grande vanta-gem competitiva.

No nosso negócio a atuação das pesso-as é fator crítico de sucesso. O cuidado comesse que é o nosso maior bem tem que ser

Investir em pessoas faz toda adiferençaA quebra de paradigmas e modelos que há tempos prevalecem nos sistemas de gestão dasempresas de call center é fundamental

visto não apenas da perspectiva dos gran-des investimentos em treinamentos paracapacitação técnica, mas do ponto de vistade um escopo muito mais abrangente. Sa-bemos que é fundamental investir na valo-rização de nossos profissionais como únicaforma de quebrar o paradigma ainda vigen-te no mercado de que o trabalho no callcenter é um “bico”, um serviço temporário.

Aliás, a quebra de paradigmas e modelosque há tempos prevalecem nos sistemas degestão das empresas de call center é funda-mental para a evolução dessas empresas, desuas equipes e, conseqüentemente, da quali-dade e diversificação dos serviços prestados.Ganhar qualidade requer esforço e seriedade,mas também exige uma boa dose de cria-tividade e coragem para romper barreiras.

Em 2004, na Dedic, além dos benefíci-os básicos que os colaboradores já recebem,será implantado o Plano de Carreira emtodos os níveis. Além disso, vamos colocarem prática um programa de subsídio parafaculdade e MBA, que será ofertado aos fun-cionários de destaque da empresa. Vale lem-brar que, apesar de parecerem óbvios, osbenefícios chamados “básicos” nem sempresão oferecidos, o que faz da Dedic uma em-presa diferenciada para um enorme contin-gente de profissionais do setor.

Estamos convictos de que este é o ca-minho certo, principalmente pela quebrade um dos maiores paradigmas do setor decall center: o alto índice de turn-over. NaDedic esta taxa é hoje de 4%, dois pontosabaixo da média do setor.

Colaboradores motivados, bem treina-dos, munidos de alta tecnologia, focadosem qualidade e alinhados com as expectati-vas dos clientes são os grandes trunfos daDedic para dar continuidade à sua escaladade crescimento.

Miguel Cui Filho, Presidente da Dedic


Especial Dedic - Parte Integrante da Revista ClienteSA edição 26 - Abril 04

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