Especial Csu - Parte Integrante da Revista Cliente SA edição 65 - Outubro 07

8/9/2019 Especial Csu - Parte Integrante da Revista Cliente SA edio 65 - Outubro 07

1/16


2/16

contact center

2 cliente sa outubro/2007 - www.clientesa.com.br


3/16outubro/2007 - www.clientesa.com.br 3cliente sa

HISTRIAUma empresa que surgiu para o cliente

4

ESTRATGIAUma empresa aberta, para o cliente!

NEGCIOSGesto completa do negcio

CALLCENTERAtendimento, do jeito que o cliente quer!

PALAVRA DO PRESIDENTEMaioridade aos quinze

6

8

11

14

SUMRIO

DiretoresVilnor [email protected] [email protected]

Editor AssistenteVides [email protected]

RedaoNati Amaral, Nathlia Braga, AlbaCardoso e Vera Moraes (revisora)[email protected]

DiagramaoBeto Ferreira Jr.

FotografiaManoel Nascimento e [email protected]

AdministraoSolange Teles

Comercial/MarketingDanilo Krochmalnik (diretor)[email protected] Kohn (gerente Nacional)[email protected] Gandini (representante)[email protected] Rocha (assistenteComercial)

Web ServiceRafael Galvo (web designer)Felipe Torres (assistente)Ricardo Cantini (tecnologia)

Regional ParanValdeci Carneiro (Gerente Regional)Tel.: (41) 3015-4740 /(41) 8818-8061

ClienteSA CONFERENCEJoana [email protected]

Gestor TVipJonas [email protected]

Jornalista ResponsvelVilnor Grube (MTB. 14.463)

Fale com a Cliente S.A.Rua Ezequiel Freire, 35 cj. 64CEP 02034-000 So Paulo/SPTel.: (11) 6972-2340/3634/3635

Visite nosso portalwww.clientesa.com.brwww.callcenter.inf.br

A Grube Editorial no se responsabi-liza pelos artigos assinados e permitea reproduo dos textos publicados,desde que com expressa autorizaoe condicionada meno da fonte.

RECURSOS HUMANOSA valorizao do profissional comoestratgia de crescimento

10

PARCERIASFornecedores e clientes? No, parceiros!

12


4/16

contact center


Q

HISTRIA

uando ingressou naCredicard como analistade sistemas ainda jovem, o estudante docurso de administrao

de empresas da Getlio Vargas, Mar-cos Ribeiro Leite, logo demonstrou que

gostava de desafios. E, nos dez anosseguintes, foi promovido todos osanos, chegando vice-presidncia definanas aos 28 anos, o mais jovem aocupar o cargo. E foi ali que ele perce-beu que os bancos estavam fora domercado de emisso de cartes decrdito, pois apenas a Credicard, aAmex, o Bradesco, o Banco do Brasil eo Banco Nacional o negcio???. Todosos demais apenas vendiam cartes combandeira Credicard ou Amex. Era umasituao tpica brasileira, pois em outrospases os bancos eram sempre donos

do negcio de carto de crdito.Havia no Pas uma srie de barrei-

ras tecnolgicas e de know-how para aadministrao e processamento de car-tes de crdito. Isso desestimulava osbancos, pois o processo completo exi-gia altos investimentos, longos prazospara a integrao de todos os proces-sos necessrios e, para a implantaodos projetos demandados, uma escalamnima necessria. Havia a necessida-de de uma empresa com uma soluoque processasse e fornecesse a inteli-

gncia dos processos, abrindo a caixapreta do negcio, e esta foi propostada CardSystem, conta WandervalAlencar, diretor executivo da CSU.

Ribeiro entendeu que havia umagrande oportunidade no mercado de

Uma empresa que surgiu para o cliente

Com uma histria de desenvolvimento e investimentos constantes, a CSU mostra que,

no negcio de cartes de crdito, integrar todos os processos resulta em liderana

cartes de crdito no Brasil, e que elepoderia montar uma estrutura queresolvesse todos os problemas vincu-lados s limitaes e barreiras tecno-lgicas enfrentadas pelos bancos e fi-nanceiras, fornecendo a eles uma so-luo completa para a gesto de todosos programas de administrao de

cartes. Para viabilizar esta oportuni-dade, Marcos identificou na UPSI oparceiro ideal para a construo deuma aliana estratgica, pois a empre-sa tinha adquirido o mais modernosoftware de processamento de cartes

existente na poca o Cardpack , ehavia customizado a tecnologia para omercado nacional. Mas o software es-tava praticamente sem uso, porqueno oferecia uma soluo completaque resolvesse a totalidade das barrei-ras que os bancos enfrentavam ao lan-ar o seu carto de crdito.

A parceria gerou a CardSystemUPSI, constituda com um capital mo-desto de R$ 200 mil e trs funcion-rios. Isso para competir em um mer-cado dominado por gigantes nacionaise internacionais, que detinham imen-

1992

Surge a CSU com sua primeira unidadede negcios, a CardSystem

1996

A maioria dos grandes bancos j traba-lhava com a CSU

1997

torna-se a primeira no mundo a processar astrs bandeiras: Visa, MasterCard e AmericanExpress e cria a estrutura de Business Units

LINHA DO TEMPO LINHA DO TEMPO LINHA DO TEMPO

Existe um

reconhecimento

geral do mercado

por nossa capacidade

de negcios e por

nossa prspera

cart eira de

clientesWanderval Alencar,

diretor executivo da CSU



so poderio financeiro. Criando um mo-delo full service que atendia s neces-sidades do ciclo de administrao e

processamento de cartes e cobriatoda a demanda operacional (proces-samento de crdito, preveno frau-de, emisso e gravao de cartes,processamento de dados, desenvolvi-mento de sistemas, controle contbile operacional, atendimento, relacio-namento e cobrana), a CSU deixavapara o cliente apenas a gesto demarketing e financeira do negcio.

Quando surgimos no cenrio do-minado pelas grandes financeiras, fi-camos frente de todas as outrasempresas de relacionamento e cria-mos um modelo que hoje refern-cia do setor. E, desde o comeo, nos-so foco est em agregar qualidade einteligncia ao negcio, apoiados porcapacidade tecnolgica e com a inte-ligncia de discutir junto ao cliente suaestratgia, porque no setor de car-tes, a estratgia surge do brainstorme da pr-atividade em oferecer solu-es para o seu perfil de negcios,sempre agregando valor e intelign-cia no processo, defende Alencar.

Com mais agilidade, custos meno-

res e uma adaptao rpida ao neg-

cio do cliente, a CSU conseguiu, em1992, lanar mais programas que emtoda a histria dos cartes de crdito

e fez com que o nmero de emissoresde cartes se multiplicasse em umavelocidade sem precedentes. Um ban-co levaria, em mdia, quatro ou cincoanos para implementar uma operao,sem qualquer apoio tecnolgico noprocessamento, investiria cerca deUS$ 20 milhes em tecnologia que logoficaria ultrapassada e no teria o know-how de administrao de carto decrdito necessrio para lanar seusprogramas, esclarece Alencar.

Cinco anos depois, a CSU j era

uma das grandes administradoras decarto de crdito no Brasil, reconhe-cida pelo alto padro de tecnologia,altos padres de qualidade econfiabilidade e a independncia deinstituies financeiras. Alis, sua in-dependncia de bandeiras tanta queela foi primeira operadora do mun-do a processar cartes da AmericanExpress, Visa e MasterCard. Existeum reconhecimento geral do merca-do por nossa capacidade de negciose por nossa prspera carteira de cli-entes. A maioria dos bancos que de-

seja iniciar um novo produto ou ser-

vio de grande massa acaba nos con-sultando. Existe uma procura naturaldos clientes, mas tambm temos

equipes que vasculham diversos se-tores do varejo, conta Alencar.

No sexto ano, a CSU CardSystempromoveu a primeira grande rees-truturao de capital da companhia,incorporando a UPSI e trazendo os fun-dos de investimentos de Private Equity,o que reorganizou o controle acionrioem torno de Marcos Ribeiro Leite. Noprimeiro semestre de 1997 criou aestrutura de Business Units, com oobjetivo de diversificar o negcio dacompanhia sem perder foco em suas

atividades. A estratgia, nesse caso,foi diversificar as reas onde j tnha-mos domnio tecnolgico, como ocallcenter e a Credit&Risk, o que sig-nificou uma grande expanso nos ne-gcios da companhia, e foi fundamen-tal para a garantia de escala que ogrupo auferiu, fortalecendo-se para umambiente mercadolgico de altacompetitividade, lembra Alencar.

Em 2006 j era a maior adminis-tradora de cartes de crdito do Brasile a nica com verdadeira independn-cia, o que culminou com a abertura de

capital, IPO (Initial Public Offering),sendo a primeira empresa de cartesde crdito com capital aberto no mer-cado. E, em 2007, recm-concluda aoperao de IPO, mostrou um novovigor ao adaptar-se e superar o mer-cado de callcenter, que juntamente sdificuldades de implantao do Proje-to Caixa Econmica Federal, debilita-va os resultados globais da CSU. Mas,superado o esforo, a empresa bateurecordes de vendas nas reas de Car-to de Crdito e elevou os patamares

de base de clientes a nveis sem pre-cedentes na histria da empresa. Estems, a empresa comemora 15 anos deatividades e servios prestados e a im-pressionante marca de 15 milhes decartes de crdito processados.

1998

promove sua primeira grande reestru-turao de capital e incorpora a UPSI

2006

torna-se a maior processadora de cartesdo mercado e inicia a abertura de capital

2007

comemora 15 anos e a marca de 15 mi-lhes de cartes processados

LINHA DO TEMPO LINHA DO TEMPO LINHA DO TEMPO

OS LTIMOS SETE ANOS DA EMPRESAAPRESENTARAM CRESCIMENTO INI NTERRUPTO

Fonte: Dados fornecidos pela empresa


6/16

contact center


Q

ESTRATGIA

Com a deciso, a empresa come-

ou a desenvolver novos planos degovernana corporativa, porque aabertura de mercado representavaum degrau acentuado de crescimen-to e exigia uma mudana significa-tiva nos processos de governana.

Para a CSU, esse no foi um obst-culo grande, pois a companhia j de-tinha, h nove anos, a condio deinvestidores minoritrios dentro desua base de capital. Tambm det-nhamos todos os aspectos caracte-rsticos das requisies de uma com-panhia aberta, como vendas inde-

Uma empresa aberta, para o cliente!

Abertura de capital permitiu empresa otimizar seus processos, alm de facilitar

a captao de investimentos e a elaborao de uma atividade mais acentuada

uando, em abril de 2006,

a CSU decidiu disponibi-lizar seu capital para omercado deaes, inte-grando o mercado de

companhias abertas, estava dandoseu maior salto at ento, e abriaum novo captulo na histria daempresa. Foi um marco insti-tucional medida que uma empre-sa centrada apenas em determina-das indstrias passa a ter acesso auma condio de maior visibilida-de e maior presena nesse amplomercado.

pendentes, conselho de administra-o, auditorias independentes comempresas reconhecidas, elaboraesde demonstrao financeira atravsde web casting, e vrios elementosque tm uma significncia emgovernana que, para a companhia,

foram processos relativamente cal-mos, explica Ricardo Leite, diretorde relaes com investidores daCSU. Leite, que j est na empresah nove anos, auxiliou no processode abertura de capital e auxiliou napreparao dos processos internos,administrativos e jurdicos, de modoa promover a oferta daorganizao.

A partir de ento, com mais con-dies de visibilidade e acesso a re-cursos de capital para fazer frente aosplanos de investimento, a empresapermitiu-se a elaborao e o desen-

volvimento de uma atividade maisacentuada, com prestao de infor-maes e disposio de dados maisqualitativos. Atuando em um seg-mento que apresenta perspectivas decrescimento acelerado, sentimos anecessidade de recursos mais signi-ficativos do ponto de vista de susten-tao de crescimento. Podemos, in-clusive, aproveitar para integrar qual-quer nova oportunidade de negcioque esteja surgindo paralelamente.Nesse contexto, a abertura do capi-

tal da empresa mais do que rele-vante e confere mesma uma ima-gem ainda melhor do que a que setinha na viso de negcios.

Eu atendo o cliente

do meu cliente, e tenho

de faz-lo com perfeio,

porque ele no sabe que

eu existo

Sent imos a

necessidade de

recursos mais

significativos do

ponto de vista de

sustentao de

crescimentoRicardo Leite, diretor de relaes

com investidores da CSU



O executivo explica que o grandediferencial da empresa est no car-ter de independncia na composiodo capital acionista. Nossos principaisconcorrentes tm grandes financeiras

como integrantes de capital. E, parauma empresa que pretende ter comonovos clientes tambm as instituiesfinanceiras ou empresas de varejocom produtos financeiros, nossa inde-pendncia de bandeiras uma vanta-gem estratgica e competitiva extre-mamente relevante e valorizada nomercado. Para o cliente, essa condi-o de definio do parceiro estrat-gico para a realizao do seu meio depagamento uma varivel extrema-mente importante, define.

CRESCIMENTO ACELERADOJ no primeiro semestre deste

ano, a CardSystem alcanou a mar-ca de 14,2 milhes de cartes cadas-trados em sua base, representandoum acrscimo de 41% na compara-o com o primeiro semestre de

2006. O ndice o maior valor ab-soluto j processado nos 15 anos dacompanhia, que acaba de concluir

cinco novos negcios para a adminis-trao e processamento de meios depagamento: Carrefour, Nossa Caixa,Banrisul, alm de uma instituiofinanceira e uma rede de varejo.

A receita gerada pelos novos ne-gcios, somada s aes de gesto

A abertura do capital

mais do que relevante

e confere empresa uma

imagem melhor do que a

que se t inha do ponto de

vista de negcios

financeira implementadas, permitiu CSU alcanar o break even (pontode equilbrio onde se igualam recei-tas e despesas), ainda no terceirosemestre do ano. E, em maio, pas-

samos a integrar o IBrX, ndice depreos que mede o retorno de umacarteira terica composta por cemaes selecionadas entre as maisnegociadas na Bovespa em termosde nmero de negcios e volume fi-nanceiro, comemora Leite.

E tudo isso acontece porque nos-so cliente o nosso patro. Eu aten-do o cliente dele, e tenho de faz-locom perfeio, porque ele no sabeque eu existo. Qualquer alterao nocomportamento das relaes com ocliente deve ser reportada imediata-

mente ao nosso cliente. Por exemplo,se um cliente da Nossa Caixa no forbem atendido pelo callcenter, acabarindo tirar satisfaes na agncia, cau-sando uma bola de neve que chega-r, certamente, ao nvel da alta ge-rncia. Ento, mais do que exceln-cia, temos esse esprito de prestaode servios, define Leite, e explicaque, quando um cliente quer umnovo produto ou servio que impacteem processos, a disponibilidade daempresa total, e quase sempre, an-

tecipa-se s necessidades do mesmo.Somos uma empresa que cresce anoaps ano, e isso s acontece porquesabemos realizar todo o processo deprestao de servios e relaciona-mento.

Com bons sistemas de adaptaoe integrao, e toda a inteligncianecessria para a customizao dassolues de processamento de car-tes, a CSU busca um posicionamentoestratgico diferenciado no mercado,aproveitando-se da condio de cres-cimento acelerado que experimenta.

Crescemos ano aps

ano, e isso s acontece

porque sabemos realizar

t odo o processo de

prestao de servios e

relacionamento

CAPITAL ABERTOOTIMIZA PROCESSOS

A abertura de capital da CSU, em 2006,permitiu empresa otimizar seus pro-cessos e alcanar um ndice de cresci-mento nunca antes experimentado pelaempresa, diferenciando-se no merca-do por meio de diversos aspectos.

independncia financeira deinstituies

processos de excelncia emgovernana corporativa

maior visibilidade diante domercado e dos concorrentes

prestao de informaese disposio de dados maisqualitativos

mais facilidade na captao derecursos para novas estratgias

desenvolvimento e integraode novas tecnologias

constante reavaliao dorelacionamento com o cliente

NMERO DE CARTES ADMI NISTRADOSNA BASE NO FINAL DE JUNHO (MI LHES)

Fonte: Dados fornecidos pela empresa


8/16

contact center


Q

NEGCIOS

uando a CSU percebeuque havia alcanado aexcelncia no conheci-mento completo dosprocessos de carto de

crdito (que envolve concesso, au-torizao, processamento, fatu-

ramento, atendimento, operao ecobrana), identificou a oportunida-de de prestar alguns serviosoperacionais para outros segmentos,alm de cartes. Foi quando houvea abertura das Unidades de Negci-os TeleSystem e Credit&Risk, e a ne-cessidade de padronizao do aten-dimento de acordo com a filosofia daempresa. E com o amadurecimen-to dessas unidades, percebemosque, para fazer um atendimento

Gesto completa do negcio

A integrao de todos os processos de administrao de cartes de crdito

permitiu empresa ampliar seus negcios

mais adequado, no bastava s tera qualidade e a excelncia, mas pes-soas qualificadas e especializadas,que j fossem do mercado, o quebuscamos prontamente, conta Ana-cristina Lugli, diretora de operaesCardSystem e MarketSystem, em

atividade j h 14 anos na empresa.Em 2006, a MarketSystem foi in-corporada tambm como Unidade deNegcios. Essa gama de unidadestem negcios que se complementam,dando ao cliente a oportunidade deampliar seus negcios sem contrataroutra empresa e agilizando e facilitan-do o processo de implantao, poistemos todas as interfaces ope-racionais necessrias e plataformastecnolgicas altamente desenvolvi-

das, j que temos grandes parceirosneste setor, defende Anacristina.

A tecnologia de ponta, com de-senvolvimento focado em cartes decrdito, por exemplo, apresenta pro-dutos customizados pela CSU e ofe-rece independncia s solues. O

VisionPlus que utilizamos no proces-samento de cartes, altamente cus-tomizado para o mercado brasileiro eseus clientes. Por outro lado, na reada callcenter temos desenvolvimentode tecnologias focadas em cada neg-cio, como BI, tratamento de mailing,front-end e uma srie de outras. Se ocliente no tem seu prprio sistema decentral de atendimento, podemosdesenvolv-lo totalmente para ele,expe Anacris.

Como explica a executiva, algu-mas empresas tm uma formatao

de preos e produtos muito rigorosa,que no permite a opo de escolhaao cliente. J a maleabilidade tec-nolgica e negocial da CSU permiteque a organizao tenha vrias op-es de precificao, o que facilitapara clientes de menor porte, desdeque obedeam a um mnimo de re-quisitos para o tamanho da operao,e resulta em ganho de escala para osmaiores. Outro diferencial que ocliente da CSU pode ter certeza deque sua base de dados no ser com-

partilhada com outras empresas nemusada em beneficio prprio.A segurana tambm acaba sen-

do um dos grandes diferenciais daempresa, que tem seu CPD principalem Belo Horizonte (MG), onde fica ainteligncia do negcio e a gerncia desegurana, que so responsveis portoda a segurana dos processos, des-de a gerao de senhas, controle dagravao de carto, criptografia, im-presso, processamento etc. Tam-bm, entre outras reas operacionais,temos uma rea de Preveno a Frau-

O cliente da CSU pode t er

certeza de que sua base de

dados no ser compart ilhada

com out ras empresas nem

usada em beneficio prprioAnacristina Lugli, diretora de operaes

CardSystem e MarketSystem



des, que acompanha a movimentaodos clientes partir de uma srie dealertas sistmicos e entra em conta-

to em caso de transaes suspeitas,visando reduzir essas violaes. Gra-as a isso, temos hoje um dos melhorndice de preveno de fraudes domercado, comemora Anacristina.

PAP O ABERTO COM O CLIENTEO trabalho desenvolvido na rea

de Gesto de Negcios, que acom-panha o cliente da CSU desde a im-plantao do seu produto at oacompanhamento do dia-a-dia, outro grande diferencial da CSU.

Outras empresas tm modelo degesto, mas no to amplo. Hoje, ogestor que atende nosso cliente,conhece seu negcio de ponta a pon-ta e responde por toda a operao.Se o cliente est insatisfeito com otrabalho prestado em qualquer reada CSU, ele tem acesso imediato aogestor, que tomar as providncias

junto as reas internas visando re-solver a questo com qualidade ebrevidade, define Anacristina.

Assim, atentos s necessidades eexpectativas do cliente e operao

como um todo, a empresa cria umaproximidade com o cliente que per-mite ampliar seus negcios e fide-lizar o cliente. Nossa preocupaonos faz acompanhar os ndices desatisfao do cliente, resultadosapresentados pela CSU e trabalhar-mos constantemente para suamelhoria, defende a executiva.

Para isso, a empresa realiza umtrabalho mensal que o Painel deBordo, onde os gestores vo at ocliente e mostram todos os indicado-

res de qualidade do ms, indicamoportunidade de crescimento, ativa-o ou melhoria no produto. E emoutubro lanamos o Painel de Ofer-tas, onde o gestor do cliente avaliaos produtos j desenvolvidos pelaCSU e ofertam aos clientes que ain-da no os utilizam. Por sermos umaprocessadora, nosso sistema mui-to evoludo, e a partir desse ms ocliente tem a oferta de produtos semcustos de investimento ou desenvol-vimento, pagando apenas os custosde produo, afirma.

Com o surgimento dos cartes private

labels (cartes de crdito exclusivosde redes varejistas) e sua rpida satura-o no mercado, os clientes comearam aperder a fidelidade aos cartes, e surgi-ram os cartes hbridos (cartes de crdi-to com a marca do varejista e uma ban-deira) que concedem benefcios na redevarejista e podem ser usados em qualquerloja, pois tm a bandeira da financeira.

Ns j havamos desenvolvido esseconceito e estvamos preparados para ele.Havia uma batalha entre as bandeiras e

VISO ANTECIPADA DO NEGCIOas redes varejistas, e essa relao preo-

cupava ambas as partes pela extenso doseu banco de clientes, conta Ricardo Lei-te, diretor executivo da empresa.

Outro exemplo estratgico o desen-volvimento de solues para transaes viacelular. Se meu cliente me pedir um pro-duto que viabilize seus negcios via celular,ns j temos essa soluo. Como temos osgrandes players ao nosso lado, temos umagrande viso de mercado. Nos antecipamosporque, na hora que o mercado decide com-prar, ns j estamos prontos, define Leite.

ANO A ANO, UMA EMPRESA QUE TEM CONQUISTADOPRMIOS E FORTALECENDO SUA ESTRATGIAANO P RM I OS

1995 MARKETING BEST

1996 TOP DE MARKETINGMARKETING BEST


1998 TOP DE MARKETING (2)MARKETING BEST


TOP DE INTERNET2000 TOP DE MARKETING

MARKETING BEST DA DCADA DE 90MARKETING BEST DO SCULO 20

HOMEM DE MARKETING DE SO PAULO (MARCOS RIBEIRO LEITE)HOMEM DE MARKETING DO BRASIL (MARCOS RIBEIRO LEITE)

2001 PRMIO ABEMD DE MARKETING DIRETO

2002 MARKETING BESTEMPREENDEDOR DO ANO ERNST & YOUNG (MARCOS RIBEIRO LEITE)


2004 TOP DE MARKETING

MARKETING BESTPRMIO ABEMD DE MARKETING DIRETO

2005 TOP DE MARKETINGMARKETING BESTMARKETING BEST DE RESPONSABILIDADE SOCIAL

2006 TOP DE MARKETINGMARKETING BESTMARKETING BEST DE RESPONSABILIDADE SOCIAL

2007 TOP DE MARKETINGPRMIO PADRO DE QUALIDADE EM CONTACT CENTER MELHOR OPERAO DE VENDAS ATIVAS (CONSUMIDOR MODERNO)

TOTAL DE PREMIAO EM TOP DE MARKETING: 11 PRMIOSTOTAL DE PREMIAO EM MARKETING BEST: 12 PRMIOS


10/16

contact center


RECURSOS HUMANOS

tuante em um setor emque a grande maioria dosatendentes e agentes de

relacionamento formadapor jovens em seu primei-ro emprego, a CSU preza em desen-volver as potencialidades de cada umde seus funcionrios, identificando as-sim os talentos que se destacam emsua atividade. O funcionrio admitidopassa por um processo de treinamen-to com durao de 45 dias, onde de-senvolve as aptides necessrias parao cumprimento da funo. Essavolatilidade uma caracterstica domercado global de atendimento, es-clarece Salvador Provenzano, diretor

de servios corporativos da CSU.A empresa tem reas de treinamen-

to e desenvolvimento voltada aos pro-cessos operacionais da TeleSystem, re-presentada pelo callcenter, e para o ladoadministrativo, com um treinamentomais focado em gesto e plano de car-reira interna. Com cerca de 8 mil pes-soas trabalhando na TeleSystem, e mais1500 no corporativo, esse imenso con-tingente formado por jovens com ida-de mdia de 25 anos, cujas potencia-lidades so exploradas para que se

desenvolva uma capacitao cada vezmais concernente ao mercado. Elesso constantemente motivados porpremiaes e por uma remuneraocompetitiva, lembra Provenzano.

A empresa mantm uma recicla-gem na operao que identifica e man-tm os profissionais mais capazes, le-vando em considerao, inclusive, asmodificaes ocasionadas pelo cliente,pois cada um tem um produto diferen-ciado e demanda um tipo de treina-mento. Mas, na CardSystem, o nos-so turn over bem abaixo da mdia de

A valorizao do profissional

como estratgia de crescimentoExplorar as potencialidades do colaborador e traar

planos de carreira so parte integrante dos processos

humanos da empresa

mercado, com 25%. Em uma rea cr-tica em relacionamento com clientes,que a de administrao de cartes,

o baixo turn over faz parte da histriada companhia, esclarece o executivo.Um elemento chave para o su-

cesso das operaes a integraoe relao entre recursos humanos etecnologia. Ns conseguimos man-ter um grupo coeso, de alto know-how em capacidade de atendimen-to ao cliente na rea de cartes, poistemos um grupo de gesto de clien-tes e um grupo de desenvolvimentode sistemas que fornecem a qualida-de, a capacidade de crescimento e aviso de negcios da nossa ativida-

de, comemora Provenzano.

FAZENDO JUS AO MRITOPara motivar suas equipes, a CSU

conta com a estratgia da merito-cracia, onde os talentos potenciaisrecebem o reconhecimento pelo seutrabalho. Em uma empresa de cres-cimento acelerado como a nossa, acondio de estabelecer carreira den-tro da companhia um grande in-centivador para nossos profissionais,pois ns valorizamos ao mximo o

aproveitamento das pessoas em suacapacidade, explica Provenzano.Assim, o colaborador que apre-

sentar uma boa performance e umaperspectiva de iniciativa aplicveltem mais condies de estabelecercarreira. Alm disso, os talentos soreferenciados junto diretoria, epassam a receber uma tutela deseus superiores, de modo a maxi-mizar suas potencialidades.

O grupo de executivo tambm motivado atravs do programa StopOption, institudo em maio deste ano

com durao de trs anos, onde pes-soas ligadas diretoria e alta gernciaso elegidos condio do exerccio deuma determinada quantidade de aesda empresa, a uma faixa fixa de preo,

de modo a linearizar os interesses dosacionistas junto s metas dos executi-vos. Dessa forma, quanto maior aperspectiva de valorizao das aes nabolsa, maior o comprometimento doexecutivo, explana Provenzano. Cercade 20 executivos receberam a indica-o nesta primeira fase, o que servepara vincular a indicao inicial ao cum-primento das metas individuais, ouseja, a pessoa recebe a indicao deque, se atingir seus objetivos, ter con-firmada a outorga de compra e vendadas aes caractersticas do programa.

Em uma rea crt ica

em relacionamento com

clientes, que a de

administ rao de

cart es, o baixo turn

over f az part e da

histria da companhiaSalvador Provenzano,diretor de servios corporativos da CSU

A



CALLCENTER

Atendimento, do jeito que o cliente quer!

A diferencial do relacionamento com clientes fez surgir uma unidade especializada,

que aposta no know-how e na integrao tecnolgica para atrair parceiros

e muito know-how nesses 15 anos,o que nos d um grande diferenci-al competitivo. Conseguimos fazero reposicionamento e apresentarum trabalho mais rentvel s aesdo cliente. Ento quando se fala empreveno a fraudes, programas de

fidelizao, auditoria de vendas,ativao de cartes, venda de car-tes, ns temos muito onde contri-

buir com o negcio do cliente, des-taca Burd.

A execuo de um bom atendi-mento est em resolver o proble-ma do cliente na primeira chama-da, segundo Burd. Temos consci-ncia de que estamos tratando com

o principal patrimnio do nosso cli-ente, que a base de clientes dele,e, por isso, trabalhamos da formaque ele deseja. 75% das solicita-es feitas na central sua soluoest na primeira tela do atendi-mento, explana Burd.

O poder de adaptao s neces-sidades do cliente na TeleSystemtambm um grande diferencial.

Afinal, como detemos todo tipo desolues e trabalhamos com umgrande nmero de plataformas,aproveitando toda tecnologia que o

mercado oferece, podemos nosadaptar rapidamente a qualqueruma das necessidades do cliente.Trabalhamos com Avaya, Aspect,Siemens, Open Vox, Oracle, SQL,Cognus, HP, Compaq, IBM, GMK,Intervoice, entre muitos outros. Ocliente no tem que se adaptar atecnologia, e, sim, a tecnologia aele, defende Burd.

A independncia a CSU acabafazendo diferena tambm naTeleSystem e Credit&Risk. Mante-

mos um diferencial competitivo,onde todos nossos esforos estovoltados ao cliente. Fazemos umaoperao de atendimento onde po-demos agregar valor a todos os pro-dutos oferecidos pelas unidades denegcios. Algumas operaes so100% gravadas. No uma simplesalocao de mo de obra especializa-da ou de gesto de processos. Nstambm contribumos na interpreta-o dos resultados e temos uma pr-atividade voltada rentabilidade donegcio, finaliza Burd.

Fazemos umaoperao de

atendimento onde

podemos agregar

valor a t odos os

produtos oferecidos

pelas unidades de

negciosDcio Burd, CEO da TeleSystem e Credit&Risk

Q uando foi convidado a in-tegrar o corpo executivoda CSU, Dcio Burd as-sumiu o desafio de atra-ir e conquistar institui-es financeiras, o que no foi dif-cil, j que a empresa havia mostra-

do ao mercado um modelo de ne-gcio de sucesso. Em 1997, foi umdos responsveis pela implantaoda TeleSystem, pois as centrais deatendimento aos portadores de car-tes de crdito eram administradaspela CardSystem. Acontece quehavia toda uma prestao fullfilmentdo carto de crdito, que inclua umsofisticado servio de atendimentoa clientes, que nos trouxe umagrande especializao. Por analo-gia, ns tambm realizvamos ser-vios de crdito, cobrana e pre-

veno a fraude. Este conceito desaber operar centrais de alta com-plexidade fez com que nascesseuma diviso que pudesse atuartambm em outros segmentos,alm do financeiro. A TeleSystem eCredit&Risk j surgiram com know-how no negcio, conta o executi-vo que, aps uma breve sada paragerenciar alguns projetos prprios,voltou em maio de 2005 como di-retor financeiro, e depois assumiucomo CEO da TeleSystem e

Credit&Risk.Atualmente, a unidade de neg-cios tem 9300 pessoas que se de-dicam ao relacionamento com cli-entes, em 32 operaes diferentes,com sites em Porto Alegre,Curitiba, Santo Andr, Alphaville,Rio de Janeiro e So Paulo. ATeleSystem e a Credit&Risk conhe-cem o DNA do atendimento e cre-dito/cobrana e tem condies deagregar um processo de grandequalidade, aportando umatecnologia altamente customizada,


12/16

contact center


PARCERIAS

e um case de sucesso podeser aplicado CSU, doHSBC, pois um clienteque usa servios das qua-tro unidades de negcios

da empresa. O banco tornou-se clien-te da CSU quando ainda carregava abandeira do Bamerindus, em 1995, e

implantou um produto chamado con-ta-carto. Era uma plataforma anteri-or ao Vision Plus, atualmente utiliza-do, mas que elevou o banco de cartesdo banco a seis milhes de unidades,contando com a unidade Losango.

Quando a empresa migrou para oVision Plus, que uma plataformamais atualizada e customizada, oHSBC comeou a demandar outrosnegcios com as outras unidades. Pri-meiro, contratou o sistema de fideli-dade pela MarketSystem, depois trou-xe outras centrais de atendimento,

como de ativo, de vendas de cartese seguros, entre outras, agregandoprodutos do banco independentes docarto para a CSU prestar o servio.Depois, contratou o servio de cobran-a, fechando o rol de produtos.

um cliente que, ano aps ano, fi-cou cada vez mais fiel ao grupo, man-tendo uma estrutura cada mais enxutano banco, e trazendo para a CSU seusservios ao cliente, comemoraAnacristina, diretora de operaes daMarketSystem e CardSystem. Em de-

terminado momento, o HSBC optou porinternalizar a central de atendimento,numa deciso que obedecia a uma es-tratgia mundial, mas dois anos depoisvoltou parceria com a CSU, pois ascondies de crescimento e atualizaotecnolgica demandavam muitos inves-timentos. Enquanto que ns, comoempresa altamente especializada, cres-cemos em processos, tecnologia, esca-la, servios mais baratos, e consegui-mos algumas negociaes competiti-vas, devido ao peso dos vrios clientesque temos, explica Anacris.

Fornecedores e clientes? No, parceiros!Quatro unidades se completam para formar um pool de solues que exige muitomais do que simples fornecedores, e atrai muito mais do que simples clientes

ABRINDO O LEQUEOutra parceria forte, que teve in-

cio em agosto de 2003, foi com o ban-co Nossa Caixa. A contratao para o

processamento de cartes de crditoe mltiplos veio por meio de licitao.A prestao do servio, no padro fullservice, engloba todas as etapas doprocesso, desde o embossamento(gravao de dados) dos cartes, pas-sando pela autorizao das transaese o atendimento aos clientes, at emis-so das faturas e a cobrana dos cli-entes em atraso. A parceria permitiua ampliao do leque de produtos dobanco, como o lanamento de cartespara pessoas fsicas, em novembrodaquele ano. Desde ento, a CSU no

mediu esforos para atender nossasdemandas por novos produtos e ser-vios, com destaque para a implanta-o dos cartes empresarial, mltiploe Platinum, o programa de recompen-sas, o parcelado emissor, o transfercard e o pagamento de contas no car-to, conta Jorge Luiz vila da Silva,

diretor de produtos da Nossa Caixa.Esse diferencial elevou a compe-titividade da Nossa Caixa, permitindoque a base de cartes alcanasse, emmenos de quatro anos de operao,a marca de 1,5 milhes de cartes decrdito, alm de trazer mais agilida-de e transparncia prestao de in-formaes ao Banco Central. Tam-bm foi fundamental para nos ade-quarmos aos padres contbeis inter-nacionais e s exigncias legais paraparticiparmos do Novo Mercado daBovespa, defende vila. Acredito

que, nos prximos anos, a nossa par-ceria se fortalecer e, conseqente-mente, consolidar ainda mais a po-sio de ambas as empresas no mer-cado, criando uma srie de novasoportunidades de negcios, acredita.

APOI ADA PELOS MELHORESParceria mais antiga vem com os

Correios e a CardSystem, que propor-ciona CSU o oferecimento de soluescompletas aos seus clientes. Ns, dosCorreios, temos um papel fundamen-

tal na sua cadeia produtiva: a entregadas faturas e dos cartes bancrios nomenor prazo possvel, o que fazemoscom sucesso desde 1992, mantendoum relacionamento que tem contribu-do muito para as solues ofertadas aomercado financeiro, explica JosRenilson de Faria, gerente de contas es-peciais dos Correios em Minas Gerais.

Renilson explica que imprescind-vel que os Correios mantenham umciclo de preparao e entrega das fatu-ras e cartes bancrios em tempo re-corde, para que todas as expectativas

Diferencial elevou

a compet it ividade da

Nossa Caixa, permit indo

que a base de cartes

alcanasse, em menos

de quat ro anos, a marca

de 1,5 milhes de

cartes de crditoJorge Luiz vila da Silva,

diretor de produtos da Nossa Caixa

S



do cliente final sejam satisfeitas. Tan-to os Correios quanto a CSU Cardsys-tem tm a conscincia de que a nossaatuao deve considerar o foco no cli-ente do cliente. Nesse sentido, de fun-damental importncia criar melhoriascontnuas neste processo para garan-

tir agilidade no tratamento das deman-das. Recentemente, investimos em m-quinas automatizadas, visando maioragilidade no tratamento e entrega des-sas faturas aos clientes finais. Esse fatocontribui hoje para o tratamento deaproximadamente 34.000.000 (trinta equatro milhes) de objetos/ano, queso produzidos pela CSU e entreguespelos Correios, conclui Renilson.

H pouco tempo, outro vnculo quese estreitou foi com a Aspect, que for-neceu a soluo Aspect Campaign

Optimizer 7.0, implementada pelaCorsidian. Baseado no conceito debest time to call, a ferramenta utili-za uma patente de algoritmos capazde armazenar um histrico de ligaese tentativas realizadas num determi-nado perodo. Estas informaes sousadas para definir o melhor nmeroe o horrio mais adequado para en-contrar o cliente, diz o diretor geralda Aspect Software no Brasil,Alessandro Damsio.

A unidade Credit&Risk j adotavaas solues da Aspect em discadores

preditivos. A empresa conta com maisde 500 posies Aspect e, com o besttime to call, o nmero de tentativasde chamadas reduzido, mas eleva onmero de sucessos realizados porhora, seja em vendas ou em cobran-as, e ainda reduz o custo com teleco-

municaes. A expectativa que os

resultados melhorem significativamen-te, uma vez que o atendente passa atrabalhar com maior assertividade emsuas ligaes e, conseqentemente,maior produtividade e efetividade,explica Damsio.

J a parceria com a IBM vem das

solues em hardware e software, emespecial o servidor System z9 BusinessClass, que suporta todas as necessida-des relacionadas ao processamentodas transaes de administrao demeios eletrnicos de pagamento daCardSystem. Adicionalmente, a CSUpossui um contrato com a Global ValueSolutions, uma subsidiria IBM, de ser-vios de recuperao deste ambientepara continuidade das operaes emcaso de contingncia.

Como expe o gerente de vendas

da IBM Brasil em Minas Gerais, ViniciusFranklin, o relacionamento da IBM coma CSU tem se pautado pela viso es-tratgica de longo prazo e no foco con-tnuo em tecnologias e servios que su-portem as necessidades de crescimen-to e inovao dos negcios. uma sa-tisfao estarmos presentes nesta his-tria de sucesso contnuo da CSU edestacamos tambm nossa viso ex-tremamente positiva sobre as pesso-as/colaboradores da empresa, que de-monstram competncia e paixo porseus objetivos, defende Franklin.

CSU CardSystem Administrao completade meios eletrnicos de pagamento. A em-presa trouxe o que h de mais avanado emtecnologia para o Brasil e viabilizou aos ban-cos a emisso de seus prprios cartes, sen-do pioneira no modelo full service. Foi tam-bm a primeira empresa nacional a utilizartecnologia para agregar mais funes ao tra-dicional carto de crdito, possibilitando ouso para dbito e financiamento em at 90dias. Na lista de clientes esto grandes con-glomerados financeiros, e tambm compa-nhias dos segmentos de telecom, varejo,hotelaria e TVs por assinatura.

CSU TeleSystem especializada na pres-tao de servios de Contact Center,Televendas e Help Desk, a unidade de neg-cios faz uma abordagem consultiva do clien-te potencial para diagnosticar as necessida-des e estruturar um planejamento de ativi-

dades. A implementao dos projetos prev:fornecimento de recursos de hardware esoftware, consultoria especializada, anlise e de-senvolvimento, instalao e manuteno, trei-namento e homologao final. Para avaliar aqualidade dos servios prestados, realizadoum mapeamento com mais de 300 indicadoresde qualidade, alm de pesquisas de satisfaoe benchmark. Na carteira de clientes esto ban-cos, financeiras, empresas de varejo e telecom.

CSU Credit&Risk especializada em gestodo ciclo de crdito e cobrana. Oferece solu-es sob medida para maximizar resultadospor meio de processos e mdulos avanadosde gerenciamento de carteira de clientes. Re-aliza avaliao comportamental dos devedo-res, com base em modelos estatsticos, parapr-qualificao de novos clientes. Capacita-da para suportar todos os processos e ativi-dades para prover operaes de anlise e apro-

vao de crditos, atua ainda com serviosde help desk de autorizaes, preveno edeteco de fraudes, alm de dispor equi-pe de investigao de campo e acompa-nhamento na represso aos fraudadores.

CSU MarketSystem Oferece solues in-tegradas de marketing de relacionamento efidelizao, buscando tornar o relacionamen-to empresa-cliente mais rentvel e duradou-ro. Os programas elaborados pela empresaso baseados em uma metodologia rigorosaque abrange: mapeamento do mercado, di-agnstico seguido de planejamento, anlisecontnua do banco de dados, conhecimentodo cliente, identificao de riscos e oportu-nidades estratgicas, fulfillment e gestomercadolgica e operacional. Atua nos maisvariados segmentos como o de bancos/fi-nanceiras, de telecomunicaes, varejo, tu-rismo e bens de consumo.

PERFIL DAS UNIDADES

Viso est ratgica

de longo prazo e no foco

cont nuo em tecnologias

e servios suportam

as necessidades de

crescimentoVinicius Franklin, gerente de vendas da IBM

Brasil em Minas Gerais


14/16

contact center


PALAVRA DO PRESIDENTE

histria da CSU iniciou-seem 1992, quando perce-bemos que um modelo denegcio inovador poderiaimpulsionar o mercado

brasileiro de cartes de crdito. As-

sim, a partir de uma proposta deprestao de servios terceirizadosde processamento e administraocompleta de cartes de crdito eoutros meios eletrnicos de paga-mento que fundamos a CSUCardSystem.

O conceito inovador apresenta-do pela CSU no incio dos anos 90tornou possvel aos bancos a emis-so de seus prprios cartes emtempo recorde. A companhia trou-xe inovao ao mercado brasileiro,ao utilizar o modelo full service,

que consistia em processos comoa aprovao do crdito at a co-brana, passando por emisso defaturas, autorizaes, atendimen-to 24 horas e demais servios. Aproposta de um ciclo completo deservios viabilizou aos bancos olanamento, em apenas 90 dias,de um carto de crdito, dbito oufinanciamento. Soluo at entoimpensvel.

Para diversificar o negcio dacompanhia, foram criadas inicial-

mente as unidades TeleSystem eCredit&Risk, cuja estratgia foi di-versificar as reas onde a empre-sa j tinha domnio tecnolgico,como por exemplo call center, queera um negcio da CardSystem, eassim foi com a Credit&Risk. Em2005, incorporamos a Market-System, que completa nosso mo-delo full service, oferecendo solu-es em marketing de relaciona-mento e fidelidade.

Os ltimos anos foram marcadospela conquista de renomados clien-

Maioridade aos quinze

Reconhecida por sua trajetria de crescimento, a

empresa comemora 15 anos, com experincia de lder

tes, o que reafirmou nossas qualida-des, consistncia e alta performancenos negcios. Durante esses anos, aCSU CardSystem tem construdoparcerias duradouras com as maisimportantes empresas do Brasil

como HSBC, Nossa Caixa, Net, Ban-co do Brasil, Carrefour, Tim, TVA,Claro, entre tantas.

Reconhecida pelo mercado porsua trajetria de crescimento,acreditvamos que os desafios daCSU poderiam ser maiores e queestvamos preparados para umanova etapa de crescimento. Assim,em 2006, a empresa mais uma vezmostra sua solidez e abre capitalno Novo Mercado da Bovespa, ob-tendo reconhecimento internacio-nal e a confiana de todos os mer-

cados e investidores no futuro dacompanhia.

Hoje, 15 anos depois e com maisde 15 milhes de cartes de crditoprocessados, a certeza de queestamos no caminho certo se confir-ma a cada dia. Aps uma dcada emeia podemos dizer com satisfaoque somos atualmente a maiorprocessadora independente de car-tes e meios eletrnicos de paga-mento do Pas.

Comemoramos 15 anos acredi-

tando que nossa histria de inova-o e de determinao nos levoupara uma trajetria de sucesso. Con-tinuamos em busca de novas con-quistas, sempre pensando no futu-ro e conduzindo nossos negcioscom a experincia de quem lderno que faz.

Quinze anos

depois, e com mais de

15 milhes de cartes

de crdit o processados,

a certeza de queestamos no caminho

certo se confirma a

cada diaMarcos Ribeiro Leite,

presidente da CSU

A


16/16

Especial Csu - Parte Integrante da Revista Cliente SA edição 65 - Outubro 07

Documents

Transcript of Especial Csu - Parte Integrante da Revista Cliente SA edição 65 - Outubro 07