Enxergando o cliente com novos olhos

Enxergando o novo clienteEnxergando o novo cliente

Enxergando o cliente com novos olhos

O Mercado dos “novos tempos”

Felipe Girã[email protected]

www.liliani.com.br

A MAIS VALIA DO CONHECIMENTO

“Eu acredito sinceramente que a troca de informação entre pessoas de uma mesma comunidade, com os mesmos interesses, só tende a

enriquecer aquela comunidade. E quanto mais rápido a informação de qualidade circular, maiores e melhores serão os benefícios.”

Felipe Girão


• Apresentações

• Palestra

• Momento para o debate

• Análise do palestrante

• Análise da platéia

Uma palestra em 5 etapas


Sumário da Apresentação

CRMCRM•Uma introdução

•Definições e Conceitos

•Mudando o Foco

•Mudanças Necessárias

•O Papel da Tecnologia

•O Papel do Marketing

•Sobre a Implementação


CRM - Introdução

O mundo capitalista vem passando por profundas trasformações ao longo dos últimos 30/40 anos•aumento das cidades

•maior industrialização

•desenvolvimento do comércio

•aumento da concorrência

•aumento do consumismo

• Outra importante mudança que vem sendo percebida no mercado nos últimos anos, é o aumento do nível de exigência dos consumidores, e até mesmo no Brasil tem se percebido essa mudança. O fácil acesso a informação tem sido um dos principais motores dessa mudança.

• O funcionamento do mercado não pode mais ser visto de forma determinista, os 4 Ps do Marketing (Produto/Preço/Ponto/Promoção) não tem mais a mesma força que outrora tinha...


CRM - Introdução

... é ai que entra o CRM


CRM - Definições

Mas o que é CRM?

Sigla para Customer Relationship Management, ou, Administração de Relacionamento do Consumidor/Cliente

CRM é mais que um conceito, é uma filosofia que envolve:

Pessoas, Processos e Tecnologia

O CRM procura mudar o foco de uma empresa do Produto para o Cliente, fazer com que a empresa como um todo veja o cliente com os mesmo olhos, ou seja, saibam quem ele é, seus gostos e preferências, quantas vezes ligou, reclamações que fez, sugestões que deu, quanto traz de valor para a empresa, entre outras.


CRM – Mudando o Foco

Com o CRM, não é mais o produto, que através do Marketing de Massa vai ter que conquistar o cliente, é o cliente que “vai dizer” que tipo de produto ele quer.

É o cliente quem dita as regras agora, consciente ou inconscientemente.

“As empresas têm de modificar suas estratégias para se adaptarem ao novo ambiente hipercompetitivo. Devem mudar o gerenciamento de produtos para o gerenciamento de clientes” – Philip KotlerPhilip Kotler


Quer saber o melhor de tudo?


Com o CRM, se provou que o ciclo de vida de um cliente não se encerra no pagamento de sua dívida com a empresa, esse ciclo de pode durar anos, décadas ou até mesmo uma vida inteira. O que nos leva a concluir que um cliente pode ser bem mais lucrativo do que normalmente se imagina.


Com o mundo globalizado, o nível de concorrência chegou a tal ponto, que os produtos que são produzidos com o foco em um determinado mercado, têm pouca ou nenhuma diferença de qualidade.

Ter um produto de qualidade, a um preço acessível para aquele público a qual se destina, é o básico, o mínimo que uma empresa pode fazer pelo seu cliente, e só isso já não basta mais para garantir o sucesso da sua empresa.




Clico de Vida de um Cliente

ClienteCliente EmpresaEmpresa

CompraCompra

PagaPaga

ClienteCliente


CRM – As Mudanças

O CRM pressupõe uma série de mudanças dentro de uma empresa. Mudança de cultura, organizacional, altos investimentos em tecnologia, empenho e dedicação de todos os departamentos da empresa. Tudo isso é fundamental para garantir o sucesso na implementação de um projeto de CRM.



MUDANÇA CULTURALMUDANÇA CULTURAL

Essa talvez seja a mais difícil de todas, pois, na minha opinião, a empresa precisa passar a ver o cliente como um parceiro, onde deve haver uma relação de ganha-ganha, e quase sempre é muito difícil fazer a diretoria de uma empresa enxergar isso.

Se a diretoria não “comprar” a filosofia do CRM, muito mais difícil será “vendê-la” para os gerentes, diretores de departamento e demais funcionários.



ENVOLVIMENTO DA EMPRESAENVOLVIMENTO DA EMPRESA

A mudança cultural deve vir acompanhada de uma injeção de ânimo na empresa, a empresa precisar entender a filosofia por trás do CRM, compra-la, acreditar nela e passar a vende-la para todos.

O cliente também precisa saber que a empresa o enxerga como parceiro, saber que ambos estão ganhando com aquele relacionamento.


CRM – A Tecnologia

INVESTIMENTO EM TECNOLOGIAINVESTIMENTO EM TECNOLOGIA

Mesmo com toda a mudança cultural e o envolvimento da empresa, é muito difícil implantar um projeto de CRM sem um investimento alto em tecnologia, principalmente se estamos tratando de uma empresa de grande porte, como uma rede de lojas, supermercados, etc.

A tecnologia em um projeto de CRM é tão importante, que muitos chegam a achar que CRM é apenas uma tecnologia.




A informação (sobre o cliente) e a análise precisa dessas informações é a base para a tomada de decisões em um projeto de CRM.

É com base na análise da informação deixada pelo cliente que se faz o CRM, por isso o investimento em tecnologia é tão importante.

Armazenar uma imensa quantidade de informação sobre os clientes, o que ele gosta de comprar, como gosta de pagar, suas reclamações, sugestões, etc., é tarefa muito difícil para um ser humano, e mais difícil ainda fazer uma análise completa sobre as informações deixadas por ele.


Existem diversas formas de contato entra a empresa e o cliente:

•Telefone, através do Telemarketing/SAC, etc

•Físico, através de uma visita na empresa

•Internet, através do Web Site da Empresa ou do e-mail

•Carta

•Etc.

Toda e qualquer informação sobre o cliente, obtida nas mais diversas formas de contato, tudo precisa ser guardado de forma centralizada, para poder ser consultado e analisado por cada departamento da empresa.



Mas porque guardar todas essas informações?E porque guarda-las de forma centralizada?





Com base nessa necessidade, diversas empresas de tecnologia investiram no desenvolvimento de ferramentas/tecnologias para auxiliar no armazenamento e análise de informações, alguns exemplos dessas tecnologias são:

•Data Warehouse

•OLAP (On-Line Analytical Processing)

•Data Mining




Com a utilização dessas ferramentas é possível extrair diversas informações importantes para a tomada de decisão em uma empresa.

•Padrões de Consumo/Consumidor

•Mudanças do Mercado

•Surgimento de Novos Mercados / Tendências

Exemplo: Aumento na Venda de Cervejas e Fraldas no Wal Mart as sextas-feira.


CRM – Implementação

OS PASSOS – O COMEÇO:

•Análise do Modelo de Negócios;

•Definir as Metas Pretendidas;

•Levantamento de todos os Processos de Atendimento ao cliente;

•Definir o novo Modelo de Relacionamento com o Cliente;

•Análise Tecnológica;


CRM – Implementação

OS PASSOS – OBSERVAÇÕES IMPORTANTES:

•Escolha de um Sponsor;

•Procurar uma Consultoria;

•Comunicação – Divulgar as Metas/Andamento do Projeto/Erros e Acertos;

•Integração entre os Departamentos – Cada um fazendo sua parte;


• Apresentações • Palestra • Momento para o Debate

• Análise do Palestrante

• Análise da Platéia

Uma palestra em 5 etapas

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