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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Emanuel José Rebouças Ferreira

TECHNOSTRESS ENTRE PROFISSIONAIS DA TECNOLOGIA

INFORMACIONAL: Estudo de caso numa empresa em Salvador (BA)

Florianópolis - SC 2009

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Emanuel José Rebouças Ferreira

TECHNO-STRESS ENTRE PROFISSIONAIS DA TECNOLOGIA

INFORMACIONAL: Estudo de caso numa empresa em Salvador (BA)

Florianópolis - SC 2009

Tese apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina como requisito para obtenção do titulo de Doutor em Engenharia de Produção. Orientador: Prof. Nelson Casarotto Filho, Dr.

Catalogação na fonte pela Biblioteca Universitária da Universidade Federal de Santa Catarina

.

F383t Ferreira, Emanuel José Rebouças Techno-stress entre profissionais da tec nologia informacional [tese] : Estudo de caso numa empresa em Salvador (BA) / Emanuel José Rebouças Ferre ira ; orientador, Nelson Casarotto Filho. - Flori anópolis, SC, 2009. 189 f.: grafs., tabs. Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de P ós-Graduação em Engenharia de Produção. Inclui referências 1. Engenharia de produção. 2. Tecnologia da informação. 3. Tecnostress. 4. Interface homem máquina. I. Casarotto Filho, Nelson. II. Universidade Federal de Santa Catarina. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. III. Título. CDU 658.5

EMANUEL JOSÉ REBOUÇAS FERREIRA

TECHNO-STRESS ENTRE PROFISSIONAIS DA TECNOLOGIA

INFORMACIONAL: Estudo de caso numa empresa em Salvador (BA)

Esta tese foi julgada adequada para obtenção do título de “Doutor”, em Engenharia de

Produção, e aprovada em sua forma final pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de

Produção.

Florianópolis, 15 de outubro de 2009.

Prof. Antonio Cezar Bornia, Doutor

Coordenador do Programa

Banca Examinadora:

_______________________________________ Professor Dr. Nelson Casarotto Filho

_______________________________________ Professor Dr. Antonio Cezar Bornia, Filho

_______________________________________ Professor Dr. Bruno Hartmut Kopittke

________________________________________ Professor José Alexandre de Souza Menezes, PhD

________ ________________________________ Professor Dr. José Bernardo Cordeiro Filho ________________________________________ Professor Dr. Jorge Alberto Velloso Saldanha

Florianópolis - SC 2009

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho a minha mulher, meu

filho, minha mãe e irmãos pelo apoio e

confiança, e (in memoriam) a meu Pai.

AGRADECIMENTO

Agradeço a Deus, pela vida e por ter criado as condições para a realização deste objetivo; A minha família pela paciência e apoio, sem nunca deixar de acreditar nesse sucesso; A minha querida esposa pela paciência e carinho nessa difícil jornada e meu filho pelo incentivo; Ao Professor Dr. Bruno Hartmut Kopittke, prestimoso, pelo apoio, confiança, cobranças e

estímulos necessários e indispensáveis à elaboração deste trabalho;

Ao Professor Leonardo Ensslin, PhD, por ser o grande orquestrador dessa conquista;

Ao Professor José Alexandre de Souza Menezes, PhD, pela amizade e apoio, na escolha do

tema, sugestões e indicações de referências bibliográficas;

Ao Professor Dr. Nelson Cerqueira, responsável direto pelos primeiros passos para

concretização deste projeto;

Aos integrantes da Banca Examinadora, Dr. Bruno Hartmut Kopittke, José Alexandre de

Souza Menezes, PhD, Dr. Antonio Cezar Bornia, Dr. Jorge Alberto Velloso Saldanha, Dr.

Nelson Casarotto Filho, pela atenção dispensada e sugestões que, por certo, contribuíram para

o aprimoramento deste trabalho;

Aos Professores do programa, por terem se mostrado sempre gentis, pacientes e prontos a

responderem às solicitações, informações e orientações operacionais, através de telefonemas

ou e-mail;

Aos meus amigos pelos constantes estímulos e cobranças associados à realização desta tese;

Aos colegas pela valiosa contribuição, de sua lavra, relativa à empresa pesquisada;

À Universidade Federal de Santa Catarina, por propiciar-me realizar este importante projeto

de vida;

À Faculdade Integrada da Bahia – FIB nas pessoas de seus dirigentes, professores e

funcionários pelo apoio recebido.

Technostress Overload Syndrome, even in my sleep I moan. Like a rising tide, a drowning man lying in the foam. Information piling up around me in my home, the network news an endless drone. Technostress Overload Syndrome, I looked around my room. All of the headlines were preaching gloom and doom. All of the stations were spreading fear of whom, might unleash the next disaster, boom. Technostress Overload Syndrome, I even get it on the phone. It comes in bits and bytes, over the dial tone, a flood of information till I just zone, have to hang it up and be alone.

1995 – Byron Holmes Shafer

RESUMO

FERREIRA, Emanuel José Rebouças. Techno-stress entre profissionais da tecnologia informacional: Estudo de caso numa empresa em Salvador (BA). 2009. 189. f. Tese (Doutorado em Engenharia da Produção) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Produção. Universidade Federal de Santa Catarina. Florianópolis.

O objetivo desta pesquisa foi o de investigar o technostress entre os profissionais da tecnologia informacional. Pressupõe-se que estes profissionais trabalham no contexto competitivo cuja importância parece, cada vez mais, transformada pelas características inerentes ao seu uso. Exige profissionais atualizados, que por sua vez, se sentem ameaçados diante dos novos entrantes, expostos num processo complexo e dinâmico que envolve condições cognitivas, somáticas, emocionais e sociais, o risco de ser substituído. Como metodologia, em termos de objeto da investigação escolheu-se uma empresa do setor de energia, pela importância e porte. Em termos de método e procedimento foi realizada uma pesquisa qualitativa lastreada no método da fenomenologia descritiva e hermenêutica. Através de entrevistas junto a profissionais da tecnologia informacional, foi observado como eles reagem ao avanço da tecnologia da informação. O modelo desenvolvido permite entender melhor as causas que levam a ocorrência do technostress entre os profissionais da tecnologia informacional, caracterizado pelo poder de desestruturar e reestruturar da TI. Ademais, seu poder explicativo instrumentaliza a empresa de informações que conduz a pensar em estratégias que resultem em ações que minimizem a ocorrência do technostress em ambientes corporativos.

Palavras Chave: Technostress; Interface homem-máquina, Tecnologia da Informação.

ABSTRACT

FERREIRA, Emanuel José Rebouças. Technostress among information technology professionals: Case study of a company at Salvador (BA) (Brazil). Techno-stress entre profissionais da tecnologia informacional: Estudo de caso numa empresa em Salvador (BA). 2009. 189 f. Tese (Doutorado em Engenharia da Produção) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Produção. Universidade Federal de Santa Catarina. Florianópolis.

This research aims to investigate technostress among information technology professionals. It is assumed that those professionals work into the competitive context which such an importance that is more and more transformed by the inherent features of its use. It demands up-to-date professionals that, by its turn, feel threatened against the new entrants, exposed on a dynamic and complex process that involves cognitive, somatic, emotional and social conditions, the risk of being replaced. As a methodology, it was chosen, on the terms of the investigation object, an energy company, for its importance and size. For the methods and procedures, a qualitative research based on the descriptive and hermeneutics phenomenology was accomplished. It was observed, through interviews with information technology professionals, the way they react to the information technology harassment. The model that was developed allows a better understanding of the causes of technostress ocurrences among information technology professionals, which is characterized by the IT power of unstructuring and restructuring. Besides, its explanatory power also allows the company to be instrumentalized with information that lead to strategic thinking which would result in actions that minimize technostress ocurrences at corporate environments. Keywords: Technostress; Human-computer Interface, Information Technology.

LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS

CEO - Chief Executive Office

CKO - Chief Knowledge Office

DORT - Distúrbio Osteo-muscular Relacionado ao Trabalho

FMI - Fundo Monetário Internacional

HCI - Human Computer Interaction

IA - Inteligência Artificial

IHM - Interface Homem-Máquina

HCI - Human Computer Interation

IHM - Interação Homem-Máquina

IS - Information Sistems

IM - Information Management

KM - Knowledge Management

LER - Lesão de Esforço Repetitivo

MCS - Modelo de Cognição Simples

NCE - Nível de Comprometimento com a Empresa

ONG’s - Organizações Não Governamentais

QI - Índice de Quoeficiência

SI - Sistema de Informação

SMS - Segurança, Meio Ambiente e Saúde

STI - Sistemas de Tecnologia da Informação

TI - Tecnologia da Informação

TIC - Unidade de Tecnologia da Informação e Telecomunicações

UN - Unidades de Negócio

UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais

MSN - Web Messenge

ORKUT - Orkut Büyükkokten - Rede Social

LISTA DE FIGURAS

Figura 1.1 - Um modelo de cognição simples......................................................................... 22

Figura 1.2 - Percurso epistemológico da tese.......................................................................... 36

Figura 2.1 - Complexidade e imprevisibilidade....................................................................... 46

Figura 2.2 - Ameaça de novos entrantes.................................................................................. 47

Figura 2.3 - Ameaças as empresas........................................................................................... 48

Figura 2.4 - Riscos no nível da empresa.................................................................................. 51

Figura 3.1 - Competências e habilidades do CKO de sucesso................................................. 55

Figura 3.2 - Modelo de Conhecimento.................................................................................... 62

Figura 3.3 - Dimensão epistemológica e dimensão ontológica do conhecimento................... 63

Figura 3.4 - Causas e manifestações do comportamento errôneo............................................ 65

Figura 3.5 - Modelo de um sistema assistente segundo a taxonomia...................................... 66

Figura 4.1 - Intensidade do fator............................................................................................. 85

Figura 4.2 - Modo causal da origem das lesões e stress do trabalho....................................... 86

Figura 4.3 - Competitividade entre profissionais da informática............................................ 94

Figura 4.4 - Modelo de abordagem do technostress............................................................... 95

Figura 5.1 - Sequência da metodologia da tese...................................................................... 106

Figura 7.1 - O processo de Technostress............................................................................... 148

Figura 7.2 - Modelo de abordagem do technostress.............................................................. 150

LISTA DE QUADROS

Quadro 2.1 - Riscos estratégicos............................................................................................. 49

Quadro 2.2 - Riscos operacionais............................................................................................ 49

Quadro 2.3 - Riscos financeiros.............................................................................................. 50

Quadro 2.4 - Riscos externos.................................................................................................. 50

Quadro 5.1 - Perfil dos respondentes..................................................................................... 104

SUMÁRIO

LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS................................................................................ 8

LISTA DE FIGURAS................................................................................................................ 9

LISTA DE QUADROS............................................................................................................ 10

CAPITULO I ..........................................................................................................................15 1 INTRODUÇÃO ..............................................................................................................15

1.1 TEMA...........................................................................................................................15

1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO ............................................................................................16

1.3 PROBLEMA DA PESQUISA .....................................................................................27

1.4 OBJETIVOS.................................................................................................................28

1.5 JUSTIFICATIVA .........................................................................................................28

1.6 LIMITAÇÕES DA PESQUISA ....................................................................34

1.7 PERCURSO DO ARGUMENTO DA TESE...............................................................35

CAPITULO II .........................................................................................................................37 2 A SOCIEDADE GLOBAL DO RISCO: TENSÕES NÃO RESOLVIDAS ..............37

2.1 INTRODUÇÃO............................................................................................................37

2.2 A SOCIEDADE DE RISCO ........................................................................................38

2.3 A EMPRESA E SEU AMBIENTE DE EXPOSIÇÃO AO RISCO.............................46

2.4 CONSIDERAÇÕES CONCLUSIVAS........................................................................51

CAPÍTULO III .......................................................................................................................53 3 INTERFACE HOMEM-MÁQUINA............................................................................53

3.1 INTRODUÇÃO............................................................................................................53

3.2 INTERAÇÃO HOMEM-MÁQUINA ..........................................................................53

3.3 DESAFIOS À RELAÇÃO HOMEM-MÁQUINA ......................................................61

3.4 MODELAGEM DA INTERAÇÃO HOMEM-MÁQUINA ........................................64

3.5 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E MEDIAÇÃO COGNITIVA ........................66

3.6 CONCLUSÃO..............................................................................................................76

CAPÍTULO IV........................................................................................................................78

4 TECHNOSTRESS..........................................................................................................78 4.1 INTRODUÇÃO............................................................................................................78

4.2 CONCEITO DE TECHNOSTRESS ............................................................................79

4.3 MODELO SISTÊMICO DO TECHNOSTRESS.........................................................84

4.4 CONCLUSÃO..............................................................................................................96

CAPÍTULO V .........................................................................................................................97

5 METODOLOGIA...........................................................................................................97 5.1 NATUREZA QUALITATIVA DA PESQUISA .........................................................97

5.2 MÉTODO...................................................................................................................100

5.3 ESTUDO DE CASO ..................................................................................................102

5.4 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO.................................................................................105

5.5 PROCEDIMENTO.....................................................................................................107

5.6 ANÁLISE DOS DADOS ...........................................................................................110

5.7 LIMITAÇÃO DO MÉTODO.....................................................................................113

5.8 LIMITAÇÃO DO AMBIENTE .................................................................................114

5.8.1 Cultura e o Clima Organizacional .................................................................114

5.8.2 Fatores Internos e Externos a uma Organização .........................................115

5.8.3 Características Culturais e Clima Organizacional da Empresa .................115 CAPÍTULO VI......................................................................................................................120

6 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DAS NARRATIVAS............................................120

6.1 INTRODUÇÃO..........................................................................................................120

6.2 AS NARRATIVAS – SIGNIFICAÇÕES E ANÁLISE DAS FALAS ......................121

6.3 TEIA DE SIGNIFICAÇÕES SOBRE O TECHNOSTRESS - Fala dos profissionais de

TI................... .....................................................................................................................124

6.3.1 Quanto ao Modelo de Abordagem do Technostress.....................................124

6.3.2 Quanto ao Domínio da Organização do Trabalho .......................................127

6.3.3 Quanto ao Domínio do Conhecimento – Estresse e Comportamento Humano .........................................................................................................................131 6.3.4 Quanto ao domínio dos fatores do contexto competitivo .............................133

6.3.5 Quanto ao domínio da realidade social..........................................................139 CAPÍTULO VII ....................................................................................................................160

7 DISCUSSÃO..................................................................................................................145 7.1 INTRODUÇÃO..............................................................................................................165 7.2 MODELO DE ABORDAGEM DO TECHNOSTRESS................................................165

7.3 CONSIDERAÇÕES SOBRE MODELO DO TECHNOSTRESS ................................151

7.4 CONSIDERAÇÕES DO CAPÍTULO ...........................................................................156

CAPÍTULO VIII ..................................................................................................................160 7 CONCLUSÃO...............................................................................................................160 REFERÊNCIAS ...................................................................................................................165 REFERÊNCIAS CONSULTADAS ....................................................................................186 APÊNDICE – QUESTIONÁRIO........................................................................................188

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CAPITULO I

1 INTRODUÇÃO

The person is the true terminal of any computer-based information

system. That terminal is already designed. We can only design for it,

incorporating human capabilities and limitations as explicit

elements in our thinking about the total interface situation.

Bolt (1985)

1.1 TEMA

Na Sociedade do Conhecimento os profissionais da tecnologia informacional precisam se

adaptar às tecnologias e se atualizar perante um mercado de trabalho bastante exigente e

competitivo. Diante destas situações, estes profissionais estão expostos a um processo

complexo e dinâmico que envolve condições cognitivas, somáticas, emocionais e sociais.

Dentre os danos causados por esta exposição destaca-se um estresse, aqui chamado

Technostress caracterizado por sensações, angústia, perturbações no sono, nas férias,

causando a esses profissionais um desconforto pela pressão decorrente, advinda do risco de

perder o emprego, ou ser substituído por novos profissionais exibindo potencialmente

melhores competências.

Por technostress, adotou-se nesta tese, o conceito desenvolvido por Hudiburg (1996)1.

Segundo Hudiburg (1996) apud Craig Brod (1984) define technostress, como uma adaptação

moderna de doença causada por uma incapacidade para lidar com as novas tecnologias no

computador de forma saudável. Ela se manifesta de duas maneiras distintas e afins: na luta

para aceitar a tecnologia informacional (informática), e os mais especializados em forma de

overidentification do computador com as tecnologias informacionais. O tema é marcado,

segundo Hudiburg (2009, p1)2 apud Brod (1984) por termos como: tecnofobia; cyberphobia;

computerphobia; ansiedade, estresse, atitudes negativas ligados ao uso do computador O

termo original é technostress. Nesta tese será utilizada uma versão aportuguesada, com seus

derivados: tecnoestressado, tecnoestressor, tecnoestress, Techno-stress.

189 1 Palestra apresentada por Richard A. Hudiburg, Ph.D. na sessão “Soluções de colaboração para technostress:

bibliotecários a liderar o caminho.” Programa apoiado pela Association of College & Research Libraries Instructional secção na 115ª Reunião Annual da American Library Association, 8 de julho de 1996, Nova York, New York

2 Avaliação e Gestão Technostress Disponível em http://74.125.47.101//translate_c?h1=pt-BR&s1=en&u=http://una.edu/psychology. Acesso: 25/01/2009.

16

Brod (1984) ainda descreve os sintomas do technostress: “O principal sintoma de quem são

ambivalentes, relutantes ou têm medo de computadores, é a ansiedade. Essa ansiedade é

expressa de muitas maneiras: irritabilidade, dores de cabeça, pesadelos, resistência à

aprendizagem, rejeição da tecnologia. O technostress mais frequentemente atinge os que se

sentem pressionados – pelos empregadores, seus pares, ou a cultura geral – para aceitar e

utilizar os computadores”.

Reconhecendo esta patologia do trabalho no âmbito do processo de produção e conhecimento,

esta tese aborda um tema hospedado na engenharia da produção, na visão do processo

produtivo, especificamente, qualidade de vida no trabalho – o estresse tecnológico.

Por profissional da tecnologia informacional, entende-se aquele profissional que executa

atividades tradicionais complexas. As atividades profissionais podem ser classificadas em três

tipos: transformacionais, transacionais rotineiras e transacionais complexas (tácitas). Nas

atividades transformacionais, há predominância de atividades repetitivas como, por exemplo,

aquelas associadas à manufatura e produção de bens e serviços. Já as transacionais rotineiras

abraçam atividades mais complexas que podem ser automatizadas, tais como serviços

administrativos. E, por fim, as atividades transacionais complexas ou tácitas que englobam

atividades de alto teor intelectual, como atividades de tomada de decisão de médicos, juízes e

profissionais de tecnologia informacional, em que a geração de valor pela transformação de

informação em conhecimento ainda não é possível de automatização.

1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO

A pessoa é o verdadeiro terminal de qualquer sistema de informação computer-based. Para

este sistema, as competências humanas são incorporadas, bem como limitações e elementos

explícitos naquela situação de interface (BOLT, 1985).

De acordo com Ayres (2000) o technostress resulta de uma combinação de vários fatores, a

saber: a) individuais (resistência às inovações tecnológicas, sobrecarga de inovação e falta de

treinamento); b) organizacionais (sistema de informação inadequado ou insuficiente, ausência

de participação dos usuários finais nas decisões e falta de monitoramento quanto à adaptação

dos mesmos).

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Ayres (2000, p.1) enfatiza que:

A sintomatologia do tecnostress inclui tensão física, mental ou emocional, que é usualmente manifestada por pessoas que lidam diretamente com rápidas mudanças tecnológicas não só em seu local de trabalho, mas em todos os ambientes da sua vida. Dentre os sintomas fisiológicos apontam-se: pressão nos olhos; dores de cabeça; tensão nos ombros, pescoço e costas; dificuldade para pensar claramente; incapacidade de dormir bem, porque o cérebro fica trabalhando o tempo todo, por causa dos muitos estímulos que recebe; e baixa no sistema imunológico. E os principais sintomas psicológicos são: pânico, medo, culpa, ansiedade, frustração, incerteza, preguiça mental, falta de concentração, impaciência e depressão (MICHIELAN, 1995; INFORM’APPIPC, 1997; WEIL & ROSEN, 1997) (AYRES, 2000, p.2).

Em seu trabalho “Techno-Stress: Um Estudo em Operadores de Caixa de Supermercado”

Ayres (2000) admite que vários fatores podem concorrer para o techno-stress, principalmente

psicológicos, dado:

a) a rapidez com que ocorrem as mudanças, sobretudo na era do conhecimento;

b) a estrutura organizacional não acompanhar aquela dinâmica das mudanças e exigir que

o profissional aprenda novas tarefas sem haver uma redução nas antigas;

c) a não adequação oportuna do profissional, advindo de um sentimento de exposição ao

risco e incertezas, em termos de incapacidade de se manter competitivo refletido no

medo de perder o emprego.

Examinam-se, a seguir, a dinâmica que preside aqueles fatores, que direta e ou indiretamente

concorrem para o contexto do technostress.

Sabe-se que vem ocorrendo um incremento na demanda das organizações em se adaptar mais

velozmente às mudanças no mercado e na economia global. Neste ambiente, o conhecimento

tem emergido como a única maneira sustentada da vantagem competitiva e a fonte primaria

de criação de riqueza (DRUCKER, 1998; DAVENPORT E PRUSAK, 1998; STEWART,

1998).

A demanda ou pressões feitas às organizações para melhorar a performance advém de

(MACINTOSH, 1998), assim apresentado:

i. incremento na competitividade a nível de mercado;

ii. incremento na taxa de inovação;

iii. incremento no foco de criação de valor para o consumidor;

iv. redução no tamanho da força da mão-de-obra critica para a criação de conhecimento;

18

v. cada vez menos disponibilidade para uma organização realizar pesquisas e adquirir

conhecimento;

vi. incremento na mobilidade força de trabalho e aposentadoria mais cedo;

vii. incremento tecnológico dos processos produtivos;

viii. frequentes mudanças no direcionamento estratégico das corporações; e

ix. cada vez maior o incremento de volume de dados e informações.

Essa relação homem-máquina demonstra que o gerenciamento da tecnologia da informação é

cada vez mais complexo, devido não somente à diversidade das alternativas tecnológicas, mas

principalmente à importância deste recurso para a transformação do ambiente social e

organizacional e também para se atingirem os grandes objetivos estratégicos.

Estes fatores descritos por Macintosh (1998) vêm gerando uma mudança radical de

comportamento por parte das organizações, principalmente pelo fato de a informação vir em

um crescente, representando percentual de valor significativo nas estruturas das empresas,

também pelo fato de apresentar um caráter pessoal, exigindo das empresas uma equipe

atualizada, capaz de responder aos desafios impostos pela sociedade e o uso das Tecnologias

da Informação - TI.

Nessa trajetória de avança das tecnologias da informação sobre os ambientes orgnizacionais,

torna-se ainda mais nítida a percepção de que, de uma forma geral, as empresas nunca

promoveram e valorizaram tanto a formação e a capacitação de seus profissionais. Com um

mercado cada vez mais globalizado as organizações se conscientizaram da necessidade de

investir na qualificação de seus colaboradores e de se comprometerem com seu

desenvolvimento contínuo, como um elemento-chave na criação de diferencial competitivo.

O elemento-chave na criação desse diferencial pode-se dizer que está no uso inteligente dos

recursos de TI, que têm facilitado o acesso ao conhecimento, que significa oferecer atividades

e recursos que levem a uma aprendizagem contínua a qualquer hora e em qualquer lugar.

Diversas outras explicações podem ser destacadas para justificar este novo comportamento: a

competição internacional decorrente dos novos arranjos na geopolítica mundial, o caso do

crescimento dos blocos econômicos, o surgimento de novas potencias econômicas, dentre

outras.

19

Fleury, Nanke, Figueiredo (2000, p.37) considera que na economia baseada no conhecimento

o que mais adiciona valor são as atividades inteligentes. Segundo Davenport e Prusak (1998)

e Prahalad e Hamel (1998), o que uma empresa coletivamente sabe, a eficiência com que ela

usa este conhecimento e a prontidão com que ela adquire e usa novos conhecimentos,

caracterizam a única vantagem sustentável que a empresa possui. Bartolomé (1999) indica

que a maior parte do que se sabe não é utilizado.

Portanto, os aspectos críticos para a sobrevivência da empresa, diante desse cenário mutável e

descontínuo, são estabelecer uma forma de adicionar valor aos negócios e manter a

capacidade do homem de evoluir nos ambientes organizacionais. Envolve o processo de obter,

gerenciar e compartilhar a experiência e a especialização dos funcionários através de

instrumentos que transformem o conhecimento em uma forma de vantagem competitiva, não

só para as empresas, como também para os empregados que operam essas vantagens.

Com as aplicações de TI e suas facilidades para o tratamento das informações, teme-se que as

empresas, em sua ânsia de criar vantagem para os negócios, possam estar formando guetos

culturais, capazes de inviabilizar todas as vantagens advindas com o emprego intensivo dos

recursos da TI. Ou seja, o uso de forma inadequada das facilidades proporcionadas pela TI,

caracteriza uma situação que pode levar a um distanciamento entre a informação

(conhecimento organizacional) e o profissional (conhecimento tácito), identificado, nesse

trabalho, como o homo-organizacional ou o profissional moderno consumidor de facilidades

disponibilizadas pelas tecnologias disponíveis, que aprende a operar os sistemas, muitas vezes

sem entender o significado do que está fazendo.

Pode-se inferir a partir desse raciocínio, que as empresas, apesar de obter cada vez mais

vantagens com o uso da tecnologia da informação no ambiente de negócio, o mesmo pode não

está ocorrendo com as pessoas. O uso da tecnologia tem exigido mais especialização em

sistemas e menos conhecimento em atividades rotineiras, mais gente operando sistemas,

menos gente pensando, pessoas abrindo mão do conhecimento tácito, para incorporá-lo ao

conhecimento explicito dos sistemas empresariais.

Por conseguinte, a exigência de crescer e reagir às ameaças ao ambiente de negócio tem

levado as organizações a investirem em tecnologia da informação numa tentativa de alinhar

suas estratégias de negócio à necessidade de uso de sistemas de informação que incorporem

20

vantagens à empresa. Essa busca tem conduzido as empresas a implantar, em velocidade

crescente, sistemas inteligentes que respondam mais rápido aos anseios da empresa e

necessidade de negócio.

Diante disso, os sistemas de informação são pensados para atender as necessidades e

demandas de negócio das empresas, como modelos capazes de incorporar, desde uma

estratégia de negócio, à parte do conhecimento humano. Esse processo de incorporação do

conhecimento (explicito e tácito) aos modelos sistêmicos transforma os sistemas de

informação em instrumentos de vantagem competitiva para as empresas, dando-lhes agilidade

nas tomadas de decisão. Contudo, resta entender se a interface homem-máquina a partir do

uso das tecnologias da informação, nos ambientes corporativos, favorece também a formação

e manutenção da capacidade intelectual do homo-organizacional, e mesmo o surgimento de

patologias inerentes aos processos produtivos.

Esse novo macroambiente social e organizacional cria condições para o abastecimento de um

sistema acelerado de criação de riqueza que depende da troca de informações e conhecimento.

A base de conhecimento que se forma inclui muito mais do que itens convencionais - ela

abrange concepções estratégicas, capacidade de se obter informações externas, conhecimento

sobre outras empresas e mercados, diversidade dos sistemas de comunicação e alcance das

idéias, informações e imagens que fluem por esses sistemas.

Apesar dos recursos e ferramentas sofisticadas, proporcionados pela tecnologia da informação

e ao grande investimento dessa área, dentro das empresas, muitos processos de introdução e

uso das TI continuam sendo mal sucedidos. Um importante fator desses fracassos é a

dificuldade em lidar com o fator humano, face às mudanças introduzidas pela tecnologia de

informação e também ao aspecto sócio-cultural, a baixa instrução, as incertezas vividas,

aliados às grandes transformações sócio-politica-econômicas, que exigem, a cada ano, novos

sacrifícios e desafios da empresa para se manter competitiva e lucrativa.

Ao enfocar, nesta contextualização, a capacidade intelectual e o uso de sistemas de tecnologia

da informação (STI), em ambientes corporativos, vale considerar a estrutura cognitiva na

interface homem-máquina.

21

É sabido, nesse sentido, que o homem desenvolve habilidades cognitivas, com deferentes

níveis de complexidade para uma variedade de problemas.

Conforme Vergara (2005, p.1) as tecnologias baseadas nas habilidades de operadores são um

aspecto importante na administração de sistemas de manufatura. Muitas tecnologias são

substitutas da habilidade, ao invés de aperfeiçoadoras. A tecnologia baseada em habilidades

humanas é destinada a tornar a habilidade, o discernimento, a inteligência e a experiência

humana mais produtiva e mais efetiva. Essas tecnologias são projetadas em torno do princípio

da interface homem-máquina, que envolve um processo de projetar linguagens entre pessoas

inteligentes e máquinas que possuem inteligência “limitada”. Nesse sentido, cada vez mais, os

processos industriais complexos automatizados são conduzidos a implementar sistemas

assistentes de operadores humanos avançados.

Por sua vez, a consideração dos erros humanos na evolução de um acidente tem se tornado de

suma importância no estudo da segurança do trabalho em sistemas homem-máquina. Em

primeiro lugar, porque o desenvolvimento tecnológico de sistemas mecânicos e elétricos,

combinados com adequados projetos, tem alcançado um estágio de precisão tal que evitam

falhas em muitas circunstâncias no controle e proteção de plantas automatizadas

(APOTOLAKIS, KAFKA, MANCINI 1988). Em segundo lugar, há as características

dinâmicas do ambiente e o papel associado do operador no controle de máquinas-ferramentas,

que estabelecem procedimentos para supervisionar operações de controle automático, situação

que demanda tomada de decisões em termos de habilidades cognitivas e raciocínio. Este

último fator é, freqüentemente, a chave da geração de erros humanos, quando o operador

interage com um sistema que o apóia na identificação, no diagnóstico, planejamento e

execução de procedimentos.

Assim, o homem, em sua relação com o computador, necessita ser hábil nas funções inerentes

do profissional da tecnologia informacional: observação/percepção, memória (informação),

interpretação (identificação/diagnóstico), escolha (planejamento/tomada de decisão) e

execução de um plano de ação. As categorias das funções do profissional das tecnologias

informacional mencionadas não são descritas aleatoriamente e devem refletir o consenso geral

das características da cognição humana nos estudos em cibernética (ASHBY, 1956) e no

contexto da modelagem do desempenho humano no processamento da informação (CARD et

22

al., 1985; RASMUSSEN, 1986). Esta teoria pode ser formalizada como um Modelo de

Cognição Simples (MCS) figura 1.1, (VERGARA, 2005, p. 2).

Figura 1.1 - Um modelo de cognição simples (HOLLNAGEL, 1991). Fonte: Vergara (2005).

As duas principais características do Modelo de Cognição Simples (MCS) são:

1) a distinção entre observação e inferência;

2) a natureza cíclica da cognição humana.

A primeira significa o que deve ser claramente distinguido entre o observado e o que pode ser

inferido das observações; a segunda significa as funções cognitivas ativadas no contexto de

eventos passados – tanto quanto antecipar eventos futuros.

Há um consenso que o fundamento da interface homem-máquina é o fundamento comunicativo, existindo interatividade quando os agentes conseguem processar informação. É no processamento mútuo de informação entre agentes de dois sistemas (um biológico humano e outro artificial) que consiste o operar da interface, que corresponde à capacidade de processar elementos energéticos (mecânicos, térmicos, sonoros, ou eletromagnéticos) em informação conversível em operações (MIMWIKI, 2008).

Isso significa que para tal pressuposto seja possível é necessária a existência de uma espécie

de diálogo entre o utilizador e a máquina. A máquina deve ser capaz não só de reconhecer o

discurso usado pelo utilizador, mas ser capaz ela própria de o utilizar. Esta operação de

Memória

(Base de conhecimento)

Interpretação

Justificador

Planejamento e Escolha

Ações Dados de entrada/ medidas a tomar

respostas pré-definidas

Ação/Execução Percepção/ Observação

23

interface da qual depende todo o tipo de interatividade é uma apropriação por parte da

máquina de um daqueles elementos citados por Vergara (2005) e de processá-los em

informação, permitindo converter a informação em ação. No entanto, ainda se mantém uma

diferença entre pensar e processar. São visto exemplos o reconhecimento de voz, o touch-

screen, o motion capture, entre outros (MIMWIKI, 2008).

É assim hoje possível dar múltiplos exemplos ilustrando operações de interface por

apropriação: do discurso, do olhar, de expressões do rosto, do fluxo respiratório, do calor das

mãos ou dos gestos.

Mas, na medida em que a máquina é capaz de se apropriar e, portanto de dominar, informação

que não é dominada pelo humano, o pensamento e o processamento começam a confundirem-

se, constituindo-se já não apenas como sínteses comunicativas, mas como sínteses sistêmicas,

no sentido de parcialmente, num determinado instante ou em relação a uma determinada

operação, terem anulado as fronteiras entre o sistema biológico humano e o sistema artificial.

Assim a máquina não se apropria apenas de linguagens, mas tende potencialmente a

apropriar-se do organismo humano (MIMWIKI, 2008, p.3).

Para que a apropriação se dê, é necessário algum tipo de contacto entre o homem e a máquina

- contacto é um tocar recíproco que anula o intervalo, que faz síntese entre o sentir e o

sentido. Assim como quando se esfrega as mãos é-se incapaz de dizer qual a mão que esfrega

e qual a que é esfregada, assim acontece algo de semelhante no contacto entre o humano e a

máquina - a interface é uma espécie de contato, mas não conseguimos identificar qual o ponto

em que se dá o contacto ou qual o instante em que ele ocorre.

As operações de interface encontram-se sempre no eixo de três vértices: 1) os dispositivos

físicos ou hardware; 2) os dispositivos lógicos ou software; e 3) o interactor, o humanware.

O futuro das interfaces, a julgar pelo investimento material e humano que tem sido feito,

poderá ser marcado por uma importante evolução que corresponderia ao desenvolvimento de

um quarto eixo que seria a capacidade de a máquina percepcionar-se e sentir-se (o Senseware,

um neologismo da Logitech).

Assim, conforme Mimwiki (2008), a fronteira entre a mente humana e a máquina tornar-se-ia

fluida, mas o estabelecimento desta conectividade direta entre o homem e máquina pressupõe,

24

contudo, uma reelaboração dos atuais suportes tecnológicos. Para Bartolo (2005) a

investigação que hoje se desenvolve no domínio da eletrônica molecular anuncia os futuros

biocomputadores que utilizarão suportes orgânicos como base para o tratamento da

informação e os materiais serão compatíveis com os sistemas vivos.

Portanto, fica evidente que para um utilizador poder interagir com um determinado sistema, é

necessário que ele tenha o controle e sobretudo o conhecimento do seu estado. É a interface

homem-máquina que possibilita essa interação e representa-se pela camada que se encontra

entre o sistema e utilizador humano. Uma interface homem-máquina influenciada pelo

trabalho com múltiplas e rápidas mudanças dos sistemas de TI e de mediação entre esses

sistemas e o ambiente social e o ambiente produtivo.

Esta interface é tensa, isto porque o essencial de uma interface é a comunicação entre os

agentes. A máquina deve não só ser capaz de reconhecer o discurso do utilizador, mas

também ser capaz de o compreender e de poder utilizá-lo. Situações há, em que o utilizador

não consegue mesmo distinguir as fases de interação com um sistema, não sendo assim

possível definir um ponto de início e de fim, focando-se em última instância nos resultados

finais.

Resultam desta interface tensa os seguintes pressupostos:

a) o objetivo da interface é fundamentalmente comunicativo e, para que esta

comunicação seja possível, é necessária a existência de uma espécie de diálogo entre

o utilizador (ou usuário) e a máquina, basicamente focando na forma como o

utilizador pode interagir com a máquina (âmbito da engenharia cognitiva).

b) a aproximação cognitiva entende que a interação entre o conhecimento de um

indivíduo e as suas tarefas influenciam a sua compreensão. Esta interação é muitas

vezes a base para a resolução de problemas e para a tomada de decisão. A resolução

de problemas e a tomada de decisão são dependentes do conhecimento de cada

indivíduo, de sua compreensão, e de sua experiência profissional. A literatura mostra

que interfaces desenvolvidas com base na engenharia cognitiva permitem uma

melhor performance e um maior grau de satisfação aos utilizadores.

25

c) como por vezes as interfaces se destinam a diferentes tipos de utilizadores, estas

devem ser pensadas, já que cada tipo quer obter a informação de diferente forma.

d) o design de uma interface deve considerar os custos e o tempo necessários à

introdução de informação e à compreensão dos resultados que dai provêm. A

usabilidade é uma das características das interfaces, que inclui a forma como o seu

design incorpora elementos da psicologia e fisiologia dos utilizados, de modo a ser

eficaz, eficiente e satisfatório.

Resta agora examinar o fator de exposição ao risco e à incerteza percebidos pelo profissional

da tecnologia informacional, em termos da incapacidade de se manterem competitivo, no

ambiente acima descrito, de intensa mudança.

De acordo com Ayres (2000), nos dias atuais, conquanto haja um enaltecimento crescente, de

uma dependência involuntária dos benefícios da tecnologia, há, de forma não claramente

percebida a ocorrência de conseqüências negativas, entre elas o aumento acelerado no nível

de stress, ou melhor, technostress. O technostress diz respeito à maneira como as pessoas se

relacionam com a tecnologia, na sociedade tecno-dependente. Resulta que muitos indivíduos

se sintam inseguros, inadaptados, insatisfeitos ou dependentes.

Weil e Rosen (1997) citam que já de alguns anos, se percebi que a interface indivíduo-

tecnologia vem causando consequências entre a saúde física e mental dos indivíduos, as quais

são conhecidas como technostress.

Esta tese preocupa-se com o avanço da TI sobre os profissionais que trabalham com

tecnologia informacional e uso desta tecnologia como instrumento de trabalho que os tornam

expostos e vulneráveis ao technostress.

Esta tese interessa-se, também por analisar a interação entre os indivíduos especializados em

tecnologia da informação e a incidência do (transações complexas tácitas) stress no trabalho

do profissional da informação. Não se trata, como alguns estudiosos, caso de Couto (2000)

vêm identificando, apenas das características inerentes às exigências do trabalho, como

duração da jornada, exigências físicas e psicológicas, uso da tecnologia para controle da

produtividade; repetitividade dos movimentos, postura incorreta e multiplicidade de funções;

26

ou o lidar com computadores, ou a atenção exigida; mas a tensão entre o operador e sua

sustentabilidade no trabalho.

Tem-se observado que os operadores de tecnologia informacional, em seu dia-a-dia

vivenciam uma espécie de ansiedade, ou vivenciam o technostress diante da competição no

mercado de trabalho, onde novos entrantes, tão ou mais competentes, ameaçam substituí-los

no emprego.

Este estado de ansiedade pela ameaça percebida predispõe os profissionais da tecnologia

informacional ao stress, com consequências sérias para os indivíduos numa organização.

Portanto, os profissionais da tecnologias informacionais, onde é constante e elevado o esforço

cognitivo e comportamental se expõem às ameaças internas e externas de serem substituídos;

diante da dinâmica de habilidades e competências de outros profissionais, em busca de

empregabilidade e melhores salários. Essa perspectiva impõe ao indivíduo uma desgastante

ansiedade, aqui também, considerada como technostress – embora ainda não razoavelmente

estudada; ou melhor, não estudada.

Convém ressaltar que o termo technostress, primeiro, foi utilizado pelo psicólogo Dr. Craig

Brod (1984) foi inicialmente definido como um moderno distúrbio de adaptação causado pela

inabilidade de lidar com tecnologias computacionais. Weil e Rosen (1997, p.5) extendem essa

definição para incorporar “[...] qualquer impacto negativo traduzido em atitudes, pensamentos

e comportamentos causados direta ou indiretamente por tecnologia”, conforme Ayres (2000,

p.2).

Aqui, defende-se que a interação entre a tecnologia da informação e um dado profissional,

vem sendo afetada negativamente, pelo risco de perda de emprego ou substituição daquele

profissional; dada às ameaças de novos substitutos tecnologias/processos ou entrantes

presentes no mercado de trabalho.

Este technostress influencia o relacionamento entre a máquina e o profissional; no que diz

respeito ao risco de perder o emprego, com implicações não só no individuo, mas em suas

crenças, segurança, vida pessoal, vida familiar e principalmente no ambiente de trabalho:

sensações e angustias, perturbações no sono, durante o período de férias – o que resulta em

27

pressão psicológica. Tornam-se tecno-ansiosos, devido ao senso de insegurança e desconforto,

ansiedade, falta de concentração, pânico etc..

Os estudos até então, na área de technostress, têm-se direcionado para o stress (físico ou

psicológico) relacionado ao uso de máquinas. Problemas causados pela não aplicação da

ergonomia (desenhos de programas defeituosos, etc.); e ansiedade ou absessão em relação ao

computador, conforme Kupersmith (1992).

Conclusivamente, o contexto aqui posto em reflexão está a sugerir que o fenômeno

technostress, a que são expostos os profissionais da tecnologia da informação é resultante não

só da interação ou interface de alto desempenho cognitivo homem-máquina, mas também

fruto da pressão da organização face às exigências competitivas e sua sobrevivência. O

mesmo profissional, sob esta tensão fica também exposto à sensação de risco de sua posição,

sua sustentabilidade no emprego, face a potenciais profissionais, buscando no mercado,

substituir outros profissionais iguais ou não, exibindo novas e ampliadas competências.

1.3 PROBLEMA DA PESQUISA

A questão básica a ser explicada advém do exposto na contextualização. Foi colocado que

vários fatores concorrem para a existência do technostress. Primeiro, descreveu-se, como

quadro de determinação, a rapidez sob as quais ocorrem as mudanças impostas pela era da

informação. Segundo, a sustentabilidade de uma empresa, dado as exigências de

competitividade, exige que a organização acompanhe estrategicamente as mudanças em

curso, o que exige um esforço coletivo, na empresa em busca de eficiência (custos), eficácia

(maximização demissão), de forma a obter continua eficácia (maximização do lucro). Esta é

uma lucidez organizacional adaptada à dinâmica das mudanças. É assim, um fator que

introduz tensão permanente na organização. Terceiro, nesta moldura, está o profissional da

informação, que além da pressão exercida pela empresa, no ambiente competitivo, adiciona-

se-lhe o sentimento de exposição ao risco e incerteza advinda do mercado de trabalho,

também competitivo, refletido e/ou posição na empresa.

O problema a ser examinado é o resultante de três questões:

a) porque numa empresa ocorre technostress em seus funcionários na área da tecnologia

informacional?

28

b) qual a natureza de technostress?

c) como é a percepção dos profissionais na área de tecnologia informacional quanto a

exposição ao technostress?

1.4 OBJETIVOS

O objetivo principal é descrever a natureza e a magnitude do technostress entre os

profissionais da tecnologia informacional, numa empresa.

a) descrever a ocorrência (natureza) do technostress entre os profissionais da tecnologia

informacional em transações complexas tácitas;

b) identificar as habilidades da empresa em lidar com a ocorrência de technostress;

c) abordar de forma sistêmica o contexto competitivo a que se expõe o profissional da

tecnologia informacional no seu mercado de trabalho e as tensões daí experimentadas

pelo profissional;

d) analisar as percepções do technostress no âmbito da sobrecarga física, cognitiva,

mental e tensional sobre o profissional da tecnologia informacional;

e) discutir mecanismos de regulação no âmbito da engenharia de produção/

processo/tecnologia.

1.5 JUSTIFICATIVA

A gestão das tecnologias de informação visa focalizar tendências gerais e globais da economia

das tecnologias de informação, cuja importância parece transformada pelas características

inerentes ao seu uso. Entre os novos fatores, vem o progresso das tecnologias da informação e

a melhoria dos processos produtivos, capitaneados pelo aumento da velocidade da

comunicação.

O quadro que se delineia é de um mercado em constante transformação e contínua evolução,

que impõe aos seus atores a necessidade de aperfeiçoamento continuo, visto a rápida

superação da sua capacidade produtiva, bem como o aumento das exigências para se manter

nesse mercado. As ameaças surgem com o desenvolvimento de modernas máquinas, a

produção de equipamentos, que exigem avançados sistemas e do crescente número de novos

entrantes (tecnologias, processos e profissionais com domínio em avançados sistemas

informáticos).

29

Se por um lado esse ambiente cria vantagem para as empresas, por outro tem adicionado

novos ingredientes na formação do technostress nas empresas e entre profissionais da

tecnologia informacional. A economia globalizada lançou uma competição feroz com o

downsizing, a terceirização, a privaceirização, a reengenharia, fornecedores mais eficientes,

clientes mais exigentes. Quem manteve seu emprego tem que trabalhar muito mais, não só

para arcar com a sobrecarga de trabalho e os desafios mais complexos, mas também para não

ser dispensado.

Esta tese aborda aspectos importantes e relevantes na área da Engenharia de Produção, por

focalizar a saúde ocupacional e qualidade de vida envolvidas nos processos e funções de

produção de serviços altamente qualificados. O tema do tecnostress entre profissionais da

tecnologia informacional não tem sido razoavelmente estudado, ou melhor, percebe-se que o

assunto aqui tratado é original, quando se faz um levantamento da produção cientifica, no

estado da arte do conhecimento do assunto.

Conquanto haja razoável produção acadêmica sobre o fenômeno do tecnostress, constituindo-

se, recentemente, uma preocupação mundial, a pesquisa é relevante porque enfoca problemas

e queixas percebidas pelo autor da tese, em conversas com especialistas em tecnologia

informacional. Queixas estas que ainda não estão tratadas em estudos acadêmicos.

A tese oferece uma compreensão diferente de um stress, abordando o problema a partir da

interação, nem sempre somente benéfica, homem-máquina. Avalia, nessa compreensão o

ambiente de trabalho, fatores relacionados ao modo organizacional, a fatores ditos sociais, e

de concorrência a que se expõe o profissional em tecnologia informacional.

Está justificada pela necessidade de entender a interface homem-máquina e seu ambiente

competitivo em um contexto de contínua transformação. Gates (2000) com todos os desafios

vencidos se queixa: “parece que o mundo todo opera em intervalos de cinco minutos”. Desde

o livro de Toffler (1972), “O Choque do Futuro”, tem sido alarmado pelo efeito das mudanças

na vida moderna: não por aquilo que elas vão trazer, mas pelo ritmo acelerado no qual

ocorrem. Como característica ao avanço da TI e a velocidade das informações têm-se os

profissionais da tecnologia informacional em busca de respostas e inoção, tornando-o menos

produtivos, menos capazes e inseguros. Os mais afeitos ao uso incessante das novas

tecnologias são os principais candidatos ao technostress.

30

É relevante, sob o ponto de vista da Engenharia de Produção, por que, também irá abrir novas

avenidas e novos avanços de trabalho, na expansão de pesquisas multidisciplinares, que visem

à qualidade de vida, custos do stress ocupacional e da gestão do nível (magnitude) e das

características (natureza), no ambiente e fora do ambiente, dos profissionais expostos ao

tecnostress.

Esta tese, além disso, é relevante, embora muito discutido, visto que o uso da Tecnologia da

Informação, do ponto de vista da Engenharia de Produção, ainda não foi adequadamente

analisado no que se refere à interface homem-máquina tendo os profissionais da tecnologia

informacional como foco (magnitude e natureza). Uma das maiores autoridades mundiais na

relação entre o ser humano e a tecnologia, o psicólogo Rosen (1990), alerta que o avanço

acelerado na tecnologia tem um lado negro. “Fazemos cada vez mais coisas, estamos mais

irritados do que nunca e, por incrível que pareça, nosso tempo é cada vez mais curto. Todas

essas reações à tecnologia nos estressam – geram nervosismo, ansiedade”.

Transbordado pela rapidez de renovação da demanda, a jornada de trabalho estendeu-se de

forma ilimitada na medida em que este não fica mais restrito às paredes de uma empresa. Da

mesma forma, a privacidade também está comprometida quando o contato e a exposição são

intercedidos pela tecnologia.

É importante por que fornecerá embasamento e idéias para que as empresas comecem a se

preocupar e buscar formas de criar um ambiente menos techno-stressante, aumentando assim

a produtividade do trabalho, cognitivamente exigente; mas cujo profissional menos exposto a

fatores sociais e de mercado que lhes impõem tecnotensões, ansiedades, incertezas, surpresas,

crenças e valores, inconsistente, auto-estima, responsabilidades, expectativas,

reconhecimento, segurança na permanência na empresa etc.

A relevância está caracterizada pela importância dos temas: Profissionais da Tecnologia

Informacional, Ambiente Competitivo e a Incidência do technostress. O uso da tecnologia da

informação e seus sistemas de informação representam um desafio a mais para as

organizações, que precisam definir estratégias arrojadas, para fazer frente a um mercado

desafiador e dinâmico, que exige decisões rápidas e a condição de interação entre o individuo

- conhecimento tácito e o conhecimento organizacional em seus modelos sistêmicos. Estima-

se que profissionais da tecnologia informacional apresentam o transtorno da fadiga de

31

informação, que resulta na dificuldade de tomar decisões profissionais estendendo-se esta

dificuldade à vida pessoal destes profissionais.

Entretanto, se por um lado os indivíduos que compõem a organização influem diretamente na

formação dessa organização, por outro a própria organização, em termos sistêmicos, influi na

forma em que cada indivíduo atua no seu cotidiano. Neste sentido, Antunes (2000) considera

a existência de habilidades importantes à pessoa, enquanto “maestrina” num processo de

mudança. Por isso, é imprescindível que esse ambiente sistêmico esteja centrado no

compartilhamento de conhecimento e no aprendizado contínuo, resultando, por assim dizer,

em informações valiosas.

Assim, o trabalho aqui desenvolvido apresenta no modelo de abordagem proposto, envolve,

na ótica da Engenharia de Produção, a interação simultânea, na abordagem do technostress,

dos subsistemas técnico, social, organizacional e de mercado de trabalho. Ou seja, apresenta

um modelo, cuja interação, simultaneidade e recursividade daqueles subsistemas e suas

variáveis explicam o fenômeno e dá contribuições para a gestão do processo produtivo, e em

última instancia, ter-se uma organização do trabalho saudável.

Sob o ponto de vista da qualidade de vida, há que se ponderar que esta tese é justificada, em

termo do custo-benefício do technostress, satisfação dos profissionais - no caso aqui estudado

– aquelas de indivíduos altamente qualificados. Antes da pesquisa muitos profissionais se

queixavam de vários sintomas, não apenas relacionadas às condições do ambiente de trabalho,

mas motivados por medo, ansiedade em perder o posto, dado as condições altamente

competitivas do mercado de trabalho, levando-os, inclusive a comportamentos de

insegurança, em casa, nos fins de semana e nas férias, alienações. Esses comportamentos

angustiantes geram perdas e danos privados (indivíduo) e sociais, em termos psicossociais do

trabalho e na eficácia da empresa.

Para Scott-Morton (1991), uma organização pode ser representada como um conjunto de

cinco forças: estratégia, estrutura, processos, indivíduos e papéis e tecnologia, num equilíbrio

dinâmico entre elas, mais a influência do ambiente externo.

Bion (1975) argumenta que o grupo (indivíduos), com o passar do tempo, tende a aprender e a

lidar com os seus afazeres, bem como a circunscrever seus conteúdos inconscientes,

exercendo um controle simbólico sobre eles, através da cultura que se desenvolve. O estudo

32

da incidência do technostress em ambientes corporativos, tem sua importância por

caracterizar mudanças que se refletem nos indivíduos, na estrutura e processos.

Diferentemente das abordagens pesquisadas, o estudo da natureza e magnitude de ocorrência

technostress entre profissionais da tecnologia informacional, tem como desafio analisar a

incidência do stress tendo como parâmetro o ambiente competitivo, Modelo de Porter, a que

esses profissionais estão submetidos e a magnitude do technostress. Então o tecnoestresse

(technostress) se delimita como uma doença muito real do século XXI - é a adaptação causada

por uma inabilidade em lidar com a tecnologia sempre em mudança, que está caracterizado

neste estudo na interface homem-máquina.

A pesquisa tem caráter de relevância, porque na sociedade industrial, o desafio das

organizações era conjugar o uso adequado dos recursos humanos, naturais e financeiros com o

propósito de gerar riquezas na produção de bens e serviços. Na sociedade do conhecimento,

surge o quarto recurso produtivo: a informação, que é responsável pela formação de ativos

intangíveis, como também abastece o processo de gestão e de tomada de decisões. Os

sistemas de informações se caracterizam como a principal ferramenta operacional, gerencial e

estratégica a serviço das organizações para a construção dos modelos sistêmicos avançados

que agreguem valor aos negócios.

O crescimento organizacional, somado às exigências de mercado, tem levado as empresas a

uma busca incessante de soluções que agilizem seus processos e ampliem sua visão de

negócio. Essa busca tem transformado as empresas em estruturas complexas, nas quais as

relações com os ambientes internos e externos exigem instrumentos de gestão eficientes, que

façam frente às necessidades de adaptabilidade rápida.

O uso de sistemas de informação fundamentados em tecnologias da informação tem sido a

ferramenta utilizada pelas empresas como resposta a esse ambiente dinâmico, visto o seu

poder de alterar as relações entre todos os atores e, ao mesmo tempo, favorecer a integração

de toda a estrutura organizacional, permitindo ações ordenadas que conservem a sua

vantagem competitiva.

Hexsel e Toni (2003) mencionam que para alcançar e manter a vantagem competitiva, a

empresa deve organizar as atividades segundo um sistema, observando as dimensões e

33

primeiro escolhendo atividades diferentes dos concorrentes, podendo assim gerar uma oferta

única. E após isso, as atividades devem estar articuladas entre si em função dos objetivos. O

importante de todas essas propostas é o uso das capacidades proporcionadas pela Tecnologia

da Informação para redesenhar e reprojetar o processo de negócios das empresas (HAMMER

E CHAMPY, 1995; DAVENPORT, 1999; DAVIS e DAVIDSON, 2000).

Para Foína (2001, p.11), apesar das grandes diferenças entre a administração dos antigos

centros de processamento de dados e a moderna tecnologia da informação, alguns pontos

mostraram-se imutáveis em todos esses anos. São eles: discrepância entre a tecnologia

disponível e a cultura tecnológica dos usuários; incapacidade das áreas de informática em

atender às demandas de informações das empresas no ritmo e velocidade desejadas e a

vertiginosa velocidade de obsolescência da tecnologia na área.

Novas propostas para o uso da tecnologia da informação têm surgido, unindo conceitos e

práticas até então aplicadas distintamente ou agregando novos elementos, pouco utilizados

nos ambientes organizacionais que exigem estudos, devido a sua complexidade e abrangência.

Importante ressaltar que é a inabilidade pessoal, não o uso da tecnologia! A tecnologia veio

para ficar! A incapacidade de reconhecer os limites como usuário da tecnologia que seria a

parte não saudável deste relacionamento.

A informação e seus respectivos sistemas de TI desempenham funções fundamentais,

apresentam-se como recurso estratégico para as empresas e representam desafios crescentes

de difícil mensuração. O desafio diante do uso de sistemas de TI é determinar os benefícios de

um modelo, em grande parte, intangível e seu impacto sobre o ambiente organizacional.

Empresas solicitam treinamento não só para o aprendizado da ferramenta tecnológica, mas

agora se conscientizaram de que a utilização saudável da mesma aumenta a produtividade e

integra funcionários mediados pela tecnologia.

Está investigação, a partir da visão da engenharia de produção, oferece às outras áreas,

indícios para abordarem o problema e as conseqüências do technostress na saúde das pessoas

no trabalho, ou seja, não somente transtornos musculares-esqueléticos, mas, dores de cabeça,

fadiga mental e física, ansiedade, temores, aborrecimentos. O technostress, como aqui

percebido, vem a significar um estressar mais, um dano psicossocial emergente, e ainda não

bem endereçado para pesquisas.

34

Conquanto seja desenvolvido, ampliado e explicado, o modelo determinista de technostress,

espera-se que esta tese também se justifique, em evolução cientifica, acadêmica por parte da

medicina do trabalho e psicossociologos, em um modelo interativo de percepção de

demandas, necessidades e tratamentos.

Quer se pressupor também que a relação homem-máquina não é em si a causa de efeitos

psicossociais negativas porem que existem variáveis intervenientes que mediam e modulam

aquela “relação”, entre ela a organização do modo de produção (contexto laboral), fatores

sociais e ansiedades e inseguranças advindas do mercado competitivo (novos entrantes, novos

processos, substitutos etc.), ou seja, vida emocional sob perdas e danos.

Natureza e magnitude do technostress entre profissionais da tecnologia informacional é um

estudo desenvolvido em uma grande empresa e se preocupou em entender a partir do modelo

do ambiente competitivo de Porter, a interface homem-máquina diante da incidência do

technostress. O technostress relacionado a todos os meios tecnológicos disponíveis: desde i-

pods, celulares, palm computers, os tradicionais desk tops, sistemas avançados, parafernália

tecnológica que se renova a passos largos, assim como aparelhos que substituíram as antigas

formas das atividades domésticas. Esses avanços tecnológicos representam progresso,

também mais tempo em contato com o ambiente produtivo e em se tratando de profissionais

da tecnologia informacional gera mais ansiedade, estresse.

É importante porque fornece elementos para que outros profissionais, numa atitude

multidisciplinar, venham a convergir na busca de tratamentos amortizadores do technostress,

objetivando se alcançar, no nível de cada profissional da tecnologia informacional, uma

personalidade mais estável, satisfação, menor ansiedade – autoeficácia.

1.6 LIMITAÇÕES DA PESQUISA

A pesquisa foi realizada considerando a avaliação de questões gerais (abertas e

exploratórias) relativas ao avanço das tecnologias informacionais sobre os

profissionais de TI e a ocorrência de estresse em uma unidade de tecnologia da

informação e telecomunicações localizada em Salvador-BA, da maior empresa de

energia do Brasil. Por tratar-se de empresa de economia mista possui valores,

35

culturas e contextos específicos, o que poderá dificultar eventuais generalizações

teóricas.

Dentre estas restrições, pode-se destacar a questão da submissão a um poder

político que lhe é externo e que pode perseguir objetivos distintos, e até mesmo

conflitantes, dos seus interesses empresariais. Este poder político externo pode

legitimamente impor às suas empresas qualquer objetivo de interesse geral ou

público, mesmo se isso contrariar a racionalidade e eficiência da gestão interna.

Por limitações e dificuldade de obtenção de dados. As principais barreiras

operacionais para a execução desta pesquisa residiram em aspectos relacionados à

dificuldade de acesso a alguns atores do processo decisório do caso em estudo,

principalmente do primeiro escalão, dado à disponibilidade de tempo e receio de

exposição com aquele momento, e, dentre os que se propuseram à entrevista,

percebeu-se a intenção de proteger a estrutura funcional, com eventual sonegação

de informações.

Estas dificuldades exigiram um trabalho de análise, para a confrontação das falas

dos entrevistados, selecionando adequadamente as informações para não incorrer

em erros grotescos e eventual adesão às informações viciosas.

1.7 PERCURSO DO ARGUMENTO DA TESE

O estudo será organizado em capítulos, conforme ilustrado na sequência apresentada na figura

1.2. Esta sequência é um percurso epistemológico, organizado a partir de dois eixos:

Fundamentação Teórica e Fundamentação Empírica, os quais se encontrarão no capítulo

discussão, e daí a conclusão.

36

Figura 1.2 - Percurso Epistemológico da Tese.

CAPÍTULO I Introdução

FUNDAMENTAÇÃO EMPÍRICA

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

CAPÍTULO II

A Sociedade Global do Risco: Tensões não Resolvidas

CAPÍTULO III

Interface Homem-Máquina

CAPÍTULO V Metodologia

Referências

CAPITULO VII Discussão

CAPÍTULO VI Resultados

CAPITULO VIII Conclusão

Anexo/Apêndice

CAPÍTULO IV

Techno-Stress

37

CAPITULO II

2 A SOCIEDADE GLOBAL DO RISCO: TENSÕES NÃO RESOLVIDAS

Oh! Quão desarticulados andam os tempos!

Shakespeare Hamlet, Ato 3.

2.1 INTRODUÇÃO

O pressuposto desenvolvido neste capítulo argumenta que há uma ocorrência generalizada de

stress, próprio da Era do Conhecimento, em níveis nunca dantes observado e que permeia nas

empresas e no trabalhador.

Foi contextualizado que nos tempos atuais observam-se tensões não resolvidas, na sociedade

global de riscos em razão de:

a) ocorrem rápidas mudanças decorrentes dos avanços tecnológicos e informacionais;

b) as organizações ou empresas não virem acompanhando aquela dinâmica das

mudanças;

c) não adequação oportuna causar elevada exposição ao risco e incertezas econômicas

pela exigência capitalista em termos da sobrevivência competitiva das empresas e do

emprego.

Este capítulo aborda a globalização e a chamada sociedade de risco sob a velocidade da

tecnociência ou do progresso técnico. Neste enquadramento, conquanto se busque o bem-estar

nas sociedades, observa-se que permeia, a nível de sociedade e de organizações e mesmo

entre os homens um “estar tenso”. A esta ordem de coisas, a lógica presidida pela

competitividade impõe mudanças estruturais na organização social, entre elas a exposição a

riscos. Ulrich Bech (2002, p.4) define a ocorrência do technostress pela probabilidade de

ocorrerem danos físicos resultantes de processos tecnológicos ou outros.

Os riscos seguem uma lógica que pode resultar da afirmação systematic may of dealing with

hazards and insecurities induced and introduced by modernization itself (BECK, 2002, p.21).

38

2.2 A SOCIEDADE DE RISCO

Essas mudanças estruturais afetaram a relação jurídico-econômico entre os povos, sob a égide

do neo-liberalismo, com o incremento globalizante: sua escala aumenta e extravasa os limites

econômicos e jurídicos-nacionais. Neste caso de deslocalização das empresas em busca de

mercados mais apreciáveis, do ponto de vista do escoamento da produção e da diminuição dos

custos de produção (VARELA, 2004-03).

Na sociedade de risco3, a incerteza e desconhecimento quanto às consequências emergentes

do saber técnico-científico e do seu uso, ameaçam constituir-se como uma força dominante,

na Era do Conhecimento.

Como consequência destes riscos e incertezas as sociedades, as empresas e o próprio homem

são permeáveis aos riscos (O ataque terrorista de 11 de setembro, o aquecimento global, a

crise financeira de outubro de 2008). A ideia de uma igual exposição ao risco, pela sua

sustentabilidade é um denominador comum das sociedades contemporâneas.

A globalização é a principal característica deste período pós-capitalista. É o processo através

do qual as economias nacionais se integram progressivamente numa nova economia global.

Assim, de forma progressiva, a evolução da economia de um país dependerá “dos mercados

internacionais” e menos das políticas econômicas dos seus governos. 189 3 O conceito de “Sociedade de Risco” foi introduzido por Beck, no seu livro de 1986 (traduzido para o inglês em

1992 e para o espanhol em 1998), intitulado “La Sociedade del Riesco”: hacia uma nueva modernidad. Onde procura desenvolver sua teoria a partir das reflexões efetuadas na Alemanha sobre à questão das preocupações com os riscos globais. No seu livro As conseqüências da modernidade (1990), Giddens passou a considerara a noção de risco como central na sua teoria. No entanto, é no seu livro “Modernaly and Self Identity “(1991) que a temática dos riscos é discutida com maior profundidade, inclusive com comentários a respeito das idéias de Beck. Ainda que Beck não se detenha em definições detalhadas do que se entende por risco, com este conceito ele abrange os ecológicos, químicos, nucleares e genéticos, produzidos industrialmente, internalizados economicamente, individualizados juridicamente, legitimados cientificamente e minimizados politicamente (BECK, 1992). Eles podem trazes conseqüências incontroláveis, sem limites espaciais, temporais ou sociais, apresentando assim, sérios desafios às instituições dedicadas a seu controle. Em síntese, trata-se de riscos com efeitos globais, invisíveis e, às vezes irreversíveis (GUIVANT, 1998, p.20). Para esses sociólogos, as sociedades altamente industrializadas à diferença da sociedade industrial e de classe, própria do início da modernidade, enfrentam riscos ambientais e tecnológicos que não são meros efeitos colaterais do progresso, mas centrais e constitutivos destas sociedades, ameaçando toda forma de vida no planeta e, por isto, estruturalmente diferente no que diz respeito a suas fontes e abrangência (GUIVANT, p.19). O uso do conceito de “sociedade de risco” por Beck refere-se justamente a essa fase de radicalização dos princípios da modernidade, pois, segundo ele, o progresso gerado pelo desenvolvimento científico e tecnológico torna-se uma fonte potencial de risco no sentido da possibilidade de autodestruição da sociedade industrial. Os riscos daí resultantes são, em geral, de alta gravidade, ao mesmo tempo em que possuem uma magnitude global, pois tendem a afetuar todo o planeta, os riscos são globais.

39

Este contexto da mudança tem os seguintes atores:

a) inovação tecnológica;

b) novos atores estratégicos;

c) turbulências políticas;

d) privatizações;

e) desregulamentação; e

f) crescente sofisticação dos clientes.

Em consequência observa-se que:

a) o mundo está em mudança;

b) o Estado está em continua transformação;

c) as organizações estão em processo de adaptação permanente.

Para Shiffer e Deák (2004), as características do processo atual da internacionalização da

economia são:

a) incorporação de preceitos neo-liberais na condução das economias nacionais =>

discurso enfatiza maior atuação do mercado, diminuição do papel do Estado na

economia, maior desregulamentação e privatização de setores econômicos e da

infraestrutura social;

b) restruturação produtiva baseada em tecnologias avançadas, incorporando informática,

além de maior fragmentação do processo produtivo em plantas geograficamente

distintas;

c) crescimento expressivo de transações financeiras entre países, levando a uma maior

volatilização de investimentos em moedas nacionais e ações;

d) mudanças nos parâmetros relacionados à decisão locacional de novos investimentos,

tanto diretos como especulativos no exterior: ao custo da mão de obra associaram-se

disponibilidade de infraestrutura, estabilidade econômica (relacionada a baixa

inflação) e estabilidade política; facilidades à entrada e saída de capitais estrangeiros;

oportunidades de negócios através de fusões/aquisições e privatizações.

O neoliberalismo é a resposta do capitalismo decorrente da expansão da intervenção do

Estado, antagônica à forma mercadoria, ainda que necessária para sustentá-la => toma forma

no final da década de 1970 com o ‘Reaganism’ e ‘Thatcherism’, e consiste essencialmente em

40

uma tentativa de recompor a primazia, e recuperar o âmbito, da produção de mercadorias =>

renegando as formas social-democratas que acompanham o estágio intensivo, nega a crise

estrutural e histórica do capitalismo e se volta às origens desse, do tempo do liberalismo daí o

nome de neoliberalismo.

As políticas neoliberais perseguidas ao final dos anos 70 e no começo dos 80 por parte dos

governos nacionais dos países constituem precisamente uma tentativa (crescentemente

desesperada) de ‘remercadorização’ de suas economias. (O Estado capitalista tem que tentar

isso, uma vez que assegurar as condições da produção de mercadorias e sua própria razão de

ser, mesmo se, assim fazendo, lhe escapa inteiramente o fato de que a negação da negação da

forma-mercadoria não pode restabelecer essa ultima: privatização não e o mesmo que

mercadorização). O arsenal do neoliberalismo inclui o farto uso de neologismos que procuram

destruir a perspectiva histórica dando novos nomes a velhos processos ou conferir respeito a

pseudoconceitos surgem, assim, o pós-moderno, o desenvolvimento sustentável, os

movimentos sociais urbanos, os atores (sociais), as ONG’s, a globalização, o planejamento

estratégico..., que procuram encobrir, ao invés de revelar, a natureza do capitalismo

contemporâneo.

Por sua vez, de acordo com Santos (2002), os seguintes dados estatísticos sugerem haver um

processo de concentração da riqueza:

i. das 100 maiores economias do mundo, cerca de 51 são empresas e 49 são países.

ii. cerca de 200 Corporações empresariais representam 28% do total da atividade

econômica mundial.

iii. 500 corporações empresariais representam 70% do total do comércio mundial.

Conforme Santos (2002, p.33-34). [...] a iniqüidade da distribuição da riqueza mundial se

agravou nas duas últimas décadas: 54 dos 84 países menos desenvolvidos viram o seu PNB

per capita decrescer nos anos 80; em 14 deles a diminuição rondou os 35%; segundo as

estimativas das Nações Unidas, cerca de 1 bilhão e meio de pessoas (1/4 da população

mundial) vivem na pobreza absoluta, ou seja, com um rendimento inferior a um dólar por dia

e outros 2 bilhões vivem apenas com dobro desse rendimento. Segundo o Relatório do

Desenvolvimento do Banco Mundial de 1995, o conjunto dos países pobres, onde vivem

85,2% da população mundial, detém apenas 21,5% do rendimento mundial, enquanto o

41

conjunto dos países ricos, com 14,8% da população mundial detém 78,5% do rendimento

mundial.

A globalização pode ser tratada sob os enfoques: financeiro, comercial, produtivo, industrial e

da governabilidade, conforme Valente (2009):

a) Enfoque financeiro: a parte da economia com maior grau de internacionalização é o

sistema financeiro. Por esta razão, é o aspecto mais frequentemente associado à idéia

de globalização e significa aumento do volume e/ou da velocidade de circulação dos

recursos entre as diversas economias. O aspecto positivo desse processo é a superação

das barreiras anteriormente impostas ao movimento internacional dos capitais. O lado

negativo é a maior exposição dos países aos riscos de movimentos especulativos em

grande escala, a exemplo do que ocorreu a partir de julho de 1997, quando a Tailândia

foi induzida a deixar flutuar sua moeda, ponto de partida para a crise asiática.

b) Enfoque comercial: a competição passa a ocorrer em escala mundial e não dentro de

cada país. Há uma crescente homogeneidade das estruturas de oferta e demanda,

possibilitando o surgimento de ganhos de escala e uniformização das técnicas

produtivas e administrativas e a redução do ciclo do produto, ao mesmo tempo em que

muda o eixo focal da competição – de concorrência em termos de produto para

competição em tecnologia de processos. Como conseqüência, a competitividade na

fronteira tecnológica passa a implicar custos cada vez mais elevados tanto em termos

de P&D de produtos quanto da necessidade de mecanismos de consulta freqüente aos

clientes, para provisão de assistência técnica e adaptações da linha de produção. A

competição passa a ocorrer em escala mundial, com as empresas frequentemente

reestruturando sua atividade em termos geográficos, e sendo beneficiadas tanto pelas

vantagens comparativas de cada país como pelo próprio nível de competitividade de

cada empresa.

c) Enfoque produtivo: do ponto de vista do setor produtivo, observa-se uma

convergência das características do processo produtivo nas diversas economias (que se

traduz na semelhança do tipo de técnicas produtivas, de estratégias administrativas de

métodos de organização do processo produtivo, etc.). Entretanto, não existe consenso

quanto aos efeitos da globalização sobre a estrutura produtiva. Ao mesmo tempo em

42

que se argumenta que ela pode estimular a consolidação de oligopólios em nível

mundial, a evidência disponível questiona essa tendência à concentração por empresa.

O que se observa até agora é o crescimento do número de empresas que operam no

mercado internacional, mas o seu raio de ação predominante é circunscrito às regiões

próximas ao país de origem de sua matriz. Por enquanto, poucas empresas poderiam

ser classificadas como transnacionais.

d) Enfoque institucional: devido à globalização, há uma tendência a uma maior

homogeneidade dos sistemas de regulação da atividade econômica nos diferentes

países. Isso significa que as relações entre os setores público e privado tendem a ser

cada vez mais uniformes. As políticas comerciais do Japão e dos Estados Unidos

servem como exemplo. Tradicionalmente, a economia japonesa era considerada

fechada, enquanto os Estados Unidos constituíam referência de liberalismo comercial.

Nos últimos anos, no entanto, o Japão tem caminhado para uma maior abertura,

enquanto que a economia norte-americana caminha em sentido oposto. Com o passar

do tempo, acredita-se que se tornarão bastante semelhantes.

e) Enfoque da governabilidade: a globalização retira graus de liberdade dos governos na

condução das políticas fiscal, monetária, cambial, etc., reduzindo a soberania

econômica e política das nações. Pode-se chegar a uma situação em que os efeitos dos

instrumentos convencionais de política econômica sejam neutralizados pela dinâmica

do mercado global. Um bom exemplo é a política salarial. A globalização induz a

manutenção – via repressão salarial ou outras formas – de custos reduzidos como

forma de manter a competitividade no mercado internacional. Com isso, a capacidade

dos governos de proporcionar garantias sociais aos trabalhadores declina, bem como o

poder dos sindicatos nas barganhas salariais.

Debatendo sobre a “Sociedade Global do Risco”, Danilo Zolo4, perguntando a Ulrich Beck

sobre a continuidade teórica entre os seus livros precedentes, especialmente Risikogesellschaft

(Sociedade do Risco) e Gegengifte (Contra Venenos) e o último Was ist Globalisierung? (O

que é Globalização), Ulrich Beck respondeu (2000):

189 4 A Sociedade Global do Risco: Uma discussão entre Ulrich Beck e Danilo Zolo. (Trad. de Selvino Assmann).

Disponível em: <http//www.cfh.ufsc.br/~wfil/ulrich.htm>. Acesso em: 28/01/2009. Florianópolis-UFSC. Dept. de Filosofia, julho de 2000.

43

É verdade. No meu livro Sociedade do Risco, que apareceu na Alemanha em 1986, havia proposto a distinção entre uma primeira e uma segunda modernidade. Havia caracterizado a primeira modernidade nos seguintes termos: uma sociedade estatal e nacional, estruturas coletivas, pleno emprego, rápida industrialização, exploração da natureza não “visível”. O modelo da primeira modernidade - que poderíamos denominar também de simples ou industrial - tem profundas raízes históricas. Afirmou-se na sociedade européia, através de várias revoluções políticas e industriais, a partir do século XVIII. Hoje, no fim do milênio, encontramo-nos diante daquilo que eu chamo “modernização da modernização” ou “segunda modernidade”, ou também “modernidade reflexiva” (BECK, 2000, p.1).

Trata-se de um processo no qual são postas em questão, tornando-se objeto de “reflexão”, as

assunções fundamentais, as insuficiências e as antinomias da primeira modernidade. E com

tudo isso estão vinculados problemas cruciais da política moderna. A modernidade iluminista

deve enfrentar o desafio de cinco processos: a globalização, a individualização, o desemprego,

o subemprego, a revolução dos gêneros e, last but not least, os riscos globais da crise

ecológica e da turbulência dos mercados financeiros (BECK, 2000, p.1).

De acordo com as afirmações acima, parece oportuna, mencionar a crise financeira mundial

de outubro de 2008, e a agenda do “aquecimento global”. Portanto, dois exemplos dos riscos

produzidos pela própria modernidade.

Sobre os mercados financeiros, Beck (2000) profetizou:

Mas nós vivemos de fato num mundo em que tudo está fortemente acelerado e dificilmente controlável. Neste breve período de tempo, a atenção pública mundial concentrou-se sobre a questão: como controlar o mercado financeiro global e os seus riscos globais? Perguntamo-nos como deveria ou poderia ser uma globalização responsável e como poderia a mesma tornar-se realidade concreta. O fundamentalismo mercantil, naturalmente, assume que os mercados financeiros sejam sistemas capazes de auto-regulação e que tendam constantemente ao equilíbrio. (BECK, 2000, p.3)

No seu último livro, George Soros usa a noção de “reflexividade” (também Anthony Giddens

(1997), como eu, a usamos) a fim de propor um ponto de vista mais realista. Ele sustenta que,

devido ao caráter reflexivo dos meios de informação, os mercados financeiros tendem à

instabilidade. Podem tornar-se caóticos, ser influenciados por efeitos de bandwagon, por

comportamentos de massa irracionais e por fenômenos de pânico. Por estes motivos, os

mercados financeiros globais pertencem à categoria da sociedade mundial do risco. A

principal conseqüência de tudo isso é que a era da ideologia do livre mercado já é uma vaga

recordação. Está-se verificando exatamente o contrário: a politização do mercado global. O

caráter “socialmente explosivo” do risco financeiro global se tornou realidade em 2008. E isso

44

proporciona uma dinâmica de transformação cultural e política que vem enfraquecendo as

burocracias, contesta a hegemonia da economia clássica, desafia o neoliberalismo e reordena

os confins e as arenas da política do G8. Aparecem novas opções políticas, como o potencial

do BRIC (Brasil, Rússia, Índia e China), o protecionismo nacional e regional, o recurso a

mecanismos de regulação e a instituições supranacionais e, por fim, a questão da sua

democratização.

Evidentemente, no dizer de Beck (2000) vive-se numa sociedade mundial de risco. O mundo

está se tornando caótico, sujeito a grande número de desastres. “Há atrás da esquina novas

ameaças que ninguém esta preparado para enfrentar” (BECK 2000, p.4). “[...] Não há apenas

o risco de que milhões de pessoas fiquem sem trabalho. A liberdade política e a democracia

correm risco” (BECK 2000, p.8). No livro The Third Way, que diz respeito substancialmente

à reforma do Welfare State Anthony Giddens traça as linhas de uma sociedade de positive

welfare e de estratégias de investimento (BECK, 2000, p.8).

Campo (2006), analisando a sociedade global de risco sob o anglo do trabalho, considera o

desemprego estrutural em escala mundial, tendo como referencias Bauman (2001, 2002),

Beck (1998, 1999), Giddens, Beck, Lash (1997), Pochmann (2001) e Boaventura Santos

(2002), resume:

[...] Embora as propostas de ação política de Boaventura se efetivem na direção da chamada “política convencional de caráter emancipatório e coletivo” e as propostas de Beck e Giddens ressaltem os aspectos da subpolítica, onde se faz mais presente a atuação dos indivíduos na chamada “política da vida”, o que ambas têm em comum é o fato de que a amplitude espacial de suas atuações concretas tendem a extrapolar as fronteiras geopolíticas, econômicas, sociais e culturais das nações, constituído-se, assim, no que Boaventura chama de “solidariedade cosmopolita”. Independentemente do remo conceitual a ser utilizado, talvez sejam essas as formas estratégicas de resistência e de enfretamento político que irão se configurar na atual sociedade global de riscos (CAMPO, 2006, p.15).

Nas duas últimas décadas, o paradigma dominante tem sido o das mudanças, que se expressou

na reforma do Estado, com a privatização e a focalização do gasto social, na privaceirização

da riqueza, na desregulação dos mercados (financeiro, de bens e trabalho), entre outros. Isso

provocou um enorme desbalanceamento na relação entre o Estado e o mercado, com extrema

valorização deste.

45

A preocupação fundamental tem sido o enfoque centrado na eficiência competitiva do

mercado. O Estado se restringiu. Em suma, a preocupação com a condição de vida e do

trabalho do conjunto da sociedade ficou em segundo plano.

Por sua vez, nas políticas anticrise atuais, as organizações multilaterais como Nações Unidas,

FMI e Banco Mundial, não tem tido, como outrora, participação no enfrentamento da crise.

Não há uma governança global. Mesmo se constatando a presença do G-20, nas tentativas de

convergir ações anticrise, percebe-se, que os principais atores: Estado, Sociedade e Mercado,

já começaram a dar mostras de mudanças, no atual paradigma (POCHMANN, 2008).

Nas crises dos anos 1980, a orientação predominante era a dos ajustes na contenção da

demanda interna, (corte nos salários e emprego), para forçar o surgimento artificial de

excedente exportador, só adequado às exigências de pagamento dos serviços financeiros da

divida externa.

Na década de 1990, as crises foram respondidas por reformas liberalizantes que geraram a

ilusão de que o menos (direitos, renda e ocupação) não significaria, em conseqüência, o mais

(pobreza, desemprego e precarização).

De acordo com Pochmann (2008), nos anos 2000, percebe-se a manifestação de certa

confluência espontânea em torno da adoção de políticas anticrise que procuram defender e

promover a produção e o emprego em praticamente em todos os países.

O que se observa na atual crise, desde 2008, sinais e pressão das próprias forças de mercado

para que o Estado, antes recuado, agora avance mais e de forma rápida. Provavelmente sinais

de mudanças no paradigma, com um Estado forte, compatível com a força do mercado.

Argumenta-se a seguir que o desenvolvimento técnico moderno enquadrado pelo tecno-

ciência, sob uma racionalidade cognitivo-instrumental, propiciou ao Homem capacidades de

modificar o mundo. Boaventura Santos em “Crítica da Razão Indolente (2000)” distingue dois

pilares, nesta racionalidade de conhecimento, regulação e emancipação, e sugere que durante

a modernidade ocorreu uma colonização do conhecimento emancipação, pelo conhecimento

regulação. No interior do pilar da regulação ocorreu a sobreposição do principio do mercado

aos princípios de Estado. Dentro do pilar da emancipação, vingou a lógica da racionalidade

46

Stakeholders de uma empresa socialmente vulnerável

o

MAIOR COMPLEXIDADE E IMPREVISIBILIDADE

instrumental em prejuízo da lógica estético-expressiva e da moral pratica. Esta expansão

gradual da tecno-ciência se imiscuiu em diversos campos dos saberes, tanto nas ciências

naturais quanto nas ciências sociais.

Para acompanhar tal expansão, o princípio de mercado formulado por Adam Smith (mão

invisível) foi sendo invadido pela dimensão reguladora, da própria mão da ciência. Essa é

nova feição do capitalismo, segundo Varela (2004-03).

2.3 A EMPRESA E SEU AMBIENTE DE EXPOSIÇÃO AO RISCO

A empresa como sistema aberto tem um ambiente externo global onde participam: governo,

legislação, concorrentes sindicais, acionistas, fornecedores, clientes, força laboral e sociedade.

A figura 2.1 apresenta os stakeholders de uma empresa socialmente vulnerável.

Figura 2.1 - Complexidade e imprevisibilidade. Fonte: Harvard Business Review, 2008.

Organizações Privadas e Internacionais

Comunidade e Cidadãos (Locais e Globais)

Provedores e Aliados

Competências Governos

AMBIENTE EXTRAMERCADO

AMBIENTE DE MERCADO

Sindicatos Setoriais

Empresa

Investidores

Empregados Clientes e Usuários

Reguladores BASE DE RECURSOS

ESTRUTURA DO SETOR

47

O ambiente da empresa se constitui num conjunto amplo e complexo de condições externas

que envolvem e influenciam difusamente todas as empresas: tecnológicas, políticas,

econômicas, sociais, demográficas e ecológicas. Há uma constante alteração das condições do

ambiente, a um ritmo cada vez mais acelerado e imprevisível (aumento da incerteza).

De acordo com Porter (1999) em seu livro “On Competition”, uma empresa em seu

posicionamento competitivo, está sempre exposta à ameaça de novos entrantes, conforme

figura 2.2, e seus retornos financeiros ficam na dependência de barreiras de entrada e barreiras

de saída. Por sua vez, o ambiente (figura 2.3) impõe à empresa, uma série de ameaças.

Figura 2.2 – Ameaça de Novos Entrantes. Fonte: ESPM.

O processo de internacionalização da economia vem provocando mudanças significativas que

alcançam as empresas. Estas, para sobreviver, neste processo vêm tentando se adaptar às

novas tendências, num mercado cada vez mais competitivo, adaptar aos novos padrões e

tendências desse processo, ou ao novo paradigma.

Quase metade do universo das 1000 maiores empresas do mundo registrou quedas abruptas

nos preços de suas ações, da ordem de 20%, em intervalos de apenas um mês, ao longo do

decênio de 1994 a 2003, desencadeando problemas como perda de competitividade,

diminuição das taxas de crescimento e restrição à obtenção de créditos (DELOITTE

TOUCHE TOHMATSU, 2005).

Modelo de Porter Ameaças de Novos Entrantes

Retornos Arriscados

Baixos

Retornos Arriscados

Altos

Barreiras de Saídas

Baixo Altas

Baixa

Altas Bar

reir

as

de E

ntra

da

Melhor posição do Ponto de vista do Lucro

Potencial de Lucro alto Maior risco

Retornos Estáveis Baixos

Retornos Estáveis

Altos

48

Figura 2.3 – Ameaças às Empresas. Fonte: ESPM.

De acordo com a Deloitte Touche Tohmatsu (2005) em decorrência dessas mudanças as

empresas vêm sendo expostas a quatro tipos principais de riscos, ou destruidores de valor:

a) riscos estratégicos: ocorrências como baixa de demanda do mercado por produtos e

serviços da empresa, falhas na reação ao movimento dos concorrentes ou problemas

relacionados a fusões e aquisições;

b) riscos operacionais: ocorrências como aumentos dos custos ou problemas na

contabilidade causados por falhas em controles internos e na logística;

c) riscos financeiros: ocorrências como endividamento elevado, reservas inadequadas

para controlar aumentos nas taxas de juros, administração financeira fraca e perdas nas

negociações;

d) riscos externos: crises vivenciadas pelo setor de atuação da empresa, conjunturas

política e econômica, atos terroristas e problemas de saúde pública.

Os principais riscos, acima, serão a seguir descritos conforme a Deloitte (2005), incluindo-se

os eventos que contribuem para sua ocorrência.

Níveis de Análise Ambiental (Escola de Posicionamento – “Porter”)

Organização

Macroambiente

Forças Político-legais Forças

Tecnológicas

Forças Sociais

Forças Econômicas

Forças Segurança

Ambiente Setorial Ameaça de

Novos Entrantes

Ameaça de Produtos

Substitutivos Intensidade da

Rivalidade entre Concorrentes

Poder de Barganha dos Fornecedores

Poder de Barganha dos

Clientes

49

Tipo de Risco Eventos que contribuem para sua ocorrência

Queda da demanda

Deficiência em administrar quedas na demanda devido a eventos específicos relacionados à empresa ou ao setor em que atua.

Problemas com clientes e inadimplência

Deficiência em administrar perdas decorrentes de problemas com clientes importantes, envolvendo diminuição da demanda ou interrupção de pagamento.

Problemas com fusões e aquisições

Deficiência na avaliação ou na fusão de duas empresas.

Pressões por preço

Deficiência em sustentar as margens em condições competitivas com a concorrência; No Brasil, os riscos envolvendo preços são mais críticos em setores nos quais os preços praticados sofrem alguma forma de controle governamental direto, como concessões (energia, telefonia e exploração de rodovia).

Competição sobre produtos e serviços

Ineficiência ao introduzir inovações em produtos e serviços ao mercado consumidor.

Problemas com produtos e serviços

Deficiência no controle de qualidade do produto produzido ou do serviço oferecido

Regulamentação

Deficiência no planejamento das ações relacionadas ao cumprimento de regulamentações.

Pesquisa e Desenvolvimento

Deficiência no aproveitamento das pesquisas para a elaboração de produtos bem-sucedidos.

Quadro 2.1 – Riscos Estratégicos. Fonte: Touche Tohmatsu, (2005).

Quadro 2.2 – Riscos Operacionais. Fonte: Touche Tohmatsu, (2005).

Tipo de Risco

Eventos que contribuem para sua Ocorrência

Descontrole dos custos operacionais

Deficiência nos controles internos e no registro das informações financeiras, acarretando a incapacidade de identificar a elevação de custos que impactam nas operações da empresa.

Controle de operação fraco Deficiência nos controles operacionais de Recursos Humanos ou de outras funções.

Problemas de compatibilidade

Fraude ou manipulação da informação contábil. No Brasil, o conjunto das informações contábeis não garante a devida transparência recomendada pelas modernas práticas de governança corporativa.

Problemas de capacidade

Capacidade de produção ou de serviços inadequada ou em demasia para responder à demanda.

Problemas de logística

Deficiência na administração da logística, acarretando atrasos, estoques elevados ou falta de estoques. No Brasil, incidem sobre esse fator questões como longas distâncias do território nacional e qualidade das rodovias.

Problemas com funcionários Equipe insuficiente ou fraudes promovidas por funcionários.

Inconformidade com normas

Deficiência no cumprimento de normas, regras e regulamentos gerais de setor de atuação da empresa e problemas com desvio de conduta.

Elevação de custos Deficiência na realização do orçamento e no controle dos custos da empresa, como insumos.

50

Quadro 2.3 – Riscos Financeiros. Fonte: Touche Tohmatsu, (2005).

Quadro 2.4 – Riscos Externos. Fonte: Touche Tohmatsu, (2005).

Existem vários tipos de riscos e não há uma tipologia consensual (figura 2.4).

Tipo de Risco Eventos que contribuem para sua ocorrência

Taxas elevadas de endividamento e juros

Nos EUA, o nível de endividamento e o fator mais importante nesse aspecto, gerando deficiência no controle dos empréstimos. No Brasil, o problema está relacionado às taxas de juros, que podem desestimular investimentos produtivos por parte das empresas, que optam, por vezes, pela lucratividade oferecida pelos investimentos financeiros.

Estratégias financeiras fracas Uso inadequado de opções, derivativos e outras práticas de administração de riscos financeiros para preservar o valor.

Perdas de ativos Níveis insuficientes de investimento, que conduzem a perdas nos ativos da empresas.

Perdas no ágio e nas amortizações Praticas contábeis incorretas para demonstrar o ágio (diferença entre o valor da empresa e o seu valor de mercado) e a amortização.

Tipo de Risco Eventos que contribuem para sua ocorrência

Crises no setor de atuação da empresa

Problemas diversos relacionados à oferta de produtos e serviços pela empresa, pelas demandas do mercado, por regulamentações setoriais e outros eventos. No Brasil, esse tipo de risco está normalmente associado à especificidade da conjuntura de preços praticados em alguns mercados, como o de commodities.

Problemas econômicos no país-sede

Deficiência para lidar com problemas econômicos do país em que a empresa atua, como crises monetárias.

Problemas econômicos em outros países

Deficiência para lidar com riscos econômicos em países nos quais a empresa mantém subsidiárias.

Problemas políticos Deficiência na antecipação a mudanças nas políticas governamentais.

Vulnerabilidades legais Deficiência na antecipação ou solução de questões legais.

Perda de sócios

Perda inesperada de sócios na empresa

Terrorismo Deficiência na antecipação e na administração das conseqüências de atos terroristas.

Perdas com fornecedores Dificuldades surgidas a partir de compromissos firmados com fornecedores que entraram em falência.

Catasteofes naturais Perdas geradas por eventos meteorológicos e naturais em geral.

51

Figura 2.4 – Riscos no nível da empresa. Fonte: Lucas Ayres Barros (2008).

2.4 CONSIDERAÇÕES DO CAPÍTULO

Este capítulo examinou a chamada “Sociedade de Risco”, dado que o ambiente globalizado é

tenso, vive sob stress. Por sua vez, a presente crise, desde outubro de 2008, vem exigindo a

reflexão de todos: políticos, economistas, antropólogos, sociólogos, filósofos, intelectuais,

cientistas políticos, entre outros atores dessa socidade.

Não faltaram previsões, desde os anos 90 da iminência desta crise: desde as contudentes

denuncias de favelização de Mike Davis (2006) em “Planeta Favela”; das teses de

transformações reflexivas do capitalismo de Ulrich Bech, Giddens e Lash (1997), em

“Modernidade Reflexiva: Trabalho e Estética na Ordem Social Moderna”, segundo as quais o

progresso pode tornar-se autodestruição, às criticas de Zygmunt Bauman (2004) em “Vidas

Desperdiçadas”sobre a gravidade do abandono dos trabalhadores; das denuncias de Jeremy

Rifhin (1995) em “The End of Work: The Decline of the Global Labor Force and the Dawn of

the Post Market Era”, de que as finanças estavam abandonando a economia; às de Nouriel

Roubini (2009) vaticinando a proximidade do estouro da “bolha”. Nouriel Roubini previu o

risco de um desmanche do sistema financeiro: existe um grande entrelaçamento entre as

grandes instituições das finanças internacionais nesses tempos de transações eletrônicas

Prof. Dr. Lucas Ayres BarrosProf. Dr. Lucas Ayres Barros

FEAFEA--USPUSP

17

Existem vários tipos de risco e não há uma tipologia consensual (ex: tipologia de Jorion)

Análise e Gestão de Riscos e Seguros Tipos de risco

Risco de negócio Outros riscos

Risco de produto

Risco macro-econômico

Risco tecnológico

Risco de evento

Risco financeiro

Risco legal

Risco de reputação

Risco de desastre

Risco político e de regulamentação

Risco de mercado

Risco de crédito

Risco de liquidez

Risco operacional

Riscos no nível da empresa

52

globais; Também percebidos por estudiosos do comportamento das empresas, como o

Relatório da Deloitte Touche Tohmatsu, (2005).

Crise dessa magnitude, natureza e amplitude global aparentemente catastrófico já vinha sendo

prevista, e sinalizada por: civilizações em urbanização crescente, favelização, desigualdades,

saúde do planeta, injustiças sociais e de direitos, graças à conectividade global.

Este estado insuportável já vem de duas a três décadas, tornando evidente a chamada

“Sociedade de Risco”, conforme Ulrich Beck. Esta “Sociedade de Risco” é tensa e tem

conectividade em tensões da sobrevivência da empresa e do trabalho. É uma pauta nova, o

que será tratado no próximo capítulo.

Neste mundo tenso, mesmo antes da crise de 2008, o que sempre esteve em jogo foi uma

questão básica: quais os processos e os mecanismos sociais e políticos mais adequados para

hoje, se operar a economia de mercado? Cabe ao Estado e à Sociedade reverem em

articulação, a nova visão de mercado, coerente com o interesse público e socialmente justo,

embora mantendo a criatividade do mercado.

Essa nova conjuntura induz as empresas a investirem em novas tecnologias e profissionais

obrigados a estarem atualizados nos novos processos produtivos, eles necessitam

constantemente melhorar e atualizar sua tecnologia a fim de manterem-se na competição. Os

negócios formam o argumento para que as empresas substituam suas velhas práticas, por

novos modelos de processos, substituição da máquina de escrever, pelos processadores de

textos, a sistemas de correio de voz e correios eletrônicos que fornecem benefícios

surpreendentes de conexão no mundo de negócio e impõe esforços extras aos profissionais de

TI. E é por este motivo que a sociedade necessita urgentemente de novos quadros de

referência, seja no plano sociológico, seja naquele político.

Sob tais rupturas, vai-se examinar, a seguir uma das faces das tensões que vem se

manifestando, embora disfarçada nas dobras daquelas tensões: o fenômeno do technostress no

trabalho de profissionais da tecnologia informacional.

Assim percebendo, conclusivamente este capitulo examinou o comportamento recente da

chamada Sociedade Global do Risco, a qual se apresenta com sintomas sócio-econômico-

político e financeiros de tensões, que se estão consolidando um novo tipo de capitalismo e um

novo estilo de vida, muito diferentes daqueles das fases anteriores do desenvolvimento social.

53

CAPÍTULO III

3 INTERFACE HOMEM-MÁQUINA

Hoje tudo vai contra a comunicação entre seres humanos. Sou a favor da tecnologia, mas devemos humanizá-la.

Pedro Almodóvar (cineasta espanhol)

3.1 INTRODUÇÃO

Este capítulo aborda o uso da TI e a interface homem-máquina na Sociedade Global de Risco,

pressupondo que esta interface é também tensa, não só pelas razões apresentadas no capitulo

anterior, mas também pela própria natureza tensa do trabalho, notadamente dos profissionais

da tecnologia informacional. É a interface homem-máquina que possibilita essa interação,

caracterizada pela relação entre o sistema e utilizador humano. O objetivo da interface é

fundamentalmente comunicativo. Essa comunicação só é possível com a existência de uma

espécie de diálogo entre o utilizador e a máquina. Defende-se que nem sempre estas interfaces

são sinônimos de bem-estar do Humanware.

Neste capítulo examinam-se: a interface homem-máquina, engenharia cognitiva, o

fundamento da interface; o sistema homem-máquina, os impactos positivos e negativos da

relação homem-máquina no intelecto; e, finalmente, o exemplo de um modelo de larga escala

de um sistema homem-máquina; sistema homem-máquina o sofrimento psíquico.

3.2 INTERAÇÃO HOMEM-MÁQUINA

De acordo com Obarski (2004) o continuado desenvolvimento de modernas máquinas e a

produção de equipamentos, apoiado por avançados sistemas de controle e baseado em

recentes avanços em computadores e softwares, vem se constituindo no que nesta tese chama-

se, interação homem-máquina, em avançados sistemas informáticos.

Um significante número de sistemas é capaz de trabalhar automaticamente com limitada

contribuição de operadores. Todavia, mesmo em sistemas avançados, um dos mais

importantes fatores é ainda o ser humano. Usualmente, a performance geral do sistema

depende das decisões e a significância dessas decisões é maior agora que no passado, por

54

causa dos elevados, complexos e altamente sofisticados sistemas produtivos. Em tais

contextos, a eficiente utilização de equipamentos computacionais e outros, é necessária a

apropriada interação homem-máquina.

Para que a relação homem-máquina ocorra é requerida a mobilização das interfaces e da

interatividade. Sem estes dois fatores é impossível haver a ocorrência de qualquer tipo de

relação homem-máquina. Assim posto, é possível entender quais os elos de um homem a um

computador: como ele é estabelecido, como funciona e como se interliga a outros sistemas.

A competitividade e a efetiva utilização de máquinas e sistemas manufatureiras que estão se

tornando mais e mais computadorizados e podem ser alcançados colocando-se mais empare

no fator humano. Uma adequada cooperação entre o homem e os aparos inteligentes

avançados para apoiar a produção tais como processos e monitoração de máquinas tornou-se

uma importante parte da produção.

No desenho de sistema de controle e de novas máquinas, as vantagens e desvantagens de se

usar operadores humanos deve ser levado em conta. Uma melhor gestão deve assegurar alta

motivação, incrementar competência, estabilidade do staff humano e da eficiência do trabalho

(OBORSKI, 2004, p.227)5:

It seems obvious that a new approach to the process of man-machine interaction should be developed that should be based on the latest achievements in software engineering, possibilities regarding new unconventional hardware systems and a deep knowledge of human behaviour. Better utilization of humans and modern manufacturing systems via proper man-machine interaction design should be an aim of such multidisciplinary research (OBORSKI, 2004, p. 227).

O número de interrelações de parâmetros de controle e de restrições sugere que um processo

produtivo discreto pode ser tratado como um sistema complexo, cujas características de tais

sistemas são (OBORSKI, 2004):

i. amplo número de componentes;

ii. multiplicidade de tipos de componentes;

iii. componentes altamente integrados;

iv. presença de distúrbios.

189 5 OBORSKI, P. Man-machine interactions in advanced mamfacturing systems. In. Jour. Adv. Manuf. Technol.

2001, 23:227-232.

55

A conseqüência desta complexidade dos atuais sistemas é que a plena automação das funções

de controle torna-se impossível sem a perda de flexibilidade e da ocorrência de problemas no

relacionamento homem-máquina. Alta performance, qualidade do produto/serviço, e

flexibilidade do sistema são requeridos, em um lado; e resolução de problemas complexos,

experiência baseada no aprendizado, são necessários, de outro lado; os quais requerem uma

forte cooperação entre a tecnologia da informação e os fatores humanos. Tal cooperação, para

atendimento efetivo e eficaz, deve levar em conta o relacionamento homem-máquina.

A figura 3.1 apresenta as habilidades que um profissional do conhecimento deve possuir:

comunicação, pensamento estratégico, liderança e administração, conhecimento e capacidade

cognitiva, comportamento pessoal, ferramentas e tecnologia (FAGET, 2004, p.3).

Figura 3.1 – Competências e habilidades do CKO de sucesso. Fonte: Faget (2004).

1. Habilidade para influenciar outros lideres; 2. Diplomacia para defender mudanças; 3. Energia e perseverança face a resistências organizacionais; 4. Habilidade para efetivar resultados mesmo não sendo um gerente de linha; 5. Ser reconhecido e respeitado na organização (confiança); 6. Habilidade para motivar empregados; 7. Transformar qualidade em quantidade; 8. Habilidade para gerenciar projetos.

1. Habilidade de persuação; 2. Habilidade de criar coligações em toda a organização; 3. Habilidade de apresentar novas ideias e ganhar suporte a elas; 4. Habilidade de comunicar ideias e fazê-las reais e significativas para as pessoas; 5. Habilidade de escrever claramente e publicar ideias.

Comunicação

Ter uma visão clara e aderir a ela; Pensamento holístico; Conhecer do negócio e alinhar a GC a ele; Conhecer as habilidades necessárias para elevar o conhecimento efetivamente: extração de conteúdo, análise de sintomas...; Entender e focar no cliente.

Liderança e Administração Quais Competências e

Habilidades fazem um CKO de sucesso

Pensamento Estratégico

Conhecimento e Capacidade Cognitiva

Comportamento Pessoal

Ferramentas e Tecnologia

1. Conhecimento nas ferramentas de tecnologia (ex.: portais, agentes inteligentes. Máquinas de procuras, sistemas, ...); 2. Habilidades para cessar e avaliar a informação, sua efetividade e aplicação das ferramentas de GC.

1. Confiante; Inovador e tomador de riscos; 2. Habilidade de aprendizagem e compartilhamento da informação; 3. Trabalho em grupo.

1. Entender da cultura organizacional e transformá-la; 2. Alinhar o conhecimento a missão da organização; 3. Entender do processo do negócio, re-engenharia e mensuração; 4. Conhecer os conceitos e estratégias da GC; 5. Conhecer novas estruturas organizacionais.

56

De acordo com Mimwiki (2008), vários estudos vêm sugerindo que novas tecnologias de

interface se aproximam ao ponto de com eles se confundirem, do corpo humano e da mente

constituindo-se já não apenas como sínteses comunicativas, mas como sínteses sistêmicas, no

sentido de parcialmente, num determinado instante ou em relação a uma determinada

operação, terem anulado as fronteiras entre o sistema biológico humano e o sistema artificial.

Conforme Mimwiki (2008), algumas características e competências humanas envolveram:

a) Conhecimento e Experiência:

i. conhecimentos de informática e de computadores

ii. experiência com o Sistema, a Aplicação e a Tarefa

iii. habilitações Literárias

iv. língua e Linguagem

b) Trabalho, Tarefas e Necessidades

i. tipo de uso do sistema (obrigatório ou facultativo)

ii. freqüência do uso

iii. importância da Tarefa ou Necessidade

iv. estrutura da Tarefa

v. interações sociais necessárias

vi. tipo e custo do treino

vii. categoria Profissional

c) Características Psicológicas

i. atitude

ii. motivação

iii. paciência

iv. expectativas

v. estilo cognitivo

d) Características Físicas

i. idade

ii. gênero

iii. domínio Manual

iv. incapacidades

57

Pode-se constatar que apesar de o conceito de interfaces continuar a evoluir, e cada vez mais a

interação homem-máquina ser fluida e natural, a adoção destas interfaces ainda é feita com

algumas reservas.

Estudos mostram que nem sempre a adoção de novas tecnologias traz benefícios, alguns

trazem mesmo novas classes de erros com uma maior reprodutibilidade (KUSHNIRUK et al,

2002). Neste sentido, a engenharia cognitiva tem um papel fundamental, a introdução de

novas tecnologias, novas interfaces devem ser pensadas com base nos processos, nas tarefas e

nos diferentes tipos de profissionais.

Como resultado da pesquisa efetuada, (MIMWIKI, 2008), obteve diferentes tipos de interface:

a) Paradigmas da interação utilizador-sistema

i. Hipertexto

ii. Reconhecimento e processamento de voz

iii. Reconhecimento de escrita e gestos

iv. Haptics, telehaptics

v. Realidade virtual e augmentada

vi. Computadores “usáveis” (ex. próteses)

vii. Ligação direta homem-máquina (implantes cocleares)

Os tipos de interface são conforme MIMWIKI (2008):

a) Mecânica do corpo

i. touch-screen

ii. digital Pen & Paper

iii. impressão digital

iv. motion capture

v. eye tracking

b) Energia Térmica

i. biosensores

c) Energia sonora (voz)

58

i. reconhecimento de voz

d) Ondas Eletromagnéticas (sistema nervoso)

i. relação cérebro-computador.

Tecnologias de interface se aproximam ao ponto de com eles se confundirem, do corpo

humano e da mente constituindo-se já não apenas como sínteses comunicativas, mas como

sínteses sistêmicas, no sentido de parcialmente, num determinado instante ou em relação a

uma determinada operação, terem anulado as fronteiras entre o sistema biológico humano e o

sistema artificial (MIMWIKI, 2008, p.4).

O essencial de uma interface é a comunicação entre os agentes. A máquina deve não só ser

capaz de reconhecer o discurso do utilizador, mas também ser capaz de compreendê-lo e de

poder utilizá-lo. Situações há em que o utilizador não consegue mesmo distinguir as fases de

interação com um sistema, não sendo assim possível definir um ponto de início e de fim,

focando-se em última instância nos resultados finais.

O objetivo da interface é fundamentalmente comunicativo e para que esta comunicação seja

possível é necessária a existência de uma espécie de diálogo entre o utilizador e a máquina,

basicamente focando na forma como o utilizador pode interagir com a máquina é o âmbito da

engenharia cognitiva.

A aproximação cognitiva entende que a interação entre o conhecimento de um indivíduo e as

suas tarefas influenciam a sua compreensão. Esta interação é muitas vezes a base para a

resolução de problemas e para a tomada de decisão. A resolução de problemas e a tomada de

decisão são dependentes do conhecimento de cada indivíduo, da sua compreensão, e da sua

experiência profissional. A literatura mostra que interfaces desenvolvidas com base na

engenharia cognitiva permitem uma maior performance e um maior grau de satisfação aos

utilizadores (BARTOLO, 2005).

Como por vezes as interfaces se destinam a diferente tipos de utilizadores, estas devem ser

planejadas, já que cada tipo quer ver a informação de diferente forma (CONSTANCE, 2006).

Ao falarmos de interface homem-máquina estamos, pois, a falar de atividade mútua e

simultânea entre um sistema biológico humano e um sistema artificial. O sistema humano é o

que identificamos com o corpo: o corpo é capaz de movimentos, emite calor, tem um aparato

59

fônico que emite sons tendo a capacidade de articulá-los de modo a formar linguagens, é

dotado de um cérebro com atividade eletromagnética (MIMWIKI, 2008, p.4).

Os estes quatro meios de transmissão energética: a mecânica do corpo, a energia térmica, a energia sonora, e a eletromagnética correspondem quatro modos de interface com o sistema artificial (BARTOLO, 2005).

As operações de interface encontram-se sempre no eixo de três vértices: os dispositivos

físicos ou Hardware, os dispositivos lógicos ou Software e o interactor, o humano. O futuro

das interfaces, a julgar pelo investimento material e humano que tem sido feito, poderá ser

marcado por uma importante evolução que corresponderia ao desenvolvimento de um quarto

eixo que seria a capacidade da máquina percepcionar-se e sentir-se (o Senseware, um

neologismo da Logitech), conforme MIMWIKI (2008).

Assim, a fronteira entre a mente humana e máquina tornar-se-ia fluida, mas o estabelecimento

desta conectividade direta entre o homem e máquina pressupõe, contudo, uma reelaboração

dos atuais suportes tecnológicos. Assim a investigação que hoje se desenvolve no domínio da

eletrônica molecular anuncia os futuros biocomputadores que utilizarão suportes orgânicos

como base para o tratamento da informação e os materiais serão compatíveis com os sistemas

vivos (BARTOLO, 2005).

Para que tal seja possível é necessária à existência de uma espécie de diálogo entre o

utilizador e a máquina. A máquina deve ser capaz não só de reconhecer o discurso usado pelo

utilizador, mas ser capaz ela própria de utilizá-lo. Esta operação de interface da qual depende

todo o tipo de interatividade é uma apropriação por parte da máquina de um daqueles

elementos enegéticos atrás referidos e de processá-los em informação, permitindo converter a

informação em ação. No entanto ainda se mantém uma diferença entre pensar e processar. São

disto exemplos o Reconhecimento de Voz, o Touch-Screen, o Motion Capture, entre outros

(MIMWIKI, 2008, p.5).

As máquinas já fazem parte da vida humana, ou seja, tudo o que ajuda o homem a

desempenhar tarefas benéficas a ele. Entretanto, como se pode ver em “Tempos Modernos”

de Charles Chaplin, a máquina pode lhe substituir as tarefas, causando desemprego, de um

lado, ou benefícios a outros:

A espécie humana depende tanto dos computadores, que muitas empresas, hospitais, indústrias e mesmo pessoas comuns não conseguiriam viver sem o auxílio desta máquina. Inúmeras pesquisas vêm acompanhando a relação que ocorre entre o ser

60

humano (Homem) e os computadores (máquinas), tanto que a HCI (Human Computer Interaction) foi instruída para estudar a relação de interação homem-computador. E esta está tão presente que os computadores futuros serão projetados para atender às necessidades do usuário, reconhecê-las e entender sua linguagem verbal e não verbal, já que a nossa linguagem usual não é adequada para o relacionamento homem-máquina. Dois significados empregados ao termo máquina são pertinentes, pois o computador é uma máquina que ajuda ao homem a desempenhar algum tipo de função com maior facilidade (lembrando a definição de interface, que será discutida mais à frente, justamente pelo computador ser uma interface) e foi criado para desempenhar tarefas que o homem não podia. Muitas pesquisas apontam várias preocupações, uma delas é a exclusão. Exclusão das pessoas que não estão atualizadas tecnologicamente com o mundo de hoje. Muitas pessoas não sabem nem o que é um computador e passam a ser excluídas, isoladas da sociedade atual, pois o homem-máquina não tem tempo a perder e a rapidez aplicada na tecnologia também serve para ele e seu cotidiano. Uma outra preocupação é a de que o homem está deixando de se relacionar com outros de sua espécie para se relacionar com os computadores. E muitos deles, quando se relacionam com qualquer outra pessoa, é através do computador conectado á Internet (GEOCITIES, 2008).

Daí se infere que na tarefa de imitar a inteligência humana, nenhuma ferramenta ou máquina

chega mais próxima ou dá mais esperanças aos cientistas quanto os computadores digitais. Se

poder chegar próximo de criar alguma inteligência artificial consciente, ela possivelmente

será a partir dos computadores e das ferramentas lógicas da teoria da computação (RANHEL,

2006).

Contudo, desde o início os cientistas se perguntam sobre a possibilidade da empreitada. Nas

palavras de Luger, a questão mais comum entre os cientistas: “é mesmo possível se obter

inteligência num computador, ou uma entidade inteligente requer a riqueza das sensações e

experiências que só podem ser encontrados numa existência biológica” (LUGER, 2004, p.24).

Ranhel (2006, p.12) argumenta que dentre as habilidades da inteligência humana, várias, a IA

(Inteligência Artificial) consegue hoje simular em computadores: inferências, decisões

lógicas, aprendizado, raciocínio em situações incertas, solução de problemas, busca heurística,

alguma habilidade no trato de sintaxe de linguagem natural. Contudo, a compreensão de

linguagem natural está longe de conseguir resultados convincentes. A habilidade primordial a

ser reproduzida numa inteligência de uma máquina deve ser a capacidade de conectar

representações internas com fenômenos que existam no meio em que elas habitam. Esta

habilidade, a inteligência animal mais primitiva é capaz de realizar e não é privilegio da

inteligência humana. Somente através desta habilidade é que se poderá conseguir criar mentes

artificiais que realmente compreenderão linguagem natural:

61

[...] Quando este estágio for atingido, se acontecer, humanos e máquinas viverão em graus de dependência mútua diferentes. Neste ponto, teoricamente, os humanos e as máquinas autopoiéticas inteligentes poderão seguir cada qual seu rumo na linha evolutiva. Mas, parece que continuaremos mais dependentes delas que elas de nós. Os humanos têm regido com medo a essa ideia da emancipação das máquinas há algum tempo, desde que Butler, ou antes mesmo disso, no imaginário de milhares de lendas e mitos antigos (RANHEL, 2006, p.13). [...] Enquanto isso, durante a jornada, podemos viver em simbiose com nossas máquinas inteligentes. Por um tempo, talvez as escravizemos. É certo que tentaremos tirar proveito delas para melhorar nossas próprias existências. Mas podemos também utiliza-las para tentar compreender um pouco melhor “o que” somos. Pode ser que depois de criarmos máquinas inteligentes nos convençamos do fato de sermos, nós mesmos, máquinas cuja matéria prima é água e carbono, e talvez isso contribua para diminuir nossa arrogância ((RANHEL, 2006, p.15).

Em 1972, as pessoas interagiam com máquinas isoladas (stand-alone). Vez que elas

interagem com outras pessoas através de computadores. A relação homem-máquina está se

tornando mais intensa que ao dar nascimento a máquinas inteligentes o homem está criando à

sua própria imagem. Algumas delas terão, no futuro, voz como humanos e a habilidade de

entender a fala:

[...] O problema não é o dano direto ou tangível que o sistema de informação acarreta num individuo especifico. Até certo ponto é a imagem do homem nele inerente. A inclusão de um individuo num sistema de dados é inconsistente com a dignidade de cada individuo (ROSEMBERG, 2003, p.2). [...] Alguns de nós não vee nenhum princípio ou razão que possa impedir que as máquinas sejam mais inteligentes que o homem (HERBERT SIMON, 1973).

3.3 DESAFIOS À RELAÇÃO HOMEM-MÁQUINA

Loermans (1999) em seu ensaio “Measuring the Effectiveness of Knowledge Managements

Initiatives: Preliminary Research Challenges and Issues”, cita que tem havido uma demanda

crescente das organizações em se adaptar mais rapidamente às mudanças do mercado e da

economia global. Neste ambiente, o conhecimento tem emergido como a única maneira

sustentável de vantagem competitiva e a fonte primária de criação de riqueza (DRUCKER,

1998; DAVENPORT e PRUSAK, 1998; STEWART, 1998 e outros).

As pressões sobre as organizações para melhorar sua performance, podem ser categorizadas

pelos seguintes tensores (MACINTOSH, 2008):

i. incremento crescente na competitividade do mercado;

ii. incremento na taxa de inovação;

iii. incremento no foco de criação de valor para o consumidor;

62

iv. redução no tamanho da força de trabalho que detém conhecimento crítico;

v. cada vez menor tempo disponível para uma organização experimentar e adquirir

conhecimento;

vi. incremento na mobilidade da força de trabalho e mais cedo idade de aposentadoria;

vii. incremento na complexidade da gestão de processos;

viii. mudanças freqüentes na direção da estratégia corporativa;

ix. volumes crescentes de dados e informações; em modo físico e eletrônico.

Essas pressões são transferidas às pessoas que trabalham no contexto da informação de uma

organização, principalmente, naquilo que se chama conhecimento e gestão do conhecimento.

Conhecimento, segundo Davenport (1998), é o processo de conversão de dados em

informação, portanto, sugerindo que conhecimento não é uma “coisa” ou algo documentado,

porém um “processo”. De acordo com Sveiby (1998), todo conhecimento tem um

componente tácito (cognição humana) com apenas uma pequena parte dele sendo capaz de

torná-lo explicito. Portanto, de acordo Sveiby (1998) as atenções têm sido focadas quase

exclusivamente no componente explicito do conhecimento, mais que no tácito.

A figura 3.2 apresenta uma explicação dos relacionamentos entre as entidades acima

discutidas. A figura 3.3 apresenta a dimensão ontológica, leva-se em consideração o nível de

conhecimento, desde o individuo até as relações interorganizacionais.

Figura 3.2 – Modelo de Conhecimento. Fonte: J Lermans (1999).

Insights Value Systems Culture Experience Environment Perceptions Judgement Skills Desires Mental models Beliefs Intuition Hunches Emotions

Domain of Information Technology

KM Outputs: Innovation Competitive Advantage

Tacit Hnowledge

(Individual perspective)

Explicit Hnowledge

Information Data

Individual Interpretation

Coding Articulation

Domain of Knowledge Management (Organisational perspective)

63

A figura 3.3 apresenta uma visão das interrelações entre dado, informação e conhecimento e a

distinção entre os domínios da Information Sistems (IS), IT e KM numa organização. Mostra

que KM não é simplesmente uma disciplina da IT; e que o componente conhecimento tácito,

envolve muito mais o componente pessoas “críticas” que o tradicional IT ou IM. Davenport et

al. (1997) encontraram que a complexidade dos fatores humanos a serem levados em conta

eram muito maiores que a KM.

Figura 3.3 – Dimensão Epistemológica e dimensão ontológica do conhecimento. Fonte: Nonaka e Takeuchi (1995).

Este modelo foi construído com definições advindas da Information Management (IM) e

Knowledge Management (KM) e está, sendo útil para os propósitos da analise do fenômeno

homem-máquina. Claro que novos modelos serão necessários para a análise.

Assim percebendo, há que se admitir que a KM se preocupa em criação de um ambiente onde

os conhecimentos formal e informal se instalam.

Conhecer as pressões sobre o pessoal envolvido neste processo, no que diz respeito à relação

homem-máquina é importante. O conhecimento explicito e tácito representa um domínio que

envolve a relação homem-máquina. Para tanto, ir-se-á abordar, numa visão porteriana, os

componentes das tensões a que são submetidos o homem que trabalha na interface com a

máquina.

64

3.4 MODELAGEM DA INTERAÇÃO HOMEM-MÁQUINA

A modelagem, objetiva estudar as características dinâmicas da interação do sistema homem-

máquina. Sobre ela se fundamentará a metodologia da coleta de dados. Apresenta-se nesta

secção uma estrutura taxonômica da interação homem-máquina.

A interação de operadores e máquinas, em situação complexa de trabalho deve incorporar

pelo menos as seguintes categorias de funções do operador:

1. observação/percepção;

2. memória (informação);

3. interpretação (identificação/diagnóstico);

4. escolha (planejamento/tomada de decisão);

5. execução de um plano de ação;

Pressupõe-se que as categorias das funções do operador mencionadas refletem o consenso

geral das características da cognição humana nos estudos de cibernética (ASHLOY, 1956) e

no contexto da modelagem do desempenho humano no processamento da informação

(CANDE et al. 1985; RASMUSSEN, 1986). Esta teoria, conforme Vergara (2005, p.2386;

1995), pode ser formalizada como um Modelo de Cognição Simples (MCS) (Figura 1.1).

Segundo Vergara (2005) as principais características do MCS são:

1. a distinção entre observação e inferência;

2. a natureza cíclica da cognição humana.

A primeira significa o que claramente seve ser distinguido entre o observado e o que pode ser

inferido das observações; a segunda significa as funções cognitivas ativadas no contexto de

eventos passados – tanto quanto antecipar eventos futuros. Na contextualização da análise de

fatores humanos, o paradigma cognitivo é representado por um modelo de análise do

comportamento humano que pode ser incluído para considerar as interações homem-máquina.

Conforme Vergara (2005), o paragidma da coginação humana deve apontar para uma

taxonomia na qual existam conexões entre diferentes funções do MCS, que podem ser

65

formulados em termos de causas e manifestações do comportamento (certo e errado)

conforme figura 3.4.

Figura 3.4 – Causas e manifestações do comportamento errôneo. Fonte: Vergara (2005).

A essência da dinâmica da interação homem-máquina (IHM), apresentado por Vergara (2005,

p.238) para evidenciar os fatores humanos mais importantes é apresentado na figura 3.5.

De acordo com Vergara (2005, p.2089): um aspecto crucial da aplicação da taxonomia

discutido abaixo refere-se ao nível de complexidade do modelo humano adotado. Em adição,

o paradigma MCS contém todas as possíveis conexões e feedback, que podem acontecer

durante o processo de ação decisão para atingir um objetivo. Na prática, a aplicação do MCS

para a análise IHM pode ser descrito em três níveis: (1) nível 0, o desempenho é correto, que

corresponde a um usuário com conhecimento correto e atenção e capacidade infinitas; (2)

nível 2, o desempenho pode ser expresso por meio de uma função contínua, tal como uma

função de probabilidade, que corresponde a um usuário que é influenciado pelas condições de

trabalho e pelas variáveis independentes, que se relacionam com todas as condições externas,

tais como o projeto de interface, estrutura dos procedimentos, demanda do trabalho etc.; (3)

nível 3, o desempenho pode ser expresso em termos de regras ou de heurísticas, que

corresponde a um usuário que é influenciado pelas condições percebidas ou estados internos

(estados cognitivos), por exemplo, intenções, assunções, tendências, etc.

Interpretação

Planejamento

Justificação

Percepção

Ação

Causas

Manifestações

Manifestações =

Causas

Manifestações =

Causas

Manifestações =

Causas

Manifestações =

Causas

Outras Causas

Outras Causas

Outras Causas

Outras Causas

66

Figura 3.5 – Modelo de um sistema assistente segundo a taxonomia. Fonte: Vergara (2005).

3.5 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E MEDIAÇÃO COGNITIVA

Diversos especialistas concordam que os profissionais que lidam com a informática, em níveis

avançados de relacionamentos com computadores (engenheiros de sistemas, sistemas

operacionais, profissionais com habilidades técnicas hard skills, atividades transacionais

complexas (tácitas), desenvolvimento de softwares etc.), apresentam peculiaridades

psicológicas e comportamentais subtancialmente diferentes daquelas da população em geral.

Seus pontos de vista, modos de agir e reações aos acontecimentos apresentam peculiaridades

que podem ser previstas, observadas e identificadas.

Segundo Rosenberg (1973), uma das principais consequências de uma inteligência

supercapaz, na personalidade humana, seria uma maior sensibilidade ao mundo exterior, pois,

o superdotado consegue perceber mais do meio-ambiente do que a maioria das pessoas.

Assim sendo, este tipo de pessoa tende a ser visto como exagerado ou excessivamente

sensível. Diz ele que o superdotado é mais receptivo aos estados emocionais, à alegria e à dor,

Agente 1: Sistema assistente

Efeitos Específicos Interação-Objeto Causas Gerais

• Normalização • Vizinho • Similar • Não conhecido

Objetivo Escolha incorreta de

um plano de ação

Evento aleatório

Direção • Estabelecida • Longe • Movimento errado • Direção errada

Escolha incorreta de

um plano de ação

Planos de ação • Estabelecimentos • Ramificação • Captura • Intromissão • Setor de uma pista

• Normal • Omissão • Repetição • Inversão

Sequenciamento

Evento aleatório

Escolha incorreta de um plano de ação

Ação cronometrada incorretamente

• Normal • Omissão • Precipitação

67

tantos seus como alheios e mais afetado por carências, injustiças e frustrações. Suas dúvidas e

convicções são mais intensamente experimentadas, adquirindo para ele valor de metas vitais.

Scheier (1965), citado por Novaes (1979), argumenta que o superdotado possui inteligência,

imaginação, audácia e certa autossuficiência interior, traços que entram em oposição às

atitudes mais usuais de dependência ou imitação.

Torrance (1969) observa que o superdotado tende a apresentar o problema fundamental de

enfrentar as consequências da sua divergência para com a maioria, traço esse que leva a

dificuldades diversas relacionadas a como lidar com as pressões sociais de ser diferente, ainda

que tal diferença se dê no contexto de uma habilidade maior. O problema fundamental do

indivíduo criativo consiste em aprender a enfrentar a desconformidade que resulta da sua

divergência. Isto leva as dificuldades diversas relacionadas a como lidar com as pressões

sociais, sendo-se uma pessoa fortemente original e quase que compulsivamente inovadora.

Stein (1975) afirma que um dos componentes fundamentais do ato criativo é a independência

e, por este motivo, a indivíduo excepcionalmente criativo apresenta forte senso de liberdade

para com os seus atos; ele não admite relações de dependência para com os outros.

Olgivie (1973) num estudo com 370 educadores ingleses, conseguiu identificar um conjunto

de traços de comportamento e personalidade, tidos como características dos chamados

“seperdotados”, a saber:

1) Demonstra iniciativa extraordinária; obstinação.

2) Intensa curiosidade, por vazes apenas em uma direção.

3) Sonha acordado quando entediado: possivelmente é do tipo que costuma executar

atividades vãs ou inúteis e não se incomoda com tarefas mundanas.

4) Comportamento divergente ou mesmo deliquente: espírito independente.

5) Formas de expressão altamente imaginativas.

6) Exasperação em face a restrições impostas.

7) Desdenho por adultos com menos capacidade: temperamento insolente e arrogante.

8) Responsabilidade e confiabilidade acima da média.

9) Capacidade de racionalizar acerca da falta de desempenho ou realizações.

10) Senso de humor altamente desenvolvido.

68

11) Conversa vivaz e estimulante: não é bom em sempre anotar tudo por escrito.

12) Capacidade de ser absorvido pelo trabalho durante horas.

13) Indícios de habilidade musical.

14) Excepcional velocidade de pensamento.

15) Excepcional profundidade de pensamento, a qual se manifesta inter alia na sua

capacidade de:

i. organizar coisas;

ii. fazer uso de muitas palavras diferentes para expressar nuances de significados;

iii. efetuar e compreender análises;

iv. dar atenção a detalhes relevantes,

16) Não encontra necessidade para trabalhar na abordagem pratica; pula logo para o

abstrato.

17) Acha necessário ouvir apenas uma pequena parte da explanação; retrair-se-á se

compelido a ouvir mais.

18) Seus interesses por vezes podem parecer exageradamente precoces ou não saudáveis.

19) Pode ser difícil e cansativo responder a suas perguntas: faz muitas perguntas dos tipos

“poderia” e “talvez”.

20) Atitude mandona ou altiva - formas de defesa por sentir-se inferior em (digamos)

jogos esportivos ou trabalhos manuais.

21) Medo do fracasso - detesta se perceber como estando errado ou inadequado.

22) Desativação com seus próprios esforços e desdenho pela aprovação de trabalho de

padrão o qual eles mesmos percebem ser ordinário.

23) Perfeccionismo; velocidade mental mais rápida do que as capacidades físicas

permitem agir.

24) Impaciência (por vezes difícil de controlar), intolerância, perniciosidade.

25) Menos conformismo (nem sempre se dá bem); optará por sair fora.

26) Relações tensas com outras crenças, por vezes.

27) Sensibilidade e comportamento altamente engajado.

28) Grande percepção de interjeições verbais crômicas com palavras de duplo sentido.

29) Preferência generalizada por dividir suas ideias com crianças mais velhas

30) Tendência a dirigir os outros em brincadeiras e grupos de trabalho.

31) Espírito alerta; frequentemente é observador demais (a ponto de deixar pouco à

vontade).

69

32) Boa memória, frequentemente, mas nem sempre para “fatos” e sim para o modo como

as coisas funcionam ou como estão relacionadas entre si; geralmente esquece-se de

assuntos “menores”.

33) Hábil em colecionar (“besteiras” ou lixos às vezes).

34) Humildade quanta ao seu desempenho; não está necessariamente ansioso por brilhar.

35) Inclinação, por vezes, a ser egocêntrico ou agressivo; busca atenção.

36) Falta de entusiasmo para atividades ou brincadeiras em grupo.

37) Parece não precisar de grande quantidade de sono.

38) Alto desempenho em determina(s) área(s).

Por seu lado, Vidal (1973) citado por Stein (1975), considera haver uma série de

características que diferenciam as pessoas altamente criativas das demais pessoas da

população em geral:

1. Percepção intuitiva aberta e não julgadora. Procura conhecer e assimilar a totalidade de

sua experiência.

2. Funcionamento intelectual caracterizado pela maleabilidade cognitiva e pela facilidade

ideativa.

3. Formação acidental de conceitos. Aptidão para formar, reter e utilizar associações

afastadas que leva a uma aprendizagem criativa e acidental, independente da

inteligência verbal.

4. Curiosidade aliada a um alto nível de inteligência.

5. Grande extensão de interesses, o que constitui grande número de motivações.

6. Senso de humor. Faz descobertas com implicação humorística de algo que sempre

existiu, mas que estava oculto ao olhar por força do hábito.

7. Grande sensibilidade estética. A maleabilidade da atividade estética permite ao

indivíduo o prazer no exercício da exploração das possibilidades.

8. Bons resultados em testes de percepção extra-sensorial, pois, esta parece corresponder a

um tipo de atenção aberta e global não obnubílada pela estruturação e análise.

9. Empatia. Uma comunhão afetiva, talvez resultante de sua sensibilidade perceptiva

global, pela qual se identifica com outro ser e se experimenta seus sentimentos.

10. Fortes interesses simbólicos, ou seja, pela relação associativa entre símbolo e objeto.

11. Gosto pelo risco. Espírito aventureiro e empreendedor sustentado por um alto nível de

aspiração.

70

12. Personalidade complexa, capaz de lidar com um mesmo assunto em diferentes níveis,

planos e tonalidades.

13. Uma boa opinião a seu próprio respeito, considerando-se especial. Busca a si mesmo e

é autoconfiante simultâneamente, sua concepção, consciência e aceitação de si são

realistas e compreensivas.

14. Tenta adaptar o ambiente a si, modificando-o num sentido que o satisfaça, dominando-

o.

15. Autonomia e individualismo. Tem códigos éticos pessoais, menos convencionais e

menos morais que os dos outros.

16. Pouca tensão interior, pouca angústia subjetiva, devido a sua tendência a procurar o

movimento e a mudança do meio.

17. Tolera particularmente bem a desordem, o irracional, a tensão criada pelos valores

opostos, as ideias perturbadoras, os riscos.

18. Comportamento aparentemente agressivo e dominador, por causa de sua presença

social, segurança, energia e necessidade de eficácia.

Kneller (1976), citado por Novaes (1979), por outro lado considera a seguinte lista de traços

característicos dos indivíduos criativos:

1. receptividade à estimulação ambiental.

2. capacidade de imersão interna.

3. capacidade de imaginação e julgamento.

4. curiosidade e espírito inquisidor.

5. uso adequado e proveitoso dos erros.

6. amplitude e fertilidade de abordagens.

7. submissão à própria criação; o produto criado ganha vida por si mesmo.

A principal fonte de qualquer tipo de conhecimento, ainda é de domínio do complexo cérebro

humano, onde a capacidade intelectual é valorizada. Várias organizações vêm cobiçando um

novo superprofissional não só com habilidades técnicas (hard skills), mas também de

habilidades comportamentais (soft skills).

Uma pesquisa realizada junto a gerentes de organizações de TI e Telecom na região de

metropolitana de Boston, pela University of Massachusetts, identificou os atributos deste

71

superprofissional. Alguns resultados mostram que o superprofissional de TI e Telecom deve

possuir (MOLINARO, 2008)6:

[...] Habilidades básicas em TI (IT skills) nas seguintes áreas - sistemas operacionais, editor de texto, correio eletrônico, planilhas de cálculo, preparação de slides de apresentação, compreensão geral de ética e confidencialidade com o uso dessas ferramentas. [...] Habilidades técnicas (hard skills) - ter domínio amplo dos assuntos de sua área de conhecimento (redes, software, sistemas de computadores) sendo especializado em alguns determinados (redes – sem fio, software – descrição de requisitos, sistemas de computadores – mainframe).

[...] 100% de habilidades comportamentais (soft skills) que envolvem capacidades de - comunicação oral e escrita, identificação e resolução de problemas, trabalhos colaborativos e em equipe, autogestão e automotivação e conhecimento contextual do trabalho.

Nesse estudo, os gerentes das organizações de TI e Telecom manifestaram claramente que

não pretendem contratar profissionais que possuam somente habilidades técnicas, valorizando

também aqueles que possuem habilidades básicas em TI e alto grau de habilidades

comportamentais. No caso brasileiro, supomos que deve ser exigido também que o

profissional possua fluência de no mínimo um idioma estrangeiro.

Tradicionalmente, as instituições de ensino privilegiam a formação em habilidades básicas de

TI e técnicas, formando profissionais com deficiência no desenvolvimento de habilidades

comportamentais. O currículo em geral deve ser reformulado para formar este super

profissional de TI e Telecom cobiçado pelo mercado. Dessa forma, enquanto não acontece

essa mudança é importante que os profissionais de TI e Telecom busquem complementar a

sua formação para se adequarem às necessidades do mercado.

Em menos de 30 anos, os computadores digitais tornaram-se uma parte integral da vida diária,

assim como as redes privadas e a Internet, chegando ao ponto de estarem presentes em vários

aspectos importantes das sociedades urbanas em todo o mundo, transformando

irreversivelmente a forma como as pessoas realizam coisas e se relacionam umas com as

outras. Trata-se de uma mudança sem precedentes na história das invenções, tendo sido

chamado por muitos de “Revolução Digital”. Atualmente, uma parcela crescente da

189 6 MOLINARO L. F. R. O currículo do superprofissional da TI e TELECOM na era do conhecimento. Luis

Fernando Ramos Molinaro, professor doutor da Faculdade de Tecnologia da UnB – Universidade de Brasília. Área de atuação em Gestão de Organizações de Telecomunicações e de Tecnologia da Informação, 2008.

72

população geral está entrando em contato mais frequente com máquinas digitais e com a Web,

e fazendo-o através de dispositivos incrivelmente potentes, versáteis, portáteis e de baixo

custo (MOLINARO, 2008).

As transformações citadas levaram as mudanças significativas nas relações de produção, na

sociedade e na cultura. Além disso, a natureza da manipulação do conhecimento realizada

pela TI envolve, em essência, uma 1ógica técnico-matemática de aplicabilidade

transcontextual. Uma combinação tão crucial de fatores sugere fortemente que a interação

com essas tecnologias traz impactos muito importantes para o pensamento humano. Como

parte do seu trabalho de Mestrado no Programa de Pós-Graduação em Psicologia Cognitiva da

Universidade Federal de Pernambuco, o psicólogo Bruno Campello de Souza desenvolveu um

modelo científico a partir do qual é possível se compreender como a tecnologia da informação

interage com o pensamento humano e quais as consequências dessa associação. Trata-se da

Teoria da Mediação Cognitiva, a qual foi validada através da observação de 3.700 alunos

matriculados da 5ª Série do 1° Grau até a 3ª Série do 2° Grau de uma escola privada de classe

média a alta na cidade do Recife.

Para se compreender a interação entre seres humanos e os computadores é extremamente útil

o conceito de Mediação Cognitiva, o qual parte de três princípios básicos (CAMPELLO DE

SOUZA, 2000):

a) a vantagem crucial da espécie humana em relação aos outros animais é a sua

capacidade de lidar com o conhecimento, capacidade esta que depende de forma

crucial do órgão cerebral;

b) a espécie humana tem um impulso que a leva a procurar aumentar cada vez mais a sua

vantagem competitiva, ou seja, a humanidade como um todo a sempre procura

aumentar o seu poder intelectual;

c) o cérebro é um recurso orgânico limitado, de modo que, para se aumentar a

capacidade de produzir e utilizar o conhecimento é preciso procurar mecanismos de

outra natureza (mecanismos extra-cerebrais).

Combinando todos os elementos acima, tem-se um retrato do intelecto humano onde existe

um indivíduo que interage com um dado objeto qualquer com a ajuda de algum tipo de

73

estrutura extra-cerebral processadora de dados e informações presentes no ambiente. Este

processo como um todo constitui o que pode ser chamado de Mediação Cognitiva.

Em outras palavras, a proposta teórica é a de que seres humanos adquirem conhecimento

acerca de objetos através da interação e é por meio da ajuda de estruturas no ambiente que

fornecem capacidade de processamento adicional aos seus cérebros. Tais estruturas externas

podem ser desde coisas físicas simples como um punhado de pedrinhas, que pode ajudar a

contar quantas ovelhas existem num pasto, até um saber coletivo como da Matemática, o qual

permite que se calcule quantas ovelhas são necessárias para se produzir certa quantidade de lã

(CAMPELLO DE SOUZA, 2000).

A Teoria das Múltiplas Inteligências de Gardner (1989) propõe que a mente humana é

multifacetada, existindo várias capacidades distintas que podem receber a denominação de

“inteligência”. Duas dessas inteligências são particularmente importantes nas sociedades

ocidentais urbanizadas, sendo elas:

� Inteligência Lógico-Matemática: é a capacidade de analisar problemas com 1ógica, de

realizar operações matemáticas e investigar questões cientificamente;

� Inteligência Linguística: é a sensibilidade para a língua falada e escrita, a habilidade

de aprender idiomas e a capacidade de utilizar a linguagem para atingir certos

objetivos.

A importância dessas inteligências é dada de modo conjuntural, devido aos modos de

produção, organização social, ferramentas culturais e estrutura de valores das comunidades

em questão (CAMPELLO DE SOUZA, 2000).

Devido ao enorme valor atribuído às aptidões acima, as famosas “escalas de inteligência”

criadas a partir do final do Século XIX e do início do Século XX, as quais buscavam captar

uma “capacidade intelectual geral”: de fato se concentravam apenas nas inteligências

lingüística e 1ógico-matemática, negligenciando outras formas de aptidão mental, tais como

as inteligências musical, físico-cinestésica, espacial, interpessoal e intrapessoal. Apesar disso,

permanece o fato de que aquilo que é medido através dos testes de QI efetivamente representa

um conjunto importante de capacidades, particularmente nas sociedades em que mais

costumam ser empregados (CAMPELLO DE SOUZA, 2000).

74

Considerando todos os argumentos apresentados, chega-se a conclusão de que é válido

salientar um tipo específico de superdotação intelectual, ou seja, o destaque excepcional em

habilidades lingüísticas e 1ógico-matemáticas, sendo uma forma razoável de se aferir tais

capacidades os chamados testes psicométricos ou de QI, embora isso não exclua outros

procedimentos de medida. Para tanto, basta que se mantenha sempre clara e explícita a noção

de que tais habilidades representam apenas um pequeno subconjunto do total das aptidões

mentais humanas as quais, por motivos puramente conjunturais, assumiram um papel

privilegiado nas sociedades ocidentais urbanizadas.

Assim, o papel da tecnologia da informação no pensamento humano pode ser considerado

como sendo aquele de uma nova forma de mediação cognitiva: a Hipercultura. Os

mecanismos externos abrangem a infraestrutura tecnológica de computadores e Internet, além

da cybercultura resultante. Os mecanismos internos são os conceitos, habilidades e

competências do domínio da TI. Como consequência, adquire-se a capacidade de percepção

memória, categorização, aprendizagem, julgamento, elaboração e tomada de decisões

extracerebrais. Trata-se de um mecanismo com alcance muito maior do que o das

modalidades anteriores, sendo suas principais características:

a) surge a partir do domínio do uso da tecnologia da informação e de suas 1ógicas

subjacentes; agrega a cada participante o know-how e a capacidade dos demais;

b) permite transitar facilmente entre contextos; e

c) possibilita a superação dos limites individuais de contexto e capacidade.

A partir de tudo o que foi colocado, emerge um entendimento do processo de mediação

cognitiva na Era do Conhecimento, onde tem-se uma estrutura de processamento interno

(cérebro) que transcende suas limitações agregando a si capacidade adicional provinda de

mecanismos físicos, grupais, simbólicos e tecnológicos (mediação externa) por meio de um

conjunto de capacidades que inclui sistemas sensoriais, habilidades sociais, conhecimento

formal e domínio da tecnologia (mediação interna).

A grande diferença em relação às formas anteriores de Mediação Cognitiva é a inclusão dos

elementos de tecnologia da informação e sociedade do conhecimento na Mediação Externa e

do domínio da linguagem e do uso da tecnologia na Mediação Interna o que produz um

processo mental significativamente mais sofisticado e, consequentemente, mais eficaz.

75

O modelo proposto por Campello de Souza (2000)7 tenta explicar os impactos da interação

dos computadores e da Internet no pensamento através de uma visão da cognição humana

como um processo onde um organismo biológico (homo sapiens sapiens) desenvolve como

sua mais importante estratégia para a obtenção do sucesso na seleção natural das espécies o

uso de elementos do ambiente como auxiliares externos para o processamento de informação.

Os mecanismos internos e externos envolvidos em tal processo são extremamente complexos,

dado o paradigma da Era do Conhecimento, produzindo o mais recente passo numa trajetória

evolucionária que segue da Psicofísica para os Grupos Sociais para a Cultura, chegando,

finalmente, à Hipercultura.

Baseado no modelo descrito, é possível prever que o advento dos computadores e da Internet

estão levando as transformações culturais profundas, mudanças estruturais na dinâmica do

pensamento e um salto significativo no desempenho intelectual. Tomando-se as implicações

da teoria um pouco mais adiante, também se pode acrescentar que:

1) os benefícios da Hipercultura advêm de inúmeros fatores de desenvolvimento, não

podendo a falta de interação cotidiana com a TI ser plenamente compensada por

intervenções localizadas e de curta duração, tais como sessões de treinamento ou aulas

especiais;

2) o aumento das médias de acerto nos testes de QI observada entre as populações de

classe média a alta em todo o mundo nos últimos 70 anos provavelmente deve-se ao

advento de artefatos tecnológicos, tais como: rádio, telefone, televisão e

computadores;

3) a chamada Era do Conhecimento gerou um abismo intelectual sem precedentes entre

as gerações e entre as classes sociais.

Provavelmente, a Hipercultura não representa o último passo na evolução cognitiva da

humanidade, mas apenas o mais recente, já que a criação e disseminação de uma nova

tecnologia com capacidade cognitiva (ou ao menos de processamento) além daquela dos

computadores digitais (uma evolução qualitativa e não apenas quantitativa) tenderá a

189 7 CAMPELO DE SOUZA, Bruno. Hipercultura e pensamento: Tecnologia da informação e mediação cognitiva.

Universidade Federal de Pernambuco (Dissertação de Mestrado), 2000.

76

transformar tal Hipercultura numa outra forma ainda mais sofisticada de mediação, com o

processo todo continuando indefinidamente (CAMPELLO DE SOUZA, 2000).

Campello de Souza (2000) estudando a teoria da mediação cognitiva apresentou as seguintes

conclusões:

a) Hipercultura: Os vários aspectos do uso de computadores e da Internet estão

estatisticamente mais relacionados uns com os outros do que com as interações e

comportamentos de outra natureza. Em outras palavras, aquilo que tem a haver com o

uso da informática forma uma categoria à parte em relação ao conjunto dos demais

aspectos da vida de uma pessoa. Isso corrobora a noção de que a tecnologia da

informação leva à criação de algo substancialmente diferente do que tradicionalmente

se entende por cultura, sociedade e ambiente.

b) Hipercultura e a Existência de Vantagens Cognitivas: A interação com os

computadores e a Internet está associada a uma opinião mais positiva acerca da

própria capacidade intelectual, criativa e social, junto com o maior domínio da língua

inglesa. Além disso, o uso de computadores e da Internet se faz acompanhar de um

desenvolvimento intelectual mais precoce, duradouro e de maior alcance (por

exemplo, aos 19 anos, os não-usuários de informática apresentam QI médio de 108,

enquanto que os usuários apresentam QI médio de 125).

c) Hipercultura: implica em mudanças intelectuais profundas. A vivência da informática

está correlacionada com a preferência por certo tipo de ambiente de estudo, com a

importância dada a determinados valores pessoais e com os critérios usados para

escolher um curso no vestibular. Não apenas isso, mas a interação com os

computadores e a Internet está associada a diferenças substanciais na própria dinâmica

do desenvolvimento intelectual.

3.6 CONSIDERAÇÕES DO CAPÍTULO

Hipercultura tem uma forte ligação com estresse e com o estilo de vida das pessoas na

sociedade do conhecimento. Por um lado, o excesso de informação tem garantido o progresso

das organizações, facilitando a percepção do seu ambiente de negócio: agrega Know-how,

trânsito facilitado entre contexto; superação dos limites individuais de contexto e capacidade.

77

Por outro lado, tem adicionado novos ingredientes na formação do technostress. A maior

parte das pessoas se sente atordoadas por excesso de informação, sem tempo de ler o que

deveria, sufocadas pela avalanche que chega via jornais, rádios, TV, fax e Internet.

Estatísticas mostram que o volume de informação dobra a cada 72 horas.

Entre os novos fatores, vem o aumento exagerado da velocidade de comunicação. O quadro

que se delineia é o do sistema moto-contínuo: computador, fax, telefone celular e e-mail são

apenas parte de um novo e perigoso estilo de vida. Como característica básica tem o fim dos

limites entre o trabalho e a casa. Os mais afeitos ao uso incessante das novas tecnologias são

os principais candidatos ao technostress.

Analisando o profissional da tecnologia informacional as consequências de uma Hipercultura

baseado em um modelo de transformação cultural profunda, mudanças estruturais na

dinâmica do pensamento, consequência da disponibilidade do excesso de fatos demais: canais

de televisão demais, e-mails demais ou coisas demais para poder escolher, tem contribuído

para um sentimento de fragilidade e vulnerabilidade, frente à necessidade de manter-se

competitivo diante de um mercado, que exige profissionais atualizados, desafios que se

somam a outros; exigindo desse profissional um processo continuo de construção do

conhecimento.

Em outras palavras, a exposição prolongada do profissional da tecnologia informacional a

esse ambiente de stress: alta competitividade, excesso de informação, atualização continuada,

tem levado-o a um distanciamento das relações pessoas e diminuição do sentimento de

realização pessoal, como consequência tem-se um trabalhador inseguro e estressado.

78

CAPÍTULO IV

4 TECHNOSTRESS

Man-computer symbiosis is a subclass of man-machine

systems. There are many man machine systems. At present,

however, there are no man-computer symbiosis (…)

Licklider (1960)

4.1 INTRODUÇÃO

Esta é a viga-mestre da construção teórica desta tese: technostress. O conceito de technostress

é dado pelos psicólogos norte-amenricanos Larry Rossen, no livro “Techno-stress: Coping

With Technology” quando relaciona a interação homem e a tecnologia. Aqueles autores

admitem que os avanços tecnológicos no dia-a-dia das pessoas impõem uma nova

modernidade de stress provocada pela dependência cada vez maior da tecnologia. É o mal da

modernidade. O technostress8 diz respeito à maneira como as pessoas se relacionam com a

tecnologia, relacionamento cada vez mais freqüente na sociedade technodependente.

Os conceitos aqui desenvolvidos decorrem de questões como: estão sujeitos ao stress

trabalhadores que se expõem à tecnologia da informação? É possível que a informatização

venha a provocar stress? Qual a natureza do technostress e a magnitude de danos?

Descrever-se-ão as teorias atualmente elaboradas sobre o technostress, baseadas em autores

como Rosen (1996), Ayres (2000), Craig Brod (1984), Weil e Rosen (1997), Silva (2005).

Há um consenso de que a tecnologia da informação está interferindo no trabalho das pessoas e

das organizações. Rifkin (1996, p.206) adverte que na era industrial, os trabalhadores ficaram

tão emaranhados nos ritmos da maquinaria mecânica que frequentemente descreviam sua

própria fadiga em termos de máquina – queixando-se de estarem “desgastados” ou passando

por um “esgotamento”. Ou seja, um número crescente de trabalhadores estão se tornando tão

integrado aos ritmos da nova cultura do computador que quando se sentem estressados, ou

sentem sobrecarga e quando sentem-se incapazes de enfrentar a situação, se desgastam física

189 8 O termo original é technostress. Nesta tese será utilizada uma versão aportuguesada, com seus derivados:

tecnoestressado, tecnoestressor, tecnoestrss.

79

e mentalmente. Isso reflete a imagem com a qual os trabalhadores se identificam com o ritmo

imposto pela tecnologia do computador.

4.2 CONCEITO DE TECHNOSTRESS

Estudos realizados por Brod (1984) vêm identificando que o computador pode afetar as

pessoas em insidiosamente de várias maneiras. Technostress é uma adaptação moderna de

doença causada por uma incapacidade de lidar com as novas tecnologias. Criag Brod (1984)

definiu techo-stress, no seu livro “Technostress: The Human Cost of the Computer

Revolution”.

Technostress is a modern disease of adaptation caused by an inability to cope with the new computer technologies in a healthy manner. This disease may manifest itself in the struggle to accept computer technology, and by overidentification with computer technology. Those who struggle to accept computer technology often feel pressured to accept and use computers. This pressure may cause headaches, nightmares, or resistance to learning about the computer. While people who intensely and constantly spend long hours with the computer begin to unwittingly internalize the characteristics of the computer and are transformed into a machine like state (BROD, 1984).

Os sintomas deste estado incluem alto grau de pensamentos factual, pobre acesso a

sentimentos, uma insistência em eficiência e velocidade, e falta de empatia por outros. Estas

pessoas são conhecidas como tecnocentradas; seu desejo para conquistar o sistema torna-se

maior que o desejo por relacionamentos humanos e prazeres humanos:

Human nature is not fixed, but to a large extent shaped by technology. People must be able to assimilate the machine properly and thus free themselves to move beyond it. Victims may once have been sociable, relaxed, and caring; upon leaving their computer job they can return to this state. Achievement oriented workers believe that emulating the computer will make them more productive, while in fact their creativity and productivity can be reduced by mirroring the computer. Man's mind is shaped by the tools he uses; for example the spear shaped early man's mind by requiring improvement in eye hand coordination. Those who assimilate the computer's qualities will find that logical reasoning can improve, but there remain seven other learning venues that must not be ignored (BROD, 1984).

A psicologia cognitiva está a sugerir que o professor de hoje, use o computador e adote uma

aproximação do processamento de informação para um ensino mais eficaz. Sugestiona-se que

os professores se tornarão mais eficientes a medida que adotarem os computadores como

meio de aproximação e linguagem. Justificam tal procedimento, baseando-se no fato de as

normas de nossa sociedade estão começando a substituir valores, paradigmas, formas de

80

relacionamentos, a ponto de no futura algumas práticas serem vistas como uma aberração.

Enquanto uniformidade e eficiência podem ser consideradas como o padrão. O desafio é

entender o computador, o novo modelo em construção e evitar que essa interface limite as

habilidades dos atores desse processo. Para Brod (1984) we need to reject the seductive notion

that the values of the machine are values worthy of emulation.

Brod (1984) admite que o computador nos afeta socialmente. Ele afeta as famílias, afeta o

processo educacional, e afeta a comunicação. O computador está mudando a estrutura social e

a maneira pela qual uma organização opera. Observa-se que muitas pessoas passaram a se

comunicar eletronicamente, o que elimina a interação social.

Brod (1984) ainda apresenta sintomas do technostress: “O principal sintoma de quem são

ambivalentes, relutantes ou têm medo de computadores é a ansiedade”. Essa ansiedade é

expressa de muitas maneiras: irritabilidade, dores de cabeça, pesadelos, resistência à

aprendizagem sobre o computador ou rejeição à tecnologia. Technosansiety atinge mais

frequentemente os que se sentem mais pressionados – pelos empregadores, seus pares, seus

concorrentes na profissão, ou a cultura da empresa.

Richard A. Hudiburrgo (1996) em palestra na Association of College & Research Libraries

Instructional, em 8 de Julho de 1996, em New York9, descreveu os tipos de mudanças internas

que podem ocorrer em uma pessoa, enquanto utiliza computadores:

Research has shown that persons experience higher levels of adrenaline and noradrenaline during work periods with computers (Arnetz & Berg, 1993). Adrenaline and noradrenaline are catecholamines secreted by the adrenal gland. Increased excretion rates of adrenaline and noradrenaline are associated with both underload and overload (stress) stimulation and emotional arousal (Frankenhaeuser, 1978). Other effects of the increased catecholamines levels, as part of sympathetic nervous responses, are increased heart rate and blood pressure. Increased heart rate and blood pressure have been observed in persons performing a computer task (Muter, Furedy, Vincent, & Pelcowitz, 1993). Other research has shown that there is increased skin conductance level (SCL) while performing a computer task (Muter, et al., 1993). Skin conductance level is an indicator of increased sympathetic nervous reaction (the more you sweat the better the conductance). Another indirect indicator of being “stressed” by computer use, is an increased jaw muscle electromyograph (like clenching your teeth an index of the user’s ‘anger’) while performing a computer task (EMURIAN, 1991; 1993).

189 9 Disponível em: http//www.una.edu/psychology/alatalk.htm.

81

Esta breve declaração sugere que a utilização de computadores e o envolvimento com

tecnologias da informação podem em princípio, causar stress em indivíduos como

evidenciado por mudanças psicológicas ou state of mind.

Brod (1984, p.49) argumenta que a natureza solitária do trabalho em informática é em si uma

fonte de technostress. O local de trabalho é muito importante, vez que é local de socialização,

de encontros, de “bate-papos” e relaxamento.

Outra fonte de stress é a sensação percebida pelo profissional da tecnologia informacional

quanto, ao mercado de trabalho. Ele sente o medo de perder o emprego:

Desde a época de Tempos Modernos, filme de Charles Chaplin tem sido comum a ansiedade decorrente dos efeitos da automação sobre o trabalho. Há uma divisão de opiniões sobre desemprego nesta área. Alguns dizem que a automoção liberará os trabalhadores para novas tarefas, mais desafiadoras e criativas. Outros prevêem uma nova era de desemprego para os trabalhadores, baixa produtividade e recessão, como inevitáveis consequências da informatização. Enquanto os especialistas debatem a questão, o público mentém-se na incerteza sobre o que esperar (BROD, ibiden. p.54).

Nesse sentido, é comum se observar nos profissionais tecnocentrados, conforme Brod (1984):

[...] Estão em constante esforço para aumentar seu desempenho no trabalho. Eles ignoram seus próprios limites. Expõe-se à fadiga mental, aumentando o pensamento rígido, a falta de soluções criativas, uma inconsciente diminuição na velocidade do trabalho em mais elevado número de erros. Os trabalhadores tecnocentrados moldam seu comportamento pela tecnologia. Eles não fazem intervalos somente falam do trabalho, não pensam abstratamente, e, além disso, não questionam o serviço que fazem (BROD 1984, p.92).

Para as pessoas tecnocentradas o desejo de conquistar o sistema é maior que o desejo de

relações e prazeres humanos. A operação de computador preenche essa necessidade. O alto

estímulo em resolver problemas por meio de uma árvore de decisão ou em tomar diversas

decisões por minuto os reforça. O engajamento mental pode ser tão excitante como o estímulo

sexual, dificultando as interrupções.

Pode-se adicionar a essa teimosia o fato de que essas pessoas estão cegas para os próprios

problemas. O impulso para o imediato, a concentração somente nos problemas de momento,

enfraquecem seus laços com as experiências passadas e suas habilidades de reflexão. Suas

memórias localizam-se somente nos mais recentes fatos. Para as pessoas tecnocentrais, a

82

memória torna-se “acesso a eventos passados’, limitado por “procedimentos de pesquisa” e

‘esquemas de percepção seletiva’. Eles responderão, quando pressionados por adicionais ou

profundas informações, ‘Eu não tenho acesso a isto’. Não há informação para replicar, nessa

perspectiva, memória é simplesmente lembrança. O poder de cura da mente é indeterminado.

As pessoas tecnocentradas esqueceram que foram diferentes.

Para (BROD, Ibid., p.95) as pessoas tecnocentradas aparecem aliadas. Eles sentem falta de

uma presença física segura, de uma habilidade para gesticular ou usar suavemente e

graciosamente a linguagem corporal; a imagem de ‘nerd em informática’ vem à mente. Vista

como uma simples ex-cetricidade, a qualidade estar fora de si, de todo trabalhador em

informática, pode parecer um aspecto cômico (BROD, Ibid., p.104).

As pessoas tecnocentradas insistem em eficiência e regras: não teorizar,não falar muito, não

divagar, não ser obscuro. Para todos, regras são sine qua non’ dos computadores.

Computadores foram inventados para manusear qualquer trabalho composto de

‘procedimentos efetivos’, tarefas que podem ser formalizadas de acordo com regras escritas

em precisa e clara linguagem. Os pesquisadores da inteligência artificial sonham em

formalizar regras de comportamento e pensamento que possam ser incorporadas aos

programas de computador. Pessoas tecnocentradas invertem essa mente, esforçando-se para

copiar a lógica dos programas de computadores em suas próprias mentes, seus pensamentos,

começando a parecer-se como uma série de procedimentos efetivos. Porém muitas atividades

humanas desafiam regras precisas. Os comportamentos são naturalmente ambíguos,

começando com o ato de falar a outros. Humanos comunicam-se utilizando múltiplos canais –

não apenas linguagem, mas entonação, contato visual, gestos, expressões facial, e assim por

diante. A linguagem por si própria é imprecisa.

Por sua vez, no âmbito do espaço familiar observa-se conforme Brod comportamento de

rejeição falta de emoções, empatia, principalmente com a esposa:

O interessante é que as esposas de homens tecnocetrados sintam-se infelizes com essa situação, raramente pensam em divórcio ou infidelidade. Aceitam o comportamento de seus maridos como meramente uma versão exagerada da normalidade. Apesar de tudo, esses homens são eficientes no trabalho e não se comportam de forma hostil ou abusiva. Quando as mulheres são as parceiras tecnocetradas, os maridos expressam grande ira e aflição. Supõe-se que as mulheres, aparentemente, não necessitariam desses cuidados, como os homens seriamente precisam. Além disso, visto que espera-se que a mulher seja mais emotiva, sensitiva

83

e solícita com as necessidades de seus maridos, uma esposa tecnocentrada penetra tão profundamente em nossa psique, não há diferença entra sexos nesse caso (BROD, Ibid., p.110).

Alguns externam a sexualidade reprimida, a real fonte de excitação e poder, para a pessoa

tecnocentrada, é o domínio da tecnologia. Com isso, ela imagina estar acima das necessidades

dos pobres mortais, atitude que pode ser descrita como onipotência. Essa é a característica

central da personalidade tecnocentrada (BROD, Ibid., p.92).

Marshal Mcluhan anteriormente observou que as modernas tecnologias de comunicação

estavam tomando o mundo numa ‘aldeia global’, na qual cidadãos poderiam compartilhar

informações e interagir intimamente apesar das distâncias geográficas. Margaret Mead, no

obstante, observou que numa aldeia real os habitantes são mantidos juntos, protegem-se

mutuamente, cuidam-se e têm uma historia em comum (BROD, Ibid., p.115).

Em muitos casos há destruição do casamento, ou mudanças comportamentais, conflitos de

ajustamentos.

Silva (2005) estudando a qualidade de vida no trabalho e o tecnostress, afirma que:

Há a possibilidade dessas pessoas desenvolverem a Technosis, um estágio de dependência em relação à tecnologia que envolve sintomas como: sentir-se desatualizado quando não chegou o e-mail nas últimas doze horas, ou não conseguir cozinhar sem aparelhos de cozinha modernos, ficar transtornado quando não conseguir retirar dinheiro num caixa rápido, ter dificuldade de escrever sem um computador, sentir-se inadequado sem a tecnologia pessoal de ponta e não se lembrar de números de telefone quando esqueceu a agenda telefônica.

Em muitos casos a própria organização também se torna tensa. Muitas vezes desde o

funcionário de nível mais baixo na hierarquia até o Chief Executive Officer (CEO) sente

aflições quando seu efeito nos empregos e expectativas (SILVA, 2005, p.42). Neste sentido

Weil e Rosen (1997) esclarecem:

[...] Se não quiserem perder os seus empregos, os empregados terão que conviver como stress criado pela tecnologia. Embora os poucos usuários, entusiasmados festejem cada nova invenção, o restante da força de trabalho conflita com cada nova inovação (WEIL, ROSSEN, 1997, p.178). [...] A onipresença da tecnologia, às rápidas mudanças em sistemas e máquinas e as inquietudes sobre a segurança no emprego têm provocado generalizada angústia tecnológica. E como a ansiedade interfere com a habilidade de concentração, o tecnostress pode tomar os trabalhadores menos produtivos, menos eficientes e

84

menos satisfeitos com o seu trabalho. É um círculo vicioso (WEIL, ROSSEN, Ibid., p.178).

Arnetz (1996), em seu estudo sobre technostress na área de telecomunicações, na Suécia,

concluiu que existe um vazio de estudos sobre aspectos de saúde ocupacional do trabalhador

com as mais avançadas formas de tecnologias de informação técnicas, tais como são

encontrados em alguns sistemas de telecomunicação. Arnetz (1996) identificou alguns dos

principais estressores percebidos pelos sistemas avançados, a partir dos empregados. Também

desenvolveu um instrumento válido e confiável para acompanhar tais estressores.

4.3 MODELO SISTÊMICO DO TECHNOSTRESS

Esta seção apresenta uma modelagem dos fatores que interferem no technostress. Tem como

fundamento o modelo desenvolvido por Couto (2000) em sua tese de doutorado, na UFMG,

intitulada “Novas Perspectivas na Abordagem Preventiva das LER/DORT”. A partir do

modelo de Couto, foram aqui realizadas algumas adaptações, introduzindo-se peculiaridades

da technostress. O modelo de Couto considera três fatores relacionados à Gestão de um

Sistema Produtivo (Bens ou Serviços):

1. organização do trabalho, estresse e comportamento organizacional;

2. nível de tensão imposto pelo trabalho e o nível tensional suportável pelo ser humano;

3. fatores biomecânicos.

Outras abordagens causais de doenças do trabalho, para as condições atuais da Era do

Conhecimento, são inadequadas, por que só consideram, ou são baseadas em:

1. o modelo biomecânico;

2. abordagem multicausal.

O modelo biomecânico se restringe a analisar os fenômenos do trabalho exclusivamente sob o

paradigma do movimento (força, repetitividade, postura incorretas, vibração e compressão

mecânica), associado ao tempo insuficiente de recuperação da integridade dos tecidos. A

essência desse modelo é a figura 4.1. da potencialidade dos quatro fatores seguintes

biomecânicos:

1. alta repetitividade do mesmo padrão de movimento;

85

Inci

dênc

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N

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oras

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alha

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2

2. força excessiva;

3. postura estática e posições erradas do corpo humano, particularmente dos membros

superiores; e

4. vibração e compressão mecânica das delicadas estruturas dos membros superiores.

Esses fatores foram propostos e estudados por Armstrong (1984); Silverstein (1985); Putz-

Anderson (1991) e Bernard (1997).

De acordo com Bernard (1997) a interação dos quatro fatores, potencializa as lesões. Essa

interação é a essência do modelo, como apresentada na figura 4.1.

Figura 4.1 - Intensidade do Fator. Fonte: Bernard (1997).

Figura 4.1 – Descreve a relação de potencialização entre os 4 fatores biomecânicos

envolvidos na origem das lesões (1) alta repetitividade de mesmo padrão de movimento, (2)

força excessiva, (3) postura estática e posições erradas do corpo humano, particularmente dos

membros superiores e (4) vibração e compressão mecânica das delicadas estruturas dos

membros superiores (BERNARD, 1997).

A abordagem multicausal de acordo com Couto (2000) se resente da ausência de paradigma,

dado a fragilização do modelo biomecânico, que peca pelo indeterminismo:

Assim, adianta pouco falar de fatores de organização do trabalho, se não se identificar quais são eles; adianta pouco usar a visão dialética de se questionar as

1 4 3

86

técnicas gerenciais instituídas nos últimos tempos se não se determinar em que ponto aconteceu a sobrecarga, da mesma forma, adianta pouco falar da existência de fatores psicossociais contribuindo para as LER/DORT se eles não forem identificados. E naturalmente, a luz do exposto, cai totalmente por terra qualquer visão centrada no argumento de serem as LER/DORT mais uma manifestação da exploração imposta historicamente à classe trabalhadora pelo capital, uma vez que os casos relatados mostraram alta incidência de LER/DORT, e os respectivos casos controles (de baixa incidência) ocorrem exatamente nas mesmas empresas (COUTO, 2000, p.358).

O modelo biomecânico pressupõe a existência de fatores biomecânicos, que iriam interagir

potencializando-se um ao outro. O modelo proposto por Couto (2000) teoriza que a interação

potencializadora será influenciada não apenas pelos fatores biomecânicos, mas por quatro

outras variáveis:

1. organismo tenso;

2. predisposição individual;

3. realidade social; e

4. eventos desencadeados.

Figura 4.2 – Modo causal da origem das lesões e stress do trabalho. Fonte: Couto (2000).

RACIONALIDADE PRESCRITIVA DO

TRABALHO

RACIONALIDADE OPERATÓRIA DO

TRABALHO

EVENTOS DESENCADEANTES SAÚDE FÍSICA E PRODUTIVIDADE

SOBRECARGA FÍSICA E/OU TENSIONAL

MECANISMO DE REGULAÇÃO

PREDISPOSIÇÃO REALIDADE SOCIAL

COMPENSAÇÃO ORGANISMO TENSO

FADIGA ESTRESSE Fatores Biomecânicos

Não Sim

x

MODIFICAÇÕES NO PADRÃO

ENTRADA DIRETA

VISÃO DIAGRAMÁTICA DO MODELO MULTICASUAL DAS LER/DORT

87

O ponto mais complexo do modelo é a existência ou não de organismo tenso. Estar ou não

tenso no trabalho depende de uma série de fatores, conforme Couto (2000):

a) depende primeiro do equilíbrio entre a racionalidade prescritiva do trabalho – aquilo

que será a responsabilidade de trabalho a ser cobrada do trabalhador e da área – e a

racionalidade operatória - a condição real de se obter os resultados pedidos, incluindo

aí os aspectos relacionados a material, matéria prima, maquinário, tecnologia e

condições de mão-de-obra;

b) depende ainda do equilíbrio entre o nível de tensão imposto pelo trabalho e o nível

tensional suportável pelo ser humano;

c) caso haja um bom equilíbrio entre a racionalidade prescritiva do trabalho e a

racionalidade operatória e entre o nível de tensão imposto pelo trabalho e a capacidade

do ser humano de suportá-la, é previsto que o trabalho seja feito em condições de

saúde física e boa produtividade;

d) ao contrário, caso não haja esse equilíbrio e o que venha a ser cobrado do trabalhador

esteja acima da capacidade operatória ou da mão-de-obra, virá a sobrecarga física e/ou

intensional;

e) no entanto, nem toda sobrecarga terá como consequência o organismo tenso, isso

porque existem mecanismos de regulação, que se forem eficazes, irão compensar a

sobrecarga e, como consequência, o indivíduo irá trabalhar em boas condições de

saúde física e produtividade;

f) mas, caso não existam mecanismos de regulação ou se os mesmos forem insuficientes,

o resultado será o organismo tenso;

g) quando o organismo vive um nível exagerado de tensão, o mesmo se torna vulnerável

a uma série de distúrbios; caso não existam fatores biomecânicos no trabalho, é de se

prever o aparecimento de distúrbios psicossomáticos, sintomas de estresse e, até

mesmo, de manifestações circulatórias, como hipertensão arterial, hipotensão arterial e

fenômenos de isquemia do miocárdio;

h) entretanto, caso existam os fatores biomecânicos citados (força excessiva, alta

repetitividade de um mesmo padrão de movimento, postura estática, posturas

incorretas dos membros superiores, vibração e compressão mecânica), um dos

resultados do processo de sofrimento do organismo no trabalho poderá ser a

ocorrência de lesões por esforços repetitivos e outros distúrbios osteomusculares de

membros superiores;

88

i) esses distúrbios serão mais intensos ou ocorrerão mais facilmente em pessoas

predispostas (mulheres, trabalhadores novos, indivíduos de compleição física mais

frágil ou aqueles que já tenham desenvolvido algum transtorno);

j) a realidade social em relação às doenças do trabalho também pode inferir, ela pode

inibir ou potencializar tanto a ocorrência do fenômeno, como a sua evidencia;

k) deve-se, por fim, citar a existência de eventos desencadeantes, com alto poder de

representarem um desequilíbrio importante na estabilidade orgânica das pessoas ou até

mesmo, na eficácia dos mecanismos de regulação e, na existência dos mesmos, pode-

se ter a chamada ocorrência epidêmica das doenças do trabalho.

No modelo causal das doenças do trabalho, proposto por Couto (2000) como apresentado na

figura 4.2 pode-se distinguir três grandes áreas:

a) a primeira área é o domínio dos conhecimentos de organização do trabalho e do

estresse e comportamento organizacional: a primeira área de interação representa a

relação entre a prescrição de trabalho e a possibilidade de seu cumprimento, que

resultará em boa produtividade e saúde, por um lado, ou em sobrecarga física,

cognitiva ou mental do outro lado. Também representa (no retângulo inferior) a

relarão entre o nível de tensão imposto pelo trabalho e o nível tensional suportável

pelo ser humano, que resultará em boa produtividade e saúde, com um nível tensional

correto em sobrecarga tensional e estresse do outro lado. Modelo propõe que fatores

de contexto podem agravar o quadro de tensão vivido pelo trabalhador.

b) a segunda grande área representa a possibilidade da existência de mecanismos de

regulação eficazes quando da existência da sobrecarga em suas diversas formas;

representa ainda as duas evoluções possíveis de uma situação de fragilidade orgânica

devida ao organismo tenso: para um lado, os sintomas de fadiga, estresse, outras

formas de adoecimento e queda ou rendimento e, na existência de fatores

biomecânicos, a ocorrência das lesões.

c) a ultima área, que representa o modelo cartesiano de ocorrência das lesões,

influenciada não apenas pelos fatores biomecânicos já citados, mas também sob a

influência fortíssima da realidade social em relação às doenças do trabalho que pode

ser neutra, potencializadora ou inibidora. E ressalta também a enorme importância dos

89

eventos desencadeantes, fato que se existirem, poderão gerar um enorme número de

queixas num curto intervala de tempo.

Nesse modelo cartesiano, pode-se identificar cinco perfis diferentes do impacto dos fatores

biomecânicos:

a) sobre pessoas não fragilizadas;

b) sobre pessoas fragilizadas e tensas;

c) sobre pessoas fragilizadas, tensas e vivendo uma realidade social que potencializadora

de stress.

d) sobre pessoas fragilizadas e não tensa, porém vivendo uma realidade social que

potencializa o stress.

e) e por último, o impacto dos fatores biomecânicos sobre uma realidade social inibidora.

O modelo destaca ainda os três pontos de entrada da interação entre o trabalhador e os fatores

biomecânicos: (1) representa o trabalhador sadio, que eventualmente fica sujeito a um excesso

de fatores biomecânicos; (2) representa o trabalhador predisposto e por isso sujeito a

apresentar lesões diante de uma carga biomecânica bem menor; e (3) representa o trabalhador

tenso, altamente predisposto às doenças do trabalho, mesmo diante de baixa carga de fatores

biomecânicos (COUTO, 2000).

Essas áreas são:

1. equilíbrio/desequilíbrio entre a prescrição de trabalho e a possibilidade de

cumprimento;

2. a importância dos mecanismos de regulação visando um trabalho sadio;

3. o organismo tenso: fragilizado e propenso para fadiga, estress e adoecimento; e

i. tensão excessiva por fatores do próprio trabalho;

ii. tensão excessiva por fatores relacionados a disfunção na organização do

trabalho;

iii. tensão excessiva por fatores ligados à realidade psicossocial do ambiente de

trabalho;

iv. fatores tencionais relacionados ao contexto.

90

4. a importância dos fatores biomecânicos como determinantes da ocorrência de doenças

do trabalho;

5. a realidade social para as doenças do trabalho, neutra, inibidora ou potencializadora;

6. eventos desencadeantes: a quebra de um equilíbrio.

Assim considerado, encontra-se aqui a essência do que é denominado organização do

trabalho. Quando alguém (uma chefia, uma empresa) prescreve algum trabalho, aí existem

planos prescritivos e objetivos a cumprir. Pode-se chamar a isso de racionalidade prescritiva.

O termo racionalidade é estrategicamente utilizado aqui para representar uma situação de

alguma coisa feita dentro de certa 1ógica, por pessoas e gerentes dotados do uso da razão.

Naturalmente, alguém tem que fazer esse trabalho. Compatibilizar o cumprimento do trabalho

prescrito com a possibilidade de seu cumprimento é a essência da organização do trabalho.

Viabilizar a possibilidade de cumprimento pressupõe disponibilizar a matéria prima

necessária (no caso de produção industrial), ter equipamentos necessários e em boa qualidade,

ter material de consumo na hora correta, ter a energia necessária para os processos operativos

e ter mão-de-obra necessária. Quanto a esse último item, é claro, deve a mesma estar

devidamente capacitada e deve haver uma prescrição de trabalho considerando sua capacidade

física, psicológica e mental, levando em conta ainda fatores que normalmente a

comprometem. A todo esse conjunto de fatores envolvidos na possibilidade de cumprimento

do trabalho prescrito denomina-se racionalidade operatória. Há equilíbrio entre a

racionalidade prescritiva e a racionalidade operatória?

Outro ponto importante para ser questionado é o equilíbrio entre a exigência de trabalho e a

capacidade das pessoas quanto ao nível tensional imposto pelo trabalho (geralmente domínio

do conhecimento de Estresse e de Comportamento Humano nas organizações).

Quando existe esse equilíbrio, geralmente o trabalho é feito em condições de saúde e

produtividade dos trabalhadores. Pode existir, no entanto algum fator individual que reduza a

racionalidade operatória. Por exemplo, um trabalho pode estar sendo prescrito numa

intensidade razoável para a maioria das pessoas, porém um determinado trabalhador pode ser

fisicamente menos capaz, já pode ter tido alguma lesão, e isso o torna menos preparado.

Como também pode ser que o grau de tensão envolvido seja razoável e estarmos diante de um

trabalhador excessivamente tenso. Caracteriza-se nesse caso, a predisposição individual para

91

o adoecimento, que costuma ser vista nas estatísticas das empresas no aparecimento

esporádico de algum transtorno, sem tomar a dimensão coletiva.

Entretanto, quando não existe um equilíbrio entre a racionalidade prescritiva e a racionalidade

operatória, fica caracterizada a situação de sobrecarga. Ela pode ser:

i. sobrecarga física - ocorre quando a intensidade do trabalho físico, cobrada dos

trabalhadores esta acima do que é razoável suportar, tal é o caso, por exemplo, de

trabalhos em ambientes muito quentes, de atividades fisicamente muito pesadas, as

existentes em alguns tipos de trabalho florestal ou o trabalho durante um número

excessivo de horas por dia; o estudo da capacidade física de trabalho tem sido, ao

longo das últimas décadas, um dos grandes objetivos da Ergonomia, que tem

conseguido definir os limites de atuação do ser humano, de modo a não desenvolver

sobrecarga;

ii. sobrecarga cognitiva - ocorre quando a carga de emprenho intelectual que o individuo

tem que usar na sua atividade está acima do considerado razoável; aqui a Ergonomia

ainda não conseguiu determinar prescrições coletivas de limites, pois tem-se que

considerar o fator variabilidade individual, tornando-se difícil prescrever um padrão

para a coletividade dos trabalhadores;

iii. sobrecarga mental - ocorre quando a intensidade ou a duração dos processos mentais,

principalmente os ligados à vigília e à atenção, ultrapassam os limites normalmente

conhecidos para o ser humano; tal é o caso, por exemplo, das jornadas de trabalho

prolongadas, em que se manifesta fadiga devido à dificuldade de se manter a atividade

do sistema reticular ascendente, parte do nosso cérebro envolvido com a manutenção

do estado de vigília;

iv. sobrecarga tensional - tal é a situação em que se exige da pessoa um nível de tensão

excessivo; sua ocorrência é frequentíssima nas organizações: muitos prazos, prazos

urgentes, limites de tempo apertados, compromissos de entrega assumidos de forma

apertada, critérios de produtividade forcados e velocidade acelerada dos processos

produtivos; algumas vezes essa tensão é inerente ao processo de trabalho, tal como

92

ocorrem com jornalistas, médicos de serviços de emergência, bombeiros e algumas

outras profissões.

Na existência de sobrecarga (física, cognitiva, mental ou tensional) o trabalhador

necessariamente irá ficar fragilizado ou adoecer? A resposta é não, desde que existam

mecanismos de regulação eficazes.

Tendo em consideração os fundamentos expostos, introduziu-se neste modelo de Couto outras

considerações sobre a tensão a que está o sujeito o profissional da informática resultante da

ansiedade quanto ser demitido, por razoes da alta competitividade no mercado de trabalho, em

razão de ameaças de novos e competitivos entrantes, possivelmente mais atualizados e ou

portando competências.

Pressupõe-se que a tensão é um fenômeno natural da vida de qualquer pessoa. Pode-se mesmo

dizer que o nível correto de tensão é um dos fatores determinantes de qualidade de vida.

Desde Selye (1965), sabe-se que a falta de tensão é um fator determinante de baixa qualidade

de vida, de embotamento mental, de crises emocionais e de estresse por monotonia. Quando,

no entanto, o nível de tensão torna-se excessivo, o indivíduo passa a sofrer e a principal área

de sofrimento é o seu sistema muscoloesquelético, basicamente porque, ao estarem tensos, os

músculos recebem um menor suprimento de oxigênio, passam a trabalhar em algum grau de

anaerobiose e em decorrência disso, aumenta a produção interna de acido lático, substância

sabiamente irritante das terminações nervosas de dor. Não é sem razão que a principal queixa

de pessoas tensas são as dores musculares, especialmente a bem conhecida dor nos músculos

do pescoço e ombros, que cede quando o indivíduo se relaxa.

A tensão excessiva deve ser entendida como principal fator sobre o qual se cria uma

propensão para a instalação das lesões de membros superiores, pelo mecanismo já explicado.

Assim, na presença de sobrecarga (física/cognitiva/mental/tensional) e na inexistência ou

ineficácia dos mecanismos de regulação, o indivíduo desenvolve alto nível de tensão por

fatores do próprio trabalho, por fatores ligados à organização do trabalho, por fatores

psicossociais no trabalho e finalmente, por fatores de contexto (relacionados ou não ao

trabalho).

93

A alta densidade de trabalho (tarefas/tempo) tem sido um dos fatores mais presentes nos

tempos atuais de profundas realizações, corte de pessoal e alta velocidade de mudanças

tecnológicas. Se é verdade que atividades laborativas de alta densidade sempre existiram (por

exemplo, professores, gerentes, telefonistas), recentemente, com a chegada do computador,

esse tipo de exigência se generalizou, e mesmo que a pessoa trabalhe somente as 8 horas

regulamentares par dia, o grau de exigência mental durante as mesmas tem sido tão alto que,

no final do expediente, a indivíduo encontra-se fatigado, mesmo tendo domínio do trabalho.

O assunto foi discutido por Wisner (1992), segundo o qual, as duas características do trabalho

de alta densidade são o uso constante da memória imediata e um grande número de

microdecisões. Em certas ocasiões, pode haver um terceiro fator que também irá favorecer o

aparecimento de fadiga: existência de carga afetiva na tarefa.

As pesquisas (WISNER, 1992) têm mostrado duas evidências complementares nesses casos:

pessoas que mantém atividade de alta densidade até uma hora da madrugada costumam levar

de 3 a 4 horas para dormir; e a autoaceleração do trabalho (o indivíduo tende a aumentar cada

vez mais o seu ritmo depois tem enorme dificuldade em reduzi-lo ou mesmo em tirar férias)

comum nesses casos, costuma resultar em prejuízo na capacidade de percepção de detalhes,

podendo resultar em erros.

Essa autoaceleração mostra-se especialmente importante no trabalho dos gerentes e

executivos, resultando numa síndrome obsessivo-compulsiva denominada workaholic, em que

a pessoa não consegue ficar sem fazer alguma coisa relacionada a trabalho e, na maioria das

vezes, não consegue se envolver na profundidade do problema.

Outros fatores são:

i. urgências e emergências - A falta de planejamento do trabalho costuma resultar em

uma alta frequência de urgências e emergências, geralmente tratadas com os mesmos

recursos: horas extras, dobras de turno e aceleração da velocidade do processo.

ii. desrespeito aos limites ditados pela Engenharia da produção - Verifica-se esse ponto

com enorme frequência. Trata-se de uma ironia, pois a empresa estabelece critérios

nos quais acredita (organização científica do trabalho de definição pela engenharia dos

tempos de trabalho) e diante das exigências maiores, ela mesma os desrespeita.

94

iii. empirismo na velocidade da linha de produção - Em linhas de produção, constata-se

que, muitas vezes, a velocidade é implementada sem qualquer análise técnica das

dificuldades dos movimentos e de cálculo de tempo mínimo para a recuperação da

integridade dos tecidos.

iv. desemprego estrutural - As técnicas modernas de processos industriais e

organizacionais têm trazido uma redução muito significativa do número de postos de

trabalho em todos os tipos de organizações; com a nova base microeletrônica, robótica

e plásticos de alta densidade, os postos de trabalho estão sendo tomados por robôs,

tornos CNC, computadores e peças de plástico prontas, eliminando muitos postos de

trabalho; os escritórios estão se tornando áreas vazias e as técnicas recentes de

comunicação tem contribuído para o agravamento deste quadro.

O technostress oriundo do ambiente competitivo do mercado pode ser compreendido através

da figura 4.3 (adaptado de Porter).

Figura 4.3 – Competitividade entre Profissionais da Informática. Fonte: Porter (1999)

A partir do modelo desenvolvido por Couto (2000), figura 4.4, introduziram-se outras

dimensões como as ameaças ao technostress.

Entrantes Potenciais

Profissionais que vem disputar o seu mercado na sua região de interesse

Formandos e profissionais que vêem de outras regiões ou áreas de trabalho para competir no seu mercado.

Rivalidade entre os Profissionais (Mercado)

Fornecedores Pulverizados

Instituições que contribuem para o aperfeiçoamento profissional

Barreiras de entrada

Substitutos Tecnologia / Processos

O quanto as suas competências podem ser substituídas pela tecnologia ou por alterações de processos

Barreiras de Saída

Compradores (de suas competências)

e-procurement

Poder de negociação dos compradores/base de captação ampliada

95

Figura 4.4 – Modelo Causal das LER/DORT, Couto (2000)

96

4.4 CONSIDERAÇÕES DO CAPÍTULO

Couto (2000) sugere que a saúde do trabalhador está sendo influenciada não apenas pelos

fatores biomecânicos, mas por quatro outras variáveis: organismo tenso; predisposição

individual; realidade social; e eventos desencadeados. O modelo de abordagem technostress

proposto nesta tese (figura 7.2), investigou esses fatores e pressupõe a existência de fatores,

que iriam interagir potencializando-se o fenômeno do technostress.

A pesquisa desenvolvida por Couto (2000) possibilitou formular o Modelo Causal de

LER/DORT que, acredita-se, responda satisfatoriamente não só aos casos estudados, mas

também ao que está ocorrendo no mundo do trabalho.

O modelo biomecânico apresentado por Couto (2000) se restringe a analisar os fenômenos do

trabalho exclusivamente sob o paradigma do movimento (força, repetitividade, posturas

incorretas, vibrações e compreensão mecânica), associado ao tempo insuficiente de

recuperação da integridade dos tecidos. A essência do modelo, segundo Couto (2000) é o

gráfico (figura 4.1, pag. 83) ou a relação de potencialização entre os 4 fatores biomecânicos

envolvidos na origem das LER/DORT.

Ainda segundo Couto (2000) o ponto mais complexo do modelo é a existência ou não de

organismo tenso. Conforme pode ser acompanhado na figura 4.2, pag 84, estar ou não tenso

no trabalho depende de uma série de fatores: equilíbrio entre a racionalidade prescritiva do

trabalho; equilíbrio entre o nível de tensão imposto pelo trabalho e o nível tensional

suportável pelo ser humano; equilíbrio entre a racionalidade prescritiva do trabalho e a

racionalidade operatória.

Está tese, buscou entender a ocorrência de um estresse influenciado pelo ambiente

competitivo e tenso, conforme descrito por Porter (1999), figura 4.3, pag. 92, frente ao avanço

das tecnologias da informação, a partir dos relatos obtidos com as entrevistas junto aos

profissionais das tecnologias informacionais.

97

CAPÍTULO V

5 METODOLOGIA

Ciência e tecnologia se multiplicam à nossa volta. Em grande parte, elas ditam a extensão das linguagens com que falamos e pensamos. Ou usamos essa linguagem, ou permanecemos mudos.

J. G. Ballard (escritor inglês)

Descreve-se neste capítulo o caminho e o instrumento da abordagem da realidade, buscando

uma combinação particular entre a teoria e a realidade percebida.

A questão básica requer que se descreva o quadro de determinações de: a) como numa

empresa ocorre stress em seus funcionários na área de tecnologia informacional? b) Qual a

natureza da technostress? e c) qual a percepção dos profissionais (magnitude) na área, da

tecnologia informacional quanto a exposição ao technostress?

Dada a questão a ser respondida, trata-se por natureza de uma pesquisa qualitativa, descritiva

e analítica.

A metodologia, quanto ao tipo de abordagem, é o instrumento pelo qual a investigação do

problema proposto é viabilizado, a fim de que os objetivos sejam alcançados. Assim,

escolhem-se estratégicas metodológicas consistentes com a questão, comprometida com o

rigor.

5.1 NATUREZA QUALITATIVA DA PESQUISA

Diante os objetivos a serem alcançados, do ponto de vista da abordagem, optou-se por realizar

uma pesquisa de natureza qualitativa, descritiva. Dada também, em alguns aspectos a

necessidade de se levantar alguma informação, neste sentido, tornou-se exploratória.

De acordo com Richardson (1999, p.80):

Os estudos que empregam uma metodologia qualitativa podem descrever a complexidade de determinado problema, analisar a interação de certas variáveis. Compreender e classificar processos dinâmicos vividos por grupos sociais, contribuir no processo de mudança de determinado grupo e possibilitar, em maior

98

nível de profundidade, o entendimento das particularidades dos comportamentos dos indivíduos.

A pesquisa qualitativa além de oferecer descrições ricas sobre um dado fenômeno, caso do

fenômeno technostress entre profissionais da tecnologia informacional, permite ao

pesquisador superar concepções iniciais, gerar novos conceitos, achados e criticar estruturas

teóricas já estabelecidas e/ou adotadas. Também oferece oportunidade de desenvolver

subsídios para novas bases científicas, outras descrições e explicações de determinados

fenômenos.

Ela é, portanto, exploratória e descritiva, conforme Vergara (1988, p.35) por que ainda não

existem na literatura, ou no estado da arte na área de technostress. É uma pesquisa com

característica multidisciplinar e aporte metodológico em Pesquisa Fenomenológica e

Estudo de Caso (descritivo e explanatório) que busca responder:

[...] questões do tipo ‘como’ e ‘por que’, são mais explanatórias e é provável que levem ao uso de estudos de casos, pesquisas históricas [...] tais questões com ligações operacionais que necessitam ser traçadas ao longo do tempo, em vez de serem encaradas como meras repetições [...] o estudo de caso conta com muitas das técnicas utilizadas pelas pesquisas históricas, mas acrescenta duas fontes de evidências que usualmente não são incluídas no repertório de um historiador: observação direta e série sistemática de entrevistas” (YIN, 2005, p. 22-27; SILVA, 2000, p. 116).

De acordo com Godoy (1995, p.62) os estudos de pesquisa qualitativa diferem entre se quanto

ao método, à forma e aos objetivos. Algumas características são essenciais, para identificar

tais diferenças, a saber:

a) o ambiente natural como fonte direta dos dados e o pesquisador como instrumento

fundamental;

b) o cáracter descritivo;

c) o significado que as pessoas dão às coisas e a sua vida como preocupação do

investigador;

d) o enfoque indutivo.

99

As citações acima ressaltam como foco principal dos estudos de caso, o que se adequada aos

interesses deste trabalho, e à sua estratégia metodológica de pesquisa, pois trata da seqüência

de eventos, buscando a interrelação entre a fala dos profissionais de TI e o fenômeno do

technostress, propondo explanações que podem ser utilizadas em outras situações,

evidenciando a aderência entre estratégia e as operações de interface entre esses profissionais

e o avanço das tecnologias informacionais.

Neves (1996, p.1) informa que a expressão “pesquisa qualitativa” assume diferentes

significados no campo das ciências sociais. “Compreende um conjunto de diferentes técnicas

interpretativas que visam descrever e a decodificar os componentes de um sistema complexo

de significados”. O desenvolvimento de um estudo de pesquisa qualitativa supõe um corte

temporal-especial de determinado fenômeno por parte do pesquisador.

Este corte ou cross-section, de acordo com Manning (1979) define o campo e dimensão em

que o trabalho vai se desenvolver, “o território mapeado”.

Em certa medida, os métodos qualitativos se assemelham a procedimentos de interpretação dos fenômenos que empregamos no nosso dia-a-dia, que têm a mesma natureza dos dados que o pesquisador qualitativo emprega em sua pesquisa. Tanto em um com em outro caso, trata-se de dados simbólicos, situados em determinado contexto; revelam parte da realidade ao mesmo tempo em que escondem outra parte (NEVES, 1996, p.1).

Neves (1996, p.2) admite que:

O vinculo entre signo e significado e fenômeno sempre depende do arcabouço de interpretação empregado pelo pesquisador, que lhe serve de visão de mundo e de referencial. Esse arcabouço pode servir como base para estabelecer caminhos de pesquisa quantitativa e delimitação do tema, de forma tal que os esforços de cunho qualitativo e quantitativo podem se complementar. Embora possam estar presentes, tais vínculos nem sempre são explicados de forma clara nos relatórios de pesquisa.

Portanto, assume-se que: a) a fonte de dados é o ambiente de uma empresa; b) o pesquisador é

o instrumento principal, c) vai-se valorizar muito o processo e não apenas o resultado. Busca-

se a profundidade, o subjetivo, reflete o objetivo, a amostra é pequena obtida no ambiente do

fenômeno, trabalha-se com valores, crenças, opiniões, atitudes; todas as variáveis são

importantes; parte-se do todo para o particular e; trabalha-se com pressuposto, ao invés de

hipóteses.

100

5.2 MÉTODO

O estudo de caso tem sido descrito como um termo genérico que engloba vários métodos de

pesquisa, principalmente para a investigação de eventos ou fenômenos que ocorrem, sem

qualquer interferência significativa do pesquisador. Seu objetivo é compreender o fenômeno

em estudo e ao mesmo tempo descrever teorias mais gerenciais a respeito dos aspectos

característicos do fenômeno observado (BELL, 1989; FIDEL, 1992).

Hartley (1994) admite que:

O estudo de caso consiste em uma investigação detalhada de uma ou mais organizações, ou grupos dentro de uma organização, com vistas a prover uma análise do contexto e dos processos envolvidos no fenômeno em estudo. O fenômeno não está isolado de seu contexto (como nas pesquisas de laboratório), já que o interesse do pesquisador é justamente essa relação entre o fenômeno e seu contexto. A abordagem de estudo de caso não é um método propriamente dito, mas uma estratégia de pesquisa (HARTLEY, 1994).

Os métodos de coleta de dados mais usados são de acordo com Bell (1989), Hamel (1993),

Hartley (1994), Yin (2005), Myers (2000) e Dias (2000) são:

i. fenômenos observados em seu ambiente natural;

ii. dados coletados por diversos meios;

iii. uma ou mais entidades (pessoa, grupo, organização) são examinadas;

iv. a complexidade de unidade é estudada intensamente.

v. pesquisa dirigida aos estágios de exploração, classificação e desenvolvimento de

hipóteses do processo de construção do conhecimento;

vi. não são utilizados controles experimentais ou manipulações;

vii. o pesquisador não precisa especificar previamente o cnjunto de cariáveis dependentes

e independentes;

viii. os resultados dependem fortemente do poder de integração do pesquisador;

ix. podem ser feitas mudanças na seleção do caso ou dos métodos de coleta de dados à

medida que o pesquisador desenvolve novas hipóteses;

x. pesquisa envolvida com questão “como” e “por que” ao invés de freqüências ou

incidências.

xi. enfoque em eventos contemporâneos.

101

Embora os métodos de coleta de dados mais comuns em um estudo de caso sejam a

observação e as entrevistas, nenhum outro método pode ser descartado. Os métodos de coleta

de informações são escolhidos de acordo com a tarefa a ser cumprida (BELL, 1989). O estudo

de caso emprega vários métodos (entrevistas, observação participativa e estudos de campo,

por exemplo) (HAMEL, 1993).

O método de abordagem deste trabalho é o fenomenológico, descritivo e exploratório. De

acordo com Moreira (2002), o método fenomenológico é uma forma de investigação crítica,

sistemática e rigorosa empregada sempre que se queira destacar a experiência de vida das

pessoas.

É assumido, agora, que se pretende, ao obter os dados oriundos das entrevistas, com os

profissionais da TI, examinar a relação entre a interpretação e ideologia, a fim de desnudar o

procedimento investigativo e a janela de observação utilizada neste estudo. A ideologia,

conforme Cerqueira (2003) é na realidade a força subjacente que produz cada interpretação

dirigida pelo método aqui empregado. O “discurso”, a visão do profissional é então, captada e

analisada.

O método exploratório do estudo de caso permite analisar os dados concretos, deduzindo dos

mesmos os elementos constantes, abstratos e gerais. Constitui uma verdadeira

"experimentação indireta" e pode ser utilizado em todas as fases e níveis de investigação.

Num estudo descritivo, pode averiguar a analogia entre os elementos de uma estrutura, nas

classificações, permite a construção de tipologias, finalmente, a nível de explicação, pode, até

certo ponto, apontar vínculos causais entre os fatores presentes e ausentes.

Desta forma, entendendo o método como a viabilização de uma teoria a ser constatada, esta

investigação foi desenvolvida através de uma metodologia exploratória.

Portanto, da ampla estratégia de pesquisa do estudo de caso, pode-se empregar vários métodos

– qualitativos, quantitativos ou ambos – embora a ênfase seja empregar métodos qualitativos,

em função dos tipos de problemas que geralmente são associados e melhor compreendidos

por meio de estudos de caso. Os métodos mais utilizado são: observação, observação

participante e entrevistas (semi-estruturadas ou não estruturadas). Pode-se utilizar também

102

questionários para complementar os dados obtidos a partir de observação e entrevistas

(HARTLEY, 1994).

Portanto, considera-se que um método por si só não é bom ou ruim. O julgamento a respeito

de um método em uma determinada pesquisa depende de dois fatores: o relacionamento entre

a teoria e o método; e como o pesquisador lida com as potencias deficiências do método

(HARTLEY, 1994).

Ademais, entende-se aqui que esta pesquisa requer três condições, em termos de seus

objetivos: 1) o tipo de foco da pesquisa; 2) o controle que o investigador tem sobre eventos

comportamentais atuais, e 3) o enfoque no contemporâneo ao invés de fenômenos históricos.

Vale considerar a questão básica desta tese o “como” e ou o “por que” – em um fenômeno

contemporâneo, utilizar o estudo de caso (YIN, 2005). Outrossim, a pesquisa lidou com

perguntas, difíceis de serem tratadas quantitativamente, vez que consideram sentimentos,

subjetividades. Nesses casos, o estudo de caso pode contribuir para aumentar a compreensão e

entendimento de fenômenos complexos, como o technostress.

Pela sua simplicidade é uma estratégia adequada, suficientemente sólida e construção

apropriada para os objetivos desta tese. E pode se constituir numa contribuição significativa

para a construção de novas teorias sobre technostress.

5.3 ESTUDO DE CASO

A coleta de informações se processou através da pesquisa bibliográfica e documental,

entrevista de seis profissionais em seu local de trabalho. Com o objetivo de analisar as

informações obtidas junto às fontes bibliográficas e documentais e os entrevistados, visou-se

um sistema de representação aproximada da realidade investigada.

Como critérios de inclusão, foram privilegiadas apenas informações que pudessem ser

relevantes ao tema. Tanto aquelas de caráter técnico relacionados à estratégia,

competitividade, inovações tecnológicas, como outras de natureza mais subjetiva, para poder

compreender que o fenômeno technostress vai para além da racionalidade aparente e declinar

por vezes em ideologias, mascaradas em teorias adaptadas às necessidades de decisores.

103

Assim presumindo, para a coleta de informações, optou-se pela entrevista pessoal – ou seja,

comunicação face a face, numa conversação bidirecional com os profissionais de tecnologia

informacional, com capacidade para oferecer informações detalhadas, confiáveis, requeridas

pelo estudo. Evidentemente, com habilidades para interpretar corretamente as perguntas

formuladas. Por sua vez, o autor da pesquisa, ao entrevistá-los, pode ajustar a linguagem da

entrevista e o conteúdo.

Dado o grau em que as questões foram formuladas, este estudo pode ser visto como

exploratório. Um estudo assim percebido tende a gerar estruturas soltas, com o objetivo de

descobrir futuras tarefas de pesquisa (COOPER e SCHINDLER, 2003, p. 128): “O objetivo

imediato da exploração normalmente é desenvolver hipóteses ou questões para pesquisa

adicional.” Portanto, o planejamento da pesquisa pressupõe a clara definição do problema

proposto, das perguntas da pesquisa e dos objetivos traçados.

Portanto tratando-se de uma pesquisa exploratória de um fenômeno contemporâneo, há a se

considerar que nem sempre os dados, para estudar uma dada questão, estão disponíveis. Em

geral, apenas uma parte do conhecimento existente está descrita e/ou documentado.

Em termos de estudo exploratório, há a se considerar, também, conforme Cooper e Schindler

(2003, p. 131) que “a exploração é particularmente útil quando os pesquisadores não têm uma

idéia clara dos problemas que vão enfrentar durante o estudo”. Através da exploração, os

pesquisadores desenvolvem conceitos de forma mais clara, estabelecem prioridades,

desenvolvem definições operacionais e melhoram o planejamento final da pesquisa. A área de

investigação, como é o caso desta pesquisa, pode ser tão nova ou tão vaga que o pesquisador

precisa fazer uma exploração a fim de saber algo sobre o problema enfrentado pelos

profissionais de TI e sua relação com o avanço das tecnologias informacionais.

Ademais, variáveis importantes podem não ser conhecidas ou não estar totalmente definidas

ou disponibilizadas. Neste caso, a questão que se está examinando: O fenômeno technostress?

Requer uma exploração dos dados e informações, neste caso, essenciais, para o sucesso do

estudo.

Uma grande parte do que se conhece, conforme Cooper e Schindler (2003, p. 132), sobre um

tópico, quando existe por escrito, pode ser confidencial para uma organização e assim não

104

estar disponível para um pesquisador externo à empresa. “Além disso, arquivos de dados

internos raramente são bem organizados, tornando as fontes secundárias, mesmo quando

conhecidas, difíceis de localizar”.

Por esta razão, achou-se conveniente buscar informações com pessoas estratégicas,

experientes no uso das tecnologias informacionais, com poder de influência e decisão,

extraindo-se delas, informações de suas memórias e experiências.

No caso da presente pesquisa, foram entrevistadas pessoas que formam a intelligentzia da

unidade de tecnologia da informação de uma grande empresa na área de energia. Buscou-se

conhecer suas idéias em relação às perguntas pertinentes à questão básica deste estudo; e

alcançar assim os seus objetivos. O perfil dos respondentes, quadro 5.1.

Sujeito Estado Civil Formação

Profissional Cargo Atual Tempo de Empresa

(anos)

Função na Empresa

A Casado Bacharel Sistema de Informação

Analista de Sistema

6 Gerente de Projetos

B Casado Bacharel em Ciência da Computação

Programador de Computador

20 Gerente de Projetos

C Casado Bacharel Sistema de Informação

Programador de Computador

23 Analista de Sistema

D Casado Engenheiro Analista de Sistema

20 Gerente de Projetos

E Casado Bacharel Sistema de Informação

Programador de Computador

21 Gerente

F Casado Engenheiro Analista de Sistema

12 Gerente de Projetos

Quadro 5.1 - Perfil dos respondentes.

Para tanto, adiante, tratar-se-á do formato investigativo, - as questões operacionais- quanto à

sua flexibilidade para permitir “explorar” as várias nuances da questão básica. Admite-se, por

conseguinte, que o produto de tal exploração ou questionamento pode resultar em formulação

de hipóteses, e ou a desconsideração de outras hipóteses até então vigentes, e ou informações

novas, ou descobertas novas.

105

5.4 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO

O estudo foi desenvolvido em uma grande empresa brasileira, sediada no Rio de Janeiro, cujo

a missão é garantir o abastecimento do mercado nacional de um determinado conjunto de

recursos energéticos. A empresa está presente em todos os estados do Brasil, bem como em

alguns países, diretamente ou através de alguma de suas subsidiárias. Conta com

aproximadamente 60.000 empregados, e é uma das maiores empresas do Brasil, em termos de

faturamento.

Sua estrutura é composta de Unidades segmentadas por áreas de atuação, tais como:

industriais, comerciais e de transporte. Em adição, são subdivididas em Unidades de Negócio

– UN – responsáveis pelas atividades de apoio: engenharia, tecnologia da informação e

telecomunicações, material, jurídico, recursos humanos, comunicação social e planejamento,

serviços compartilhados, entre outras.

Mais especificamente no que diz respeito as atividade de apoio, os serviços são distribuídos e

regionalizados e são comuns a todas as áreas e possuem características funcionais e estrutura

descentralizada, cujo papel é atender as demandas de serviços nas áreas de abrangência da

UN.

A pesquisa foi desenvolvida junto aos empregados que atuam nas unidades de apoio

(empregado próprio, contratação direta da companhia ou empregado terceirizados,

contratação de empresas de serviços) que atuam no Estado da Bahia.

Seguindo a sequência na figura 5.1, concluída a captação das informações, foram redigidas as

conclusões sobre a realidade observada, à luz do modelo.

106

Figura 5.1 – Sequência da metodologia da tese.

Apresentação do problema estudado

Analise do caso baseado no objeto

de pesquisa Preparação Desenvolvimento Finalização

Desenvolvimento da teoria

- Objeto de estudo

- Relato do estudo e teoria

prevista - Definir o processo operacional - Definir o “process out comes” e não somente o efeito final

Preparar a seleção de

dados

Selecionar o caso Condução

do estudo de caso

- entrevista - - observação -

Estabelecimento conexão de

dados

Desenvolvimento escrito de um

relatório

Padronização Modificação teórica

- atenção à teoria

Estudo de caso

finalizado

Teoria

107

5.5 PROCEDIMENTOS

Seguiu-se nesta pesquisa, o seguinte percurso metodológico:

Fase exploratória:

i. delimitação da pesquisa;

ii. busca do referencial teórico;

iii. construção do projeto.

Trabalho de campo:

i. o pesquisador foi ao ambiente da pesquisa.

Análise:

i. buscou-se compreender o fenômeno;

ii. buscou-se a confirmação dos pressupostos; e

iii. procurou-se responder as questões da pesquisa.

No ambiente da pesquisa, os instrumentos utilizados foram: fala, observação e documentos; e

nas entrevistas considerou-se que:

a) cada fala foi determinada por um contexto ambiental;

b) a fala de um indivíduo é a representação de um grupo;

c) a fala é um símbolo e é reveladora de outros símbolos (valores, condições sociais); e

d) a palavra escrita ou falada contem ambigüidades.

A entrevista se constituiu de uma conversa a dois, sigilosa, feita por iniciativa do

entrevistador, com perguntas pertinentes ao objeto da pesquisa. Nesta fase, utilizou-se de

questões semi-estruturadas e ou abertas. Nesta combinação de perguntas fechadas e abertas, o

entrevistado teve a oportunidade de discorrer sobre a questão, sem respostas ou condições

prefixadas pelo autor da pesquisa. Constituiu-se também de uma historia de vida, narrativa ou

historia real sobre o technostress.

Foram focalizados acontecimentos específicos tal como são vivenciados pelo sujeito da

pesquisa. Na entrevista descreveram-se as características principais do sujeito. Na entrevista

observou-se:

108

a) realização de uma entrevista prolongada na qual foram conhecidas as experiências e as

vivências do sujeito. Ou seja, como ele interpretava sua experiência;

b) a preocupação com a fidelidade das experiências e interpretações do autor sobre o seu

mundo;

c) buscou-se compreender o desenvolvimento e nuanças do technostress experimentadas

pelo sujeito investigado, descrevendo-se sua trajetória até o momento atual;

d) teve-se o cuidado de fazer perguntas provocadoras, perguntas que convidavam a fazer

reflexões, descrições, de levar a conversa adiante e perguntas para encerrar o

depoimento.

Não se buscou consenso, mas mapear as falas. O roteiro das perguntas envolveu 12 (doze)

questões, claras, em seqüência de enunciados, ordenadas em torno de: (figura 7.2).

1) Domínio do conhecimento da organização do trabalho

a) prescrição do trabalho e objetivos a cumprir (racionalidade prescritiva);

b) possibilidades de cumprimento (condições de execução ou racionalidade

operatória);

c) technostress: racionalidade prescritiva versus racionalidade operatória.

2) Domínio da realidade social da empresa:

a) habilidade da empresa em lidar com a questão à predisposição individual em

presença de sobrecarga:

i. fatores individuais de fragilização;

ii. experiência do indivíduo ;

iii. tensão, estresse;

iv. lesões previas;

v. outras formas de adoecimento;

vi. fadiga;

vii. queda de rendimento;

viii. atividades repetitivas;

b) envolvimento de outros atores na empresa

c) ganhos secundários

d) valores do coletivo na empresa

109

3) Domínio do contexto competitivo do mercado de trabalho:

a) entrantes potenciais, profissionais que vem disputar o seu mercado, na sua área;

b) computadores de suas competências no mercado (e-procurement);

c) instituições que contribuem para o aperfeiçoamento profissional;

d) substitutos tecnologia/processos. O quanto suas competências podem ser

substituídas pela tecnologia ou por alterações de processos.

4) Domínio de technostress:

a) sobrecarga física, cognitiva, mental, tensional;

b) mecanismos de regulação da sobrecarga:

i. pausa;

ii. diálogo;

iii. flexibilidade;

iv. outros;

c) organismo tenso:

i. do próprio trabalho;

ii. da empresa e sua organização do trabalho;

iii. psicossociais: ambiente tenso;

iv. frustrações;

v. fadiga;

vi. queda de rendimento;

vii. saúde e produtividade;

viii. perturbações no sono;

ix. perturbações no lar, nos fins de semana e nas férias.

Estes quatro domínios se constituíram no roteiro ou nos fundamentos das questões. Das

entrevistas realizadas foram escolhidos 06 participantes com maior representatividade, visto

que as respostas passaram ter um padrão de respostas iguais, de um entrevistado para os

outros, assim identificado, optou-se pela escolha daqueles que apresentavam mais experiência

frente ao avanço das tecnologias informacionais sobre seu ambiente de trabalho e social.

Na fase de análise, após a coleta dos dados, procedeu-se:

a) compreensão dos dados coletados;

110

b) confirmação ou não dos pressupostos;

c) resposta às questões formadas; e

d) ampliação do conhecimento sobre o assunto pesquisado.

Para tanto, a pesquisa tratou de combinar as falas dos entrevistados, para melhor compreensão

da realidade. A consistência interna ou confrontação interna conseguida através de múltiplas

abordagens é quase o único teste que se tem para a validade das pesquisas conforme Allport

(1993, p.189). E assim, buscou-se o produto final desta tese, sempre provisório, mas tendo um

leitmotif: como pergunta Allport (1993, p.189): Have we been asking the wrong questions?

Assim, definidos os domínios, procedeu-se à coleta de dados, utilizando-se do questionário

(Apêndice A).

As questões-guia da entrevista serviram de roteiro (guião) para o pesquisador. À medida que

elas eram focalizadas, o entrevistador fazia perguntas e a partir de cada resposta, a depender

do posicionamento do entrevistado, novas questões desdobradas eram realizadas, à guisa de

interpretação (hermenêutica) do enunciado.

5.6 ANÁLISE DOS DADOS

Nesta fase, o objetivo foi o de alcançar as essências dos fenômenos, os aspectos mais

significativos dos dados, tendo em consideração a questão fio-condutora da pesquisa, o

tratamento dos resultados, a inferência e a interpretação.

Assim, o fundamento da especificidade da análise de conteúdo reside na articulação entre: a

“superficie dos textos” (Bardin, 1979) descrita e analisada; os “fatores que determinam essas

caracteristicas” (Bardin, 1979), deduzidos logicamente e que permite realçar um sentido da

mensagem. Deu-se foco e significado aos achados, capturando a expressão do fenômeno em

estudo.

De acordo com Van Manen (1990), citado por Grohmann (2004, p. 119).

[...] a identificação de temas é uma parte fundamental das pesquisas fenomenológicas pois, através dos mesmos, o pesquisador dará foco e significado aos seus achados, capturando significado do fenômeno estudado [...] temas têm

111

poder metodológico quando os permitem realizar descrições fenomenológicas [...] esse processo é uma simplificação, pois nenhuma formulação conceitual ou única afirmação pode capturar o completo mistério da experiência. Um tema fenomenológico é muito mais uma afirmação singular do que uma completa descrição da estrutura da experiência vivida.

Para Bardin (1977), a análise de conteúdo se constitui num conjunto de instrumentos

metodológicos que asseguram a objetividade, sistematização e influência aplicadas aos

discursos diversos. [...] É atualmente utilizada para estudar e analisar material qualitativo,

buscando-se melhor compreensão de uma comunicação ou discurso, aprofundar suas

características gramaticais às ideológicas e outras, além de extrair os aspectos mais relevantes.

As análises foram aqui construídas e ou serão consideradas para pontuar, para fazer inferência

ou insinuar aspectos do fenômeno. Trata-se do desmembramento do discurso em categorias,

em que os critérios de escolha e de delimitação orientam-se pela dimensão da investigação

dos temas relacionados ao objeto de pesquisa, identificados nos discursos dos sujeitos

pesquisados, visto o significado simbólico das mensagens, realidade, estado emocional e

características psicológicas do autor etc. A análie de conteúdo não trata somente do conteúdo

manifesto, é [...] “uma técnica de investigação que permite fazer inferências válidas e

replicáveis dos dados para o seu contexto” (KRIPPENDORF, 1980, p.21).

Para Bardin (1997) é possível estabelecer categorias/subcategorias para a realização das

análises, de modo a revelar de forma mais contundente as respostas dos sujeitos de pesquisa,

como, por apresentar as características:

i. é uma técnica indirecta

ii. é uma técnica não obstrutiva (não interferente)

iii. aceita material não estruturado

iv. é sensível a variações simbólicas

v. permite tratar volumes enormes de dados.

Neste estudo, foi utilizada a analise de conteúdo. Por esta abordagem, o pesquisador, autor

deste estudo, leu as entrevistas diversas vezes e questionou: Quais passagens ou frases

parecem ser essenciais ou relevantes para a determinação da ocorrência do Techostress entre

os profissionais da tecnologia, fenômeno ou experiência a ser descrita?

112

Na análise de entrevistas, observou-se a relação do sujeito de pesquisa com o objeto

pesquisado. A análise é essencialmente temática e podem-se usar diferentes grades/propostas

para a realização da análise dos dados. Entre elas pode-se citar a análise de

freqüência/quantitativa e a análise categorial (temas). Diferentes dimensões de análise podem

ser utilizadas Bardin (1997):

i. origem do objeto;

ii. implicações face ao objeto;

iii. descrição do objeto;

iv. sentimento face ao objeto.

A análise é realizada inicialmente, observando-se a freqüência absoluta e relativa dos dados

coletados. Após esta primeira fase de análise, processam-se as relações entre as quatro

dimensões anteriormente mencionadas (BARDIN, 1977). Assim procedendo, os dados foram

organizados em concordância com as áreas de domínios, conforme figura 7.2 e,

posteriormente, buscou-se padrões e conexões entre os dominios. Seguiu-se as orientações

dadas por Coffey e Atkinson (1996); Seidman (1997) e Grohmann (2004).

Vale salientar, conforme Seidman (1997, p. 101), citado por Cunha (2006), este processo de

trabalhar com extratos e entrevistas, procurando-se conexões entre eles, e construindo

categorias interpretativas, é exigente. Bardin (1977) organiza as fases da análise do conteúdo

em três fases cronológicas: 1) a pré-análise; 2) a exploração do material; 3) o tratamento dos

resultados, a inferência e a interpretação.

Assim, neste trabalho, adotou-se o procedimento sugerido por Bardin (1977), pré-análise dos

dados, exploração do material com a experiência descritas pelos profissionais de tecnologia

informacional. A partir da experiência capturada pelo próprio autor desta pesquisa, o

tratamento dos resultados, os relatos obtidos nas fases de entrevistas, foram transformados em

texto. Estes textos nada mais são que o produto da transcrição ampliada das entrevistas. Dos

textos, procedeu-se a análise e se organizou os discursos e as falas dos entrevistados a partir

dos domínios. Os temas foram então trabalhados e, através de um processo de análise criativa,

geraram o texto fenomenológico.

Ao tempo em que foram realizadas as entrevistas, foi executado o trabalho da transcrição das

fitas gravadas, seguindo-se a recomendação de Seidman (1997, p. 89):

113

[...] entrevistadores que transcrevem suas próprias fitas vêm a conhecer melhor suas entrevistas.

Completado o trabalho de transcrição, examinou-se o conteúdo dos textos, buscando-se, no

processo de análise, extrair os temas e selecionar o que era essencial e o que era acessório.

Trabalhou-se apenas com os temas essenciais. Estruturando os dados a partir do modelo

proposto na figura 7.2.

Assim, por esta razão, as questões contidas no questionário, (ver guia de entrevistas no

apendice A), não se referem ao resgate e/ou opinião contidos nos capítulos iniciais, neste

estudo. O importante foi capturar a visão crítica, a visão de mundo dos conteúdos que foram

passados pelos entrevistados. Principalmente, por envolver uma ação interpretativa daquilo

que estava sendo comunicado. Esta visão do entrevistado não foi afetada pela visão do

entrevistador/pesquisador, mesmo considerando a necessidade de novas inferências pelo

pesquisador em relação ao objeto da pesquisa.

Portanto, a análise dos dados, seguindo recomendações contidas no trabalho de Bardin

(1977), foram apoiadas em provas de validação ou nas práticas observadas no ambiente

pesquisado. Nesta fase, a interpretação foi essencial, devendo estar claramente relacionada ao

corpus existente, de modo que seja validada.

Por fim, a análise dos dados, seguindo recomendações contidas no trabalho de Grohmann

(2004, p. 121), “deu-se através da busca de temas, e procedendo de acordo com a abordagem

seletiva, identificou-se e agregou-se os temas, utilizando-se como critério principal o aspecto

temporal, aliado às questões de pesquisa”. Finalmente, foram sistematizados os resultados

conforme os objetivos propostos na tese, buscando a construção de conhecimento sobre o

objeto pesquisado.

5.7 LIMITAÇÃO DO MÉTODO

As limitações são próprias de pesquisas qualitativas e fenomenológicas, tais como

(GROHMANN, 2004, p.122):

114

a) os estudos fenomenológicos não são pesquisas destinadas a abordar fatos empíricos,

nem a generalizações científicas, dado que o conhecimento produzido baseia-se em

experiências pessoais;

b) os resultados dos estudos fenomenológicos não podem ser utilizados para provar

relações de causa e efeito, bem como generalizar. Como resultante, a fenomenologia

nunca poderá responder a um problema; mas, se propor a entendê-lo profundamente

e, através desse entendimento, auxiliar as pessoas a agir com maior reflexão e atenção;

c) nesses estudos o pesquisador é o principal instrumento de coleta e análise dos dados e,

como ser humano, possui suas limitações;

d) problemas metodológicos podem surgir, tais como concepções pessoais interferindo

no processo, confusões, perda de foco, pesquisas não produtivas (MERRIAM, 1998).

5.8 LIMITAÇÃO DO AMBIENTE

5.8.1 Cultura e o Clima Organizacional

Qualquer organização apresenta uma cultura e um clima organizacional que dizem respeito

aos valores dominantes e às formas pelas quais esses valores se manifestam.

O conceito de clima organizacional refere-se especificamente às propriedades motivacionais

do ambiente interno de uma organização. A cultura representa o comportamento

convencionado e aceito pela sociedade, a qual provoca enorme influência e sobre as ações e

comportamentos das pessoas.

Para Chiavenato (2000), aqueles aspectos internos de organização que levam às diferentes

espécies de motivação dos seus participantes. Segundo Chiavenato, é através da cultura que a

sociedade irá impor suas expectativas e normas de conduta sobre os seus membros, crenças,

valores, costumes e práticas sociais.

Busca-se dessa forma, mostrar a importância de acompanhar o clima organizacional na

organização e o seu entendimento devido à influência que têm sobre o processo de gestão de

uma organização, principalmente fatores que o influenciam e os efeitos que causam. O

115

entendimento que se tem é que o clima organizacional de uma empresa deve ser monitorado,

visto que o sucesso de um empreendimento tem uma forte influência do clima reinante dentro

da estrutura organizacional da empresa.

No entanto, não se pode esquecer que as pessoas, muitas vezes, agem de acordo com as

expectativas de outras, sendo o seu comportamento eminentemente, social. Comportamento

que está presente também nas relações profissionais, inclusive a de caráter eminentemente

técnico. Chiavenato (2001), descreve que “...as pessoas nascem, crescem, vivem e se

comportam em um ambiente social e dele recebem uma complexa e continua influência no

decorrer de toda a sua vida”. Influência que é melhor percebida quando se identificam fatores

internos e externos que atuam sobre a estrutura organizacional.

5.8.2 Fatores Internos e Externos a uma Organização

Todos os fatores internos e externos a uma organização, representam restrições dentro das

quais todas as organizações devem funcionar. Para Graeml (2000), estas forças são originadas

no ambiente geral, no ambiente das tarefas e no ambiente interno das organizações.

No ambiente Geral encontram-se – elementos tecnológicos, elementos econômicos, elementos

políticos/legais, elementos sócio-culturais, e elementos internacionais. São os fatores externos

a uma organização.

No ambiente de Tarefas encontram-se – clientes, competidores, fornecedores, parceiros

estratégicos e reguladores. São os elementos que envolvem diretamente cada organização. É

onde se desenvolve a cultura organizacional da organização.

No ambiente Interno encontram-se – proprietários, empregados, administradores é ambiente

físico. Identificar-se-á melhor esses elementos quando analisar os aspectos de contribuição e

exigências dos stakeholders da empresa, dentro da visão de implementação e uso de

tecnologias da informação.

5.8.3 Características Culturais e Clima Organizacional da Empresa

116

Descreve a sistemática de gestão da ambiência organizacional, buscando refletir sobre a

qualidade das relações e condições de trabalho na unidade de Tecnologia da Informação e

Telecomunicações (TIC) da Empresa. A satisfação dos empregados e o comprometimento dos

mesmos com os resultados são um dos objetivos estratégicos da empresa. Para alcançar tal

objetivo, a companhia precisa saber como é vista por seus empregados. Aplica-se a todas as

áreas da TIC.

Clima Organizacional “é a atmosfera resultante das expectativas e percepções que o

funcionário tem de diferentes aspectos que influenciam seu desempenho, seu bem-estar e sua

satisfação no dia-a-dia de trabalho” (BARÇANTE e CASTRO, 1995, p.75). Na empresa o

índice de satisfação dos empregados é formado pela média dos Fatores que compõem a

dimensão clima organizacional:

a. Comunicação: fator que busca avaliar a satisfação dos empregados com o conteúdo e a

confiança que eles têm nas informações sobre a Companhia e seus planos futuros, bem

como, a facilidade para acessar tais informações.

b. Espírito de Equipe: fator que aborda a qualidade do relacionamento, a liberdade de

expressão, a cooperação, a troca de conhecimentos, a confiança entre as pessoas e o

conhecimento das atividades realizadas pelos diversos membros da equipe.

c. Liderança: fator que aborda a atuação dos líderes junto aos membros de suas equipes,

focando a capacidade e disponibilidade de proverem informações necessárias, atuarem

de forma participativa e confiável, estimularem o desenvolvimento de suas equipes e

de serem reconhecidos como exemplos a serem seguidos.

d. Relação com o Trabalho: fator que aborda a relação dos empregados com as atividades

que eles realizam na Companhia, focando o gosto pelo que fazem, a motivação e a

importância que atribuem ao trabalho e as possibilidades de utilizarem seus

conhecimentos nas tarefas realizadas.

e. SMS (Segurança, Meio Ambiente e Saúde): fator que aborda as condições do local de

trabalho e a satisfação com as práticas adotadas de Segurança, preservação de Meio

Ambiente e promoção da Saúde dos empregados no ambiente de trabalho.

117

f. Treinamento e Desenvolvimento: fator que aborda a satisfação dos empregados com o

seu Plano de Treinamento e Desenvolvimento, as possibilidades de participar do

levantamento de suas necessidades de treinamento e desenvolvimento, a existência de

oportunidades para utilizar na prática os conhecimentos adquiridos em treinamentos e

a efetiva realização dos Planos de Treinamento e Desenvolvimentos negociados.

g. NCE (Nível de Comprometimento com a Empresa): esta dimensão tem por objetivo

avaliar em que medida os empregados se mostram empenhados em contribuir para o

sucesso da Empresa, se sentem valorizados por ela, identificam boas oportunidades

para si mesmos por permanecerem trabalhando na Companhia e acreditam que,

contribuem de forma importante para o desenvolvimento da sociedade.

h. Responsabilidade Social: a referida dimensão tem por objetivo avaliar em que medida

os empregados se mostram comprometidos com as iniciativas de Responsabilidade

Social desenvolvidas pela Empresa.

i. Opinião Geral: Visa obter informações adicionais sobre temas que não se enquadram

em nenhuma das duas dimensões citadas anteriormente – Clima Organizacional e

Comprometimento com a Empresa. Os itens versam sobre: Ética Profissional;

Planejamento Estratégico da Empresa; Pesquisa e Plano de Ação; Responsabilidade

Social.

j. Respostas Abertas: espaço livre destinado aos empregados para expressarem sua

opinião sobre questões que consideram importantes.

Aumentar a satisfação dos empregados e o comprometimento dos mesmos com os resultados

da companhia é um dos principais objetivos estratégicos da empresa. A referida pesquisa se

constitui num dos instrumentos para os empregados expressarem sua opinião e divide-se em

três dimensões: Clima Organizacional e Comprometimento com a Empresa e

Responsabilidade Social.

A dimensão Clima Organizacional é composta por nove fatores: Beneficio; Comunicação;

Espírito de Equipe; Liderança; Reconhecimento e Recompensa; Relação com o Trabalho;

118

Remuneração; Segurança, Meio Ambiente e Saúde; Treinamento e Desenvolvimento. A

dimensão é composta por seis itens e é utilizada para formar o indicador. A última dimensão é

relacionada a Responsabilidade Social, representada por seis itens.

A pesquisa contou ainda com outras questões em Opinião Geral, com itens utilizados para

obter informações adicionais – Pesquisa e Plano de Ação; Ética profissional; Planejamento

Estratégico da Empresa, Segurança da Informação. Constam também questões locais da TIC

- Integração e Alinhamento - e questões locais da Área de Serviços da Empresa. Além disso,

existe um espaço para Questões Abertas onde os empregados podem expressar sua opinião.

A relação do fluxo de processo de ambiência na TIC com indicação das atividades, papeis e

responsabilidades dos profissionais envolvidos no processo. Com base nas avaliações anuais

do processo o plano de trabalho é revisado sempre que necessário.

De posse dos resultados da pesquisa, o gerente, em conjunto com o Comitê/Facilitador de

ambiência deve elaborar ou revisar o plano de ação com o objetivo da melhoria da ambiência

de sua gerência. As ações definidas no plano de ação de ambiência da gerência são

cadastradas no Sistema de Monitoração da Ambiência Organizacional. A implementação das

ações é de responsabilidade da gerência e o seu nível de realização é monitorado pelo

Comitê/Facilitador de ambiência através do registro no próprio sistema. Com base no

resultado geral da pesquisa e os diversos planos de ambiência das gerências, é elaborado o

Plano de Ambiência Corporativo da TIC.

O percentual de realização do plano de ação da TIC é repassado trimestralmente para a Área

de Serviço pelo Gerente Executivo.

Com o plano de ação de ambiência das gerências e o plano corporativo da TIC, a TIC

promove a revisão das atividades. Garantir que as ações definidas no plano de ação sejam

implementadas. Monitorar a realização dos planos de trabalho e de ações de ambiência das

gerências, buscando antecipar-se ou prestar qualquer suporte necessário para o sucesso das

ações, reportando o andamento dos diversos planos para a Gerência Executiva.

119

Após a implementação de ações de ambiência, deve-se verificar sua eficácia junto ao público

alvo e/ou ao demandante das ações. No caso de verificação de pontos de melhoria é analisada

a pertinência de alguma ação imediata a ser tomada.

Muitos ainda sinalizam para dúvidas e incertezas. As pesquisas sinalizam que existe uma

ausência de comunicação sobre os planos estratégicos, principalmente as implicações na força

de trabalho. A falta de comunicação em um contexto de crise contribui para um ambiente de

tensão, visto a importância para a manutenção de estruturas eficientes, uma vez conscientes

de suas responsabilidades e desafios.

120

CAPÍTULO VI 6 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DAS NARRATIVAS

A tecnologia não diz respeito aos instrumentos, mas à maneira

como o homem trabalha.

Drucker (1998 a) 6.1 INTRODUÇÃO

O objetivo deste capítulo é apresentar as narrativas obtidas, com a realização da

fundamentação empírica, através da realização de entrevistas, junto aos profissionais da

tecnologia informacional.

Nesta fase, após a leitura das respostas das entrevistas, foram transcritas as falas dos

entrevistados, para cada pergunta. Portanto para cada dimensão que compõe o modelo,

apresentam-se respostas referentes as questão (Apêndice A) que interessam a cada dimensão.

Preferiu-se assim, baseando-se em Bardin (1977), que sugere que as informações devem ser

analisadas separadamente, fator que subsidia de forma mais concisa o estudo das dimensões

eleitas anteriormente. Posteriormente, são examinadas, tendo-se por base o imbricamento

entre os diferentes módulos que compõem o(s) instrumento(s) de coleta de dados. Por último,

analisam-se, a partir do conjunto obtido, as relações entre as dimensões e subdimensões, bem

como se aplicam as últimas inferências, caso necessário, buscando-se compor, com maior

propriedade, a compreensão do objeto/fenômeno de estudo, visualizando-se o modelo.

Assim percebendo, os resultados a seguir expostos advêm das entrevistas, nas quais se

buscou, a partir da apresentação do modelo, figura 7.2, proposto nesta tese: primeiro entender

a relação desse profissional de tecnologia informacional sob a ótica de cada dimensão

(domínio da organização do trabalho; domínio do conhecimento de estresse e comportamento

humano; domínio dos fatores do contexto competitivo e domínio da realidade social) na

ocorrência desse estresse. Segundo, apresentar a experiência dos entrevistados, enquanto, ator

ou operador desse ambiente de tecnologia, visão de negócio e vivência, no desvendamento ou

desvelamento das percepções desses profissionais; entender a relação com as novas

121

tecnologias e o assédio desta no seu cotidiano na constituição e construção do technostress.

Terceiro, as narrativas sobre a “ocorrência da síndrome do technostress” na vida deste

profissional.

O capítulo prossegue e se desenvolve, ou se estrutura a partir das narrativas dos participantes

das entrevistas – isto é, das respostas às perguntas formuladas, abertas e semi-estruturadas. A

fim de melhor compreensão, a análise das respostas são apresentadas caso-a-caso,

apresentando-se a pergunta, a resposta pertinente e a análise dos dados ou (interpretação das

respostas) a cada entrevistado. Assim, apresentam-se os aspectos identificados na presente

pesquisa.

Por ser uma pesquisa de caráter fenomenológico, buscou-se identificar as essencialidades da

experiência por tema entrevistado. Daí, porque as narrativas e análises, a seguir

desenvolvidas, referentes ao “a ocorrência do technostress entre profissionais da tecnologia

informacional, serem estruturadas, de forma a responder as perguntas da pesquisa referentes

ao “porquê”, “o quê” e “o como” os profissionais de tecnologia informacional têm a narrar

sobre a experiência e vivência no uso da tecnologia informacional”.

A apresentação dos resultados buscou compreender a vivência, conseqüências, aprendizado e

a experiência dos entrevistados, conforme as perguntas da pesquisa. As perguntas descritivas,

exploratórias e ou explicativas seguem o padrão “por que”, “como” e “o que”. Também,

comenta-se a exposição dos profissionais, na questão do avanço dessa tecnologia, sob o seu

ambiente social e relação com a empresa.

6.2 AS NARRATIVAS – SIGNIFICAÇÕES E ANÁLISE DAS FALAS

Como critérios de inclusão, foram privilegiadas apenas informações que pudessem ser

relevantes ao tema. Tanto aquelas de caráter técnico relacionados à ocorrência do technostress

(competitividade, inovações tecnológicas), como outras de natureza mais subjetiva

(relacionamento familiar, lazer etc.), para poder compreender que esse fenômeno vai para

além da rationale aparente e descamba, por vezes, em atitudes e comportamentos

imensuráveis, adaptadas às necessidades dos profissionais da tecnologia informacional, em

reação a esse ambiente das tecnologias informacionais.

Também, tentou-se descortinar uma possível compreensão das representações sociais que os

profissionais da tecnologia informacional conferem sobre suas experiências no domínio desse

122

ambiente de tecnologia. Compreender que significados esses profissionais atribuem à

experiência junto a eventos explicativos do technostress faz-se importante a partir do

esquadrinhamento dos domínios diante das narrativas.

Para a análise das informações do estudo de caso, uma vez que o objeto de estudo é um

fenômeno contemporâneo, imensurável, requereu um processo de interação participativa.

Procedimento onde o entrevistado tem a oportunidade de discorrer sobre a questão, sem

respostas ou condições prefixadas pelo autor da pesquisa. Daí a importância dos relatos orais

contemporâneos, diretamente ligados ao fenômeno, reforçando as informações contidas nas

bibliografias específicas e complementares.

No contexto do profissional da tecnologia informacional, ao buscar as falas nas entrevistas,

traz-se a questão da subjetividade, sem desconectá-la dos contextos onde ela medra.

Estabelece-se que as representações sociais podem trazer essa subjetividade, sem que se vá

apartá-la das condições concretas de sua realidade, frente a esse mercado intimidador, que

gera sobrecarga física/cognitiva/mental/tensional - tenso por fatores do próprio trabalho/da

organização do trabalho/psicossociais e exigente pela própria natureza da atividade.

Desvelar fatos é desnudar situações fenomenológicas, hermenêuticas que encobrem o ser.

Seria um desafio constante para o profissional da tecnologia informacional ir interpretando

suas experiências e vivências. Nas entrevistas, muitas vezes, configurou um tom de dúvida, de

tensão, medo de estar a revelar uma realidade escondida. Relatos como o capturado

representam esse “estar tenso”, esse medo escondido de revelar uma incapacidade, um estar

desatualizado/desabilitado-o, um estar nú:

[...] “o ambiente de tecnologia por si só já é um ambiente super tenso, super competitivo...

está em constante avaliação e o profissional deve, hoje em dia, tentar se manter atualizado o

máximo possível. Mas, temos a certeza que isso não vai ser alcançado... não é possível

alcançar, não é? A nossa atividade exige atualização e vive em atualização. Nós

procurarmos estudar mais aquelas atividades que a gente tem que desenvolver no trabalho e

acompanhar as novidades, é muita coisa ! ...o profissional estressa, tem a certeza que não vai

conseguir se manter atualizado em todas as áreas ao mesmo tempo. É isso. O stress que isso

causa mais na gente é quanto ao medo de sentir-se incapaz; de não poder responder a uma

nova demanda vinda de cliente ou de um usuário, por exemplo: é ter uma solicitação de

123

trabalho e não poder atendê-la. Então eu acho que o que causa mais stress para o

profissional de TI é, justamente, esse medo de mostrar uma incompetência”.

Assim é que se intenta buscar uma teia de representações sociais constituídas pelo universo

partilhado das significações: examinar a natureza e a magnitude da dinâmica que preside

aqueles fatores, que direta e ou indiretamente concorrem para o contexto do technostress, que

os profissionais da tecnologia informacional conferem às suas experiências profissionais

vividas em seu ambiente produtivo. Do ponto de vista de sua natureza, as representações

sociais devem ser distinguidas dos conhecimentos ou crenças. As representações sociais são

construções circunstanciais feitas num contexto particular: numa situação dada e para fazer

face às exigências da tarefa em curso, um texto que se lê, uma ordem que se escuta, um

problema a ser resolvido, um ambiente dinâmico e intimidador.

Sua construção é finalizada pela tarefa e pela natureza das decisões a tomar. As

representações sociais levam em conta o conjunto dos elementos do ambiente, da situação e

da tarefa. São, portanto, muito particularizadas, ocasionais e precárias por natureza. É

suficiente que a situação mude ou que um elemento não observado da situação seja agora

levado em conta para que a representação seja modificada. Elas são por natureza transitórias:

uma vez terminada a tarefa, o domínio de uma tecnologia, são substituídas por outras

representações ligadas a outras tarefas.

Das situações vividas pelos profissionais de tecnologia informacional, flagrou-se a dimensão

organizacional (racionalidade prescritiva versus operatória do trabalho); a dimensão do

conhecimento humano (tensões impostas no trabalho versus suportável pelo ser humano); a

dimensão do fator competitivo (mercado de trabalho versus dificuldades de sobrevivência); e

a dimensão da realidade social (habilidade da empresa em lidar com a questão e outros); a

dimensão do cenário vivido por estes profissionais. Das narrativas se construiu uma espécie

de recorte, detectando e tentando uma leitura ou um movimento de compreensão sobre as

situações, domínios e cenas do cotidiano frente ao avanço das tecnologias informacional,

segundo a fala deles próprios.

No mundo complexo das tecnologias informacionais, está presente um conteúdo sobre

frustração, ambiente de tensão/medo, emoção, agressividade (rapidez das mudanças),

124

insegurança, competição interna e externa, fadiga física/mental e estresse. Acolher as

vivências e expertise dos profissionais de tecnologia informacional, suas reflexões e ações foi

uma via de buscar as teias – “textos” que expressam significações dadas as suas experiências

e que mostram a compreensão que têm desse fenômeno technostress em suas vidas, assim

descritas.

6.3 TEIA DE SIGNIFICAÇÕES SOBRE O TECHNOSTRESS - Fala dos profissionais de TI.

As representações sociais são constitutivas do dia-a-dia das pessoas; a existência do cotidiano

está dotada de significados, que são relevantes para as pessoas que os vivenciam. O

entrelaçamento dos vínculos entre as várias representações sociais possibilitará, pois, que a

atribuição de significação complexa, vividos pelos profissionais de tecnologia informacional,

possa ser capturado e compreendido, desvelando as significações construídas por esse

profissional sobre suas experiências diante desse assédio das tecnologias informacional.

6.3.1 Quanto ao Modelo de Abordagem do Technostress

Para Santos (2002), o sucesso da adoção da Tecnologia da Informação depende da

necessidade, da escolha e do uso que será feito na empresa, fundamentando a necessidade das

inovações tecnológicas para a agilidade da informação e o alinhamento entre TI e as

estratégias organizacionais.

O desafio, então, é definir a forma de uso da informação, na qual os processos produtivos e

gerencias estão o tempo todo sendo avaliados. Dizer que é imperativo que as organizações

revejam suas metas e estratégias, ajustando seu ambiente organizacional a uma estrutura mais

flexível, receptível e aberta a novos paradigmas gerencias e produtivos, é um discurso

comum. Difícil é estabelecer caminhos que possam orientar a empresa e pessoas a

construírem e manterem um ambiente equilibrado, alinhado a emergentes paradigmas

tecnológicos sem um estar tenso, sem um estado de estresse, frente a esse ambiente dinâmico

e mutante, visto a velocidade em que os processos se renovam com o uso das novas

tecnologias, exigindo dos profissionais e das empresas um modelo flexível e adaptável a

novos paradigmas informacionais.

125

Nesse cenário, avaliar o efeito do avanço das tecnologias informacionais sobre os

profissionais de TI, no ambiente de empresa, é imensurável, principalmente na condição de

entender os conflitos que afligem esses profissionais em todos os contextos construídos a

partir do uso dessa tecnologia, tais como: na forma como os grupos se comunicam; na

execução das atividades; no acompanhar dos processos; na vida pessoal; nas relações etc.

conforme os seguintes depoimentos:

Pergunta: Com relação ao modelo (figura 7.2), como você entende a interface homem-

máquina?

[...] “Sob o aspecto informacional, a tecnologia facilita o acesso à informação. Temos o caso

do GPS no celular para se localizar, contudo tem o estresse de aprender a usar: isso cria

tensão e é preciso tempo para aprender e tempo às pessoas não têm. Para entender esse

dilema, olhando para o domínio do conhecimento do modelo, transporte isso para a atividade

dos profissionais da informação, é um processo diário, pois você tem que traduzir aquela

tecnologia para os outros, e se existem barreiras, o cara da TI tem que encontrar as

respostas. Complicado!!!.. Se olhar para o domínio organizacional do trabalho, encontramos

cobranças muito maiores que as condições ofertadas: um mercado dinâmico com sede de

resposta e urgência, recursos limitados e o resultado disso gera os profissionais perdidos,

cansados, num estresse constante. Se olhar para o mercado, se vêem ameaçados por outros

profissionais e por produtos que se vendem de maior resultado. Sem tempo e obrigado a

responder a todos e a tudo. Coagidos, abdicam de seu tempo livre para a pesquisa, para

obter as respostas, por quê ? porque temos medo: medo de ser superado, de ser substituído

etc... empresas certificadoras impondo padrões, que embutem a necessidade do profissional

estar certificado, como garantia de que está habilitado a executar o serviço. Aos poucos, o

que era uma opção, ser certificado, está virando uma exigência... um dilema diário. Nisso

tudo, quem sai sacrificado é a família, os amigos... o homem que não vive a sua vida, mas, a

vida da empresa, em troca de um nada... “é, essa conversa me deixou muito reflexivo, ligou

um alerta.

[...] a tecnologia deveria libertar as pessoas para fazer outras atividades ou se ocuparem

menos e isso não está acontecendo. A tecnologia, hoje, é como um vídeo game para a

criança; a pergunta que faço – existe término para a brincadeira? A criança só irá parar se

faltar energia ou se a proibição existir, porque quanto maior o tempo, melhor. Muitas ficam

126

sem dormir e esquecem que têm vida social. Para muitos profissionais, a tecnologia tem o

mesmo efeito (não há limites) e as organizações, através das facilidades tecnologias, vêm

influenciando para esse não desligar do trabalhador informacional, cada vez mais

dependente dessas tecnologias, a ponto de trocar seus relacionamentos pessoais para atender

suas atividades profissionais, como se o mundo fosse o trabalho. Essa condição faz com que

o trabalhador fique preso ao trabalho, mais tensão, estresse, de conseqüências imprevisíveis.

[...] Por outro lado, se essa mesma criança for brincar com outros colegas, conversar, contar

histórias, correr, jogar etc., ela vai estabelecer um limite, nem que seja o físico, ou o do outro

colega. Quando essa convivência deixa de existir e o modelo eletrônico impera, as

conseqüências são pessoas, sem limites e inconseqüentes. “As empresas precisam entender

esse ambiente e criar mecanismos que protejam esses profissionais, ensinando-os a ter

limites, se for o caso”.

Ansoff (1990), Barcellos (2001), Chiavenato (2000), demonstram que o gerenciamento da

tecnologia da informação é cada vez mais complexo devido não somente à diversidade das

alternativas tecnológicas, mas principalmente à importância deste recurso para a

transformação organizacional e também para se atingir os grandes objetivos organizacionais.

No que tange as relações humanas, Motta (1997) destaca que os comportamentos dos

trabalhadores baseiam-se, muitas vezes, em crenças, atitudes e valores que, de certa forma,

influenciam nos processos e utilização da informação e ambiente tecnológico.

Desta forma, o desafio concentra-se em desvelar como esse ambiente de Tecnologias

Informacionais cria esse “estar tenso”, decorrente desse assédio das novas tecnologias que

insistem em seduzir o trabalhador, oferecendo-lhe as condições para um aproveitamento total

do seu tempo, em relação às suas atividades profissionais, muitas vezes em detrimento do

lazer, da convivência familiar, entre outros:

[...] “É, na realidade, não é exatamente a tecnologia que vai estressar, talvez, o uso dela. Se

por um lado a tecnologia vai poder te beneficiar com processos mais eficientes, ou processos

que vão gerar mais rapidez ou lucratividade, o que seja, por outro, vai exigir maior

habilidade, mais conhecimentos e crescimento continuo. Gera tensão. As exigências extra

muros, somadas as internas criam um estado de alerta permanente. Se desligar desse

ambiente é difícil e é difícil dizer, olhando para esse modelo que você apresenta. Difícil

127

identificar onde está o estado de tensão maior. Então, o que eu vejo, neste contexto, é um

misto de exigência por uma maior qualificação profissional. Ele vai ter suas competências

questionadas, no entanto, vai estar pressionado sob diversos sentidos para ter um rendimento

cada vez melhor e mais efetivo sem esquecer da concorrência”.

Portanto, o uso da tecnologia informacional, nas empresas, pressupõe num primeiro

momento, o comprometimento de toda a organização e, posteriormente, numa mudança

cultural que tende a influenciar no modelo de interação e atitudes, com o uso da TI com a

interpretação coletiva da realidade no qual esse profissional está inserido. Se por um lado as

tecnologias informacionais têm revolucionado os ambientes organizacionais com a

sistematização dos processos, por outro lado tem adicionado novos ingredientes na formação

do technostress nas empresas e entre profissionais da tecnologia informacional.

6.3.2 Quanto ao Domínio da Organização do Trabalho

Um indivíduo é usualmente chamado de pessoa central. Ele tem o papel central e pode ser

considerado como estando no meio de um grupo de pessoas, com os quais interage de algum

modo naquela situação (Planos prescritos versus Objetivos a cumprir). A definição de

qualquer papel de um indivíduo, em qualquer situação, será uma combinação das expectativas

desse papel que os membros do conjunto referente ao papel, possuem, em relação ao papel

central - possibilidade de cumprimento versus as condições de realização coerentes com o

trabalho prescrito.

As tecnologias informacionais são boas por um lado, por diminuir as tarefas do homem, mas

por outro lado exigem mais dele. Para atuar na área de TI são necessárias habilidades como:

atenção, coordenação, investigação, dinamismo, disciplina, bom reflexo e boa visão. Sem

falar o tanto que se precisa ficar atento aos movimentos dos mercados para saber as

tendências e a hora certa de buscar aperfeiçoamento frente a novos produtos e serviços.

Muitas vezes, isso acaba ocasionando um desgaste mental também. Com as novas

tecnologias, o homem se vê obrigado a se reciclar mais e em intervalos cada vez menores. As

empresas, por sua vez, reciclam seus processos, inserem novos procedimentos, incorporam

novas tecnologias que, muitas vezes, não estão condizentes com os objetivos a cumprir, visto

que muito dos planos prescritos são adaptados a esse novo ambiente, que implica, muitas

128

vezes, uma sobrecarga naquele profissional que tem que se adaptar a essa nova realidade, sob

o risco de sofre represarias, quisar ter seu emprego comprometido.

Extrapolar esta visão pode-se realizar uma analogia do individuo para uma gerência ou a

própria TI e seu conjunto de papéis, com seus fornecedores internos (áreas provedoras),

gerências, clientes e a própria organização. Agora acrescente as culturas de grupo de cada

gerência, dos clientes e a sua nova relação de mercado (abertura de mercado, pressões da

sociedade e política, pressões por resultados, produtividade, competição e novos entrantes).

Considere neste universo as expectativas dos empregados, problemas de comunicação interna,

visão em relação aos clientes, atualização contínua, novas tecnologias, exigência de novas

habilidades e concorrentes. Isto favorece a tensão nas relações, conflitos de papéis que o

ambiente organizacional impõe, uma vez que a organização também precisa manter-se atual,

competitiva, no uso das tecnologias informacionais.

Deter-se-á na busca e análise das significações, em sua objetividade material e contraditória,

na construção da teia de significações sobre o tecnostress, a partir das falas dos Profissionais

entrevistados:

Pergunta: Com relação ao que é prescrito como plano de trabalho e objetivos a cumprir.

Você acredita que essa tensão, esse estresse que a tecnologia gera, tem como fator

principal as questões do próprio trabalho (modelo prescritivo do trabalho) ou as

questões do ambiente organizacional do trabalho (a forma como o trabalho é ofertado e

como é feita a cobrança)? Isso cria algum conflito?

A essa questão assim se manifestaram os entrevistados:

[...] “o ambiente talvez conte mais, porque o próprio trabalho, ainda que envolva tecnologia,

seja algo rotineiro, não haveria uma conseqüência tão drástica. No entanto o ambiente

corporativo, o ambiente de pressão, o ambiente de cobranças para gerar resultados, vai

contribuir sobremaneira sobre os profissionais.

[...] a forma como o trabalho é ofertado e a cobrança descompensada, acontece sim. Eu

acredito que há os profissionais de gestão que, por exemplo, cuidam de recrutamento,

formação de equipes, aqueles que são mais sensíveis e outros não, que vêem o profissional

129

como um coisa que vai contribuir para o desenvolvimento do trabalho, um simples recursos,

que uma vez desgastado, pode ser trocado. Que pode ser substituído como se fosse uma peça

de reposição. Nesse ponto de vista, o profissional vive em eterna luta para estar qualificado e

alcançar desempenho maior e gerar resultados, como conseqüência, mais estresse. A

ausência de sensibilidade dos gestores, também contribui para esse estresse, uma vez que não

desenvolvem projetos para adequar esses profissionais para papeis mais próximos de suas

vocações.

[...] é possível, porque nem todo tipo de profissional se adequa a todo o perfil, então há

possibilidade do profissional ser levado a trabalhar, desempenhar um papel, em que, ainda

não esteja preparado ou não esteja totalmente do seu agrado, do seu interesse, de

desenvolver, então pode ser que isso traga como conseqüência – irritabilidade, agressividade

etc., disfunção, medo e outros tipos de conseqüências.

[...] essa ausência de sensibilidade cria predisposição para uma tensão, para um stress.

“Com certeza, a pouca sensibilidade gerencial vai afetar diretamente a equipe de trabalho, e

o stress da equipe, no ambiente de trabalho, pode ser predominante e pode vir a tona”.

Importante ressaltar que é a inabilidade pessoal, não o uso da tecnologia! A tecnologia veio

para ficar. A incapacidade de reconhecer os limites como usuário da tecnologia informacional

que seria a parte não saudável deste relacionamento. Então o technostress seria a ausência de

adaptação causada por uma inabilidade das empresas e dos profissionais da informação em

lidar com a tecnologia sempre em mudança, ou seria um transtorno específico do uso abusivo

das TI ? Percebe-se que a realidade social em relação ao uso da TI pode inibir ou

potencializar tanto a ocorrência do fenômeno, como a sua evidência.

[...] “as tecnologias suprem as deficiências humanas, devem funcionar como um apoio para

os homens disporem de mais tempo, mais lazer, família etc., e vemos o contrário, hoje, ela

vem ditando as formas de relacionamentos, de viver, alterando hábitos, influenciando em

uma nova cultura, uma nova sociedade”.

As tecnologias informacionais criaram novas oportunidades de comunicar-se, dando forma a

comunidades e relacionamentos virtuais em uma escala global criando um mundo paralelo,

que mesmo mantendo referencias presenciais, apresenta uma dinâmica diversa e com

130

características próprias. Tensões não resolvidas, na sociedade global de riscos, em razão das

rápidas mudanças decorrentes dos avanços tecnológicos e informacionais, enfatizam a

necessidade das organizações ou empresas em acompanhar a dinâmica das mudanças em

curso.

[...] basta olhar e vamos perceber que não existem os relacionamentos humanos, os contatos;

é tudo frio, pois as tecnologias se encarregam de fazer os relacionamentos.

[...] essa tecnologia do mesmo modo que afasta, ela aproxima os profissionais, as pessoas.

Muitas vezes a facilidade de comunicação não cria a necessidade de contato físico. O

telefone cria uma relação interpessoal, fria, também os e-mails. Uma mensagem lida não tem

o mesmo impacto de uma conversa pessoal e a tecnologia deveria ser utilizada para

desenvolver novos processos tecnológicos, dar mais conforto, ao invés de afastar as pessoas,

de criar dependência nas pessoas. Estamos ficando dependentes destes recursos e as

empresas, assim como as pessoas e as famílias não estão percebendo tudo isso.

Se por um lado as tecnologias informacionais têm contribuído para um processo de

otimização da comunicação, também têm acrescentado novos elementos para a formação do

technostress nas empresas e naqueles que atuam diretamente com a informação.

[...] então você vai ter o estresse; a própria exigência dos superiores dele e o mercado vai

exigir uma qualificação melhor. A gente ver que, hoje em dia, que as qualificações

profissionais são cada vez maiores; exige-se muito mais que se exigia outrora e o trabalhado

que é desenvolvido nas empresas tem várias faces. Encontra-se não somente aquele que se

chama de trabalho prescrito, aquele que existe, coisa rotineira, no entanto há um fluxo muito

grande de demandas repentinas que vão exigir do profissional, muito mais trabalho que está

acostumado a desenvolver.

[...] em alguns casos, o conflito de papel resulta da necessidade de uma pessoa desempenhar

um ou mais papéis na mesma situação. As expectativas de cada papel podem ser bem claras e

as expectativas compatíveis com cada papel, mas os próprios papéis podem estar em conflito.

(isso ocorre com bastante intensidade). Por uma ausência de uma racionalidade na cobrança

das atividades, muitas ações gerenciais são cobradas como uma ação operacional, desgasta

e exige intervenções, retrabalho.”.

131

Na fala desses profissionais, vários fatores concorrem para a existência do technostress, tais

como: a não adequação entre as condições de execução e os objetivos a cumprir causam

elevada exposição ao risco e incertezas pela exigência em termos da sobrevivência

competitiva das empresas e do emprego. A rapidez sob as quais ocorrem as mudanças exige

um esforço coletivo: de um lado a empresa na busca de eficiência competitiva e do outro o

profissional na busca da eficácia produtiva. Pressões transferidas às pessoas que trabalham no

contexto da informação, contribuindo para um sentimento de fragilidade, vulnerabilidade e de

incerteza.

6.3.3 Quanto ao Domínio do Conhecimento – Estresse e Comportamento Humano

De acordo com Sveiby (1998, p. 35) a palavra “conhecimento” tem várias acepções, podendo

significar informação, conscientização, saber, cognição, sapiência, percepção, experiência,

habilidade prática, capacidade, aprendizado, sabedoria, certeza, e assim por diante. Portanto, a

definição depende do contexto em que o termo é empregado.

Pergunta: Como você descreve o nível de tensão imposto no trabalho? Como você se

sente quanto ao nível tensional suportável por você? Como você percebe entre o nível de

tensão imposto versus o nível tensionável suportável no trabalho?

[...] “sim! ... porque ele vai ter, em virtude da busca por qualificação para responder a essa

tecnologia, entender a necessidade e forma de uso para poder usar. Aqui está o maior

estresse. Ele deve estar apto a usar esta tecnologia, apreender a usar para poder estar

inserido no mercado. Isso vai estressar, sim ! ...com certeza.

[...] não é exatamente a tecnologia que vai estressar, talvez, o uso dela. Se por um lado a

tecnologia vai poder te beneficiar com processos mais eficientes, ou processos que vão gerar

mais rapidez ou lucratividade, o quê seja, por outro, vai exigir maior habilidade, mais

conhecimentos e crescimento contínuo. Gera tensão e uma concorrência entre aqueles que

buscam crescimento”.

O conhecimento é um indicador de poder, passa a ser indispensável e essencial nesse

processo, dado que a realidade que permeia as estruturas organizacionais gravita em torno da

132

inovação contínua e que requer constante aprendizagem por parte dos que corporificam as

organizações. Nessa perspectiva de aprendizagem organizacional, as inovações tecnológicas,

centradas na tecnologia de informação e comunicação, configuram-se como basilares à

competitividade. Antunes (2000, p.18) reconhece que “a utilização do conhecimento tem

incrementado o valor das organizações, em termos de agregação de valor, dado que as

vantagens competitivas, num ambiente globalizado, dependem das novas tecnologias e,

conseqüentemente, do conhecimento ou capital intelectual”.

[...] “então o que eu vejo, neste contexto é um misto de exigência por uma maior qualificação

profissional. O profissional vai ter suas competências questionadas, no entanto, ele vai estar

pressionado sob diversos sentidos para ter um rendimento cada vez melhor e mais efetivo.

Neste sentido, as tecnologias apresentam as condições de alterar os relacionamentos. O

ambiente de cultura, como por exemplo, o “Dr. Google” tem resposta para tudo, de criar um

novo patamar de conhecimento, alterando a estrutura de poder da organização. Isso quer

dizer que sua situação nunca é cômoda: quando a ameaça não vem de dentro, dos colegas de

trabalho, podem vir daqueles que estão sendo contratados etc....

[...] a tecnologia vai preencher todo o espaço da empresa e levar o trabalhador a um

processo de emburrecimento. O empregado deve se tornar burro – para com o tempo perder

a sua capacidade de reagir e acompanhar as novas tecnologias. Exemplo: o caso de se

colocar um computador na empresa com um simples programa Excel, a cada enter, o sistema

informa o valor, o resultado, o que deseja. Além do documento terá todos os outros serviços

prontos e no momento que disponibilizar a informação em um ambiente de rede, ela se torna

público. As relações deixam de ser necessárias, cada um irá alimentar sua informação e

obter seu resultado sem a intervensão humana. Com isso as pessoas vão perdendo sua

capacidade de pensar passam apenas a funcionar como um digitador sofisticado, isso cria

tensão, medo de se transformar em um profissional ultrapassado e burro.”.

Ressalta-se, a partir dessa fala, que a forma de tratar com o conhecimento, suas fontes, sua

disseminação, não pode ser jamais submetida a regras fixas, sob pena de não deixar fluir a

força motora da nova concepção organizacional. Além disso, atenta-se para a velocidade e

profundidade das mudanças; vive-se uma incerteza em meio ao paradoxo de inclusão e de

exclusão; a racionalidade instrumental parece ter traído suas próprias promessas, como a do

mito do progresso infinito da ciência, do bem-estar, da vida estável e ordenada racionalmente.

133

Pode-se inferir, a partir dos relatos, que o atendimento das necessidades humanas demanda

ações individuais que somadas maximizam o formato organizacional em que os indivíduos

estão inseridos, estando a organização num quadro de sujeição a mudanças atreladas a um

processo contínuo de aprendizagem. Com o surgimento do homem vieram suas necessidades

que, historicamente, levaram-no a desenvolver maneiras de atendê-las. Nesse processo, o

conhecimento configura-se como determinante e sua evolução tem-se dado de forma cíclica,

em retroalimentações sucessivas, partindo do individual para o coletivo.

Também, lançando um olhar sobre essa interfase homem-máquina percebe-se que,

historicamente, o homem tem procurado solucionar os diversos problemas inerentes à sua

sobrevivência de modo coletivo. Isto reveste de importância o caráter organizacional em sua

evolução histórica, quer nos aspectos econômicos ou sociais.

Segundo Stewart (1998), a matéria intelectual, isto é, o conhecimento, informação, a

propriedade intelectual, geram riquezas. O conhecimento é, principalmente, um processo que

altera o conjunto complexo de habilidades humanas que estão em constante mudança

cumulativa, podendo expandir tais habilidades para novas situações de aprendizagem.

Para Antunes (2000), a aplicação do conhecimento, nas organizações, vem impactando

sobremaneira, em seu valor, pois a materialização da aplicação desse recurso, mais as

tecnologias disponíveis e empregadas para atuar num ambiente globalizado produzem

benefícios, que lhes agregam valor.

6.3.4 Quanto ao domínio dos fatores do contexto competitivo A Competitividade é um fato. A necessidade de fazer várias coisas ao mesmo tempo também.

Competitividade, constantes transformações impostas pela globalização e empregabilidade

são apenas alguns fatores que fazem parte da rotina corporativa e das pessoas. Para tornar a

situação ainda mais complexa, a globalização da economia trouxe consigo um ciclo de

trabalho nas empresas cada vez mais frenético, onde tradicionais períodos de férias são

substituídos por inúmeras atividades de planejamento, reuniões, pré-projetos, entre outros.

Para Drucker (1999), as mudanças no mercado e na economia global, tem gerado um

incremento na demanda das organizações, que velozmente tentam se adaptar a esse ambiente

de mudança e altamente competitivo.

134

Ao referirem-se à tecnologia da informação, os profissionais de tecnologia informacional, se

preocuparam mais em revelar como o ambiente competitivo, identificado por muitos, no

modelo, como o item que mais contribui para a ocorrência do technostress, para o isolamento,

sobretudo da família.

Eles narram que são obrigados a abrir mão do convívio familiar e do lazer pela necessidade

do estar atualizado frente aos novos entrantes, profissionais vindos de outras regiões e

formandos, que ameaçam suas posições e destroem a tranqüilidade outrora conquistada.

Também o medo de ver suas competências serem substituídas pelas novas tecnologias ou por

alterações nos processos. A atividade de tecnologia da informação não é regulamentada, isso

permite que profissionais de outras áreas, ocupem cargos que deveriam ser preenchidos pelos

profissionais de TI.

Contam, então, os profissionais das tecnologias informacionais, que suas mulheres reagem e

se queixam da ausência e da falta de tempo, do estar o tempo todo conectado a empresa, como

se ela fosse um pulmão. Dizem que vão tomar uma iniciativa, mais pelo temor de perder o

status conquistado, se submetem a esse processo, que vai pouco-a-pouco minando, não só as

forças físicas, como também as relações sociais.

Pergunta: Quanto ao ambiente competitivo (tecnologias e pessoas), como você percebeu-

se, em termo de suas competências, quanto a possibilidade de ser substituído pela

tecnologia ou por alterações de processos?

Pergunta: Quanto aos entrantes potenciais, isto é, formandos, especialistas, mestres, e

doutores, e mesmo aqueles migrados de outras regiões ou áreas de trabalho, como você

se percebe, competitivo ou não, em relação a eles?

A essas questões assim comunicaram os entrevistados:

[...] “é uma boa pergunta! ...eu já pensei a respeito. A minha opinião é a seguinte: eu, na

companhia que trabalho, tenho um papel que começou no nível tecnológico alto, que exige

um amplo domínio tecnológico, ao qual estava e estou bem qualificado. No entanto, com o

passar dos anos, os papeis que eu fui desempenhando na companhia foram me exigindo cada

vez menos tecnologia e mais conhecimento de mercado, do negócio fim da companhia. Se por

135

um lado isso é bom, por outro eu fico mais vulnerável aos profissionais que estão saindo da

universidade. É um viver estressado e não deixo passar nada que esteja ligado ao meu

trabalho.

[...] o meu trabalho exige atualização contínua, é uma atividade dinâmica, muito assediada

por outros profissionais e isso faz com que você viva uma competição diária, uma tensão

constante.

[...] no mercado de TI, a própria tecnologia, hoje, permite que você não precise ter acesso

aos espaços físicos para ter acesso a seu ambiente de trabalho. Isso facilita a concorrência,

as empresas prestadoras de serviços, a fornecedores e gera muita competição, muito

estresse...

...por outro lado, a empresa, apesar da facilidade de você cumprir seu expediente e fazer sua

atividade de casa, ela o obriga a ir para o trabalho todos os dias. Isso é bom porque reabilita

as relações, facilitando as trocas de idéias e experiências. A convivência é importante, uma

vez que os ambientes são diferentes: os ambientes social e cultural são diferentes e a

tecnologia não consegue absorver a cultura e ideologia de cada região. Isso favorece ao

trabalhador e a depender das condições que a empresa ofereça, ele tem maior ou menor

condição de competitividade.

[...] ser gerente tem suas vantagens: você adquire habilidades de gestão e de negócio. As

desvantagens é que você se afasta do ambiente técnico. Então existe assim, uma certa

dicotomia, se por um lado eu perdi essa tecnologia, então não teria condições de igualdade

com os jovens que estão saindo da faculdade hoje, do ponto de vista tecnológico. Por outro

lado, eu estou ganhando no ponto de vista de alçar novos horizontes. Findo, a minha carreira

com objetivos e com um cargo com um nível um pouco mais alto. Sair da visão tecnológico

operacional para uma visão de gerência e gestão é o desafio desse ambiente. Para os

profissionais antigos, experientes e vindos de outras áreas. Não tem muita escolha, é igual

aquele ditado: “se correr o bicho pega, se ficar...” quem escolheu trabalhar com o ambiente

de tecnologia tem que viver assim “um olho na empresa e outro no mercado”. Minha mulher

vive a perguntar como é que agüento tudo isso.

[...] do ponto de vista puramente tecnológico, sim, a menos que você esteja constantemente

sendo reciclado nos novos papeis tecnológicos. Por outro lado, você pode estar avançando

136

pra outro horizonte de carreira, como gerências. Eu sou Gerente de Projeto ? Isso dá uma

nova perspectiva.

[...] é esse mercado competitivo que cada vez mais aumenta suas exigências, que oferta

profissionais cada vez mais qualificados, que mais contribui para a tensão e para o stress do

não desligar da sua atividade. Isso porque o profissional vai estar em constante busca de

informação do mercado, de estar qualificado, de permanecer com suas habilidades

renovadas e com seu nível de empregabilidade alto. Ele vai estar pressionado de tal maneira

a buscar sua melhora e competências, que gera uma tensão. Claro que a diferença de

contexto e diferentes situações influenciam. Em resumo, a TI, com seu processo de evolução

dinâmico, cria tensão nos mercados, que desafiam as empresas que precisam se adequar aos

mercados, que cria tensão nos profissionais que precisam se adequar as necessidades das

empresas. É esse tipo de pressão que nos leva, como profissionais de TI, a nos manter

profissionais cada vez mais competitivos e mais qualificados. Como conseqüência, vai levar a

um ambiente de stress e de pressão, que em ambientes rotineiro, sem a incidência ou o

assédio das novas TI, não existiriam. Trabalhar com a TI exigir um estar o tempo todo

atualizado e muitas vezes é preciso sacrificar parte do tempo que seria dedicado à família, o

lazer, aos estudos e pesquisa... não termina nunca.

[...] cada vez é dado mais ferramentas e tecnologias disponíveis para que o empregado fique

conectado 24 horas no serviço dele, o qual desempenha. Não que isso seja exigido dele, mas

naturalmente o próprio empregado acaba tendo uma certa extensão do trabalho em outros

horários”.

Transitando por esse ambiente de competição, na busca por desvelar outras ameaças presente

a este profissional de tecnologia informacional e buscando entender sua relação intramuro,

perguntou-se:

Pergunta: Você percebe rivalidade entre seus pares aqui na empresa?

Assim desvelado:

[...] “ isso às vezes ocorre. Ocorre, eu acho, em qualquer atividade. A competição, as vezes,

acaba cegando os profissionais ao invés de estimular a produção de conhecimento no

137

trabalho. Nesse caso, acaba havendo uma competição por mera vaidade. Acho que é mais

isso do que outra coisa.

[...] muita. O tempo todo você é comparado e testado. É meta, é indicador, nunca sei quando

estou sendo avaliado e nem pelo que sei e preocupo com fato que a minha função é cobiçada

e muitos não pensariam duas vezes em criar um fato ou expor uma fragilidade para ocupar o

meu lugar. É briga feia, é um estar estressado, e a TI contribui bastante por esse estar tenso.

Olhe o caso do celular: toca o tempo todo e em casa todos reclamam e as facilidades de

Internet, se não me policiar, domingo, estou assistindo a programação e adiantando o

serviço. Tem horas que tenho vontade de mandar isso tudo para cima e me libertar. A TI

apreende agente, sufoca, são tantas as facilidades para você estar conectado a empresa, que

você não vive a sua vida e a rivalidade interna, a necessidade de se mostrar produtivo

contribui bastante.

[...] eu não acredito em rivalidade e sim num sentimento de sobrevivência, de competição...

[...] é.... ambientes próximos, setores próximos e atividades afins sempre influenciam na

atividade que você exerce. Sempre existe a preocupação de alguém se apresentar melhor, de

tomar o seu lugar ou progredir mais rápido que você... normal”.

As tecnologias de informação, inegavelmente, podem desempenhar papéis de suma

importância no processo de construção de estruturas eficientes e disseminação do

conhecimento nas organizações. Os avanços da tecnologia da informação facilitam os

processos requeridos pelas empresas, como a coleta, a seleção, a disponibilização e a

disseminação de informações, porém, existe uma barreira final que é a tradução pelos homens

dessa informação e sua transformação em ações. Estabelecer limites, trabalhar a cultura

organizacional, educar para essa nova realidade, são desafios. Para Duveen apud

MOSCOVICI, (2003) e Wagner apud MOREIRA, (1998), a ação é parte de uma

representação; ela medra em um conjunto de referências sociais. Em busca de uma teia que

revelasse um pouco mais desse ambiente na entrevista.

[...] “como falei. ...as novas tecnologias vieram para facilitar vários processos dentro da

empresa e sempre haverá alguma nova tarefa em função dessas modificações.

[...] dentro da tecnologia, tudo é possível. A gente, as vezes, tem uma expectativa errada das

coisas, muita gente defendeu que, por exemplo, a automação nas linhas de montagem de

138

veículos, poderia causar uma diminuição da mão-de-obra, mas não foi isso que aconteceu.

Em muitos setores, a mão-de-obra continuou sendo usada e em outros lugares até aumentou.

Então eu não acredito que a tecnologia vá substituir a mão-de-obra humana, mesmo por que

ela tem a capacidade de renovar, de gerar novos conhecimentos e outros desafios.

[...] esse temor da substituição por um novo procedimento ou por uma nova tecnologia existe

e até certo ponto é real, inclusive, a tecnologia, de um dia para o outro, sofre evolução:

imagine de um mês para o outro, no caso das férias? Férias, para muitos, é um tormento!..

Existe o medo de quando voltar das férias, encontrar novos processos, uma nova tecnologia

(novas formas de gestão e por aí vai)... Então o temor de não conseguir acompanhar a

evolução sempre assusta. Aquele profissional que tem condição de absorver novas mudanças,

assim, tão rapidamente, sofre menos do que o que não tem. Tem que estar preparado. Se

podemos entender isso como estresse ou como tensão, não sei. O que sei é que tem muito

profissional de TI perdendo o sono, abrindo mão de sua privacidade e protelando férias ao

máximo”.

Foram nos relatos desses profissionais, que muitas situações de transcendência emergiram do

cotidiano; pareciam fazer um contraponto quase em surdina: narrativas que teciam a trama

que envolve a vida desse profissional de tecnologia informacional e seu ambiente

competitivo, descrito por ele, como dinâmico, desafiador e altamente competitivo, os temores,

a cobrança da família e o estresse da escolha, influenciada pela pressão vinda dos mercados e

da empresa.

[...] “a pressão no trabalho é tanta, que ontem, pensei em voltar para o trabalho para

terminar um serviço que tem forte uso de tecnologia: é como o game da criança, se não tiver

limite, não para. Também, era uma atividade com muitos desafios para serem superados,

muito para aprender e que oferecia muita visibilidade. A concorrência está aí e temos que

aproveitar tudo.

No mais, devemos ver a tecnologia como o menino que brinca no vídeo game, não tem suas

funções orgânicas bem definidas, apresentam problemas respiratórios, muitas vezes por falta

de exercícios, como nas brincadeiras antigas: correr, pular, saltar etc. A falta dessas

brincadeiras está transformando-as em crianças tensas, sem habilidade de convivência,

conversação e introspectivos. O trabalhador informacional vive esse dilema: o ambiente

competitivo, as prescrições de trabalho elevadas, poucos recursos e a falta de habilidade dos

139

gestores tem levado, cada vez mais, trabalhadores a um nível exagerado de stress e tensão,

de medo de não poder responder as cobranças, de ser apontado como incompetente e ver seu

cargo ou seu emprego deixar de existir.

Em resumo, o ambiente de TI é tenso e muito tenso!...”. (grifo do autor)

Dessa forma, a expansão da TI apareceria, então, como um processo de destruição criadora,

em que um ciclo contínuo mais ou menos intenso de desestruturações e reestruturações criaria

e destruiria empresas, atividades e empregos. Mas, a inovação tecnológica, ao mesmo tempo

em que destruiriam processos, empresas, atividades econômicas e empregos, também

poderiam criar novos processos, novas empresas, novos setores e atividades econômicas e,

portanto, novos empregos (MATTOSO, 2000).

Das situações relatadas por esses profissionais de Tecnologia Informacional pôde-se flagrar a

dimensão que o ambiente competitivo tem sobre a vida deles. É esta teia de significados

partilhados que constituem as representações de uma realidade desvelada, que descreve as

significações que os profissionais de TI estão dando às suas experiências no uso dessa TI. Um

desnudar de situações que o aflige, que o atemoriza e o desafia.

6.3.5 Quanto ao domínio da realidade social

O estresse para se desenvolver depende da pessoa, do ambiente, da circunstância ou de

determinada combinação entre esses fatores. Já o estresse relacionado ao trabalho é definido

como situações em que a pessoa percebe seu ambiente organizacional como uma ameaça. Na

organização, o estresse pode ser identificado tanto na pessoa, no grupo, quanto na própria

organização. Quando um desses três não combina ocorre o estresse.

Contribuem para formar o estresse no trabalho o clima organizacional, a função

desempenhada, as relações pessoais, o tipo de trabalho realizado, além da falta ou excesso do

mesmo. Somado a isso tudo, o desafio de se considerar que o avanço do conhecimento e da

tecnologia não foi acompanhado pelo avanço da qualidade de vida, implica dizer que o

conforto das pessoas melhorou, mas diminuíram as relações familiares, o afeto/carinho, o

140

amor e o grau de felicidade. Então, pode-se inferir que o ser humano está ficando mais

informado, informatizado, educado, tecnológico, culto, globalizado, estressado e neurótico.

Sem esquecer de outros fatores que afetam o trabalhador. Entre esses, pode-se citar: a

habilidade da empresa em lidar com a questão do uso da tecnologia informacional, o

envolvimento de outros atores sociais, caso da família; ganhos secundários, caso da melhoria

na qualidade de vida do trabalhador e família; valores do coletivo, ter o reconhecimento;

tensão entre as chefias e os subordinados; monotonia e fragmentação do trabalho (cada

trabalhador faz apenas uma pequena parte, sem ter a visão do conjunto do processo

produtivo), a comunicação e a ausência de uma legislação que estabeleça norma de uso do

recurso, evitando que alguns tirem vantagem da situação. Conscientizar que não existe

separação entre ambiente interno e ambiente externo quando trata-se da dimensão do domínio

da realidade social.

Na teia de representações dessa dimensão sobre a realidade social, fez-se a descrição do

vivido (o qual se fez um recorte), detectando e tentando um movimento de compreensão sobre

as relações sociais, cenas do cotidiano, natureza e mangnitude da ocorrência do technostress

segundo a fala dos profissionais de tecnologia informacional percebido nas entrevistas.

A fim de desvelar ou desnudar essa dimensão foi perguntado:

Pergunta: Há sinais de sobrecarga na organização, especificamente na sua área? Como

você descreveria, no conjunto, a sobrecarga física, cognitiva, mental e tensional no

ambiente social? Você percebe alguma iniciativa da empresa, no sentido de

regulamentação?

Conforme os seguintes depoimentos:

[...] neste sentido, a tecnologia está estressando. A TI vai atuar, tem que atuar como

apoiadora, como uma ferramenta. Em muitos casos não é isso que está acontecendo. Tenho o

celular da empresa e ele toca o tempo todo. Não sei mais o que é social e o que é profissional

e muito menos como me libertar disso.

[...] para o meu ambiente social, não vejo ganho, talvez uma ilusão profissional. Em última

espécie, se a gente for analisar, talvez nem profissional. A primeira vista, parece que sim,

141

porque o trabalhador conectado o tempo inteiro, ele vai, teoricamente, ele estar

produzindo mais; ele estaria mais produtivo, ele estaria é, gerando mais riqueza e mais

renda, girando a economia mundial. Mas, em conseqüência disso, vai gerar um prejuízo a

sua saúde. Isso pode levá-lo a ter perda de dias de trabalho ou como conseqüência deste

deslimite para o labor, são trabalhadores afastados, doentes. Então, em longo prazo, caso

não se faça nada, pode ser que os ganhos não sejam tão compensadores e não compensem

tanto o trabalho.

[...] o profissional não está isolado, tem as influências externas do trabalho, ainda que de

maneira indireta ou leve, existem. Por exemplo, seu nível de qualificação, formação

acadêmica e fatores pessoas como família, também, características físicas e psicológicas vão

influenciar na forma como ele reage a pressão, por exemplo: a pressão que a gente estava

falando antes (Mulher, filhos, família, amigos etc.), cobram a nossa presença, brincam desse

apêndice que se tornou o celular, pode acarretar realmente em stress. Existe uma diferença:

a forma como cada profissional encara isso no seu trabalho, uns gostam, outros precisam e

muitos se submetem, realidades diferentes, contextos sociais também diferentes. A ausência

de sensibilidade dos gestores, também contribui para esse estresse, uma vez que não

desenvolvem projetos para adequar esses profissionais para papeis mais próximos de suas

vocações.

[...] não vejo iniciativa da empresa que demonstre uma habilidade ou preocupação em lidar

com esse questionamento; o assédio das tecnologias informacionais sobre o tempo,

principalmente o tempo fora do horário de trabalho, o almoço, já nem conto. Se computar as

horas gastas no celular ou acessando a rede através de token, placa wireless de casa, do sítio

etc... tenho direito a dois meses de férias... quem reclama?

[...] não vejo, não de uma maneira sistêmica. Vejo de maneiras isoladas, de iniciativas

isoladas e de maneira estanques. Elas não vão convergir, a menos que haja um trabalho

sério, com o foco, justamente em trabalhar toda essa carga, todo esse assédio, que entenda e

busque na melhoria tecnológica respostas para esse problema e busque o bem estar do

trabalhador. Eu vejo iniciativas isoladas, mas não vejo um trabalho realmente com esse

objetivo”.

A tecnologia da informação modifica totalmente a relação com o real, na medida em que

permite duplicar a realidade através de uma outra realidade, que é uma realidade imediata,

142

funcionando em tempo real. A jornada de trabalho estendeu-se de forma ilimitada, em que

esta não fica mais limitada às paredes de uma empresa. Da mesma forma, a privacidade

também está comprometida quando o contato e a exposição são intercedidos pela tecnologia

informacional.

Construir saber é apossar-se de chaves; havia os contextos e os textos implícitos que seriam

preciso abrir. As significações que descreveriam e que se constituíam em representações

sobre suas experiências no uso dos recursos de TI. A contextualização tornou-se fundamental

para tecer a teia de significações, escondida no meio de frases soltas, no revelar de

pensamentos confusos, alguns secretos, num estar nu, que constituem as representações da

sua realidade social.

Sobre esse contexto, assim se manifestaram os entrevistados:

[...] “o uso da TI cria tensão, sim, cito o caso do uso do celular. O celular em qualquer

pessoa, exceto na esposa (brinca, porque, segundo ele a mulher tem mais habilidade em lidar

com o celular), faz com que as pessoas se comuniquem, contribuindo para que as relações

pessoais não sejam necessárias, ou seja, a tecnologia faz com que as pessoas sejam

esquecidas fisicamente falando. Os contatos físicos deixam de existir, isso gera angústia e

medo dos contatos físicos. Estamos correndo o risco de, no futuro, as pessoas deixarem de se

comunicarem verbalmente.

[...] temos o caso da informação que vem de fora para dentro. Essa informação trás tensão e

medo, desaquecimento, desemprego, concorrência, que se agravam, uma vez que os acessos a

esses conteúdos externos são limitados, muitas vezes proibidos e vigiados. Também as

limitações de uso de ferramentas como o MSN e outros meios de contatos externos, caso do

ORKUT, limitando os profissionais internos a terem menos network. Esses concorrentes que

te falei, com certeza estão utilizando de todas as ferramentas disponíveis para se atualizar e

abrir novos mercados. Tem horas que o sono demora de chegar... é tanta incerteza, que já

acordamos estressados. É preciso que entendam, que, no ORKUT, você tem acesso a várias

informações que podem ser utilizadas na construção de relacionamentos com clientes e

fornecedores, seleção de novos empregados e muito mais. Toda essa tecnologia bem utilizada

é saudáve. Acontece que pessoas usam de forma errada e isso gera o estresse e sobrecarrega

o e-mail.

143

O indivíduo precisa da tecnologia para se comunicar, para se relacionar e a ausência dela

gera estresse, tensão. Essa tecnologia do mesmo modo que afasta, ela aproxima os

profissionais e as pessoas. Muitas vezes a facilidade de comunicação não cria a necessidade

de contato físico. O telefone cria uma relação interpessoal, fria, também os e-mails, uma

mensagem lida não tem o mesmo impacto de uma conversa pessoal. A tecnologia deveria ser

utilizada para desenvolver novos processos tecnológicos, dar mais conforto ao invés de

afastar as pessoas, de criar dependência nas pessoas. Estamos ficando dependentes destes

recursos e as empresas, assim como as pessoas, as famílias não estão percebendo tudo isso.

Nossos jovens já não sabem o que é convivência, o conversar não existe, a moda é teclar. Os

profissionais trocam as reuniões por vídeos conferências, teleconferências. A essência dos

relacionamentos estão sendo perdidos, principalmente os relacionamentos humanos nos

modelos anteriores, tais como: congressos, seminários, reuniões, eventos sociais etc., estão

ficando esquecidos. A tecnologia vem fazendo esse papel, o que deveria ser mais uma

alternativa, pouco-a-pouco, torna-se num procedimento obrigatório, perseguido pelas

empresas, escondido sob argumentos diversos que partem da redução de custos, a questões

de segurança.

[...] com isso as pessoas vão perdendo sua capacidade de pensar, passam apenas a funcionar

como digitadores sofisticados, isso cria tensão, medo de se transformarem em profissionais

ultrapassados, burros. Para tentar evitar esse emburrecimento, a empresa deveria investir

nas habilidades, nas pessoas, educando e treinando para novos desafios.

A impressão inicial, segundo a fala desses profissionais, é de que os profissionais mais

preparados conseguem reagir a esse assédio da tecnologia de forma mais rápida, contudo, não

desconfiam que até mesmo esses mais preparados vivenciam um estar tenso, frente ao desafio

de manter a condição conquistada; essa conquista fica no imaginário dos profissionais, como

pode ser constatado. Portanto, apesar do trabalho ser considerado desafiador, a realidade

social apresentada por esses profissionais, contribui para um estresse maior, causa problemas

de insatisfação, desinteresse, apatia e irritação.

Diante das constantes mudanças, organizações procuram na TI o instrumento capaz de

auxiliar os seus processos. Isto acontece num momento de competitividade global e destaque

de competências essenciais, pois o ponto focal é uma realidade social em transformação. As

144

realidades econômicas, o enfraquecimento do Estado, a globalização e as mudanças da cultura

organizacional, são eventos que muito contribuíram para a ocorrência do technostress. Estas

preocupações são bases para vencer os verdadeiros desafios com que as organizações se

confrontam.

Portanto, as propostas de soluções, na atualidade, sob condições de mudanças ambientais

rápidas e descontínuas, as tradições e as experiências existentes não se mostram

suficientemente capazes para enfrentar as novas ameaças advindas com o uso da TI frente à

ocorrência do technostress, pois os modelos de intervenção não têm conseguido estabelecer

um ambiente unificador, capaz de integrar as diferentes dimensões dessa realidade social, ao

contrário, ocorrendo rupturas pela incapacidade de desenvolver respostas distintas,

compreender os aspectos contraditórios das inseguranças e incertezas da realidade social que

esse profissional está inserido. Assim, o uso da TI pressupõe de uma mudança de cultura na

organização e no educar para o uso adequado desse recurso. É preciso escolher as direções

certas para o crescimento futuro, dentre muitas alternativas e saber como mobilizar as

energias de um grande número de pessoas na nova direção escolhida.

145

CAPÍTULO VII

A tecnologia não diz respeito aos instrumentos, mas a maneira como os homens trabalham.

Drucker (1998 a) 7. DISCUSSÃO

7.1 INTRODUÇÃO

A fundamentação teórica mostrou claramente que o estudo sobre a ocorrência do technostress

não é novidade, pois ele tem sido fonte de pesquisa em diversas áreas das relações sociais.

Analisando pesquisas de clima na empresa percebeu-se características que contribuem para a

formação de um estar tenso e tem mostrado que pontos importantes, tratados nesta tese, para a

força de trabalho, como a construção de mecanismos eficazes e construção de habilidades da

empresa em lidar com a questão não estão sendo tratados com o empenho desejado.

Também, foi identificado que com o agravamento da crise internacional, muitos eventos que

permitiam a acessibilidade a novos conhecimentos, ferramentas de trabalho e

aperfeiçoamento da mão de obra (cursos, seminários, congressos etc.) foram cancelados,

exigindo um esforço dos profissionais de TI para acompanhar a evolução de ferramentas

chaves para o seu desempenho na companhia e manutenção da sua competitividade.

É importante ressaltar que o profissional de tecnologia informacional não foi visto como um

elemento que se adapta à organização do sistema, nem que a ele se opõe e o recusa. O

profissional não é separável do sistema, sendo ele mesmo, integrante de um processo de ação.

Reconhece-se que o profissional está no centro do sistema, que cada profissional dá sua

contribuição para o desenvolvimento do processo, mas também para a sua construção e sua

regulação/organização. Isso não impede que esse ambiente produza constrangimentos para os

profissionais, porque toda preordenação é constrangedora, seja ela imposta ou consensual,

visto que reduz os espaços de decisão individual.

Para Moscovici (2004), não existe separação entre o universo externo e o universo interno do

indivíduo ou do grupo. Toda representação social é essencialmente uma forma de os sujeitos

darem sentido às suas experiências no mundo e pautarem-se nestes sentidos para orientarem

146

suas ações. Desse entendimento, este trabalho, constatou que existem fatores relacionados aos

ambientes externo (mercado de trabalho, dificuldades de sobrevivência) e interno (ambiente

de tensão/medo/concorrência, falta de comunicação, pressão por resultados) que podem

favorecer a ocorrência do fenômeno technostress.

7.2 MODELO DE ABORDAGEM DO TECHNOSTRESS

Algumas questões se apresentaram após o desenvolvimento de um modelo que descreve a

natureza do fenômeno Technostress entre os profissionais da tecnologia informacional em

uma empresa.

Essas questões são:

a) O modelo consegue descrever a natureza do Technostress ?

b) O modelo consegue descrever a relação casal entre os elementos essenciais do

Sistema?

c) É possível abordar o fenômeno em termos de Medicina Ocupacional ou Laborial?

d) O modelo consegue abordar a experiência relatada pelos profissionais entrevistados?

e) Pode o modelo servir de análise e intervenção por parte da Engenharia de Produção ,

quanto as sobrecargas e produtividade, tendo em conta a habilidade dos profissionais

da gestão em lidar com a gestão?

As respostas a essas questões têm pertinência com a qualidade e expectativa do modelo. É ele

superior ao modelo proposto por COUTO ( 2000) em termos de maior poder explicativo e de

maior complexibilidade? Se sim, pode contribuir, com vantagens, para área de Medicina do

Trabalho e para introdução de mecanismos eficazes de regulação (diálogo, comunicação,

flexibilidade laborial e treinamento continuado) que visem diminuir o Technostress e seus

constituintes como dano psicossocial: a) Sintomas de ansiedade relacionada com o alto nível

de atividade psicofisiológica do organismo e b) Desenvolvimento de atitudes negativas com

relação à TIC.

Salanova et al ( 2008) diferencia cinco tipos de Technostress também, identificados aqui

nesta tese, através dos entrevistados, quais sejam:

1. Technoansiedade – onde a pessoa experimenta altos níveis de ativação psicológica e

sente tensão e mal estar pela exposição presente ou futura de algum tipo de TIC,

147

inclusive pensamentos negativos sobre a própria capacidade e competência com as

TIC.

2. Tecnofobia – que focaliza na dimensão do medo, inclusive diante de outros

profissionais que estão no mercado, sob forma de ameaça de novos entrantes.

3. Technofadiga – que se caracteriza por sensações de cansaço e esgotamento mental e

cognitivo devido ao uso de tecnologias, complementando também por atitudes e

crenças de ineficácia pessoal com o uso das TIC. É a chamada “Síndrome da fadiga

informativa”derivadas dos atuais requisitos da Sociedade da Informação e que se

concretiza numa sobrecarga informativa. A sintomatologia é a sensação da falta de

competência para estruturar e assimilar a nova informação derivada, com a

conseqüente aparição do cansaço mental.

4. Technoadicção – é o Technostress específico a incontrolável compulsão (workaholic)

em utilizar a TIC em todo o momento e em todo o lugar, inclusive feriados , fins de

semana e em casa. São profissionais que desejam estar atualizados com os últimos

avanços tecnológicos e acabam sendo “dependentes” da tecnologia e sob ela

estruturam suas vidas.

[...] o remédio para a desconstrução desse modelo, é não impor limites, mas, educar para o

uso da tecnologia. Procuro me desligar das atividades, apesar delas estarem sempre me

perseguindo em todos os cantos que vou e eventos que participo. Apesar de evitar, algumas

vezes, não consigo me desligar totalmente. Acho que todos que trabalham com o ambiente

informacional, sofrem esse assedio. São as facilidades de comunicação os responsáveis disso

tudo. É preciso educar os profissionais, os usuários consumidores e as empresas. Fazer

palestras, mostrar o uso depreciativo do uso intensivo da tecnologia e outros”.

5. Technoestressores – são as altas demandas laboriais relacionadas com a : A)

organização do trabalho ( racionalidade prescritiva X racionalidade operatória) e b)

domínio do conhecimento do comportamento humano ( nível de tensão imposto no

trabalho X nível tensional suportável pelo ser humano).

6. Technocompetência – derivado medo relacionado as competências do profissional

diante de novos e mais competentes profissionais entrantes potenciais; poder de

148

negociação da própria empresa; substituição pela tecnologia ou por alterações nos

processos. Enfim, é relacionado com a capacidade de mobilizar as próprias

competências diante o domínio do contexto competitivo do mercado de trabalho.

Claro que o modelo aqui adaptado, com ganhos em termos de compreensividade, oferece

aquelas Technostress possibilidades de seu controle e minimização de danos através de:

a) Mecanismos de regulação na empresa.

b) Mecanismo de regulação da empresa em outros espaços sociais e no lar.

c) Mecanismos de formação profissional continuada baseados em competência

tecnológica, social e pessoal.

Vale ainda considerar que o Technostress, enquanto processo, pode ser também

compreendido na ótica da technodemanda e no technorrecursos (figura 7.1).

Figura 7.1 O processo de Technostress.

Fonte : Salanova et al ( 2008)

As demandas relacionadas com as TIC’s são aspectos físicos, sociais e organizacionais do

trabalho com as TIC’s que requerem esforço sustentado e estão associados a certos custos

fisiológicos e psicológicos (por exemplo, a ansiedade). A pressão temporal, a pressão por

acabar o trabalho em tempo limite - características do mercado do profissional estudado,

conforme falas:

[...] “eu acredito que os momentos de tensão têm origem nas facilidades de comunicação que

as novas tecnologias da informação têm proporcionado aos profissionais de um modo geral.

Tecnodemandas

Technorrecursos

Technostress

Recursos pessoais

149

Talvez os profissionais de tecnologias informacionais sejam mais afetados por terem o

desafio, a tarefa de manter essa parafernália toda funcionando, além de ser usuário. Se não

bastasse tem as empresas, que, diante dessa facilidade, estão se aproveitando, levando alguns

profissionais a trabalharem além do que foi previsto ou prescrito.

[...] “o que se vê, hoje, são alguns mercados mais desenvolvidos do que outros, demandas em

determinados nichos com mais volume de trabalho, com consequência um nível de stress

maior em algumas regiões: o caso da Índia, Israel, EUA, Países da Europa, também nos

grandes centros populacionais do país, como São Paulo e periferia de grandes empresas. É

então onde há uma grande demanda por tecnologias. Em vista disso, o profissional da

informação, ele vai estar mais ou menos no nível, no contexto de estresse, quanto maior for a

pressão nele por resultado.

Todavia, partindo de uma visão antropológica de que a criação e o uso das tecnologias

informacionais transcendem em muito a dimensão puramente tecnológica do tratamento de

informações e seu uso, esta tese revela a importância da abordagem do technostress como um

processo social. De acordo com essa perspectiva, o modelo (figura 7.2) dá ênfase especial ao

trabalho desenvolvido pelos profissionais da tecnologia informacional no uso desse recurso,

considerando a importância e a essencialidade das fontes primárias de informação no trabalho

de prospecção e de gestão das tecnologias informacionais.

A pesquisa apresentou uma compreensão (figura 7.2) diferente de um stress, abordando o

problema, a partir da interação, nem sempre somente benéfica, homem-máquina,

diferentemente de outros estudos, uma vez que buscou entender o technostress entre

profissionais da tecnologia informacional. Avaliaram-se, nessa compreensão, o ambiente de

trabalho, fatores relacionados ao modo organizacional, os fatores ditos sociais, e de

concorrência a que se expõe esse profissional de tecnologia informacional.

150

Figura 7.2 – Modelo de abordagem do technostress. Fonte: Modelo proposto por adaptação do autor, a partir do modelo de Couto (2000) e Porter (1999).

PRESCRIÇÃO DE TRABALHO Planos prescritos

+ Objetivos a cumprir

POSSIBILIDADE DE CUMPRIMENTO Exigências da tarefa

+ Condições de execução

RACIONALIDADE PRESCRITIVA

RACIONALIDADE OPERATÓRIA

Domínio do conhecimento de ESTRESSE E COMPORTAMENTO

HUMANO

NÍVEL DE TENSÃO INPOSTO NO TRABALHO

NÍVEL TENSIONAL SUPORTÁVEL PELO

SER HUMANO

DOMÍNIO DOS FATORES DO CONTEXTO COMPETITIVO - Mercado de trabalho - Dificuldades de subsistência

Agravam SOBRECARGA FÍSICA/COGNITIVA/

MENTAL/TENSIONAL

DOMINIO DA REALIDADE SOCIAL - Habilidade da empresa em lidar com a questão - Envolvimento de outros atores sociais - Ganhos secundários - Valores do coletivo - Mercado de trabalho - Outros

Existem mecanismos eficazes de regulação?

- Pausas? - Diálogo? - Flexibilidade? - Outros?

Não ORGANISMO TENSO POR FATORES: - do próprio trabalho - da organização do trabalho Psicossociais

EVENTOS DESENCADEANTES - Frustração - Ambiente de tensão/medo - Emoção agressivamente desagradável - Outros

Tensos

Sim

Não

A atividade é repetitiva? Há força? Postura estática ou errada? Compressão? Vibração?

Sim

Não

- Fadiga - Estresse - Queda de rendimento - Outras formas de adoecimento

SINDROME TECHNO-STRESS

Predispostos

Não predispostos

Sim PREDISPOSIÇÃO INDIVIDUAL

- Pouco experiente - Tenso - Menor força física - Lesões prévias - Mulheres - Outros

Sim

Há equilíbrio?

X

X

AUSÊNCIA DE SOBRECARGA

Há algum fator individual de fragilização?

SAÚDE E PRODUTIVIDADE

Não

3

2

1

Rivalidade entre Profissionais (Mercado)

Compradores

Fornecedor Pulverizados

Substitutos tecnologia/proc

Entrantes Potencias

Barreiras de entrada

Barreiras de Saída

Domínio da Organização do TRABALHO

PRESCRIÇÃO

DE TRABALHO Planos prescritos

+ Objetivos a cumprir

POSSIBILIDADE DE CUMPRIMENTO Exigências da tarefa

+ Condições de execução

RACIONALIDADE PRESCRITIVA

RACIONALIDADE OPERATÓRIA

Domínio do conhecimento de ESTRESSE E COMPORTAMENTO HUMANO

NÍVEL DE TENSÃO IMPOSTO NO TRABALHO

NÍVEL TENSIONAL SUPORTÁVEL PELO

SER HUMANO

DOMÍNIO DOS FATORES DO CONTEXTO COMPETITIVO

- Mercado de trabalho - Dificuldades de subsistência

Agravam SOBRECARGA

FÍSICA/COGNITIVA/ MENTAL/TENSIONAL

Domínio da REALIDADE SOCIAL

- Habilidade da empresa em lidar com a questão - Envolvimento de outros atores sociais - Ganhos secundários (reconhecimento) - Valores do coletivo - Apoio da família - Incentivos a pesquisa - Definição de procedimentos e limites - Outros

Existem mecanismos eficazes de regulação?

- Diálogo/comunicação? - Flexibilidade/negociação? - Incentivos a formação? - Treinamento? - Motivação - Outros?

Não ORGANISMO TENSO POR FATORES: - do próprio trabalho - da organização do trabalho - psicossociais - do ambiente competitivo

EVENTOS DESENCADEANTES - Frustração - Ambiente de tensão/medo/concorrência - Emoção agressivamente desagradável - Falta de comunicação - Pressão por resultados - Desmotivação - Outros

Tensos Sim

Não

A atividade é inovadora? Exige especialização? Proatividade? Dinamismo? Desafiadora? Critica?

Sim Não

- Vulnerabilidade - Fragilidade - Incerteza - Estresse - Outros

FENÔMENO TECHNO-STRESS

Predispostos

Não predispostos

Sim

PREDISPOSIÇÃO INDIVIDUAL - Pouco experiente - Tenso/desmotivado - Ausência de formação acadêmica específica - Ausência de proatividade - Sem especialização (área do conhecimento) - Outros

Sim

Há equilíbrio?

X

X

AUSÊNCIA DE SOBRECARGA

Há algum fator individual de fragilização?

SAÚDE E PRODUTIVIDADE

Não

Rivalidade entre Profissionais (Mercado)

Compradores

Fornecedor Pulverizados

Substitutos tecnologia/proc

Entrantes Potencias

Barreiras de entrada

Barreiras de Saída

Formandos e profis. outras regiões ou áreas de trabalho p/competir no seu mercado.

Poder de negociação dos compradores/base de captação ampliada

Instituições que contribuem para o aperfeiçoamento profissional O quanto as suas competências podem ser

substituídas pela tecnologia ou por alterações de processos

Sim

Não

(2)

(1)

(3)

151

7.3 CONSIDERAÇÕES SOBRE O MODELO DO TECHNOSTRESS

A modelagem aqui desenvolvida, potencialmente objetiva, enquanto coerente com o

observado, permite compreender as relações e as características da dinâmica do technostress,

da interação homem-máquina. Foi fundamentado na entrevista com os sujeitos expostos ao

fenômeno. Assumiu-se que a interação homem-máquina, dá-se em ambiente complexo de

trabalho onde incorpora varias complexidades em sistemas de larga escala requerendo

competências como: habilidades cognitivas (observação, percepção, memória, informação,

interpretação, identificação, diagnostico, planejamento, decisão, execução-sempre em

condições tensas.

A questão agora que se apresenta é: que confiança se tem que este modelo desenvolvido nesta

tese é consistente com a realidade?

Evidentemente o modelo aqui apresentado depende do grau em que satisfaz aos objetivos

explicar/ou prever comportamento das variáveis sob análise. A palavra modelo foi aqui

interpretada como uma representação simplificada de uma realidade, estruturada de forma tal

que permita compreender, total ou parcialmente um fenômeno. A rationale do modelo

permite a compreensão e investigação das conseqüências advindas da relação homem-

máquina; e assim melhor estruturar ações de controle do technostress. Há varias razões para

tal:

1.) A relação entre as variáveis explicativas esta próxima da realidade descrita pelos

entrevistados.

2) Há uma base teórica que sustenta o modelo.

3) Apesar da natureza estocástica, as relações entre variáveis dependentes e independentes,

causa, se estimadas, a presença de erro aleatório que perturba a casualidade de x em y.

Apesar disso, o modelo apresentado para a compreensão do fenômeno do Tecknostress

sugere, diante da fundamentação empírica, sustentada em casos, estar qualificada em termos

da desejabilidade do modelo de acordo com os critérios estabelecidos por Tom Beauchamp e

152

James Childress (1984). Conforme estes autores, para a construção e verificação da validade

de um modelo explicativo necessitam-se dos seguintes critérios:

i) Clareza;

ii) Coerência;

iii) Completude;

iv) Simplicidade;

v) Poder explicativo;

vi) Poder justificativo;

vii) Poder resolutivo;

viii) Praticabilidade.

Observa-se que esses critérios estão presentes, conforme figura 7.2. Com base nestes critérios

é que os diferentes modelos explicativos utilizados podem ser avaliados e utilizados,

reconhecendo-se as suas características presentes e ausentes, que lhes dão consistência.

A qualidade de um modelo depende inteiramente da qualidade dos parâmetros que dele

consistem. O modelo apresentado é de um sistema complexo, com muitas fontes de

abastecimento. Entretanto, nenhum modelo é a representação perfeita da realidade, já que

nenhum conjunto de parâmetros pode descrever a realidade complexa do mundo real, como

aqui se pretendeu.

Necessário seria verificar e validar o modelo. Verificar é determinar se o modelo conceptual

foi construído com precisão.Validar é determinar se o modelo conceptual reflete de uma

forma correta o sistema real.

Vale considerar nesta oportunidade que a construção de um modelo explicativo, como o

apresentado, que pouco se conhecia da realidade. Ela foi montada, peça por peça, a partir do

modelo “médico” de Couto (2000). Evidentemente o poder explicativo do mesmo foi

enriquecido e lhe dado maior poder de completude, clareza, coerência etc. Claro que assim

como apresenta-se é uma representações que se faz da realidade. O trabalho aqui

desenvolvido é o trabalho da Ciência - “criar modelos explicativos, modelos esses que nos

forneçam uma compreensão dos fenômenos da natureza.”.

153

Desse modo foi elaborado um quadro explicativo, que permite compreender como o

fenômeno do technostress se processa. Conforme a fundamentação empírica e a teórica aqui

processada, método baseiou-se na observação do que acontece naquele cenário investigativo

na empresa estudada em Salvador (BA). Daí então foram estabelecidos pressupostos que

fundamentaram a versão final, embora inacabada, do modelo explicativo do. Technostress.

Entretanto, nessa tarefa de adequação, o trabalho racional foi complementado pelas intuições

que chegam dos "comos" e "porquês", ouvidos nas entrevistas. Foram esses os insights, que

permitiram tais avanços. entre a coisa extensa (res extensa) e a coisa pensante (res cogita), ou

melhor entre, o observador e observado. “Ambos, elaboram interpretações compartilhadas

através de palavras. Conforme Capra, em se livro ”O tão da Física” (1975) admite que ”a

natureza essencial das coisas passa pelo crivo analítico, tenta evitar contradições lógicas".

(CAPRA, 1975, p. 43). Uns procuram descrever a realidade a partir de intricadas equações

matemáticas, outros utilizam-se de mitos, símbolos e imagens. De um modo ou de outro, terão

que sempre que lidar com a barreira da linguagem e do pensamento linear .

“A física moderna toma hoje, a mesma atitude em relação aos seus modelos e teorias verbais.

Estes são também aproximados e necessariamente imprecisos. Constituem a contrapartida do

mito, dos símbolos e das imagens poéticas orientais. E é precisamente neste nível que

estabeleço os paralelos. A mesma idéia acerca da matéria é transmitida, por exemplo ao

hindu através da dança cósmica do Deus Shiva, e para o físico por certos aspectos da teoria

quântica dos campos. O Deus que dança e a teoria física são criações da mente, modelos que

buscam descrever a intuição que seus autores possuem acerca da realidade." (CAPRA, 1975,

p.41)

Evidentemente o estabelecimento desse novo modelo não necessariamente significa a

anulação de outro, o modelo de Couto (2000). Este continua sendo válido para explicar uma

certa gama de fenômenos. Ademais, não se conhece a realidade e, portanto se precisa

formular novos modelos que possam dela aproximar-se um pouco mais, explicando uma nova

variedade de fenômenos no tecknostress, ainda não aqui nesta tese percebida. A análise seria

mais completa se o modelo incorporasse variáveis psicológicas, porque ainda não se conhece.

O psiquismo humano, posturas e comportamentos. Não foi possível acessá-las. Sabe-se que

muitos são os modelos formulados sobre a consciência, nenhum detêm a verdade

154

independentemente. Talvez, todos sejam complementares, se entendermos que se aplicam a

uma certa variedade de experiências dentro de um contexto determinado. A sua inclusão

poderia enriquecer “nosso” modelo sê-lo enunciado bem mais aproximado da realidade de

acordo com a perspectiva que se queira enfocar.

Entretanto, a prudência nos indica, por sua vez, que o modelo explicativo não deve ser

confundido com a própria realidade: Está-se num território onde "Tudo acontece como se...

Não nos esqueçamos disso”. Neste aspecto vale considerar que na elaboração do modelo

atentou-se para a perspectiva que caracteriza o modelo interpretativo de fenômenos

emocionais favorecida pelo reconhecimento da possibilidade de ocorrência de inter-relações

entre os sujeitos entrevistados (respondentes e operantes), mas também pela clareza

conceitual acerca dos significados atribuídos a outros termos centrais, como é o caso das

noções de comportamento e de contingências operantes, aqui discutidos Skinner, B. F. (1989).

À luz de posicionamentos de estudiosos como Skinner, B. F. (1989) em Recent issues in the

analysis of behavior.

Nesta descrição de comportamento dos sujeitos tecknoestressados , parteiu-se do princípio de

que duas leituras principais mostram-se possíveis:

(a) comportamento é um termo que equivale à resposta e, portanto, adquire significado

independentemente das relações estabelecidas com o ambiente, o que distancia a análise de

uma perspectiva funcional; e

(b) comportamento é compreendido enquanto relação, o que é consistente com uma análise

skinneriana que mantém em vista a totalidade do ser humano, enfatizando o contexto e as

funções de estímulos e respostas na explicação comportamental do entrevistado. Assim sendo,

"o quadro que emerge desta análise científica não é “ de um corpo com uma pessoa em seu

interior, mas de um corpo que é uma pessoa, no sentido em que exibe um repertório complexo

de comportamento" (Skinner, 1971/2002, p. 199).

De acordo com Skinner(1989) a decomposição do conceito de ambiente é apenas um recurso

de análise útil para apontar os diversos fatores que, indissociáveis, participam das interações

estudadas. Sem a decomposição necessária para a análise, o todo é ininteligível; por outro

155

lado, a ênfase exclusiva nas partes pode levar a um conhecimento não relacionado ao todo. O

jogo constante de ir e vir, de atentar para a intercalação das partes na composição do todo, é

essencial para o entendimento das interações organismo-ambiente.

“Assim como o ambiente pode ser analisado em diferentes níveis, comportamento pode ser

entendido em diferentes graus de complexidade. Não é a quantidade ou a qualidade de

músculos ou glândulas envolvidas, ou os movimentos executados, o que importa”

(SKINNER, 1989, p. 17).

“O desenvolvimento da ciência e da própria lingüística, abandonaria, na seqüência, a

simples ambição taxinômica dos fenômenos para afirmar, amplamente, o poder explicativo

dos seus modelos teóricos e a língua, ao invés de ser, enquanto modelo teórico, um princípio

de classificação, seria, nesse sentido, um princípio de explicação com potenciais de

previsibilidade indispensáveis para a ocorrência de novos fenômenos ainda não ocorridos,

mas previsíveis na lógica de construção do modelo, tanto por suas regras de adequação

interna, isto é, sua consistência e coerência sintáticas, quanto por suas regras de adequação

externa, isto é, suas regras semânticas de correspondência com o mundo e com os fenômenos

que nele ocorrem, nesse caso, os fenômenos de linguagem. Os modelos teóricos da ciência, de

inspiração lógica-matemática, são reducionistas por definição. Abstraem do fenômeno a ser

explicado apenas as características relacionais com alto potencial de conceitualização e

conseqüente poder de generalização. Nesse processo, há sempre residuais de realidade que,

por não estarem contidos nas equações do modelo explicativo, de um lado, dão historicidade à

ciência, tensionando-a continuamente contra seus limites e sua falibilidade e, de outro,

dinamizam, por constituirem desafios ao conhecimento, as suas mudanças e sofisticação”

(VOGT, 2005).

Está-se aqui admitindo que as modelagens são um produto dessa sofisticação teórica da

ciência e o seu objetivo é constituir objetos mais simples com as ferramentas da matemática,

sociologia, psicologia etc. No caso estudado, não seriam condição necessária e suficiente a

inclusão no modelo, e sistemas simultâneos de equações diferenciais, visando à sofisticação

de instrumentos que permitissem, com vaidade cientifica, compreensão adequada de um

determinado fenômeno. O importante é a compreensão elegante e lógica, aqui oferecida, com

simplicidade e poder de praticabilidade, para a intervenção médica, na saúde, e da

Engenheiria de Produção no modus operandi no ambiente do trabalho e da sua função de

156

produção, mas também a formulação de programas de intervenção que possam ordenar,

organizar, mudar, prever e mesmo prevenir, no que diz respeito à sua ocorrência e seus

desdobramentos, fenômenos, sejam eles físicos, naturais, sociais ou culturais.

7.4 CONSIDERAÇÕES DO CAPÍTULO

O modelo da tese, Modelo de Abordagem do Technostress, sugere a existência ou não de

organismo tenso e acrescenta que o estar ou não tenso no trabalho depende de uma série de

fatores, assim entendidos, ainda em complemento ao modelo de Couto (2000):

a. depende primeiro do equilíbrio entre a racionalidade prescritiva do trabalho – aquilo

que será a responsabilidade de trabalho a ser cobrada do trabalhador e da área – e a

racionalidade operatória - a condição real de se obter os resultados pedidos, incluindo

aí os aspectos relacionados a material, matéria prima (a informação), recursos,

tecnologia e condições de mão-de-obra, acesso a informação, compartilhamento do

conhecimento, apoio da alta gerência;

b. depende ainda do equilíbrio entre o nível de tensão imposto pelo trabalho e o nível

tensional suportável pelo ser humano (influência do ambiente competitivo e a

realidade social, existência de fatores pessoais que potencializam a tensão);

c. caso haja um bom equilíbrio entre a racionalidade prescritiva do trabalho e a

racionalidade operatória e entre o nível de tensão imposto pelo trabalho e a capacidade

do ser humano de suportá-la, é previsto que o trabalho seja feito em condições de

saúde física e boa produtividade;

d. ao contrário, caso não haja esse equilíbrio e o que venha a ser cobrado do trabalhador

esteja acima da capacidade operatória ou da mão-de-obra, virá a sobrecarga física e/ou

intensional/mental – uma ausência de procedimentos (treinamentos) e limites, falta de

incentivos e desmotivação podem desencadear todo o processo do technostress;

e. no entanto, nem toda sobrecarga terá como consequência o organismo tenso, isso

porque existem mecanismos de regulação, que se forem eficazes, irão compensar a

sobrecarga e, como consequência, o indivíduo irá trabalhar em boas condições de

157

saúde física/mental e produtividade. Sugere-se na tese que formas de regulação partem

de um processo de comunicação eficaz, treinamento, motivação; mas, caso não

existam mecanismos de regulação (Diálogo/comunicação, Flexibilidade/negociação,

Incentivos a formação, Treinamento, Motivação) ou se os mesmos forem insuficientes,

o resultado será o organismo tenso;

f. quando o organismo vive um nível exagerado de tensão, o mesmo se torna vulnerável

a uma série de distúrbios; é de se prever o aparecimento de distúrbios psicossomáticos,

sintomas de estresse, estafa mental, bloqueio de aprendizagem, depressão;

g. entretanto, caso não existam mecanismos eficazes de regulação (diálogo/comunicação,

flexibilidade/negociação, incentivos a formação, treinamento, motivação) um dos

resultados do processo de sofrimento do organismo no trabalho poderá ser a

ocorrência do technostress e outros distúrbios que podem refletir nas questões

abordadas por Couto (2000) em seu modelo;

h. esses distúrbios serão mais intensos ou ocorrerão mais facilmente em pessoas

predispostas (pouco experiente; tenso/desmotivado; ausência de formação acadêmica

específica; ausência de proatividade; Sem especialização -área do conhecimento;

outros fatores; ou aqueles que já tenham desenvolvido algum transtorno);

i. a realidade social em relação ao technostress também pode inferir, ela pode inibir ou

potencializar tanto a ocorrência do fenômeno, como a sua evidencia;

j. deve-se, por fim, citar a existência de eventos desencadeantes (frustração, ambiente de

tensão/medo/concorrência, emoção agressivamente desagradável, falta de

comunicação, pressão por resultados, desmotivação), com alto poder de representarem

um desequilíbrio importante na estabilidade orgânica das pessoas ou até mesmo, na

eficácia dos mecanismos de regulação.

No Modelo Causal das LER/DORT, proposto por Couto (2000) como apresentado na figura

4.4 pode-se distinguir três grandes áreas: a primeira área é o domínio dos conhecimentos de

organização do trabalho e do estresse e comportamento organizacional; a segunda grande área

158

representa a possibilidade da existência de mecanismos de regulação eficazes quando da

existência da sobrecarga em suas diversas formas; a última área, que representa o modelo

cartesiano de ocorrência das lesões.

No Modelo de Abordagem do Technostress, figura 7.2, proposto na tese, foi feito um

adaptação aos eventos desencadeadores do fenômeno do technostress na sociedadde do

conhecimento, assim adaptado:

a. a primeira área de interação representa a relação entre a prescrição de trabalho e a

possibilidade de seu cumprimento, resulta em boa produtividade e saúde ou em

sobrecarga cognitiva e mental. Também representa a relarão entre o nível de tensão

imposto pelo trabalho e o nível tensional suportável pelo ser humano (cobrança versus

condições de trabalho). O modelo propõe que fatores de contexto social, econômico e

competitivo interno e/ou externo a organização podem agravar o quadro de tensão

vivido pelo trabalhador.

b. a segunda área representa a importância da existência de mecanismos de regulação

eficazes quando da existência da sobrecarga; representa uma situação de fragilidade

orgânica devida ao organismo tenso: sintomas de fadiga, estresse, queda ou

rendimento. Couto (2000) trabalha com a necessidade de flexibilização e pausas

físicas para minimizar o estresse. No modelo proposto figura 7.2, buscou-se uma

compreensão diferente, de um estar tenso relacionado a vulnerabilidade, fragilidade,

incerteza, estresse pela ausência de diálogo/comunicação, flexibilidade/negociação,

incentivos a formação, treinamento, motivação.

c. a ultima área, que representa a ocorrência do technostress, influenciada pela realidade

social em relação, potencializadora ou inibidora. E ressalta também a enorme

importância dos eventos desencadeantes. Nesta tese identificou-se que a realidade

social tem uma magnitude muito maior que a identificada por Couto (2000) em seu

trabalho. No modelo proposto nesta tese, figura 7.2, além dos aspectos relacionados às

habilidades da empresa em lidar com as questões biomecânicas, outros fatores como

família, incentivos a pesquisa, definição de processo e metas, podem agravar um

estado de estresse com reflexo nos aspectos abordados por Couto (2000).

159

O modelo destaca ainda os três pontos de entrada da interação entre o trabalhador e os

fenômeno technostress: (1) representa o trabalhador sadio, sujeito a um ambiente competitivo

e estressante; (2) representa o trabalhador predisposto e por isso sujeito ao technostress; e (3)

representa o trabalhador tenso.

A tecnologia é considerada muitas vezes, como remédio eficaz para todos os males em uma

organização. O senso comum afirma que quanto mais se investe em tecnologia, melhor o

desempenho da empresa. Assim, os investimentos continuam sendo cada vez mais intensos

nas organizações por acreditarem neste paradigma como se fosse um princípio metafísico,

afirma (GRAEML, 2000).

Pontos que estão a sugerir uma mudança de comportamento, principalmente pelo fato da

informação vir em um crescente, representando percentual de valor significativo nas

estruturas das empresas e profissional. Dessa forma, tem-se um ambiente de stress, tenso,

visto as incertezas do ambiente produtivo, agravado, muitas vezes, por uma predisposição

individual e por um mercado exigente e dinâmico, que impõe novas regras e exige habilidade

que de sobremaneira influenciam na ocorrência do technostress.

Brod (1984) admite que o computador nos afeta socialmente. Ele afeta as famílias, afeta o

processo educacional e afeta a comunicação. O computador está mudando a estrutura social e

a maneira pela qual uma organização opera. Observa-se que muitas pessoas passaram a se

comunicar eletronicamente, o que elimina a interação social.

O fenômeno technostress, defendido nesta tese, a que é exposto os profissionais da tecnologia

da informação é resultante não só da interação ou interface de alto desempenho cognitivo

homem-máquina, mas também, fruto da pressão da organização face às exigências

competitivas e sua sobrevivência, potencializado por eventos desencadeadores. O mesmo

profissional, sob esta tensão; fica também exposto à sensação de risco de sua posição, sua

sustentabilidade no emprego, face a potenciais profissionais, buscando no mercado, substituir

outros profissionais, iguais ou não exibindo novas e ampliadas competências.

Assim considerado, encontra-se aqui a essência do que nesta tese sugere-se como Modelo de

Abordagem do Technostress, figura 7.2.

160

CAPÍTULO VIII

8 CONCLUSÃO

No inicio ...as famílias se reuniam em volta de uma fogueira e

conversavam; Depois ...as famílias se reuniam na porta de casa e

conversavam; Com o progresso ...as famílias se reuniam em frente ao rádio

e conversavam; em seguida ...as famílias se reuniam em frente à televisão e

conversavam; Hoje, com o advento das novas tecnologias da informação

...as famílias se encontram em uma página da internet e conversam.

Emanuel Ferreira

A questão básica que se buscou explicar advém do exposto na contextualização. Foi colocado

que vários fatores concorrem para a existência do technostress, aplicado aqui como um estudo

da natureza e magnitude do technostress entre os profissionais da tecnologia informacional,

numa empresa, contribuição desta tese.

A pesquisa abordou de diversos ângulos a ocorrência do technostress entre os profissionais

das tecnologias informacionais, desvelando que esses profissionais operam em um ambiente

de tensão, dinâmico e de rivalidade acentuada, advindo, principalmente da própria dinâmica

que caracteriza as tecnologias informacionais, agravado pelo crescimento organizacional,

somado às exigências de mercado e a uma busca incessante de soluções que agilizem seus

processos e ampliem sua visão de negócio.

Por significação, antes de abordar o problema de um ponto de vista mais operacional, em que

consiste o ato de atribuir sentido, ressalta-se que a operação elementar da atividade

interpretativa é a associação; dar sentido a um contexto é o mesmo que ligá-lo, conectá-lo a

outros, e, portanto é o mesmo que construir um novo. É sabido que pessoas diferentes irão

atribuir sentidos por vezes opostos a uma mensagem idêntica. Isto porque, se por um lado a

informação é a mesma para cada um, por outro lado o contexto pode diferir completamente. O

que conta é a rede de relações pela qual a mensagem foi capturada, a rede que o interpretante

usou para captá-la.

Em termos de conclusões, considerando os objetivos desta pesquisa, faz-se a seguir, uma

síntese dos principais achados obtidos e discutidos no capítulo anterior, ou seja, na

fundamentação empírica. Estes achados não perdem o foco comprometido nos objetivos

161

propostos, em termos de cumprimento, apesar das limitações no percurso deste estudo. Por

fim, propõem-se algumas sugestões para futuras pesquisas ou estudos complementares.

A pesquisa caracterizou a natureza e a magnitude do technostress entre os profissionais da

tecnologia informacional, numa empresa. Descreveu a ocorrência (natureza) do technostress

entre os profissionais da tecnologia informacional, transações complexas tácitas, apresentada

e compreendida sob a ótica de quatro dimensões: domínio da organização do trabalho;

domínio do conhecimento; domínio dos fatores do contexto competitivo; e domínio da

realidade social.

Falou-se muito em interfaces, a interface homem-máquina, para além de seu significado

especializado, a noção de interface remete a operações de tradução, de estabelecimento de

contato entremeios heterogênios. Lembra ao mesmo tempo a comunicação (ou o transporte) e

os processos transformadores necessários ao sucesso da transmissão. A interface mantém

juntas as duas dimensões do devir: o movimento e a metamorfose. É a operadora da

passagem.

Nesta tese, desvelou-se que cada nova interface transforma a eficácia e a significação das

interfaces precedentes. É sempre questão de tecer uma nova teia de significações, de

reinterpretações, de traduções em um mundo de um estressar continuo, dinâmico e desafiador,

onde nenhum efeito, nenhuma mensagem pode propagar-se magicamente, pelo contrário,

deve passar pelas transmutações e transcrições, cujo as significações desta interface a todo

instante precisam ser reescritas.

Foi dito na fundamentação teórica, que a interface homem/máquina designa o conjunto de

programas e aparelhos materiais que permitem a comunicação entre um sistema informático e

seus usuários humanos. Contudo, a noção de interface pode estender-se ainda para além do

domínio dos artefatos. Esta é, por sinal, sua vocação, já que é uma superfície de contato, de

tradução, de articulação entre dois espaços, duas espécies, duas ordens de realidade diferentes:

de um código para outro, do analógico para o digital, do mecânico para o humano... Tudo

aquilo que é tradução, transformação, passagem, é a ordem da interface. Pode ser o momento

de um processo, um fragmento de atividade humana.

Por isso, é que cada vez mais os profissionais da tecnologia informacional têm que ter a

capacidade de reconhecer essas descontinuidades iminentes e de serem inovadores para dar a

162

solução aos problemas vivenciados, no intuito de vencerem as barreiras a eles impostas e de

ajudarem a empresa. Esta, por sua vez, têm demonstrado que não consegue se estruturar

adequadamente para vencer mudanças recorrentes, vindas dessa sociedade de risco, de

exigências crescentes, estressora, agravada por crises econômicas, que impõe um sacrifício a

todo o conjunto da sociedade. Quando não percebidas em tempo hábil, as descontinuidades

são capazes de transformar competências essenciais em rigidez insensível, ocasionando

prejuízos à empresa e à saúde dos profissionais.

Se colocar a ênfase na tecnologia, novas competências precisam ser adquiridas para o

aproveitamento de oportunidades que surgem inesperadamente. Sobre esse olhar, no contexto

de rivalidade entre os profissionais, as descontinuidades os forçaram a prospectar as novas

tecnologias, implicando que terão de se preocupar com culturas, perspectivas comerciais e

habilidades diversas. No tecer da teia de significações, cada um teve apenas uma visão

pessoal, terrivelmente parcial, deformada por inúmeras traduções e interpretações. Assim,

tarefas tidas sobre controle, estão o tempo todo sendo reescritas a partir da utilização das

novas tecnologias da informação que terão de ser incorporadas de forma veloz, mantendo o

foco no desenvolvimento dos produtos e serviços e na transferência de conhecimentos entre

mercado e empresa.

Tal fato reforça a idéia de que os profissionais da tecnologia informacional, que atuam na

Sociedade do Conhecimento, precisam manter-se atualizados, visto que toda tecnologia,

mesmo moderna tem o poder de desconstrução, reutilização e desvio. Não é possível utilizar

sem interpretar, isso implica que de acordo com o modelo proposto, além de outras

condicionantes aqui citadas e que recomendam uma insuspeita relação entre o nível de tensão

imposto no trabalho versus nível tensional suportável pelo ser humano, com as atividades de

criação do conhecimento amparada no uso das novas tecnologias informacionais. É preciso

considerar adequadamente, ainda, a questão de viés que permeia o cenário do domínio do

conhecimento de estresse e comportamento humano no tratamento de informações na

atualidade – implementar conhecimento por meios humanos versus desenvolver

conhecimento por meios tecnológicos.

Com efeito, é sabido que as tecnologias informacionais, por si só não satisfazem boa parte das

necessidades de informações para que os profissionais da tecnologia informacional se

mantenham atualizados e competitivos. Estes precisam cada vez mais de informações diretas,

163

de fontes primárias reconhecidas, como insumo para que tenham melhores condições de

perceber o que realmente ocorre no setor em que atuam, permitindo prospectar, ampliar sua

base de conhecimento e gerir sua carreira.

Sob o paradigma emergente de uma nova realidade social, sem abandonar as facilidades

proporcionadas pelos avanços tecnológicos, torna-se, portanto, conveniente enfatizar a

importância da reunião de conhecimentos específicos de sustentação, o que exige a circulação

de atores nos ambientes onde se esperam encontrar respostas aos questionamentos formulados

pelos profissionais de tecnologias informacionais. No entanto, para organizar a interatividade

desses colaboradores, que atuam interna e externamente à organização, faz-se necessário o

emprego de artifícios de telecomunicação de forma a favorecer a comunicação fácil e segura

dos atores nesse processo, numa racionalidade entre objetivos a cumprir versus condições de

execução.

Fazendo o rastreamento do ambiente, vigiando rivais e espreitando as novas tecnologias,

construindo barreira de entrada e barreiras de saída, antecipando tecnologias, rastreando

profissionais rivais, ajustando-se aos processos, se antecipando a tendências e ação destrutiva

no seu contexto competitivo. Trabalhando dessa forma, percebem no seu nascedouro as

oportunidades e ameaças, o que lhes permite minimizar as causas do estressar. As equipes

concorrentes conseguem antecipar as possibilidades dos concorrentes e, muitas vezes, mais do

isso, detectam as intenções.

Não obstante e, considerando aspectos do gerenciamento da estrutura para lidar com o uso da

tecnologia informacional com tarefas tão diferenciadas, que vão desde a reunião de dados e

informações, passando pela sua analise e indo até a difusão do conhecimento, exige a

construção de uma habilidade da empresa em lidar com o uso da tecnologia da informação

frente seu poder de mobilidade, e poder de desconstrução do domínio de uma realidade social.

O efeito tecnológico só pode ser determinado pelo uso que dela faz-se, pela interpretação dada

a ela pelos que entram em contato com ela, as tecnologias informacionais com seu poder de

mobilidade não param de interpretar e de desviar tudo aquilo de que tomam posse para fins

diversos, imprevisíveis, passando sem cessar de um registro a outro. Uma ausência de

habilidade cria predisposição para uma tensão, visto que outros atores (família, mulher,

amigos etc.) tem seu ambiente alterado.

164

Tal fato reforça a idéia de que as empresas que se beneficiam das vantagens advindas do uso

dessa tecnologia, precisam desenvolver habilidades específicas para lidar com essa questão e

estabelecer regras, que estabeleçam os limites para um uso eficaz. A ausência de dialogo, de

práticas de discussão e de trabalho, para o geral das situações desses profissionais, parece

desencadear em processo de estresse, enfatizado pelo uso indiscriminado ou desregulado dos

recursos disponibilizados pelas tecnologias informacionais.

Vale considerar esse fato, como interesse fenomenológico, por que essa interface tem se

revelado tensa, devido à crescente sofisticação tecnológica, o que proporciona ao profissional

de TI, possibilidades de crescer e de demandar mais atividades. Nesse clima, deve entender

que a tecnologia por si só não é o mais importante. O que importa é como o conhecimento

gerado por ela é capaz de proporcionar melhor atendimento às necessidades dos atores que

compõem essa realidade social.

Sejam quais forem às condições que determinam o technostress, a lição que permeia, é que a

inovação tecnológica resultante, não é uma ocorrência apenas isolada, entre as necessidades

da sociedade e a empresa, o technostress reflete um determinado estágio de conhecimento,

num ambiente dinâmico e de desafios constantes, uma certa disponibilidade de talentos, uma

mentalidade econômica para dar a essa aplicação, uma razoável relação custo/benefício – e

uma rede cujos os atores envolvidos internos e externos à empresa sejam capazes de

comunicar suas experiências de modo cumulativo e aprender usando e fazendo. O fundamento

básico é a convergência de interesses e a interação para resolver problemas. Os fundamentos

econômicos são velhos: o lucro é um deles.

Por fim, a prática adequada do modelo permite entender melhor as causas que levam a

ocorrência do technostress entre os profissionais da tecnologia informacional, numa empresa,

caracterizado pelo poder de desestruturar e reestruturar da TI. O objetivo explicito de tudo

isso é instrumentalizar a empresa de informações que conduzam a pensar em estratégias que

resultem em ações que minimizem a ocorrência do technostress em ambientes corporativos.

Esta é a proposta em questão, exeqüível na plena utilização do modelo.

165

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APÊNDICE – QUESTIONÁRIO

1. Domínio da Organização do Trabalho

1.1 O que é prescrito como plano de trabalho e objetivos a cumprir?

1.2 Quais as exigências da tarefa e as condições de execução?

2. Domínio de Estresse e Comportamento Humano.

2.1 Como você descreve o nível de tensão imposto no trabalho?

2.2 Como você se sente quanto ao nível tensional suportável por você?

2.3 Como você se percebe entre o nível de tensão imposto versus o nível tensionável

suportável no trabalho?

3. Domínio da Realidade Social

3.1 Há sinais de sobrecarga na organização, especificamente na sua área?

3.2 Como você descreveria, no conjunto, a sobrecarga física, cognitiva, mental e tensional no

ambiente social?

4. Domínio dos Fatores do Contexto Competitivo.

4.1 Quanto aos produtos substitutos (tecnologia e pessoas) como você percebeu-se, em termo

de suas competências, quanto a possibilidade de ser substituído (a) pela tecnologia ou por

alterações de processos?

4.2 Quanto aos entrantes potenciais, isto é, formandos, especialistas, mestrados, e doutorados,

e mesmo aqueles migrados de outras regiões ou áreas de trabalho, como você se percebe,

competitivo ou não, em relação a eles?

189

4.3 Sua empresa cria barreiras que inviabilizam ou desestimulam novos entrantes

competitivos, promovendo o aperfeiçoamento de seus profissionais?

4.4 Há barreiras de saída (como legislação de proteção ou fringe-benefits para evitar que

profissionais atualizados e ou aperfeiçoados optem por trocar ou buscar outra alternativa

fora da empresa?

4.5 Você percebe que há rivalidade entre seus pares aqui na empresa?

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