El ciclo de vida del cliente

TECNICAS DE VENTAS

Lic. Elia Villalobos García M.E. y M.P. Xavier Hurtado García Roiz

23-Octubre-2016

EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Una de las partes más importantes de todo Plan de Marketing, es la de las relaciones con clientes. El coste de captación de un cliente es siempre superior al de mantenimiento del mismo, y por eso hay que analizar muy detenidamente todos aquellos momentos que el cliente pasa a lo largo de su relación con nuestra empresa para adecuar todas y cada una de las estrategias, tácticas y acciones de nuestro plan de Marketing.

EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE EN EL PLAN DE MARKETING

¿Que es el ciclo de vida del cliente ?En otras palabras, esto puede traducirse a obtener la atención de un potencial cliente, enseñarle que es lo que usted tiene para ofrecerle, lograr que se convierta en un cliente efectivo, a través de la ejecución de una transacción comercial, y finalmente lograr que estas transacciones comerciales perduren, maduren y logren un alto nivel de satisfacción tal, que sea suficiente para que este cliente sea generador de nuevos contactos de negocios calificados para que sean ingresados también al ciclo de vida.


Si analizamos un poco más en detalle el ciclo de vida de un cliente (las etapas que atraviesa desde que comienza hasta que deja de serlo), podríamos resumirlas en las siguientes fases:


Fase de Adquisición: Es la fase donde el coste de las inversiones necesarias es mayor. Se debe invertir en la creación de la BBDD de marketing y en obtener fuentes que nos permitan generar prospección ligada a la obtención de oportunidades (con focos diferentes según el tipo de mercado en el que operemos (B2B, B2C, etc). Los contenidos de comunicación con el cliente y el esfuerzo de marketing han de ser superiores y más elevados para lograr los objetivos propuestos.

1 FASE DE ADQUISICIÓN

Fase de Conversión: Una vez que hemos accedido a los datos y contactado con el cliente pero aún no ha comprado. En esta fase las acciones de marketing y comunicación están segmentadas y claramente orientadas a la venta.

2 FASE DE CONVERSIÓN

Fase de Crecimiento: En esta fase encontramos a aquellos que ya son clientes porque han comprado previamente. El principal objetivo debe ser el de incrementar el valor de la venta y por tanto el de obtener mayor ROI. Se debe valorar el potencial real de cada uno de ellos y adecuar las acciones en consecuencia.

3 FASE DE CRECIMIENTO

Fase de Retención: Los clientes han pasado a ser de alto valor y tienen un consumo importante. Su grado de implicación es superior a la media y en esta fase nuestros esfuerzos irán orientados a que nos siga comprando, para ello debemos entender claramente que necesitan y evitar que se vayan a la competencia.

4 FASE DE RETENCIÓN

Fase de reactivación: El objetivo fundamental es el de volver a generar valor en el cliente mediante la cualificación de las acciones de marketing a desarrollar.

5 FASE DE REACTIVACIÓN

FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Una de las preguntas clave que toda empresa debe hacerse, es la de cuestionarse el nivel de satisfacción de los clientes con los productos o servicios que se ofrecen. Es importante que todas las áreas de la empresa estén involucradas en conocer el Ciclo de Vida (CDV) de los clientes, para poder mejorar la relación de los mismos con la empresa.


El análisis del CDV dará como resultado un proceso orientado a mejorar la construcción de las relaciones entre la empresa y el cliente. Dicho proceso nos permitirá valorar los costes imputables en cada fase del proyecto para cuantificar el cliente como conjunto y el tiempo que se debe invertir en cada uno de ellos.


Lo más importante es comprobar la realidad de cada caso y adaptar y rectificar estrategias encaminadas a optimizar procesos y recursos.


Ejemplo 1 Una ama de casa que hace

uso de pañales para su bebe , puede llegar a ser cliente por lo menos dos años , que es el tiempo regular en que un niño aprende a ir al baño , reteniendo al cliente solo por ese tiempo , pero si el producto es el adecuado , la ama de casa puede dejar de ser cliente , pero si queda satisfecha lo puede recomendar , y en un futuro recurrir a la misma marca.

Ejemplo 2 Una ama de casa que hace

uso de las papil las , este producto es util izado a partir de los 4 meses hasta los 2 años del bebe , todo esto mientras ellos cuentan con la capacidad de adquirir al imentos y poder masticarlos , por lo que solo tiene un ciclo de vida de cliente de dos años como máximo, por lo que si considera que el producto es adecuado , terminara recomendándolo o adquiriéndolo a futuro.

EJEMPLOS CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Es un lugar en el que nos dedicamos a vender un servicio, el cual consiste en el diseño gráfico, impresión, publicidad, etc. En este negocio el servicio que se ofrece es según la necesidad del cliente, por el tipo de negocio, y por el tipo de servicio que se requiera.

Clientes que solo ocupan nuestro servicio con un ciclo de vida de valor de una semana: un ejemplo de ello podría ser un logotipo, o una manta impresa

Clientes que solicitan el servicio de una imagen corporativa, a lo que el ciclo de vida de este tipo de cliente se llevaría alrededor de 3 a 4 semanas

Clientes que solicitan la publicidad de sus negocios, y el manejo de redes sociales, a lo que su ciclo de vida sería alrededor de 3 meses como mínimo

PROYECTO

El ingreso varia por el tipo de establecimiento que somos, pero aproximadamente por trabajos realizados:

Plan a la medida: realizamos una entrevista al cliente y evaluamos sus necesidades, haciendo un plan a la medida de nuestros clientes.Básico: 4,500.00 + IVA Véanme: 6.500.00 +IVA En todos lados: 9,500.00 +IVAAdicionales Redes sociales: 300.00Fotografía: 50.005 publicaciones Adicionales: 250.00

PROYECTO

Plan de Retención: Control y seguimiento de clientes Mantener calidad en la impresión , por medio de

mantenimiento a nuestro equipo Contar con personal capacitado , para un buen servicio ,

así como calidad en el trabajo Publicidad de los servicios, sus características y

beneficios Renovar promociones , y hacer que sean atractivas Ofrecer un descuento Adicional a clientes leales

PROYECTO

El ciclo de vida del cliente

Marketing

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