Draft / Borrador 2/22/2010

ANNEX / ANEXO A

Draft [Model Law/Cooperative Framework] for Electronic Resolution of Cross-Border E-CommerceConsumer Disputes / Borrador de [Ley/Marco Cooperativo Modelo] para la Solución Electrónica deControversias Transfronterizas de los Consumidores en el Ámbito del Comercio Electrónico ..................... 11. Purpose / Objeto ..................................................................................................................................... 12. Model Rules / Normas Modelo ............................................................................................................... 23. Network and Central Website / Red y Sitio Centralizado ....................................................................... 24. Operation of Central Clearinghouse / Funcionamiento del Centro Coordinador .................................... 35. Consumer Authority and National Administrator / Autoridad de Defensa del Consumidor y

Administrador Nacional .......................................................................................................................... 46. ODR Providers / Proveedores de Servicios de ODR............................................................................... 47. Confidentiality and Reporting Requirements / Confidencialidad y Requisitos para la Presentación de

Informes .................................................................................................................................................. 68. Participating Vendors / Vendedores Participantes .................................................................................. 79. Enforcement of Arbitration Awards and Agreements/ Ejecución de Laudos y Convenios Arbitrales.... 910. Definitions / Definiciones ..................................................................................................................... 10

Addendum I.................................................................................................................................................. 12Draft Model Rules for Electronic Resolution of Cross-Border E-Commerce Consumer Disputes / Borradorde Normas Modelo para la Solución Electrónica de Controversias Transfronterizas de los Consumidores enel Ámbito del Comercio Electrónico ............................................................................................................ 121. Purpose / Objeto .................................................................................................................................... 122. Types of Claims/ Clases de Reclamos................................................................................................... 123. Vendor Acceptance of Procedure / Aceptación del Procedimiento por parte del Vendedor ................. 134. Online Initiation/Negotiation Phase / Etapa de Inicio/Negociación en Línea ....................................... 135. Online Arbitration Phase / Etapa de Arbitraje en Línea ........................................................................ 156. The Award / El Laudo ........................................................................................................................... 167. Representation and Assistance / Representación y Asistencia .............................................................. 188. Language / Idioma................................................................................................................................. 189. Cost of ODR / Costo de ODR ............................................................................................................... 18

Addendum II................................................................................................................................................. 19Electronic Initiation Form / Formulario Electrónico de Inicio ..................................................................... 19

Addendum III ............................................................................................................................................... 21Electronic Award Form /Formulario de Laudo Electrónico ......................................................................... 21

Addendum IV ............................................................................................................................................... 22Sample Online Questionnaire to Consumers About ODR Providers / Modelo de Cuestionario en Línea a sercompletado por los Consumidores con respecto a los Proveedores de Servicios de ODR........................... 22

Draft / Borrador 2/19/2010

1

Draft [Model Law/Cooperative Framework] forElectronic Resolution of Cross-Border E-Commerce

Consumer Disputes

1. Purpose

This Model [Law/Cooperative Framework] (“ModelLaw/Cooperative Framework”) establishes a state-sponsored initiative to help resolve cross-border e-commerce disputes using online dispute resolution (“ODRInitiative”). The ODR Initiative is designed to promoteConsumer confidence by providing quick electronicresolution and enforcement of small Consumer disputesacross borders, languages, and different legaljurisdictions.

The ODR Initiative creates a multi-state electronic systemto provide negotiation, mediation and arbitration for smallconsumer claims. Under this ODR Initiative, a Consumer(“Buyer”) may file a cross-border complaint onlineagainst a registered Vendor in another participating state.During the first phase of the procedure, the Buyer andVendor are allowed to exchange information andproposals, and negotiate a binding settlement, throughelectronic means. If the parties cannot reach anagreement, a government agency or governmentauthorized entity where the Vendor is located appoints aqualified online dispute resolution (ODR) provider toarbitrate the case and issue a binding award.

The ODR Initiative is designed to be free for Buyers andinexpensive for Vendors. It is also structured so thatVendors and ODR providers are monitored as tocompliance with the terms in this Model Law/CooperativeFramework.

Comment: Experts at Porto Alegre in 2006 called forconsideration of a role for central authorities ininternational alternate dispute resolution, includingwhether to provide alternative draft model provisionsreflecting the different dispute resolution mechanisms thatare possible. This instrument is intended to fulfill thatvision for ODR and is designed as a framework forimplementation of the OAS Model Rules for ElectronicResolution of Cross-Border E-Commerce ConsumerDisputes, attached as Addendum I.

Borrador de [Ley/Marco Cooperativo Modelo] para laSolución Electrónica de Controversias Transfronterizas delos Consumidores en el Ámbito del Comercio Electrónico

1. Objeto

Esta/e [Ley/Marco Cooperativo] Modelo (en adelante,“Ley/Marco Cooperativo Modelo”) crea una iniciativapatrocinada a nivel estatal a efectos de resolver las controversiastransfronterizas en el ámbito del comercio electrónico utilizandomecanismos de solución en línea (Online Dispute Resolution uODR) (en adelante, “Iniciativa ODR”). La Iniciativa ODR tienecomo finalidad promover la confianza del Consumidor alproporcionar mecanismos expeditos para la solución y ejecuciónde decisiones para los reclamos de los consumidores quetrascienden fronteras, idiomas y diferencias legales.

La Iniciativa ODR implica la creación de un sistema electrónicomulti-estatal para la negociación, mediación y arbitraje dereclamos de bajo valor por parte de los consumidores. En virtudde la Iniciativa ODR, un Consumidor (“Comprador”) puedeplantear un reclamo en línea contra un Vendedor registrado quese encuentre en otro estado participante. Durante la primeraetapa del procedimiento, el Comprador y el Vendedor puedenintercambiar información y propuestas, así como negociar unacuerdo vinculante, todo a través de medios electrónicos. Si laspartes no pueden llegar a un acuerdo, un organismogubernamental o entidad autorizada por el gobierno en el lugaren que se localiza el Vendedor designará a un proveedorcalificado de servicios de ODR para proceder al arbitraje delcaso y la emisión de un laudo vinculante.

Se espera que la Iniciativa ODR se proporcione en formagratuita a los Compradoras y a bajo costo para los Vendedores.La Iniciativa también se encuentra estructurada de manera quelos Vendedores y los proveedores de servicios de ODR seansupervisados en cuanto al cumplimiento de las disposiciones deesta/e Ley/Marco Cooperativo Modelo.

Comentario: En el 2006, los expertos en Porto Alegre apoyaronun mayor análisis del papel que podrían desempeñar lasautoridades centrales en la solución alternativa decontroversias a nivel internacional, incluyendo la posibilidad deproporcionar un borrador de normas modelo alternativas quereflejen los distintos mecanismos de solución de controversiasque se encuentren disponibles. Este documento tiene comofinalidad responder a esa perspectiva sobre ODR y se encuentradiseñado como un marco para la implementación de las NormasModelo de la OEA para la Solución Electrónica de lasControversias Transfronterizas de los Consumidores en elÁmbito del Comercio Electrónico, que se adjuntan comoAdendum I.

Draft / Borrador 2/19/2010

2

Regarding the form of this document, OAS states havedifferent existing legal regimes in place regardingODR. Some states have functioning ODR systems thatpermit consumers in other states to file a cross-bordercomplaint online against a registered Vendor in thatstate. Those states might be able to participate simply byendorsing an informal reciprocal cooperative frameworkwith other OAS states. Other OAS states do not havefunctioning ODR systems, and depending on their legalsystems, may need to implement provisions of thisdocument as a model law in order to participate in theODR initiative. The document is therefore cast as amodel law or in the alternative a cooperativeframework. Additionally, the language of the documenthas been drafted in a way to facilitate both possibleuses. When the content and form of the document aredetermined the language may be adjusted accordingly.

Participating states would likely operate the ODRInitiative initially as a pilot project for a limited period totime, with the structure of the project affected by thefunding available. At the end of that period,participating states would confer to decide whether tocontinue, modify, or terminate the ODR Initiative.

2. Model Rules

Participating OAS states operating under this ODRInitiative agree to use the Model Rules for ElectronicResolution of Cross-Border E-Commerce ConsumerDisputes (“Model Rules”), attached as Addendum I to thisModel Law/Cooperative Framework, for the resolution ofclaims handled pursuant to this ODR Initiative.

Comment: The Model Rules and ODR Initiative are notintended to interfere with the operation by participatingstates of their own alternative dispute resolution systems,to the extent those systems supplement and are consistentwith the operation of the Model Rules.

3. Network and Central Website

3.1 OAS states adopting/entering into this ModelLaw/Cooperative Framework [will/ intend to] join across-border network for resolving cross-border e-commerce disputes by implementing commonly agreedreciprocal procedures for online dispute resolution andproviding information to Consumers on the resolution ofcross-border E-commerce disputes.

En lo que respecta a la formulación de este documento, algunospaíses miembros de la OEA ya cuentan con sistemas de ODR envirtud de los cuales los consumidores en otros países puedenpresentar en línea un reclamo transfronterizo contra unVendedor registrado en dichos países. En estos casos, lospaíses podrán participar en la Iniciativa simplemente a travésde la firma de un marco cooperativo recíproco informal conotros países miembros de la OEA. Otros países de la OEA nocuentan con sistemas de ODR y, dependiendo de sus marcoslegales, podrá ser necesario que adopten ciertas disposicionesde este documento como ley modelo a efectos de participar en laIniciativa ODR. En consecuencia, este documento estádiseñado como ley modelo o, en forma alternativa, como marcocooperativo. Por otra parte, el documento ha sido redactado aefectos de facilitar cualquiera de los dos posibles usos. Una vezque se determine el contenido y la forma del documento, sepodrá también ajustar la terminología correspondiente.

Resulta factible que en un principio los estados participantesdecidan implementar la Iniciativa ODR como un proyecto pilotopor un plazo limitado, con una estructura que dependerá delfinanciamiento que se encuentre disponible. Al finalizar dichoplazo, los estados participantes analizarían si deseanprorrogar, modificar o dar por terminada la Iniciativa ODR.

2. Normas Modelo

Los estados miembros de la OEA que participen en estaIniciativa ODR han convenido que, en la solución de losreclamos que se planteen en virtud de esta Iniciativa ODR,utilizarán las Normas Modelo para la Solución Electrónica deControversias Transfronterizas de los Consumidores en elÁmbito del Comercio Electrónico (en adelante, las “NormasModelo”) que se incluyen como Adendum I de esta/e LeyModelo/Marco Cooperativo.

Comentario: La aplicación de las Normas Modelo y de laIniciativa ODR no habrá de interferir con la operación de lossistemas alternativos de solución de controversias de los paísesparticipantes, en la medida que dichos sistemas suplementen yresulten consistentes con la operación de las Normas Modelo.

3. Red y Sitio Centralizado

3.1 Los países miembros de la OEA que adopten/celebrenesta/e Ley Modelo/Marco Cooperativo [van a / tendrán comoobjetivo] conformar una red transfronteriza para la solución decontroversias en el ámbito del comercio electrónico a través dela implementación de procedimientos recíprocos convenidos decomún acuerdo para la solución de controversias en línea, y dela difusión de información a los Consumidores con respecto a lasolución transfronteriza de reclamos en materia de comercioelectrónico.

Draft / Borrador 2/19/2010

3

3.2 The central clearinghouse and administrator forthe network (“Central Clearinghouse”) shall endeavor toprovide a single secure website and database for storinginformation related to the resolution of claims covered bythis ODR Initiative.

3.3 The Central Clearinghouse will use best efforts tomaintain on its web page a list of Vendors fromparticipating OAS states that have agreed to be listed onthe home page and have claims processed/arbitratedagainst them. The Central Clearinghouse should maintainthis list based on information provided by NationalAdministrators in participating states.

3.4 After a Consumer files a complaint through theCentral Clearinghouse’s website, theInitiation/Negotiation phase [will/should] be managedautomatically by software without requiring humaninvolvement. If the complaint is elevated to theArbitration phase, the Central Clearinghouse [will/should]ensure that the relevant documents are directed to theappointed ODR provider.

Comment: Some OAS states already provide a securesystem web site for the electronic resolution of Consumerdispute including inter alia listing Vendors that haveagreed to have claims processed against them under theODR procedures. See e.g.,http://concilianet.profeco.gob.mx/concilianet/faces/inicio.jsp

4. Operation of Central Clearinghouse

4.1 The Central Clearinghouse should consist of aCommittee on Inter American Consumer DisputeResolution (the “ODR Committee”), which shouldprovide the Initiative’s overall direction and supervision,and the [name of office] at the [OAS Department ofInternational Law/other designated institution], which,subject to direction from the ODR Committee, shallendeavor to provide ongoing website, database andadministrative support and coordination.

4.2 The ODR Committee should consist ofrepresentatives from each of the participating states.

4.3 The members of the ODR Committee intend toelect a Chair among them at the beginning of eachcalendar year. The ODR Committee should attempt tomeet in person or by telephone at least once per month.

3.2 El centro coordinador y administrador de la red (enadelante, “Centro Coordinador”) deberá procurar proporcionarun sitio en Internet y una base de datos única y segura para elalmacenaje de información vinculada a la solución de losconflictos en virtud de esta Iniciativa ODR.

3.3 El Centro Coordinador empleará sus mejores esfuerzosa efectos de mantener en su sitio en Internet una lista de losVendedores (de los países miembros de la OEA participantes)que estén de acuerdo en ser incluidos en dicha lista y que tenganreclamos procesados/arbitrados en su contra. El CentroCoordinador deberá mantener esta lista en base a la informaciónproporcionada por los Administradores Nacionales de los paísesparticipantes.

3.4 Una vez que un Consumidor haya planteado un reclamoa través del sitio en Internet del Centro Coordinador, la etapa deInicio/Negociación [deberá/debería] operar en formaautomatizada mediante un programa informático, sin requerir laintervención de un ser humano. Si el reclamo es elevado a laetapa de Arbitraje, el Centro Coordinador [deberá/debería]asegurarse de que la documentación correspondiente searemitida al proveedor de servicios de ODR designado.

Comentario: Algunos de los países miembros de la OEA yacuentan con sitios seguros en Internet para la soluciónelectrónica de los reclamos de los consumidores, incluyendoentre otros aspectos una lista de los Vendedores que hanaceptado que los reclamos en su contra se procesen mediantemecanismos de ODR. Ver, por ejemplo,http://concilianet.profeco.gob.mx/concilianet/faces/inicio.jsp

4. Funcionamiento del Centro Coordinador

4.1 El Centro Coordinador estará conformada por unComité sobre Solución Interamericana de Controversias deConsumidores (en adelante, el “Comité ODR”), el cual estará acargo de proporcionar los lineamientos generales y lasupervisión de la Iniciativa ODR, así como por la [nombre de laoficina o división] del [Departamento de Derecho Internacionalde la OEA/otra institución designada], la cual, bajo la direccióndel Comité ODR, deberá procurar proporcionar los serviciosnecesarios de coordinación y de apoyo continuado en cuanto a labase de datos, sitio en Internet y aspectos administrativos.

4.2 El Comité ODR deberá estar conformado porrepresentantes de cada uno de los países participantes.

4.3 Al inicio de cada año calendario, el Comité ODRdeberá seleccionar a un Presidente de entre sus miembros. ElComité ODR deberá tener como objetivo el intentar celebrar almenos una reunión presencial o telefónica por mes.

Draft / Borrador 2/19/2010

4

4.4 Two years after the beginning of this ODRInitiative, the ODR Committee shall endeavor to draft areport detailing the ODR Initiative’s activities andsignificant developments regarding the cross-borderConsumer dispute resolution mechanism outlined in thisdocument. The ODR Committee should deliver copies ofthe ODR Committee Report to the Consumer Authoritiesin participating states.

5. Consumer Authority and National Administrator

5.1 Participating states [shall/should] designate anational Consumer Protection Authority (“ConsumerAuthority”) to oversee the implementation of the terms ofthis ODR Initiative in their respective state. TheConsumer Authority [shall/may] be any national publicbody that has as a principal mission implementing lawsagainst fraudulent, misleading, or unfair commercialpractices affecting consumers and has powers (a) toconduct investigations or (b) to pursue enforcementproceedings, or (c) to do both.

5.2 Each Consumer Authority [shall/should]establish or designate a National Administrator/s tomonitor the progress, resolution and enforcement ofcross-border E-commerce Consumer disputes covered bythis ODR Initiative. The National Administrator/s may bepart of a Consumer Authority, or may be a differententity, and need not be a government agency.

Comment: Most OAS member states have ConsumerAuthorities like that envisioned in this section. SomeOAS state Consumer Authorities already oversee onlinedispute resolution processes including for cross-borderConsumer disputes.

6. ODR Providers

6.1 Each National Administrator [shall /should useits best efforts] to maintain a list of independent ODRproviders willing to undertake dispute resolution underthe terms of this ODR Initiative. Before incorporating anODR provider into its list, the National Administrator[shall/should] require that an ODR provider submitwritten certification (“ODR Provider Certification”) of its(1) compliance with the Recommendations to ADRService Providers contained within the Alternative

4.4 Una vez transcurridos dos años desde el inicio de laIniciativa ODR, el Comité ODR deberá procurar redactar uninforme que detalle las actividades de la Iniciativa ODR, asícomo los avances significativos en lo que respecta al mecanismode solución de controversias transfronterizas de consumidoresque se describe en este documento. El Comité ODR deberáenviar copia del Informe a las Autoridades de Defensa delConsumidor de los países participantes.

5. Autoridad de Defensa del Consumidor yAdministrador Nacional

5.1 Los países participantes [deberán/deberían] designaruna Autoridad nacional de Defensa del Consumidor (enadelante, “Autoridad de Defensa del Consumidor”) para darseguimiento a la implementación de los términos de estaIniciativa ODR en el país correspondiente. La Autoridad deDefensa del Consumidor [deberá/podrá ser] cualquier organismopúblico a nivel nacional cuya misión principal consista en laaplicación de leyes contra prácticas comerciales fraudulentas,engañosas o injustas que afecten a los consumidores, y quecuente con la facultad de: (a) llevar a cabo investigaciones; o (b)promover procesos de ejecución; o (c) realizar ambasactividades.

5.2 Cada Autoridad de Defensa del Consumidor[deberá/debería] designar uno o más Administrador/esNacional/es que estará/n a cargo de dar seguimiento a losavances, decisiones y ejecución con respecto a las controversiastransfronterizas de los consumidores en el ámbito del comercioelectrónico que se planteen en virtud de esta Iniciativa ODR.El/los Administrador/es Nacional/es podrá/n ser parte de unaAutoridad de Defensa del Consumidor, o podrá/n pertenecer aotra entidad, y no deberá/n necesariamente ser una entidadgubernamental.

Comentario: La mayor parte de los países miembros de la OEAcuentan con Autoridades de Defensa del Consumidor como laque se describe en esta sección. Algunas de las Autoridades deDefensa del Consumidor de los países miembros ya seencuentran a cargo de los procesos en línea para la solución decontroversias, incluyendo los casos transfronterizos.

6. Proveedores de Servicios de ODR

6.1 Cada Administrador Nacional [deberá/debería emplearsus mejores esfuerzos] a efectos de mantener un listado deproveedores independientes de servicios de ODR que esténdispuestos a resolver controversias en virtud de los términos deesta Iniciativa de ODR. Antes de incluir a un proveedor deservicios de ODR en el listado correspondiente, elAdministrador Nacional [deberá/debería] exigir que elproveedor presente una certificación por escrito (en adelante, la“Certificación del Proveedor de Servicios de ODR”) en cuanto

Draft / Borrador 2/19/2010

5

Dispute Resolution Guidelines of the Global BusinessDialogue in E-Commerce and Consumers International(November 2003) (“ADR Guidelines”); and (2) acommitment to comply with the Model Rules. TheNational Administrator [shall/should use its best effortsto] provide the Central Clearinghouse with at leastmonthly updates of its list of opted in Vendors to beposted on the Central Clearinghouse web site.

6.2 At the end of each individual dispute referred toan ODR provider pursuant to Section 5.1 of the ModelRules, the ODR provider [shall/should] to report back tothe Central Clearinghouse whether the claim has beenresolved by negotiation, abandoned, or resulted in anarbitral award.

6.3 At the end of each individual dispute resolutionproceeding, the Central Clearinghouse [shall/should] askthe Buyer to complete a brief and optional onlinefeedback questionnaire about the ODR provider assignedto that dispute (see Addendum IV). The NationalAdministrator [shall/should use its best efforts to] reviewthe responses to these questionnaires on a periodic basisto monitor the continued compliance of each ODRprovider it has listed pursuant to Article 6.1 with the ADRGuidelines and Model Rules.

6.4 If an ODR provider appears not to be incompliance with the ADR Guidelines or Model Rules, theNational Administrator [shall/should] give the ODRprovider an opportunity to explain any such issues and toremedy them in 30 days, or as soon thereafter as possiblefor good cause shown. If the ODR provider fails to do so,the National Administrator [shall/should] remove thatODR provider from its official list, and notify the CentralClearinghouse, within 15 days.

Comment: The U.S. Federal Trade Commission andConsumer Authorities in Mexico, Canada and othercountries have maintained an International ADRdirectory containing contact information of disputeresolution service providers that can help Consumersresolve problems with cross-border Vendors. Each ofthese ADR providers has certified their compliance withthe ADR Guidelines approved by the Global BusinessDialogue in E-Commerce and negotiated with Consumers

al (1) cumplimiento de las Recomendaciones a los Prestadoresde Servicios de ADR que se encuentran incluidas en losLineamientos del Diálogo Empresarial Global sobre ComercioElectrónico (Global Business Dialogue in E-Commerce) yConsumers International (noviembre de 2003) (en adelante, los“Lineamientos de ADR”); y (2) su compromiso de cumplir conlas Normas Modelo. El Administrador Nacional [deberá/deberíaemplear sus mejores esfuerzos] a efectos de proporcionar alCentro Coordinador, al menos una vez por mes, un listadoactualizado de los Vendedores que han optado por adherirse, elcual será publicado en el sitio en Internet del CentroCoordinador.

6.2 Una vez completado el procesamiento de cada reclamoindividual planteado a un proveedor de servicios de ODR envirtud del Artículo 5.1 de las Normas Modelo, el proveedor deservicios de ODR [deberá/debería] informar al CentroCoordinador respecto a si el reclamo se resolvió mediantenegociación, si el mismo fue abandonado, o si el resultado fueun laudo arbitral.

6.3 Una vez completado cada proceso de solución de unreclamo individual, el Centro Coordinador [deberá/debería]solicitar al Comprador que responda, en forma opcional, a unbreve cuestionario en línea acerca del proveedor de servicios deODR que fue asignado al reclamo correspondiente (verAdendum IV). El Administrador Nacional [deberá/deberíaemplear sus mejores esfuerzos] en revisar las respuestas a estoscuestionarios en forma periódica a efectos de verificar que cadaproveedor de servicios de ODR que ha incluido en su listado deconformidad con el Artículo 6.1 cumpla en todo momento conlos Lineamientos de ADR y con las Normas Modelo.

6.4 En caso de constatarse que un proveedor de servicios deODR no cumple con los Lineamientos de ADR o con lasNormas Modelo, el Administrador Nacional [deberá/debería]brindar a dicho proveedor la oportunidad de aclarar estosextremos y solucionarlos dentro de un plazo de 30 días, o tanpronto como fuera posible luego de cumplido dicho plazosiempre que se demuestre justa causa. Si el proveedor deservicios de ODR no cumple con lo solicitado, el AdministradorNacional [deberá/debería] eliminar a dicho proveedor de su listaoficial, y notificar dicha medida al Centro Coordinador dentrode un plazo de 15 días.

Comentario: La Comisión Federal de Comercio de los EE.UU.y otras Autoridades de Defensa del Consumidor en México,Canadá y otros países participan en un directorio internacionalde mecanismos de solución de controversias que incluyeinformación de contacto de proveedores de esta clase deservicios que pueden brindar asistencia a los Consumidores enla solución de reclamos transfronterizos contra Vendedores.Cada uno de estos proveedores de servicios de ADR hacertificado que cumple con los Lineamientos de ADR (ADR

Draft / Borrador 2/19/2010

6

International. Available athttp://www.econsumer.gov/english/resolve/directory-of-

adrs.shtm. Similarly, the European Commission currentlymaintains a central database of ADR bodies which areconsidered to be in conformity with the Commission'sRecommendations on Dispute Resolution. Available athttp://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_en.htm

7. Confidentiality and Reporting Requirements

7.1 Except as provided in Section 7.3, or asotherwise required by a participating state’s law, allinformation or documents submitted by a Buyer or aVendor under this ODR Initiative to any ODR provider isto remain confidential.

7.2 The Central Clearinghouse, and each NationalAdministrator, [shall/should use their best efforts to]devise and implement a system so that communicationsand information exchanges involving them, Buyers,Vendors, and ODR providers, can be conducted throughsecure electronic means designed to prevent disclosure ofconfidential information.

7.3 A Consumer Authority may request informationabout participating Vendors from National Administratorsand ODR providers during the course of any investigationthey are otherwise authorized to conduct, and ODRproviders may alert a National Administrator orConsumer Authority in both the Buyer’s and Vendor’sstate about possible instances of fraud. Moreover, ODRproviders [shall/should] be required to gather thefollowing aggregate information, and to submit thatinformation to their respective National Authorities by theend of each June and December:

a. number of disputes assigned to them;b. number of those disputes that were abandoned;

c. number of those disputes that were resolvedthrough settlement;

d. number of those disputes that were resolvedthrough arbitration;

e. number of those disputes in which monetaryredress was awarded to a Buyer;

Guidelines) aprobados por el Diálogo Empresarial Globalsobre Comercio Electrónico (Global Business Dialogue in E-Commerce) y negociados con Consumers International. Estainformación se encuentra disponible enhttp://www.econsumer.gov/english/resolve/directory-of-

adrs.shtm. De manera similar, la Comisión Europea cuenta conuna base de datos centralizada de entidades que prestan estaclase de servicios y que cumplen con las Recomendaciones de laComisión en materia de Solución de Controversias. Estainformación se encuentra disponible en:http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_en.htm

7. Confidencialidad y Requisitos para la Presentación deInformes

7.1 Con excepción de lo dispuesto en el Artículo 7.3, o delos requisitos impuestos por las leyes de un país participante,toda la información o documentación presentada por unComprador o por un Vendedor en virtud de esta Iniciativa ODRa cualquier proveedor de servicios de ODR tendrá carácterconfidencial.

7.2 El Centro Coordinador y cada Administrador Nacional[deberá/debería emplear sus mejores esfuerzos] a efectos dediseñar e implementar un sistema de manera que suscomunicaciones recíprocas, así como aquellas que involucren aCompradores, Vendedores y proveedores de servicios de ODR,puedan realizarse a través de mecanismos electrónicos segurosque eviten la difusión de información confidencial.

7.3 Una Autoridad de Defensa del Consumidor podrá, en elejercicio de las funciones de investigación que son de sucompetencia, solicitar a los Administradores Nacionales o a losproveedores de servicios de ODR que proporcionen informaciónacerca de los Vendedores que participan en el sistema, y losproveedores de servicios de ODR podrán alertar alAdministrador Nacional y a la Autoridad de Defensa delConsumidor, tanto del país del Comprador como del Vendedor,en aquellos casos en que existan posibles situaciones de fraude.Adicionalmente, se [deberá/debería] exigir que los proveedoresde servicios de ODR mantengan la siguiente información y lapresenten a las respectivas Autoridades nacionales de Defensadel Consumidor todos los años, al finalizar los meses de junio ydiciembre:

a. cantidad de controversias que les han sido asignadas;b. del total de controversias, cantidad de casos que han

sido abandonados;c. cantidad de controversias en que se llegó a una

transacción;d. cantidad de controversias resueltas mediante arbitraje;

e. cantidad de controversias en las que el Compradorobtuvo una restitución monetaria;

Draft / Borrador 2/19/2010

7

f. average ratio of amounts in Buyer demandsversus settlement agreements;

g. average ratio of amounts in Buyer demandsversus arbitral awards;

h. the range and average for monetary awards infavor of Buyers;

i. number of disputes resulting in the Vendor beingrequired to undertake some corrective action(other than monetary redress) and the types ofcorrective actions involved in such disputes.

j. the range of times and average time elapsed fromthe ODR provider’s receipt of a complaint untilissuance of an award, and in the case ofabandoned cases from receipt of a complaintuntil the claim is abandoned.

7.4 The Central Clearinghouse [shall/should use itsbest efforts to] compile the data received from the listedODR Providers and submit a yearly report by the end ofMarch every year, covering the previous calendar year.This Report [shall/should] also include input from theNational Administrators, including a section outliningBuyer feedback about ODR providers (see section 6.3).

8. Participating Vendors

8.1 The National Administrators [shall/should]encourage Vendors in their state to enter into agreementsto be listed on the Central Clearinghouse web site andhave claims processed/arbitrated against them under thisprocess. Vendors should only register with the NationalAdministrator of the state of their principal place ofbusiness.

8.2 Before a Vendor in a participating state may jointhis ODR Initiative it must provide a written certificationto the National Administrator that it will:

a. participate in the dispute resolutionprocedure set out in this ModelLaw/Cooperative Framework and ModelRules and have claims processed througha listed ODR provider;

b. be listed as being a participant on itsown website and on the CentralClearinghouse website;

c. provide updated contact information tothe National Administrator to notify theVendor of any claims or other issues;

d. satisfy the requirements of an agreement

f. correlación entre los montos indicados en los reclamosde los Compradores y los montos transados;

g. correlación entre los montos indicados en los reclamosde los Compradores y los de los laudos arbitrales;

h. montos límites y promedios de las compensacionesmonetarias acordadas a los Compradores;

i. cantidad de controversias en las que se exige que elVendedor tome medidas correctivas (distintas a larestitución monetaria) y clases de medidas correctivasvinculadas a dichas controversias.

j. plazos límites y promedio de tiempo transcurrido entreel momento en que un proveedor de servicios de ODRrecibe un reclamo hasta el momento de emisión de unlaudo; y en el caso de abandono de un reclamo, desdeel momento de recepción del reclamo hasta elabandono de la acción.

7.4 El Centro Coordinador [deberá/debería emplear susmejores esfuerzos] a efectos de compilar los datos recibidos delos proveedores de servicios de ODR que se encuentran listadosy presentar, al finalizar el mes de marzo de cada año, un informeanual correspondiente al año calendario anterior. Este Informe[deberá/debería] incluir asimismo datos proporcionados por losAdministradores Nacionales, incluyendo una sección queresuma los comentarios de los Compradores con respecto a losproveedores de servicios de ODR (ver Artículo 6.3).

8. Vendedores Participantes

8.1 Los Administradores Nacionales [deberán/deberían]promover la celebración de convenios con los Vendedoressituados en sus respectivas jurisdicciones, a efectos de suincorporación a una lista en el sitio en Internet del CentroCoordinador y del procesamiento/arbitraje de los reclamosplanteados en su contra según lo previsto en este proceso. LosVendedores sólo deberían registrarse ante el AdministradorNacional de su sede principal de negocios.

8.2 Antes de incorporarse a esta Iniciativa ODR, elVendedor en un país participante deberá presentar alAdministrador Nacional una certificación que exprese que:

a. participará en el procedimiento de solución decontroversias descrito en esta/e Ley Modelo/MarcoCooperativo y en las Normas Modelo y procesará losreclamos a través de un proveedor de servicios de ODRincluido en el listado;

b. estará listado como participante tanto en su sitio enInternet como en el sitio en Internet del CentroCoordinador;

c. proporcionará al Administrador Nacional informaciónde contacto actualizada a efectos de las notificaciones alVendedor con respecto a reclamos u otros temas;

d. cumplirá con los requisitos del convenio que formalice

Draft / Borrador 2/19/2010

8

formalizing settlement and an arbitrationaward in a timely manner;

e. compensate the Buyer [cost of recovery /liquidated damages] for the cost of anyadditional action to collect on anarbitration award that is not satisfied;

f. withdraw from the dispute resolutionprocedure only after providing 30calendar days email notice to the CentralClearinghouse and its NationalAdministrator, and removing thereferences to participation from its ownwebsite;

g. after withdrawal, continue to participatein the dispute resolution procedure withregard to any consumer transaction thatoccurred during the period that thevendor was registered with the program.

8.3 Each National Administrator [shall/should makeits best efforts to] maintain and publish a current list ofparticipating Vendors on its web site. Each NationalAdministrator should monitor compliance with theVendor Certification. If a Vendor fails to comply withthe Vendor Certification, the National Administrator[shall/should] notify the Vendor and allow it a reasonabletime to return to compliance. If the Vendor fails tocomply within a reasonable time, the NationalAdministrator [shall/should] remove that Vendor from itslist of participating Vendors, and [shall/should make itsbest efforts to] notify the relevant Consumer Authorityand Central Clearinghouse promptly about such action.

8.4 The Vendor [will/may] be charged a modest andreasonable fee for participation in this process and foreach case filed under this process. See Section 9 of theModel Rules. Vendors [shall/should] pay these feesdirectly to [its National Administrator/the CentralClearinghouse].

Comment: Under the Model Rules it is envisioned that,for those Vendors registered with the CentralClearinghouse, the complaint will be automaticallytransmitted to them electronically. It might also bepossible for the National Administrators, upon receiving aclaim against entities that have not registered, to contactthe entity and request its participation in the complaintsprocess. In this regard, some states require that beforeconcluding any e-commerce transaction with consumers,the supplier must provide to the consumer its emailaddress, physical address, telephone numbers and othermeans by which the consumer could be contact the

la transacción y del laudo arbitral de manera expedita;

e. compensará al Comprador [daño emergente / lucrocesante] por el costo de cualquier acción adicional parael cobro de un laudo arbitral que no se hubieracumplido;

f. se retirará del proceso de solución de controversiasúnicamente luego de haber proporcionado unanotificación por correo electrónico al CentroCoordinador y a su Administrador Nacional con unaantelación de 30 días calendario, y de haber eliminadolas referencias a su participación de su sitio en Internet;

g. con posterioridad a su retiro, continuará participando enel proceso de solución de controversias en lo querespecte a cualquier operación de consumo que sehubiera verificado en el período durante el cual elvendedor se encontraba registrado en el programa.

8.3 Cada Administrador Nacional [deberá/debería emplearsus mejores esfuerzos] en mantener y publicar un listadoactualizado de los Vendedores participantes en su sitio enInternet. Cada Administrador Nacional debería controlar elcumplimiento con la Certificación del Vendedor. Si unVendedor no cumple con la Certificación del Vendedor, elAdministrador Nacional [deberá/debería] enviar una notificaciónal Vendedor y concederle un plazo razonable para corregir lasituación. Si el Vendedor no corrige su situación deincumplimiento dentro de un plazo razonable, el AdministradorNacional [deberá/debería] eliminar al Vendedor de su listado deVendedores participantes, y el Administrador [deberá/deberíaemplear sus mejores esfuerzos] a efectos de notificar a labrevedad posible la medida adoptada a la Autoridad de Defensadel Consumidor competente y al Centro Coordinador.

8.4 Se [deberá/podrá] cobrar al Vendedor una tarifa uhonorario razonable por su participación en este proceso, asícomo por cada caso que tramite en virtud de este proceso. VerArtículo 9 de las Normas Modelo. El Vendedor[deberá/debería] pagar este monto directamente [a suAdministrador Nacional/al Centro Coordinador].

Comentario: Las Normas Modelo prevén que en el caso de losVendedores que se encuentran registrados ante el CentroCoordinador, los reclamos les serán enviados en formaautomática por vía electrónica. También es posible que losAdministradores Nacionales, al recibir un reclamo contraentidades que no se encuentren registradas, contacten a laentidad correspondiente y le soliciten que participe en latramitación de los reclamos. En este sentido, algunos paísesexigen que, con anterioridad a la celebración de operaciones decomercio electrónico con los consumidores, el proveedor deberáproporcionar al consumidor su dirección física, su dirección decorreo electrónico, números de teléfono y otros medios a través

Draft / Borrador 2/19/2010

9

supplier. Some states further require that all Vendorsparticipate in state sponsored mediation/arbitrationmechanism for consumer claims. Other states permit theconsumer to enter into a pre-dispute and or post-disputemediation or arbitration agreements. The ModelLaw/Cooperative Framework does not address theseissues.

Vendors may be charged a modest monthly fee, scaled totransaction volume, to participate in this program. Thepayment will be made directly to the NationalAdministrator/Central Clearinghouse, and in return theVendor will be entitled to advertise their participation inthe program, perhaps through the use of on-site web sealsand the like. It is envisioned that Vendors will receive asignificant market benefit from the consumer trust thatparticipation in this program will confer. Vendors mayalso be charged a very modest per-filing fee which willalso be paid to the National Administrator/CentralClearinghouse. Upon the completion of a case, theNational Administrator/Central Clearinghouse will usethese accumulated funds to compensate the involved ODRProviders for their services.

9. Enforcement of Arbitration Awards andAgreements

9.1 An Arbitration Award [shall/should] be final andbinding on all parties to the individual dispute, withpreclusive effect up to [US$10,000] solely with respect tothose parties, but subject to review in accordance withapplicable state statutes governing arbitration awards.

9.2 The National Administrator or ConsumerAuthority in a vendor’s home country may take such stepsas it deems appropriate to pursue that Vendor’scompliance with arbitration awards rendered pursuant tothe Model Law, including taking direct enforcementaction, non-governmental or private standardsmonitoring/enforcement agencies requesting assistancefrom payment networks, or referring cases to collectionagencies.

9.3 Except as required by law, or as is necessary forapplication of the provisions of this ModelLaw/Cooperative Framework, there [shall/should] be noreview of the merits of the Arbitration Award.

Comment: In addition to direct interactions withVendors, National authorities may also elect to partner

de los cuales el consumidor pueda contactarle. Adicionalmente,algunos países exigen que, en el caso de reclamos de losconsumidores, todos los Vendedores participen en un mecanismode mediación/arbitraje patrocinado por el estado. Otros paísespermiten que el consumidor celebre convenios de mediación oarbitraje, ya sea con anterioridad a la controversia y/o despuésde plantearse la misma. La/El Ley Modelo/Marco Cooperativono regula estos temas.

Se podrá cobrar a los Vendedores una tarifa mensual modesta aefectos de participar en el programa, la cual podrá ser ajustadadependiendo del volumen de operaciones. El pago se realizarádirectamente al Administrador Nacional/Centro Coordinador, ycomo contrapartida los Vendedores podrán publicitar suparticipación en el programa, posiblemente a través de sellos omarcas en el sitio, o mecanismos similares. Cabe prever que losVendedores recibirán beneficios significativos en el mercado envirtud de la confianza que su participación en este programagenerará en los consumidores. También se podrá cobrar a losvendedores una modesta tarifa por cada caso planteado, la cualtambién habrá de pagarse al Administrador Nacional/CentroCoordinador. Cuando se haya completado el procesamiento deun caso, el Administrador Nacional/Centro Coordinador podráutilizar los fondos acumulados para realizar el pago de losservicios a los Proveedores de ODR involucrados.

9. Ejecución de Laudos y Convenios Arbitrales

9.1 El Laudo Arbitral [deberá/debería] ser definitivo yvinculante con respecto a todas las partes de la controversia yprecluirá, exclusivamente para dichas partes, otros mecanismospor hasta un monto de [US$10,000], sin perjuicio de estar sujetoa ciertos recursos de conformidad con las leyes aplicables enmateria de laudos arbitrales.

9.2 El Administrador Nacional o la Autoridad de Defensadel Consumidor del país del vendedor podrá tomar las medidasque estime convenientes a efectos de lograr que el Vendedorcumpla con los laudos arbitrales dictados en virtud de la LeyModelo, incluyendo la posibilidad de iniciar acciones directas,la solicitud de asistencia a las redes de pago por parte deentidades no gubernamentales o entidades de supervisión ocontrol de la aplicación de estándares privados, o la remisión delcaso a agencias de cobranza.

9.3 Sin perjuicio de lo dispuesto por la ley, o en la medidaque fuera necesario a efectos de la aplicación de lasdisposiciones de esta/e Ley Modelo/Marco Cooperativo, no se[deberá/debería] realizar una revisión de fondo del LaudoArbitral.

Comentario: Además de su interacción directa con losVendedores, las autoridades nacionales también podrán optar

Draft / Borrador 2/19/2010

10

with payment networks (for example MasterCard, Visa,PayPal, or debit-card associations) to recoup and enforceoutcomes. Private organizations (such as private“Trustmark” organizations) may also have an importantrole to play in enforcement of awards.

10. Definitions

For purposes of this Model Law/Cooperative Frameworkand the Model Rules in Addendum I:

10.1 “Arbitration Award” is any arbitral awardrendered pursuant to the Model Rules.

10.2 “Business-to-Consumer Transaction” means acommercial transaction for value between aVendor and a Consumer.

10.3 “Central Clearinghouse” means the coordinator ofthe entire ODR process providing ongoingdatabase, website and administrative support.

10.4 “Consumer” or “Buyer” is a natural person whoenters into a Consumer Transaction for personal,family, or household use, and not for resale orother commercial activity.

10.5 “Consumer Authority” is the governmentconsumer protection agency designated by eachparticipating state to oversee the implementationof the terms of the Model Law/CooperativeFramework in their respective state.

10.6 “Consumer’s State” is the contracting state inwhich the Vendor renders a service, delivers orshould deliver or make available the thingpurchased or leased by the Consumer.

10.7 “Consumer Transaction” is a transaction by aConsumer with a Vendor.

10.8 “Court addressed” is a court, board, or panel,whatever it may be called, authorized by theVendor’s state to recognize and enforce anarbitration award, and which is presented withsuch an award for recognition or enforcement bythe buyers or the state-designated entity.

10.9 “E-commerce” means transactions over computermediated networks.

por realizar convenios con las redes de pago (por ejemplo,MasterCard, Visa, PayPal o asociaciones vinculadas a tarjetasde débito) a efectos del cobro y ejecución de las decisiones. Esfactible asimismo que los organismos privados (como ser losvinculados a los sellos de confianza) también puedandesempeñar un papel importante en la ejecución de los laudos.

10. Definiciones

A los efectos de esta/e Ley Modelo/Marco Cooperativo y de lasNormas Modelo que se incluyen en el Adendum I:

10.1 “Laudo Arbitral” significa cualquier laudo arbitraldictado de conformidad con las Normas Modelo.

10.2 “Operación de Empresa a Consumidor” significa unaoperación comercial a título oneroso entre un Vendedory un Consumidor.

10.3 “Centro Coordinador” significa el coordinador de latotalidad del proceso de ODR que proporciona apoyocontinuado en cuanto a la base de datos, sitio enInternet y aspectos administrativos.

10.4 “Consumidor” o “Comprador” significa la personanatural que celebra una Operación de Consumo parauso personal, familiar o del hogar, y no a efectos dereventa u otras actividades comerciales.

10.5 “Autoridad de Defensa del Consumidor” significa laentidad gubernamental de protección al consumidor queha sido designada por cada país participante a efectosde supervisar la implementación de la LeyModelo/Marco Cooperativo en el país correspondiente.

10.6 “País del Consumidor” es el estado contratante en elcual el Vendedor presta un servicio, entrega o deberíaentregar o poner a disposición la cosa comprada oarrendada por el Consumidor.

10.7 “Operación de Consumo” significa una operación entreun Consumidor y un Vendedor.

10.8 “Corte requerida” significa la corte, comisión o panel,independientemente de su designación, que ha sidoreconocida/o por el país del Vendedor a efectos delreconocimiento y ejecución del laudo arbitral, y a la/alcual el comprador o la entidad designada por el paíshace entrega de dicho laudo para su reconocimiento oejecución.

10.9 “Comercio Electrónico” significa operacionesrealizadas a través de redes computarizadas.

Draft / Borrador 2/19/2010

11

10.10 “Economic Harm” means actual monetary losssustained by a Consumer in a ConsumerTransaction.

10.11 “National Administrator” is the entity establishedor designated by the Consumer Authority tomanage the progress, resolution and enforcementof cross-border E-commerce Consumer disputes.

10.12 “ODR Committee” is the Committee on InterAmerican Consumer Dispute Resolution,consisting of representatives from each of theparticipating states.

10.13 “Setoff” means a defense to the whole or a portionof the Consumer’s claim arising under thetransaction in question but not amounts owingunder other transactions.

10.14 “Vendor” is a natural or legal person enteringinto a consumer transaction as part of itsbusiness, commercial, or professional activities.

10.15 “Vendor’s State” is the contracting state in whichthe vendor has its principal place of business.

10.16 “Writing” and “Written” includes data messagesin both physical and electronic form, so long asthe information contained therein is accessible tothe Parties and Arbitrator so as to be usable forsubsequent reference.

10.10 “Daño económico” significa la pérdida monetariaefectivamente sufrida por un Consumidor en unaOperación de Consumo.

10.11 “Administrador Nacional” significa la entidad creada odesignada por la Autoridad de Defensa del Consumidorpara administrar el trámite, la solución y ejecución decontroversias transfronterizas de los Consumidores enel ámbito del Comercio Electrónico.

10.12 “Comité ODR” significa el Comité sobre SoluciónInteramericana de Controversias de Consumidorescompuesto por representantes de cada uno de los paísesparticipantes.

10.13 “Compensación” significa una excepción opuesta comodefensa a la totalidad o una parte del reclamo delConsumidor y que se refiere a la operación en cuestión,no a montos debidos en virtud de otras operaciones.

10.14 “Vendedor” significa la persona natural o jurídica quecelebra una operación de consumo como parte de susactividades empresariales, comerciales o profesionales.

10.15 “País del Vendedor” significa el país contratante en elcual el Vendedor tiene su sede principal de negocios.

10.16 “Escrito” incluye mensajes de datos tanto en formafísica como electrónica, siempre que la informacióncontenida en los mismos resulte accesible a las Partes yal Árbitro a efectos de ser utilizada posteriormentecomo referencia.

Draft / Borrador 2/19/2010

12

Addendum IDraft Model Rules for Electronic Resolution ofCross-Border E-Commerce Consumer Disputes

1. Purpose

These Rules are intended for use in conjunction the OASModel Law/Cooperative Framework establishing a state-sponsored ODR Initiative to help resolve cross-border e-commerce disputes. They are designed to resolvedisputes in a simple, transparent, swift, and inexpensivemanner through online negotiation, mediation, orarbitration.

2. Types of Claims

2.1 These Rules only apply to contract disputesinvolving a Business-to-Consumer Transaction where:

a. the amount claimed by the Buyer is notmore than [US$10,000], or the equivalent inother currency, and to any setoff claims up to thatamount raised by the Vendor;

b. the dispute arises between a Buyerdomiciled or legally resident in one contractingstate, and a Vendor both doing business andengaging in the transaction in another contractingstate, at the time of the transaction; and

(i) involves a claim that the goodssold or leased or services rendered werenot delivered, not timely delivered, notproperly charged or debited, notprovided to the Buyer or his or herdesignee in accordance with theagreement made at the time of thetransaction; or

(ii) there was a misrepresentation inconnection with the transaction thatreasonably affected the Consumer’sdecision to enter into the transaction; or

(iii) the Parties earlier reached asettlement under this procedure, but theVendor failed to comply with thesettlement contract.

Adendum IBorrador de Normas Modelo para la Solución Electrónicade las Controversias Transfronterizas de los Consumidores

en el Ámbito del Comercio Electrónico

1. Objeto

Estas Normas tienen como intención ser utilizadas en formaconjunta con la/el Ley Modelo/Marco Cooperativo de la OEAque crea una Iniciativa ODR, patrocinada a nivel estatal, aefectos de resolver controversias transfronterizas en el ámbitodel comercio electrónico. El objetivo de las Normas consiste enresolver las controversias de manera simple, transparente,expedita y a bajo costo a través de mecanismos de negociación,mediación o arbitraje en línea.

2. Clases de Reclamos

2.1 Estas Normas se aplican exclusivamente a controversiascontractuales relativas a una Operación de Empresa aConsumidor en la cual:

a. el monto reclamado por el Comprador noexcede los [US$10,000], o su equivalente en otramoneda, y los reclamos por compensación que porhasta dicho monto pueda alegar el Vendedor;

b. la controversia se genera entre un Compradorque tiene domicilio o residencia legal en un estadocontratante, y un Vendedor que realiza negocios yasimismo celebra la operación en otro estadocontratante, al momento de realizarse la operación; y

(i) la controversia se refiere al hecho deque los bienes vendidos o arrendados o losservicios proporcionados no fueronentregados, no fueron entregados a tiempo, nofueron debidamente cobrados o debitados, nofueron proporcionados al Comprador o a lapersona por él/ella designada según elconvenio pactado al momento de celebrarse laoperación; o

(ii) existió una desvirtuación de laoperación que afectó de manera razonable ladecisión del Consumidor de realizar laoperación; o

(iii) las Partes habían llegado a un acuerdoen virtud de este procedimiento, pero elVendedor no dio cumplimiento al acuerdopactado.

Draft / Borrador 2/19/2010

13

2.2 Addendum II (Electronic Initiation Form) providesthe Buyer with the exclusive list of the claims covered bySection 2.1.

2.3 No provision in these Rules shall be construed aslimiting the freedom of the Buyer to pursue other forms ofredress, such as non-binding mediation, arbitration, orprotection programs provided by third party organizationsor payment systems.

2.4 No provision in these Rules shall be construed aswaiving the right of the Buyer or Vendor to bring anyclaims that are beyond the scope of the claims identifiedin this section before the state channels for redress.

3. Vendor Acceptance of Procedure

3.1 Claims may be brought by a Buyer using this processagainst Vendors that have agreed to have claimsprocessed/arbitrated against them under this procedure inaccordance with Article 8 of the Model Law/CooperativeFramework.

4. Online Initiation/Negotiation Phase

4.1 The Buyer may only initiate this process for apurchase within six months of paying for the purchase orcontracted delivery of the product or service, whichever islater. In the case of installment sales, the Buyer may onlyinitiate this process within 6 months from the date ofpurchase or contracted delivery of the product or service,whichever is later. In the case of claims initiated pursuantto section 2.1(b)(iii) of these Rules for unsatisfiedsettlement contracts, the Buyer may reopen his/her casewithin three months of the date set for completion of theterms of the settlement contract. The Buyer may reopenhis/her case at the same process level it had reached whenthe settlement was finalized.

4.2 In order to begin the process, the Buyer must visit theCentral Clearinghouse web site and complete the onlineInitiation form available there. See Article 5.3 of theModel Law/Agreement and Addendum II.

Comment: It is also possible to structure this part of theprocess to include National Authorities and/or ODRproviders. For example, the process could permit Buyersto file their complaints either through the central websiteor through other web portals that collect the same

2.2 El Adendum II (Formulario Electrónico de Inicio)proporciona al Comprador la lista excluyente de reclamos que seencuentran regulados por el Artículo 2.1.

2.3 Las disposiciones de estas Normas no podrán interpretarsecomo una limitación al derecho con el que cuenta el Compradorde iniciar otros tipos de acciones para obtener restitución,incluyendo mecanismos no vinculantes de mediación, arbitraje oprogramas de protección proporcionados por otros organismos opor los sistemas de pago.

2.4 Las disposiciones de estas Normas no podrán interpretarsecomo una renuncia al derecho del Comprador o del Vendedor ainiciar una acción de restitución ante los organismos estatalespor reclamos que no se encuentran cubiertos por este Artículo.

3. Aceptación del Procedimiento por parte del Vendedor

3.1 El Comprador podrá utilizar este proceso para plantearreclamos contra Vendedores que hayan expresado suconsentimiento al procesamiento/arbitraje de los reclamosplanteados en su contra de conformidad con este proceso ysegún lo dispuesto por el Artículo 8 de la Ley Modelo/MarcoCooperativo.

4. Etapa de Inicio / Negociación En Línea

4.1 El Comprador sólo podrá iniciar este proceso dentro de losseis meses contados ya sea desde el pago del producto compradoo desde la contratación de la entrega del producto o servicio, loque ocurra después. En el caso de ventas pagaderas en cuotas,el Comprador sólo podrá iniciar este proceso dentro de los seismeses contados ya sea desde la fecha de compra o desde lacontratación de la entrega del producto o servicio, lo que ocurradespués. En el caso de reclamos que se hayan iniciado en virtuddel Artículo 2.1(b)(iii) de estas Normas por el incumplimientode un contrato de transacción, el Comprador podrá reabrir elcaso dentro de los tres meses contados a partir de la fecha fijadapara completar el cumplimiento de los términos del contrato detransacción. El Comprador podrá reabrir su caso en el mismonivel de procedimientos que había alcanzado al momento decompletarse la transacción.

4.2 A efectos de iniciar el proceso, el Comprador deberá visitarel sitio en Internet del Centro Coordinador y completar elformulario de Inicio que se encuentra disponible en dicho sitio.Ver Artículo 5.3 de la Ley Modelo/Marco Cooperativo, y elAdendum II.

Comentario: También resulta posible estructurar esta parte delprocedimiento a efectos de que incluya a las AutoridadesNacionales y/o a los proveedores de servicios de ODR. A modode ejemplo, el proceso podría permitir que los Compradorespresenten sus reclamos ya sea a través de un sitio centralizado o

Draft / Borrador 2/19/2010

14

complaint data and pass it through the central database.

4.3 On the online Initiation form the Buyer states his/herversion of the facts and any proposed solutions to resolvethe dispute.

4.4 Once the form is submitted, a notice of the newfiling along with the information collected is sentautomatically by the Central Clearinghouse to theNational Administrator and the Vendor. After this noticeis sent, the Vendor will have seven (7) calendar days torespond.

4.5 If the Vendor does not respond within the seven (7)day period, the Vendor is presumed to have refused tonegotiate and the case automatically moves to the onlineArbitration phase.

4.6 If the Vendor responds to the invitation to negotiatewithin the seven (7) day period and accepts a solutionproposed by the Buyer, a message is sent automatically tothe Buyer evidencing the agreement and the case isterminated. An Agreement form formalizing the onlineSettlement is generated and sent to both parties.

4.7 If the Vendor responds to the invitation to negotiatewithin the seven-day period and does not accept any ofthe solutions proposed by the Buyer, the Vendor will alsobe given an opportunity to state the Vendor’s version ofthe facts and any proposed solutions to resolve thedispute.

4.8 If none of the solutions proposed by the Vendor isaccepted by the Buyer, the Parties can either continue tonegotiate or either party can request to move the case tothe online Arbitration phase.

4.9 After the Buyer’s submission of the online Initiationform, the Parties have twenty (20) calendar days tonegotiate and exchange as many proposals and as muchinformation as they wish. If after the twenty (20) dayperiod the Parties have not reached a settlement, amessage will be sent to give them the opportunity toeither move to the next phase or terminate the process.

Comment: The Initiation/Negotiation phase is designedto be managed entirely by software, without requiring theinvolvement of a human case manager. It is alsodesigned to be efficient, using software to move theprocess along. Studies have shown that buyers want E-commerce resolution processes to complete expeditiously,

a través de otros portales en Internet que registran los mismosdatos con respecto al reclamo y los remiten a la base de datoscentral.

4.3 En el formulario de Inicio en línea el Compradorproporciona su versión de los hechos y propuestas de soluciónpara resolver la controversia.

4.4 Una vez que se ha presentado el formulario, el sistema delCentro Coordinador envía automáticamente al AdministradorNacional y al Vendedor un aviso con respecto al nuevo proceso,conjuntamente con la información recabada. El Vendedorcuenta con siete (7) días calendario, contados desde el momentodel envío, para responder al aviso.

4.5 Si el Vendedor no contesta dentro del plazo de siete (7)días, se presumirá la negativa del Vendedor a negociar, y el casoserá remitido automáticamente a la etapa de Arbitraje en línea.

4.6 Si el Vendedor responde a la invitación a negociar dentrodel plazo de siete (7) días y acepta una solución planteada por elComprador, el sistema enviará automáticamente un mensaje alComprador documentando el acuerdo, y el caso se dará porterminado. El sistema genera un formulario de Convenio quedocumenta el acuerdo alcanzado en línea, y dicho formulario esenviado a ambas partes.

4.7 Si el Vendedor responde a la invitación a negociar dentro delplazo de siete (7) días y no acepta ninguna de las solucionesplanteadas por el Comprador, el Vendedor también tendrá laoportunidad de relatar su versión de los hechos así como lasposibles soluciones propuestas a efectos de resolver lacontroversia.

4.8 Si el Comprador no acepta ninguna de las propuestas desolución planteadas por el Vendedor, las Partes podrán continuarnegociando, o cualquiera de las partes podrá solicitar que el casose remita a la etapa de Arbitraje en línea.

4.9 Una vez que el Comprador ha presentado el formulario deInicio en línea, las Partes cuentan con veinte (20) días calendariopara negociar e intercambiar todas las propuestas y toda lainformación que deseen. Si luego de transcurrido el plazo deveinte (20) días las Partes no han llegado a un acuerdo, elsistema les enviará un mensaje dándoles la oportunidad ya seade pasar a la etapa siguiente, o dar por terminado el proceso.

Comentario: La etapa de Inicio/Negociación es manejada enforma totalmente automatizada por el programa de software,sin que sea necesaria la intervención de una persona física quelo administre. El sistema también está diseñado para operar enforma eficiente, y el mismo programa hace avanzar el proceso.Existen estudios que han demostrado que los compradores

Draft / Borrador 2/19/2010

15

and that drawn-out procedures create dissatisfaction,even if they eventually work out in the buyer's favor. Thistype of design will help both to contain costs (ensuringthese services can be delivered even for low-dollar valuecases) and minimize Buyer frustration associated withlong delays.

5. Online Arbitration Phase

5.1 If the Buyer decides in writing through an electronicsubmission to pursue online Arbitration, the NationalAdministrator in the Vendor’s State will select an onlineODR provider from the list of ODR providers maintainedby the Central Clearinghouse. The seat of arbitration isthe Vendor’s State.

Comment: It might be possible to further centralize thesystem, so that the Central Clearinghouse could performthe ministerial task of appointing ODR providers in eachparticular case pursuant to more general directions fromthe National Administrators.

5.2 The ODR provider will proceed with onlinearbitration by appointing a single online arbitrator andnotifying the parties of the arbitrator’s name and anydisclosures by electronic communication. The partiesmay object to the arbitrator’s appointment within forty-eight (48) hours of the notice of appointment. If noobjection has been received by the ODR provider withinforty-eight (48) hours, the arbitrator will be reaffirmed. Inthe event of an objection, the ODR provider will inviteelectronic comments from the other party to be submittedwithin 48 hours and then either reaffirm the arbitrator orappoint a new arbitrator.

Comment: The Article is drawn from the AAA-ICDROnline Protocol for Manufacturer/ Supplier Disputes.The Article is not intended to restrict the futuredevelopment of online arbitration panels such as jurypools or other innovative ODR developments.

5.3 Once the online Arbitrator is appointed, the CentralClearinghouse shall give the Arbitrator access to all of thecommunications regarding the dispute sent by the Buyeror the Vendor pursuant to these procedures.

5.4 The online Arbitrator shall then evaluate the casebased on the information submitted and determinewhether the dispute would benefit from a facilitatedsettlement. If so, the Arbitrator then may communicate

tienen la expectativa de que los procesos de solución en elComercio Electrónico funcionen de manera expedita, mientrasque los procesos prolongados generan frustración, aun si endefinitiva resultan favorables al comprador. Esta clase dediseño sirve tanto para reducir costos (al asegurar que estosservicios también se pueden prestar para casos de menorcuantía) como para minimizar la frustración del Compradorante los largos retrasos.

5. Etapa de Arbitraje en Línea

5.1 Si el Comprador decide por escrito, a través de unplanteamiento realizado en forma electrónica, que deseaproceder al Arbitraje en línea, el Administrador Nacional delPaís del Vendedor seleccionará a un proveedor de servicios deODR de la lista mantiene el Centro Coordinador. La sede delarbitraje estará en el País del Vendedor.

Comentario: Es posible que se pueda centralizar el sistema aúnmás, a efectos de que el Centro Coordinador pueda efectuar latarea mecánica de designar a los proveedores de servicios deODR en cada caso concreto, en base a los lineamientosgenerales proporcionados por los Administradores Nacionales.

5.2 El proveedor de servicios de ODR iniciará el arbitraje enlínea mediante la designación de un árbitro único y lanotificación a las partes, por vía electrónica, del nombre delárbitro y otra información relevante. Las partes podrán objetarla designación realizada dentro de las cuarenta y ocho (48) horassiguientes a la notificación. Si el proveedor de servicios deODR no recibe ninguna objeción dentro del plazo de cuarenta yocho (48) horas, el árbitro quedará confirmado. En caso queexista una objeción, el proveedor de servicios de ODR deberáinvitar a la otra parte a que envíe sus comentarios en formaelectrónica dentro de un plazo de cuarenta y ocho horas, vencidoel cual se confirmará al árbitro designado o se designará unnuevo árbitro.

Comentario: Este Artículo tiene como base el Protocoloelaborado por AAA-ICDR para las Controversias deFabricantes/Proveedores. No es intención de este artículo ellimitar futuros avances en el arbitraje de controversias en línea,como ser los repositorios de jurados u otras innovaciones en elámbito de ODR.

5.3 Una vez que se haya designado el Árbitro, el CentroCoordinador brindará a dicho Árbitro acceso a todas lascomunicaciones vinculadas a la controversia que haya enviadoel Comprador o el Vendedor en virtud de estos procedimientos.

5.4 El Árbitro en línea procederá entonces a evaluar el caso enbase a la información proporcionada, y determinará si seríabeneficioso para la controversia el recurrir a un acuerdofacilitado. En caso afirmativo, el Árbitro podrá entonces

Draft / Borrador 2/19/2010

16

with the Buyer and Vendor to attempt to reach anagreement. If the Parties reach agreement, the Arbitratorshall render an award on that basis.

Comment: Consideration might be given to having theODR Provider conduct any online mediation before theonline arbitrator is selected. There is disagreementamong the ADR stakeholders about the propriety andbenefits of mixing mediation and arbitration.

5.5 If no resolution through mutual agreement/facilitatedsettlement is possible, the online Arbitrator gives theParties a final opportunity and deadline to explain eachParty’s perspective on the issues at hand and to provideany last pieces of information they believe to be relevant.

5.6 In exceptional circumstances the online Arbitratormay request additional written evidence from the parties.

5.7 Except as other provided in this section, the onlinearbitration shall be completed by an award within 20 daysof the arbitrator’s appointment or, in case of a challenge,his/her reaffirmation. The ODR provider on behalf of theonline arbitrator may in exceptional cases request anextension of time from the National Administrator torender an award.

5.8 All communications will be in electronic form unlessotherwise directed by the online Arbitrator.

6. The Award

6.1 The online Arbitrator deciding a disputed claim shallmake a final decision as to the appropriate outcome byreviewing all the documents and statements. In arriving athis/her decision, the arbitrator shall consider the claimsthe Buyer has made from the checklist; the pertinent factsand circumstances; and the terms and conditions of thecontract. If a solution is not found in the terms of thecontract, the Arbitrator shall decide such claims and grantsuch relief on an equitable basis, based on aninterpretation of these rules and without referencing orrequiring proof of applicable law. In granting relief, theArbitrator may order, consistent with these rules, paymentof money, return of a product or service, and/orreplacement of a product or service. The Arbitrator shallin calculating economic harm take into account anyeconomic value the Buyer retains as a result of thetransaction. The Arbitrator may use a Vendor’s claimsarising from the same transaction to reduce or eliminate

comunicarse con el Comprador y con el Vendedor para intentarllegar a un acuerdo. Si las partes llegan a un acuerdo, el Árbitrodictará un laudo sobre la base de dicho acuerdo.

Comentario: Se podría también analizar la posibilidad de queel proveedor de servicios de ODR lleve a cabo la mediación enlínea antes de la selección del árbitro. No existe acuerdo entrelos expertos en materia de ADR con respecto a la convenienciay beneficios de combinar la mediación y el arbitraje.

5.5 Si no resulta posible llegar a una solución por mutuoacuerdo/negociación facilitada, el Árbitro en línea brindará a lasPartes una última oportunidad y un plazo para aclarar laposición de cada Parte con respecto a los temas en disputa yproporcionar los elementos de información adicionales queconsideren relevantes.

5.6 El Árbitro en línea podrá solicitar que las partes presentenpruebas adicionales por escrito, pero tan sólo en circunstanciasexcepcionales.

5.7 Excepto cuando este Artículo disponga lo contrario, elproceso de arbitraje en línea deberá culminar en un laudo dentrode un plazo de 20 días a partir de la designación del Árbitro, o sihubiera existido recusación, a partir de la confirmación de dichoÁrbitro. El proveedor de servicios de ODR, actuando enrepresentación del árbitro, podrá en casos excepcionales solicitaral Administrador Nacional una prórroga a efectos del dictamendel laudo.

5.8 Todas las comunicaciones se efectuarán de maneraelectrónica, a menos que el Árbitro en línea indique algodistinto.

6. El Laudo

6.1 A efectos de la solución de la controversia, el Árbitro enlínea basará su decisión final en cuanto al resultado apropiadoen la revisión de toda la documentación y declaraciones. Alemitir su decisión, el árbitro deberá tomar en cuenta losreclamos que el Comprador ha seleccionado en el listado; loshechos y circunstancias pertinentes; y los términos ycondiciones del contrato. Si no se encuentra una solución en lostérminos del contrato, el Árbitro habrá de decidir la controversiay brindar una solución en base a la equidad, sobre la base de lainterpretación de estas Normas y sin que resulte necesarioreferenciar o exigir prueba del derecho aplicable. Al decidirsobre la reparación el Árbitro podrá, en forma consistente conestas Normas, ordenar el pago de una suma de dinero, ladevolución de un producto o servicio, y/o la sustitución de unproducto o servicio. Al realizar el cálculo del daño económico,el Árbitro deberá tomar en cuenta cualquier valor económicoque el Comprador vaya a retener como resultado de laoperación. El Árbitro podrá tener en cuenta los reclamos del

Draft / Borrador 2/19/2010

17

the amount owed by a Vendor, but otherwise shall haveno authority to enter an award for such relief against aBuyer. Whether a claim involved a misrepresentation(see section 2.1(b)(ii)) shall be determined by the netimpression reasonably created by the seller’s advertising,and hidden disclaimers shall not prevent advertising frombeing a misrepresentation. The arbitrator should treatclaims involving a previous, mutually agreed-uponsettlement negotiated under these Rules (see section2.1(b)(iii) as a contract between the parties.

6.2 The online Arbitrator will file a decision using theform attached as Addendum III within seven days afterthe Parties make their final submissions to the Arbitratoror within the extension of time authorized by the NationalAdministrator pursuant to section 5.7. The decision willbe automatically delivered electronically to the Parties.Failure to adhere to this time limit shall not constitute abasis for challenging the award.

6.3 The award of the online Arbitrator shall be final andbinding upon the Parties and shall constitute a dulyexecuted award for purposes of enforcement. Parties toarbitration under these rules shall be deemed to haveconsented that judgment upon the Arbitration award maybe entered in any court having jurisdiction thereof.

6.4 Once the online Arbitrator has rendered a decisionand the Parties have been notified, the Vendor will haveseven (7) days to abide by the outcome, unless otherwiseindicated by the Arbitration Award.

Comment: Seven days may not always be sufficient, forexample, where a Vendor has to await return of a productbefore issuing a refund. The online Arbitrator is bestsituated to make this determination.

The parties should be able (short of an appeal to ajurisdictional court) to mutually seek to have the“performance issue(s)” re-examined by the arbitratorwhere extenuating circumstances arise.

6.5 The Buyer will be asked by the CentralClearinghouse to confirm that the Vendor has followedthrough with the terms of the online Arbitrator’s decision.

6.6 If the Buyer states that the Vendor has not compliedwith the obligations under the arbitral award within the

Vendedor que tengan como origen la misma operación a efectosde reducir o eliminar la deuda del Vendedor, pero en ningúncaso tendrá competencia para condenar al Comprador a efectuaruna reparación. La existencia de una desvirtuación deinformación en el contexto del reclamo (ver Artículo 2.1(b)(ii))será determinada sobre la base de la impresión general creadapor la publicidad efectuada por el vendedor, y las declaracionesencubiertas no evitarán que la publicidad pueda ser calificadacomo una desvirtuación de la información. En el caso dereclamos vinculados a acuerdos negociados y pactadosanteriormente por las Partes en virtud de estas Normas (verArtículo 2.1(b)(iii), el Árbitro habrá de tratarlos como derivadosde un contrato entre las Partes.

6.2 El Árbitro en línea presentará su decisión utilizando elformulario que se adjunta como Adendum III, dentro de sietedías luego que las partes hayan presentado a dicho Árbitro susdocumentos finales, o dentro del plazo adicional autorizado porel Administrador Nacional de conformidad con el Artículo 5.7.La decisión será enviada a las partes automáticamente por víaelectrónica. La falta de cumplimiento de este plazo noconstituirá una base para atacar el laudo.

6.3 El laudo dictado por el Árbitro en línea será definitivo ytendrá efecto vinculante con respecto a las partes, y constituiráun laudo arbitral debidamente otorgado a los efectos de suejecución. En virtud de estas Normas se interpretará que laspartes del arbitraje han prestado su consentimiento alreconocimiento judicial del laudo arbitral por parte de cualquiercorte que tenga jurisdicción sobre el mismo.

6.4 Una vez que el Árbitro en línea haya dictado su decisión yque las partes hayan sido notificadas, el Vendedor contará consiete (7) días para dar cumplimiento a la decisión, a menos queel Laudo Arbitral indique algo distinto.

Comentario: El plazo de siete días puede no siempre resultarsuficiente, por ejemplo en los casos en que el Vendedor debaesperar por la devolución de un producto antes de realizar unreembolso. El Árbitro en línea es el más adecuado para decidireste aspecto.

Las partes podrán, de común acuerdo (sin que ésto implique unrecurso de apelación ante la vía judicial) solicitar que el árbitroproceda a la revisión de los “aspectos de cumplimiento”siempre que hayan surgido circunstancias atenuantes que así loameriten.

6.5 El Centro Coordinador solicitará al Comprador queconfirme que el Vendedor haya cumplido con los términos de ladecisión del Árbitro en línea.

6.6 Si el Comprador declara que el Vendedor no ha cumplidocon sus obligaciones en virtud del laudo arbitral dentro del plazo

Draft / Borrador 2/19/2010

18

time limits set forth in section 6.4, the Buyer, the NationalAdministrator or Consumer Authority in the Vendor’sState may take steps in accordance with Section 9 of theModel Law/Cooperative Framework for enforcement ofthe Award.

7. Representation and Assistance

Parties may choose to be represented or assisted byanother person. Representation by an attorney shall bepermitted but not mandatory.

8. Language

The online mediation/arbitration shall be conducted in thelanguage used in connection with the transaction indispute, unless another language is agreed upon by theParties after the dispute arises. In the event of any disputeabout the language used in connection with thetransaction, the language of the arbitration shall bedetermined by the online Arbitrator.

9. Cost of ODR

The Vendor will be charged a modest and reasonable feefor each case involving the appointment of an onlineArbitrator. Payment will be made directly to the CentralClearinghouse/National Administrator]. See Article 8.4of the Model Law/Cooperative Framework.

especificado en el Artículo 6.4, el Comprador, el AdministradorNacional o la Autoridad de Defensa del Consumidor del País delVendedor podrá tomar las medidas necesarias para proceder a laejecución del Laudo, de conformidad con el Artículo 9 de la LeyModelo/Marco Cooperativo.

7. Representación y Asistencia

Las partes podrán optar por ser representadas o asistidas porotras personas. También se podrá contar con la representaciónde un abogado, si bien esto no resulta obligatorio.

8. Idioma

La mediación/arbitraje en línea se realizará en el idioma quehaya sido utilizado en la operación que es objeto de lacontroversia, a menos que las Partes, luego de planteada lacontroversia, estén de acuerdo en utilizar otro idioma. En casoque exista una controversia en cuanto al idioma utilizado en laoperación, el idioma del arbitraje será determinado por elÁrbitro en línea.

9. Costo de ODR

El Vendedor deberá pagar una tarifa razonable y modesta porcada caso en que se designe un Árbitro en línea. El pago sedeberá realizar directamente al Centro Coordinador/Administrador Nacional]. Ver Artículo 8.4 de la LeyModelo/Marco Cooperativo.

Draft / Borrador 2/19/2010

19

Addendum IIElectronic Initiation Form

______________ _____________ _____________Buyer Name Physical Address Email

____________ ________________ ___________Vendor Name Physical Address (if known) Email

Check whether the claim involves any of the following:

____ Vendor failed to deliver goods or services after theBuyer was charged;

____ Vendor failed to timely deliver the goods orservices;

____ Vendor sent the wrong quantity;

____ Vendor sent damaged goods;

____ Vendor sent goods or provided services differentfrom the goods or services contemplated in thetransaction;

____ Vendor sent goods that were not suitable for thepurpose for which goods of this nature areordinarily used;

_____Vendor sent goods that were not customized ascontemplated in the transaction;

_____Vendor made misrepresentations about the goods;

_____Vendor did not comply with its express warranty;

_____Vendor charged or debited the Buyer’s financial,telephone or other account without authorization;

_____Vendor charged or debited the Buyer’s financial,telephone or other account an amount for thetransaction different from that agreed to;

_____Vendor failed to comply with the terms of asettlement agreement entered with the Buyerduring the Negotiation Phase of these Rules

Amount Claimed/Solution Sought

Adendum IIFormulario Electrónico de Inicio

______________ _____________ _____________Nombre del Comprador Dirección física Correo electrónico

____________ _________________ ___________Nombre del Dirección física (si se conoce) Correo electrónicoVendedor

Marcar si el reclamo incluye uno o más de los siguientes:

____ El Vendedor no cumplió con la entrega de los bienes oservicios con posterioridad al cobro al Comprador;

____ El Vendedor no entregó los bienes o servicios a tiempo;

____ El Vendedor envió la cantidad equivocada;

____ El Vendedor envió bienes dañados;

____ El Vendedor envió bienes o proporcionó servicios distintosa los bienes o servicios contemplados en la operación;

____ El Vendedor envió bienes que no resultaron adecuadospara los fines para los que normalmente se utilizan losbienes de esta naturaleza;

_____El Vendedor envió bienes que no fueron adaptados segúnse contempló en la operación;

_____El Vendedor desvirtuó información relativa a los bienes;

_____El Vendedor no cumplió con sus garantías expresas;

_____El Vendedor realizó el cobro o debitó la cuenta bancaria,telefónica u otra cuenta del Comprador sin suautorización;

_____El Vendedor realizó el cobro o debitó la cuenta bancaria,telefónica u otra cuenta del Comprador por un montodistinto al monto acordado para la operación;

_____El Vendedor no dio cumplimiento a un acuerdotransaccional celebrado con el Comprador durante laEtapa de Negociación en virtud de estas Normas.

Monto Reclamado / Solución Buscada

Draft / Borrador 2/19/2010

20

The Buyer agrees to mediate and/or arbitrate inaccordance with the OAS Model Rules for ElectronicResolution of Cross-Border E-Commerce ConsumerDisputes.

________________________Electronic Signature of Buyer

Comment: The procedure assumes that both the Buyerand the Vendor have entered into some form of agreementconsenting to the arbitration. If the outcome is anArbitration Award, enforcement processes almostuniformly require such consent in order that anagreement to arbitrate is valid and enforceable. Theinitiation form should also provide for disclosures toinform the Buyer about the process, and mightincorporate elements from the initiation form onwww.econsumer.gov.

El Comprador conviene someter su reclamo a los mecanismosde mediación y/o arbitraje de conformidad con las NormasModelo de la OEA para la Solución Electrónica de lasControversias Transfronterizas de los Consumidores en elÁmbito del Comercio Electrónico.

________________________Firma Electrónica del Comprador

Comentario: El procedimiento presume que tanto elComprador como el Vendedor han celebrado alguna clase deconvenio prestando su consentimiento al arbitraje. Si elresultado es un Laudo Arbitral, los procesos de ejecuciónexigen, casi de manera uniforme, que exista dichoconsentimiento a efectos de que el acuerdo de arbitraje resulteválido y ejecutable. El formulario de inicio también deberíaincluir cláusulas de información al Comprador acerca delproceso, y podrá incorporar elementos del formulario de inicioque se encuentra disponible enwww.econsumer.gov.

Draft / Borrador 2/19/2010

21

Addendum IIIElectronic Award Form

The award form shall specify the nature of the contract atissue, the amounts in dispute, the arbitrator’sdetermination on the merits [and provide a briefdescription of the reasons therefore].

Adendum IIIFormulario de Laudo Electrónico

El formulario de laudo deberá especificar la naturaleza delcontrato en cuestión, los montos en disputa, la decisión delárbitro sobre el fondo del asunto [y una breve descripción de losfundamentos correspondientes].

Draft / Borrador 2/19/2010

22

Addendum IV

Sample Online Questionnaire to Consumers AboutODR Providers

1. Did you have any reason to question the impartiality ofyour ODR provider?If so, please explain:

2. Was your ODR provider well-qualified to handle yourdispute:

O 1 UnqualifiedO 2O 3 Reasonably qualifiedO 4O 5 Very qualified

3. Was your experience with this ODR provideraccessible/convenient?

O 1 Very inaccessible/inconvenientO 2O 3 Reasonably accessible/convenientO 4O 5 Very accessible/convenient

4. How quickly did your ODR provider handle yourdispute?

O 1 SlowlyO 2O 3 Reasonably fastO 4O 5 Quickly

Adendum IV

Modelo de Cuestionario en Línea a ser completado por losConsumidores con respecto a los Proveedores de Servicios

de ODR

1. ¿Tiene Ud. razones para cuestionar la imparcialidad de suproveedor de servicios de ODR?En caso afirmativo, sírvase explicar:

2. Su proveedor de servicios de ODR, ¿se encontraba losuficientemente calificado como para manejar su reclamo?

O 1 No calificadoO 2O 3 Razonablemente calificadoO 4O 5 Muy calificado

3. En su experiencia, ¿resulta este proveedor de servicios deODR accesible/conveniente?

O 1 Sumamente inaccesible/inconvenienteO 2O 3 Razonablemente accesible/convenienteO 4O 5 Sumamente accesible/conveniente

4. ¿Qué tan rápido fue el manejo de su reclamo por parte delproveedor de servicios de ODR?

O 1 LentoO 2O 3 Razonablemente rápidoO 4O 5 Rápido

N:\Company\Dept. of State\CP 7604\proposals2010\Annex A-ODR-bilingual02222010.doc

CP24321S-A