UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

O Consumidor na Era E-Commerce

Por: Fani Segal

Orientador

Prof. Mario Luiz

Rio de Janeiro

2013

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2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

O Consumidor na Era E-Commerce

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Marketing.

Por: Fani Segal

3

AGRADECIMENTOS

.Aos meus pais e amigos

4

DEDICATÓRIA

Ao meu pai

5

RESUMO

É fácil analisar o comportamento do consumidor em relação ao e-

commerce. Pode-se observar quanto tempo ele fica usufruindo o computador

por algum motivo. Além disso, o futuro cliente acessa a internet geralmente

com a intenção de comprar. Quem não gosta de fazer compras?

O consumidor gosta de praticidade, e através das tecnologias, como

por exemplo: o tablet, o smartphone etc. Com estes, existe a possibilidade de a

pessoa fazer pagamentos, as lojas virtuais poderem ter redes sociais entre

outros fatores. O meio digital e o comércio virtual podem ser de fácil acesso ao

consumidor sem que ele perceba.

O importante é que possa haver uma relação mútua entre empresa e o

cliente para que estes possam fazer o marketing boca-a-boca e assim a

organização conseguir fidelizá-los da melhor maneira.

,

.

6

METODOLOGIA

Devido a grande demanda de pessoas que gostam de comprar pela

internet, fez com que facilitasse o tempo delas, a comodidade e às vezes até o

preço também faz com que o consumidor de sua preferência.

Através de sites, livros e revistas foi possível observar como o comércio

eletrônico pode facilitar o comportamento do consumidor, fazendo assim além

de um grande aliado para consumir o que deseja, a tecnologia cada vez mais

presente no cotidiano.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - Como era o comércio antigamente 09

CAPÍTULO II - Como surgiu o e-commerce e as ferramentas 14

CAPÍTULO III – O Decreto da Regulamentação do comércio on-line 28

CONCLUSÃO 32

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 34

ÍNDICE 36

FOLHA DE AVALIAÇÃO 37

8

INTRODUÇÃO

Este tema é a forma mais prática que o homem inventou para comprar

em site de confiança, tanto produto como serviço. O assunto é interessante,

pois aborda como surgiu o e-commerce e como funciona atualmente com as

tecnologias. E através dos meios de comunicação, é sempre visto pelos

leitores várias reportagens, como por exemplo, o case de sucesso da

Netshoes.

No decorrer da leitura é possível analisar a evolução do comércio; o

surgimento do catálogo, que teve a Sears como pioneira fazendo o marketing

direto com o público-alvo. Os estabelecimentos não tinham um lugar fixo para

venderem. Devido a falta de localização estabelecida das lojas, foi

desenvolvido os shopping centers, e alguns anos depois o comércio eletrônico.

O cliente também teve que se prevenir quando os hackers começaram a

invadir o computador das pessoas, roubando assim, senhas pessoais e

desviando dinheiro.

Quando as lojas virtuais começaram a funcionar, e com a redução do

IPI, os consumidores ficaram mais motivados a comprar. Pois viram que com a

praticidade e o conforto ficou mais fácil de ir até uma loja online. Através do e-

commerce foi necessário criar as ferramentas do marketing, visto que sempre

tiveram um entendimento da divulgação de produtos, estratégias, e ações para

o empresário trabalhar no varejo eletrônico.

Esse tipo de estratégia implica em quatro tipos: marketing de busca,

marketing de relacionamento, marketing de display e marketing de conteúdo.

Dessa forma a startup tem tudo para dar certo.

Comparando preços, o cliente tem a opção de querer comprar mais

barato e ficar satisfeito após o recebimento do produto ou serviço, após o

pagamento através de boleto ou cartão de crédito. Dessa forma pode facilitar o

comportamento das pessoas a partir do momento em que o pagamento foi

efetuado.

É importante o consumidor saber se o site é realmente de confiança

ou algum criminoso está com a intenção de querer roubar uma ou várias

9

vítimas. Pelo endereço eletrônico, a pessoa fica ciente se é seguro ou não para

gastar o que quiser.

Navegando nos sites com cautela, o cliente em potencial pretende ter

um bom relacionamento com o estabelecimento virtual, já que é essencial para

fazer a venda. Com o boom das redes sociais, a internet conseguiu um espaço

para se relacionar com o público-alvo: mandando e-mail ou através da loja

online onde o estabelecimento possui um espaço para o consumidor mandar

mensagem.

Para ter uma melhor comunicação com o consumidor, foi decretado

em maio de 2013, a Regulamentação do Comércio on-line, reportagem do

Jornal O Globo que enfatiza com precisão para o consumidor o contrato antes

da compra, incentivando assim as relações de consumo

O importante é que a organização saiba conquistar o consumidor, e

que esse possa ter algum diferencial para conquistar o cliente, seja

virtualmente ou fisicamente.

CAPÍTULO I

Como era o comércio antigamente

“ O exagero profético e a manipulação ideológica que caracterizam

a maior parte dos discursos sobre a revolução da tecnologia da informação não

devem levar-nos a cometer o erro de subestimar sua importância

verdadeiramente fundamental”.

Manuel Castells , sociólogo

Para escrever sobre o tema é importante saber como era o comércio

antigamente e como o varejo foi evoluindo.

Segundo Henry Richter “Atenas, Alexandria e Roma foram grandes

áreas comerciais e os gregos antigos eram conhecidos como grandes

comerciantes”.(Las Casas, 2013,p.9)

10

O conceito de comércio na época não era bem visto. Richter citado por

Cícero, escritor romano dizia:

“Toda a comercialização varejista pode ser descrita como

desonesta porque o negociante só poderá ganhar alguma coisa com mentiras e

nada é mais desanimador do que um vendedor desonesto”.

(Las Casas, apud,2013,p.9)

Por isso que atualmente existem pessoas que exercem a profissão e é mal

vista. Só trabalham como vendedor para ganhar dinheiro, ou seja, comissão.

Famílias elegantes como os Faraós apareceram, e então começaram

a fazer troca de mercadorias entre as várias partes do mundo e Àsia,

especialmente o Egito. Faziam isso como meio de sobrevivência. Todos os

produtos eram levados para caravanas ou por povos navegadores como os

fenícios.

(www.profissionalizando.net.br)

Na metade do século XIV na Inglaterra e nos Estados Unidos, os

estabelecimentos além de venderem de tudo, tiveram importante papel social:

serviam como centro de reuniões do setor rural. Os consumidores tinham como

objetivo pedir alguma informação e bater papo. Estas características

permanecem no século XXI. Não são todos os dias que esse tipo de situação

ocorre, visto que o cliente ou a pessoa que trabalha em um determinado local

não tem tempo ou está ocupado em determinado momento.

Na metade do século XVIII até a metade do século XIX, o vendedor

começou a ser valorizado através dos seguintes aspectos que resultaram na

valorização da profissão: os excedentes da produção e a especialização da

mão-de-obra.

As funções do vendedor (mestre-artesão), portanto, eram:

fabricação, emprego e supervisão. E tais funções foram primordiais para

com a existência de uma pessoa que soubesse vender e levar as

mercadorias até os clientes.

Com o surgimento de vários fornecedores para oferecer produto ou

serviço, foi necessário contratar vendedores, que tinha como objetivo

explicar ao consumidor sobre o produto ou serviço, o qual estivesse

11

interessado. E com um bom atendimento dado à ele, a venda estava

garantida.

Após o desenvolvimento da estrada-de-ferro, surgiram companhias

comercializando por catálogo. A pioneira neste tipo de atividade foi a Sears,

em 1886.

Richard W. Sears trabalhava como agente de estação de estrada de ferro,

em Minesota. Ele viu que o embarque de relógios não foi aceito, e decidiu vende-

los para cobrir custos. Quando os produtos acabaram, o Sr. Sears tinha acabado

de se interessar pelo varejo de catálogo.

(Las Casas,2013,p.10)

Através dos catálogos, que a empresa enviava acompanhados de

bilhetes pelo próprio dono, os consumidores especialmente as mulheres dos

fazendeiros ficavam ansiosas por produtos novos. Caso algum cliente não

estivesse satisfeito com o produto, a organização prometia o dinheiro de

volta.

Como os moradores moravam distantes do comércio, eles recebiam

o “Wish Book da Sears de 1897”, que os ofereciam praticamente de tudo em

termos de produtos. Dessa maneira, a empresa tornou-se um dos exemplos de

“marketing viral”.

Devido a ineficiência na expedição, os gerentes da Sears

tomaram a seguinte decisão: quando era feito um pedido, logo estipulava-se a

data de entrega. No decorrer do tempo, os consumidores preferiam lojas a

catálogos. A Sears abriu então, uma loja, e o sucesso que logrou era tal que

abriu mais sete.

Outra grande expansão em variedade ocorreu com o número 0800

pelos estabelecimentos de telefonia isentos de tarifa. Este meio de

comunicação permitiu que os consumidores pudessem comprar pelo telefone.

O meio de transporte como o bonde elétrico afastou as lojas que

ficavam perto dos trilhos e foram para os bairros. Sendo assim, surgiram os

12

primeiros centros comerciais. Com o desenvolvimento do automóvel, o

comércio teve que sair onde se localizava, devido a grande movimentação de

veículos no centro da cidade, que eram feitas para carroças e cavalos.

Assim começou a ser construído os shoppings centers para que nem o trânsito

e nem o comércio possam ser prejudicados.

(Las Casas, p.10)

O varejo no Brasil naquela época era bom na exportação, mas

não pode-se falar o mesmo internamente , já que apresentava dificuldades

como infraestrutura, transporte e comunicação.

O vendedor no século XIX era conhecido como o caixeiro –

viajante, uma pessoa popular que tinha como meta oferecer produtos para

clientes que viviam em lugares longes.

Na época do Segundo Império, começavam a aparecer mais lojas

de grande porte no mercado, como: Casa Masson(1871), Lojas

Pernambucanas(1906) e Mesbla(1912).

Alguns anos depois, houve uma grande descentralização nas

grandes cidades com o desenvolvimento do varejo em shopping centers e do

comércio eletrônico.

Da mesma maneira que o crescimento on-line foi crescendo, os

hackers também se manifestaram. Isso acontece também nos dias de hoje,

agindo de diversas maneiras, como: a transferência de dinheiro; o furto de

dados de cartões de crédito de clientes entre outros.

Existe a possibilidade de qualquer pessoa sofrer ataque de um

hacker tendo a negação de serviço dirigido ou a derrubada de site. Por isso é

que existe empresas de segurança da tecnologia da informação, como o

Google, Loockheed Martin Corp e BAE Systems.

As organizações gastam com produtos e serviços de segurança

para evitar fatos que ocorrem diariamente no mundo. Dessa forma é possível

de escapar de prejuízos. Contudo existem meios para se precaver:

a- Comprar em sites confiáveis e recomendados;

b- Comprar em lojas para converter o arquivo em informações como os

dados dos clientes;

13

c- Antes de consumir de imediato, averiguar na rede social se o

estabelecimento é bem visto pelo consumidor.

Independentemente dos riscos, a probabilidade de existir o e-

commerce atualmente só tende a crescer, principalmente pela entrega em

domicílio.

Na coluna de Pedro Doria, escrito no site do jornal O Globo,

publicado em 18 de fevereiro de 2013, o jornalista comenta sobre a loja virtual.

Existirá vários segmentos entre eles os objetos digitais, os quais podem ser

usufruídos tanto no dia –a- dia como aos finais de semana, não importa a

ocasião. São eles: óculos; relógios; celulares; microsensor; chips;

processadores; carros etc.

O óculos do Google, por exemplo terá vários comandos como: a localização

geográfica e a informação sobre algum local específico. Apesar de poucas

pessoas possuírem esse acessório, só vai ser lançado no mercado ano que

vem. Na parte superior da armação existe alguns botões pronto para serem

usufruídos. Olhando para cima do lado direito, é possível visualizar um

pequeno prisma que projeta imagens. Dessa forma existe a possibilidade de

ver as primeiras linhas da mensagem; tira fotos; filma e além disso é

confortável. Não é em qualquer óculos que o encaixe fica perfeito. Quando

aparecer nas prateleiras, irá vir com uma armação apropriada para o aro do

óculos se acoplar.

Outro exemplo são os sensores. São vários modelos que possuem diferentes

funções. Podem ser: de movimento, altitude, localização, de calor, de som. .

No auge do comércio eletrônico, existirá até aparelhos, ou melhor,

sensores para vestir no corpo. Com diversos objetivos, entre eles a ter noção

de como somos e de como os diversos estímulos afetam a nossa volta afetam

o nosso humor.

Outros setores que tem tudo para dar certo são: a cervejaria

artesanal que vai chegar no mercado com um valor agregado, visto que as

produções das empresas são pequenas, o que aumenta nos preços. Já a

educação online contêm plataformas online com valores e pessoas que querem

aprender. Pode ser pessoas que não possuem renda suficiente ou preferem ter

acesso a instituições de ensino reconhecidas pelo MEC, seja qual for o

14

segmento. A tecnologia em saúde é outro mercado que tem grande

possibilidade de se expandir, tendo como a tecnologia o melhor equipamento

para um tratamento qualificado, ajudando aos pacientes a ficarem atentos em

relação a serviços, sites, aplicativos de celular e monitorar os próprios hábitos.

Por falar em produtos, os serviços não deixam a desejar , visto que o

Peixe Urbano que começou sendo um site baseado em compras coletivas ,

atualmente busca o segmento de comércio eletrônico local. Isso porque a

empresa percebeu que o público-alvo quer encontrar ofertas que possam suprir

as necessidades.

Enfim, esse é outro modelo de comércio virtual. Não esquecendo

de como tudo começou...

“A tecnologia está reestruturando e transformando

negócios e consumidores. Não se trata apenas de

comércio eletrônico, correio eletrônico ou arquivos

eletrônicos. O “e” de eletrônico tem a ver com

oportunidades econômicas”.

William Daley, secretário do comércio dos EUA

CAPÍTULO II

Como surgiu o e-commerce e as ferramentas

O E-commerce apareceu depois que a web foi inventada nos anos

90. As pioneiras foram a UOL e ZAZ. No decorrer do tempo, o mercado

começou a ver que esse tipo de comércio é viável.

As empresas Google, Yahoo e entre outros sites de comparação de

preços evoluíram , deixando as empresas virtuais trabalharem , competindo por

igual, com grandes anunciantes, pagando por clique.

A redução do IPI dos notebooks, desktops, computadores e

eletrodomésticos só motivou mais aos consumidores a comprarem mais. Assim

acessam com mais frequência a internet , e consequentemente fazem o que

mais gostam:compras.

15

Existem vantagens ao consumir através do e-commerce: o acesso a

internet(qualquer pessoa pode ter um computador hoje em dia, independente

da classe social); o preço dos produtos(o consumidor faz pesquisa de preços

quando é necessário);o cliente compra a qualquer hora sem ter problema com

horário etc.

O empresário possui várias estratégias para atrair o consumidor,

entre elas as ferramentas virtuais: marketing de busca; marketing de

relacionamento; marketing de display e marketing de conteúdo. Elas tem como

objetivo de as pessoas visitarem a loja on-line, mostrando os produtos ou

serviços.

Este tipo de varejo é o melhor no momento , já que sempre tem

alguém tendo novas ideias para trabalhar e/ ou ganhar dinheiro.

2.1 – definição de comércio eletrônico e E-business

O comércio eletrônico descreve os processos do varejo tradicional

incluindo os serviços por meio da internet.

O E-business abrange não só a compra e venda, mas também a pré e

a pós compra. É a melhor maneira de conhecer e interagir com o cliente.

2.2 – 4Ps

Para explicar os 4Ps é necessário ressaltar que esses podem ser

chamados de marketing mix: praça, preço, produto e promoção. No comércio

eletrônico esse mix continua existindo, porém de maneira digital:

-Praças digitais: Uma organização pode oferecer produtos e/ou serviços

através de redes sociais, como por exemplo: o facebook ou lojas virtuais. Pelas

conversas entre amigos e as experiências de consumidores que fizeram

compras pela internet, é possível observar se os comentários são positivos ou

negativos.

-Preço digital : Os estabelecimentos devem conceder a oferta de forma justa e

competitiva desde estruturas funcionais até a conexão digital.

-Produto digital: Quando o consumidor utiliza redes sociais como o facebook

e sites de avaliação e classificação primeiro que as empresas, os produtos não

16

podem deixar de ter o seu valor porque sempre terá um custo para o cliente, o

varejista e o fabricante.

-Promoção digital: Ações de comunicação digital, como links patrocinados.

curiosidade

A consultoria A. t. Kearney subsidiária da EDS , publicou na revista Intermanagers

uma série de artigos sobre as principais características do marketing na “nova

economia”, chamados sete “Cs” – cruciais para o sucesso das organizações:

comunidade, conectividade, cuidado com o cliente, comunicação, conteúdo,

customização e conveniência. O objetivo é oferecer ao cliente uma experiência

tangível no ambiente virtual e orientar as empresas em sua busca por uma fidelidade

real no mundo virtual.

(www.intermanagers.com.br)

2.3-modalidades de comércio eletrônico

- B2C: Atinge qualquer negócio em que uma empresa vende seus produtos ou

serviços para o cliente que navega na internet.

-B2B: As organizações compram e depois vendem para outras companhias

produtos e serviços.

- B2G: As empresas privadas exercem as atividades comerciais pela internet

entre elas.

-B2I: através de instituições educacionais a internet é usada para atividades

comerciais.

- B2E: As companhias vendem produtos e/ou serviços para o público interno.

- E-Procurement: As empresas compram utensílios de grande utilidade como

materiais de escritório, limpeza entre outros.

-CtoC; Consumidores fazem compras através de sites apropriados.

17

2.4- bases para o e-commerce

São operações de compra e venda de produtos e serviços pela Internet, tais

como:

-m-commerce: Usa-se o celular para fazer comprar on-line.

-t-commerce: Com a televisão digital interativa do SBTVD o consumidor

poderá fazer as compras durante os anúncios e divulgar nos programas de Tv.

Quando o sinal da TV analógica desligar no Brasil em 2016, as televisões

deverão se preparar para colocar recursos de interatividade.

- s-commerce: Para o auxílio da compra e venda, as ferramentas colaborativas

são de grande valia.

-f-commerce:”O crescimento vertiginoso do número de usuários do facebook

despertou o interesse das empresas em estarem presentes nesse canal. É

possível criar uma loja virtual dentro da rede social usando aplicativos de e-

commerce(...). Esses aplicativos funcionam como uma vitrine de produtos

dentro do facebook. Quando alguém clica no botão comprar, é direcionado

para a página do produto, na loja virtual”.

(pt.wikipédia.org)

2.5- ferramentas

È necessário ter um entrosamento entre a divulgação de produtos da

loja virtual, as estratégias e ações de marketing para o empreendedor poder

trabalhar no próprio comércio on-line.

Depois de ter definido os departamentos do varejo eletrônico, é

fundamental que este possa colocar em prática os meios de transmissão os

produtos e/ou serviços, através das estratégias do marketing digital.

2.5.1-marketing de busca

Esse tipo de estratégia serve para fazer anúncios em site de busca,

como por exemplo: o Google. Fazer a divulgação de produtos e/ ou serviços

através desse meio é uma das melhores maneiras para fazer marketing.

18

Quanto maior a procura por determinado estabelecimento,

consequentemente mais cliques recebe. O objetivo é que a busca seja rápida,

alcançando assim o resultado esperado.

É importante explicar os tipos de resultados apresentados pelos sites

de busca: natural (ou orgânica) e paga(ou links patrocinados).

Seguem algumas medidas usadas para a elaboração da busca natural:

-“ Quantidade e qualidade dos links que direcionam para aquele site , e se eles

possuem relação com o tema abordado;

- Relevância do site para o tema pesquisado, ou seja, se o conteúdo é

importante e pertinente;

-Vida útil do site, ou seja, quanto tempo está no ar determinado domínio (nome

do site e endereço na Internet);

-As palavras-chave usadas dentro do site.

(Sandra R. Turchi,2012)

Este tipo de pesquisa não gera custo para os donos das páginas apresentadas.

A busca paga aparece conforme a relevância da palavra – chave na

página de busca. Quando o usuário clica no link de busca, gera um custo ao

dono do anúncio. O valor pode oscilar devido ao horário do clique, dia de

semana etc. Esse resultado é chamado de link patrocinado

• SEM (Search Engine Marketing) ou Marketing de Busca

E o método que usa os sites de busca na internet para realizar um website,

aumentar o fluxo das mensagens transmitidas por determinado meio de

comunicação e/ou grau de utilidade e, principalmente o retorno sobre a

aplicação.

• Estratégias de SEM

Podem ser off-page e on-page.

• Otimização off-page

“As estratégias off-page de SEM envolvem todas as ações realizadas fora do

site. A seguir as principais estratégias de SEM off-page:

- Links Patrocinados:

19

(...) Buscadores como o Google, por exemplo, também podem apresentar os

links patrocinados em sites e blogs da rede de parceiros associados, de acordo

com o conteúdo deles.

-WOMM, SMM E SMO:

Word of Mouth Marketing(WOMM) E Social Media Marketing(SMM) E Social

Media Optimization(SM0) são estratégias de otimização de presença em redes

sociais como por exemplo o you tube entre outros.

-Construção de links:

Estratégia de construção de links recíprocos ou de sentido único para o site

(quando possível). Isso normalmente é feito com empresas parceiras que

recomendam seu site ou não são associadas /patrocinadas.

-Programas Afiliados:

Ser afiliado de algum programa (como da Amazon) é outro modo de conseguir

links para seu site.

-Press Release:

Anuncia sua presença para o mundo, sendo um ótimo meio de se obter links, já

que os sites de relações públicas são normalmente bem avaliados pelos

buscadores.”

(Martha Gabriel,2012)

• SEO(Search Engine Optimization) ou Otimização on-page

É a parte do SEM que junta todas as técnicas envolvidas na manipulação do

conteúdo, código e estrutura das páginas do website, de forma a melhorar a

posição estratégia delas na busca orgânica.

• Estratégias on-page

“As ações off-page somadas às ações de SEO(on-page) formam as estratégias

para obter posicionamento privilegiado nos resultados de busca orgânica.

Os pilares das otimizações on-page são:

1- Código da página;

2- Conteúdos da página;

3- Estrutura da página e site”.

(Martha Gabriel,2012)

20

1-Código da página

Diversos itens de um código de página tem a capacidade de afetar o ranking

como URL, título, tags, etc.

Os buscadores dão importância as palavras-chave existentes no meio da URL

da página . Desse modo, páginas que contêm a palavra-chave desejada em

sua URL obtêm vantagem competitiva sobre as outras.

• Metatags

A opção para usar informações nos comandos especiais , para

posicionamento da página, varia de buscador para buscador. Há alguns

buscadores que usam metatags ou as combinam a outros conteúdos na página

para calcular o ranking.

• Title

O Google entre outros , consideram o título muito importante devido ao texto.

Consequentemente o conteúdo aparece no link dos resultados da busca

orgânica.

• Tags de subtítulo

A leitura para o usuário é de fácil compreensão, com isso o leitor mantem o

interesse pelo assunto.

O ideal é que as palavras-chave apareçam nos textos e que apareçam no

começo da frase.

• Propriedade Alt na tag

Usada para traçar o conteúdo de elementos gráficos na página como imagens.

• Topo da página

Pode ser usado pelos buscadores como a descrição da página nos resultados

de busca pelo usuário.

Existe a possibilidade de no primeiro parágrafo escrever um resumo do texto

ressaltando as palavras-chave mais importantes.

• Links Internos: âncoras e propriedade

Nos links internos planificar os textos de âncora do link, é fundamental, que é o

texto. Desse modo é possível o consumidor poder clicar no link em que tiver

interesse.

2- Conteúdos da página

• Criação de conteúdo para SEO

21

“É necessário escolher um tema, o qual será o ponto de partida para a análise

estratégica e a escolha das palavras-chave e frases-chave para as otimizações

de SEO”.

(Martha Gabriel, 2012)

3 –Estrutura :página e site

A estrutura da página e do site também é importante no processo do

ranking para o mecanismo de busca.

• Design e estrutura do website

“Quando um mecanismo de busca visita um site ou página , além de

extrair as informações contidas na página propriamente dita, continua a

visitar a outras páginas do site usando os links e a navegação

existentes(...). Essa é uma das principais partes do SEO.”

(Martha Gabriel,2012)

As ações externas do site fazem parte dos links patrocinados

(busca paga) e todas as ações que possam atrair outros links. Com isso,

aumenta o número de cliques e consequentemente ajuda no ranking da

busca orgânica.

(Sandra R. Turchi,2012)

“As ações internas (on-page) melhoram uma página (ou o site

inteiro) para que seja de fácil compreensão e poder ser encontrada

pelas ferramentas de busca(...)”

(Sandra R. Turchi,2012)

2.5.2 – marketing de relacionamento

“Marketing é administrar relacionamentos lucrativos com o cliente”,

segundo Kotler e Armstrong. Sendo assim, a empresa precisa interagir sempre

com o consumidor.

22

A gestão de relacionamento com o cliente- CRM( Customer

Relashionship Management) funciona por um database bem elaborado, onde

tem dados dos clientes. O CRM é necessário devido a alta competitividade

entre as empresas. Dessa forma, é possível surpreender o cliente e antecipar

os seus desejos através da análise e inteligência na manipulação de dados.

Esse relacionamento deve ser verdadeiro. E em vez de perguntar ao

cliente o que ele quer, dependendo do estabelecimento, é necessário

surpreendê-lo. Esse é o grande diferencial. Isso é implantar o CRM.

Na época da quitanda e do armazém, o dono conhecia o gosto e as

características individuais de cada cliente.

O objetivo é resgatar essa relação que foi perdida com o tempo. Não

basta ter a informação, é preciso saber trabalha-las. O segredo está na

manipulação dos dados.

Com a internet, o consumidor on-line é quem decide com qual empresa

quer se comunicar e qual o canal de comunicação quer falar.

e-CRM é o cliente eletrônico que escreve sugestões, dúvidas ,

reclamações pela internet, para o departamento de Relacionamento com

cliente de uma determinada empresa. Significa que o e-CRM pode interagir

com a organização X através de um determinado canal de comunicação.

É imperativo que e-CRM trabalhe em conjunto com o CRM tradicional, e

que os dois são totalmente integrados.

– E-mail marketing

O e-mail marketing é importante no tráfego de e-mail e no

relacionamento com os clientes. Produzir e remeter um e-mail newsletter pode

aumentar as vendas pela internet.

• E-Mail Marketing X Spam

“O spam é o mal uso do e-mail marketing e o retorno é baixo(...)”

(www.e-commerce.org.br)

• E-Mail marketing que funciona (Opt –In)

As pessoas permitem a comunicação com determinada empresa

através de e-mail. Significa que o consumidor aceita ouvir o que a organização

23

quer dizer. Para fechar o canal de comunicação apenas clicar no ícone

fechar(opt out).

• Newsletter: a principal ferramenta do e-mail Marketing

A newsletter tem como meta fazer com que o cliente não esqueça o

nome da empresa.

2.5.3 – marketing de display

É uma peça gráfica e visual. Se for usada em um supermercado por

exemplo, é a peça que expõe o produto.

O varejo on-line passou por um longo caminho meados da década de

90. Os primeiros sites de empresas que fizeram e fazem parte atualmente são:

Amazon, Dell entre outras. No decorrer do tempo as organizações se viram

com um problema: como obter novos clientes?

Os sites das empresas queriam ser conhecidas, e que os clientes

pudessem visita-los sempre que puderem. Para que isso acontecesse

começaram a usar anúncios em banners.

Hoje em dia são sites interativos, interessantes e informativos, o que

lhes permite manter comprometidos tanto com os funcionários como os

clientes.

2.5.4 – marketing de conteúdo

É o futuro empresário querendo criar e transformar o próprio negócio

em sucesso: é a star up. Ela está ligada a inovação, ou melhor, inovadoras de

gestão. Por meio desta ferramenta, a pessoa faz a própria divulgação, com o

objetivo de crescer no mercado, exercendo assim a profissão escolhida.

Conquistando e fidelizando assim a clientela. Dessa maneira, une valor ao

nome da marca.

Fazer site, blog e perfis nas redes sociais são importantes, para que

sejam fontes de informação. Mostrar ao mercado o próprio trabalho, sendo o

melhor na atividade que escolheu, e ter conhecimento para falar sobre o

assunto.

24

A star up precisa ter conteúdo, com as informações completas e

corretas com qualidade. Quanto maior o número de acessos no site, blog ou

redes sociais, a empresa só tem a crescer devido a credibilidade.

A transparência é um dos pontos positivos do Marketing de Conteúdo.

Com os dados que vai estar nas redes sociais, será importante para a

formação de opinião do consumidor que compra o produto ou serviço.

2.6 – tendências

Visto que o consumidor está fazendo mais compras pela internet,

novas situações estão aparecendo e o comércio eletrônico procura da melhor

forma se ajustar.

Principais tendências:

• Foco em dispositivos móveis

Os celulares e os tablets com acesso a internet estão se expandindo.

• Layout responsivo

Item importante para escolher uma plataforma de e-commerce.

• Meios de pagamento para mobile commerce

Devido as vendas pelo smartphone, deverá haver uma segurança em

meios de pagamento móveis no Brasil.

• Cada vez mais tecnologia

Para oferecer uma experiência de navegação agradável e útil, as

páginas de detalhe de produto podem oferecer mais recursos de

visualização, entre eles o vídeo.

• Customização da navegação e atendimento

Os consumidores devem ver uma customização não apenas da navegação na

loja como também da comunicação com os clientes.(...) O envio de e-mail

marketing e ações nas redes sociais tenderão a ser cada vez mais customizados,

levando em consideração a experiência anterior do usuário.

(www.cursodeecommerce.com.br)

25

• Intensificação do uso de redes sociais

As clientes podem fazer listas e podem colocar nas redes sociais e

nas lojas virtuais.

• Maior presença do poder público na fiscalização

Deverá estabelecer mecanismos mais eficientes para evitar o abuso

de lojas virtuais. Está no congresso nacional em análise, novas medidas

sobre o Código da Defesa do Consumidor.

• O ano dos agregadores de lojas virtuais

Os consumidores gostaram desse modelo que veio do exterior, tanto

que existem blogs sobre produtos e estabelecimentos on-line no Brasil.

• Micro E-commerce

Está de fácil acesso e barato ter uma loja virtual boa e de baixo

custo da manutenção. Tanto pessoas físicas como micro- empresário

podem abrir.

• Aprimoramento da logística no e-commerce

Com o aumento da competição entre operadores logísticos com

segmento nacional, deve-se olhar a um aperfeiçoamento das rotinas.

2.7 – comportamento do consumidor

Antigamente existiam poucos canais de comunicação como por exemplo:

o telefone, o fax e o e-mail. Estes fazem parte do SAC( Serviço de Atendimento

ao Consumidor) do estabelecimento , onde podem fazer reclamações , dar

sugestões entre outros. O consumidor precisa ter paciência para conseguir

algo que tem por direito.

No decorrer do tempo, o canal de acesso ao consumidor foi se

expandindo, e mesmo assim as organizações deixam a desejar, pois o que

adiante a empresa ter site, mostrando os valores, o trabalho de uma equipe, se

não existe espaço para interagir com o cliente?

Foi o que aconteceu com a empresa P&G. No final de 2009, a empresa

tinha lançado no mercado a tecnologia Dry Max da linha Pampers que tinha

como objetivo dar mais proteção e a fralda menos volumosa. Uma cliente ficou

revoltada , pois o produto causou assaduras no bebê. Ela criou uma página no

26

Facebook para a empresa tirar a fralda do mercado. Consequentemente mais

pessoas reclamaram do mesmo problema e bolhas.

A organização, com segurança, respondeu pela mesma mídia que a

cliente, sobre as queixas, deu conselhos aos pais e explicou por que a fralda

não iria sair de circulação.

A P&G sabia o que estava fazendo, pois a minoria dos bebês sempre

terá assaduras e o problema vai continuar existindo. Com esse tipo de

situação, a empresa só teve a ganhar, pois a abordagem do produto a partir

daquele momento só poderia melhorar através das mídias, que permite ao

consumidor ter um relacionamento mais eficaz.

O cliente não só precisa exercitar a paciência como ter tempo para

receber o produto que comprou pelo comércio eletrônico. É o que mostra a

reportagem do Jornal O Globo, caderno de economia, p.30 do dia 28 de agosto

de 2013.

Empresas como Ponto Frio, Compra Fácil.com, Saraiva.com entre

outras, colocam obstáculos onde poderiam ser evitados, pois impor custos aos

consumidores para devolução do produto e cumprir prazo de entrega da

compra são fatores que não podem acontecer em um comércio on-line. O

decreto prevê devolução sem custos no máximo em sete dias após a compra

pela internet. E quanto ao prazo de entrega, é proibido esse tipo de situação

acontecer. Claro, que existem casos e casos, mas que possa haver

comunicação entre ambas as partes.

2.8 – case netshoes

A história da Netshoes começa com uma simples loja de calçados no

centro de São Paulo. Em 2000 O Sr. Marcio Kumruian abriu uma sociedade

com o primo com investimento de 25 000 reais cada um. Trabalharam, e pouco

tempo depois, um segundo estabelecimento foi aberto no shopping Ibirapuera.

Não deu certo, visto que os custos elevaram e as vendas não ajudaram a suprir

os gastos. Então a loja do shopping fechou após completar seis meses. Os

produtos eram tantos que parte deles foi parar na casa de um dos empresários.

Para poder vender o que restava, Marcio e o primo Hagop Chabab

foram ao banco Real que estimulava pequenos empresários a vender pela

27

internet por meio da página do banco. A atividade dos primos era tirar foto dos

produtos e colocar as imagens no site. Dessa forma, os sócios começaram a

gostar do comércio eletrônico. Para crescerem nesse tipo de atividade ,

decidiram vender em academia de ginástica. Um funcionário da academia

mostrava para os frequentadores e através do computador, os produtos que

estavam no site. Quando o pedido era feito, a entrega era feita no próprio local,

no dia seguinte. Passado alguns anos, os donos da página do site viram que o

tênis vendia mais que o sapato. Então resolveram abandonar a tradição da

família e decidiram transformar a Netshoes em site de artigos esportivos.

Depois de ter comprado o domínio netshoesonline.com.br, dois anos depois

fechou a loja de rua. Sendo assim, a empresa é 100% virtual.

Quando o Sr. Kumuruian decidiu fechar a loja no centro de São Paulo,

sabia que fazer propaganda seria fundamental para tamanho sucesso que é

hoje. Mas naquele momento, encarar a fusão das empresas varejistas

Submarino e Americanas, e que depois foi chamado de B2W, seria uma

disputa no mercado. Já que a B2W era a principal concorrente dos artigos

esportivos. Essas fizeram entregas atrasadas, além do atendimento precário.

Para melhorar os resultados, acabaram cortando custos na área de logística.

Não demorou muito para as empresas estarem na lista do Procon e em sites

do Reclame Aqui, principal serviço de relacionamento entre clientes e

empresas do país.

O comércio on-line como estava aborrecendo a freguesia, a

organização aproveitou para conquistar a clientela. Enquanto as outras

varejistas tiveram dificuldade para fazer: deixar o cliente satisfeito. Com menos

tênis para ter no estoque, como vender tênis pela internet? O empresário

Marcio, decidiu fazer uma troca grátis: colocou um grupo de professores de

educação física para trabalhar em call center. Eles são consultores

especializados em diversos esportes para atender o público e fazer

recomendações sobre o produto.

Mas afinal, qual é a fórmula para o sucesso? Uma combinação de

tecnologia com dinheiro investido em marketing! Um dos mais respeitados

fundos de capital de risco, o Tiger, adquire 30% da empresa. O capital dá folga

financeira para a Netshoes.

28

Em 2010, começou a veicular anúncios na TV aberta, algo que os concorrentes não

faziam(...).Para atrair visitantes para o site, a Netshoes usa um programa que

reconhece o perfil de cada usuário.(...). Quem é identificado como torcedor do

flamengo verá no mesmo espaço, um anúncio da última camisa do clube. Tudo para

ganhar cliques. (...) Quase 5 milhões de pessoas acessam o site da empresa a cada

mês(...).

(revista Exame,17 de abril de 2013,p.43)

E o melhor de tudo: o consumidor pode comprar qualquer produto em 12 vezes

ou frete grátis!

Com os grandes eventos que estão para acontecer como a Copa do

Mundo e a Olimpíada, que são dois momentos que favorecem o ramo dos

esportes no país, como a Netshoes pode dar lucro? Pois é comum não ganhar

o suficiente, na Nasdaq. No mercado americano uma miríade de investidores e

analistas especializados em tecnologia.

“É por isso que a empresa vai abrir o capital na Nasdaq,(...) São raras

as empresas de tecnologia que tentaram a sorte na bolsa paulista, onde faltam

investidores dispostos a arriscar nesse tipo de ação(...)”.

As grandes empresas online se movimentaram para ter os negócios

sólidos, entre elas a B2W, que cresceu 15% em 2012. Para o Marcio, ter a

consciência que se deparar com organizações virtuais de grande porte, é

querer crescer mais e mais.

Capítulo III

O Decreto da Regulamentação do comércio on-line

Reportagem do Jornal O Globo, caderno Economia- Digital& Mídia,p.21,

do dia 14/05/2013 Sites de compras coletivas terão de fornecer contrato

antes da compra.

29

A partir desta terça feira(15/05/13), consumidores de sites de compras

coletivas ganharão regras específicas para comprar produtos e contratar

serviços. Estas lojas on-line ficam obrigadas a detalhar a oferta com

informações sobre quantidade mínima de vendas para efetivação do contrato, o

prazo para utilização da oferta e a identificação do fornecedor do produto à

venda, entre outras questões.

Para entidades de defesa do consumidor, estas normas são a maior

contribuição do decreto n 7.962/2013, que entra em vigor dia 14/05/2013. O

documento regulamenta as regras de contratação para todo comércio on-line,

detalhando direitos básicos já contemplados pelo Código de Defesa do

Consumidor (CDC), de 1990. A regulamentação faz parte do Plano Nacional

de Consumo e Cidadania (Plandec), lançado pela presidente Dilma Rousseff

em 15 de março para melhorar a qualidade de produtos e serviços e incentivar

as relações de consumo.

O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor

(DPDC) do Ministério da Justiça , Amaury Oliva, explica que o decreto tomou

forma ao identificarem que muitas das reclamações que chegavam ao órgão

diziam respeito à falta de informações de clientes de sites de compras sobre

quem vende, sobre o produto e problemas com prazo de entrega.

- O decreto vem para aperfeiçoar os direitos dos consumidores e

reduzir os conflitos de consumo, ampliando o acesso à informações,

especificando regras para as compras coletivas e obrigando os sites a dar

informações sobre quem vende e as condições de compra.

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) avalia que a

regulamentação imposta pelo governo também complementa o decreto

6.523/2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao

Consumidor (SAC). Isso porque os sites de compras coletivas estão obrigados

a oferecer, a partir de hoje, serviço de atendimento on-line para o cliente tirar

dúvidas sobre a compra durante a operação, fazer reclamações ou solicitar o

cancelamento do contrato dentro do prazo para arrependimento de compra

estabelecido pelo CDC para o comércio realizado fora de estabelecimento

comercial – que é de até sete dias após o recebimento do produto – sem ônus.

30

- As regras para sites de compras coletivas são um grande ganho,

principalmente porque os consumidores, antes de finalizar a compra, terão

acesso a um contrato resumido do negócio, que poderão imprimir e analisar

com calma- destaca a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci.

Outro ganho do consumidor com as novas regras é que, ao ter uma compra

cancelada, o fornecedor de qualquer site de compra terá de comunicar

imediatamente a instituição financeira responsável pela cobrança ou

administradora do cartão de crédito para que a transação não seja lançada na

fatura do consumidor ou seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento

já tenha sido feito.

- Este decreto só reforça pontos que já vinham sendo cobrado pelos

órgãos de defesa do consumidor, tornando-os mais claros- avalia o diretor de

Fiscalização do Procon-SP, Renan Ferraciolli.

O presidente da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico(Camara-

e.net), Ludovino Lopes, garante que a maioria das lojas virtuais já está

adaptada às novas regras. No entanto, questiona dois pontos do documento: o

direito do consumidor se arrepender de uma compra (e como devolver o

produto para a loja, a chamada logística reversa) e os procedimentos de

reembolso.

- Se você pagar para baixar uma música, não dá para devolvê-la

porque não gostou. Fora que nosso país tem muitos problemas de transporte,

seja terrestre ou aéreo, e os custos para se cancelar uma compra que já está a

caminho do Norte são muito grandes. Médias e pequenas lojas virtuais têm

problemas ainda maiores com isso – exemplifica Lopes.

Ele destaca que as administradoras de cartão de crédito e bancos

deveriam ter sido envolvidos na regulamentação, pois o prazo de estorno de

compras canceladas depende dele.

Pesquisa feita pelo IBRC( Instituto Ibero- Brasileiro de Relacionamento

com o Cliente) houve inadimplência da lei da maioria dos sites como: “ o

atendimento on-line ineficiente, descomprimento do prazo de cinco dias úteis

para responder ao consumidor, falta de informações sobre como cancelar uma

compra ou de dados da loja.”

(www.oglobo.com/economia/defesa-do-consumidor)

31

Um dos erros mais importantes, segundo o presidente do Instituto é a

segurança à compra, consequentemente ao consumidor também. Visto que

este não gostaria de ser prejudicado.

Segundo Amaury Oliva, diretor do Departamento de Proteção e

Defesa do Consumidor, afirma que “não dá para dizer se um decreto pegou

dois, dez ou quinze dias depois que entrou em vigor. Até porque ele especifica

questões do CDC(Código de Defesa do Consumidor) que não eram vinculadas

ao comércio eletrônico’.

(www.oglobo.com/economia/defesa-do-consumidor)

Com a regulamentação, três fatores se destacam: a- informações sobre o

produto, serviço e fornecedor; b- atendimento ao consumidor; e c- direito de

arrependimento.

A pessoa que vai comprar através do comércio online precisa estar

ciente sobre: o nome da empresa e o número de registro do fornecedor, pode

ser também o CPF, CNPJ ou inscrição estadual; endereço físico e eletrônico e

informações concretas como o ponto de referência e contato . A discriminação

no valor se houver despesas como o frete, por exemplo. E o consumidor

deverá ser informado se existe restrições para a oferta.

Quanto a compra coletiva significa que o estabelecimento determina

condições de pagamento, desde que tenha um grupo de pessoas que queiram

usufruir determinado produto ou serviço com prazo para utilização da oferta.

Com relação a ofertas de compras coletivas, o consumidor deverá estar

informado quanto: a- quantidade mínima de clientes; b- prazo para utilização da

oferta; c- identificação do fornecedor do produto ou serviço, com as

informações necessárias para contato. As informações de contato do

fornecedor são de grande valia, devido a ofertas que eram vendidas e não era

possível contatar o fornecedor, já que não tinham informações sobre o contato.

Alguns deveres do fornecedor foram incluídos na legislação e no

Código de Defesa do Consumidor como: apresentar um resumo com os dados

necessários para o consumidor , disponibilizando assim, o contrato, permitindo

sua conservação e reprodução; Os contratos não podem gerar dúvidas ou

32

contradições. As cláusulas que estiverem sido destacadas significa que limita

os direitos do consumidor. Por exemplo: a reposição da mercadoria ou troca

por outra igual, já que é peça única, só restando mesmo a devolução do

dinheiro.

O serviço precisa ser bem feito e eficaz no atendimento ,

possibilitando ao cliente querer tirar dúvidas, fazer reclamação ou até mesmo

cancelar o contrato tendo a resposta no máximo em cinco dias.

O cliente poderá exercer o direito de arrependimento pela mesma

ferramenta utilizada para a contratação sem prejuízo de outros meios

disponibilizados. O site do comércio eletrônico deve disponibilizar para o

cliente as informações sobre o direito do arrependimento da compra. O cliente

pode desistir do contrato no prazo de sete dias a contar da assinatura ou no

momento do recebimento do produto ou serviço. Sendo esta, deve ser

devolvido da mesma forma que foi recebido. Quanto ao reembolso: serão

devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. No caso do não

arrependimento, mas que o produto ou serviço chega com defeito ou acaba

sendo mal feito. Então o cliente pode reclamar no prazo de trinta dias para

bens não duráveis e noventa dias para bens duráveis.

CONCLUSÃO

Foi necessário ter um decreto que regulamenta o comércio virtual,

dessa forma estimula a qualidade não só da venda mas também dos serviços.

Esse decreto veio para melhorar e fazer valer os direitos dos

consumidores, pois assim podem cobrar as informações necessárias, as quais

tem por direito. Tendo como consequência menos conflitos.

As lojas virtuais precisam treinar pessoas qualificadas para

disponibilizar serviços de atendimento on-line, para que a pessoa que está do

outro lado digitando e querendo consumir, possa tirar as dúvidas ou também

fazer reclamação ou solicitar o cancelamento do serviço.

Mas de qualquer maneira, mesmo a pessoa que não tem o hábito de

comprar pela internet, é bom ficar sabendo. Já que algum dia pode precisar, e

vai saber como se proceder.

33

O varejo on-line tem suas vantagens, inclusive procurar por

determinada loja. Antigamente procurava-se pelo catálogo, agora independe

se for um laptop ou mesmo um tablet.

Com o surgimento do comércio eletrônico, começaram a aparecer os hackers para roubar senhas com o objetivo de ganhar dinheiro. E então para

evitar que isso aconteça, as empresas de segurança foram obrigadas a

aparecer no mercado. De qualquer forma as pessoas tiveram que aprender os

meios de precaução para evitar aborrecimentos.

Atualmente o e-commerce está voltado não só para o segmento

esportivo e moda, mas também segmentos como educação entre outros estão

cada vez mais se desenvolvendo. E para encontrar o que deseja, as

ferramentas do marketing ajudam desde a procura pela loja no site de busca

até a relação que precisa ter com o consumidor. Essa pesquisa pode ser feita

tanto no cybercafé como em simples celular.

Esse tipo de negócio é arriscado, porém com investimentos,

qualificação profissional, saber as tendências e estar sempre informado sobre o

assunto, são fatores importantes para que a empresa virtual possa dar certo. A

relação cliente-empresa também não pode ser deixada de lado, visto que esta

pode ser a grande prejudicada.

Desde que foi criado o catálogo até nos dia de hoje, quando o

cliente não está satisfeito seja com o produto ou serviço, seja com o

atendimento, ele reclama. Cada pessoa tem uma maneira de se expressar

quanto ao estabelecimento, mesmo não se relacionando com ela. O que é

ruim. Significa que a empresa não está suprindo as necessidades do

consumidor, e acaba comentando nas redes sociais. Tendo como

consequência uma reputação não positiva. Dessa forma a organização acaba

procurando a melhor forma de se comunicar com a pessoa fazendo com que

ela volte a ser cliente.

As redes sociais é o melhor meio de comunicação, pois está ao

alcance de todos, inclusive das pessoas que moram distantes podem ter

acesso a qualquer reclamação .O cliente

não leva mais em consideração , apenas, o melhor preço, mas a imagem do

34

produto, da marca e da loja onde pretende efetivar a compra. Ou seja, aquela marca

que não cuida ou se preocupa com sua imagem nas redes sociais, pode ser

seriamente prejudicada e perder consumidores.

(www.sandraturchi.com.br/artigos)

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

Livros

-Magaldi, Sandro; Vendas3.0; Rio de Janeiro; Ed.Elsevier; 2009

- Anderson,Cris; A cauda longa- a nova dinâmica de marketing e

vendas: como lucrar com a fragmentação dos mercado; tradução Afonso Celso

da Cunha Serra; Rio de Janeiro; Ed.Elsevier ; 2006

- Filho,Jayme. T; Comércio Eletrônico; Rio de Janeiro; Ed.Senac;2001

-Turchi, Sandra R.; Estratégias de marketing digital e e-commerce; São

Paulo; Ed. Atlas; 2012

-Gabriel, Martha. Marketing na era digital; São Paulo; Novatec ; 2012

-Greenberg, Paul; CRM – Customer Relationship Management – At

the speed of light – Capturing and keeping Customers in Internet Real time

;California; Ed.The McGraw- Hill Companies; 2001

- Kotler, Philip; Marketing 3.0; Rio de Janeiro; Ed. Campus; 2010

- Vaz, Conrado Adolpho; Os 8 Os do Marketing Digital: o seu guia

estratégico de marketing digital; São Paulo ;Ed. Novatec ; 2011

-Las Casas; Marketing de Varejo; São Paulo; Ed. Atlas;2013

35

- Salvador, Mauricio; Gerente de e-commerce; São Paulo; 2013

Revistas

- Harvard Business Review Brasil; p. 52; Dezembro; 2010

-Exame; Ed. Abril; edição 1039; ano 47 n 7; 17 de abril de 2013

Jornais

- O Globo; Caderno Economia / Digital & Mídia; p. 21; 14/05/2013

Webgrafia

- www. cursodeecommercio.com.br/blog/ estratégias-marketing-digital-

para e-commerce (acessado em 17/08/13)

--pt.wikipedia.org/wiki.org/ comercio_eletronico (acessado em 22/08/13)

www.administradores.com.br/mobile/artigos/marketing/ a – influencia-

da-internet-e-suas-ferramentas-no-ambiente-corporativo (acessado em

20/08/13)

-www.e-commerce.org.br/e-mail_marketing.php (acessado em

10/09/13)

-www.intermanagers.com.br

-oglobo.com/economia/defesa-do-consumidor (acessado em 10/10/13)

--tavaruaweb.blog.spot.com.br(acessado em 15/10/13)

- por-leitores.jusbrasil.com.br/noticias

36

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

Como era o comércio antigamente 9

CAPITULO II

Como surgiu o e-commerce e as ferramentas 14

2.1 – Definição de comércio eletrônico e E-business 15

2.2- 4Ps 15

2.3 – Modalidades de comércio eletrônico 16

2.4- Bases para o comércio eletrônico 16

2.5-Ferramentas 17

2.5.1 – Marketing de Busca 17

2.5.2 – Marketing de Relacionamento 21

2.5.3- Marketing de Display 23

2.5.4- Marketing de Conteúdo 23

2.6- Tendências 24

2.7 – Comportamento do consumidor 25

2.8 – Case Netshoes 26

CAPÍTULO III

O Decreto da Regulamentação do comércio on-line 28

CONCLUSÃO 32

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 34

ÍNDICE 36

37