Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e...
-
Upload
henrique-brandt-cavalheiro -
Category
Documents
-
view
214 -
download
0
Transcript of Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e...
![Page 1: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/1.jpg)
Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal
Outubro de 2013
Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe
Florbela ParedesFilomena Pinto
![Page 2: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/2.jpg)
2
I- Enquadramento• O Projeto Balcão Único Municipal• O atendimento municipal em 2011 • A Divisão de Relação com o Municipe
II – A Rede de Atendimento Municipal• Os balcões de atendimento municipal• Alguns indicadores
III – Os desafios futuros
![Page 3: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/3.jpg)
3
A 1ª fase do Projeto Balcão Único foi implementado em Julho de 2009 e teve como:
Finalidade:
Aproximar a autarquia dos cidadãos através da prestação de serviços de atendimento de qualidade e orientados para a satisfação das suas necessidades.
Objetivos: Dotar o Município de Lisboa de uma imagem única e distintiva no que se refere ao
atendimento municipal; Melhorar a relação da Autarquia com o Munícipe, através do controlo dos
processos chave ou críticos e simplificação dos mesmos; Disponibilizar um sistema de informação integrado.
O Projeto Balcão Único Municipal
![Page 4: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/4.jpg)
4
O atendimento municipal em 2011
Dispersão de Atendimentos pela Cidade;
Diversidade de horários de funcionamento;
Heterogeneidade de procedimentos;
Imagem desarticulada da Autarquia face ao Munícipe;
Reduzida oferta de serviços on-line.
![Page 5: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/5.jpg)
• Reorganização dos serviços municipais – centralização da função
atendimento na Divisão da Relação com o Munícipe
• Desconcentração nas Unidades de Intervenção Territorial
Evolução para uma Rede de Atendimento Municipal
5
![Page 6: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/6.jpg)
6
O Departamento de Modernização e Sistemas de Informação
Departamento de Modernização e Sistemas
de Informação(DMSI)
Divisão de Projetos e Desenvolvimento
Tecnológico(DPDT)
Divisão de Administraçãode Sistemas e Infra-
Estruturas ((DASI)
Divisão de Inovação Organizacional e
Participação (DIOP)
Divisão de Relação com o Munícipe
(DRM)
![Page 7: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Divisão de Relação com o Munícipe
Centro de Atendimento ao Munícipe (CAM)
Operadores telefónicos 1.ª linha (telefonistas)
Operadores telefónicos 2ª linha
Operadores E-mails
Gestor do Munícipe
Unidade de Backoffice
Certidões
Expediente
Balcão Único Municipal – Centro
Apoio à Divisão
Iniciativa Lisboa
Unidade Melhoria Contínua
Normalização
Balcão Único Municipal - Centro Histórico e Ocidental
Balcão Único Municipal – Oriental (de Marvila e do Parque das Nações) e Norte
Atendimento não presencial
Chefe de DivisãoUnidade de Comunicação
Atendimento Presencial
![Page 8: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/8.jpg)
Principais competências da DRM
8
• Definir normas e procedimentos do atendimento municipal;
• Desenvolver uma base de conhecimento para o atendimento municipal;
• Coordenar a rede de atendimento ao público multicanal (presencial, telefónico, virtual e escrito);
• Normalizar documentos;
• Desenvolver as competências dos trabalhadores;
• Gerir o sistema integrado de gestão de sugestões, elogios e reclamações;
• Gerir o catálogo de serviços do município;
• Assegurar a gestão do relacionamento personalizado com os cidadãos, numa filosofia de “gestor de municipe”;
• Liquidar e cobrar taxas;
• Emitir certidões e reproduções.
![Page 9: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/9.jpg)
A Rede de Atendimento Municipal
9
![Page 10: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/10.jpg)
Novo
Novo
![Page 11: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Serviços prestados
• Ambiente
• Apoio institucional
• Cemitérios
• Certidões/consulta e
reprodução
de documentos
• Comércio e serviços
• Habitação e património
• Iluminação pública
• Incentivos fiscais
• Intervenção social
• Licenciamento zero
• Limpeza urbana
• Mobilidade
• Ocorrências na via pública, em
habitações
e equipamentos municipais
• Pagamentos e taxas
• Urbanismo e reabilitação urbana
![Page 12: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Maio de 2013
Balcão Único Municipal – Ocidental
Rua da Cozinha Económica, n.º 36-A,
loja E (acesso também pela R. de
Cascais,
junto ao Pingo Doce de Alcântara)
8h às 20h | segunda a sexta
![Page 13: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/13.jpg)
1313
Balcão Único Municipal – NorteRua Manuel Marques, n.º 6H
Edifício Odense – Lumiar
8h às 20h | segunda a sexta
Junho de 2013
![Page 14: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Balcão Único Municipal – Oriental de MarvilaLoja do Cidadão de Marvila
C.C. Pingo Doce Bela Vista,
Av. Santo Condestável, Loja 34
9h às 19h | segunda a sexta
9h às 13h | sábados
aberto aos
sábados
de Marvila
![Page 15: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/15.jpg)
1515
Balcão Único Municipal – Oriental
do Parque das NaçõesRua Professor Picard
(antigo Edifício do IMTT )
8h às 20h | segunda a sexta
do Parque das Nações
![Page 16: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/16.jpg)
161616
Balcão Único Municipal – Centro Histórico
Rua Nova do Almada, 2 - 3.º piso
8h às 20h | segunda a sexta
![Page 17: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/17.jpg)
17171717
Balcão Único Municipal – Centro
Edifício Central do Município
Campo Grande, 25
8h às 20h | segunda a sexta
![Page 18: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/18.jpg)
18181818
Iniciativa Lisboaespaço para empreendedores e investidores
Campo Grande, 13
8h às 20h | segunda a sexta
![Page 19: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Alguns Indicadores
![Page 20: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/20.jpg)
Alguns Indicadores
20
1. Aumento do número de atendimentos
266.694
![Page 21: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/21.jpg)
Alguns Indicadores
21
2. Redução do tempo médio de atendimento
![Page 22: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/22.jpg)
Alguns Indicadores
Junho 20123. Minimização do número de reclamações
Houve um aumento exponencial do n.º de elogios recebidos e que são colocados na intranet da Divisão, onde vão passando todos os que foram feitos às equipas ou aos Técnicos de atendimento
![Page 23: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/23.jpg)
Alguns Indicadores
Junho 2012 4. Atendimento não presencial
![Page 24: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/24.jpg)
24
5. Aumento da satisfação dos munícipes
Alguns Indicadores
78%
18%
1%1%
Mto Satisfeito SatisfeitoInsatisfeito Mto insatisfeito
![Page 25: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/25.jpg)
Alguns Indicadores
Junho 2012
6. Formação dos Técnicos de atendimento
![Page 26: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/26.jpg)
Catálogo de Serviços
Os desafios futuros
![Page 27: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/27.jpg)
Junho 2012
Desenvolvimento da área reservada “a minha CML”
Área de acesso reservado online para:- Consulta de processos e notificações - Acesso a dados financeiros
- Submissão de formulários eletrónicos
+ rápido+ fácil
+ simples
- burocrático
- deslocações + próximo
Os desafios futuros
![Page 28: Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal Outubro de 2013 Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe.](https://reader036.fdocumentos.tips/reader036/viewer/2022062819/5706386c1a28abb82390566c/html5/thumbnails/28.jpg)
Um Serviço de atendimento ao munícipe
- Filas de espera
+ Desmaterializado
+ Rápido
+ Eficiente
- Oneroso+ Previsível
+ Cordial
+ Capacidade de resposta
+ Satisfação
28