Gabinete de Atendimento ao Munícipe (GAM) do Município de Ponte de Lima

5/10/2018 Gabinete de Atendimento ao Mun cipe (GAM) do Munic pio de Ponte de Lima - slidepdf...

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MANUAIS De ReFeRÊNCIA DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

11

OUT’11

Inovaçãono AtndimntoMunicipal

COM O PATROCÍNIO


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cha técnicaDirectoraAna Pinto Martinho

Coordenação de ParceriasAndré Julião

RedacçãoAntónia MarquesPedro Miguel Fernandes

Colaboraram nesta ediçãoNuno Salvador

Conceito editorial e grácoPaulo Rodrigues

PaginaçãoPaulo Costa

Depósito Legal304622/10

ISSN 1647-3302

Propriedade

Espiral Conhecimento, Lda.www.espiral-net.comAv. 25 de Abril, nº 36-B, 1º A2800-298 AlmadaE-mail: [email protected].: 21 276 24 62

Fax: 21 274 46 64

Uma edição

O iGOV é um meio de comunica-ção social independente dedica-do às temáticas da moderniza-ção administrativa (Registo ERC:125024)E-mail: [email protected]: [email protected]: [email protected]

DisponibilidadeVersão Digital: www.i-gov.org

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índice03 Prefácio

Ana Pinto Martinho, directora do iGOV

08 Enquadramento

Rumo ao Atendimento Único Municipal13 Passo-a-passo

Implementação de um Balcão de Atendimento Único

22 Casos Práticos Águeda, Albergaria-a-Velha, Alenquer, Almada, Angra do Heroísmo, Arganil,

Arruda dos Vinhos, Beja, Borba, Coimbra, Horta, Lagos, Matosinhos,Miranda do Corvo, Odemira, Palmela, Pombal, Ponte de Lima,Reguengos de Monsaraz, Seixal, Vieira do Minho

70 Referências

Documentos

patrocínio


http://slidepdf.com/reader/full/gabinete-de-atendimento-ao-municipe-gam-do-municipio-de-poiGOVDOC#15 INOVAÇÃO NO ATeNDIMeNTO MUNICIPAL60

Atendimento centradonos cidadãos

Prestes a comemorar um anode actividade, o Gabinete deAtendimento ao Munícipe de

Ponte de Lima disponibiliza todosos serviços da autarquia nomesmo posto de atendimento,com excepção dos pagamentos.Novos desenvolvimentos já estãoa ser analisados.

Inaugurado no nal de Setembro de 2010, o Ga-

binete de Atendimento ao Munícipe (GAM) de

Ponte de Lima regista actualmente uma média

de 4650 atendimentos mensais. Através deste

balcão único da autarquia minhota, conside-

rado pelo gestor da Qualidade e da Moderni-

zação Administrativa do Município de Ponte de

Lima, Paulo Barreiro de Sousa, como «o canal fí-

sico de prestação de serviços ao cidadão, por

excelência, do Município» é possível aceder a

todos os serviços num só posto de atendimento

integrado, incluindo os que são da responsabili-

dade dos Serviços Municipalizados. A única ex-

cepção diz respeito aos pagamentos, que têm

de ser efectuados na tesouraria.

caSoS | ponte de lima



Segundo Paulo Barreiro de Sousa a criação do

balcão único surge «integrado no projecto de

modernização administrativa do Município de

Ponte de Lima» e consiste num posto que «visa

prestar um atendimento personalizado aos vários

stakeholders, concentrando-o num espaço úni-

co do edifício dos Paços do Concelho». O gestor

da Qualidade e da Modernização Administrati-va da CM de Ponte de Lima sublinha que «o pla-

neamento do GAM foi centrado nos cidadãos»,

permitindo aos munícipes beneciar de um

«atendimento personalizado», acesso a «informa-

ções sobre todos os Serviços Municipais e sobre o

andamento do processo até à sua conclusão»,

assim como o «preenchimento e submissão de

requerimentos».

Relativamente aos objectivos pretendidos como lançamento deste projecto, Paulo Barreiro de

Sousa destaca o aumento do «nível de satisfa-

ção dos munícipes», a melhoria da «qualidade

do atendimento presencial» e a diminuição dos

tempos médios de espera para o atendimento

e de resposta aos pedidos dos cidadãos, entre

outros aspectos, realçando ainda a necessida-

de de «optimizar a reengenharia dos processos,

assim como as interfaces de contacto com oscidadãos».

Orçamento de cerca de 44 mil euros

Com um orçamento na ordem dos 44 mil euros,

o GAM de Ponte de Lima conta com uma equi-

pa de 11 pessoas. De acordo com Paulo Barreiro

de Sousa, os principais desaos organizacionais

que surgiram com o balcão único foram vários,

desde a implementação de sistemas capazes

de «comunicar e articular constantemente com

as restantes áreas de back-ofce» à possibilidade

de promoverem «uma reengenharia constante

dos processos organizacionais, enquanto interfa-

ce de contacto com os cidadãos, visando a me-

lhoria do posicionamento da oferta de serviços

para a constelação de valor».

A implementação deste balcão único teve ain-

da como desao «contribuir para o reforço da

imagem de excelência do Município junto dos ci-

dadãos e empresas, enquanto canal de comu-

ponte de lima | caSoS



nicação de referência, cujo impacto tem reper-

cussões directas no valor do Município enquanto

'marca'», realça o gestor da Qualidade e da

Modernização Administrativa da CM de Ponte

de Lima. A nível tecnológico, surgiram também

alguns desaos, «quer de integração de sistemas

e de gestão de informação, quer de formaçãodos vários colaboradores», revela.

As soluções implementadas no balcão único da

autarquia minhota são diversas e incluem um

portal de atendimento baseado num sistema

de gestão documental, aplicações para áreas

como o Urbanismo, POCAL, Rendas, Publicida-

de, Ciclomotores, Feiras e Rendas, um sistema

de gestão de águas, uma intranet e um sistema

electrónico de gestão de las de espera, «deforma a disciplinar, ordenar e tornar mais céle-

re o atendimento dos cidadãos», adianta Paulo

Barreiro de Sousa, que destaca ainda «o sistema

de apoio ao GAM, no qual se divulgam notícias,

documentos de apoio, procedimentos, novos re-

querimentos, entre outras informações».

Os próximos passos

Quando faltam alguns meses para comemorar o

primeiro aniversário do GAM, a CM de Ponte de

Lima começa já a pensar no futuro e quais os pró-

ximos desenvolvimentos deste serviço de atendi-

mento. Segundo revela Paulo Barreiro de Sousa,

os próximos passos do balcão único da locali-

dade minhota incluem a integração das «várias

aplicações utilizadas de modo a que o processo

de atendimento seja mais usável e simplicado,

agilizando as tarefas e optimizando os uxos de

informação» e de «um módulo que permita geor-

referenciar os processos à entrada, possibilitando

a modelação, armazenamento, gestão e aces-

so da informação georreferenciada».

«Disponibilizar uma nova interface de contac-

to com os cidadãos e empresas via Web, que

complemente os serviços prestados no GAM,

possibilitando a submissão de requerimentos, a

consulta da tramitação, e efectuar pedidos de

informação» e «analisar o comportamento info-

comunicacional dos consumidores dos serviçosmunicipais e implementar novas plataformas e

recursos de informação que potenciem o seu

acesso e uso ubíquo, tornando a experiência de

interacção bidireccional entre o município e ci-

dadãos mais efectiva, transparente e acessível»,

são outros dos objectivos futuros do GAM, naliza

o gestor da Qualidade e da Modernização Ad-

ministrativa do Município de Ponte de Lima.

Gabint d Atndimnto ao Munícipentidad: Câmara Municipal d Pont d Lima

URL: http://www.cm-pontdlima.pt/

Rsponsávl: Cândida Maria d Fátima Ribiro Pi-

rs Caçador

Implmntação: Junho d 2010

Data d Lançamnto: 30 d Stmbro d 2010

Contactos: tf.: (+351) 258 900 400; e-: g@

-. ; mr: prç Rúb |4990-062 p l

Projcto

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