Dissertação: Tecnologias da informação e comunicação: o caso do grupo Back sob a perspectiva de geração de conhecimento e relação com seus clientes externos

Autora: Leticia BonattiFlorianópolis 2006 UFSC

Curso de pós-graduação em administração

Objetivo da pesquisa

Analisar como as tecnologias da informação e comunicação utilizadas pela empresa Grupo Back (prestadora de serviços de vigilância, segurança e mão de obra especilizada) interferem sobre o conhecimento e no relacionamento dos colaboradores com os seus clientes externos.

Conclusões

Meios de comunicação utilizados para interação com o cliente externo da organização bem como o armazenamento das informações.

Contact center, ERP, SIGMA, fax, telefone, contato pessoal, internet, intranet, correios, portal corporativo, chat e outras.

Conclusões

Conclui-se que o grupo possui o conhecimento dos seus clientes externos através das tecnologias da informação e comunicação aplicada como ferramenta de auxilio para a organização em se comunicar com seus clientes.

Dissertação: O call center como ferramenta à atividade comercial na empresa “Marisol”

Autor: Venilton de Carvalho Florianópolis 2003 UFSC

Curso de pós-graduação em Administração

Objetivo da pesquisa

Investigar como o “o Call Center contribui para uma melhor performance competitiva em nível mercadológico, através do marketing de relacionamento”.

Conclusões Implantou-se o call center Marisol em 1997. Conclui-se que o call center pode e deve ser

utilizado como uma ferramenta à atividade comercial, contribuindo para uma performance competitiva em se respeitando linhas de produto e/ou segmentos de mercado, associados a planos estratégicos, de marketing e especialmente, relacionados ao marketing de relacionamento.

Dissertação: Análise da situação de trabalho do supervisor como líder estratégico em call center’s: um estudo de caso numa operadora de telecomunicações

Taisa Dias PerreiraFlorianópolis 2001 UFSC

Curso de pós-graduação em engenharia de produção

Objetivos da pesquisa

Avaliar a função do cargo Supervisor na Central de Atendimento ao Cliente ou Call Center da operadora de telecomunicações Alfa.

Conclusões Os call center’s são considerados por

muitos como o coração da empresa. Estar ciente de que o sucesso de um

empreendimento do gênero não depende apenas da tecnologia, mas de estratégias, processos e recursos humanos.

A estruturação de uma equipe eficaz torna-se inprescindível para o alcance dos objetivos da organização.

Conclusões Tendências Unidades centralizadas, antecipação de

soluções, acesso multimídia, sistemas integrados, acesso 24hs/7 dias semana, centro de lucros, central de relacionamento, call center virtual (contact center). Levando para um modelo orientado de soluções e possibilitando a criação do conceito “resolução em única chamada”.

Conclusões

A empresa Alfa tem um volume de ligações de 7 milhões de chamadas por mês gerados por clientes que acessam os serviços na região sul do Brasil.

Conta com 1237 atendentes, 33 supervisores, 4 coordenadores e um gerente.

Conclusões Inexistia uma descrição de função do cargo de

supervisor. Existia diferenças bastante consideráveis entre as tarefas descritas como função do cargo de supervisor e as atividades desenvolvidas. Falta de sinergia e alinhamento nas ações e atividades do grupo. Conclui-se que o grupo desconhecia as suas responsabilidades, seus limites e as expectativas da organização em relação ao cargo. E conforme a necessidade os operadores iam migrando para o cargo de supervisor sem analisar critérios como habilidade técnica, humana, produtividade, perfil adequado, etc.

Conclusões Elaborou-se uma definição das funções:

Administrar as informações operacionais; Atender clientes eventualmente; Buscar o desenvolvimento continuo da equipe; Motiva-los, coordena-los quanto a postura, comportamento, disciplina de trabalho e relacionamento interpessoal; Fazer o controle de frequência, programar ferias, horas extras, registrar ocorrencias, organizar escalas; Sugerir campanhas de incentivo ou motivacionais; Manter atualizadas as informações, esclarecer dúvidas e contribuir para o desenvolvimento profissional do grupo e a obtenção dos resultados e metas; Identificar necessidade de treinamentos e/ou reciclagem; Fazer reuniões; Participar do processo de seleção de novos operadores.

Conclusões

Enfrentar uma mudança com sucesso exige sensibilidade e preocupação de um lider para com os objetivos e necessidades de outras pessoas e conforme Judson, o sucesso por meio do qual se irá chegar a realização dos resultados dependerá da medida da capacidade do lider.

Dissertação: Atendimento ao público no setor de telecomunicações: confronto entre tecnologia e o atendimento convencional

Agostinho Fernandes MachadoFlorianópolis 2003 UFSC

Curso de pós-graduação em engenharia de produção

Objetivo da pesquisa

Avaliar o impacto da nova tecnologia de atendimento telefônico, no atendimento Distrito Federal

Conclusões

fixo 49% responderam atribuiu conceito bom

ao atendimento recebido por telefone. 50% declararam sentir-se plenamente

confiantes em utilizar o atendimento telefônico.

73% resolução de problemas 58% solicitar serviços 98% entraram em contato com as

empresas operadoras de telefonia fixa

Conclusões

65% declarou que deveria haver atendimento misto.

44% declaram que o atendimento por telefone é pior.

celular 47% solicitar serviços 52% fazer reclamações 86% contato por telefone

Conclusões

48% insatisfeitos com o atendimento telefônico

53% declaram confiança do cliente quanto a utilização de serviço de atendimento telefônico

67% resolveram os problemas 30% atendimento por telefone é

pior, 32% é melhor e 33% que é igual

Conclusões

Pontos negativos

Atendimento telefônico é muito demorado

Taxas, tarifas e imposto muito caros Ausência de soluções rápidas e

eficazes Atendentes despreparados