FACULDADE DE TECNOLOGIA E NEGÓCIOS CARLOS DRUMMOND DE ANDRADE – JOÃO XXIII

CURSO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

Nos Bastidores da Disney

São Paulo

Junho/2011

FACULDADE DE TECNOLOGIA E NEGÓCIOS CARLOS DRUMMOND DE ANDRADE – JOÃO XXIII

CURSO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

KARINA RODRIGUES PEREIRAREGINALDO FRANCISCO DE MOURA

Resumo do Livro:Nos Bastidores da Disney

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Capitulo 1: Próxima ParadaO primeiro capítulo fala das diferentes formas que as pessoas encaram

uma determinada situação, nesse caso, a viagem a Disney.

O Bancário Bill Greenfild que estava feliz com a oportunidade de

melhorar a fidelidade de seu banco.

A empresaria Carmem Bivera, que estava intrigada e um pouco

duvidosa com relação a viagem.

Don Jenkins, que se mostrou completamente insatisfeito com a viagem.

Judy Crawford, dona de uma empresa de assistência telefônica que

estava mais confiante com a viagem, pois sabia que sua empresa estava em

boas mãos.

E Alan Zimmermann que fazia parte de uma associação de jovens

presidentes que só se interessou pela viagem por achar que poderia melhorar

o faturamento da empresa.

Capitulo 2: a Gangue dos cincoO segundo capítulo fala mais detalhadamente das profissões dos cinco

personagens do livro. Fala da grande diferença entre as profissões e a

semelhança no objetivo deles. Que nenhum dos personagens era dono da

empresa, mas agiam como se fossem com muita dedicação no que faziam.

Capítulo 3: Como identificar a concorrênciaO capítulo 3 revela o primeiro segredo da Disney.

“Identificar a concorrência”. Não importa o tipo da empresa, todos são

concorrentes. Quanto mais as empresas lutam para superar umas das outras,

mais exigentes os clientes ficam.

Os clientes não comparam, por exemplo, uma empresa do mesmo

segmento, eles comparam, atendimento com atendimento, atenção com

atenção, confiança com confiança. Independente da empresa em questão.

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Capitulo 4: Como as pequenas coisas fazem uma grande diferençaO capítulo 4 fala claramente de como os detalhes são importantes,

coisas que às vezes passam despercebidas a primeira vista podem ser pontos

importantes no segundo encontro fazendo com que as coisas sempre pareçam

novas e especiais e isso é positivo> a atenção dada às coisas, cada coisa é

tratada como se fosse única, especial, rara. Um ponto negativo: a

excentricidade.

Capítulo 5: Michael Eisner esclareceO capítulo 5 relata que para atingir o sucesso temos que nos

conscientizar que somos responsáveis por tudo a nossa volta. Quando

trabalhamos em uma empresa temos que nos sentir responsáveis pelas coisas

mais simples até as coisas mais importantes sem nos sentir superiores ou

diminuídos por isso. Ajudar sempre para que tudo seja perfeito. O que há de

positivo aí é que se tem a conscientização e ênfase de ser uma equipe.

Capítulo 6: A importância daquilo que não enxergamosO capítulo 6 fala da importância de trabalharmos com motivação e

alegria. Cada pessoa é diferente e temos que ter a percepção de entender e

resolver as necessidades e os desejos de cada uma especialmente.

Cada cliente é único e especial e merece a maior e melhor atenção.

Capítulo 7: Ouvindo os clientesOs elogios são bons e as criticas melhores ainda.

Os postos de ouvidorias são muito importantes para a empresa, só

assim vamos saber onde acertamos ou erramos. Facilitar o acesso do cliente

com a empresa e buscar melhores formas de colher essas informações.

Ponto positivo: a criatividade em criar formas de resolver as coisas.

Ponto negativo: a excentricidade.

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Capítulo 8: Mantendo a magia em açãoO grande mal é não mudar, não criar algo novo. O comodismo das

empresas sempre traz resultados ruins.

Toda empresa tem que saber entender e respeitar os momentos

mágicos de grande satisfação do cliente e preserva-los para que o cliente

sempre se lembre com entusiasmo de sua visita.

Todos que fazem parte do ‘elenco’ tem que estar com o mesmo foco e

desempenho.

O feedback é muito importante para o crescimento do elenco.

Capítulo 9: Nos bastidores

Uma boa equipe é formada por funcionários satisfeitos e realizados.

Todos tem uma grande importância quando o show começa. Um depende do

outro e todos juntos se completam.

O verdadeiro concorrente não é aquele que faz o mesmo trabalho que

você e sim com o qual o cliente o compara seja no atendimento, facilidades ou

sonhos.

Ponto positivo: quebrar barreiras e identificar melhor os problemas.

Capitulo 10: Como derrubar paredes com facilidades.Cada pessoa tem um jeito único e pessoal de ver as coisas por isso a

importância de escutar o cliente diretamente.

Todos os detalhes são especiais e importantes. Se tudo for pensado,

planejado e trabalho vai gerar economia, sucesso e perfeito funcionamento.

Ponto positivo: investir é necessário para gerar lucros e o perfeito

funcionamento da empresa.

Ponto negativo: às vezes os detalhes são colocados de uma forma

exagerada.

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Capítulo 11: Como a Disney escolhe as pessoas certasÉ fundamental saber como identificar o funcionamento ideal para cada

vaga na entrevista.

Saber o que você procura e o que a empresa exige e encontrar o

melhor. Saber estimular o crescimento e o desenvolvimento de cada

funcionário.

Ponto positivo: ser sempre verdadeiro e especifico na seleção.

Capítulo 12: Mantendo os melhores clientesOs pequenos detalhes, os detalhes ocultos são muito importantes,

geralmente eles passam despercebidos, mas quando analisados fazem toda a

diferença.

Tão importantes quanto conquistar novos clientes é manter os que já

existem.

Ponto positivo: Novas ideias para manter a fidelidade dos clientes.

Capítulo 13: Construindo fortes parcerias comerciaisAplicar novas técnicas de estimular a equipe para que trabalhem em

grupo e tragam bons resultados.

Os clientes não comparam o tamanho de uma empresa e a satisfação.

A qualidade tem que ser cobrada independente do serviço realizado.

Ponto positivo: a atenção dada às coisas, construir parcerias.

Capítulo 14: Alguém dotado de paixãoNo capitulo 14, Don finalmente consegue enxergar a importância da

atenção do cliente e a satisfação do mesmo.

Ponto positivo: todos os membros da gangue dos cinco descobriram a

verdadeira mensagem de Mort.

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Mensagem do Livro:A principal mensagem do livro é que na maioria das vezes as empresas

não dão real importância aos seus clientes.

Elas se incomodam e não se importam em desenvolver maneiras de

sempre renovar sua equipe e seus clientes.

Todos são importantes dentro de uma empresa.

Os detalhes são mais que importantes e todo tempo e atenção gastos

com isso não é desperdício.

O mais necessário dentro de uma organização é mostrar a importância

de cada um, não levando somente em consideração a busca intensiva de

lucratividade, mas sim de grandes realizações pessoais dos funcionários. A

produção e a satisfação devem andar juntas para assim alcançar sucesso

empresarial.

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