1

UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP

POLO DE DOURADOS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ANDRESSA GOMES DA SILVA RA: 8753963773

JOBSON RIBEIRO GOMES SOBRINHO RA: 8754162797

JESSICA RIBEIRO SOBRINHO GOMES RA: 8754162713

MIRIÃ ROMEIRO DE QUEIROZ RA: 9625513873

DESAFIO PROFISSIONAL

PROCESSOS ADMINISTRATIVOS

DIREITO E LEGISLAÇÃO

TECNOLOGIAS DE GESTÃO

TUTOR EaD: Prof. Ma. GRASIELE A. LOURENÇO

DOURADOS / MS

2015

1

2

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 03

2. DESENVOLVIMENTO . 04

2.2 Passo 01 . . 04

2.3 Passo 02 . . 06

2.3 Passo 03 . . 08

3. CONSIDERAÇÕES FINAIS 11

4. REFERÊNCIAS 12

2

3

1. INTRODUÇÃO

Jose Antônio Silva foi recém-contratado para gerente geral do Hotel Boa Vida um

complexo hoteleiro no litoral nordestino e está encontrando uma grande

oportunidade de desenvolver suas habilidades de formação bem como de colocar

em pratica novas tecnologias de gestão. Mas o desafio e muito grande, pois o hotel

encontra-se em crise. Com problemas de imagem externa bem como a

desmotivação dos funcionários. 

Aqui iremos propor em inovar o Hotel Boa Vida em um todo, buscando qualificar os

funcionários, com treinamento de qualidade, também oferecendo melhores

condições de trabalho para que se motivem, e automaticamente tenham um

diferencial para que os clientes possam se sentir satisfeitos, tendo todo o suporte e

conforto que procuram para o seu lazer. Bem como adequando o local com novas

ideias, usando a tecnologia sem agredir o meio ambiente, e efetuando um

planejamento adequado para o Hotel Boa Vida voltar a ter credibilidade com seus

clientes dando força total para que se recupere da crise que vem passando

ultimamente.

3

4

2. DESENVOLVIMENTO

PASSO 01:

Serão apresentadas as etapas realizadas para a elaboração desse trabalho.

Diagnóstico do ambiente interno e externo do Hotel Boa Vida

Para perceber o que acontece no Hotel Boa Vida, será apresentado um diagnóstico

do ambiente interno e externo, apresentando suas forças e fraquezas.

FORÇAS FRAQUEZAS OPORTUNIDADES AMEAÇAS

Infraestrutura;

População

Acolhedora;

Clima Favorável.

Investimentos

melhoria da

hospedagem;

Escassez de

mão de obra

qualificada;

Não atender o

código de defesa

do consumidor;

Insatisfação dos

clientes pelos

serviços

prestados.

Realização de

eventos;

Turismo de

Negócios;

Segmento de

turismo em

crescimento.

Mídia de

noticia que

compromete

a boa

imagem do

hotel;

Falta de

oportunidade

s de

aprendizage

m e

conhecimento

na empresa;

Insatisfação

dos

funcionários.

4

5

FORÇAS:

INFRAESTRUTURA: Grande investimento em infraestrutura, com capacidade

de hospedagem de 450 pessoas e também com espaço de lazer e esporte,

com um complexo aquático e inúmeras possibilidades de lazer infantil.

POPULAÇÃO ACOLHEDORA: O município possui aproximadamente 60 mil

habitantes, no qual existem diversos atrativos turísticos espalhados por seu

território.

CLIMA FAVORÁVEL: O Hotel Boa Vida esta localizado no litoral Nordestino

que naturalmente suas temperaturas são altas um dos destinos mais

procurados do mundo pelo turistas brasileiros e estrangeiros

RESSINTO DE REUNIÕES: Ideal para grandes executivos: Além disso, para

atender ao chamado turismo de negócios possui um centro de convenções

capaz de receber 400 pessoas.

FRAQUEZAS:

IMAGEM DO HOTEL: Esta denegrida por conta da péssima de experiência

que alguns hospedes tiveram, em consequência manifestaram suas

insatisfação de diversas maneiras que repercutiu significadamente.

OS COLABORES: Que atuam no hotel não estão satisfeitos. Os funcionários

estavam desmotivados e não se sentiam reconhecidos e realizados

profissionalmente.

A MÍDIA: Veiculou que o hotel não prestava um serviço de qualidade e

também não atendia ao código de defesa do consumidor.

A COMUNICAÇÃO: Há também problemas de comunicação e

relacionamento entre a equipe e seus líderes. É nítida a insatisfação com o

estilo de liderança adotado pelos chefes. Os colaboradores não enxergam

oportunidades de aprendizagem e conhecimento na empresa.

5

6

PASSO 02

Adoção de Tecnologias de Gestão

Gestão da Tecnologia da Informação ou simplesmente Gestão de TI é o conjunto de

atividades, projetos e metodologias criadas com recursos de computação ou não

com a finalidade de alinhar a TI ou Tecnologia da Informação às estratégias do

negócio.

Na busca pela sobrevivência em cenários cada vez mais competitivos, as empresas

podem contar com uma série de tecnologias e ferramentas para auxiliar sua gestão.

José Antônio acredita que a adoção de algumas tecnologias de gestão será

determinante para reverter o quadro negativo do Hotel Boa Vida. A partir do quadro

a seguir, apresentará tecnologias de gestão organizacional que poderiam ser

adotadas pelo Hotel Boa Vida, para apresentar aos seus diretores, apontando

inclusive seus benefícios:

TECNOLOGIA DE GESTÃO BENEFÍCIOS

Sistema Informações Gerencias Informações para ajudar nas decisões de tomadas administrativas, influência colaborativa de outras pessoas da empresa, sob as tecnologias e procedimentos dotados pela empresa, mas que possam somar no desenvolvimento para que a organização possa atingir suas metas.

Open-book managemen Assemelhar-se com outras empresas, concorrentes ou não, do mesmo ramo ou que tenham uma administração exemplar, e buscar melhores práticas e vantagens competitivas.

5S Separar claramente o necessário do desnecessário, e eliminar o desnecessário; Aquilo que é necessário, deixar de forma organizada para que qualquer um possa achar; Manter sempre limpo,

6

7

em ordem e arrumado; Limpar sempre e deixar bem limpo.

Outsourcing Terceirização de serviços, tais como o treinamento dos funcionários para melhor desenvolvimento de suas atividades.

Reengenharia Manter a empresa competindo no mercado, sempre com foco no alcance de seus objetivos e suas metas.

7

8

PASSO 03

A aprendizagem organizacional é considerada uma vantagem competitiva

sustentável para as empresas e para a nossa carreira por promover a evolução,

melhoria e desenvolvimento de todas as pessoas que compõe uma empresa. Os

resultados da pesquisa de clima organizacional do hotel Boa Vida demonstram que

o capital intelectual não tem sido valorizado. Abaixo veremos um projeto que visa,

sobretudo, valorizar o capital intelectual. Este projeto denomina-se “Avanço” e tem

como objetivo a desenvolver a capacitação profissional e ter uma boa gestão de

qualidade. As principais ações deste projeto é a consolidação frente à concorrência

e melhoria no atendimento ao público para atingirmos o alvo desejado. A busca para

alcançar e superar as expectativas dos hóspedes tem o objetivo de mantê-los fiéis à

empresa. Já os clientes insatisfeitos, têm atenção especial, pois o hotel procura

sempre resgatá-los através da administração de qualidade no atendimento e da

gestão de relacionamento com o cliente. Para isso os colaboradores terão que estar

envolvidos em ser eficiente; deve ser criativo e proativo para captar as necessidades

e desejos, uma vez que ele está em contato direto consumidor. Dessa forma é

possível surpreendê-lo, de modo que os serviços prestados tornem-se uma

experiência única vivenciada pelo cliente. Pode-se receber bem um hóspede, criar

um ambiente agradável e receptivo ou criar uma atmosfera segura e ainda assim,

não envolver todos os elementos da hospitalidade. Já a hospedagem corresponde a

um conjunto de serviços oferecem muito além de uma boa cama. Por esse motivo, a

hospitalidade é desenvolvida para acomodar os hóspedes de acordo com suas

preferências e solicitações. Atualmente, as pessoas dentro da empresa possuem

liberdade de escolha, tem poder para opinar e para inovar procedimentos. Por esse

motivo são oferecidos treinamentos e benefícios para que os mesmos se sintam

motivados fazendo com que a produtividade seja alta. Assim, a empresa e os

funcionários trabalham em conjunto em busca de um único objetivo: a satisfação do

cliente. A motivação de pessoal resultará na efetivação de um serviço de qualidade,

que geralmente está relacionada à satisfação com o próprio emprego. Essa

satisfação pode incitar o colaborador a alcançar um determinado nível de

desempenho. O fato de a empresa oferecer benefícios para motivar o colaborador

impulsiona o mesmo se dedicar e a prestar um serviço de qualidade, assim atingindo 8

9

ou superando as necessidades dos clientes. Ter iniciativa, pró-atividade e uma boa

comunicação dentro de uma empresa hoteleira são fatores fundamentais para que

a hospitalidade aconteça e para que o cliente se sinta confortável no ambiente em

que frequenta. 

Será através da comunicação que a relação comercial irá acontecer e que a

empresa será capaz de detectar as necessidades e preferências de seus clientes

para poder agir em cima disso. A comunicação interna entre os setores de um hotel

é outro fator importante para se 

atingir a excelência no serviço prestado. A dinâmica de trabalho dentro da empresa

e dos 

setores, apenas acontece quando seus membros estão conectados e integrados

entre si, 

fazendo com que a troca de informações aconteça de forma eficaz. A troca de

informações é fundamental dentro da empresa. O funcionário não trabalha 24 horas

por dia. Por esse motivo, é necessário que todas as informações ou solicitações

sejam registradas para que se dê continuidade na prestação de serviço. Uma

informação falha pode contribuir para a insatisfação do cliente e causar situações

constrangedoras. Um questionário de satisfação tem o objetivo de analisar o

depoimento do hóspede com questões que abordam sobre toda a estrutura do hotel

e atendimento dos funcionários. Esses depoimentos são lançados direto no sistema

da rede e são lidos nas reuniões diárias de Gerência, onde a partir das queixas

registradas serão tomadas providências necessárias para resgatar aquele cliente

que está insatisfeito. O hotel quando tem uma visão gerencial voltada para a

satisfação do cliente, se faz necessário resolver de imediato àquilo que não estava

de acordo com suas expectativas durante sua hospedagem.

Desta forma, podemos afirmar que o Hotel Boa Vida possui um diferencial fortíssimo

referente à qualidade dos serviços prestados se acatar os conselhos aqui prestados

do projeto “Avanço”, pois a empresa além de valorizar os colaboradores oferecendo

diversos benefícios, a mesma procura agregar valor às experiências de seus

clientes, fazendo com que os hóspedes tenham a liberdade de entrar em contato

com o hotel, através de e-mail ou telefone para fazer suas sugestões ou queixas,

9

10

recebendo um feedback do Supervisor responsável, Gerente Geral do hotel ou até

mesmo do Gerente de Relacionamento da Rede.

10

11

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Podemos afirmar de maneira convicta, que o Hotel Boa vida terá o progresso

almejado, se for conduzido por uma gestão perspicaz e sensata, condizentes com as

teorias supracitadas. Ao longo de todo este trabalho acadêmico, foram elaboradas

diretrizes e parâmetros com a plena capacitação de sanar as deficiências herdadas

da administração anterior, como por exemplo, a perda relevante de seus hospedes

por conta da má impressão gerada através do mal atendimento de funcionários

desmotivados e desqualificados entre outros aspectos agravantes. É possível sim

reverter a situação ameaçadora ao empreendimento e prevenir contra possíveis

infortúnios, adotando uma linha de raciocínio adequada.

11

12

REFERÊNCIAS

DLTEC BRASIL - Você sabe o que significa Gestão da Tecnologia da Informação ou Gestão de TI? , 2014 ,Disponível em: <http://www.dltec.com.br/blog/gestao-de-ti/voce-sabe-o-que-significa-gestao-da-tecnologia-da-informacao-ou-ti/> , Acesso em: 18 de maio de 2015.

EBAH- ADM - O Processo Administrativo - O planejamento, Disponível em: < http://www.ebah.com.br/content/ABAAABRDwAF/adm-processo-administrativo-planejamento>, Acesso em 20 de maio de 2015.

GUIA DO ESTUDANTE – Gestão da tecnologia da informação, 2010, Disponível em : < http://guiadoestudante.abril.com.br/profissoes/ciencias-exatas-informatica/gestao-tecnologia-informacao-686342.shtml> Acesso em: 18 de maio de 2015.

SUPERIX – Porque de uma boa hospedagem, como escolher, 2011, Disponível em : <http://www.superix.com.br/blog/50-o-porque-de-uma-boa-hospedagem-como-escolher> Acesso em 20 de maio de 2015.

PISICOLOGADO – Recompensas Organizacionais, 2010, Disponível em: < https://psicologado.com/atuacao/psicologia-organizacional/recompensas-organizacionais> Acesso em: 18 de maio de 2015.

12