Direcção e animação das equipas de vendas Venda e ... Comercial - Vendas Direcção e animação...

Direcção e animação das equipas de vendas A

Venda e negociação B

ComercialVendas>> Comercial l Vendas

CCustomer service

Criações 2006

Comercialização multicanal

Retail Management

Brand Building - A gestão do valor da sua marca

Técnicas de venda - Formações Blended/eLearning

Negociação comercial - Formações Blended/eLearning

Estratégias e tácticas de Persuasão - Formação eLearning

Técnicas de apresentação - Formações Blended/eLearning

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Comercial - VendasDirecção e animação das equipas de vendas

6A

Desenvolver competências pessoais para liderar e animar a força de vendas

Métodos pedagógicosExposições temáticas.Trabalhos de grupo.Exercícios em vídeo (constituição de subgrupos por afinidades profissionais).

1. Missões e responsabilidades do responsávelda força de vendas

-- Eixos estratégicos de actuação.-- As condições para uma liderança eficaz.-- As actividades com forte poder multiplicador.-- A utilização do tempo.

2. Desenvolver uma mentalização e um estiloeficaz de animação

-- Autodiagnóstico de estilos de animação (baseado

Dirigido a Directores, Chefes de Vendas e Chefes de equipa.Responsáveis regionais encarregados da equipa de vendedores, delegados ou de técnico-comerciaisque animam redes de distribuição.

ObjectivosDiagnosticar a competência na liderança e animaçãoda equipa.Fomentar um relacionamento eficaz com a equipaatravés de um doseamento da firmeza (regras do jogo) e da abertura.Saber acompanhar, avaliar e desenvolver o potencial da equipa de vendas.Dominar os diferentes sistemas de motivaçãode vendedores, felicitar e encorajar, sancionar os resultados insuficientes.Saber negociar objectivos, resolver conflitos e ter êxito na delegação.

em situações correntes decalcadas da animação de equipas de vendas).

-- Caracterização dos estilos de direcção e animação. -- Balanço personalizado do estilo de animação

de cada participante.-- Sugestões de melhoria adaptadas ao perfil

dos elementos da equipa.

3. Conhecer, avaliar e apoiar o trabalho da equipa

-- A avaliação como diagnóstico de pontos fortese fracos de cada elemento da equipa.

-- Como realizar a avaliação: A entrevista de avaliação.-- O acompanhamento no terreno. Como realizá-lo:

• O que observar durante o acompanhamento//Grelhas de observação.

• Os diferentes objectivos do acompanhamento: vendedor recém-admitido; vendedor desmotivado; vendedor experiente.

• Como realizar o acompanhamento: O que fazer antes, durante e após a visita.

• Saber definir objectivos de progresso e realizar a formação no terreno (COACHING).

-- O desenvolvimento de planos de melhoria, com base num sistema de análise de factos.O acompanhamento no terreno.

4. A motivação e o relacionamento da equipa-- Como conseguir um duplo objectivo:

• Os resultados e a moral em graus elevados.-- Os diferentes sistemas de motivação financeira

e não financeira – vantagens e inconvenientes.-- O Stresse positivo.

-- Saber reconhecer o êxito e o fracasso.-- Pistas para a motivação dos elementos da equipa.-- A delegação de missões como factor de motivação.

5. Treino prático de situações de relaçõeschefia/vendedor

-- A venda dos objectivos.-- A resolução de problemas quotidianos.-- Como sancionar resultados insuficientes.

6. Síntese das medidas e ideias de aplicaçãoimediata.

Itinerário pedagógico 3 dias 20 horas–– 15 a 17 de Março Lisboa

–– 3 a 5 de Maio Porto

–– 10 a 12 de Maio Lisboa

–– 20 a 22 de Setembro Porto

–– 18 a 20 de Outubro Lisboa

Preço por participante€ 985,00 +21% IVA

Ref:06-A-116

Negociação comercial

p.106

Princípios metodologias

e técnicas de merchandising

p.114

Resistir à pressãosobre os preços

p.108

Gerir com sucesso um serviço a clientes

p.116

Finanças para quadros comerciais

p.102

Fundamentos de marketing

p.90

Métodos, instrumentos de gestão, comportamentos

Domínio da função

Chefes de venda e coordenadores

de equipa

p.99

Liderar com inteligência emocional

p.100

Competências complementares

Liderar e animar

a força de vendas

p.98

Ciclo

Desenvolver a excelência pessoal

na negociaçãoPNL

p.108

Estratégias de marketing de produtos industriais

p.91

Aperfeiçoamento

Fundamentais

Especialização

5 instrumentos de desenvolvimento pessoal para uso dos comerciais

p.100

Retail management

p.101

Comercialização multicanal

p.101

CriaçãoC R I A Ç Ã O À M E D I D A I N F O R M A Ç Õ E SR E N O V A D O

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C R I A Ç Ã O À M E D I D A I N F O R M A Ç Õ E SR E N O V A D O


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Formação de chefes de vendas e coordenadores de equipa

Métodos pedagógicosExposições temáticas seguidas de debate.Análise de casos. Exercícios de autodiagnóstico.Simulações com apoio de vídeo-tape.A experiência dos participantes e as suas expectativassão o ponto de partida para uma reflexão activa,visando soluções optimizadas para os problemas apresentados.

Enquadramento O “Gestor de 1ª linha”, porque directamente em contacto com os vendedores, é uma peça chaveno sucesso das equipas.A proximidade dos clientes que encontra e escuta,a responsabildade pela concretização dos objectivos e da política comercial exigem um contacto permanente com a equipa para motivar e remotivar,formar e fazer evoluir, orientar e controlar os resultados.O êxito na função exige uma formação sólida e completa. Com este ciclo pretende-se dar a conhecer instrumentos, métodos e técnicas quepermitem a cada participante exercer em plenitude o conjunto de missões e responsabilidades comoChefe de Vendas ou Coordenador de Equipas.

ObjectivosDar a conhecer os instrumentos, métodos e técnicasque permitem exercer plenamente o conjunto das missões de um responsável de equipa comercial:animar, controlar e dirigir.Aplicar os comportamentos que permitem tornar-seum líder reconhecido pelos seus vendedores.Facilitar a emergência das qualidades individuais e criar uma dinâmica de equipa.Apreciar o impacto das decisões comerciais na rendibilidade da empresa.

Dirigido a Directores e Chefes de Vendas.Delegados Regionais de Vendas.Responsáveis por Equipas de Vendas.Quadros e Engenheiros Comerciais comResponsabilidades pela Coordenação de Equipa.

Primeira parte

Ciclo

Itinerário pedagógico

6 dias (3+3) 36 horas–– 15 a 17 de Fevereiro

+ 1 a 3 de Março Lisboa

–– 29 a 31 de Março+ 10 a 12 de Abril Porto

–– 17 a 19 de Maio + 31 de Maio a 2 de Junho Lisboa

–– 11 a 13 de Outubro + 25 a 27 de Outubro Lisboa

–– 8 a 10 de Novembro + 22 a 24 de Novembro Porto


Ref:06-A-019

A. ASSUMIR AS SUAS RESPONSABILIDADES E DESENVOLVER AS CAPACIDADES DE ANIMAÇÃO

1. Missões e responsabilidades do Chefe de Vendas

-- Ter uma visão actual das suas responsabilidades.-- Eixos fundamentais de actuação do Chefe

de Vendas: novo contexto novo papel.-- Os principais problemas da função.

Como os ultrapassar.

2. Desenvolver as suas capacidades de animação

-- A capacidade para liderar e influenciar a equipa.-- Especificidades da direcção e animação de

vendedores.-- A pirâmide de competências.-- Como dosear o empenhamento (ênfase nos

objectivos) e a cooperação (ênfase na relação e na motivação da equipa).

3. Melhor compreender os vendedores paraos motivar

-- Como motivar os comerciais?

-- Como criar um moral elevado nas equipas: aspectoschave para uma motivação permanente.

-- Os diferentes perfis dos comerciais: identificá-los e adaptar-se para os fazer evoluir.

-- Redinamizar uma equipa que "baixa os braços".

B. ORIENTAR E CONTROLAR A ACTIVIDADE DOS VENDEDORES

1. Analisar os resultados da equipa, isolar os factos importantes

-- Saber ler os indicadores de gestão e as estatísticaspara melhor os explorar.

-- Diagnosticar os pontos fortes e fracos da sua equipa.-- Observar a actividade de cada vendedor:

organização, ratios de actividade, controlo do planode venda.

2. Melhor gerir os sectores da sua região-- Dominar os métodos práticos de análise de potencial

do sector.-- Detectar as oportunidades de negócio perdidas.-- Sensibilizar os vendedores para a prospecção.

3. Construir o seu plano de acção comercial-- Medir as acções realizadas e os seus resultados.-- Seleccionar as acções a empreender, definir os

resultados esperados e afectar os meios necessários.-- Prever medidas de controlo e acompanhamento:

relatórios, indicadores de gestão, coordenaçãotelefónica e presença no terreno.

A.ANIMAR E MOTIVAR A EQUIPA NO TERRENO

1. A presença no terreno e seus objectivos-- Objectivos do acompanhamento.-- Escolher o tipo de acompanhamento a realizar:

apoio comercial, auscultação do mercado,aperfeiçoamento.

-- "Vender" o acompanhamento aos vendedores.

2. Apoio comercial: uma função decisiva-- Como ajudar o vendedor a realizar a venda

sem o desvalorizar.-- Repartir os papéis: os erros clássicos a evitar.-- Como tratar os pedidos do cliente: descontos,

prazos de pagamento...

3. Acompanhamento no terreno:um instrumento para fazer progredir os vendedores

-- Aprender a estabelecer um diagnóstico do acto de venda: a grelha de observação.

-- As etapas da entrevista. O debriefing.-- Saber definir objectivos de progresso e a formação

no dia-a-dia (coaching).-- Apoiar e controlar a realização dos objectivos

de progresso negociados: fixar objectivos,estabelecer check-lists de controlo de resultados.

4. Realizar entrevistas individuais mobilizadoras

-- Negociar objectivos ambiciosos.-- Fazer modificar os hábitos de trabalho.-- Ajudar os vendedores a superar os seus pontos

fracos.

5. A avaliação da equipa de Vendas-- Detecção de pontos fortes e fracos.-- O acompanhamento no terreno e a avaliação.-- Como realizar a avaliação ‡‡ Entrevista de balanço

de resultados.

B. GERIR O SEU TEMPO E AS SUAS PRIORIDADES

1. Tomar consciência da sua organização actual

-- Análise pessoal: missões, tarefas, utilização do tempo e sequência de actividades.

-- Identificar as causas reais das suas dificuldades de organização.

2. Organizar a sua acção para ser eficaz-- Controlar e aplicar os princípios de uma boa gestão

do tempo.-- Hierarquizar e planificar as tarefas.-- Ganhar tempo nas tarefas "administrativas".-- Como gerir as urgências.

C. CONDUZIR AS REUNIÕES COMERCIAIS NO TERRENO

1. Preparar reuniões eficazes-- Distinguir o tema e o objectivo.

O que quer obter no final de cada reunião?-- Definir um plano de animação.

2. Fazer passar informações e orientações-- Como utilizar os suportes visuais para clarificar

as suas exposições.

3. Animar e fazer participar-- Saber encorajar e coordenar a participação.

D. RECRUTAR, INTEGRAR E REFORÇAR COMPETÊNCIAS

-- Recomendações essenciais para conduzir ou participar numa entrevista de recrutamento.

-- As fases cruciais de integração de novos vendedores.As causas principais de fracasso.

CCoonncclluussããoo ddoo CCiiccllooO animador ajuda os participantes a definir objectivosde progresso para si próprios e para as suas equipas,dando o apoio necessário às acções a empreender para os atingir.

Segunda parte

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6A

Atingir um alto nível de competência comercial exige não apenas um domínio

perfeito da nossa oferta, das técnicas de venda e negociação, mas também de competências relacionais.Encontrar a melhor forma de nos adaptarmos aos diferentes estilos dos clientes e prospectos,suscitar nos clientes o desejo de trabalhar com a nossa empresa, saber reagir positivamente às situações de pressão são condições essenciaispara conduzir com sucesso as acções de prospecção e fidelização.Colocar de forma prática os instrumentos comportamentais mais eficazes ao serviço dos objectivos comerciais é o objectivo essencialdeste curso.

Cinco instrumentos de desenvolvimento pessoalpara uso dos comerciais

Métodos pedagógicosO treino intensivo em cada um dos instrumentosabordados vai permitir a cada participante uma boaapropriação das técnicas e a sua utilização no terreno.Os exercícios de autodiagnóstico permitem,a cada participante, tomar consciência dos seus comportamentos habituais na relação comercial e encontrar alternativas positivas para as situações menos favoráveis.

1. Desenvolver a flexibilidade relacionalInstrumento: “Os estados do ego”

-- Identificar o seu próprio estilo: • modos de comunicação privilegiados.

Potencialidades a desenvolver.-- Identificar o estilo de comunicação dos clientes.-- Saber escolher a forma de comunicação mais

adaptada ao estilo do cliente.

2. Estabelecer com os clientes e prospectos uma relação de cooperaçãoInstrumento: “Sistemas de representação”

-- Tomar consciência do seu modo de relação com os clientes.

-- Encontrar o correcto posicionamento em relação ao cliente para estabelecer uma relação positiva,assegurar uma relação de confiança e suscitar o desejo de trabalhar em conjunto.

-- Evitar as suas próprias armadilhas: • gentileza em demasia, desejo de agradar,

perfeccionismo.-- Conduzir um cliente ou um prospecto difícil

para uma relação construtiva.

3. Desenvolver o poder de influênciaInstrumento: “Predicados”

-- Apoiar-se sobre as energias positivas do cliente.-- Adaptar-se à sua estratégia de compras.-- Argumentar em sintonia com o quadro de referência

do cliente.-- Resignificar para modificar um ponto de vista

negativo ou prejudicial para a realização de um negócio.

4. Assegurar o êxito comercialInstrumento: “Ancoragem”

-- Conhecer e “ancorar” os estados de excelência.

Dirigido a Responsáveis comerciais, vendedores,técnico-comerciais e todos os profissionais que desejam aprofundar o domínio das técnicas de venda e negociação através do reforço do seu poder pessoal de comunicação e influência.

ObjectivosPerceber com maior rigor o comportamento dos seus interlocutores.Desenvolver o poder pessoal de influência e persuasão.Encontrar o comportamento adequado nas situaçõesde maior pressão.Rentabilizar os contactos comerciais com clientes e prospectos.Os instrumentos abordados neste curso reunem trêscritérios essenciais para a acção comercial: eficácia,facilidade de apropriação e simplicidade de aplicação.

-- Fazer face à pressão dos objectivos.-- Desencadear uma estratégia de automotivação,

nomeadamente nos períodos difíceis.-- Programar-se para o sucesso nas entrevistas

importantes.-- Gerir melhor o stress e controlar as situações

de maior envolvimento emocional.-- Ultrapassar os fracassos.

5. Preservar a relação comercial nas situações difíceisInstrumento: “Assertividade”

-- Sair positivamente das situações de bloqueio.-- Saber formular um pedido, afirmar uma exigência

sem quebrar a relação.-- Ser firme quando é necessário sem mostrar tensão.-- Saber reagir positivamente às críticas e reclamações

dos clientes.


3 dias 20 horas–– 26 a 28 de Junho Lisboa

–– 15 a 17 de Novembro Lisboa


Ref:06-A-310

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3 dias 21 horas–– 5 a 7 de Junho Lisboa



Ref:01-B-541

1. Compreender a importância das emoçõesno mundo das organizações

-- O que são emoções.-- O que as últimas investigações vieram mostrar

em termos da importância das emoções na tomadade decisão e na liderança.

Métodos pedagógicosn Este curso utiliza o melhor instrumento de medida

das competências de inteligência emocional aplicadas à liderança, o ECI (Emotional Competence Inventory), desenvolvido por Daniel Golemane Richard Boyatzis.

Ver texto completo na pág. 41

-- Porque as competências emocionais sãoconsideradas pelas organizações mais avançadascomo uma competência-chave para o sucessocompetitivo.

2. Conhecer o conceito de inteligência emocional

-- O que é inteligência emocional.-- Qual a sua aplicação nas relações de trabalho.-- Quais as competências de inteligência emocional

fundamentais para o trabalho nas organizações.-- Quais as implicações da inteligência emocional

na liderança.-- Quais os estilos de liderança com inteligência

emocional.-- Quais as situações mais adequadas para a aplicação

de cada estilo de liderança com inteligênciaemocional.

3. Avaliação das competências individuais de liderança com inteligência emocional

-- Aplicação do instrumento de medida em 360ºdenominado ECI ((Emotional Competence Inventory).

-- Obtenção de um feedback individual por parte do formador do ECI.

-- Utilizar o método de auto-aprendizagem para planear com mais eficácia o desenvolvimento de competências de liderança com inteligênciaemocional.

-- Elaboração, com o coaching do formador, de um plano individual de auto-aprendizagem


Objectivosn Enquadrar a importância das emoções

nos processos de liderança das organizações.n Conhecer o modelo de competências

de inteligência emocional aplicado à liderança.n Identificar o impacto de um líder emocionalmente

inteligente em várias dimensões das organizações.n Avaliar as competências de inteligência emocional

aplicadas à liderança através do Emotional Competence Inventory.

n Elaborar um plano de auto-aprendizagem das competências de liderança com inteligência emocional.

Dirigido aTodos os gestores de topo que necessitam aprendera utilizar as emoções de uma forma inteligente e desencadear processos de liderança eficazes,além de saber aplicar diferentes estilos de liderançacom inteligência emocional em situações distintas e complexas.

das competências de liderança com inteligênciaemocional a desenvolver.

4. Treino em Liderança com InteligênciaEmocional

-- Aplicar os seis estilos de liderança com IE ao seurepertório comportamental de liderança individual.

-- Estar mais apto à aprendizagem prática da liderança.-- Treinar as competências associadas à liderança

com inteligência emocional segundo o plano de auto-aprendizagem elaborado.

Liderar com inteligência emocionalDesenvolver a alta performance das equipas

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6 A

Caderno informativo pág. 231 < > Ficha de inscrição pág. 235

A força de vendas é a primeira alavanca do desenvolvimento do volume de negócios.

Venda à distância, call-centers, marketing directo,webmarketing são outros vectores complementarespara reforçar a eficácia do dispositivo de comercialização. Como estabelecer as prioridades de todas estas possibilidades de comercialização; como afectar o montante de recursos por canal e por tipologia de clientes?Como gerir com coerência equipas diferentes?Ultrapassar a oposição Marketing/Venda para introduzir um dispositivo muticanal eficaz é o objectivo geral desta formação.

Comercialização multicanalConciliar a satisfação cliente e o investimento comercial

Métodos pedagógicosAbordagem operacional, centrada em casos concretosque permitam aos participantes trabalhar sobre o seu plano de acções.

1. Comercializar ao custo justo, em função do valor cliente

-- Segmentar os seus clientes em função do seu interesse estratégico, do seu valor actual e potencial.

-- Determinar os seus objectivos prioritários por segmento.

-- Clarificar as missões e o valor acrescentado esperado para cada canal de comercialização.

-- Call-centers, web, força de vendas interna, supletivas, marketing directo: vantagens e limites.

2. Definir um dispositivo de comercializaçãoeficaz

-- Adaptar o seu custo de comercialização e de relação por segmento para fidelizar e desenvolver de maneira rentável.

-- Assegurar a presença comercial indispensável tirando proveito dos meios de contacto disponíveis e ponderando soluções para desenvolver a sua influência junto do grupo de decisão.

-- Profissionalizar o contacto telefónico para garantir uma relação de qualidade a todos os clientes.

-- Montar, campanhas"multicanal": vendas, e-mailing, e-pub, telefone...

3. Gerir e orientar a aplicação-- Dimensionar as equipas, organizar a cooperação.-- Clarificar as missões de cada função.-- Dar sentido e federar em torno da estratégia.

Dirigido a Directores de vendas, directores comerciais.Gestores e responsáveis comerciais,Chefes de venda regionais ou nacionais.Directores e Responsáveis de marketing.Dirigentes de PME encarregados da política comercial.

Objectivosn Desenvolver as vendas e as margens optimizando

os recursos disponíveis.n Satisfazer os clientes ao justo custo pela gestão

eficaz dos canais de comercialização.n Reduzir os custos comerciais.n Criar uma dinâmica positiva entre todas as equipas

que participam na comercialização.

-- Introduzir grupos de "projecto" por segmento, por cliente: estimular as iniciativas.

-- Desenvolver a co-dependência em face dos resultados, remunerar para facilitar a cooperação.


2 dias 14 horas–– 20 e 21 de Junho Lisboa

–– 16 e 17 de Novembro Lisboa


Ref:06-A-628

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Retail managementComo aumentar a produtividade e a eficiência da rede de distribuição

Métodos pedagógicosExposições temáticas e debates.Casos e exercícios práticos. Análise e discussão de situações apresentadas pelos participantes.

Dirigido a Responsáveis e Assistentes da rede de DistribuiçãoDirecta, em Franchising e Multimarca.Responsáveis de Venda e Gestores de Mercado ou Área.Responsáveis de Projectos.Responáveis de Trade Marketing.

Objectivosn Saber escolher o distribuidor adequado para

o vosso mercado segundo parâmetros de avaliação do potencial de compra e de crescimento.

n Apreender um sistema de mapeamento da rede de distribuição (e de cada um dos pontos de venda) para optimizar e diversificar os investimentos e a política de venda.

n Desenvolver um sistema de gestão por objectivos da rede, envolvendo a força de vendas na definição e actuação do plano de acção diferenciado por cada ponto de venda.

n Adquirir as competências necessárias para dirigir,motivar e treinar a força de vendas (agentes representantes) e o pessoal do ponto de venda.

2. A produtividade e a rentabilidade da rede-- As debilidades da rede e o plano de melhoria.-- O trade marketing: porque e sobre quais

os parâmetros, diversificar os investimentos no ponto de venda.

-- A necessidade do "mapeamento" da rede: finalidade, instrumentos e consequência operativa.

-- Os factores que influenciam os resultados da venda sobre os quais o retail manager pode operar.

-- As alternativas estratégicas para aumentar a facturação da rede.

-- O retailing mix do ponto de venda: possibilidade e prioridades de intervenção.

-- As variáveis da rentabilidade:• A conta económica do ponto de venda;• A gestão dos produtos (sortido);• O orçamento: Como construi-lo, fazer aceitá-lo

pelos operadores e como controlá-lo.

3. Os serviços retail-- Actividade e instrumentos de colaboração

• Produto e trade: na gestão do produto; na gestão do ponto de venda; no serviço ao cliente.

-- O costumer relationship management (CRM).-- Aprofundamento dos métodos e experiência

para criar e fidelizar os clientes.

4. Valorização dos resultados e reporting-- Os principais parâmetros de eficiência e eficácia.-- A valorização da performance e plano de acção.-- Esquema de análise e revisão da rede.-- O reporting da Direcção: métodos e instrumentos.

5. Os recursos humanos-- A relação com as pessoas: atitudes

e comportamentos de sucesso.

Itinerário pedagógico3 dias 21 horas

–– 26 a 28 de Junho Lisboa



Ref:06-A-629

-- O diálogo com o Responsável do Ponto de Venda: aspectos psicológicos e práticos.

-- Como analisar e fazer aceitar o plano de melhoria.-- Principios gerais para influenciar.-- A motivação do pessoal: os princípios gerais

da "liderança situacional".-- A proposta de objectivos quantitativos e qualitativos.-- A reunião com o pessoal do ponto de venda:

preparação, realização e feed-back sobre os resultados.

-- O recrutamento e selecção de pessoal: processos, actividades e avaliação do potencial.

-- O desenvolvimento das competências dos operadores da rede como "valor essencial" para obter os resultados.

-- O ciclo de treino: as etapas para melhorar a performance:• Análise das necessidades de formação;

construção de um projecto formativo, a "escola empresarial": um sistema formativo interno.



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1. Papeis, funções e responsabilidades-- Qualidades pessoais e qualidade de direcção

do retail manager.-- A capacidade de gestão e de liderança.-- A actividade de gestão e de liderança.-- Resposabilidades relativas a: Vendas; Pessoas; Gestão.

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Finanças para quadros comerciaisMétodos pedagógicosExposições teóricas sobre os conceitos económicos e financeiros essenciais para tomar decisões comerciais.Exemplos práticos.

1. Ter uma visão clara dos mecanismos financeiros da Empresa

-- Como interpretar as informações essenciais contidas num balanço e na conta de resultados.

-- Dominar as noções chave: o fundo de maneio e a liquidez.

-- Avaliar a solidez financeira de uma empresa: • o endividamento; • a rendabilidade de exploração;• o ponto morto económico (break even point).

2. Apreciar em todas as negociações,o impacto económico das suas decisõescomerciais

-- Avaliar para a empresa os riscos de uma devolução, de uma modificação dos modos de pagamento ou de uma degradação dos atrasos de pagamento.

-- O ROI (Return on Investment).-- Vender ao preço justo:

• cálculo do ponto crítico; cálculo de margens.

3. Seleccionar os seus clientes e limitar os riscos dos incobráveis

-- Avaliar o custo e o impacto de um incobrável.-- Obter as informações necessárias:

• Onde encontrá-las? Como interpretá-las?• Em que rácios ou índices se deve fiar?

-- A criação de uma metodologia eficaz de decisão.

Dirigido a Quadros comerciais que, quotidianamente são chamados a tomar decisões “financeiras” com os clientes.Responsáveis que desejem consolidar a sua cultura financeira para trabalhar mais eficazmente com os interlocutores de alto nível.Chefias que compreenderam a necessidade de sensibilizar fortemente os seus vendedorespara as consequências da sua negociação.

ObjectivosAdquirir a cultura financeira indispensável aos comerciais no contexto actual.Saber avaliar a situação e a solidez financeira dos seusclientes, pesquisar e avaliar assim os riscos ligados à venda.Poder apreciar e controlar o impacto económico e financeiro das decisões comerciais mais correntes(devoluções, atrasos de pagamento, etc.) e estar assimmelhor preparado nas suas negociações.


3 dias 20 horas–– 20 a 22 de Março Lisboa



Ref:11-A-270

As marcas têm vindo, gradualmente,a representar um dos activos mais

importantes das empresas.Alguns estudos sugerem que elas podem representaraté cerca de 60% do total do seu valor.Por isso, quer estejamos a falar de marcas locais ou globais, torna-se essencial rever os fundamentosmais básicos em que elas assentam e garantir que o seu capital seja consolidado.

Brand buildingA gestão do valor da sua marca

Métodos pedagógicosMetodologias para lançar, dinamizar e fazer evoluiruma marca.Balanço de imagem personalizado.

1. Os fundamentos de uma Marca -- O que é uma marca e porquê transformar

um produto numa marca? -- O que é que uma marca contém e como é elas

funcionam? -- A definição do território de uma Marca a partir

da Missão da organização. -- O que é a identidade de uma marca: brand kernel,

brand behaviour, brand design?-- Posicionamento de uma marca: Proposta de Valor(es)

e Benefícios emocionais. -- Os activos de uma marca: Notoriedade, Percepções,

Fidelidade e Valores associados.-- O que é o brand equity? -- Como medir o valor da sua marca ou o seu brand

equity?

2. Criar espaço pela diferenciação -- A marca como variável estratégica no contexto

do lançamento de novos produtos.-- A segmentação e o posicionamento na gestão

de marcas globais.-- A análise Push-Pull, SWOT, BCG e BAM revisitada. -- Utilizar o modelo PP (Promise/Positioning) para dirimir

a sua proposta de valor(es).

3. Inovar com o cliente em mente -- Em Roma ser romano ou I did it my way?-- O consumidor "global" : Multicultural, multi-étnico

e multifacetado. -- Fazer um briefing criativo: Benefícios e armadilhas

de procurar uma identidade global. -- A mensagem publicitária na estratégia

de comunicação global. -- Pricing/Promoção/RP/Marketing local.

Dirigido a Directores e responsáveis de Marketing.Responsáveis de Comunicação externa e interna.Gestores de Produto e de Mercados.Gestores de Marcas.

Objectivosn Saber gerir eficazmente a marca no actual contexto

competitivo.n Saber passar da gestão da marca numa óptica

de lucro a curto prazo (preço e promoção),para uma óptica de criação de valor a longo prazo.

n Saber medir, gerir e desenvolver os pilares intangíveis da marca: fidelidade, conhecimento,qualidade percebida e associação à marca.

n Saber valorizar como o cliente/consumidor percebe a marca e qual a influência disso na sua escolha final.

4. Criar Brand Equity através de planos anuais consistentes

-- Must Win Marketing Plans (MWMP's).-- Medir o estado da saúde da sua marca.-- Análise situacional e competitiva pelo método GITS:

Get Into The Skin (of someone else).-- Qualificar os desafios fundamentais.-- Métricas para o sucesso: KPI's/balanced scorecards.-- Prioritizar as acções chave.-- Budgeting.


2 dias 14 horas–– 5 e 6 de Junho Lisboa

–– 2 e 3 de Novembro Lisboa


Ref:06-A-630

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Domínio da função >>

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103© Cegoc 2006

Comercial - VendasVenda e negociação

6 B

Vendedores e técnico-comerciais - Domínio da função

Técnicasde venda I, II

p.103/104

Actividade técnico comercial

(a venda de produtos industriais e serviços)

p.104

Saber resistir à pressão sobre

os preços

p.108

Vender aos clientes difíceis

p.109

Ganharnovos

clientes

p.110

Desenvolvimentode competências Negociação

comercial

p.106/107

5 instrumentosde desenvolvimento pessoal para uso dos comerciais

p.100

Técnicas de apresentação

p.110/111

Telemarketing a venda

por telefone

p.115

Desenvolver a excelência pessoal na

negociação - PNL

p.108

Competênciascomplementares Fazer face

às pressões dos compradores da distribuição

p.113

Princípios,metodologias

e técnicas de merchandising

p.114

Controlo de crédito a clientes

e na cobrança

p.164

Negociação na recuperação

de créditos e cobrança

p.114

Key Account management

p.112

Métodos pedagógicosO curso fará apelo a uma pedagogia activa baseadaem trabalhos de grupo, exercícios práticos e simulações de negociação com apoio de vídeo-tape.

1. Saber adaptar-se às exigências do mercadoe dos clientes

-- O conceito de venda e negociação.-- A interligação entre a estratégia da empresa

e a estratégia prática de venda e negociação.-- A venda como processo centrado no cliente.-- O vendedor como consultor.-- Os pontos-chave que condicionam o êxito

da negociação.-- Competências técnicas e comerciais a desenvolver.

2. Aperfeiçoar a organização pessoal-- Manter actualizada a análise da carteira de clientes

e prospectos.Análise ABC em termos de volume e potencial.

-- Saber gerir o tempo de forma rendável: frequência de contactos, organização de rotas, acompanhamento dos clientes...

-- Saber gerir a carteira de clientes e prospectos.

3. Saber planear os contactos comerciais-- Recolher a informação necessária: necessidades,

Dirigido a Vendedores e técnico-comerciais recém-admitidos ou sem formação em técnicas de venda e negociação.

Objectivosn Compreender e saber aplicar técnicas de venda

e negociação.n Conhecer um modelo eficaz para abordar

os clientes e prospectos: as fases da negociação.n Desenvolver os mecanismos de persuasão.No final do curso os participantes estarão aptos a utilizar métodos e instrumentos práticos de venda e negociação que permitirão uma maior rentabilidadedos seus contactos comerciais.

posicionamento da concorrência, resultados do últimocontacto, evolução do negócio.

-- Definir objectivos precisos para cada contacto.-- Recolher informação sobre os produtos e serviços

a oferecer.-- Seleccionar uma estratégia para a abordagem

comercial do cliente.

4. Criar e manter um clima de confiança com os clientes

-- O contacto inicial. Saber criar empatia.-- A utilização da comunicação verbal e não verbal:

os erros a evitar.-- O papel da sincronização e da reformulação.-- Como criar um clima de concordância progressiva.-- Saber realizar as entrevistas de prospecção:

• A marcação das visitas;• Como se apresentar e apresentar a empresa;• As técnicas que facilitam a abertura do diálogo.

-- Saber como liderar o diálogo.

5. Identificar as motivações de compra-- O papel das perguntas durante a negociação.-- Como utilizá-las. Os diferentes tipos de perguntas

e seus objectivos. A escuta activa.-- Como conduzir a negociação face a um cliente com

necessidade fortemente sentida ou sem necessidadeaparente.

-- Como fazer emergir a existência de uma necessidade.-- Como orientar o diálogo para acentuar o desejo

de mudança e colocar o cliente em situação de procura de solução ‡‡ desejo de produto ou serviço.

6. Argumentar em sintonia com as motivações do cliente ‡‡ desenvolver os mecanismos de persuasão

-- Características de um bom argumento.-- Como ancorar os argumentos.-- Saber implicar o cliente através de reformulações

e perguntas de controlo.

-- Saber distinguir e superar as objecções num climade concordância.

-- O papel da demonstração.-- Saber como utilizar o material de apoio para reforçar

o impacto dos argumentos.

7. Dominar as técnicas de fecho e consolidar a venda

-- Saber detectar sinais de compra.-- Dominar as técnicas de fecho da negociação.-- Como dar segurança à opção feita pelo cliente.-- Que fazer em caso de fracasso.-- A assistência e o serviço como instrumentos

de fidelização.

8. Balanço sobre a matriz de negociação abordada

-- Conclusões práticas.-- Autodiagnóstico prático sobre as atitudes,

conhecimentos e técnicas do vendedor ‡‡ Instrumento de apoio ao progresso individual.

Técnicas de venda (nível 1)Vendedores e técnico-comerciais

3 dias 20 horas–– 18 a 20 de Janeiro Lisboa

–– 19 a 21 de Abril Porto


–– 2 a 4 de Outubro Porto



Ref:06-B-020


104 © Cegoc 2006

Técnicas de venda (nível 2)

Métodos pedagógicosO método de animação deste curso privilegia o trabalho dos participantes sobre casos concretosdo seu dia-a-dia: partilha de experiências; exercícios;trabalho concreto sobre situações de venda e negociação; resolução de casos práticos.O treino será apoiado por simulações entre compradores/vendedores, seguidas de um debriefingpor um consultor especializado.

1. Conhecer a empresa e as suas necessidades-- Uma boa escuta, a base para vender com sucesso.-- Saber analisar o circuito de decisão de compra:

o GRID.-- Os métodos que permitem descobrir

as necessidades reais do comprador e suscitardesejo de mudança.

2. Estabelecer rapidamente uma comunicação de qualidade

-- Preparar a negociação, definir um objectivo e estabelecer um plano.

-- As questões chave a bordar.-- Como fazer uma apresentação atraente da empresa.-- As técnicas que permitem criar as condições

de diálogo positivo com o cliente.-- Saber utilizar as questões factuais e de implicação

para identificar as necessidades.

Dirigido a Técnicos comerciais, vendedores e delegados comerciais com experiência de venda e negociação.

ObjectivosEste curso permite a cada participante aperfeiçoar o seu saber-fazer, possibilitando um domínio adequado das técnicas de diagnóstico e persuasão relacionadas com argumentação comercial, resposta às objecções e fecho da venda.

3. Construir a sua oferta, saber valorizá-la e argumentar

-- Expressar as características do produto e da ofertaem benefícios concretos para a empresa cliente.

-- As regras fundamentais para argumentar de uma forma persuasiva.

-- Como fazer reagir o cliente aos benefícios apresentados – como criar situações de concordância progressiva.

-- Saber identificar os argumentos mais adaptados aos diferentes interlocutores;

-- Criar um argumentário de vendas e desenvolvê-lo. -- As técnicas para responder às objecções. -- Saber utilizar a objecção como instrumento

de venda.

4. Apresentar e defender o preço e as condições financeiras

-- Quando apresentar o preço: como escolher entre 3 tácticas possíveis.

-- As técnicas para apresentar o preço.-- Saber relativizar o preço.-- Os princípios que permitem uma melhor aceitação

do preço.-- Custos adicionais: como os apresentar para evitar

a sua contestação posterior.

5. Como responder à objecção:"é muito caro"

-- Identificar o porquê da objecção: as 5 dúvidasclássicas do cliente face ao preço.

-- Resignificar e diminuir a força da objecção.-- Construir e dominar um argumentário para responder

à objecção.

6. O minuto da verdade – como concluir a venda

-- As técnicas para concluir uma venda e facilitar a adesão do cliente.

-- Método prático para apresentar a oferta a um grupo de compradores.

-- Consolidar a visita e preparar a próxima entrevista: as boas razões para que o cliente tenha vontade de retomar o contacto.

Métodos pedagógicosO curso é orientado de forma prática: trabalhos de grupo, exercícios, estudo de casos e simulaçõescom apoio de vídeo-tape.

1. A actividade do Técnico Comercial-- A venda e o Marketing – a actividade comercial

numa empresa gerida numa óptica de Marketing.-- Missão, papel e funções do Técnico Comercial.-- Autodiagnóstico do estilo de negociação de cada

participante e do seu grau de eficácia.

Dirigido a Técnicos Comerciais. Engenheiros de venda.Vendedores e promotores de serviços.Responsáveis por equipas de venda de produtos industriais ou serviços.

ObjectivosOs produtos industriais e os produtos intangíveis(serviços) requerem vendedores com um perfil e um nível técnico diferente dos vendedores de produtos de consumo.Neste curso procura-se que cada participante possa:n Dominar as técnicas de venda e enriquecê-las

com os métodos comprovados da negociação.n Conhecer a especificidade da negociação

de produtos industriais e serviços.n Saber como superar situações difíceis

de negociação: apatia, desinteresse e agressividade.n Treinar a aplicação das técnicas abordadas.

2. Conhecer o cliente e as suas necessidades-- A importância de um conhecimento profundo

e actualizado sobre o cliente: rácios; clientes do cliente; estratégias de desenvolvimento.

-- Saber identificar o grupo real de influência e decisão(GRID).

-- Conhecer o perfil do cliente: necessidades, estratégia, processos de decisão, orçamentos.

-- Saber escutar – a chave para o êxito na venda.-- Como utilizar as perguntas para identificar

as necessidades e os critérios de compra.-- Método para suscitar no cliente o desejo

de mudança.

3. Desenvolver a capacidade de comunicação-- Técnicas para criar e controlar o diálogo com

o cliente.-- Constituir um clima de confiança e de credibilidade.-- Como adaptar-se aos diferentes interlocutores.-- Regras-chave para a apresentação de uma proposta

escrita.

4. Apresentar a oferta e argumentar-- Regras fundamentais para elaborar um argumentário

de venda persuasivo.-- Como salientar os benefícios para a empresa cliente.-- Técnicas de resposta às objecções.-- Método de apresentação do preço e das condições

financeiras.-- O que fazer em caso de “regateio” e de manobras

de pressão do comprador.

-- Como fazer uma demonstração persuasiva do produto: a utilização das amostras.

-- Particularidades da negociação em grupo.

5. A “hora da verdade”: como concluir-- Técnicas de fecho de negócio:

• como “agarrar” a encomenda.-- Consolidar a visita e preparar o próximo contacto.-- Aspectos particulares da negociação em grupo.

6. Fazer o acompanhamento no terreno-- Consolidar a relação.-- Desenvolver o partenariado.-- Fazer encontros de balanço periódicos.


3 dias 20 horas–– 10 a 12 de Maio Porto



–– 15 a 17 de Novembro Porto


Ref:06-B-444

Itinerário pedagógico3 dias 20 horas

–– 15 a 17 de Março Lisboa

–– 31 de Maio a 2 de Junho Porto




Ref:06-B-021

A actividade técnico comercialA venda de produtos industriais e serviços


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Objectivosn Conhecer um modelo eficaz para abordar clientes

prospectosn Criar e manter um clima de confiança com o cliente.n Argumentar em sintonia com as motivações

do cliente.n Dominar as técnicas de fecho.

Dirigido aTodos os Vendedores, Técnico-comerciais e Delegados comerciais que pretendem conhecervários métodos e instrumentos práticos de vendacom o objectivo de incrementar a eficácia da suaacção comercial.

Técnicas de VendaModalidade Blended

Vantagens da modalidade Blended:Ao realizar este curso na modalidade Blended vai teroportunidade de realizar simulações com situaçõesde venda, treinar as técnicas apresentadas nas unidades online e receber feedbackdo seu formador.

Unidades da formação onlineU01:As 5 etapas da vendan Saber o que é a Venda e qual o Papel do Vendedor.n Conhecer os 3 saberes fundamentais da profissão

de vendedor.n Conhecer um modelo eficaz de venda:As 5 etapas

da venda.

U02: Planear o sucesso da vendan Definir objectivos SMART.n Saber qual a informação que deve reunir antes

de visitar um cliente.n Conhecer a influência do GRID no circuito

de decisão de compra.

U03: O contacto com o clienten A importância dos primeiros momentos na relação

com o cliente.n Controlar a primeira impressão: o poder

da linguagem.n Sincronizar com o cliente.

U04: Conhecer o clienten Centrar-se nas necessidades do cliente.n Conhecer as variáveis que influenciam

o comportamento de compra.n Agir nas 2 situações de venda.n Usar a técnica das perguntas para conhecer o cliente.

U05:Argumentar para convencer o clienten Reforçar o impacto dos seus argumentos.n Conseguir a concordância progressiva.n Conhecer e tratar as objecções colocadas

pelo cliente.n Saber como apresentar o preço.

U06: Concluir e consolidar uma vendan Conhecer os pré-requisitos para fechar uma venda.n Identificar os principais sinais de compra.n Usar as seis técnicas de fecho.n Saber como fidelizar o cliente e consolidar a venda.

Formação Online: ao longo de 2 semanas -- Teste de diagnóstico.-- Realização das 6 unidades da formação online.-- Acompanhamento permanente pela equipa

de tutoria.

1

Formação Presencial: 1,5 dias-- Consolidação de conceitos.-- Usar a técnica da argumentação e persuasão. -- Praticar a técnica das perguntas

e da reformulação.-- Analisar casos e treinar situações de venda

com apoio de simulações filmadas.

2

Formação Online: ao longo de 1,5 semanas -- Realização do teste final para avaliar

a progressão de conhecimentos.-- Consulta dos conteúdos disponíveis.

3

4 semanas 6 h online + 10,5 h em sala

–– 8 Março a 5 Abril (online)23 e 24 Março (presencial) Lisboa

–– 6 Setembro a 4 Outubro (online)21 e 22 Setembro (presencial) Lisboa


Ref:06-B-631B

Modalidade eLearning

Formação Online: Ao longo de 4 semanas -- Teste de diagnóstico-- Realização das 6 unidades da formação online.-- Sessão síncrona para esclarecimento

de dúvidas.-- Realização do teste final para avaliar

a progressão de conhecimentos.-- Acompanhamento pela equipa de tutoria.

4 semanas 6,5 h online

–– 25 Janeiro a 22 Fevereiro

–– 3 Maio a 31 Maio

–– 8 Novembro a 6 Dezembro


Ref:06-B-632E

4Actividades incluídas nas unidades online

88 -- Módulos Interactivos em cada unidade.

22 -- Documentos de apoio com as ideias-chave de cada unidade.

N -- Autodiagnóstico sobre as etapas da venda.

? -- Questionário de avaliação de conhecimentos em cada unidade.

106 © Cegoc 2006

Negociação comercialEstratégias e tácticas

Métodos pedagógicosEste curso baseia-se num modo sequencial que alterna exercícios, simulações com apoio de video,autodiagnósticos, trabalhos de grupo e intervençõesdo formador.O estudo de casos permite descobrir e pôr em prática as ferramentas e os métodos necessáriospara o êxito de qualquer negociação comercial:domínio de recursos, grelha de argumentação comparativa, matriz concessões-contrapartidas.IndividualizaçãoCada participante beneficia de uma ferramenta de treino e de auto-avaliação.

1. Estratégias de negociação:-- Características específicas da negociação comercial.-- Duas orientações estratégicas fundamentais:

negociação integrativa versus distributiva.-- Escolher a sua estratégia negocial segundo o perfil

do cliente e a natureza do negócio.-- Avaliar os elementos periféricos da negociação:

concorrência, contexto de mercado.-- Analisar o “grau de abertura” e escolher o seu

posicionamento negocial.

Dirigido a Técnico-comerciais seniores, Dirigentes comerciais,Responsáveis de unidades e Engenheiros comerciais.

ObjectivosNo final do curso, cada participante:n Terá compreendido como e quando utilizar

diferentes estratégias negociais;n Terá desenvolvido as suas capacidades pessoais

de negociação;n Disporá da metodologia e das ferramentas

necessárias para preparar e levar a cabo negociações difíceis;

n Terá reforçado a sua capacidade de se afirmar face às pressões tácticas dos compradores e às “armadilhas” da negociação.

2.Saber preparar a negociação-- Antecipar as etapas necessárias para levar

à conclusão da negociação.-- Negociar com a sua empresa: identificar e afectar

os recursos necessários (tempo, pessoas, condiçõesfinanceiras).

-- Ferramentas para planificar o processo denegociação; a matriz de concessões/contrapartidas.

-- Determinar:• Objectivos;• Valores limite;• Itens não negociáveis.

-- Analisar a outra parte: objectivos, interesses e nível de urgência do comprador.

-- Preparar a proposta inicial: nível de exigência e argumentário de apoio.

3.Ponderar a relação de forças:o poder na negociação comercial

-- Avaliar a relação de forças entre as diferentes partes:o poder negocial relativo.

-- Factores de poder na negociação comercial.-- Saber distinguir poder real de poder expresso

na mesa de negociação.-- Determinar as acções possíveis para inverter

uma relação de forças desfavorável.-- Como tornar a oferta distintiva.

4.Conduzir a negociação-- Quando negociar de forma cooperativa, quando

negociar de forma competitiva. -- Estratégias integrativas: como conduzir

o seu interlocutor para uma lógica de cooperação.-- Saber distinguir posições, interesses e critérios

de decisão.-- Usar as técnicas de controlo do diálogo para obter

e partilhar informação.-- Controlar o desenrolar da negociação: sínteses

parciais, reenquadramento e check-up de pontos de acordo.

-- Saber usar argumentação persuasiva para apoiar as propostas e contrapropostas.

-- Técnicas e procedimentos de pré-fecho: influenciar o acordo final.

5.Tácticas na negociação comercial: resistir às manobras e identificar as “armadilhas”

-- Princípios tácticos da negociação competitiva; controlo das concessões e exigência de contrapartidas.

-- Identificar as “armadilhas” colocadas pelos negociadores profissionais: bluff, ameaça, simulação de urgência, ultimatos ( “é pegar ou largar”), etc.

-- Como reagir às tácticas mais usuais dos compradores.-- Vulnerabilidades pessoais às tácticas: os estilos

emocionais na negociação.

6.Tomar consciência do seu estilo de negociação

-- Autodiagnóstico do seu estilo pessoal de negociação;análise de pontos fortes e pontos fracos.

-- Como optimizar os seus recursos pessoais numasituação de negociação.


A complexidade crescente dos mercados e o aumento das pressões concorrenciais

fazem com que ao comercial de hoje não bastem o domínio das técnicas de venda e da informaçãotécnica da sua oferta. Enfrentam clientes bem informados e decididos a obter mais contrapartidascom menores custos. Neste contexto, persuadir,demonstrar, argumentar podem não ser competências suficientes.Ao comercial de hoje é indispensável saber negociar eficazmente.

>>

3 dias 20 horas–– 1 a 3 de Fevereiro Lisboa




Ref:06-B-163



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E em opção...

Módulo de preparação e de ajuda à aplicação práticadas formações - Negociação comercial

- Saber resistir à pressão sobre os preços- Como gerir com sucesso um serviço a clientes

A Cegoc concebeu um dispositivo de acompanhamentoindividual para reforçar a eficácia das formações.O módulo de preparação permite ao participante clarificar as suas expectativas, fazer o ponto da situaçãoda sua actividade e dos seus conhecimentos e referenciaras suas prioridades de aprendizagem.Três semanas antes da formação, o participante prepara-segraças a exercícios comentados, autodiagnósticos e estudode casos. 3 a 4 horas serão consagradas a este módulo.Um dispositivo de aplicação prática garante a transpo-sição das novas aquisições para a situação de trabalho.Inicia-se uma semana após a formação e compreende a avaliação dos saberes. Um consultor da Cegoc assegura

um acompanhamento individual graças a duas entrevistastelefónicas em que fornece conselhos personalizados,duas e depois seis semanas após a formação. Realizamosum balanço final das acções definidas e preconizamos um plano de progresso pessoal. Cerca de 5 horas serãoconsagradas a este módulo.Custo do módulo de preparação € 300 + 21% IVACusto do módulo de aplicação prática € 400 + 21% IVACusto dos dois módulos € 650 + 21% IVA*Não inclui encargos de deslocação e alojamento do consultor.

Para receber informações mais detalhadas, contacte-nos.

I N F O R M A Ç Õ E S

Melhorar a eficácia da vossa formação!

tel. 21 319 19 60 l fax 21 330 31 60

>> Antes/Depois Objectivo: melhorar a performance



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ObjectivosNo final do curso, cada participante:n Terá compreendido como e quando utilizar

diferentes estratégias negociais.n Terá desenvolvido as suas capacidades pessoais

de negociação.n Disporá da metodologia e das ferramentas

necessárias para preparar e levar a cabo negociações difíceis.

n Terá reforçado a sua capacidade de se afirmar face às pressões tácticas dos compradores e às "armadilhas" da negociação.

Dirigido aVendedores,Técnico-comerciais com experiência e Responsáveis comerciais que pretendam aprofundaras suas competências no âmbito da negociação.

Negociação ComercialModalidade Blended

Vantagens da modalidade Blended:Ao participar neste curso na modalidade Blended vaiter oportunidade de realizar exercícios, simulaçõescom apoio de vídeo, trabalhos de grupo e receberfeedback do formador.

Unidades da formação onlineU01: Negociação – conceitos chaven Venda vs Negociação: diferenças e contiguidade.n As características de uma situação de negociação.n As 5 etapas básicas de uma negociação.n Os 3 tipos de competências do negociador.

U02: Estilo de negociaçãon Autodiagnóstico do seu estilo pessoal de negociação:

análise de pontos fortes e pontos fracos.n Como optimizar os seus recursos pessoais

numa situação de negociação.

U03: Estratégias de negociaçãon Duas orientações estratégicas fundamentais:

negociação integrativa versus distributiva.n Escolher a sua estratégia negocial segundo o perfil

do cliente e natureza do negócio.n Avaliar os elementos periféricos à negociação.

U04: Preparar a negociaçãon As etapas necessárias para levar ao fecho

da negociação.n Ferramentas para planificar o processo de negociação.n Preparar a proposta inicial.

U05: O Poder na negociação comercialn Avaliar a relação de forças entre as diferentes

partes: o poder negocial relativo.n Factores de poder na negociação comercial.n Saber distinguir poder real de poder expresso

na mesa de negociação.

U06:Tácticas na negociação comercialn Princípios tácticos da negociação competitiva;

controlo das concessões e exigência de contrapartidas.

n Identificar as "armadilhas" colocadas pelos negociadores profissionais.

n Como reagir às tácticas mais usuais dos compradores.

Formação Online: ao longo de 2 semanas -- Teste de diagnóstico.-- Realização das 6 unidades da formação online.-- Questionário de preparação da formação

presencial.-- Acompanhamento permanente pela equipa

de tutoria.

1

Formação Presencial: 2 dias-- Conduzir a Negociação:

• Quando negociar de forma cooperativa ou competitiva.

• Controlar o desenrolar da negociação.• Saber usar argumentação persuasiva para

apoiar as propostas e contrapropostas.• Técnicas e procedimentos de pré-fecho:

influenciar o acordo final.

2



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4 semanas 6 h online + 14 h em sala

–– 30 de Março a 27 de Abril (online)20 e 21 de Abril (presencial) Lisboa

–– 2 a 31 de Outubro (online)19 e 20 de Outubro (presencial) Lisboa


Ref:06-B-633B






–– 7 de Junho a 5 de Julho

–– 8 de Novembro a 6 de Dezembro


Ref:06-B-634E



-- Documentos de apoio com as ideias-chave de cada unidade.

22 -- Glossário de Negociação.-- Ferramentas para planificar o processo de Negociação.

N -- Autodiagnóstico do Estilo Pessoal de Negociação.




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"Faça um esforço", "É pegar ou largar"...Expostos a uma pressão sem precedentes

pelos clientes quanto aos preços e às condições de venda, os profissionais de vendas necessitam de novas competências.Este curso, de uma densidade excepcional, forneceinstrumentos práticos para reforçar a capacidadenegocial dos comerciais em contextos de altapressão por parte dos compradores profissionais.

Métodos pedagógicosPedagogia activa e participativa.Treino sistemático de todas as técnicas estudadas.Os participantes trabalham sobre exemplos de negociação pessoais.As exposições do animador são ilustradas por numerosos exemplos concretos.

1. Tomar consciência dos factores económicosda negociação

-- Uma necessidade absoluta: dominar as margens.-- Um instrumento para melhor se preparar e antecipar:

a grelha de análise directa.

2. Preparar eficazmente a negociação-- Objectivos, limites, níveis de exigência:

• como preparar a sua negociação.-- A elaboração do binómio argumentação/exigência inicial.-- Um instrumento simples e concreto:

• a matriz de objectivos.

3. As margens na óptica financeira-- O ciclo financeiro e a viabilidade financeira dos actos

comerciais.-- Formação da margem; cálculo da margem bruta.-- O efeito multiplicador das práticas comerciais:

• A cedência de prazos e o custo de imobilização de capital;

• Determinar o acréscimo de volume de vendas para compensar um desconto.

4. Restabelecer a relação de forças comprador-vendedor

-- Descodificar a comunicação do comprador: • poder expresso, poder percebido e poder real.

-- Os seis “cursores” do poder.-- Equilibrar o poder relativo do comprador:

• como agir sobre a relação de forças.-- Da guerra de posições à busca de interesses

comuns: tornar o cliente mais cooperante.-- Convencer antes de negociar: como usar

a argumentação para apoiar as suas propostas.

5. Defender o seu preço-- Falar de preços em qualquer momento.-- Técnicas para apresentar o preço com segurança.

Dirigido a Chefes de vendas, técnicos comerciais, vendedores e engenheiros comerciais que já tenham tido contacto com as técnicas de venda.Empresas que queiram dar meios aos seus comerciaispara estes preservarem a rentabilidade das suas vendas através de um melhor domínio das técnicas de venda e das estratégias de negociação.

ObjectivosApós a frequência do curso, os participantes terão instrumentos para:n Medir as consequências para a empresa

de alterações nos preços ou nas condições de pagamento.

n Dominar um método simples e rigoroso para preparar negociações.

n Defender melhor as suas propostas e resistir às pressões do cliente ou prospectos.

n Obter uma contrapartida para qualquer concessão.NOTA: Este curso não é uma reciclagem de formaçãoem técnicas de venda, é antes um complemento.

-- “Se quer fazer este negócio, reveja o seu preço”. Como responder?

6. Concluir vendas lucrativas-- Obter uma contrapartida para todas as concessões:

um método em 4 etapas.-- Saber orientar os pedidos do cliente para

concessões com menos custos e não recorrentes.-- Técnicas de pré-fecho: princípios e procedimentos.-- Os casos difíceis: negociar com um não decisor

ou com um interlocutor com um poder de decisão limitado.

7. Desmontar as armadilhas dos compradores-- As tácticas mais utilizadas pelos compradores

para obterem melhores condições.-- Erros a evitar e respostas tácticas possíveis.-- “É pegar ou largar”: como sair de situações

de impasse e resistir aos ultimatos.-- Resistir às pressões do comprador: identificar

as vulnerabilidades pessoais às tácticas.

Saber resistir à pressão sobre os preçosNegociar e defender as suas margens


3 dias 20 horas–– 8 a 10 de Março Lisboa




Ref:06-B-271

>>C R I A Ç Ã O À M E D I D A I N F O R M A Ç Õ E SR E N O V A D O


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Métodos pedagógicosCada técnica será objecto de um treino intensivovisando a sua aplicação a situações práticas de negociação.

1. Como percebemos a nossa oferta:Detectar bloqueios e percepções distorcidas da realidade

-- A percepção. Os sistemas de representação sensorial: visuais; auditivos; kinestésicos.

2. Estratégias práticas para estabelecer um bom contacto com o cliente

-- O rapport.

Dirigido a Responsáveis comerciais e quadros envolvidos em processos de negociação.Vendedores experientes e técnico-comerciais quetêm necessidade de desenvolver as suas capacidadespessoais de negociação para aumentar o sucesso das suas acções comerciais.

ObjectivosDesenvolver a flexibilidade e, logo, a sua capacidadede adaptação a cada situação;Observar com precisão e “ler” os comportamentosnão verbais dos interlocutores;Ser preciso nas mensagens;Tratar eficazmente as objecções;Desenvolver uma relação de confiança com o cliente.

-- As diferentes formas de sincronização.-- Como desenvolver a flexibilidade de adaptação

a cada cliente.

3. Recolher informações sobre o cliente.DDeesseennvvoollvveerr ccaappaacciiddaaddeess ddee oobbsseerrvvaaççããoo rriiggoorroossaa ddaass ccaarraacctteerrííssttiiccaass ee oobbjjeeccttiivvooss ddoo cclliieennttee

-- Desenvolver a acuidade sensorial.-- Estar atento às reacções visíveis inconscientes.-- Os benefícios da acuidade sensorial.-- Saber utilizar o metamodelo para precisar a informação.

4. Argumentar eficazmente utilizando oscritérios e as reacções do cliente

-- Saber reforçar os argumentos.-- Saber tornar sugestiva a argumentação.-- Saber estimular a imaginação sensorial do cliente.-- Técnicas para ancorar os argumentos.

5. Gerir as objecções e concluir a negociação-- Superar as objecções num clima de concordância.-- Como utilizar as metáforas e a resignificação.-- Saber resumir o contacto e concluir positivamente.

NNaa sseeqquuêênncciiaa ddoo ccuurrssoo,, ooss ppaarrttiicciippaanntteess ssaabbeerrããoo uuttiilliizzaarr,, nnaa nneeggoocciiaaççããoo,, aass sseegguuiinntteess ttééccnniiccaass PPNNLL::

TTÉÉCCNNIICCAASS AAPPLLIICCAAÇÇÕÕEESS

SSiinnccrroonniizzaaççããoo ‡‡ Estabelecer rapidamente um ccoonnttaaccttoopositivo com diferentes interlocutores.

SSiisstteemmaass ddee ‡‡ CCoonnhheecceerr o cliente e a forma rreepprreesseennttaaççããoo como percepciona a oferta.

MMeettaammooddeelloo ‡‡ CCoonnhheecceerr o cliente e precisar as suasddee lliinngguuaaggeemm mmoottiivvaaççõõeess, objectivos e estratégias.

AAnnccoorraaggeemm ‡‡ Saber como reforçar os aarrgguummeennttooss.ppoossiittiivvaa FFiiddeelliizzaarr o cliente.

TTééccnniiccaass ddee ‡‡ Tratar oobbjjeeccççõõeess de forma criativa,rreessiiggnniiffiiccaaççããoo utilizando as metáforas

e a resignificação.

PPrrooggrraammaaççããoo ‡‡ FFeecchhaarr os contactos e estabelecer umaddoo ffuuttuurroo rreellaaççããoo duradoura de partenariado.

Desenvolver a excelência pessoal na negociaçãoAs técnicas de PNL aplicadas à venda e negociação


3 dias 20 horas–– 26 a 28 de Abril Lisboa



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109© Cegoc 2006

Estratégias de persuasãoSaber argumentar e persuadir na venda e negociação - Formação eLearning

Nota: Este curso só existe na modalidade eLearningmas pode ser integrado em vários programas de formação blended, por exemplo:Técnicas de Venda; Negociação Comercial.Estas unidades de aprendizagem também podem ser utilizadas para construir programas de formaçãoà medida.

Dirigido aTodos aqueles que desejam aumentar o seu poder de persuasão durante uma venda, negociação, reuniãoou apresentação.

Objectivosn Saber a diferença entre influência e persuasão.n Saber a importância das 6 estratégias gerais

de influência.n Conhecer técnicas de reforço da persuasão

na argumentação.n Desenvolver um estilo persuasivo: organizar

e estruturar as suas mensagens.n Escolher uma via para a persuasão em função

do perfil do interlocutor.

Modalidades eLearningFormação Online: Ao longo de 4 semanasn Teste de diagnóstico.n 5 Unidades de aprendizagem online.n Sessão síncrona para esclarecimento de dúvidas.n Realização do teste final para avaliar a progressão

de conhecimentos.n Acompanhamento permanente de um tutor através

da plataforma de eLearning.



-- Documentos de apoio com o essencial 22 de cada unidade.

-- Documento de apoio sobre a estrutura de um discurso persuasivo.

-- Exercício de reflexão sobre a utilização das estratégias de persuasão.

-- Exercício de preparação de uma argumentação.

: -- Sessão síncrona para esclarecimento de dúvidas.

&& -- Bibliografia sobre a influência e persuasão.


4 semanas 5,5 h online–– 6 de Abril a 2 de Maio

–– 11 de Outubro a 7 de Novembro


Ref:06-B-635E

U01: Da influência à persuasão-- O que são e quais são os fenómenos da influência.-- Qual é a diferença entre persuasão e influência social.-- A ética da persuasão na negociação:

factos e mitos.

U02: 6 Estratégias gerais de influência-- Conhecer e utilizar as 6 estratégias gerais de influência

e persuasão: reciprocidade, consistência, prova social, agradabilidade, autoridade e escassez ou raridade.

U03:Argumentar de forma persuasiva -- Como desencadear o estado de busca

de uma solução.-- A estrutura de um argumento persuasivo e a espiral

da argumentação.-- A utilização de documentos e dos suportes visuais.-- A importância de sincronizar com o cliente.

U04: Saber utilizar elementos persuasivos na comunicação

-- A importância de “trabalhar” bem a linguagem para usar a persuasão.

-- Usar as metáforas, efeito de evidência, perguntas, exemplos e repetições para aumentar a capacidade de persuasão da sua mensagem.

-- Adaptar a estrutura da mensagem ao tipo de interlocutor.

U05:As 2 vias para a persuasão-- Quais são as 2 vias para a persuasão:

via central e via periférica.-- Como adaptar a estratégia de persuasão ao estilo

de decisão do interlocutor: desenvolver a flexibilidade na abordagem persuasiva.

Unidades de formação online

Vender aos clientes difíceisOs elementos chave da persuasão

Métodos pedagógicosAntes do início do curso, é proposto um diagnósticocomportamental, sob a forma de um questionário.Estes são tratados estatisticamente e permitem aos participantes ter uma ideia mais clara sobre a percepção que têm do seu próprio estilo, bem como a que têm os outros.Esta descoberta permite-lhes compreender melhor o impacto do seu comportamento e, a partir daí,melhorar a matriz relacional das suas negociações.O curso é composto por diversos momentos de treino individual em comunicação influente e resolução de situações difíceis.

1. Estruturar a sua atitude comercial para convencer

-- O “campo de batalha” da venda:• posicionar-se e preparar-se.

-- Os 3 grandes tipos de venda e os seus critérios de eficácia.

-- As questões que os seus clientes e prospectos se colocam, mas não ousam formular.

Dirigido a Quadros comerciais e técnicos comerciais confirmados que dominem as técnicas de venda.Adidos comerciais, delegados de informação médica,para quem a influência sobre o cliente ou sobre o prescriptor representa um factor chave no atingimento dos objectivos de vendas da empresa.Gestores comerciais que queiram reforçar o seu poder de influência na sua relação com os clientes.

ObjectivosSuscitar a adesão às suas ideias e argumentos.Adaptar-se a diferentes interlocutores,Lidar com situações delicadas,Conduzir o diálogo para os pontos favoráveis.

2. Diagnosticar a necessidade real do cliente-- Destrinçar o pedido da necessidade real:

• identificar o essencial.-- Exceder as técnicas de questionamento clássico.-- Abordagens psicológicas e comportamentos

vencedores: princípios e práticas.

3. Persuadir para obter a adesão-- As técnicas clássicas de argumentação:

• vantagens e limitações.-- Descobrir e dominar as alavancas de influência.-- Resultados de estudos americanos sobre

os fenómenos de influência: consequências concretas para o vendedor dos dias de hoje.

-- O jogo da convicção:• 7 trunfos para fazer a diferença.

-- As técnicas dos profissionais da persuasão:• directores de empresas, políticos e líderes

de opinião.

4. Adaptar o seu estilo de negociação em função do interlocutor

-- Identificar os diferentes estilos de tomada de decisão.

-- Consonância e oposição de estilos de negociação.-- Treinar-se em exprimir-se no estilo do outro,

por forma a facilitar a compreensão e prevenir as objecções.

-- Psicologia dos confrontos: do desacordo à ruptura.

5. Afirmar-se perante clientes difíceis-- Contornar as posições de princípio.

-- Fazer face a objecções ao preço.-- Ultrapassar as reticências de base.-- Método para concluir as suas vendas de uma forma

ainda mais eficaz.


3 dias 20 horas–– 29 a 31 de Maio Lisboa



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Mais informados, mais exigentes mas também menos fiéis, os clientes actuais

não podem por si só garantir o desenvolvimento da empresa: mais que nunca a conquista de novosclientes é uma necessidade vital.Mas em mercados cada vez mais concorrenciais,a prospecção não se pode improvisar: necessita de organização, métodos, técnicas e de motivaçãopara enfrentar as dificuldades.Este curso visa proporcionar a cada participante o conjunto de competências requeridas pelo trabalho de prospecção.

Métodos pedagógicosRelatos de experiências e métodos por parte do formador.Trabalhos em subgrupos por sectores de actividadeprofissional.Estudos de casos e exercícios práticos.

1. Conceber um plano de acção-- Definir a estratégia de acção.

Da segmentação à planificação.-- Escolher as prioridades.-- Definir objectivos

2. Assegurar os contactos-- Seleccionar e explorar os ficheiros:

• os princípios chave.-- Mailing, telemarketing, aproximação directa, reuniões

com clientes: vantagens, limites e conselhos de utilização.

-- Ultrapassar as barreiras.-- Saber utilizar o telefone.-- Os novos métodos de prospecção.

3. Saber realizar as entrevistas de prospecção-- Preparar uma visita de prospecção:

• metodologia da entrevista.-- Os comportamentos que favorecem o primeiro

contacto.-- Saber identificar o estilo do interlocutor:

as características e comportamentos a observar.-- Como se apresentar e suscitar interesse

num prospecto reticente.-- Colocar as boas questões.-- Como melhorar a escuta.

4. Exercer o acompanhamento adequado-- Estabelecer um plano de seguimento.

Dirigido a Vendedores, técnico-comerciais responsáveis pela conquista de novos clientes.Responsáveis que desejam estimular o esforço de prospecção dos seus colaboradores.

Dirigido a Organizar a sua acção de prospecção e focalizar os seus esforços nas acções com maior probabilidadede sucesso.Obter contactos com prospectos previamente seleccionados.Abordar positivamente o primeiro contacto face a um interlocutor céptico ou reticente.Saber tirar partido dos clientes satisfeitos ‡ fazer de cada cliente um aliado na procura de prospectos.

-- Gerir a informação: • como explorar o ficheiro de prospectos.

-- Os instrumentos simples que facilitam o acompanhamento das acções de prospecção.

5. Saber tirar partido dos clientes satisfeitos

-- Como pedir uma informação e/ou recomendação:• saber escolher o bom momento e a forma

de o fazer;• as técnicas a utilizar.

Ganhar novos clientesMétodos e técnicas de prospecção eficaz





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3 dias 20 horas

Técnicas de apresentaçãoPreparar, construir e apresentar uma exposição

Métodos pedagógicosExposição de métodos e técnicas.Treino intensivo e experimentação permanente com o auxílio de vídeo-tape.Cada participante receberá no final deste curso uma cassete vídeo contendo os registos da suaprópria experiência.

-- A articulação na utilização dos vários suportes:• Como se movimentar em função dos suportes;• Enfocar a atenção do grupo.

5. Captar a atenção e gerir a interacção com a audiência

-- Como iniciar uma apresentação.-- Métodos para criar o interesse e manter a atenção.-- Responder às perguntas colocadas durante

uma apresentação.-- Utilizar as técnicas da escuta e reformulação.-- Os fenómenos de grupo: adoptar uma estratégia

adequada em situação de conflito.-- Fazer face a situações difíceis: objecções,

agressividade ou indiferença.-- Como lançar o debate no final de uma apresentação.

Objectivosn Preparar-se para ter êxito e ultrapassar a ansiedade

inicial.n Preparar e construir uma apresentação em função

do tema, do objectivo e do auditório.n Adquirir o controlo da comunicação verbal

e não verbal nas apresentações em público.n Construir suportes e controlar os instrumentos

de animação.

Dirigido aGestores, Quadros,Técnicos, Formadores e todos os profissionais que necessitam de fazer apresentaçõesem público para pequenas ou grandes audiências.Quadros comerciais que desejam desenvolver a qualidade da sua expressão oral para participar em reuniões (internas ou externas) e defender as suas ideias perante grupos (clientes, colegas ou prescritores).

A apresentação de projectos ou soluções,a participação em reuniões da empresa

ou com clientes, a apresentação de temas em conferências, são situações onde a capacidade de expressão desempenha um papel preponderante.Nestas circunstâncias, as características e qualidades pessoais nem sempre são suficientespara conseguir uma boa compreensão da mensagem por parte do receptor.Esta formação vai proporcionar aos participantesum autodiagnóstico do seu estilo de comunicação,bem como adquirir e/ou desenvolver um conjunto coerente de métodos e técnicas destinadas a facilitar a preparação e condução de apresentações úteis, persuasivas e motivadoras.

1. Conhecer-se melhor como Orador-- Libertar-se das inibições e tensões que bloqueiam

a comunicação.-- Transformar o stresse inicial em energia estimulante.-- Descobrir os recursos pessoais: a voz, o olhar,

os gestos, a postura e a movimentação.-- Identificar os seus pontos fortes e fracos através

de um diagnóstico de grupo.

2. Preparar e estruturar uma apresentação:-- Identificar o contexto da apresentação:

ter em conta o público, o objectivo e a situação.-- Perguntas chave para começar a preparação.-- Critérios para organizar um discurso.-- A estrutura de um discurso persuasivo:

• O método AIDDA;• As etapas chave da apresentação.

-- Desenvolver uma ideia distinguindo o essencial do acessório.

-- Planificar para gerir o tempo de forma eficaz.

3. Falar em público-- A imagem do orador e as primeiras impressões.-- A importância da congruência em comunicação:

a comunicação verbal e não verbal.-- Estar perante um grupo e lidar com o imprevisto.-- A mobilização rápida das ideias.-- Comunicar para persuadir: adoptar uma linguagem

e postura persuasiva.

4. Gerir os meios e suportes durante a apresentação

-- O espaço e as distâncias.-- Criar suportes visuais eficazes.


–– 8 a 10 de Março Porto

–– 20 a 22 de Março Lisboa




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ObjectivosNo final desta acção, vai ser capaz de:n Preparar-se para ter êxito e ultrapassar a ansiedade

inicial.n Preparar e construir uma apresentação em função

do tema, do objectivo e do auditório.n Construir suportes de intervenção e controlar

os instrumentos de animação.n Captar e manter a atenção do grupo durante

uma apresentação.

Dirigido aGestores, Quadros Técnicos, Formadores e todos os profissionais que necessitam de fazer apresentaçõesem público.Quadros comerciais que desejam desenvolver a qualidade da sua expressão oral para participar em reuniões (internas ou externas) e defender as suas ideias perante grupos (clientes, colegas ou prescritores).

Técnicas de ApresentaçãoModalidade Blended

Vantagens da modalidade Blended:Ao realizar este curso na modalidade Blended vai teroportunidade de desenvolver as suas competênciascomo orador através do treino intensivo com apoiode simulações e feedback do formador.

Unidades da formação onlineU01: Falar em públicon Porque é que sente mais ansiedade quando fala

para um grupo.n Os cuidados a ter com a comunicação verbal

e não verbal.n Como é que a sua imagem e postura pode afectar

a recepção da sua mensagem.n O que fazer quando tiver uma “branca”.

U02: Preparar e estruturar uma apresentaçãon As 6 perguntas a que deve responder durante

a preparação de uma apresentação.n A importância de definir um objectivo.n Três métodos de preparar uma apresentação.n A estrutura de um discurso persuasivo.n Critérios para organizar uma mensagem.

U03: Momentos chave de uma apresentaçãon Como se desenvolve o nível de atenção do grupo

ao longo da apresentação.n Os 4 passos que deve dar na introdução.n Como concluir uma apresentação.n Os 3 passos para responder às perguntas.

U04: Captar a atenção e gerir o grupon Quais os factores de contexto que podem

condicionar a atenção do grupo.n Algumas técnicas para captar a atenção do grupo.n Como lidar com algumas situações de conflito.

Formação Online: ao longo de 2 semanas -- Teste de diagnóstico.-- Realização das 4 unidades da formação online.-- Preparar uma autoscopia para animar em sala.-- Acompanhamento permanente pela equipa

de tutoria.

1

Formação Presencial: 2 dias-- Consolidação de conceitos.-- Adquirir o controlo da sua comunicação .-- Como gerir o grupo.-- Treino intensivo com apoio de simulações

filmadas: apresentar uma exposição de forma firme, dinâmica e persuasiva.

2



3

4 semanas 4 h online + 14 h em sala

–– 15 Fevereiro a 15 Março (online)6 e 7 de Março (presencial) Lisboa

–– 25 Outubro a 22 Novembro (online)13 e 14 de Novembro (presencial) Lisboa


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–– 25 de Janeiro a 22 de Fevereiro

–– 3 a 31 de Maio

–– 6 de Setembro a 4 de Outubro


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-- Documentos de apoio com o essencial de cada unidade.22 -- Documentos de apoio para saber mais sobre como pesquisar de informação e treinar um discurso .

-- Exercício de preparação de uma apresentação.

N -- Autodiagnóstico sobre Tensões e Bloqueios.


Este curso é desenvolvido em parceria com:


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Key Account Management

Métodos pedagógicosDurante o curso, cada participante adquirirá o controlo do ciclo de venda às Grandes Contas de acordo com a fase de cada negociação: conta em prospecção, venda que se inicia, em curso de negociação, em situação de impasse...A aproximação às Grandes Contas é tratada atravésde casos práticos .Serão utilizados vários instrumentos de análise,autodiagnóstico, simulações que permitirão a cadaparticipantes melhorar a sua eficácia pessoal e ficarcom um plano pessoal de desenvolvimentodas suas contas-chave com apoio do método SAM e outros instrumentos: grelha de pré-qualificação de necessidades, matriz de compras, matriz de segmentação, matriz de potencial.

A) IDENTIFICAR OS ASPECTOS ESTRATÉGICOSRELACIONADOS COM A GESTÃO DAS GRANDESCONTAS

1. O papel e a responsabilidade de um Key Account Manager

-- Tarefas, responsabilidades e competências implícitasna gestão de grandes contas.

-- Análise do contexto actual de um KAM: constrangimentos, obstáculos, recursos e oportunidades.

-- As diferenças fundamentais entre ser um técnico-comercial e um KAM

2. Identificar e implementar estratégias de abordagem e crescimento

-- Identificar os circuitos de decisão da empresa e os actores principais do Grupo Real de Influência e Decisão (GRID).

Dirigido a Responsáveis comerciais, “Key-account managers”,comerciais responsáveis por adquirir e gerir contastidas como de importância estratégica, quer pela sua dimensão, potencial ou reputação no mercado.

ObjectivosNo final deste curso os participantes deverão saber:n Identificar o papel e as responsabilidades

de um KAM.n Analisar e definir uma estratégia ganhadora para

prospectar e desenvolver as "Grandes Contas".n Controlar um método eficaz para construir

uma aproximação adequada junto das contas mais importantes da empresa.

n Identificar e reforçar as actividades chave cujo valor acrescentado permita a um KAM manter e desenvolver a sua posição sobre as contas-chave.

-- As ferramentas chave para:• reconhecer interlocutores com papéis, visíveis

e invisíveis no processo de decisão;• definir um plano de acção estratégico e táctico

para aceder a esses elementos em cada conta chave;

• detectar os objectivos pessoais, compreender as posições face ao negócio, avaliar os interesses, as alianças e sabotagens possíveis;

• compreender os seus processos e motivadores de decisão.

-- Como aceder às contas estrela dos seus concorrentes e construir barreiras à entrada dos seus concorrentes nas suas.

3.Gerir a sua actividade como interlocutorprincipal das grandes contas

-- Avaliar os novos índices de potencialidade e probabilidade de realização do negócio.

-- Gerir o tempo em função das suas prioridades. Repartir este recurso entre a detecção de novas oportunidades, o desenvolvimento e consolidação de negócios "quentes".

-- As chaves para um Networking eficaz: Posicionar a estrutura de compras em termos da sua organização, recursos, expectativas e preocupações.

B) IDENTIFICAR OS ASPECTOS OPERACIONAISRELACIONADOS COM A GESTÃO DAS GRANDESCONTAS

4.Reforçar a posição de parceiro privilegiado-- Identificar os interesses respectivos empresa/conta.

Representar os interesses da sua conta no seio da empresa e vice-versa.

-- Maximizar o valor da nossa oferta num contexto altamente competitivo.

-- Avaliar o rendibilidade da conta no curto prazo e ao longo do tempo.

-- Acompanhar as mudanças de contexto, interno e externo, para gerir a venda e o negócio num meio em evolução permanente.

5.Aspectos tácticos das relações comerciaisem grandes contas

-- Técnicas de negociação ganhador/ganhador.-- Identificar o perfil psicológico dos interlocutores

para melhor se adaptar.-- Objectivos de compra e objectivos de venda:

o respeito pelos interesses mútuos.-- Conduzir a negociação final tendo em conta

os bloqueios possíveis e as tácticas mais utilizadas pelos compradores.

6.Apresentar a oferta a um grupo de decisão-- Gerir as entrevistas com interlocutores múltiplos.-- Fazer destas reuniões um trunfo determinante.





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Informações detalhadas em www.cegoc.pt/outdoor.html

tel. 21 319 19 60 l fax 21 330 31 60não hesite, contacte-nos!



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Todos os exercícios são desenhados, especificamente, em função dos objectivos definidos pela empresa.

Formação outdoorA metodologia utilizada permite associar o trabalhofísico à capacidade de percepcionar emoçõespróprias e da equipa, integrando-as cognitivamente,com vista ao esforço do trabalho em conjunto,à resolução de problemas e à obtenção de resultados.A formação outdoor baseia-se numa metáfora física:

Transpor os problemas, os desafios e os riscosvividos no dia-a-dia na Empresa, para situaçõesvividas em cenários diferentes do habitual.O trabalho pedagógico consiste em promover e associar entre acção/sensações físicas e os comportamentos desejáveis para fortalecercompetências profissionais.

Reforçar a coesão,o trabalho em equipa,

a concretização e o desenvolvimento

de objectivos comuns

>> InformaçãoC R I A Ç Ã O À M E D I D A I N F O R M A Ç Õ E SR E N O V A D O


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à medida>> à medida


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Métodos pedagógicosReforçar competências pelo treinoEstudo de casos, trabalhos de subgrupos e treino intensivo de situações de negociação sobre os casosseguintes:n Entrevistas de negociação central;n Topos de gôndolas e alargamento de lineares;n Negociação de descontos e acordos

de colaboração.Acelerar a aplicação de ferramentas operacionaisn Grelha de identificação do espectro de decisão;n Matriz de recursos;n Quadros de negociação de concessões

e contrapartidas;n Preparação estratégica de uma negociação.

Favorecer a apropriaçãoO intervalo entre as sessões permite aos participantes uma apropriação das ferramentasdisponibilizadas e pôr em prática técnicas de negociação.Na segunda parte será feito um balanço da experiência e das dificuldades de aplicação.

DESCODIFICAR OS BASTIDORES DA GRANDEDISTRIBUIÇÃO E CONTROLAR AS TÉCNICAS

DE NEGOCIAÇÃO

1. Compreender a estratégia dos grupos de distribuição

-- O contexto da Grande Distribuição e suas consequências.-- As alavancas da rentabilidade da distribuição:

identificar as fontes de lucro do distribuidor.

2. Compreender melhor o estado de espíritodo comprador

-- As directrizes da Central e os objectivos pessoais do comprador.

-- Os 3 pólos de actividade do comprador, os seus métodos de trabalho e os seus instrumentos de negociação.

-- Os novos actores chave: marketing, desenvolvimento das vendas, category management, trade-marketing, merchandising, logística...

Dirigido a Directores, Responsáveis Comerciais, Key AccountManagers, Responsáveis das Relações Comerciais comas Centrais de Compras. Para os comerciais que têma seu cargo a acção comercial no ponto de venda,é aconselhado seguir o curso 06-B-271 “Saber resistirà pressão sobre os preços”.

Objectivosn Conhecer os bastidores da grande distribuição

e saber analisar o comportamento do comprador durante a negociação.

n Adquirir um conhecimento preciso dos mecanismos de negociação para fazer face às pressões das centrais de compras.

n Construir uma estratégia para melhor equilibrar as relações de força e conseguir acordos vantajosos.

n Desenvolver os recursos pessoais como negociador em situações difíceis.

3. Compreender o impacto das regulamentaçõeseconómicas e da legislação sobre a funçãode compras e a negociação

-- Equilíbrio das políticas de venda dos distribuidores,margens.

-- O impacto da legislação no processo negocial.

4. Controlar as técnicas de negociação-- Definir a sua estratégia de negociação.-- Um princípio fundamental:

• a hierarquização de objectivos.-- Escolher a forma de estabelecer o contacto

e o seu modo de negociação.

5. Evoluir para um acordo vantajoso-- A importância da exigência inicial.-- A importância de uma argumentação adaptada

aos constrangimentos do comprador.-- Identificar as zonas de acordo possível e os pontos

não negociáveis.-- Obter uma contrapartida para qualquer concessão.-- Validar as contrapartidas tacitamente aceites.-- Quando e como tomar a iniciativa da conclusão.

ESTABELECER UMA ESTRATÉGIA DE NEGOCIAÇÃOE SAIR DAS SITUAÇÕES DE BLOQUEIO

1. Controlar as estratégias da negociação na Grande Distribuição

-- A abertura da negociação:• Fazer aderir o distribuidor a uma visão

do desenvolvimento de negócio;• Vender o conceito de Fornecedor como parceiro

na obtenção de resultados.-- Os recursos implícitos da argumentação económica:

orçamentos de animação, acordos de cooperação...

2. O reequilibro da relação de forças-- Descobrir os membros implicados na decisão interna

e externa, avaliar o papel e o poder de influência de cada um.

-- Optimizar a utilização dos seus recursos e gerir as suas alianças.

-- Apreciar o poder expresso pelo comprador, os seus verdadeiros recursos e os seus constrangimentos reais.

3. Passar da negociação à condução da acção comercial

-- Organizar a revenda de acordo com a região e o ponto de venda; como informar e motivar a força de vendas.

-- Medir o retorno dos investimentos efectuados e definir acções correctivas.

4. Desmontar as principais armadilhas do comprador

-- As tácticas mais frequentes: ameaça, desvalorização,“pegar ou largar”...

-- Compreender os verdadeiros objectivos do comprador.-- A pressão do tempo: como reagir.

5. Reforçar as suas competências como negociador

-- Tomar consciência do seu estilo actual.-- As expectativas e os comportamentos habituais.-- Análise de pontos fortes e fracos: em situação de

venda clássica e face à pressão forte de um comprador.

6. Reconhecer o estilo dos seus interlocutores-- O perfil e as atitudes típicas dos compradores

da distribuição.-- O comportamento e o estilo do seu interlocutor.

Primeira parte

Face ao poder da distribuição, o comercialdeve não só dominar as técnicas

de persuasão, mas sobretudo desenvolver verdadeiras qualidades de negociador e uma forte capacidade para resistir às pressões.Este ciclo foi concebido por consultores que conhecem a perspectiva do produtor e do distribuidor e, portanto, permite desenvolver as competências necessárias para enfrentar commaior sucesso as dificuldades dos processos de negociação.

Fazer face às pressões dos compradores da distribuiçãoReequilibrar a relação de forças vendedor/distribuidor


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Segunda parte

5 dias (3+2) 35 horas–– 8 a 10 de Março

+ 20 e 21 de Março Lisboa

–– 9 a 11 de Outubro + 30 e 31 de Outubro Lisboa


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Ciclo



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Dispomos de equipa especializada para acompanhar os nossos clientes nas suas acções de recrutamento. Esta equipa reúneconsultores que aliam conhecimentos específicos das actividadescomerciais e de marketing e especialização na avaliação (psicologia do trabalho em particular).Deste modo a CEGOC contribui com uma resposta completa às necessidades das Empresas, através de uma oferta que integra:

tel. 21 319 19 60 l fax 21 330 31 60não hesite, contacte-nos!C R I A Ç Ã O À M E D I D A I N F O R M A Ç Õ E SR E N O V A D O


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Reforçar as vossas equipas comerciais e de marketing• A consultoria, para adequação do perfil/competências e o apoio

à decisão para o recrutamento individual;• Assistência técnica nas missões de grandes projectos de recrutamento;• Realização dos recrutamentos;• Acompanhamento na integração dos nossos admitidos que pode

ir até às acções de coaching individual.

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Métodos pedagógicosPedagogia activa, baseada em exposições, debates,estudos de casos práticos e troca de experiências.

1. O que é o merchandising-- Definição de merchandising e a sua articulação

com o marketing do fornecedor e do distribuidor.-- A evolução e importância crescente

do merchandising. Os objectivos genéricos do merchandising.

Dirigido a Profissionais cujos os resultados da sua actividade estão parcialmente dependentes, directa ou indirectamente, da qualidade e desenvolvimentodo merchandising de exposição de produtos, tanto na perspectiva do distribuidor, como do fornecedor.

Objectivosn Definir e avaliar o papel e princípios básicos

do merchandising de exposição em articulação com as evoluções constatadas nas normas de distribuição actuais e num futuro próximo;

n Sistematizar e analisar diversos critérios qualitativos e quantitativos subjacentes à tomada de decisões sobre o merchandising, tendo em conta a natureza dos produtos, pontos de venda, e características do mercado.

n Analisar metodologias e técnicas do merchandisingde exposição com vista à optimização dos espaços destinados à apresentação dos produtos aos clientes.

-- O merchandising de parceria: o verdadeiro papel do merchandising.

-- O merchandising de exposição e a sua articulaçãocom o merchandising em geral.

2. Tipos e natureza dos pontos de venda e suas implicações para o merchandising

-- A evolução e diversidade dos pontos de venda.-- A zona de atracção.-- A análise de consumo e de segmentação:

A concorrência; O local de implantação do ponto de venda.

-- Implicações para o merchandising.

3. O perfil e forma do ponto de venda e a repartição do espaço de vendas

-- Opções de carácter geral.-- A segmentação em famílias e subfamílias

de produtos: critérios qualitativos e quantitativos de repartição do espaço de vendas.

4. O lay-out do espaço de vendas-- Condicionalismos de diversa ordem.-- Tipos e necessidades de compra e suas implicações

para a localização dos produtos no espaço de vendas.

-- Os fluxos de circulação; as zonas quentes e zonasfrias; os diferentes tipos de produtos quanto ao seupapel no merchandising.

-- Indicadores de atractividade da localização e apresentação dos produtos.

5. O merchandising ao nível do linear/expositor-- Os diferentes tipos de lineares/expositores e seu

grau de adequação em face do tipo de produto e tipo de localização.

-- Conceitos, definições e critérios de repartição do linear.

-- A apresentação dos produtos. Princípios fundamentais a ter em conta.

-- A optimização da apresentação dos produtos. A implantação dos produtos e as diferentes zonas do linear.

-- Análise do comportamento dos produtos no linear ecritérios orientativos para a introdução de melhorias,com vista à optimização do linear/expositor.

Princípios, metodologias e técnicas de merchandising

Itinerário pedagógico 3 dias 20 horas–– 15 a 17 de Maio Lisboa



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Métodos pedagógicosExposições, debates.Trabalhos em subgrupos.Role plays de contacto face-a-face.Exercícios de simulação de situações de negociação na recuperação de crédito com apoio video.Autodiagnósticos e debate sobre pontos fortes e pontos a melhorar no perfil individual.

1. As etapas e princípios fundamentais do processo negocial

-- Saber criar pressão em função do perfil e histórico do cliente.

-- Saber recolher informação que viabilize a obtenção do acordo.

-- Saber conduzir a negociação e obter compromissos.

2. Reforçar a importância da preparação docontacto: Saber definir o que está em jogo:assuntos negociais, pontos de ‘não cedência’

-- Estabelecer objectivos e limites mínimos para a negociação.

-- Definir o tipo de abordagem em função do histórico e perfil do cliente.

Dirigido a Técnicos e assistentes dos serviços de recuperaçãode crédito e cobranças.Colaboradores das áreas comercial e financeira.

Objectivosn Estabelecer uma relação de confiança com o cliente

no primeiro contacto;n Saber argumentar de forma persuasiva e sem

agressividade;n Adquirir técnicas e procedimentos adequados

para enfrentar situações potencialmente conflituaisna relação com o cliente;

n Desenvolver uma mentalidade e capacidades de negociação orientada para a obtenção de compromissos favoráveis;

n Construir estratégias convicentes de negociaçãopara encontrar soluções equilibradas para cada parte.

3. Desenvolver a capacidade de persuasão pelo recurso às perguntas e à reformulação

-- Saber utilizar as perguntas enquanto técnica de sondagem e de controlo do diálogo.

-- Saber conduzir o interlocutor pelo poder persuasivo das questões.

-- Saber aplicar eficazmente a reformulação: o caso específico da re-significação.

4. O poder da argumentação: Saber contornaras objecções colocadas pelo cliente

-- Argumentação ‘positiva’ versus argumentos de pressão: como e quando aplicá-los.

-- As consequências positivas de uma acção de recuperação baseada na argumentação específica.

-- Treino prático de contorno de objecções.

5. Conduzir o contacto-- Saber enquadrar a situação de incumprimento

e criar pressão, de acordo com o perfil do cliente.-- Saber diagnosticar a capacidade de liquidação

do cliente face ao endividamento.-- Aplicar o método DESC.-- Recorrer à argumentação como meio de evitar

as concessões.-- Conduzir o contacto em função dos objectivos

estabelecidos, tendo em conta a situação financeira do interlocutor.

-- Como lidar com tácticas manipulativas.-- Saber explicitar o acordo alcançado,

responsabilizando o interlocutor.

6. Conduzir a negociação -- Quando negociar de forma cooperativa, quando

negociar de forma competitiva. -- Estratégias integrativas: como conduzir o seu

interlocutor para uma lógica de cooperação.-- Saber distinguir posições, interesses e critérios

de decisão.

-- Usar as técnicas de controlo do diálogo para obter e partilhar informação.

-- Controlar o desenrolar da negociação: sínteses parciais, reenquadramento e check-up de pontos de acordo.

-- Saber usar argumentação persuasiva para apoiar as propostas e contrapropostas.

-- Técnicas e procedimentos de pré-fecho: influenciar o acordo final.

7. Tomar consciência do seu estilo de negociação

-- Autodiagnóstico do seu estilo pessoal de negociação; análise de pontos fortes e pontos fracos.

-- Como optimizar os seus recursos pessoais numa situação de negociação.

A negociação na recuperação de créditos e cobrança



–– 4 a 6 de Dezembro Lisboa


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Telemarketing: A venda por telefone

Métodos pedagógicosOs participantes são treinados com base em casosconcretos. As simulações são realizadas com apoiode vídeo-tape e telefone de alta-voz.Os exemplos práticos e os exercícios permitem uma aplicação imediata dos temas abordados no contexto profissional.

1. Reconhecer a importância do telefone enquanto alicerce da Acção Comercial

-- Os factores que sustentam a abordagem telefónicaenquanto instrumento privilegiado de contacto com o cliente.

-- A desmistificação e diferenciação dos conceitos de Venda e de Telemarketing.

2. As competências interpessoais no âmbitode uma relação comercial

-- O que significa estar orientado para o cliente: • Do atendimento à venda: Saber criar condições

que potenciem oportunidades de negócio;• Competências técnicas e comerciais a desenvolver

no âmbito da venda por telefone;• As estratégias de Acção:

Como salvaguardar a fidelização do cliente.

Dirigido a Vendedores,Técnico-comerciais, Profissionais que,no Back Office, apoiam a actividade das Equipas de Venda externa, colaboradores da área de telemarketing.

ObjectivosNo final do curso, cada participante terá melhorado a sua eficácia e produtividade ao telefone, estandoplenamente identificado com as especificidades quedecorrem da utilização deste canal na acção de venda.Saberá, nomeadamente, como salvaguardar a disponibilidade do cliente para escutar a abordagemcomercial, marcar entrevistas, aumentar o volume de vendas através do telefone.

3. Saber comunicar por telefone-- A comunicação enquanto interacção.-- Saber ser persuasivo: Criar condições favoráveis

à proposta de venda.-- Saber transmitir confiança, salvaguardando uma

imagem positiva do cliente face à Empresa:• A comunicação verbal e não verbal ao telefone:

Os erros a evitar.

4. Saber iniciar uma acção de venda por telefone

-- Saber realizar a abertura de uma acção Outbond(emissão de chamada):• Provocar o desejo de ser recebido;• Antecipar eventuais objecções: Aumentar o grau

de eficácia a cada abordagem.• Responder às objecções específicas suscitadas

pelos contactos iniciais ("Não tenho tempo, Envie-me a informação para nós analisarmos, Estamos satisfeitos com o nosso fornecedor actual, etc.");

• A relação específica com diversos intervenientes na tomada de decisão (as Secretárias, Telefonistas, etc.);

• Como fazer a passagem de uma situação de atendimento a uma acção de venda por telefone.

5. Saber diagnosticar as necessidades e expectativas do cliente

-- Distinguir necessidades de expectativas.-- A arte de colocar questões:

• Saber demonstrar interesse pelo cliente;• Saber ser objectivo, gerindo o tempo de forma

eficaz;• Os diferentes tipos de perguntas e os seus

objectivos: Saber recolher a informação necessária a uma proposta de venda ajustada às expectativas do interlocutor.

• A escuta activa.

6. Saber adequar a oferta às necessidades do cliente

-- Desenvolver a argumentação: Características de um bom argumento.

-- Saber implicar o cliente através de reformulações e perguntas de controlo.

-- Responder às dúvidas e superar as objecções atravésda concordância progressiva.

7. Saber propor o fecho da venda-- Saber identificar os sinais de compra e aplicar

as técnicas de fecho.-- Como dar segurança à opção feita pelo cliente.-- Saber concretizar de forma persuasiva e não

'agressiva'.-- Saber lidar com a recusa do cliente.-- Fidelizar pelo telefone: os momentos de contacto,

a frequência das "visitas telefónicas".



–– 25 a 27 de Setembro Lisboa


Ref:06-B-347

Gerir uma unidade deste tipo requer competências e métodos adaptados às especificidades desta actividade: forte pressão, sedentarismo, dificuldade em manter a motivação, turn-over importante.As nossas intervenções na empresa põem à vossa disposição métodos e técnicas para:

• A gestão optimizada de recursos técnicos e humanos;• A intensificação do relacionamento contínuo com o cliente;• A ampliação dos canais de comunicação com o mercado;• Controlo da qualidade do atendimento;• A redução de custos directos e indirectos;• A integração da informação gerada no sistema de informação da empresa.

Para os seus projectos de implementação e de desenvolvimento de Call-Center,

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Call-centers

Gerir uma unidade de atendimento

especializada



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116 © Cegoc 2006

Comercial - VendasCustomer service

6C

Métodos pedagógicosExposições temáticas.Análises de casos, exercícios, trabalhos de grupo e simulações de casos com recurso a vídeo.

Dirigido a Responsáveis de serviços a clientes, responsáveis de assistência, responsáveis de informações a clientes

ObjectivosApós a frequência do curso, os participantes:n Terão tomado consciência dos factores que

influenciam a imagem da empresa: a Satisfação e a Percepção de Qualidade dos Clientes.

n Terão instrumentos para aumentar a eficácia de cada um dos seus colaboradores:- Determinando os pontos de progresso e os

desvios por referência a uma performance ideal;- Seleccionando a aplicando a acção de coaching

mais eficaz.n Serão capazes de transmitir uma imagem da

empresa orientada para o cliente, salvaguardando:- Simpatia e Disponibilidade;- Uma atitude proactiva que identifique novas

oportunidades de negócio.n Serão capazes de gerir eficazmente as situações

difíceis: reclamações dos clientes; situações de conflitos internos.

Como gerir com sucesso um serviço a clientes

4 dias (2+2) 24 horas–– 10 e 11 de Abril + 2 e 3 Maio Lisboa

–– 30 e 31 de Out. + 13 e 14 Nov. Lisboa


Ref:06-C-530

1. A Satisfação e a Qualidade de Serviço-- Diferenciação entre produto, bem de consumo

e serviço.-- A Satisfação e Qualidade de Serviço.

A LIDERANÇA DA EQUIPA

2.Avaliar as diferenças de performancedos seus colaboradores

-- Métodos para avaliar a analisar os resultados da sua equipa

-- Fazer do acompanhamento no terreno um verdadeiro instrumento para reforçar as competências dos seus colaboradores.

-- A organização eficaz dos aumentos de performance.

3.Escutar o Colaborador-- Adaptar a sua gestão a cada colaborador.-- Como escutar o colaborador para analisar o desvio:

cinco princípios fundamentais.

4.Negociar um “Plano de Progresso”-- Como fazer um colaborador progredir: erros e evitar,

factores de sucesso.-- Seleccionar a acção de coaching adequada:

as diferentes soluções possíveis em função dos obstáculos (tempo e meios disponíveis).

5.Alcançar um nível elevado de competênciae de motivação

-- Treinar os seus colaboradores.-- Dominar os princípios chave da liderança:

o que é que define um líder.

6.Organizar o acompanhamento-- Motivar os seus colaboradores: como remotivar

um colaborador desmotivado.-- Perante um colaborador que não progride:

erros a evitar, as respostas chave.-- Como favorecer a cooperação entre os membros

da equipa? Os principais factores de sucesso das equipas de performance elevada.

7.Reconhecer o sucesso-- Como incitar os seus colaboradores à acção de

uma forma duradoura: os momentos chave a utilizar.

O ATENDIMENTO, A GESTÃODE RECLAMAÇÕES E DE CONFLITOS

8. Saber transmitir a imagem de uma empresa orientada para o cliente

-- Tomar consciência da importância do atendimentopara a imagem da organização.

9. Identificar as necessidades do cliente e propor soluções ajustadas

-- Acolhimento: a importância do primeiro impacto junto do cliente.

-- Saber compreender o pedido do cliente: as perguntas.

-- Como apresentar soluções de forma convicta e persuasiva.

-- Saber lidar com as objecções.

-- A Reformulação: técnica essencial na conquista da confiança do cliente.

-- Solucionar a situação ou encaminhar para o interlocutor adequado.

10. Saber resolver de forma adequada situações de potencial conflito

-- Etapas para a resolução de reclamações: saber lidar e gerir o conflito.

-- O Modelo da Assertividade: Solucionar situações difíceis com firmeza mas sem agressividade.

-- Conhecer as tendências individuais para a agressividade, passividade ou manipulação para melhor poder superá-las.

11. A especificidade da comunicação telefónicana emissão e recepção de chamadas.

12. O Interface com outras áreas da empresa-- Como minimizar situações de conflito interno.-- Como agir de forma coordenada para satisfazer

o cliente.-- Saber utilizar mecanismos de persuasão para

ultrapassar dificuldades e divergências.

Primeira parte

Segunda parteItinerário pedagógico

Realizar formações à medida na vossa empresa



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Mais próximo da vossa realidade

profissional.


Seja qual for a qualidade e a quantidade doscontributos desenvolvidos numa formação, a suaeficácia não será real, se os participantes não os aplicarem rapidamente. Ora, o quotidiano podepor vezes travar a melhor vontade.A ajuda à aplicaçãoé uma poderosa alavanca após uma formação.É por isso que colocamos ao vosso dispor váriasfórmulas de acompanhamento:

• Reuniões de follow-up;• Acompanhamento telefónico;• Coaching em situações reais;• Apoio aos gestores e hierarquias no seu papel

de acompanhamento, etc.

Os nossos consultores estão à vossa disposição para definir convosco o melhor método de apoio às aplicações.

tel. 21 319 19 60 l fax 21 330 31 70não hesite, contacte-nos!



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>>Co

mer

cial

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enda

s

117© Cegoc 2006


6 C

Métodos pedagógicosPara facilitar a aplicação no terreno dos instrumentose técnicos abordados, os exercícios e simulaçõesserão baseados em situações reais vivenciadas ou propostas pelos participantes, por exemplo:A primeira visita a um cliente;O cliente queixa-se da qualidade;O cliente tem um comportamento agressivo;O cliente cometeu um erro, mas acusa a vossa empresa;O cliente deverá mudar de material (ou de método de trabalho);O acompanhamento de um comercial;Como sugerir um contacto, um serviço ou um estudo.

1. Valorizar a sua imagem e a da empresa-- Competências técnicas e relacionais: dois recursos

necessários para o desenvolvimento da empresa.-- Os interesses e expectativas dos clientes.-- Os comportamentos e atitudes a adoptar

no relacionamento com os clientes.

2. Comunicar e dialogar com os clientes-- Ter êxito no contacto: a apresentação, os primeiros

minutos, as palavras que geram confiança.

Dirigido a Técnicos responsáveis pela manutenção,colaboradores dos serviços de assistência técnica e após-venda.Colaboradores que têm um contacto regular com os clientes, intervindo em apoio técnico aos comerciais ou em trabalhos de assistência técnica.Empresas que querem valorizar a sua imagem atravésdo comportamento dos seus colaboradores dos serviços de assistência técnica e de após-venda.

ObjectivosMelhorar as competências comerciais dos colaboradores dos serviços técnicos e de após-venda.Valorizar a imagem da empresa na relação com os clientes.Fidelizar o cliente e ajudar à revenda.Gerir comercialmente as reclamações e os conflitos.

-- Personalisar a relação: a escuta activa e a reformulação.

-- Responder às objecções sem agressividade: praticar a empatia.

-- Analisar as expectativas e problemas do cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções.

3. Acompanhar um comercial nas visitas aos clientes

-- Definir o objectivo da visita e repartir os papéis.-- Apresentar comercialmente uma solução técnica.-- Fazer uma demonstração.

4. Tratar as reclamações e os conflitos-- Sincronizar com as preocupações do cliente.-- Centrar-se nos factos e nas soluções.-- Saber dizer não preservando a relação.-- Dar respostas coerentes com a política comercial

e defender a empresa.

5. Facilitar a acção dos serviços comerciais-- Fazer apelo a uma competência complementar

do seu serviço.-- Reunir a informação útil: produtos, clientes,

concorrência.-- Saber qual o relacionamento a ter com os seus

homólogos junto dos clientes.

6. Organizar a sua actividade e gerir o seu tempo

-- Planificar o emprego do tempo, avaliar os seus tempos de intervenção.

-- Gerir as prioridades, distinguir o importante do urgente.

-- Negociar os atrasos para melhorar se organizar no dia-a-dia.

Formação de técnicos na relação com o cliente

O telefone assume-se, cada vez mais, comoum canal privilegiado na acção comercial

das empresas junto do Mercado; Seja pela implantação de Centros de Atendimento ou CallCenters, seja pela utilização do telefone numa óptica de optimização de custos e rentabilizaçãoda actividade das equipas comerciais.

Métodos pedagógicosAnálises de casos, exercícios e treinos que permitem a cada participante adquirir consciência dos seus comportamentos em situação real, bem como identificar os seus pontos fortes e fixar objectivos de progresso na sua actividade quotidiana.

1. Saber transmitir a imagem de uma empresa orientada para o cliente

-- Tomar consciência da importância do atendimento para a imagem da organização.

-- As expressões e as palavras favoráveis para melhorar a imagem de marca da empresa.

-- Principais funções e competências da actividade de atendimento comercial por telefone.

2. Identificar as necessidades do cliente e propor soluções ajustadas

-- Acolhimento: a importância do primeiro impacto criado junto do cliente.

-- Saber fazer aguardar sem fazer esperar.-- Dominar as regras de ouro da comunicação.-- Adoptar uma postura adequada: escutar, personalizar

a abordagem.-- Saber compreender o pedido do cliente:

Colocar questões pertinentes.-- Propor soluções ajustadas: reformular e saber lidar

com as objecções.-- Aproveitar todas as oportunidades para gerar

um contacto comercial.-- Solucionar a situação ou encaminhar para

o interlocutor adequado.

3. Saber gerir eficazmente situações de potencial conflito ou reclamação

-- Como tratar os casos difíceis: os clientes agressivos, os ‘tagarelas’, os pedidos de condições preferenciais, etc..

Dirigido a Comerciais, agentes administrativos de vendas,assistentes e colaboradores dos serviços comerciais e serviços ao cliente, tele-operadores, de empresaspúblicas e privadas.Pessoal da manutenção e assistência técnica,dos serviços de produção e logística, da contabilidadee facturação.De uma maneira geral, todos os colaboradores que tenham contacto telefónico com os clientes da empresa.

ObjectivosSaber transmitir a imagem de uma empresa orientadapara o cliente, salvaguardando:n Simpatia e Disponibilidade;n Uma atitude proactiva, que identifique novas

oportunidades de negócio, ampliando a relação comercial com cada cliente.

Saber gerir eficazmente as situações difíceis e as reclamações.

-- Etapas para a resolução de reclamações. -- O modelo da Assertividade: Como transformar

um cliente insatisfeito num potencial cliente fiel.

4. Acções outbound: A emissão de chamadas-- Preparar o contacto e definir os objectivos.-- Criar um clima favorável à abordagem:

Saber interessar o interlocutor.-- Anunciar o objectivo da chamada.-- Transmitir as informações de forma a valorizá-las.-- Construir o guião - Como planificar e calendarizar

a acção (pesquisas de satisfação, actualização de bases de dados ou ficheiros, marcação de entrevistas, etc.).

-- Assegurar o acompanhamento da acção.

Serviço de apoio ao clienteSaber rentabilizar o telefone enquanto instrumento comercial

Itinerário pedagógico>>


3 dias 20 horas–– 25 a 27 de Janeiro Lisboa




Ref:06-C-025


–– 22 a 24 de Maio Porto


–– 27 a 29 de Novembro Porto


Ref:06-C-308

7. Um recurso complementar: O telefone-- As regras de uma comunicação telefónica

de qualidade.-- Da marcação ou conflito através do telefone.

118 © Cegoc 2006


6C

Métodos pedagógicosPedagogia activa apoiada em:n Exposições, troca de experiências, exercícios

práticos.n Simulações em vídeo e análise em subgrupos.

1.Compreender a função da AssistenteComercial

-- Situar o desempenho no contexto profissional:• Determinar os pontos-chave da equipa

de sucesso; Analisar a contribuição prática da assistente eficaz.

-- Desempenhar o papel de interface com os diferentes interlocutores:• Interagir com a hierarquia/clientes/vendedores/

/serviços internos/fornecedores;• Antecipar as dificuldades e circular a informação.

2.Organizar o trabalho e gerir melhor a actividade

-- Acompanhar e coordenar as actividades da equipa:• Instrumentos de organização pessoal e da equipa;• Distinguir o essencial do acessório;• Arbitrar as prioridades;• Gerir os picos de actividade.

Dirigido a Secretárias e administrativos dos DepartamentosComerciais e de Marketing, com relacionamento com a força de vendas e a clientela da Empresa.

ObjectivosNo final do curso os participantes:n Conhecerão os comportamentos eficazes para

realizar o seu papel de interface entre diferentes interlocutores;

n Saberão adoptar um estilo mais claro, mais preciso,mais dinâmico nas suas comunicações escritas e orais;

n “Jogarão plenamente” um papel no seio da equipa comercial.

-- Construir o plano de acção.-- Optimizar objectivos e meios.-- Desenvolver a sua criatividade:

• O pensamento criativo. Obstáculos.• Atitudes criativas.

-- Preparar reuniões comerciais: A Convenção Anual, o Salão, uma Exposição, uma reunião de equipa: Criar instrumentos de pilotagem: Elementos do budget.

-- Organizar e apresentar o dossier de cliente.

3.Escrever em termos comerciais-- Comunicar por escrito de uma forma dinâmica:

• As 4 etapas de redacção de uma carta;• Tornar a mensagem atractiva.

-- Transformar uma reclamação, um orçamento ou uma oferta num documento comercial:• Redigir cartas de apresentação, encomendas,

reclamações;• Garantir o valor jurídico do documento;

-- Responder a uma reclamação:• Analisar a reclamação ponto por ponto;• Construir um texto claro e preciso;• Escolher frases com impacto.

-- Tratar situações delicadas: ruptura de stocks, atrasos,aumentos súbitos de preços.

4.Melhorar as capacidades pessoais de relaçãoe contacto com os clientes internos

-- A imagem da Empresa.-- A Assistente Comercial elemento ligação:

Directores, Vendedores e Clientes, ter relaçõespositivas com a força de vendas;

-- Identificação dos Clientes (Internos e Externos);-- Comunicação Assertiva.

5.Acrescentar uma Dimensão Comercial à Qualidade do Serviço Administrativo

-- Cliente como principal activo de uma organização.

-- Expectativa e percepção do cliente.-- A qualidade dos serviços.

6.Controlar as técnicas de acolhimento e argumentação

-- O telefone como instrumento comercial.-- O acolhimento telefónico.-- Emissão/recepção de chamadas.-- Vantagens e desvantagens do telefone.-- Como gerir uma reclamação.-- Definir o stresse.-- Superar o conflito sem agressividade.-- Reduzir o stresse.

7.Adoptar um plano de evolução pessoal-- Fazer um diagnóstico dos pontos fortes e fracos.-- Mensagens limitantes.-- Estabelecer objectivos de progresso.-- Compromisso de acção.

Assistente comercial

Desenvolver a qualidade de serviço ao clienteAtendimento de clientes

Métodos pedagógicosO curso trabalha intensivamente situações concretas.Os participantes são convidados frequentemente a colocarem-se no lugar do cliente para melhor compreenderem as consequências da não qualidadedo relacionamento e do serviço prestado ao cliente.

1.A satisfação do cliente: o factor chave para o desenvolvimento da empresa

-- O cliente, razão de ser da empresa.-- Os custos da não qualidade relacional:

efeitos visíveis e invisíveis.-- A importância do relacionamento interno e as suas

implicações na qualidade do relacionamento com o cliente externo.

Dirigido a Colaboradores que trabalhem directa ou indirectamente para o cliente:serviços comerciais, administração de vendas,logística, produção, cobranças...

ObjectivosNo final do curso cada participante terá tomado consciência da importância do papel na qualidade do serviço prestado ao cliente, saberá enfrentar positivamente situações de tensão e/ou conflito e comunicar com mais eficácia com o cliente internoe externo.

2.Melhor compreender as expectativas dos clientes

-- Como é que os clientes avaliam a qualidade de serviço da empresa.

-- Identificar em que é que cada cliente é diferente dos outros.

3.Saber representar a empresa nos contactoscom os clientes

-- A importância da apresentação: vestuário, expressões verbais, atitudes e comportamentos.

-- As expressões a evitar e os comportamentos e expressões a privilegiar.

-- Saber dignificar a imagem da empresa.

4.Saber lidar com as exigências dos clientes-- As reclamações directas ou transmitidas pelos

comerciais.-- Compreender a razão das reclamações.-- Propor soluções que possam ser aceites pelos

clientes e pela empresa.

5.Gerir o stresse na relação com os clientes-- Fazer face às urgências, aos imprevistos, negociar

um prazo maior de resposta para melhor planificar a sua acção.

-- Mobilizar os recursos internos para conseguir a melhor solução.

6.Saber gerir os conflitos para fidelizar os clientes

-- Analisar as razões de descontentamento.

-- Saber afirmar-se positivamente face aos seus interlocutores para conseguir o seu acordo para as soluções propostas.

-- Saber ir para além do tratamento pontual dos problemas e propor melhorias permanentes.

3 dias 20 horas–– 8 a 10 de Fevereiro Lisboa

–– 3 a 5 de Abril Porto




Ref:06-C-142



4 dias 24 horas–– 31 de Janeiro a 3 de Fevereiro Lisboa




Ref:06-C-144

Direcção e animação das equipas de vendas Venda e ... Comercial - Vendas Direcção e animação...

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