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DESIGN DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CENTRADO... 139

Transinformação, v.14, n.2, p.139-151, julho/dezembro, 2002

ARTIGO

(1) Disciplina de Tecnologias da Informação (Parte 1 – Design de sistemas centrado no usuário), ministrada pela Profa. Dra. Laura SánchezGarcía, Curso de Mestrado Interinstitucional em Biblioteconomia e Ciência da Informação, PUC-Campinas (Convênio CAPES/MINTER),agosto/2000.

(2) Professora Assistente I, Departamento de Ciência e Gestão da Informação (DECIGI), Universidade Federal do Paraná (UFPR). RuaGeneral Carneiro, 460, 7º andar, Centro, 80060-150, Curitiba, PR. Mestre em Biblioteconomia e Ciência da Informação, PUC-Campinas.

DESIGN DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CENTRADO NOUSUÁRIO E A ABORDAGEM DO SENSE-MAKING1

USER-CENTERED INFORMATION SYSTEM DESIGNAND THE SENSE-MAKING APPROACH

Edmeire Cristina PEREIRA2

RESUMO

Esta pesquisa analisa alguns aspectos da interação ser humano-computador e da abordagemdo Sense-Making (Dervin e outros), também reconhecida na literatura como “abordagemcentrada no usuário” ou, ainda, “abordagem da percepção do usuário”. Examina um site deuma empresa carioca (Rio de Janeiro, Brasil) do setor de farmácia, cosméticos e perfumaria,levando-se em consideração o lay-out das sucessivas telas com janelas, menus, botões, íconese todos os componentes do sistema visíveis para o usuário. Como resultado das análises doconteúdo das páginas, da comunicação visual e de sua interatividade com os usuários potenciais,evidencia-se que o site não atende a todos os critérios de qualidade sugeridos pela literaturae, nem tampouco, a todas as diretrizes básicas para o design de sistemas de informação centradono usuário, por Schneiderman e Bastien & Scapin.

Palavras-chave: design de sistemas de informação centrado no usuário, interação serhumano-computador, abordagem sense-making.

ABSTRACT

This article discusses the information from the user’s perspective. Dervin and others haveprovided some insights into the nature of information and information seeking that can serve asa conceptual base for understanding how our thinking has to change in order to develop

user-centered information services. An overview of Sense-Making Approach is presented. Alsoa designing of the user interface strategies for effective human-computer interaction, derivedfrom Schneiderman and Bastien & Scapin is presented. This study examined the site of

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pharmaceutical/cosmetic company from Rio de Janeiro, Brazil. The results show that the pagescontents, visual communication and effective human-computer interaction are not attending allthe criteria suggested by literature-focused.

Key words: human information needs, information seeking from the user’s perspective,sense-making approach, user-centered information system design.

INTRODUÇÃO

Para um entendimento mais próximo daproblemática dos designs de sistemas deinformação centrados no usuário, é interessantefocalizar a questão dos paradigmas atuais emCiência da Informação (CI), onde se discute,principalmente, a questão do acervo X (versus)acesso. Buckland (1991), Ferreira (1996),Saracevic (1996) e Tálamo (1996) têm contribui-ções nesse sentido, ou seja, sobre o conceito deInformação, sobre as novas percepções do usuárioe sobre a origem, evolução e relações da Ciênciada Informação com outras áreas interdisciplinaresdo conhecimento, tais como a Biblioteconomia, aCiência da Computação, a Ciência Cognitiva, aComunicação, etc.

Justamente pelo fato da CI ser uma áreainterdisciplinar, em constante evolução, seusproblemas de pesquisa também acompanham essamutação. Popper (1972) citado por Saracevic (1996,p. 41) já argumentava que “... não somos estudan-tes de assuntos, mas estudantes de problemas.E os problemas constituem os recortes dequalquer assunto ou disciplina”. Saracevic(1996, p. 47-8) dá um rol de “áreas de concentraçãode problemas para a pesquisa e a práticaprofissional – significando os enfoquesintelectual e profissional, bem como asfronteiras da CI”, a saber: a) efetividade; b)comunicação humana; c) conhecimento; d)registros do conhecimento; e) informação; f)necessidades de informação; g) usos da infor-mação; h) contexto social; i) contexto institucional;j) contexto individual; l) tecnologia da informação”.

Pode-se constatar que todos são altamentecomplexos. Entretanto, fica evidente, também, queproblemas ligados ao estudo de usuários sempreforam, e ainda são, direcionados para os sistemas,propriamente, e quase nada para os indivíduos, quesão a essência dos serviços/sistemas atuais. Tálamo(1996, p. 14) afirma que “a administração da

informação distancia-se da concepção tradicionalde tratamento da informação porque centra-senos processos de recepção, os quais consideram: oespaço de produção da informação docu-mentária,o tempo e os atores do consumo, o cotidiano (usoe práticas informacionais) e as especificidades dosdispositivos tecnológicos”. Observa-se que essadistinção da autora, entre a administração dainformação e o tratamento das informações, estáem consonância com o enfoque contemporâneo daCI dado por Saracevic (1996, p. 47): “A Ciência daInformação é um campo dedicado às questõescientíficas e à prática profissional voltadas para osproblemas da efetiva comunicação do conheci-mento e de seus registros entre os seres humanos,no contexto social, institucional ou individual do usoe das necessidades de informação. No tratamentodestas questões são consideradas de particularinteresse as vantagens das modernas tecnologiasinformacionais”.

É nesse panorama que se insere este artigo,cujo objetivo é discutir o planejamento e design desistemas de informação a partir da perspectiva dosusuários da informação, ou seja, de uma visãoholística do indivíduo, envolvendo aspectoscognitivos, psicológicos, sociais, demográficos, etc.Porém, é necessário saber que a área de estudosde usuários, desde o seu começo, em 1948, passoupor várias fases, culminando atualmente, para osestudos de comportamento de busca e uso dainformação. Segundo FERREIRA (1998), aliteratura tem divergido em duas direções: a)abordagem tradicional, estudos direcionados sob aótica do sistema de informação ou biblioteca(system-oriented approach ou traditionalapproach) e b) abordagem alternativa, isto é,direcionada sob a ótica do usuário (user-orientedapproach ou alternative approach). São leiturasindispensáveis neste caso: Kuhlthau (1991), Morris(1994), Taylor (1994), Ferreira (1997).

Sobre as abordagens alternativas, conhecidastambém como abordagem centrada no usuário



ou ainda, abordagem da percepção do usuário,estes novos estudos de comportamento de usuáriosse caracterizam por: 1) observar o ser humanocomo sendo construtivo e ativo; 2) considerar oindivíduo como sendo orientado situacionalmente;3) visualizar holisticamente as experiências doindivíduo; 4) focalizar os aspectos cognitivosenvolvidos; 5) analisar sistematicamente aindividualidade das pessoas; 6) empregar maiororientação qualitativa (FERREIRA, 1997, p.8-9).

As bases dessa nova abordagem são: oprocesso de se buscar compreensão do que seja“necessidade de informação”deve ser analisadosob a perspectiva da individualidade do sujeito aser pesquisado; a informação necessária e o tantode esforço empreendido no seu acesso devem sercontextualizados na situação real onde ela emergiu;o uso da informação deve ser dado e determinadopelo próprio indivíduo (FERREIRA, 1997, p.8-9).

Com essas bases, portanto, “necessidadede informação (grifo do autor) não é um conceitosubjetivo e relativo, o qual existe somente na mentede um indivíduo. Ao contrário, representa umconceito intersubjetivo (grifo meu) comsignificados, valores, objetivos, etc. passíveis deserem compartilhados. Um conceito que permite aidentificação e generalização de padrões decomportamento de busca e uso de informaçãoatravés do tempo e espaço sob a ótica do usuário”(FERREIRA, 1997, p.10).

Ainda, de acordo com Ferreira (1997, p.10),essa abordagem alternativa foi empregadaprimeiramente nas Ciências Sociais, posterior-mente, na Comunicação e Informação. Especifi-camente, na área de CI, tal abordagem tem sidotrabalhada em diferentes vertentes:

a) Abordagem de “Valor Agregado” deRobert Taylor – User-Values ou Value-Added(TAYLOR, 1986);

b) Abordagem do “Estado de ConhecimentoAnômalo” de Belkin e Oddy e Brooks – AnomalousState-of-Knowledge (BELKIN e ODDY eBROOKS, 1982a; 1982b);

c) Abordagem do “Processo Construtivista”de Carol Kuhlthau – Constructive ProcessApproach (KUHLTHAU, 1993);

d) Abordagem “Sense-Making” de BrendaDervin (DERVIN, 1993).

De todas essas abordagens, Sense-Making,para FERREIRA (1997, p.17) oferece fundamen-tação básica, teórica, métodos e técnicas para sechegar ao design de sistemas de informaçãocentrado realmente no usuário:

O modelo de Dervin permite a cadapessoa representar sua própria realida-de. Na verdade, a teoria Sense-Makingé um processo humano criativo decompreensão do mundo em um pontoparticular no tempo e espaço, limitadopela capacidade psicológica e, ainda,dos acontecimentos presente, passa-do e futuro de cada indivíduo. Focalizaum ponto no tempo em que a informaçãoé necessária.

Enquanto abordagem, o sense-making“consiste em pontuações de premissas teóricas econceituais e outras tantas de metodologiasrelacionadas para avaliar como pacientes/audiências/usuários/clientes/cidadãos percebem,compreendem, sentem suas interações cominstituições, mídias, mensagens e situações, comousam a informação e outros recursos nesteprocesso” (FERREIRA, 1997, p.11). (Usa-seescrever o nome dessa abordagem, desde 1994,com letras maiúsculas e com letras minúsculaspara o fenômeno). Enquanto fenômeno, é definido:“como a atividade humana de observação,interpretação e compreensão do mundo exterior,inferindo-lhe sentidos lógicos, advindos do uso dosesquemas interiores” (FERREIRA, 1997, p.11).

Esta abordagem iniciou-se em 1972, nosEUA, com os estudos da Profa. Dra. BrendaDervin, PhD em Ciências da Comunicação daOhio State University, na cidade de Columbus.Porém, somente em maio de 1983 foi publicado odocumento contendo sua base filosófica, conceitual,teórica e metodológica, na InternationalCommunications Association Annual Meetingem Dallas, Texas, USA. De lá para cá, váriosoutros docu-mentos foram publicados sobre o tema,tanto nas áreas de comunicação, informação ebiblioteconomia, educação, assistência social epsicologia. (...) O Sense-Making tem sido

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empregado em estudos desenvolvidos comamostras de 20 até 1 mil elementos, principalmente,teses de doutoramento, pesquisas acadêmicas,projetos encomendados, estudos empíricos, entreoutros (FERREIRA, 1997, p.11-12).

A base conceitual do Sense-Making foidesenvolvida a partir das teorias de Bruner &Piaget (cognição), Kuhn & Habermas (constrangi-mento das ciências tradicionais e alternativas),Ascroft, Beltran & Rolins (teoria crítica), Jackins& Roger (terapia psicológica) e, principalmente,Carter, teórico da comunicação, o qual afirma queo homem cria idéias para transpor os “vazios”(gaps) que lhes são apresentados em decorrênciada descontinuidade sempre presente na realidade.Os enunciados básicos desta abordagem, segundoDervin (1983) citado por Ferreira (1997, p.12-13)são:

a) a realidade não é completa nem constante,ao contrário, é permeada de descontinuidadesfundamentais e difusas, intituladas “vazios”(gaps). Assume-se que esta condição é generali-zável porque as coisas na realidade não sãoconectadas e estão mudando constantemente;

b) a informação não é algo que existaindependente e externamente ao ser humano, aocontrário, é um produto da observação humana;

c) desde que se considera a produção deinfor-mação ser guiada internamente, então, oSense-Making assume que toda informação ésubjetiva;

d) busca e uso da informação são vistascomo atividades construtivas, como criaçãopessoal do sentido individual do ser humano;

e) focaliza em como indivíduos usam asobservações tanto de outras pessoas como aspróprias para construir seus quadros da realidadee os usa para direcionar seu comportamento;

f) o comportamento dos indivíduos pode serprognosticado com mais sucesso com a estrutura-ção de um modelo que focalize mais suas situaçõesde mudanças do que atributos denominadoscaracterísticas de personalidades ou demográficas;

g) pesquisa por padrões, observando maisdo que assumindo conexões entre situações enecessidades de informação, entre informação euso;

Figura 1: O Trinômio do Sense-Making.

h) considera-se a existência de compreen-sões universais da realidade que permitemprognósticos e explicações melhores do que seriapossível obter nas abordagens positivistastradicionais (grifos do autor).

O Modelo de Darvin, modelo de três pontas,como ficou conhecido, foi construído sobre otrinômio situação-lacuna-uso (Dervin, 1992, p.69)(Figura 1).

LACUNA USO

SITUAÇÃO

CICLO DA EXPERIÊNCIA

- Situação: é o componente mais abrangentedeste modelo. É o contexto temporal e espacial noqual surge a necessidade de informação,estabelece-se o período em que a busca e o uso dainformação vai ocorrer e se chega (ou não) acompreensão do problema.

- Lacuna: pode ser definida como a situaçãoproblemática, um estado anômalo de conhecimento,um estado de incerteza (Krikelas, 1983), umasituação na qual um indivíduo está tentando chegara compreensão de alguma coisa (Dervin, 1983).

- Uso: é o emprego dado ao conhecimentorecém adquirido, traduzido na maioria dos estudosde usuários como a informação útil. (DERVIN,1983), (FERREIRA, 1997, p.14-15).

Os atributos são: a) individualidade – usuáriosdevem ser tratados como indivíduos e não comocon-junto de atributos demográficos; b) situaciona-lidade – cada usuário se movimenta através de umaúnica realidade de tempo e espaço; c) utilidade dainformação – diferentes indivíduos utilizam ainformação de maneira própria e informação é oque auxilia a pessoa a compreender sua situação;d) padrões – analisando as característicasindividuais de cada usuário, intenta-se chegar aosprocessos cognitivos comuns à maioria (FER-REIRA, 1997, p.16).

Segundo Ferreira (1997, p.16-17), Dervindesenvolveu uma técnica para operacionalizar seu



modelo através da qual os usuários constróem umtimeline (doravante traduzido para “cronograma”).Esse cronograma intenta conduzir o usuário àreconstrução de um quadro referencial, observandoo local e o tempo dos acontecimentos. Algunsautores intitulam esse quadro de “matriz cogni-ção x ação”. Nele é descrita a seqüência deacontecimentos (intitulado eventos), que ocorremem dada situação. Essas situações são operaciona-lizadas como o contexto ou cenários no qual ousuário necessita de informação. Os eventos sãooperacionalizados como cenas momentâneas dasituação do usuário, similares às imagens congeladasde um filme. Eles são etapas no cronograma. Aslacunas são operacionalizadas como questões oudúvidas que os usuários concebem em um eventoparticular. Usos são operacionalizados como omodo com que as respostas a essas questõesauxiliam, ou não, a solução das necessidades deinformação, em um dado evento de uma situação.

MINI-PROJETO DE AMBIENTE DE INTERFACE

O estudo de caso a seguir refere-se à umaempresa do setor de farmácia, cosméticos eperfumaria, com sede no Rio de Janeiro. Até o anode 1994, essa empresa funcionava do mesmo jeitodesde a época de sua fundação, em 1870. Havia seisolado de sua clientela e não conseguia falar alinguagem da globalização. Paduan (2000, p.68-69),em seu artigo sobre esta empresa, registra a seguintesituação:

(...) A empresa não tinha um únicoaparelho de fax e as quatro ou cincolinhas de telefone instaladas na sededa empresa não eram interligadas emramais. Computadores, ali, nem apasseio. A linha de produção era ma-nual e o departamento comercial seguiauma rotina tão anacrônica que pareceinacreditável. Vendedores tinham depreencher as faturas a mão, mandar ospedidos pelo Correio e torcer para acarta não se extraviar no meio docaminho. A empresa mudou de donoem 1994 e, de lá para cá, saiu da era doselo e do envelope e mergulhou nomundo digital. Foi o que garantiu suasobrevivência.

Como resultado dessa metamorfose daempresa, hoje, o que está acontecendo por lá é que“os representantes comerciais da companhia saema campo carregando palmtops. Os aparelhos sãoutilizados para anotar os pedidos, que seguem paraa fábrica via Internet minutos depois deconfirmados. A empresa colocará na rede umsistema de comércio eletrônico atualizadíssimo.Os clientes poderão consultar os estoques, verificardetalhes dos pedidos feitos anteriormente e fazernovos pedidos.”

Essa história verídica “ilustra como poucaso impacto positivo que um sistema ágil de troca deinformações provoca sobre uma companhia”(PADUAN, 2000). Basta pensar que hoje háautores, como Castells (1999), que se reportam àstecnologias da informação (TI) como uma“Revolução”, ou seja, uma “transformação de nossacultura material” pelos mecanismos de um novoparadigma tecnológico que se organiza em tornoda tecnologia da informação. Esse autor, inclui,entre as TI, o conjunto convergente de tecnologiasem microeletrônica, computação (software ehardware), telecomunicações/radiodifusão eoptoeletrônica. Além disso tudo, inclui também, aEngenharia Genética e seu crescente conjunto dedesenvolvimentos e aplicações.

Em recente mesa-redonda com os professo-res do Geórgia Institute of Technology, oGeórgia Tech, o jornalista Abramson (1999), daequipe de jornalistas da revista CIO, entrevistouum grupo de especialistas sobre o impacto darevolução da informação, muitas vezes nãopercebido, da TI em vários setores em escalamundial. A resposta de um deles, Papp, é a de que“(...) esse é um dos problemas reais da Era daInformação. Ou seja, o potencial para atuar emescala mundial versus o ressentimento das pessoasque vêem seus hábitos ameaçados.” Outroentrevistado,Tjaden, disse que: “A revolução dainformação força a empresa a mudar da produçãoem massa para a personalização em massa. Anecessidade de um cliente do Irã é diferente danecessidade de um do Sudão. Na revolução dainformação, o papel de uma empresa bem-sucedidaé descobrir como satisfazer essas diferentesnecessidades”.

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Do resultado de seu planejamento estraté-gico da informação, foi identificada a necessidadede elaboração de um Executive InformationSystem (EIS) para a empresa, dentre outros itens.Nesse plano, foram relacionados os seguintesobjetos estratégicos sugeridos por Furlan (1994):Missão da empresa; Objetivos de negócio; Fatorescríticos de sucesso do negócio; Necessidades deinformação para suportar os fatores críticos desucesso do negócio: a) Produção; b) Marketing; c)Logística; d) Origem da matéria-prima; e) RecursosHumanos; f) Informática.

Apesar da abrangência do EIS, foi decididoprioritariamente o desenvolvimento do módulo paraa função de Informática, por tratar-se de uma áreade contribuição crítica para o desempenho donegócio.

Desse planejamento estratégico, os maioresproblemas, do ponto de vista da informática naempresa, foram: a) o isolamento da clientela e dosfornecedores, por causa da falta de umacomunicação mais eficiente (via Internet, porexemplo); b) a ausência de comunicação em temporeal entre as fábricas, os depósitos e os escritórios;c) ausência da empresa na Web, porque não tinhamum site para se comunicar com os clientes efornecedores.

A partir desse diagnóstico, a empresa estru-turou um prognóstico com as seguintes estratégias:a) proposta da rede de computadores: uma redeWan conectando as Lans das filiais com a matrize as empresas fornecedoras de matéria-primapossibilitando uma comunicação eficiente e rápidapara o gerenciamento da empresa; b) proposta decriação de site na Internet, para efetivar acomunicação em rede com os clientes e forne-cedores; c) colocar na rede Internet um sistemade e-commerce (comércio eletrônico) atualiza-díssimo. Os clientes poderão consultar os estoques,verificar detalhes dos pedidos feitos anteriormentee fazer novos pedidos.

Com essas ações, a empresa compatibilizoupreço e qualidade técnica de seus produtos eprocessos; com a utilização da rede Internet e ocompartilhamento das informações, agilizou o seufluxo de informações e processos.

Portanto, esta pesquisa teve por objetivos:a) Geral: Analisar o site da empresa e observar a

funcionalidade de suas telas (home pages), comvistas a ver se a empresa está ou não mais interativacom seus clientes, fornecedores e demais pessoasda comunidade; b) Específicos: Analisar o conteúdodas páginas; Analisar a comunicação visual daspáginas, no tocante à cor, tamanho das telas,figuras, ícones, etc.; Analisar os aspectos dainteratividade com o usuário potencial.

A Interação Ser Humano-Computador (IHC)

Consultando o trabalho de Sánchez García(2000), foram extraídos os seguintes pontos quesão de interesse à problemática do design desistemas de informação, no que diz respeito àinteração ser humano-computador:

a principal razão pela qual se investeem pesquisa na indústria na área deIHC é a busca do aumento da eficiênciae a produtividade dos funcionários e,conseqüentemente, de um maior ganhofinanceiro (p.1).

Durante a explosão da tecnologia nosanos 70, a noção de interface-usuário,identificada à de interface homem-má-quina, começou a se tornar uma preocu-pação dos projetistas de softwares(p.2).

Em paralelo à evolução das interfaces,evoluíram também, os editores de texto(p.4).

o ponto é sempre como projetarsistemas computacionais para que elestenham impacto positivo nas organiza-ções”. E, referindo-se à tarefa doprojetista: “A tarefa do projetista con-siste, assim, na identificação debreakdowns e na preparação dasintervenções que acomodem asatividades de forma a evitá-los sempreque possível e a conviver com os quesempre ocorrem. “A esse respeito,existem três conceitos envolvidos nodesign de interfaces. São eles:1)Readiness-to-hand , ou seja, atransparência do sistema ao alcancede suas mãos. Ex.: direção de auto-móvel (automática); 2) Breakdown,



isto é, erros, cortes, impasses nosistema. Eles podem ser: computa-cionais (mensagem que não pode serenviada, por exemplo); de domínio(quebra de compromisso assumido emodelado por um sistema de controlede tarefas, por exemplo); 3) Blindness,isto é, quando a tecnologia se sobrepõea práticas eficientes. Por exemplo:sistema de acesso on-line a bibliote-cas. Assim: a função de “achar umlivro a partir de informação precisa.”OK; já, a de “achar leituras relevantespara o meu objetivo...? (p. 8).

Quanto às diretrizes, regras práticas e listasde verificação para a concepção de designs, sãoassim resumidas:

Diretrizes – são princípios derivados daexperiência de pesquisadores eprojetistas (heurísticas) ao longo dotempo, que devem ser verificados paraque uma interface seja minimamenteadequada. Regras Práticas – são instru-ções que podem ser obedecidas semnecessidade de interpretação e aplicaçãoao contexto pelo designer. Exemplo deuma regra prática é: “Nos Estados Uni-dos, os campos para data devem seroferecidos na forma mm-dd-yy”. Listasde Verificação (CHECKLISTS) – sãoconjuntos de itens cuja presença ouausência atestam o grau de qualidadeda interface (p.15).

Schneiderman (1992) citado porSánchez García (2000) elencou 9diretrizes básicas para o design deinterfaces. São elas: 1) Consistência;2) Atalhos para usuários experientes;3) Feedback informativo; 4)Consideração do todo das tarefas; 5)Bom tratamento de erros; 6) Volta atrás(undo); 7) Papel de iniciador de açõespara o usuário; 8) Minimização danecessidade de memorização; 9) Usode técnicas para prender a atenção dousuário (p.17).

Bastien & Scapin (1993) citados porSánchez García (2000), por sua vez,

elencaram 18 critérios de qualidadeque pautam a lista de verificação doLabutil. Esses critérios são: 1) Presteza;2) Agrupamento espacial porsignificado; 3) Agrupamento visualpor significado; 4) Feedback; 5)Legibilidade; 6) Concisão; 7) Açõesmínimas; 8) Densidade informacional;9) Ações explícitas; 10) Controle dosistema pelo usuário; 11) Flexibi-lidade; 12) Experiência do usuário; 13)Proteção contra erros; 14) Mensagensde erro; 15) Correção de erros; 16)Consistência; 17) Códigos naturais;18) Compatibilidade (p.19-26).

Com relação aos aspectos de modelosmentais ou cognitivos no uso de siste-mas computacionais, os dois princí-pios fundamentais do design são:Proporcione um bom modelo con-ceitual; Torne as coisas visíveis (p.50).

A imagem do sistema deve ser explícita,inteligível e consistente (p.54).

Como a Interação Humano-Com-putador envolve muitas áreas doconhecimento, dentre as quais: Ciênciada Computação; Psicologia Cognitiva;Design; Ergonomia e estudo de fatoreshumanos; Psicologia Social eOrganizacional; Lógica; Lingüística;Inteligência Artificial; Filosofia,Sociologia e Antropologia; Engenha-ria; não existe uma metodologia capazde dar conta de todas as situaçõespossíveis no design de interfaces. (...)No entanto, esforços têm sido feitosno sentido de situar, de maneira geral,o projeto de interfaces no processo deprojeto de software, assim como parapropor modificações nessa dinâmica(p.90).

Design Conceitual se preocupa comas questões relativas ao que é requeridodo sistema, o que ele deve fazer, quedados são necessários, o que osusuários vão precisar saber...; DesignFísico ou Formal se preocupa com aforma na qual estas coisas podem seralcançadas (p.95).

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Finalmente, sobre o Design de Ambien-tes para a World Wide Web, pode-sedizer que herdou a maioria dos requisi-tos e pressupostos do projeto deambientes de hipermídia e de interfaces-usuário, em geral. Nesse caso, nosambientes de hipermídia, o design temde responder às questões: Onde euestou? O que eu já vi? O que mais hápara ver? Como posso fazer para vê-lo?”(Preece, 1994 citado por SÁNCHEZGARCÍA, 2000)

Portanto, o design de home-pages develevar em conta: seu conteúdo, o designvisual, estruturação (de forma hierár-quica, em árvores balanceadas), ummodelo conceitual (p. 98)

Em termos de comunicação visual,alguns requisitos têm de serobservados:

Cor: pede-se cautela no seu uso. Asugestão geral para o uso de cor é a dese usar apenas com significado, paranão confundir e/ou distrair o usuário.

Tamanho da Tela: a maioria doscomputadores de mesa disponíveistêm um tamanho de tela de 640X480 ou800X600 pixels. É convencional suporque os browsers oferecem uma páginade pelo menos 472 pixels de largura,portanto, bons designers devem seater a esse tamanho e não a mais.

Figuras: pede-se cautela. Não podemcomprometer o acesso à informaçãotextual.

Restrições Lógicas: devem serconsideradas na concepção de menusgráficos.

Uso de Figuras como Menus: falta deindicação clara sobre quais partes dafigura que determinam o acesso adiferentes documentos.

Ícones: são utilizados, nas páginasWeb, com dois objetivos distintos: a)para acompanhar instruções ou rótulosfuncionais; b) como ícones de umainterface, ou seja, representando uma

função (ou, em certos casos, umainformação) disponível. O uso deícones, assim como, o uso de cor e derecursos gráficos, deve ser inteligente;não devem ser criados aleatoriamentee devem ser o menos arbitráriospossível (p.98).

MATERIAL E MÉTODOS

Para análise do site da empresa do setor defarmácia, cosméticos e perfumaria, foram elabo-rados os Quadros 1 e 2 de recomendações dediretrizes e critérios de qualidade e Tabelas 1 e 2para pontuação (positiva ou negativa) dessasdiretrizes e critérios aplicados à empresa analisada.Estes quadros e tabelas constituíram o instrumentalteórico-metodológico para coleta de dados desteestudo.

Os procedimentos adotados foram: Estudosobre IHC para ver quais são as recomendaçõessobre ambientes de interface centrados no usuário;Captura de todas as telas do site da empresa;Construção de uma ou mais tabelas para pontuaras observações encontradas no site da empresa,mediante as 9 diretrizes básicas de Schneiderman(1992) e os 18 critérios de qualidade que pautam alista de verificação de Labutil, elencadas por Bastien& Scapin (1993) citados por (SÁNCHEZ GARCÍA,2000).

A seguir, os resultados de análise dessasrecomendações aplicadas ao site da empresaanalisada (Tabela 1, Anexo 1).

RESULTADOS E DISCUSSÃO

Assim, percebe-se que o site da empresaanalisada está, de certa forma, equilibrado com oque preconiza a literatura estudada, ou seja, eletem uma interface razoavelmente amigável comseus usuários e suas telas são funcionais.

O site segue a maioria das diretrizespropostas por Schneiderman (1992), porém, nãoatende a todos os critérios de qualidade de Bastien& Scapin (1993) (SÁNCHEZ GARCÍA, 2000)(Anexos 2 e 3).



Quanto ao conteúdo das páginas é deextrema simplicidade e pertinência, porque reúneem 10 tópicos todas as informações úteis e curiosasda empresa para os usuários. Pelos tópicosabordados e pela redação clean, observa-se quese trata de uma empresa “politicamente correta”.

Sobre os aspectos da comunicação visualdas páginas, observou-se: 1) Cor – A cor vermelhaé usada somente para tópicos significativos do site.Com isso, não provoca uma poluição visual nousuário e nem o confunde, nem o distrai; 2) Tamanhodas Telas – Já na primeira página do site existe oalerta da Winco: “Este site é melhor visualizado em800 x 600, com o Internet Explorer ou NetscapeNavigator 4 ou superior.” A convenção recomendaque os browsers ofereçam uma página de, pelomenos, 472 pixels de largura e não mais; 3) Figu-ras – São em número de 14, não comprometemo acesso à informação textual e são balanceadase alusivas ao texto que as acompanha; e 4)Ícones – São equilibrados, não são aleatórios enem arbitrários; portanto, são inteligentes.

CONCLUSÃO

Os resultados obtidos neste estudo nospermitem destacar que:

Tabela 1. Pontuação para o Site, mediante as 9 Diretrizes Básicas de Schneiderman (1992) citado por Sánchez García (2000).

1. Consistência

2. Atalhos para usuários experientes

3. Feedback informativo

4. Consideração do todo das tarefas

5. Bom tratamento de erros

6. Volta atrás (undo)

7. Papel de iniciador de ações para o usuário

8. Minimização da necessidade de memorização

9. Uso de técnicas p/ prender a atenção do usuário

Total

Diretrizes Pontuação

+

+

+

+

+

+

6

Positiva (+)

-

-

-

3

Negativa (-)

+

-

-

+

+

+

-

+

+

9

Total

Fonte: Pesquisa de Campo.

a) O site da empresa analisada é simples efuncional, porém, não atende a todos os critérios dequalidade sugeridos pelos autores da área de IHCe nem todas as diretrizes básicas para o design desistemas centrado no usuário. No entanto, para osrequisitos de cor, tamanho das telas e ícones ésatisfatório;

b) O conteúdo das páginas do site é pontuale registra o que há de mais importante. Umnavegador ocasional da Internet, que visitassesuas páginas, poderia saber a respeito dessaempresa genuinamente brasileira, da áreafarmacêutica e cosmética. É muito interessante aparte de curiosidades da empresa, onde ficamossabendo de momentos importantes da história daCompanhia, momentos estes que já se encontramentrelaçados com a própria história das pesquisasfarmacêuticas no Brasil;

c) Em termos de interatividade com ousuário, a pesquisa detectou que o site atende amaior parte das diretrizes básicas da literatura. Noentanto, ele não cobre todos os critérios dequalidade, também, sugeridos pela área de IHC.

Enfim, apesar do sistema ser poucocomplexo, a sua análise foi uma experiênciainteressante, pela mudança de uma visão ingênuapara uma visão crítica, no tocante ao aspecto dainteração ser humano-computador, em suasdiversas nuances.

E.C. PEREIRA148


REFERÊNCIAS

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DERVIN, B. Communication gaps and inequities: movingtoward a reconceptualization. In: DERVIN, B.; VOIGT,M. Progress in Communication Sciences. Norwood,N.J.: Ablex, 1980. v.2, p.73-112.

DERVIN, B. An overview of Sense-Making research:concepts, methods and results to date. In: InternationalCommunications Association Annual Meeting. Dallas,May.

DERVIN, B. From the mind’s eye of the user: thesense-making qualitative-quantitative methodology. In:GLAZIER, J.D.J.D.; POWELL, R.R. Quatitative Researchin Information Management. Englewood, CO: LibrariesUnlimited, 1992. p.61-84.

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FERREIRA, S.M.S.P. Estudo de necessidades deinformação: dos paradigmas tradicionais à aborda-

gem Sense-Making. Porto Alegre: ABEBD, 1997. 21p.(Documentos ABEBD, 2).

FERREIRA, S.M.S.P. Sistema de informação centradono usuário: programa e material para leitura. In: CURSODE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE BIBLIOTE-CAS – MÓDULO I – USUÁRIOS. Curitiba: UFPR, 1998.5p. (Mimeografado).

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KRIKELAS, J. Information-seeking behavior: patternsand concepts. Drexel Library Quarterly, v.19, n.2, p.5-20,1983.

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SÁNCHEZ GARCÍA, L. Design de sistemas centradono usuário. Curitiba: UFPR, 2000. 100 p. (Apostila).

SARACEVIC, T. Ciência da informação: origem, evoluçãoe relações. Perspectivas em Ciência da Informação,Belo Horizonte, v.1, n.1, p.41-62, 1996.

TÁLAMO, M.F.G.M. Informação: organização ecomunicação. In: SEMINÁRIO DE ESTUDOS DEINFORMAÇÃO, 1., Niterói, 1996. Anais... Niterói:Universidade Federal Fluminense, 1996. p.11-14.

TAYLOR, R. The Value-added information system.Washington DC: Ablex, 1994.



ANEXO 1

Pontuação para o Site, mediante os Critérios de Qualidade que pautam a Lista deVerificação do Labutil Bastien & Scapin, 1993 citados por SÁNCHES GARCÍA (2000).

Verifique se o sistema informa e conduz o usuário durante ainteração.

Verifique se a distribuição espacial dos itens traduz as relações designificado entre as informações e funções.

Verifique se as características visuais dos itens são exploradascomo meio de transmitir associações e diferenças.

Avalie a qualidade do feedback (retorno) imediato às ações dousuário.

Verifique a legibilidade das informações apresentadas nas telas dosistema.

Verifique o tamanho dos códigos e termos apresentados, exigidose introduzidos no sistema.

Verifique a granularidade das ações e a extensão dos diálogosestabelecidos para a realização dos objetivos do usuário.

Avalie a densidade informacional das telas apresentadas pelosistema.

Verifique se é o usuário quem comanda as ações do sistema. Avalieas possibilidades de o usuário controlar o encadeamento e arealização de ações.

Verifique se é o usuário quem comanda as ações do sistema. Avalieas possibilidades de o usuário controlar o encadeamento e arealização de ações.

Verifique se o sistema permite personalizar as apresentações e osdiálogos.

Avalie se os usuários com diferentes níveis de experiência têm iguaispossibilidades de obter sucesso em seus objetivos.

Verifique se o sistema oferece as oportunidades para o usuárioprevenir eventuais erros.

Avalie a qualidade das mensagens de erro enviadas aos usuários emdificuldades.

Verifique as facilidades oferecidas para que o usuário possa corrigiros erros cometidos.

Avalie se é mantida uma coerência no projeto de códigos, telas ediálogos com o usuário.

Avalie se os códigos e as denominações são naturais e significativospara o usuário do sistema.

Verifique a compatibilidade do sistema com as expectativas enecessidades do usuário na execução de sua tarefa.

Tópicos de Verificação do Labutil (Bastien & Scapin, 1993)

Total

Total(-)(+)Critérios

1. Presteza

2. Agrupamento espacial porsignificado

3. Agrupamento visual porsignificado

4. Feedback

5. Legibilidade

6. Concisão

7. Ações Mínimas

8. Densidade Informacional

9. Ações explícitas

10. Controle do sistema pelousuário

11. Flexibilidade

12. Experiência do usuário

13. Proteção contra erros

14. Mensagens de erro

15. Correção de erros

16. Consistência

17. Códigos Naturais

18. Compatibilidade

+ +

+ +

+ +

+ +

+ +

- -

- -

+ +

- -

- -

- -

- -

- -

- -

- -

+ +

+ +

+ +

Fonte: Pesquisa de Campo.

9 189

E.C. PEREIRA150


Fonte: Sánchez García (2000).

ANEXO 2

Diretrizes Básicas para o Design de Interfaces segundo Schneiderman (1992) citado por Sánchez García (2000).

1. Consistência Seqüências consistentes de ações;Terminologia idêntica para mensagens com o mesmo objetivo;Comandos agindo de forma consistente.

Abreviações; Teclas especiais; Macros; Respostas sintéticas.

Em ações atômicas e freqüentes, a necessidade é menor;Em ações maiores e mais raras, é maior;Representação visual dos objetos facilita este ponto.

Organização e exibição de seqüências de ações devem ser claras (Ex.:delimitação de bloco e seleção de operação sobre ele).

Minimizar probabilidade de ocorrência;Fornecer fácil correção e recuperação.

Possibilidade de voltar atrás encoraja o uso e a exploração doambiente; Unidade deve ser cuidadosamente selecionada (dado, açãoou grupo de ações), pois traz vantagens e desvantagens associada.

9. Uso de técnicas para prender a atenção do usuário

2. Atalhos para usuários experientes

3. Feedback informativo

4. Consideração do todo das tarefas

5. Bom tratamento de erros

6. Volta atrás (undo)

7. Papel de iniciador de ações para usuário

8. Minimização da necessidade de memorização Duas unidades de informação são perceptíveis simultaneamente;Acesso online à sintaxe de comando e outras informações necessárias.

Intensidade: dois níveis; Destaque de informação: usar molduras;Tamanho: até 4 distintos; Fontes: até três; Cores: até quatro;Mudanças visuais para feedback; Alarme para ações perigosas ouproibidas (mais inibição). Uso indevido ou exagerado tem resultadocontrário ao esperado.

SchneidermanAutoria

Diretrizes



Verifique se o sistema informa e conduz o usuário durante a interação.

Verifique se a distribuição espacial dos itens traduz as relações designificado entre as informações e funções.

Verifique se as características visuais dos itens são exploradas comomeio de transmitir associações e diferenças.

Avalie a qualidade do feedback (retorno) imediato às ações dousuário.

Verifique a legibilidade das informações apresentadas nas telas dosistema.

Verifique o tamanho dos códigos e termos apresentados, exigidos eintroduzidos no sistema.

Verifique a granularidade das ações e a extensão dos diálogosestabelecidos para a realização dos objetivos do usuário.

Avalie a densidade informacional das telas apresentadas pelo sistema.

Verifique se é o usuário quem comanda as ações do sistema. Avalieas possibilidades de o usuário controlar o encadeamento e a realizaçãode ações.

Verifique se é o usuário quem comanda as ações do sistema. Avalie

as possibilidades de o usuário controlar o encadeamento e a realização

de ações.

Verifique se o sistema permite personalizar as apresentações e os

diálogos.

Avalie se os usuários com diferentes níveis de experiência têm iguais

possibilidades de obter sucesso em seus objetivos.

Verifique se o sistema oferece as oportunidades para o usuário

prevenir eventuais erros.

Avalie a qualidade das mensagens de erro enviadas aos usuários em

dificuldades.

Verifique as facilidades oferecidas para que o usuário possa corrigir

os erros cometidos.

Avalie se é mantida uma coerência no projeto de códigos, telas e

diálogos com o usuário.

Avalie se os códigos e as denominações são naturais e significativos

para o usuário do sistema.

Verifique a compatibilidade do sistema com as expectativas e

necessidades do usuário na execução de sua tarefa.

1. Presteza

ANEXO 3

Critérios de Qualidade que pautam a Lista de Verificação do Labutil (Bastein & Scapin (1993) citado por Sáchez Garcia (2000).

Lista de Verificação do Labutil (Bastien & Scapin, 1993)AutoriaCritérios

18. Compatibilidade

3. Agrupamento visual por significado

2. Agrupamento espacial por significado

4. Feedback

5. Legibilidade

6. Concisão

7. Ações Mínimas

8. Densidade Informacional

9. Ações Explícitas

10. Controle do sistema pelo usuário

11. Flexibilidade

12. Experiência do usuário

13. Proteção contra erros

14. Mensagens de erro

15. Correção de erros

16. Consistência

17. Códigos Naturais

Fonte: Sánchez García (2000).

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