FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS

DESEMPENHO DA CARTEIRA VAREJO I DO BANCO FIBRA – UM ESTUDO NA AGÊNCIA DE ALVORADA, RS.

LUCIANO SEVERO

Alvorada

2012/02

FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS

LUCIANO SEVERO

DESEMPENHO DA CARTEIRA VAREJO I DO BANCO FIBRA – UM ESTUDO NA AGÊNCIA DE ALVORADA, RS.

Projeto de Graduação como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração pela Faculdade Luterana São Marcos

Professora orientadora: Profª. Juliana Sabóia Me.

Alvorada

2012/02

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DESEMPENHO DA CARTEIRA VAREJO I DO BANCO FIBRA

UM ESTUDO NA AGÊNCIA DE ALVORADA-RS.

Luciano Severo1 Me. Juliana Sabóia2

RESUMO

O trabalho desenvolvido teve por objetivo analisar o desempenho da carteira Varejo I da agência Alvorada do Banco Fibra. Tema proposto para desenvolver o presente trabalho foi escolhido após o fraco desempenho da carteira evidenciado no extrato do sistema sinergia do Banco Fibra. O trabalho desenvolvido com finalidade de buscar os pontos mais significativos para o atingimento das metas propostas teve diversas fases ao longo do tempo estabelecido, buscando referencial teórico para as questões levantadas que necessitam ser identificadas e avaliadas, focadas em marketing. O objetivo a ser explorado foi eventuais falhas no atendimento ou características dos produtos e serviços que deixam a desejar e precisam ser melhoradas aumentando a qualidade dos produtos e serviços e do atendimento, gerando melhor satisfação aos clientes e melhoria no desempenho da carteira. Utilizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva, através de um questionário fechado para identificar o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento, aos produtos e serviços e a preferências dos clientes, bem como perfil dos mesmos. Com aplicação da pesquisa e análise dos dados pode ser evidenciado diversos pontos a serem trabalhados para atingir o objetivo proposto de elevar o desempenho da carteira que esta abaixo das demais da agência.

Palavras chave: Marketing, satisfação,, qualidade.

INTRODUÇÃO

Os produtos e serviços fornecidos por instituições financeiras são

indispensáveis para o setor econômico e financeiro do país, e por esta razão têm encontrado um mercado cada vez mais disputado e concorrido. Definir ou criar um diferenciador que represente vantagem competitiva frente aos concorrentes, garantindo rentabilidade, qualidade e eficiência, tem sido o objetivo principal destas organizações.

No Brasil, os bancos vêm enfrentando uma verdadeira batalha para ganhar clientes a cada dia, valendo-se de ferramentas indispensáveis como tecnologia de ponta, marketing e gestão de pessoas para se diferenciarem no mercado. Como os produtos e serviços ofertados são muito semelhantes entre

1Estudante do curso de Administração da Faculdade Luterana São Marcos. 2Mestre em Administração e Negócios – Administração pela PUCRS, Especialista em Marketing-

ESPM/RS, Professor da Faculdade Luterana São Marcos.

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si, uma alternativa para tentar conquistar e manter clientes pode ser a facilidade de acesso, a boa divulgação e o efetivo atendimento funcional ao cliente.

Com o elevado crescimento econômico do país e o aumento da renda dos brasileiros, o mercado bancário tem aumentado significativamente seus lucros. Segundo dados do Estadão (2011) os vinte e cinco bancos de capital aberto do país alcançaram a marca de R$ 49,4 bilhões em faturamento, o que representou 39,4% do total de 344 empresas de capital aberto avaliadas, excluindo Petrobras e Vale.

Além do alto faturamento apresentado nos últimos anos devido a diversos fatores, como estabilização da inflação, políticas de acesso a crédito e ao micro crédito, baixa dos juros e aumento da renda das classes D e E, os bancos empregam milhares de funcionários em todo o país. De acordo com pesquisa feita pela CONTRAF (2011), os cinco maiores bancos do país empregam mais de 459 mil funcionários.

Frente a isso, o aumento das metas bancárias tem sido cada vez maior, bem como a cobrança e a fiscalização das mesmas. Por meio de ferramentas tecnológicas que permitem o acompanhamento instantâneo do realizado frente ao orçado, esta tecnologia tem tido grande investimento devido ao alto retorno para estas instituições. Com isso, também, indispensável se faz a redução de custos, cada vez mais alvo de estudos e aplicação, para de fato contribuir para o aumento dos lucros da empresa.

O Banco Fibra é uma instituição bancária com cerca de 5100 agências espalhadas por todo o país, e atualmente conta com cerca de 140000 funcionários. O Banco possui uma agência em Alvorada, RS, que possui aproximadamente 30 funcionários, que atendem, em média, 240 clientes por dia. A Agência de Alvorada vem enfrentando problemas para alcançar os resultados propostos nos últimos 12 meses.

Com base neste problema, este trabalho irá tratar de um estudo de caso no Banco Fibra, na Agência de Alvorada, RS, por meio da seguinte questão de pesquisa: Quais os pontos mais significativos para o atingimento das metas propostas no Sistema Sinergia do Banco Fibra, na carteira varejo I ?

Este estudo terá como objetivo principal identificar os pontos mais significativos para o atingimento dos objetivos propostos no Sistema Sinergia do Banco Fibra, na carteira varejo I . O sistema sinergia é o sistema utilizado pelo Banco Fibra para medir o desempenho geral de todo o banco, medindo diversos itens, entre eles desempenho em produtos, serviços, captação, treinamento, desenvolvimento, processos internos, inadimplência e diversos subitens, para de maneira justa e igualitária avaliar o desempenho de cada carteira e de cada agência. Como objetivos específicos, estabeleceu-se: (1) Descrever os principais produtos consumidos pelos clientes da carteira varejo I do Banco Fibra; (2) Apresentar o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento, produtos e serviços; (3) Identificar os produtos e serviços mais consumidos pelos clientes em bancos concorrentes; e (4) Identificar o perfil do cliente que compõe a carteira.

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1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Este referencial baseia-se em um breve histórico sobre marketing, marketing de relacionamento e fidelização de clientes, a importância da segmentação de clientes, cliente como foco, satisfação do cliente, satisfação e lucratividade.

1.1. Histórico de Marketing

Desde o surgimento dos primeiros conceitos sobre marketing, as empresas passaram por intensos processos de evolução na busca de um método eficaz para o atingimento dos objetivos de lucro e crescimento. Passaram por diversas turbulências até a alteração da visão equivocada de mercado que levava em conta o ponto de vista do vendedor e não do comprador. Desde então, as empresas cada vez mais estão certas de que a sobrevivência só é possível contando com a fidelização dos seus clientes.

Do foco à produção, onde a orientação era totalmente voltada a quantidade de unidades produzidas, até a atual era do marketing, onde as regras são ditadas pelos clientes e pelo mercado, foi preciso rever políticas e estratégias que direcionavam o foco das empresas exclusivamente ao produto ou às vendas, Richers (2000).

Desde metade do século vinte, surgiram os primeiros conceitos de marketing. Alguns conceitos auxiliaram a compreensão da mudança de paradigmas neste cenário, motivada pela “intenção de entender e atender o mercado” (RICHERS, 2000, P.5), tentando, encantar e conquistar clientes.

Como referencial teórico, esta pesquisa contempla estudos de Philip Kotler sobre marketing, pela grande contribuição dada à área acadêmica, teorizando sobre a interdependência de atores de um mercado para o alcance do resultado desejado. Para Kotler (1998, p.3), “marketing é o processo social e gerencial através do quais indivíduos e grupos obtém aquilo que desejam e de que necessitam, criando e procurando valores uns com os outros”.

1.2. Marketing de Relacionamento e Fidelização de Clientes. Como conseguir fazer o cliente repetir uma compra em um mercado

vasto de opções? Como influenciar sua escolha, de qual empresa comprar? A questão da fidelização assume proporções novas, graças ao avanço das comunicações e da tecnologia. Para Skacel (1992, p.7), as empresas deveriam utilizar o marketing como ferramenta agregadora ao consumo, fazendo com que haja mais consumidores que utilizem mais serviços ou comprem mais produtos, para que sejam satisfeitas mais necessidades e mais frequentemente. A afirmação confirma o que preceitua o marketing de relacionamento: o cliente satisfeito, além de ser fiel, é capaz de promover de forma gratuita uma empresa, recomendando-a a pessoas de seu ciclo de amizade ou relacionamento.

Com isso, as afirmações de Levitt (1990, p.45) tornam-se relevantes, ao anunciar um marketing voltado para a conquista e retenção de clientes, e

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também preconizar a prática de técnicas voltadas à fidelização como premissa básica aos propósitos de crescimento empresarial.

No setor bancário, a fidelização de clientes assume papel estratégico. O aumento significativo da concorrência, com a entrada de grandes bancos estrangeiros, e a especificidade das relações do mercado bancário, muitas vezes originadas de uma determinação imposta aos trabalhadores, para recebimento de seus proventos, acaba tornando-as mais complexas que a maioria das relações comerciais: trata-se de um contínuo relacionamento, e por vezes obrigatório. Cabe ressaltar que a obrigatoriedade muitas vezes se refere apenas à abertura da conta e não à instituição onde a mesma será aberta segundo dados do Banco Central e Contraf.

Como exemplo: até pouco tempo atrás, os órgãos públicos realizavam o pagamento dos seus servidores através das instituições de economia mista, das quais o governo é o acionista majoritário; hoje, a escolha é livre. Com isso, cabe ao banco conquistá-lo demonstrando ter o melhor atendimento, produtos e serviços adequados aos consumidores, tecnologias novas. Este trabalho de conquista deverá ocorrer em todas as interações com o cliente, podendo ser pela internet, Call Center, nos terminais de autoatendimento, na própria agência ou quando necessária à utilização dos produtos, segundo informações da Fenaban.

Nesse sentido, é necessário lembrar que o normativo que rege o mercado financeiro faz com que os produtos e serviços oferecidos pelos diversos bancos sejam parecidos. O desafio depois da conquista do cliente é tornar esta relação duradoura e confiável. Tarefa que os concorrentes tentarão dificultar, oferecendo de forma competente o diferencial do atendimento bancário: o atendimento.

A literatura disponível sobre marketing de relacionamento e a qualidade em serviço propõem auxiliar a descoberta de valores novos em atendimento, que permitam assumir vantagem sobre os demais.

Para Kotler e Armstrong (1999, p.397) a meta de marketing de relacionamento é valor ao longo prazo para o cliente e também satisfação.

A preocupação com a durabilidade de relacionamento também é evidenciada no conceito de Gordon (1999 p.31-32): “marketing de relacionamento é um processo contínuo de identificação e criação de valores novos com clientes individuais e compartilhamento de benefícios durante uma vida de parceria”. Percebe-se que a linha de raciocínio do autor que o marketing de relacionamento sugere a longevidade da relação como resultado de um atendimento focado no cliente e personalizado para atender seus anseios. Por trás do negocio existe a questão financeira: investindo no cliente o banco espera que o retorno do investimento aconteça no longo prazo. A perda do cliente no curto prazo implica em perda financeira.

Kotler (1999, p.155) comprova este raciocínio quando define:

Marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles (...) os profissionais de marketing de ontem achavam que a habilidade mais importante era conseguir novos clientes em vez de cultivar o relacionamento com os já existentes. Comemoravam cada novo cliente como se fosse um troféu e serviam seus atuais com menos entusiasmo.

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1.3. Cliente Como Foco. As modernas teorias de marketing surgiram de um novo

relacionamento nas relações comerciais: o foco no cliente. Como visto no histórico deste trabalho, as mudanças no foco das

relações comerciais acabariam por determinar que a produção e venda dos bens e serviços deveriam seguir as necessidades e desejos daquele que comprava os produtos das empresas. Estas mudanças não foram restritas a um ou outro país: fizeram-se sentir em todo o mundo.

A descoberta do cliente permitiu a alavancagem dos negócios de forma mais comprometida. Não se buscava produzir o que o cliente tinha vontade de comprar, mas se anunciava a importância deste comprador para o sucesso do empreendimento, e a necessidade de mantê-lo em sua base para dar prosseguimento aos negócios.

Marques (1997, p.16), ensina:

O cliente é sem duvida a pessoa mais importante de qualquer tipo de negócio

O cliente na o depende de nós, nós é que dependemos dele;

O cliente não interrompe nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho;

O cliente não significa apenas caixa, ele é antes de tudo um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração;

Sem clientes, você fecharia as portas da empresa. Em se tratando de pessoas, até mesmo quando se refere a um

pequeno grupo delas, há que se considerar a necessidade de diferentes formas de abordagens a seus participantes, dadas as inúmeras diferenças e particulares inerentes a cada grupo.

Peppers e Rogers (2001, p. 38) sugerem “tratar clientes diferentes de forma diferente” e propõem a utilização do Costumer Relationship Management3 - CRM para gerenciar o relacionamento com os clientes e obter informações que levem à melhoria no atendimento de suas necessidades. Esta proposta vai ao encontro do fenômeno da globalização e dá enfoque aos esforços do desenvolvimento de produtos customizados, aptos a satisfazer as exigências especificas de segmentos específicos de clientes.

Para Kotler (1998, p. 228) a segmentação determinada pelo marketing customizado pode ser definida como “um ponto intermediário entre marketing de massa e marketing individual”.

1.4. Composto de Marketing Churchill e Peter (2000) definem que o composto de marketing é uma

combinação de ferramentas estratégicas usadas para criar valor para os clientes e atingir os objetivos da instituição. O composto de marketing é desenvolvido para apoiar a estratégia dos produtos ou serviços e através destes a organização representa os elementos controláveis da sua estratégia

3 Costumer Relationship Manegement = Gerenciamento do relacionamento com

clientes.

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de marketing. Consistem no desenvolvimento de estratégias de produto, preço, distribuição e promoção.

1.5. Marketing de Serviços O marketing de serviços alinha-se muito aos princípios do marketing de

bens. No entanto, enquanto os bens normalmente são perceptíveis e palpáveis, Zeithaml e Bitner (2003, p.28) ponderam que “[...] de maneira simplificada, serviços são ações, processos e atuações”. Em decorrência disto, há implicações gerenciais de marketing que precisam ser incorporadas a administração de serviços. Complementando, Kotler (2000, p.448) destaca que “[...] serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada”. Com isso, precisa trabalhado de forma diferente no mercado.

O marketing de serviços difere do marketing de bens pela essência própria dos serviços. Para Clarke (2001, p.145), “[...] tudo o que permanece de um serviço prestado é aquilo que se lembra dele e a maneira como correspondeu às expectativas”.

1.5.1. Os 7PS do Composto de Marketing de Serviço

O tradicional composto de marketing não contemplava a administração

da interface com os clientes, motivo pelo qual precisou ser ampliado o composto acrescentando três novos elementos associados a prestação dos serviços: processos, ambiente físico e pessoas, além dos quatro já conhecidos: produto, preço, praça e promoção. Os 7 Ps Forman o conjunto de variáveis que demonstram as decisões gerenciais de marketing necessárias para o surgimento de novas estratégias, focadas para o atendimento das necessidades dos clientes de modo rentável em um mercado competitivo, Cada etapa deve ser alinhada adequadamente para que os objetivos estratégicos sejam atingidos segundo Lovelock e Jochen Wirtz (2011).

Os 7 Ps são descritos conforme a seguir:

Produto ou oferta: é a base de qualquer negócio, o objetivo das empresas é desenvolver um produto ou serviço diferenciado, fazendo com que o mercado alvo adquira e pague o preço por isto conforme aponta Kotler (1999).

Preço: é o que gera receita, conforme Kotler (1999), segundo Lovelock (2011), preço é o meio para o qual é gerada a receita para cobrir os custos de venda de um produto ou prestação do serviço.

Praça: segundo Kotler (1999) é o ponto onde será vendido o produto ou prestado o serviço, há duas opções: vender o produto diretamente ou o serviço ou utilizar intermediários. Lovelock(2011), afirma que a distribuição de um produto ou serviço pode canais eletrônicos ou físicos, ou até mesmo ambos, como exemplo cita os serviços prestados pelos bancos que atendem o cliente sem os mesmos precisarem sair de casa, através do telefone ou da internet.

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Promoção: é o que Kotler (1999), define como o P que abrange todas as ferramentas de comunicação (publicidade, marketing direto, força de vendas, relações publicas e promoção de vendas). Já conforme Lovelock (2011), promoção nada mais é do o que deve ser dito pelo vendedor ou prestador do serviço sobre seu produto ou serviço. Também diz que nenhum programa de marketing pode ser bem sucedido sem comunicação eficiente.

Processo: Lovelock (2011), define que o processo deve ser bem elaborado, planejado e com a implementação de processos eficazes, evitando má elaboração e uma entrega de produto ou serviço lenta, burocrática e ineficiente causando variações que geram heterogeneidade no processo o que pode deixar o cliente insatisfeito.

Ambiente físico: para Lovelock (2011), o local onde se concentra o negócio deve ser bem apresentado, a aparência, mobiliário, veículos, equipamentos, etc. Mas também afirma que desde a saída de casa o consumidor tem que ser atraído, pela localização, propaganda, indicação de terceiros, atendimento do recepcionista, estacionamento entre outros que podem ser agregados.

Pessoas: o sétimo P, Lovelock (2011), define que cada vez mais as necessidades dos consumidores tem sido solucionadas baseadas na competência pessoal dos colaboradores, interação entre pessoas para produzir soluções e benefícios aos clientes.

1.5.1.1. Treinamento e Desenvolvimento

Entrando mais especificamente em um dos sete elementos estratégicos do marketing de serviços, o sétimo P, referente a pessoas, é um dos elementos indispensáveis para o andamento do processo. No entanto muitas vezes discrepâncias entre conhecimento, habilidades e atitudes do detentor do cargo e os requisitos exigidos para o cargo fornecem dicas para o levantamento da necessidade do treinamento. De igual forma o desenvolvimento da carreira como parte do treinamento deve preparar as pessoas para o progresso na empresa assumindo cargos em que de fato suas capacidades tenham o maior aproveitamento possível segundo Bohlander (2011).

Segundo França (2012), há diferenças entre treinamento e desenvolvimento, diferença esta que é importante na medida em que é necessário ponderar diferentes níveis de aprendizado para capacitar o ser humano para o trabalho. Treinamento é um processo para promover habilidades, regras, conceitos e atitudes que busquem avanço na adequação das características dos funcionários. Desenvolvimento é o processo em longo prazo que aperfeiçoa as capacidades e motivações dos funcionários, tornando-os futuros membros indispensáveis da organização.

1.6. Satisfação do Cliente

Todo o constructo do marketing de serviços pode ser sumariado como

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um esforço gerencial para ofertar e tornar perceptível uma qualidade e um valor superior que deixe o cliente satisfeito. Corrêa e Caon (2002) afirmam que a satisfação decorre da comparação entre as expectativas e as percepções do cliente sobre o serviço, sendo assim um conceito subjetivo. A satisfação depende do alinhamento entre o que a empresa vende e o que o cliente compra. Clientes compram benefícios, portanto, empresas não podem vender produtos ou serviços. Os produtos ou serviços são apenas os meios pelos quais as empresas disponibilizam o que os clientes querem: os benefícios, produtos e serviços são o meio, clientes são o fim. À busca de eficiência no produto como se este fosse a essência do negócio é olhar miopemente para o futuro e contentar se com o fracasso (Levitt, 1986).

Para Levitt (1990), tão importante quanto ter a consciência de ter criado e entregue valor aos clientes é lembra-los regularmente do que estão recebendo ou do que receberam, enfatizando a percepção dos benefícios e, com isso, a satisfação proporcionada. Churchill e Peter (2000) abordam como dissonância cognitiva a avaliação feita pelo cliente de que sua alternativa de compra foi melhor. Essa dissonância na mente do cliente pode ser minimizada por meio de mecanismos que comprovem o valor da oferta adquirida e reafirmem os compromissos do vendedor.

Tasca e Cadwell (1977, p 64) afirmam que “[...] os negócios que não adotarem uma política de satisfação do cliente serão surpreendidos no meio da estrada[...] os concorrentes diretos que praticam a satisfação do cliente criarão valor novo e os eliminarão na competição com base no preço”.

Importante considerar que para gerenciar todo o processo de satisfação do cliente, este precisa ser mensurado. Não há gerenciamento sem controle, e não há controle sem medição. A mensuração da satisfação do cliente deve indicar os atributos mais importantes para o cliente e como a empresa está sendo pontuada neles. Tasca e Cadwell (1997, p.90) alertam a empresa que:

[...] ao fazer suas medições, não basta simplesmente medir o sentimento global que os clientes têm- embora isto possa e deva ser feito. Você precisa dividir um sentimento em partes. Se você não consegue fazer isso, não é capaz de determinar o que deu errado quando os clientes dizem que não estão satisfeitos. E se você não consegue determinar o que saiu errado, não pode corrigir o erro. Se você não pode corrigir os problemas, então você não pode gerir um negócio com base na satisfação do cliente.

1.6.1. Satisfação e lucratividade

A mensuração da satisfação do cliente não deve ser o escopo final de

uma pesquisa. Essa medição deve indicar os atributos mais importantes para o cliente e como a empresa está sendo pontuada nesses atributos. Com essa informação, é possível que se planejem ajustes ou até mesmo revoluções nos meios de entrega e na configuração dos serviços oferecidos aos clientes, para que a empresa gere valor, satisfação, lealdade dos clientes e lucros para si. Não se pode negar que, em ultima instância, o grande objetivo de satisfazer os clientes é se alcançar uma lucratividade superior. De acordo com Tschohl e

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Franzmeier (1996, p. 19):

[...] quando a empresa adota uma estratégia profissional de serviço bem sucedida, as vendas, os lucros e os retornos sobre os investimentos crescem em proporção geométrica- não apenas em proporção aritmética. A satisfação e a lealdade dos clientes aumentam também de fora significativa [...].

Admitindo-se esta premissa, Levitt (1990) defende o uso imaginativo do marketing. Não se trata de estimular fantasias e devaneios, mas de um exercício de raciocínio, pensamento e indagação que busca encontrar necessidades não evidentes no mercado e formas de atendê-las. A imaginação criativa de marketing pode ser usada para novos produtos e serviços, novos posicionamentos ou novas formas de divulgar valor, entre outras. Em síntese, envolve a criação de possibilidades, de novos mercados, de diferenciação, de se imprimir “[...] um salto inspirado do obvio para o significativo” (LEVITT, 1990, p. 129), e que resulte em maior satisfação ao cliente e na maximização dos resultados financeiros da empresa.

Intensos estudos realizados pelo instituto de planejamento estratégico de Cambridge, Massachussets, em parceria com a escola de administração de Harvard, no projeto PIMS (Profit Impact of Market Strategy - Estratégia de mercado de impacto no lucro), constataram que as empresas situadas entre as 20% melhores em nível de qualidade e satisfação na percepção do cliente apresentaram o dobro de retorno do investimento bruto em comparação ao conseguido pelas 40% piores nesta avaliação (WHITELEY, 1992). Já um levantamento realizado pela American Express, uma das maiores empresas norte-americanas de serviços, em seus escritórios agenciadores de viagem, revelou que as 10% melhores agências na satisfação declarada pelos clientes apresentaram um retorno sobre vendas três vezes superior as 10% piores agências (HESKETT; SASSER Jr; SCHLESINGER, 2002).

Conforme Reichheld (1996) entende que o principal motivo pelo qual a satisfação e a lealdade são relegadas a um plano inferior é a forma como os gestores são acompanhados e avaliados. Enquanto satisfazer e cultivar clientes leais gera resultados no longo prazo, os julgamentos e bonificações dos administradores são determinados em períodos curtos. Reichheld (1996, p. 210) aponta ainda que:

Uma das razões para o fracasso de tantas empresas é que toda a sua analise e aprendizado gira em torno do lucro; portanto, só tomam consciência dos problemas quando seus lucros começam a cair. Na luta para recuperar os lucros, concentram-se em um sintoma e ignoram a falha subjacente de seu sistema de criação de valor.

2. METODOLOGIA

Apresenta-se, neste capítulo, a metodologia utilizada para o alcance dos objetivos propostos no estudo. Inicialmente, explana-se sobre a escolha do método e o caráter da pesquisa, além da descrição da organização que é utilizada como objeto de pesquisa.

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2.1. Delineamento da Pesquisa. Será utilizada neste trabalho, para atingir os objetivos propostos, uma

pesquisa quantitativa com os clientes do segmento varejo I, do Banco Fibra, da Agência Alvorada, RS.

A pesquisa quantitativa, segundo Roesch (2005), procura enfatizar melhor a utilização dos dados padronizados de forma que permita ao pesquisador elaborar sumários, comparações e generalizações; Por este motivo a analise dos dados é buscada no uso de estatística.

O objetivo desta pesquisa é conhecer o perfil do cliente e mensurar o grau de satisfação dos atributos gerados na primeira etapa em relação ao atendimento, aos produtos e serviços, bem como medir o nível de satisfação destes clientes da agência Alvorada. 2.1.1. Tipo de pesquisa. O tipo de pesquisa utilizada no presente trabalho foi a quantitativa, com perguntas fechadas em um questionário entregue aos clientes que iam até a agência para algum tipo de atendimento. Segundo Gil (1991), as pesquisas quantitativas descritivas têm como objetivo primordial descrever as características de determinada população ou fenômeno, ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Roesch (1996) argumenta que se o propósito do projeto implica em medir relações entre variáveis, em avaliar resultados de algum sistema ou projeto, recomenda-se utilizar, preferencialmente o enfoque da pesquisa quantitativa. O objetivo desta pesquisa é conhecer o perfil do cliente e mensurar o grau de satisfação em relação ao atendimento, aos produtos e serviços e o tipo de preferências por alguns atendimentos.

2.1.2. Instrumento de Coleta de Dados

De acordo com Roesch (2005), na coleta de dados na pesquisa

quantitativa, as principais técnicas utilizadas são: entrevistas, questionários, escalas, testes, observação, índices e relatórios escritos. Optou-se nesta pesquisa pela utilização de um questionário com perguntas fechadas, buscando-se coletar dados referentes ao perfil dos respondentes, como grau de escolaridade, sexo, renda e outros; com questões relativas ao nível de satisfação dos respondentes sob aspectos como satisfação, relacionadas aos produtos, atendimento e serviços do banco Fibra. O instrumento de pesquisa foi testado previamente com um grupo de 10 clientes. Após o teste, melhorias foram realizadas, culminando na construção do questionário que encontra-se no apêndice A deste trabalho.

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2.1.3. Amostra.

Conforme Malhotra (2001, p. 301), “população é a soma de todos os

elementos que compartilham algum conjunto comum de características, conformando o universo para o propósito do problema de pesquisa em marketing”. Diante do exposto, a população alvo deste estudo são clientes do segmento Varejo I da Agência Alvorada do Banco Fibra. Dependendo do tamanho da população alvo, do tempo dos entrevistados, custos e capacidade para processar dados, faz-se necessário extrair uma parcela desta população (ROESCH, 2005). Por este motivo, extraiu-se uma amostra de clientes de um total de 656, para responderem aos questionários. Desta maneira, buscou-se facilitar a interpretação dos resultados da pesquisa.

2.1.4. Aplicação do Instrumento de Pesquisa

O questionário foi distribuído a 400 clientes do segmento varejo I, e sua

aplicação se deu de forma presencial aos clientes que foram à Agência para algum tipo de atendimento, sendo que os clientes foram abordados de forma aleatória.

2.1.5. Análise dos Dados

A análise dos dados foi realizada através de tabulação dos resultados no programa Excel, e a apresentação dos mesmos se deram através de tabelas e gráficos a fim de facilitar a interpretação dos resultados.

2.1.6. Descrição da Agência Bancária

A Agência de Alvorada possui quase 3.000 clientes, sendo que 1.800

clientes são da carteira varejo I e II. Destes, o foco foi nos clientes da carteira varejo I, que é uma das sub carteiras da carteira varejo I e II, tendo em vista que esta é a carteira com menor rentabilidade. A agência Alvorada do Banco Fibra possui 32 funcionários e pertence a uma regional de 32 agências, sendo uma das agências de maior rentabilidade da regional.

2.1.7. Delimitação da Pesquisa Por ser um artigo e ter um tempo de pesquisa restrito, o estudo será

realizado apenas no município de Alvorada, RS. Também foi limitado aos clientes da carteira varejo I, que possui 656 clientes, e cuja renda é de até R$

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3.999,00, que representa 21,8% do número total de clientes da referida agência, sendo a carteira maior, mas com rentabilidade menor comparada as outras carteiras conforme extrato do sinergia, presente no anexo deste trabalho. O que motivou fazer o presente trabalho. 3. Análise dos resultados.

Neste capitulo serão conhecidos os resultados da pesquisa de satisfação realizada com os clientes da carteira varejo I do Banco Fibra da agência Alvorada. Em um primeiro momento serão apresentados dados referentes ao nível de satisfação do atendimento, aos produtos e serviços, a seguir serão apresentadas informações referentes ao perfil dos respondentes, como tempo de relacionamento com o banco, preferências pelo atendimento, quais os meios que utiliza para atendimento, sexo, renda e faixa etária. 3.1. Níveis de Satisfação dos Clientes com Relação aos Itens Relacionados ao Atendimento.

Estarão descritos e demonstrados neste sub capítulo, através de gráficos e tabelas os resultados obtidos com relação aos aspectos relacionados ao atendimento da agência. Na tabela 1, podemos observar que 10 clientes demonstraram estar muito insatisfeitos nos aspectos agilidade dos funcionários, conhecimento de produtos e serviços por parte dos funcionários, autonomia na solução dos problemas e capacidade de resolver problemas. Analisando a comunicação dos funcionários 63 clientes afirmam estarem insatisfeitos e 109 clientes foram indiferentes, enquanto 133 clientes demonstram estar satisfeitos e 95 muito satisfeitos.

Com relação ao item atenção e interesse no atendimento ao cliente 46 clientes demonstraram insatisfação enquanto 165 demonstraram estarem satisfeitos e 67 muito satisfeitos. No item conhecimento dos produtos e serviços 1 cliente respondeu estar muito insatisfeito enquanto 51 responderam estarem insatisfeitos, enquanto 150 afirmaram estarem satisfeitos e 68 muito satisfeitos. Autonomia e solução dos problemas nesse item é tópico que mais demonstrou clientes muito insatisfeitos nesse bloco de perguntas sendo 5 e 58 insatisfeitos frente a 145 satisfeitos e 84 muito satisfeitos. Capacidade de resolver problemas apresentou 2 clientes muito insatisfeitos e 60 insatisfeitos enquanto 165 responderam estarem satisfeitos e 81 muito satisfeitos. Na ultima pergunta do bloco, satisfação geral com o atendimento da agência 45 clientes responderam estar insatisfeitos enquanto que 141 afirmam estar satisfeitos e 107 muito satisfeitos.

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Tabela 1- Atendimento Fonte: Dados de pesquisa

No gráfico 1 logo abaixo podemos visualizar a satisfação geral dos clientes com os aspectos relacionados ao atendimento da agência Alvorada do Banco Fibra. Percebe-se que 62% dos clientes afirmam estarem satisfeitos ou muito satisfeitos, enquanto apenas 11,25% disseram estarem insatisfeitos e 26,75% apresentaram-se indiferentes.

Gráfico 1- Satisfação geral com o atendimento Fonte: Dados de pesquisa

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3.2. Níveis de Satisfação dos Clientes com Relação aos Produtos e Serviços.

Dentro deste sub capítulo são apresentados os resultados obtidos na pesquisa realizada com os clientes do Banco Fibra, agência Alvorada, em relação aos aspectos relacionados aos produtos e serviços oferecidos. Na tabela abaixo 24 clientes afirmam estarem muito insatisfeitos e 68 insatisfeitos enquanto 151 afirmam estarem satisfeitos e 35 muito satisfeitos. No item qualidade dos produtos e serviços 15 clientes responderam estar muito insatisfeitos e 72 insatisfeitos enquanto 153 clientes responderam estarem satisfeitos e 34 muito satisfeitos. Tarifas e cobranças frente a outros bancos, observou-se o maior número de clientes muito insatisfeitos 57 e 68 insatisfeitos enquanto 130 clientes afirmaram estarem satisfeitos e 34 muito insatisfeitos. No item relação custo beneficio versus beneficio oferecido, 12 clientes responderam estarem muito insatisfeitos e 81 insatisfeitos enquanto 131 disseram estarem satisfeitos e 55 muito satisfeitos. E finalizando o bloco, 17 clientes responderam estarem muito insatisfeitos e 58 insatisfeitos, frente a 143 clientes satisfeitos e 71 muito satisfeitos.

Tabela 2- produtos e serviços Fonte: Dados de pesquisa

São representadas no gráfico abaixo, a satisfação geral com os produtos e serviços.

Gráfico 2- Satisfação geral com os produtos e serviços Fonte: Dados de pesquisa

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Na tabela 3 é apresentado os dados relativos ao tempo de relacionamento dos clientes do Banco Fibra.

Tabela 3- Tempo de relacionamento Fonte: Dados de pesquisa

Pode-se observar que a maioria dos clientes possui tempo de relacionamento inferior a cinco anos. Esta maioria fica representada por 71% dos entrevistados, apenas 29% são clientes a mais de cinco anos.

Na tabela 4 são apresentados os dados referentes à preferência do atendimento pelo cliente.

Tabela 4 – Preferência por quem ser atendido Fonte: Dados de pesquisa

Nota-se que apenas 11% dos clientes preferem ser de fato atendido pelo gerente, 16% pelo assistente e a grande maioria 42% é indiferente quanto a quem atender.

Na tabela 5 são apresentados os meios pelo qual o cliente gosta de utilizar para atendimento.

Tabela 5 – Meios alternativos de atendimento Fonte: Dados de pesquisa

Percebe-se um equilíbrio muito grande nas respostas dos pesquisados, sendo que há uma leve vantagem para o atendimento pessoal via central de atendimento, com 34%, os outros 66% dividem-se igualmente entre os atendimentos nos caixas eletrônicos e via internet.

Na tabela 6 são apresentados os dados dos clientes que possuem conta em outros bancos.

16

Tabela 6- Clientes correntistas de outros bancos Fonte: Dados de pesquisa

Na tabela 6, nota-se que a grande maioria dos clientes pesquisados é correntista de outros bancos, chegando a 90% este percentual.

A tabela 7 mostra o sexo dos entrevistados:

Tabela 7 – Sexo dos entrevistados Fonte: Dados de pesquisa

Observa-se há um equilíbrio muito grande entre os entre o sexo dos entrevistados, sendo 50,25% mulheres e 49,75% homens.

Na tabela 8 abaixo, é apresentado à renda dos entrevistados.

Tabela 8 – Renda dos entrevistados Fonte: Dados de pesquisa

Como pode ser percebido, 89% dos entrevistados possuem renda de

até R$ 4.000,00 e 11% dos entrevistados possuem renda superior a do limite da carteira, ou seja de R$ 4.000,00 a R$ 6.000,00.

Na tabela 9 mostra o grau de escolaridade dos entrevistados, que vai do ensino fundamental ao superior completo.

Tabela 9 – Grau de escolaridade dos entrevistados Fonte: Dados de pesquisa

Observa-se que 30% dos clientes entrevistados possui até o ensino

fundamental completo. Enquanto que 14% dos clientes possuem ensino médio incompleto e 24% possuem ensino médio completo, o que somados representam 38%, sendo um bom nível e escolaridade. Outro dado importante

17

que foi extraído na pesquisa é que 32% dos entrevistados esta cursando ou já cursou uma faculdade e 11% concluíram o nível superior.

O gráfico 3 são apresentados os dados referentes aos produtos que os entrevistados têm mais propensão em adquirir. Traz números interessantes em que o produto consórcio é o que mais tem probabilidade de ser adquirido por 18% dos entrevistados, também outro dado interessante é que 14% dos entrevistados tem propensão a fazer aplicações. Por outro lado o produto que menos atrai os entrevistados é o seguro de vida onde apenas 6% dos entrevistados optaram.

Gráfico 3 – Qual o produto você tem propensão em adquirir com frequência Fonte: Dados de pesquisa

Na tabela 10 são apresentados dados dos clientes que costumam ou não adquirir produtos que estão em campanha de vendas.

Tabela 10 – Costuma adquirir produtos que estão em campanha de vendas

Fonte: Dados de pesquisa

São apresentados os dados em que 29% dos entrevistados

responderam que costumam adquirir produtos que estão em campanha de vendas e que 44% às vezes podem adquirir, somente 27% respondeu não adquirir tais produtos.

Na tabela 11 são apresentados os dados dos clientes que procuram orientação ou não na hora de fazer algum tipo de aplicação.

18

Tabela 11 – Procura algum tipo de orientação ao fazer uma aplicação Fonte: Dados de pesquisa

Como pode ser visto, 36% dos clientes entrevistados responderam que

procuram orientação na hora de fazer algum tipo de aplicação e apenas 25% responderam que não procuram orientação nenhuma.

No gráfico 13 é apresentado os dados relativos a quais os produtos os entrevistados possuem em outro banco. O produto que mais chama a atenção pelo elevado número de clientes que possuem em outro banco é o cartão de crédito onde 44% dos entrevistados responderam que possui. Outro produto que 135 dos entrevistados responderam que possuem em outro banco é o seguro de vida, o que mais chamou atenção, pois os mesmos entrevistados responderam que é o produto que menos possuem no banco Fibra.

Gráfico 4 – Quais produtos você possui em outros bancos Fonte: Dados de pesquisa

A tabela 12 aponta quais os índices dos respondentes quando o atendente do Banco Fibra expressa a necessidade de vender certo produto.

Tabela 12 – Quando o atendente expressa a necessidade de vender certo produto ou serviço Fonte: Dados de pesquisa

Percebe-se que 35% dos entrevistados responderam que compram de acordo com a necessidade do vendedor, 34% são indiferentes a necessidade e

19

31% não compram quando demonstrada a necessidade de venda pelo atendente, o que demonstrou um grande equilíbrio nas respostas. A tabela 13 mostra a faixa etária dos entrevistados. Onde foram consideradas seis faixas de idade. Iniciando dos 18 aos 25 anos, com intervalos de 10 anos, indo até a faixa dos 56 aos 65 anos. E por fim os respondentes com idade superior a 65 anos.

Tabela 13 – Faixa etária dos entrevistados Fonte: Dados de pesquisa

Percebe-se que o perfil dos entrevistados quanto a sua faixa etária é bem heterogêneo. Cabendo ressaltar que 16% dos entrevistados estão na faixa um e 23% na faixa dois. Outro dado importante é que apenas 10% dos entrevistados estão enquadrados na faixa seis, acima de 65 anos. 3.3. Resultados das pesquisas Após aplicação de 400 questionários de pesquisa aos clientes da carteira varejo I, do Banco Fibra da agência Alvorada, ficaram evidenciados dados primordiais que se trabalhados estrategicamente trarão grande retorno não só a carteira estudada, mas a toda a agência, fazendo que a carteira de clientes varejo I aumente consideravelmente o desempenho e não figure mais na etapa inicial do sistema de avaliação das carteiras do Banco fibra que é o Sistema Sinergia, onde cada item é avaliado e pontuado, e a soma das carteiras é a soma da agência, e a soma das agências a soma da regional e por fim a soma das regionais é a soma da superintendência estadual, medindo igualmente a todos pelo desempenho em cada produto e serviço prestado. Com a aplicação das pesquisas ficou evidenciado que muitos clientes estão satisfeitos em determinado produto ou serviço, mas insatisfeito com outros, o que somente ficou aparente com o trabalho de pesquisa, visto que é quase raro um cliente ir a agência reclamar especificamente de um produto, serviço ou atendimento recebido, podendo ocorrer, mas em muito pequeno número, o que não possibilita fazer uma análise criteriosa de qual área precisa ser melhor trabalhada, ou características de determinado produto ou serviço que não estão atendendo as expectativas do cliente e que devido a isso esteja utilizando produtos da concorrência ou até mesmo migrando todos somente por causa de um produto mas que pode ser essencial para o cliente. Após a tabulação das pesquisas, diversos desvios e oportunidades podem ser vistos e observados, entre alguns esta o número de clientes do Banco Fibra que possui conta em outro banco, quase 90%, sinal que se desenvolvido um plano de ação especifico pode ser estimulado a manter a conta e a migrar à conta do banco concorrente ou até os produtos e serviços contratado. Outro dado que pode ser notado, é que se aplicado um filtro na

20

planilha de tabulação, pode ser extraído para ser trabalhado com finalidade de atender melhor, fidelizar e aumentar o desempenho da carteira, é que muitos clientes que responderam a pesquisa estão encarteirados na carteira Varejo I devido a faixa de renda, mas que após a pesquisa pode se notar que dez por cento dos clientes já estão com renda superior a da carteira mas que ainda não foram reconduzidos para as carteiras novas de acordo com a renda atual, o que necessita ser feito um trabalho de atualização cadastral dando um melhor atendimento e suporte a estes clientes. 4. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho teve por objetivo identificar os pontos mais significativos para o atingimento das metas do sistema sinergia da carteira de clientes do segmento Varejo I da agência Alvorada do Banco Fibra. Para isso foi necessária a realização da pesquisa de satisfação com os clientes da carteira em relação ao atendimento, satisfação com os produtos e serviços, perfil dos entrevistados, preferência por produtos e serviços, produtos que possuem nos bancos concorrentes e outros dados de importância para o real conhecimento da carteira e plano para atingimento dos objetivos.

Através desta pesquisa foi possível identificar o perfil dos clientes da carteira do segmento Varejo I da agência Alvorada do Banco Fibra, também foi possível perceber dados importantíssimos após a tabulação que não são percebidos no decorrer diário das rotinas da agência.

Foi através de um questionário com perguntas fechadas e de múltipla escolha, com escalas que iam de muito insatisfeito até muito satisfeito, onde os clientes tiveram a oportunidade de demonstrar seus níveis de satisfação bem como seu perfil e suas preferências a determinado produto, serviço ou forma de atendimento.

Não só o objetivo geral, mas os específicos foram atendidos com o findar do presente trabalho, onde foi possível descrever as principais características da carteira Varejo I. Foi descrito os principais produtos e serviços consumidos pelos clientes da carteira, foi apresentado o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento, a satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços, de igual forma foi identificado os produtos e serviços mais consumidos pelos clientes do Banco Fibra em bancos concorrentes, e por fim também pode ser bem evidenciado através do presente trabalho clientes que estão com cadastros desatualizados, o que só foi possível com a presente pesquisa e é claro, sendo necessário o aprofundamento para resolução dos problemas e melhorias a ser implementadas.

Na avaliação geral dos resultados obtidos foi possível observar dados relevantes como que diversos clientes entrevistados estão com renda desatualizada no sistema e precisam ser reencarteirados. Outro dado que chamou a atenção e requer um plano de ação, é o número de clientes que possui o produto cartão de crédito em outros bancos e este ficou bem evidenciado pela política atual de limites abaixo dos padrões dos concorrentes praticados pelo Banco Fibra. Outro fator com grande percentual de respostas dos clientes entrevistados ficou comprovado que o produto seguro de vida do Banco Fibra, precisa urgentemente ser remodelado, pois é o produto menos consumido pelos seus clientes e em contrapartida é o produto mais consumido

21

pelos próprios clientes em outros bancos concorrentes. Também evidenciado após o presente trabalho o nível de satisfação

dos clientes, se contados o percentual dos respondentes que responderam indiferentes precisa ser mais bem trabalhado na questão de treinamento pelos funcionários a fim de buscar melhorias e percentual mais elevado de satisfação com o atendimento prestado aos clientes da carteira Varejo I, podendo este percentual ser alto devido ao alto giro de rotatividade de funcionários e reposição por funcionários novos, o que conforme o referencial o desenvolvimento da carreira como parte do treinamento deve preparar as pessoas para o progresso na empresa assumindo cargos em que de fato suas capacidades tenham o maior aproveitamento possível. De igual forma também se faz necessário desenvolver estratégias de marketing para aumentar o nível de satisfação dos respondentes no bloco “satisfação com os produtos e serviços”, contando com os respondentes insatisfeitos e somados aos indiferentes que precisam ser atendidos em suas preferências impactando direta e positivamente no desempenho da carteira Varejo I.

Por fim, é possível concluir que de maneira geral a áreas especificas que precisam ser mais bem trabalhadas na carteira Varejo I , que mesmo não estando mal na maioria dos quesitos respondidos pelos entrevistados mas que se colocar o referencial teórico na prática trará resultados significativos a carteira atingindo o objetivo principal pelo qual foi desenvolvido o presente trabalho e no qual alcançou plenamente os objetivos propostos.

REFERÊNCIAS

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22

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23

TASCA, Bob; CALDWELL, Peter. Clientes satisfeitos: liderança em satisfação do cliente: a experiência de sucesso do distribuidor americano. São Paulo: Atlas, 1997. TSCHOHL, John; FRANZMEIER, Steve. A satisfação do cliente: como alcançar a excelência através do serviço ao cliente. São Paulo: Makron Books, 1996. WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento à ação. Rio De Janeiro: campus, 2006. YIN, Robert K. Estudo de Caso – Planejamento e Métodos. 2ª ed., Porto Alegre: Bookman, 2001. ZEITHAML, Valerie A.; BITNER, May Jô. Marketing de services: a empresa com foco no cliente. 2º. Ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.

24

ANEXO I Questionário de coleta de dados Prezado cliente,

A sua opinião é fundamental para que possamos melhorar o nosso atendimento e prestação de serviços. É através desta pesquisa que queremos conhecer melhor suas necessidades e percepção sobre nosso atendimento. Contamos com a sua ajuda para tornarmos a nossa agência referência de atendimento.

1. Analisando a agência Alvorada, marque nas questões a seguir, a alternativa que melhor representa seu grau de satisfação considerando 5 como muito satisfeito e 1 como muito insatisfeito.

Atendimento 1 2 3 4 5

Comunicação dos funcionários com você. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Agilidade dos funcionários no seu atendimento. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Atenção e interesse no atendimento à você. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Conhecimento dos produtos e serviços por parte dos funcionários.

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Autonomia na solução dos problemas. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Capacidade de resolver problemas. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Satisfação geral com atendimento. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Produtos e serviços 1 2 3 4 5

Variedade de produtos e serviços disponibilizados na agência.

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Qualidade dos produtos e serviços oferecidos. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Tarifas cobradas em relação a outros bancos ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Relação custo x beneficio dos serviços oferecidos ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Satisfação geral com os produtos e serviços. ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

2. A quanto tempo você é cliente do banco Fibra? ( ) Menos de 1 ano. ( ) De 1 a 5 anos ( ) Mais de 5 anos

3. Quando é atendido, prefere o atendimento do: ( )Gerente ( )Assistente ( )Ambos ( )Indiferente

4. Utiliza quais meios alternativos de atendimento? ( ) Caixa Eletrônico ( ) Internet ( ) Central de atendimento

5. Qual produto você tem propensão a adquirir com muita frequência? ( ) Seguro residencial ( ) Seguro auto ( ) Seguro de vida ( ) Capitalização ( ) Previdência ( ) Consórcio ( ) Empréstimos ( ) Aplicações ( ) Cartões

25

( ) Outros produtos Qual?............................ 6. Costuma adquirir produtos que estão em campanha de vendas?

( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes 7. Procura orientação sobre como fazer uma aplicação, ou qual melhor

produto, linha ou serviço para determinada situação? ( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes

8. Você é correntista de outro banco? ( ) Sim ( ) Não

9. Quais produtos você possui em outros bancos? ( ) Seguro residencial ( ) Seguro- auto ( ) Seguro de vida ( ) Capitalização ( ) Previdência ( ) Consórcio ( ) Empréstimos ( ) Aplicações ( ) Cartões ( ) Outros produtos Qual?...................................

10. Quando o atendente expresso à necessidade de vender certo produto ou serviço, qual sua reação? – ( ) Compra ( ) Indiferente ( ) Não compra

Identificação de Perfil 1.Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino 2. Faixa etária: ( ) De 18 a 25 anos ( ) De 26 a 35 anos ( ) De 36 a 45 anos ( ) De 46 a 55 anos ( ) De 56 a 65 anos ( ) acima de 65 anos 3. Escolaridade: ( ) fundamental incompleto ( ) fundamental completo ( ) médio incompleto ( ) médio completo ( ) superior incompleto ( ) superior completo 4. Renda: ( ) Até R$ 4.000,00 ( ) De R$ 4.000,00 a R$ 6.000,00 ( ) De R$ 6.000,00 a R$ 10.000,00 ( ) Acima de R$ 10.000,00

26

ANEXO II

Desempenho da agência Alvorada do banco Fibra:

Dados do Acordo

Dependência

R

eferência

Atualizado em

1430-ALVORADA-RS 2/2012

10/02/2012

Classificação

Módulo Geral Módul

o Carteiras Placar Final

Sinalização G

gerev 0

009/0017

S

super

0

081/0162 B

fase B

bônus T

total Total

Pontuação

Etapa Etapa

BBrasil

11229/1771

0,0

0,0

73,2

58,4 70,

2 INICIAL

Indicador M

eta

R

ealizado Anterior

Realizado

Atual

Peso

% Atg.

Ponto

Etapa

Etapa P

os.

Prx Etapa

Prata

Ouro

CHAVE DE ETAPA

CREDITO PESSOA FISÍCA 1

11.989.451 111.757.666

111.751.404

1,0

998,01

668,8

PPRATA

288047 2

238047 0

8/02 Crédito Pessoa

Jurídica 2

1.791.840 21.851.986

21.937.829

1,0

1100,66

71,0

OOURO 0

8/02

DEPÓSITO A PRAZO 1

7.760.832 18.464.280

18.427.669

1,0

1103,75

777,5

OOURO 0

8/02 Seguridade - Vendas

Novas 1

100,00 899,41

993,34

1,0

993,34

663,5

INICIAL

0,66

2,66

6,66

08/02

ICC PF 0

,64% 0,49%

0,45%

1,0

70,43

95,0

OOURO 0

6/02

ICC PJ 2

,12% 0,70%

0,66%

1,0

31,31

100,0

OOURO 0

6/02

Rating 3

,99 3,33

3,33

1,0

83,45

76,0

OOURO 0

6/02 Termômetro de

Atendimento 7

0,00 89,23

89,45

1,0

127,78

91,0

OOURO 0

6/02

PONTUADOR

Crédito Imobiliário 2

.254.698 1.678.485

1.677.331

1,0

74,39

37,5

- - - - 0

8/02

FIES 4 10

10

1,0

250,00

100,0

- - - - 0

8/02 Fundos+Poupança+R

PPS 6

9.299.616 64.222.493

63.591.248

1,0

91,76

59,5

- - - - 0

8/02

Depósito Judicial 2

.526.113 2.479.894

2.404.104

1,0

95,17

63,5

- - - - 0

9/02

Consórcio 9

2 85

85

1,0

92,39

68,0

- - - - 0

8/02

Cartão Faturamento 1

4.748.545 11.691.840

11.857.981

1,0

80,40

45,5

- - - - 0

8/02

Cartões Liberados 5

83 493

508

1,0

87,13

66,7

- - - - 0

8/02

Horas de Capacitação 4

5,00% 63,15%

63,15%

1,0

140,35

100,0

- - - - 0

7/02

Jornada de Trabalho 6

3 3 3

1,0 5

,95 1

00,0 - - - -

07/02

Desembolso BNDES 1

.420.176 1.361.022

1.365.320

1,0

96,13

65,0

- - - - 0

8/02 Margem Contribuição

Cart/Grupo 4

.606.779 4.445.961

4.427.059

1,0

96,09

69,0

- - - - 0

9/02 Tarifa Gestão Direta

(Mensal) 7

82.046 639.027

652.450

1,0

83,42

65,7

- - - - 0

8/02 Seguro Patrimônio-

Vendas Novas 4

0.988 8.592

16.337

1,0

39,85

14,0

- - - - 0

8/02

BONIFICAD02 M.Casa M.Vida

Contratadas PF 2

9 0 0 - 0

,00 0

,0 - - - -

Crédito Governo 0 0 0 - 0

,00 0

,0 - - - -

09/02

Private - Bônus Banking

10,00 1

,00 1

,00 -

10,00

0,3

- - - - 0

8/02 Programa Bem-Vindo

ao BB 4

5,00% 100,00%

100,00%

- 2

22,22 1

,5 - - - -

05/02

Índice Efetividade DRS-IEDRS

1,00 0

,05 0

,05 -

5,00

0,0

- - - - 0

8/02

Índice Sociedade 1

,00 0,00

0,00

- 0

,00 0

,0 - - - -

INFORMATIVO Despesas

Administrativas -

61.354 -68.795

-69.438

0,0

113,17

39,0

- - - - 0

9/02 Private - Investimento

Total 1

.759.500 2.329.648

2.330.041

0,0

132,42

100,0

- - - - 0

8/02

Programa QVT 8

0,00% 100,00%

100,00%

0,0

125,00

1,0

- - - - 0

9/02

27

Capitalização - Vendas Novas

257.041 2

28.650 2

31.080

0,0 8

9,90 5

8,3 - - - -

08/02

Previdência - Vendas Novas

765.067 9

30.878 9

30.967

0,0 1

21,68 1

00,0 - - - -

08/02

Seguro Auto - Vendas Novas

98.258 9

0.748 1

04.620

0,0 1

06,47 8

9,2 - - - -

08/02

Seguro Vida - Vendas Novas

112.708 7

4.764 7

5.486

0,0 6

6,97 3

3,9 - - - -

08/02

Saldo-C.Giro Recebíveis COMEX

16.637.726 1

6.532.139 1

6.609.318

0,0 9

9,82 6

9,9 - - - -

08/02

Saldo-Investimento.PJ 5

.154.114 5.318.987

5.382.177

0,0

104,42

78,5

- - - - 0

8/02 MPO PF e PJ - Qtd.

Clientes 5

3 6 6

0,0 1

1,32 1

2,0 - - - -

06/02

MCP-Qtde Cli.Ating. MC_Piso PF

1.887 0 0

0,0

0,00

0,0

- - - -

LOB Líquida 0 114

114

0,0

99999,99

100,0

- - - - 0

6/02

ICC FGO 0

,00% 0,82%

0,81%

0,0

81430,00

0,0

- - - - 0

6/02

INFORMATIVO - BANCO POSTAL

Crédito 7

8.258 2.851

3.189

0,0

4,07

0,0

- - - - 0

9/02

Pacote de Serviços 3

.713 587

1.342

0,0

36,14

28,1

- - - - 0

9/02