CVM

Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial

(SGEPCI).Gestión del valor del cliente (CVM)

UNIVERSIDAD DE ORIENTE NUCLEO MONAGAS

- Introducción- Gestión del valor del cliente (CVM)- Etapas de la Gestión del valor del cliente- Conclusión- Referencias

Contenido


Un sistema capaz de estudiar, cada elemento vital para mejorar las relación y retención de los clientes es la gestión del valor del cliente (CVM), la cual se caracteriza por ir más allá de satisfacer a los clientes y obtener el valor esperado, sino que también estudia todos los componentes que puedan mejorar estos valores y garantizar el deber ser que seria que la empresa obtenga el mismo valor que el cliente reciba.

Introducción


1. Gestión del valor del cliente (CVM)Valenzuela, L (2007), la gestión del valor del cliente, o

“Customer Value Management, CVM”, puede ser considerado como el nuevo paradigma del CRM ya que su enfoque no sólo se centra en establecer, fortalecer y desarrollar relaciones de largo plazo con los clientes, sino más bien, su orientación está llegando a un punto dónde la habilidad empresarial intenta optimizar cada uno de los aspectos que incrementan el valor del cliente para maximizar finalmente, el valor de la cartera de sus clientes actuales y potenciales.

Gestión del valor del cliente (CVM)


2. Etapas de la Gestión del valor del cliente

- Conocimiento del cliente

- Análisis del valor del cliente

Gestión del valor del cliente (CVM)


Procesos, Toma de decisión y SCM


- Evaluación del intercambio de valor

- Cultura organizacional orientada al cliente

- ¿Por qué enfocarse en maximizar el valor del cliente?

- Valor del cliente y valor para el cliente1. Mejorando la eficiencia en la adquisición de clientes. Tres posibles vías son: • Captando menos clientes pero de superior valor. • Captando cuantos más clientes pueda, pero siempre con un valor

esperado superior al coste de adquisición. • Captando los mismos clientes y del mismo valor, pero gastando

menos en adquirirlos.

2. Mejorando la creación de valor de los clientes ya captados: • Aumentando la tasa de retención. • Aumentando los ingresos medios de cada cliente. • Disminuyendo los costes de servir al cliente.



Posibles cruces en una relación en cuanto al valor económico del cliente y el valor que este percibe





- La adquisición de clientes Villanueva, J & Nueno, J (2005) sostienen que las siguientes preguntas son las más importantes al diseñar una estrategia de adquisición de cliente:

¿Qué canales se pueden utilizar para adquirir clientes?

¿Cuánto gastamos en cada canal? ¿Cuánto cuesta adquirir un cliente cada canal?

¿Cuánto valor genera un cliente adquirido en cada canal en el corto plazo? ¿Y en el largo plazo?

¿Cuánto se debe gastar en adquisición?

En las empresas e industrias, la cultura organizacional es requerida por parte de la filosofía de gestión empresarial, la cual debe estar orientada al valor del cliente como tal, al llegar a este punto las organizaciones deben reestructurar sus procesos, capacidades con relación a la gestión del valor del cliente, todo esto garantiza la rentabilidad por parte de la empresa y el valor superior por parte de los clientes.

Conclusión


Valenzuela, L (2007) La Gestión del Valor de la Cartera de Clientes y su efecto en El Valor Global De La Empresa: Diseño De Un Modelo Explicativo Como Una Herramienta Para La Toma De Decisiones Estratégicas De Marketing [Tesis Doctoral] Disponible en: http://eprints.ucm.es/8064

Villanueva, J & Nueno, J (2005) La gestión del valor del cliente [Documento en Línea] Disponible en: http://www.fce.austral.edu.ar/aplic/webSIA/webSIA2004.nsf/6905fd7e3ce10eca03256e0b0056c5b9/41376fd6cdd49f550325738d00752ea8/$FILE/La%20Gesti%C3%B3n%20del%20valor%20del%20Cliente.pdf

Referencias


Gracias

por su atención

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