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7/24/2019 _.._.._cursos_midiateca_Vendas_ConquistandoClientes

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Tema 1: As melhores ferramentas para aumentar as vendas

Assunto 2: Conquistando clientes

Unidade 1: Entendendo e fidelizando clientes

Ol, caro aluno. Este material destina-se ao seu uso como alunoinscrito no cursoComo Vender Mais e Melhor: as melhores ferramentas paraaumentar suas vendas pela Internet, promovido pelo Sebrae. Conforme voc jleu no Guia do curso, este um recurso adicional do qual voc dispe para apoi-lo e est disponibilizado para download. Para facilitar o manuseio do material,seguir-se- a seqncia estabelecida para o curso em temas, assuntos eunidades. O material est disponibilizado por tema, na 1 unidade de cadaassunto, indicando -se as unidades a que se refere. Nas atividades

educacionais propostas e realiza das com recursos tecnolgicos especiais,voc deve navegar no curso pela internet.Neste material, ao encontrar apalavra Ateno!voc dever ir ao ambiente do curso, localizar a unidade epasso indicados e realizar a atividade. Assim que voc concluir o estudo de cadaunidade, percorra todos os passos e clique Avanar.Quando todas asunidades de um mesmo assunto estiverem concludas no ambiente do curso nainternet, voc ter acesso aos textos do prximo assunto para download. Mesmolendo este material fundamental que voc participe das discusses noFrume que utilize as outras ferramentas de interao oferecidas por este curso.

APRESENTAO PANORMICA

ENTENDENDO E FIDELIZANDO CLIENTES

Prezado aluno. Prezada aluna. Bem-vindos a mais uma unidade do Curso Comovender mais e melhor: as melhores ferramentas para aumentar suas vendas!

O mundo mudou. E toda essamudana facilitou o acesso daspessoas a informaes, a produtose servios que no poderamos

nem imaginar. Com todas essasmudanas, no podemos querertratar o nosso cliente como se eleno soubesse de nada e como sefssemos os nicos a oferecer osprodutos e servios que vendemos.

E o mais importante: no podemos querer tratar os clientes como se todosfossem iguais.

O que veremos hoje exatamente isso: como identificar e classificar os vriostipos de clientes que procuram o nosso negcio.

Como Vender Mais e Melhor


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Vamos l?

DICAS

Em caso de dvidas sobre a navegao do curso, retorne ao Guia doCursoe releia-o.

Utilizamos o negritopara destacar palavras importantes no texto e/ou paraindicar as que constam no glossrio.

Utilizamos o itlicopara indicar palavras de origem estrangeira presentesou no no glossrio.

ATIVIDADE INDIVIDUAL

Voc j sabe que poder retornar ao ambiente do curso na int ernet e localizar oassunto e unidade que deseja. Na tela de entrada ao curso, basta clicar no ttulodo assunto que procura ( direita da tela) e se abrir uma janela com o ttulo daunidade correspondente. Um novo clique e se abrir a pgina que voc des ejaconferir. Na barra horizontal superior, encontra -se a numerao dos passos. Viucomo fcil a navegao pelo curso?

Ateno! Voc tem uma atividade a realizar no ambiente do curso na internet. Vao passo 3 e 4 da unidade Entendendo e fidelizando clientes, do assuntoConquistando clientes que estamos estudando agora. Voc vai gostar.

Relembrando...Voc j sabe que poder retornar ao ambiente do curso na internet e localizar oassunto e unidade que deseja. Na tela de entrada ao curso, basta clic ar no ttulodo assunto que procura ( direita da tela) e se abrir uma janela com o ttulo daunidade correspondente. Um novo clique e se abrir a pgina que voc desejaconferir. Na barra horizontal superior, encontra -se a numerao dos passos. Viucomo fcil a navegao pelo curso?

Voc conhece provrbios? Antes de entrarmos na teoria deste assunto, vamos

brincar um pouco. Vamos ver se voc est mesmo afiado(a) em provrbios. Sedesejar, preencha as lacunas abaixo, aps ter realizado a atividade na internet.

Em terra de cego .........................

Quem ri por ltimo ........................

De gro em gro ........................

Quem cedo madruga ...................

Quem com ferro fere ...................



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Vamos continuar com os nossos provrbios?

Quem tem boca ...........

Saco vazio .......................

Os ltimos ......... ............

Cavalo dado .......... .........

H males ........... .............

Quem tudo quer ............ .

Quer conferir as respostas e guard-las neste espao? Veja abaixo a relao dos

provrbios.

Em terra de cego ......................... (resposta: tudo sempre escuro.)Quem ri por ltimo .............................(resposta: no entendeu a piada.)De gro em gro ........................(resposta: se faz uma plantao.)Quem cedo madruga ....................(resposta: fica com sono o dia todo.)Quem com ferro fere ....................(resposta: no sabe como di.)Quem tem boca ...........(resposta: vai ao dentista.)Saco vazio .................................(resposta: no tem nada dentro.)Os ltimos .........(resposta: sero desclassificados.)

Cavalo dado ..........(resposta: de graa.)H males ...........(resposta: que vm para pior.)Quem tudo quer ............(resposta: egosta.)

COMENTRIOS

Certamente, voc errou algumasrespostas dos provrbios. Sabe porqu? Porque voc j tinha uma idiaformada em relao a eles. Nem

sempre a maneira como costumamosfazer algo a mai s adequada ou anica possvel. Devemos parar paraanalisar cada situao e perceber oque mudou.

Muitas vezes, a percepo que temos do cliente no corresponde realidade.Clientes, como todas as pessoas, tm o seu comportamento influenciado por tudoque os cerca. Se estivermos em recesso, ningum deve sair gastando. Nestecaso, os clientes vo sempre procurar o preo mais baixo.

Nos ltimos cinqenta anos, a humanidade passou por profundas transformaesno que se refere a valores, crenas, atitudes e hbitos.



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Com certeza, o cliente tambm mudou. E exige um tratamento especial.Principalmente por causa da Internet que, alm de ser um dos elementosgeradores da transformao radical por que passa a humanidade, facilitou oacesso das pessoas informao e aos produtos/servios.

Vamos comear o estudo terico desta unidade?

TEORIA

Cadeia de fidelizao de clientes

Com os provrbios que exercitamos nos passos 3 e 4, pudemos constatar que asaparncias realmente enganam, concorda? Constatamos, tambm, que se a

gente se acostumar a olhar apenas por um ngulo, vai deixar de ver uma porode coisas, vai perder muitas oportunidades.

Se no conseguirmos perceber as diferenas entre situaes e pessoas -, asnuances, s temos a perder. Inclusive clientes.

Como falamos anteriormente, os clientes no so todos iguais precisoclassific-los de acordo com a sua importncia para o negcio. Para isso, fundamental segmentar os clientes.

O modelo que voc viu no quadro acima o nosso modo de clas sificar osclientes, ou melhor, esse o nosso jeito de entender como fidelizaros nossosclientes. Fidelizar, como a palavra indica, fazer com que seus clientesestabeleam uma relao de exclusividade com o seu negcio. Ou seja, torn -los completamente fiis ao seu empreendimento.

S quando entendemos e tratamos o cliente da forma que ele quer que vamosconseguir que ele compre, recompre, volte sempre e recomende.

Ateno!Quer ver uma outra forma de apresentao visual do texto abaixo?Retorne ao ambiente do curso na internet e localize o passo 7 da unidade que



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estamos estudando (Entendendo e fidelizando clientes) do assuntoConquistando clientes .

Neste novo jeito de olhar os clientes, eles so divididos da seguinte maneira:

Passantes Clientes que podem vir a comprar de ns ou da concorrncia.

Entrantes Clientes que queremos focar para comprarem nossa marca.

Comprantes Clientes para os quais oferecemos nossos produtos e servios pormeio de um atendimento competente.

Recomprantes ou clientes Clientes que queremos fidelizar, ampliandoservios e alavancando relacionamentos cada vez mais estruturados.

Fs ou recomendantes Ns somos o melhor fornecedor desses clientes, que

so a melhor propaganda que podemos ter.

DICAS

Se voc desejar conhecer melhor este assunto, leia o texto Relacionamentodeverdade, disponvel na biblioteca virtual, na seo Referncia Bibliogrfica. Paraisto, entre no ambiente do curso na internet. Depois de acessar o texto, voctambm poder imprimi-lo ou salv-lo.


Ateno! Voc pode registrar suas respostas no arquivo em word ou no ambientedo curso na internet. Se preferir, v at o passo 8 da unidade Entendendo efidelizando clientes do assunto Conquistando clientes, que estamosestudandoagora.

Que tal treinar um pouco?

Baseando-se no que voc leu at agora, responda as perguntas abaixo. Em

seguida, se voc sentir necessidade, v at o Frume discuta suas respostascom seus colegas.

1. Voc acredita mesmo que a fidelizao importante para o crescimento doseu negcio? Por qu?



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2. Segmentar os clientes importante para voc definir a forma de abord-los. Oque j fez para segment-los?

Mesmo que voc e steja acompanhando o curso atravs deste material escrito,no deixe de aproveitar as ocasies indicadas para interagir com seus colegas deturma. A troca de experincias entre profissionais um dos fatores maisconsiderveis para o nosso crescimento como empreendedores.

TEORIA

Mapeando os clientes

Pense e responda: todo cliente igual?

Claro que no. Quem pensa assim podeestar perdendo mais do que dinheiro.Um estudo mostrou que vinte por cento(20%) dos clientes de qualquer negcioso responsve is por oitenta por cento

(80%) do faturamento.Com certeza, todo cliente no igual.Ento, o que temos que fazer?

O que pode ajudar muito nessa histria mapear os nossos clientes de acordocom a cadeia de fidelizao que j vimos. Mapear os clientes a nossa quartaferramenta.

EXEMPLOS

Veja alguns exemplos que podem ajud-lo (a) a mapear seus clientes.

COMRCIO: Vamos usar o exemplo de uma sapataria.

Passantes:todos os que passam pela loja.

Entrantes:as pessoas que param para olhara vitrine.

Comprantes:pessoas que compram de vezem quando na loja.



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Recomprantes ou clientes: pessoas quecompram sempre.

Fs ou recomendantes: pessoas que, alm de comprar sempre,recomendam a loja pela qualidade do produto e pelo atendimento campeo.

SERVIOS: Ainda no ramo de sapatos, vamos dar o exemplo de um sapateiro,cujo servio consertar sapatos.

Passantes:todas as pessoas que usamsapatos.

Entrantes:pessoas que querem consertarseus sapatos.

Comprantes:pessoas que j usaram osservios do sapateiro em questo.

Clientes ou recomprantes: pessoas queconsertam sempre os seus sapatos com osapateiro em questo.

Fs ou recomendantes:pessoas que, alm de consertar seus sapatos comesse sapateiro, adoram seus servios e o recomendam para todos os seusamigos.

TEORIA

J sabemos como so divididos os nossos clientes na cadeia de fidelizao.Ento, para o mapeamento, o prximo passo definir a forma de comunicaocom cada um deles.

Antes, porm, vamos recordar um pouco a evoluo dessa histria decomunicao com clientes.

Na poca em que os produtos industriais aindaeram uma novidade e quase ningum os tinha como o automvel, por exemplo, que as

fbricas s produziam um modelo, de cor preta a idia era popularizar o produto. Assim,quanto mais gente ouvisse falar dele, melhor.

Foi criado, ento, o marketing de massa, que pode ser resumido em uma frase:Calibre igual para caa de qualquer tamanho. Com isso, surgiu acomunicao de massa, que conhecemos to bem, com as propagandas emrdio, TV, promoes, descontes e outros.

A comunicao de massa ideal quando queremos atingir os nossospassantes.

Continuando a falar do automvel...



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Algumas pessoas comearam a querer carros azuis, verdes, brancos, etc. Paraessas pessoas, as fbricas comearam a anunciar de maneira maispersonalizada, pois formavam grupos ou nichos (como comearam a serchamados). As fbricas usavam tambm propaganda, promoes, mas demaneira mais direcionada, para que as pessoas desses grupos recebessem as

informaes (anunciavam apenas nas rdios que essas pessoas ouviam, ao invsde anunciar em todas as rdios, por exemplo).

Assim, surgiu a comunicao de nicho , que ideal quando os consumidoresque queremos atingir so os entrantes.

Com os nossos comprantes, a abordagem deve ser um pouco diferente. Afinal,eles j notaram nossa empresa e j compraram de ns. Quando queremos noscomunicar com eles, precisamos ter certeza de que receberam a mensagem. Porisso, foi desenvolvida uma maneira mais direta de chegar at eles. Telemarketing,e-mail e mala -direta so as ferramentas mais utilizadas por esse tipo de

comunicao, a comunicao direta.

E os nossos clientes, aqueles que j nos conhecem bem e voltam para comprarconosco? Com esses, temos que criar relacionamentos.

Voc se lembra quando se apaixonou pela ltimavez? Para conquistar a pessoa amada e comear umrelacionamento, o que voc fez? Mandou flores,comprou aquela roupa especial... Ou seja, teve todaaquela ateno, aquele carinho, dedicou -se mesmo,no verdade? Mas, acima de tudo, voc ouviu,ouviu, ouviu at conhecer os seus gostos, interesses,

necessidades e vontades.

Pois , para conquistar e criar relacionamentos com os clientes de alto consumo, preciso fazer a mesma coisa. Ento, foi criado o marketing derelacionamento, que, na verdade, agir com o cliente da mesma maneira queagimos quando estamos apaixonados. sempre bom lembrar que a nossacomunicao deve ser compatvel com as nossas atitudes. Podemos, inclusive,usar as mesmas ferramentas da comunicao direta(telemarketing, mala direta,etc.), mas a abordagem deve ser totalmente personalizada e individual.

Lembre-se que uma das maneiras mais injustas de agir tratando pessoas

diferentes de maneira igual. Assim, os empresrios apen as conseguirodesagradar os clientes que so realmente importantes para o negcio.



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Com os nossos clientes, o que temos que fazer manter o relacionamento,inovando sempre, dando tratamento especial a eles e, sobretudo, causandoUAUs! a cada encontro.

REVISO PANORMICA

Recordar viver... Que tal recapitular os conceitos de clientes?

Passante Clientes que podem vir a comprar nossos produtos eservios, ou migrar da concorrncia.

Entrante Clientes que queremos focar para comprarem nossa marca. Comprante Clientes para os quais oferecemos nossos produtos e

servios, mas ainda no compram tanto quanto gostaramos. Recomprante ou cliente Clientes que queremos fidelizar, ampliando

servios e alavancando relacionamentos cada vez mais estruturados. F ou recomendante Ns somos o melhor fornecedor desses clientes,

que so a melhor propaganda que podemos ter.


Agora que voc j conhece os conceitos da cadeia de fidelizao de clientes,chegou a hora de preencher, logo abaix o, o mapa de fidelizao de clientes ,definindo o tipo de informao sobre cada um deles necessria para o seunegcio.

Exemplos: as informaes tradicionais (nome, endereo, telefone, aniversrio,etc.); informaes adicionais (nome do cnjuge, dos filhos, dos pais, datas deaniversrio dos familiares, cor preferida, etc.); informaes de compras (o que jcomprou, quantas vezes comprou, o que levou da ltima vez, etc).

Lembre-se que nada engessado; os dados variam de acordo com as suasnecessidades.

O objetivo desse exerccio dar -lhe um mapa geral dos clientes que fazem partede cada um desses grupos. Para preench-lo, bastante simples; basta

descrever as caractersticas gerais de cada grupo.



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Vamos pegar o exemplo de uma loja de roupas dentro de um shopping:

Passantes:Todos que vo ao shopping. Entrantes:Todos que vo ao shopping com a inteno de comprar

roupas. Comprantes:Todos que entram na minha loja e compram alguma pea. Recomprantes ou clientes: Todos os clientes que compram comi go a

cada seis meses. Fs ou recomendantes: Todos os que compram comigo a cada dois

meses e me recomendam para os conhecidos.

Vamos comear?

Ateno! Voc pode registrar suas respostas no arquivo em word ounoambiente do curso na internet. Se preferir, v at o passo 18 da unidadeEntendendo e fidelizando clientes e do assunto Conquistando clientes, queestamos estudando agora.



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MAPEANDO OS CLIENTES

Digite suas respostas das questes abaixo no seu arquivo em word..

Passantes Entrantes Comprantes

Recomprantes

ou clientes

Fs ou

recomendantes

Baseando-se no contedo com o qual voc preencheu o mapa, na pginaanterior, responda as perguntas abaixo. Aps respond-las, v at oFrum etroque informaes e idias com seus colegas.

1. No exerccio do passo anterior, voc selecionou alguns dados de seusdiferentes tipos de clientes. Por que voc escolheu saber esses dados do

cliente? Quais benefcios esses dados podem trazer no momento em quefor oferecer diferenciais a eles?



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2. Descreva pelo menos uma forma de comunicao que voc pode usar comcada tipo de cliente do seu empreendimento.

3. Considerando os diversos tipos de clientes (p assantes, entrantes,comprantes, clientes ou recomprantes, fs ou recomendantes), descreva pelomenos dois diferenciais podem ser oferecidos para cada tipo de cliente, deforma a torn-los fs ou recomendantes.

Mesmo que voc esteja acompanhando o curso atravs deste material escrito,

no deixe de aproveitar as ocasies indicadas para interagir com seus colegas deturma. A troca de experincias entre profissionais um dos fatores maisconsiderveis para o nosso crescimento como empreendedores.

COMENTRIOS

Aprendemos muito nesta uni dade, no foi? Agora, voc merece um descanso.Levante, estique braos e pernas, caminhe um pouco, respire fundo. V tomar umcafezinho, ou um suco, escute sua msica favorita... enfim, relaxe! Mas, volte,porque nosso curso continua. A gente se encontra na prxima unidade. At l!

Um lembrete para voc! No ambiente do curso pela internet, voc deve clicarem todos os passos da unidade que est estudando e, no ltimo passo (final daunidade), clicar no boto Concluir.



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Essncia competitiva consiste nas cinco coisas que devemos fazer para manter apreferncia do cliente. So poucas coisas, no acha?

Pense no seguinte: Quecoisas a pessoa que mais gosta de voc espera quevoc faa no dia-a-dia?

Na nossa casa, nossos filhos esperam sempre aquela dose extra de carinho eateno. No trabalho, as pessoas tambm esperam aquela ajuda especial quandotm problemas. No seu negcio, no diferente.

Segundo Aurlio Bu arque de Hollanda, essncia aquilo que constitui anatureza das coisas; a substncia de qualquer ser animado ou inanimado.

Agora, reflita um pouco: De que maneira o conceito de essncia pode ajudar nassuas atividades de venda?

Este conceito ajuda voc a definir quais so os itens essenciais a focar; quais asaes que tm que ser feitas e que ajudam a diferenciar a sua empresa nomercado.

Estes itens so apenas cinco tarefas, ou atitudes, que seu pessoal no podedeixar de executar e que vo faz er a diferena entre o seu negcio e o doconcorrente. Eles so os cinco mandamentos para fidelizar clientes.

Por isso, a essncia competitiva a nossa quinta ferramenta.

Ateno!Voc tem uma linda animao para ver no ambiente do curso nainternet. Localize o passo 3 da unidade que estamos estudando (Essnciacompetitiva) e do assunto Conquistando clientes. Voc vai gostar!

Relembrando...Voc j sabe que poder retornar ao ambiente do curso na internet e localizar oassunto e unidade que deseja. Na tela de entrada ao curso, basta clicar no ttulodo assunto que procura ( direita da tela) e se abrir uma janela com o ttulo daunidade correspondente. Um novo clique e se abrir a pgina que voc desejaconferir. Na barra horizontal superior, en contra-se a numerao dos passos. Viucomo fcil a navegao pelo curso?

Compreender o conceito de essncia um mecanismo simples. O maisimportante definir e seguir risca, todos os dias, oscinco mandamentos parafidelizar clientes.

Voc pode ter se perguntado: mas por que cincomandamentos, exatamente? Asabedoria popular prdiga. Voc j deve ter ouvido algum dizer que tudodemais sobra. Imagine se, nesse caso, resolvssemos seguir o profeta Moisse estabelecssemos dez mandamentos para fidelizarclientes... Dificilmente vocconseguiria sistematiz -los a ponto de torn -los simples e exeqveis pela suaequipe.



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Informao demais confunde. Por isso, mais importante saber comunicar, demaneira clara e sucinta, os seus objetivos e motivar o seu pessoal, para que todomundo faa com prazer o que tem que ser feito. Cabe a voc este papel de bomcomunicador!

O ldertem um papeldecisivo no comprometimento da empresa com aessnciacompetitiva. Ele tem que dominar este conceito e acreditar verdadeiramentenele. Afinal de contas, o exemplo deve vir sempre de cima, no verdade? Osfuncionrios utilizam as suas lideranas como exemplo a ser seguido. Portanto,preste ateno nas atitudes que voc toma no dia -a-dia. So elas que diro se oseu negcio ser smais um no mercado ou no.

Sabemos que d trabalho. Mas, no espere o mundo mudar para depois seadaptar s mudanas.

Antecipe-se, crie um conceito nico no seu negcio. S assim, voc poder

manter uma grande distncia da sua co ncorrncia e uma grande proximidade docorao de cada cliente. Se tudo for feito de acordo, certamente os resultadosviro e seus clientes tambm.

Para definir onde focar as energias, preciso tentarperceber as cinco coisas que o seu cliente maisvaloriza e que vo fazer com que ele permanea fielao seu negcio. Aessncia competitiva constituda por estas cinco prioridades que voc devefazer para o cliente.

E por que cinco? Porque no dia-a-dia no conseguimos lembrar com facilidade demais de ci nco pontos de ao. preciso que a essncia competitiva esteja nacabea de todos que trabalham no seu negcio. E ser fcil de lembrar, pr-requisito.

REFLEXES

Pense um pouco: Voc acha que um negcio que tenha mais de cinco focos podeser bem-sucedido? Voc acredita que quanto menos focos, maiores as chances

de sucesso do empreendimento?V at o Frume debata essas questes com seus colegas. bom interagir,no acha?

Mesmo que voc esteja acompanhando o curso atravs deste material escrito,aproveite as ocasies indicadas para interagir com seus colegas de turma .Atroca de experincias entre profissionais um dos fatores mais considerveispara o nosso crescimento como empreendedores.



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TEORIA

fundamental, tambm, relembrar o perfil do cliente, definido noPosicionamento. Voc se lembra do que posicionamento? Ele ajuda adirecionar a definio das essncias. Se quiser rever este conceito, volte

unidade Posicionamento e Metas.

Uma boa dica para descobrir o que o cliente mais v aloriza se colocar em seulugar e tentar pensar como ele para descobrir o motivo pelo qual escolheria o seunegcio e voltaria l. Como se faz isto? Lembre -se de perguntar tambm para oprprio cliente. Isso ajuda a comparar o que voc pensou com o que elerealmente pensa.

Mas, como decidir e eleger os pontosmais importantes?

Primeiro, lembre-se de que o nmero dereas de ao no pode passar decinco!

Mas por que s cinco? Negcios commais de cinco focos no tm, naverdade, nenhum.

Depois, com base nas suas percepes do negcio, defina as aes que vocvai priorizar. Lembre-se que quando tiver definido a sua essncia competitiva, preciso compartilhar com todos no seu negcio. esse compartilhamento que irgerar o comprometimento das pessoas e a sua implementao na prtica.

Como j foi dito, no seu dia-a-dia, muito difcil voc se lembrar de mais de cincocoisasreferentes a um mesmo assunto. E se essas cincocoisasforem bemdefinidas no seu negcio, voc estar concentrando seus e sforos no que vaifazer realmente a diferenae impactar positivamentecada cliente.


Ateno! Voc pode registrar suas respostas no arquivo em word ou, noambiente do curso na internet. Se preferir, v at o passo 7 da unidade Essnciacompetitiva e do assunto Conquistando clientes, que estamos estudando agora.

O primeiro passo para descobrir quais so os cinco pontos mais importantes para o seu negcio responder as duas perguntas abaixo.



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Ento, responda-as sinceramente!

1. Por que os clientes procuram pela primeira vez o meu negcio?

2. Relacione pelo menos dois motivos que levariam um cliente a voltar ao seunegcio.

DICAS

Se voc quiser compreender melhor o conceito de essncia competitiva, leia ostextos Diferenciais e Essncia Competitiva , ambos disponveis nabiblioteca, na seo Referncia Bibliogrfica . Para isto, entre no ambiente docurso na internet. Depois de acess ar o texto, voc tambm poder imprimi -lo ousalv-lo

APLICAO DA TEORIA

Chegou o momento de desenvolver a essncia competitiva do seu negcio.Procure pensar como cliente e tente registrar as cinco coisas mais importantes e

que nunca podero deixar de ser feitas quando o seu cliente estiver em contatocom a empresa.

Voc pode, tambm, coletar essas informaes atravs de pesquisas desatisfao do consumidor. Ou seja, pergunte aos clientes o que eles esperam dosseus servios. As pesquisas revelam grandes surpresas, acredite!

Exemplo da essncia competitiva de umapadaria

1. Po quente a toda hora

2. Bolo e doce como a vov faz3. Limpeza de Primeiro Mundo



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4. Exposio que d vontade de agarrar5. Atendimento carinhoso

Agora, finalmente, voc vai colocar em prtica a teoria estudada. Pense bastante,reflita sobre o seu negcio e preencha a tabela abaixo de forma bem consciente.

Ateno! Voc pode registrar suas respostas no arquivo em word ou, se preferir,no ambiente do curso na internet. V at os passos 9 e 10 da unidade Essnciacompetitiva e do assunto Conquistando clientes, que estamos estudando agora.

Essncia competitiva(O que mais importa para nosso cliente)

1.

2.

3.

4.

5.


Agora que voc definiu a essncia competitiva do seu negcio, responda asquestes abaixo. Se achar necessrio, v at o Frume compartilhesuas respostas com seus colegas.

1. Relacione pelo menos trs motivos que voclevou em considerao parachegar aos cinco pontos.



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2. Descreva de que forma cada ponto da essncia competitivapode influenciara relao do cliente com o seu negcio.

3. Cite pelo menos duas estratgias que voc precisa adotar para garant ir quecada funcionrio fique totalmente comprometido com a essncia competitivado seu negcio.

Mesmo que voc esteja acompanhando o curso atravs deste material escrito,aproveite as ocasies indicadas para interagir com seus colegas de turma . A

troca de experincias entre profissionais um dos fatores mais considerveispara o nosso crescimento como empreendedores.

Vamos relaxar?

V at o passo 11 desta unidade e assunto que estamos estudando e trsdiferentes propostas o(a) esperam. V at l e confira!

TEORIA

Compar-Ao

Como j vimos, no basta que nossos produtos ou servios tenham apenas boascaractersticas e benefcios. Precisamos oferecer algo que a maioria dosconcorrentes no tenha: essncia competitiva.

Mas, somente contar co m a nossa essncia competitiva , seria como olharapenas para o prprio umbigo.

Para garantir que estamos, de fato, nos diferenciando no mercado, preciso

conhecer claramenteno quesomos melhores, iguais ou piores que nossosconcorrentes.



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As cinco fer ramentas estudadas anteriormente - Construa sua catedral,Posicionamento, Metas, Mapeando os clientes e Essncia Competitiva foram fundamentais na construo do aprendizado deste curso A ferramenta queveremos agora, Compar-Ao, permite que faamos anlises do mercado em

que atuamos, comparando-nos com os concorrentes diretos. Ela a nossa sextaferramenta.

Saber como estamos frente aos concorrentes nos permite planejar, com maisfacilidade, as aes que melhor se encaixam ao nosso no dia-a-dia.

APLICAO DA TEORIA

Ateno! Voc pode registrar suas respostas no arquivo em word ou, se preferir,no ambiente do curso na internet. V at o passo 13 da unidade Essncia

competitiva e do assunto Conquistando clientes, que estamos estudando agora.

EmpresasCompara-AoBenefcios que ocliente deseja

Ns 1 2 3

S um tem

Tem e bom

Tem e no bom

No tem



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Analise seu negcio, preenchendo o quadro Compar-Ao, exibido acima.

Utilize uma padaria como exemplo. Quais so os benefcios que um clientedeseja de uma padaria?

Voltando ao exemplo dado no passo 8, desta unidade, vamos relembr-los:

1. Po quente a toda hora.2. Bolo e doce como a vov faz.3. Limpeza de primeiro mundo.4. Exposio que d vontade de agarrar.5. Atendimento carinhoso.

REFLEXES

Antes de iniciar o exerccio, reflita sobre os cinco benefcios que o cliente esperado seu negcio. Se sentir necessidade, v at a Frume troque idias com seuscolegas.

APLICAO DA TEORIA

A prxima etapa definir os concorrentes que queremos analisar. Com elesdefinidos, o passo seguinte analisar cada um com base nos benefcios que osclientes querem.

Quem est melhor? Os concorrentes 1e 2so os mais consistentes.

Sabe por qu? Porque oferecem a maioria dos benefcios que o cliente deseja eno oferecem os benefcios nos quais no so bons. Observe que eles no tm

qualquer item amarelo. Isto siignifica que esses concorrentes s oferecemservios que agradam plenamente os clientes. Ou seja, so bons no que fazem.



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Ateno! Voc pode registrar suas respostas no arquivo em word ou, se preferir,

no ambiente do curso na internet. V at o passo 15 da unidade Essnciacompetitiva e do assunto Conquistando clientes, que estamos estudando agora.

Agora, chegou sua vez. Defina os concorrentes que voc pretende analisar.

Depois, preencha a tabela abaixo. Mas, antes, pense sobre os principaisbenefcios que os clientes esperam do seu negcio e do negcio do seuconcorrente. A sua essncia competitiva nessa hora fundamental.

Agora, s colocar a mo na massa.

Relembrando os critrios de anlise:

Os itens em AZULso os benefcios que s um dos analisados oferece.Os itens em VERDEso os benefcios oferecidos por todos os analisados.Os itens em AMARELOrepresentam os benefcios que o negcio tem, mas nosquais precisa melhorar. Merecem a sua maior ateno, pois so os que maiscontam contra o seu negcio.Os itens em VERMELHOso os benefcios que o negcio no oferece.

Quando terminar a sua anlise, some os resultados e voc ter um mapacompleto para anali sar como est em relao aos seus concorrentes, tomar asprovidncias necessrias e focar as suas energias para melhorar o seu negcio.



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Compar-Ao

EmpresasEssncia

Competitiva(Benefcios) Ns 1 2 3

S um tem

Tem e bom

Tem e no bom

No tem

COMENTRIOS

A ferramenta Compar-Ao permite que faamos anlises do mercado em queatuamos, comparando-nos com os concorrentes diretos. Sabendo como estamosfrente aos concorrentes, podemos identificar tendncias e teremos mais facilidadede planejar adequadamente nossas aes no dia -a-dia. Por isso, fundamentalutiliz-la de tempos em tempos e observar como andam os concorrentes e os

clientes.



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Bem, chegamos ao fim de mais uma unidade. Est gostando? Pois, ainda temmais... Levante um pouco, se puder deite no tapete ou em almofadas, feche osolhos, respire profundamente, aquiete sua mente, renove sua energia, porque...nosso curso continua! At a prxima unidade!

Um lembrete para voc! No ambiente do curso pela internet, voc deve clicarem todos os passos da unidade que est estudando e, no ltimo passo (final daunidade), clicar no boto Concluir.



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Tema 1: As melhores ferramentas para aumentar as vendasAssunto 2: Conquistando clientesUnidade 3: Transformando os clientes

APRESENTAO PANORMICA

TRANSFORMANDO OS CLIENTES

Prezado aluno. Prezada aluna. Muito bem -vindos sexta unidade do CursoComo vender mais e melhor: as melhores ferramentas para aumentar suasvendas!

Hoje, vamos conhecer uma ferramenta que ajuda muito a transformar os clientesem fs do seu negcio. O prprio nome j diz tudo sobre ela: Transformandoos clientes.

Podemos comear?

DICAS

Em caso de dvidas sobre a navegao do curso, retorne ao Guia do

Cursoe releia-o.

Utilizamos o negritopara destacar palavras importantes no texto e/ou paraindicar as que constam no glossrio.

Utilizamos o itlicopara indicar palavras de origem estrangeira presentesou no no glossrio.

Voc gostava de Raul Seixas? Grande artista! Compositor, cantor, msico, poeta,profeta.

Que tal prestar uma homenagem a ele? Vamos cantar MetamorfoseAmbulante, uma das mais belas composies de Raulzito. Ns comeamos



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cantando uns versos daqui e voc continua da. Preste bem ateno beleza daletra!

Vamos l!

Eu pref iro seressa metamorfose ambulantedo que ter aquela velha opin ioformada sobre tu do...

COMENTRIOS

Matou as saudades de Raul Seixas? Metamorfose Ambulante uma canolinda, concorda?

Todos ns somos metamorfoses ambulantes. Somos mutantes, como diz RitaLee. Seus clientes tambm. Pense nisto.

A propsito, a letra de Metamorfose Ambulante est disponvel nabiblioteca, naseoReferncia Bibliogrfica.

Vamos iniciar a teoria desta unidade?

TEORIA

O objetivo principal de qualquer vendedor conquistar definitivamente os clientes,transformando-os em fs. Se desejar, reveja a cadeia de fidelizao , estudadana unidade Entendendo e fidelizando clientes.

Na quarta unidade deste curs o, voc mapeou os seus clientes. Agora, vamosdefinir aes que gerem impacto em cada um dos grupos.

O primeiro ponto a ser levado em considerao o seguinte: cada ao deveajudar a mudar o patamar inicial do seu cliente na cadeia de fidelizao.

Para transformar cada cliente na cadeia de fidelizao, so necessrias algumasaes. Dentre elas, citamos, como exemplo, as promoes, a reduo damargem de lucro e a obteno de descontos com fornecedores.



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Ateno!Voc tem uma linda animao para ver no passo 6 desta mesmaunidade e assunto. Anime-se! V l para conferir.

O que fazer para um cliente possvel se tornar um cliente potencial? Dependepouco de voc e muito mais das alteraes que as perspectivas desse cliente

podem vir a sofrer.

Esta fase do processo de transformao do cliente possvel em cliente potencialdepende mais dos anseios e desejos dele, do que da sua capacidade esensibilidade empresariais. importante lembrar, tambm, que a realidadeexterna do cliente um fator determinante nesta etapa do processo. Porm,apesar das suas limitaes, vale ficar ligadssimo no que acontece no mercadopara aproveitar todas as oportunidades; muitas vezes pode -se criar as condiespara que o cliente desenvolva uma necessidade que no tinha antes.

J para transformar o cliente potencial em cliente, voc conta com todo esforode comunicao, dos benefcios e das vantagens competitivas que a empresaoferece. Anncios, prospectos, eventos de lanamento, tudo ajuda a gerar aquelavontade de exp erimentar. E tambm a sua competncia em atender, que umdos fatores mais convincentes para estabelecer a confiana na empresa.

A filosofia de atendimento no pode ser alguma coisa feita de maneira aleatriaou apenas baseada no bom senso de quem trabalha na empresa.

Alm da filosofia da empresa, necessrio sistematizar o atendimento que sequer dar aos clientes. A nica maneira de gerar reputao fornecer aos clientes

atendimentos consistentes com a filosofia.Isso requer um perfil muito definido das pessoas que trabalham na empresa. Osclientes tm que perceber o mesmo tom de voz, a mesma disposio pararesolver problemas, a mesma velocidade de trabalho. Para isso no bastaapenas escolher bem, preciso focar no acompanhamento e no treinamento daequipe de vendas. S assim garantiremos que eles estaro preparados paradesempenhar o papel esperado.

Para que tudo seja estruturado, necessrio projetar o atendimento que se querdar. Fazemos isso com base no perfil do dono e do negcio, no conhe cimentodos produtos, na relao entre as reas da empresa e, principalmente,

redirecionando nossa estrutura, se for necessrio, e definindo um sistema de



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reconhecimento e recompensa justo tanto para os funcionrios quanto para osclientes.

Lembre-se! Trabalhando de forma cooperada, unindo esforos, poderemoscontribuir para que todos saiam ganhando.


Vamos praticar um pouco a teoria?

Chegou a hora de exercitar nossa stima ferramenta, chamada Transformandoos clientes. Bas eando-se no contedo estudado, defina as aes necessriaspara transformar cada cliente na cadeia de fidelizao. H trs aspectosfundamentais para essa transformao, que voc precisa conhecer antes decompletar o quadro abaixo. Eles devero nortear o preenchimento do seu quadro.

Por isso, antes de comear o exerccio, leia os itens abaixo.

1. As aes propriamente ditas . Por exemplo, promoes que algumas lojasde roupas fazem para atrair mais possveis clientes para seremtransformados em clientes pote nciais. O cliente j fidelizado gosta de sertratado como nico e de maneira especial. Esse cliente geralmente preferefazer todas as suas compras de roupas em uma nica loja, onde ele sertratado de forma personalizada e ter melhores condies de pagamento, doque comprar cada pea de roupa em uma loja diferente. Portanto, um bomnegcio atrair um cliente que se torne fiel, que compre e volte sempre. Nessecaso, uma promoo que atraia esse tipo de cliente pode ser muito eficaz.

2. Os recursos necessrios para tal. Por exemplo, abaixar a margem de lucropara vender mais barato, como algumas mercearias fazem para transformarclientes potenciais em clientes. Uma dona-de-casa compra, diariamente, leitee po francs na mercearia do bairro onde mora. Um dia, entretanto, estacliente encontra uma promoo de croissante resolve comprar. Em casa, elae seus filhos comem ocroissante gostam muito. A partir da, esse item passaa fazer parte da sua lista de compras.

3. Com quem consigo.Ainda no caso das mercearias, podem conseguirdescontos com os fornecedores para vender algum produto mais barato etransformar clientes potenciais em clientes. Por exemplo: Uma merceariavende produtos orgnicos, tais como legumes e verduras cultivados em



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hortas, leite in natura, farinha de mandioca, ovos caipira, e outros. Essamercearia tem um determinado cliente que s costuma comprar as hortalias.Raramente compra a farinha de mandioca l, porque acha que o preo alto.O dono da mercearia consegue um desconto com seu forneced or e passa avender a mesma farinha por um preo trinta por cento mais baixo. A partir da,

o cliente de hortalias passa a comprar, tambm, farinha de mandioca. Assimcomo ele, outros clientes passam a consumir esse item.

TRANSFORMANDO OS CLIENTES

Ateno! Voc pode registrar suas respostas no arquivo em word ounoambiente do curso na internet. V at o passo 9 da unidade Transformando osclientes e do assunto Conquistando clientes, que estamos estudando agora.

Relembrando...Voc j sabe que poder retornar ao ambiente do curso na internete localizar oassunto e unidade que deseja. Na tela de entrada ao curso, basta clicar no ttulodo assunto que procura ( direita da te la) e se abrir uma janela com o ttulo daunidade correspondente. Um novo clique e se abrir a pgina que voc desejaconferir. Na barra horizontal superior, encontra -se a numerao dos passos. Viucomo fcil a navegao pelo curso?

Para preencher o quadro abaixo, tenha em mente o seguinte: no itemObjetivos, o olhante deve ser transformado em entrante; o entrante emcomprante; o comprante em recomprante; o recomprante em recomendante; e orecomendante deve ser mantido como tal. No item O qu, voc deve explicar o

que pretende fazer, ou seja, as aes que vai realizar para concretizar isso.J no item Com o qu , voc vai mostrar os recursos que pretende utilizar paraatingir o seu objetivo. Por fim, especifique os seus parceiros, no item Comquem.



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Cadeia declientes

Objetivos O qu?Com o qu?(recursos)

Com quem?(pessoas/empresas)

Passante

Entrante

Comprante

Recomprante

Recomendante

COMENTRIOS

Gostou de exercitar a ferramenta Transformando os clientes ? Praticar fundamental.

Lembre do seguinte: os conceitos que voc utilizou para preencher a tabeladevero ser sempre aplicados no seu negcio.

Ateno!Voc tem uma linda animao para ver no ambiente do curso nainternet alusiva ao assunto que aqui se conclui. V ao passo 10 desta unidade.

Bem, mais uma etapa do nosso curso foi vencida. Agora, relaxe um pouco e volte,porque ainda temos outras etapas para vencer. A gente se encontra na prximaunidade. At l!



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Um lembrete para voc! No ambiente do curso pela internet, voc deve clicarem todos os passos da unidade que est estudando e, no ltimo passo (final daunidade), clicar no boto Concluir. um procedimento que lhe permitir teracesso a um novo assunto e possibilidade de fazer o download deste novo

contedo. Se tiver dvidas de como proceder, consulte o Guiado curso ourecorra ao Relembrando (pgina 29 deste material).



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